酒店前厅管理制度范本
酒店前厅管理制度7篇
酒店前厅管理制度酒店前厅管理制度7篇在现在的社会生活中，越来越多人会去使用制度，制度就是在人类社会当中人们行为的准则。
那么制度怎么拟定才能发挥它最大的作用呢？以下是小编精心整理的酒店前厅管理制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。
酒店前厅管理制度1为强化管理，使部门各项规章制度进一步落到实处，特作以下规定：1、员工迟到、早退、中途脱岗每分钟以0.5元为单位罚款，30分钟以上视旷工半天。
2、员工未按程序呈报、审批请假手续或请假手续不完善者视为旷工处理。
无特殊情况者一律不得电话请假。
3、员工无故不参加单位组织的各类会议、学习、培训等集体活动者，一次处10元罚款。
4、工作时间扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打骂嬉闹、高声喧哗、唱歌、吹口哨等，一次处5元罚款。
5、员工向顾客索取财物、礼品、接受顾客馈赠，私存顾客遗留物品或居为已有，一经查实，按情节轻重，处50元以上罚款。
6、员工不服从工作安排或管理，一次处5元罚款；情节严重的，一次处10元以上罚款，直至停工。
7、员工不按规定着装、挂牌，不按规定化妆进入工作岗位，一次处5元罚款。
8、员工不用普通话服务，不用敬语服务，一次处3元罚款。
9、工作时间内长时间接打私人电话3分钟以上者，一次处5元罚款；结算时漏结话费或电话不关断、电话聊天，一次处罚10元，并补偿损失金额。
10、员工不能私自借钱或挪用现金，违者视情处20―100元罚款，情节严重者交办公室处理。
11、员工因服务态度，处理问题不得当，使客人投诉一次罚款20元。
12、因交接班不详，造成工作失误者一次处10－20元罚款。
13、因责任心不强，造成签单不结账者，处20元罚款另经济损 2 失由责任人自负。
14、签单收现和补收现金，应及时准确入账，填写住宿通知单，现金日记账、现金上账本，若有不上漏上（事不过一）视贪污论处，及时整改以外，处10倍罚款，情节严重者交刑事部门处罚。
15、员工因打印材料，发送信件、报纸不及时，无故延时，一次处5元罚款；无关人员进入工作区域不劝阻、不制止，一次处2元罚款；泄漏决议、决定等内容（确属保密范畴），一次处50元罚款；私自让他人上机操作或为个人打印文字材料，处10元罚款；对打印的文字材料收费不入账，一经发现，视贪污论处，处10倍罚款。
前厅管理制度十篇
前厅管理制度十篇前厅管理制度篇1为规范部门管理,提升员工服务质量,达到高星级酒店的服务要求,部门特制定以下考核管理办法。
考核范围:大堂副理组、前台接待收银组、礼宾组。
考核周期:每月一次考核内容:员工日常工作表现评估、员工互评、业务技能考核。
考核方式:理论加实操考核办法:日常工作表现占50%+员工互评占20%+业务技能占30%,最后得出总成绩。
考核结果:各岗点实行末尾淘汰制,连续两个月处于岗点最后一名,部门将此员工退回人力资源部。
对岗点考核一、二名给予奖励,现金奖励第一名150元,第二名100元,并将作为以后工作中升级加薪的依据。
员工日常工作表现评估:由经理、副经理考核主管、领班。
岗点主管领班考核岗点员工,针对每日工作中的表现,以1分制给予加减,对不好工作表现给予减分,受到客人表扬及工作出色的给予加分,最终月底统计总分,得出个人成绩。
每人基础分100分。
员工互评:为了使员工更加的团结协作,了解到同事和谐关系的.重要性,让本岗点所有人员不记名制对除本人以外的所以人进行评估,得出个人成绩。
业务技能考核:由分管岗位的副经理对岗点业务技能出具试卷,可以实操与理论相结合,考核得出个人成绩。
最后三方面按比例累计得分得出最后成绩。
前厅管理制度篇2酒店质量管理程序文件:前厅服务提供程序1.0目的为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。
2.0适用范围本程序适用于前厅各项服务活动的控制。
3.0职责前厅部负责本程序的归口管理。
酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。
4.0工作程序了解信息（1）宾客需求信息。
（2）房态信息。
（3）酒店服务项目。
（4）酒店设备设施状态信息。
（5）全国旅游、交通信息。
（6）宾客历史资料信息。
（7）相关法律法规信息。
（8）'黑客'信息。
前厅部全面掌握上述信息,编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》,作为服务的依据。
前厅服务要求（1）达到酒店服务标准。
酒店前台工作管理规章制度范文(10篇)
酒店前台工作管理规章制度范文（10篇）酒店前台工作管理规章制度范文篇11、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。
2、收银员、输单员因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。
3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人)，特殊情况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任给予罚款。
4、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，出现挪用公款、私自外借(老板允许方可)、钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。
5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。
如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象，给予劝退处理。
6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。
7、保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。
8、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。
