酒店实训服务用语100句

服务语言“情景结合”培训一百例

饭店服务是一种职业行为，需要进行职业训练。希尔顿指出要使顾人人满意，

目的在于反复进行情况模拟训练，使服务员从语言到行为都符合一流服务的标准。

1、[早晨9：30之前，在饭店遇到客人时说]：“××先生（小姐）早晨（早上）好！”

[晚上7：30以后] ：“晚上好”、“晚安”。

2、[叫醒服务时说]：“先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务”。

3、[在客人向你问好后说] ：“很好，谢谢你，先生（小姐）您好！”

4、[平时，在饭店遇到客人，要点头示意，或说] “你好！”

[见到熟识的客人时说] ：“××先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗”

“您昨天累了一天，今天好吗”“我能为您做点什么××太太。”

5、[在客人先向您说“愿你周末愉快”后说] ：“谢谢，愿您也一样。”

6、[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