如误收由收银全额赔偿。
9、收银台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，一经查处，给予重罚。
10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台(经理、财务人员除外)，违者给予10元/次罚款。
酒店前台工作管理规章制度范文篇21.由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数;2.请客人出示身份证并提示客人到收银处交费;3.选定房间号，双击进入登记界面;4.扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”;5.在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”;6.点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。
前台收银收押金标准流程1.收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”;2.点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”;3.由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字;4.客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人;5.将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。
酒店前台管理制度5篇
酒店前台管理制度5篇酒店前台管理制度1一、房卡类别:1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。
2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有(董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理)3、领班卡由各楼层领办持有4、楼层卡各楼层员工持有5、客人卡由前台员工制作注:若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应的措施(消磁和补办)，前台要有补办记录，以免酒店遭受损失二、客人卡的管理制度:1、将客房匙交给客人前，前台员工必须确认客人身份;2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙，并在电脑中注明;3、客人房卡遗失:验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费(30元)→重新制作l把新的钥匙给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡(做消磁处理)，确保插卡前使用的钥匙作废。
4、客人钥匙损坏:A.验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作l把钥匙给客人，并向客人致歉。
B.如果卡_号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。
5、客人寄存钥匙:A.听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。
B.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。
C.如客人寄存时嘱咐他人来取→填写留言单，请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。
6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房匙→如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。
7、退房时，客人将钥匙留在房间:客房服务员查完房交到前台。
凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。
8、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者;9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理;10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，随便开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续。
酒店前厅规章制度7篇
酒店前厅规章制度7篇第1篇某酒店前厅部工作规章制度怎么写第2篇酒店前厅部保密规章制度第3篇酒店前厅规章制度第4篇某酒店前厅部工作规章制度格式怎样的第5篇酒店前厅规章制度(范文) 第6篇j酒店前厅部各类管理规章制度第7篇某酒店前厅部工作规章制度【第1篇】酒店前厅规章制度(范文)为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,各项工作能顺当进行,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下:1、诚恳是员工必需遵守的道德规范,以诚恳的态度对待工作是每位同事必需遵守的规章制度;2、同事之间团结协作、相互敬重、谅解是搞好一切工作的基础;3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
一、考勤制度凡已到上班时间,本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间,提前离岗下班即为早退。
如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位,同样视为迟到。
详细实施细则如下:1、签到、点到,每迟到、早退累计2次超过30分钟,扣本月休假半天,并处以口头警告,如准时上班且表现良好者可加班加点补回。
超过1小时扣本月休假1天,未准时上班视为无故旷工1天,扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严峻警告,并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者,予以辞退并惩罚金200元。
2、事假须提前一天通知部门并说明缘由,经主管以上管理人员批准后方可休假;3、不得私自调班,假如确有需要必需事前申请,每人每月调班不得超过3次,假如私自调换班,一经发觉取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;4、严禁代人签到、请假,如发觉代入签到者,取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。
二、仪容仪表1、员工上班时间必需按山庄规定统一着装,并按指定位置佩工牌,工服必需洁净整齐。
2、工装衣扣如有缺失,必需尽快补齐。
3、男员工不留长发、胡须、鬓角,头发前不盖眉,侧不过耳,后不超领;女员工留长发者要盘起并用发夹夹好,不得披散,头上不得夹饰物。
前厅管理制度表
前厅管理制度表前厅是酒店、餐厅等场所的重要门面，其服务质量和管理水平直接影响着顾客的满意度和企业的形象。
为了确保前厅的高效运作和优质服务，特制定以下前厅管理制度表：一、员工行为规范1、员工应保持良好的个人形象，着装整洁、得体，佩戴工作牌。
2、保持微笑、热情、主动的服务态度，使用礼貌用语，不得与顾客发生争执。
3、遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。
4、工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机等与工作无关的事情。
二、服务流程规范1、顾客接待（1）顾客进门时，应及时主动迎接，使用欢迎语。
（2）询问顾客需求，提供准确的信息和建议。
（3）引导顾客就座，安排合适的座位。
2、点单服务（1）熟练掌握菜单内容，准确介绍菜品和饮品。
（2）认真倾听顾客点单，重复确认点单内容。
（3）及时为顾客下单，并告知预计上菜时间。
3、上菜服务（1）按照上菜顺序和标准，及时、准确地上菜。
（2）上菜时要轻拿轻放，避免汤汁溅出。
（3）报菜名，提醒顾客注意菜品的特殊要求。
4、结账服务（1）及时为顾客结账，提供清晰准确的账单。
（2）接受顾客的支付方式，确保款项安全。
（3）感谢顾客的光临，使用送别语。
三、环境卫生管理1、保持前厅地面、桌面、柜台等清洁，无杂物、污渍。
2、定期清洁门窗、灯具、装饰品等，保持整洁光亮。
3、餐具、茶具等要及时清洗、消毒，摆放整齐。
4、垃圾桶要及时清理，垃圾不得溢出。
四、设施设备管理1、定期检查前厅的设施设备，如桌椅、灯具、空调等，确保其正常运行。
2、发现设施设备损坏或故障，应及时报修，并跟进维修进度。
3、正确使用设施设备，不得违规操作，避免人为损坏。
五、顾客投诉处理1、以诚恳的态度倾听顾客的投诉，表达歉意。
2、及时采取措施解决问题，满足顾客的合理要求。
3、对投诉问题进行记录和分析，总结经验教训，避免类似问题再次发生。
六、员工培训与考核1、定期组织员工进行业务培训，提高服务技能和专业知识。
2、建立员工考核制度，根据服务质量、工作表现等进行评估。
酒店前台规章制度(精选10篇)
酒店前台规章制度酒店前台规章制度目的：为确保酒店前台的运营顺畅、服务质量提高，保证员工和客人的权益和利益，制定本规章制度。
范围：本规章制度适用于酒店前台所有员工。
制度制定程序：本规章制度由酒店管理人员草拟，并提交酒店领导审核。
在领导批准后，制度正式发布并实施。
法律法规及公司内部政策规定：1. 《劳动合同法》2. 《劳动法》3. 《劳动保障监察条例》4. 《行政管理法》5. 公司内部劳动管理制度各项制度的名称、范围、目的、内容、责任主体、执行程序、责任追究等方面的内容：1. 员工值班制度范围：所有酒店前台员工目的：保证酒店前台高效运转内容：员工需按照规定时间到达酒店前台开始工作，遇到临时情况需及时通知领导或调班员。
迟到、早退、旷工等现象均需按公司内部劳动管理制度执行。
责任主体：所有酒店前台员工、酒店领导执行程序：员工需按照规定时间到达工作岗位，并在交班时如实汇报当班情况。
责任追究：员工未按规定时间到达工作岗位且未及时通知领导或调班员，将视为旷工处理。
2. 客人服务规定范围：所有前台员工目的：提高服务质量，提升客户满意度内容：员工需礼貌、耐心、尽职尽责地对待客人，提供满意的服务体验。
遭遇不礼貌客人应及时上报领导。
对待特殊账单，需按公司相关规定执行以避免经济损失。
责任主体：所有酒店前台员工，酒店领导执行程序：员工需仔细看待每一个客人，保证客人的权益和利益得到保护。
责任追究：员工对待客人不礼貌情况下，将视情节严重程度给予相应的惩罚。
3. 突发事件处置范围：所有前台员工目的：在突发事件发生时，保证前台员工正确的处置措施。
内容：当遇到突发事件情况，前台员工首先应保证客人的安全，尽量稳定客人情绪。
其次，将事件告知领导并及时上报相关部门。
针对不同情况，做出相应的应急处理措施。
责任主体：所有酒店前台员工、酒店领导执行程序：员工需及时获取公司相关应急处理流程、训练规定。
能够熟练地使用安全应急设备并熟知安全防范知识。
酒店前厅部安全管理制度
第一章总则第一条为确保酒店前厅部安全管理工作有效开展，保障酒店、客人及员工的生命财产安全，维护酒店正常经营秩序，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅部所有员工及外来人员。
第三条前厅部安全管理工作遵循“预防为主、综合治理”的原则，实行安全责任制度，明确各部门、各岗位的安全职责。
第二章安全职责第四条前厅部经理为前厅部安全第一责任人，负责全面协调、监督、检查本部门的安全管理工作。
第五条前厅部各岗位员工应按照本制度规定，认真履行各自的安全职责。
第六条前厅部各部门负责人对本部门的安全管理工作负直接责任。
第七条前厅部员工应积极参加安全培训，提高安全意识，掌握安全知识和技能。
第三章安全管理制度第八条人员出入管理8.1 前厅部应严格执行门禁制度，确保酒店内外人员有序出入。
8.2 所有外来人员进入酒店，必须出示有效证件，接受门卫检查。
8.3 住店客人离店时，需在前台办理离店手续，确保客人安全离店。
第九条客房安全管理9.1 前厅部应加强对客房的巡查，确保客房安全。
9.2 客房钥匙管理严格，客房服务员应妥善保管客人钥匙，不得私自转借他人。
9.3 客房内不得存放易燃易爆物品，禁止在客房内吸烟。
第十条电梯安全管理10.1 电梯运行期间，电梯内不得存放易燃易爆物品。
10.2 电梯故障时，应立即通知工程部进行维修，确保电梯安全运行。
10.3 电梯内禁止打闹、嬉戏，确保乘客安全。
第十一条消防安全管理11.1 前厅部应定期进行消防安全检查，确保消防设施完好有效。
11.2 员工应熟悉消防器材的使用方法，提高应急处置能力。
11.3 禁止在酒店内吸烟、使用明火。
第十二条应急预案12.1 前厅部应制定应急预案，明确应急处理流程。
12.2 发生突发事件时，立即启动应急预案，确保人员安全、财产安全。
12.3 定期组织应急演练，提高员工应急处置能力。
第四章奖惩13.1 对认真履行安全职责、成绩显著的员工，给予表彰和奖励。
13.2 对违反安全规定、造成安全事故的员工，依法依规进行处理。
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酒店前厅管理制度范本
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。
(例如:提包、外套)
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面:
1.严禁私自开房。
2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
3.
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
5.
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
前厅奖惩管理制度
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的
原则，制定制度如下:
一、条例部分惩罚部分:
1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光
亮，每违反一次罚款5元(扣0.1分);
2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元(扣0.1分)，超过5
分钟罚款10元;
3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元(扣0.1分);
4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查
两次均不合格，当班人员每人罚款5元(扣0.1分);
5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。
不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元(扣0.1分);
6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元(扣0.1分)，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元(取消参加“服务之星”评先资格)。
7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元(扣0.1分);
、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单8
位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元(扣0.2分)。
9、接营销办的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订，每违反一次罚款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次为及时为住客房升级，每违反一次罚款5元(扣0.1分)。
11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝无关人员在商务中心逗留，每违反一次罚款5元(扣0.1分)。
12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元(扣1分)。
13、外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公安局外管科，如出现退单或退盘，每违反一次罚款10元(扣0.2分)。
14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元(扣0.2分)。
奖励部分:
1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励10元(加0.2分)，受到客人书面表扬者，每次奖励50元(加2分);
2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿。
3、受到酒店表扬者，每次奖励50元(加2分);
二、执行方式
1、违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。
2、受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。
、罚金(奖金)以现金的形式交纳。
3
三、补充内容
1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。
2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。
、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。
3。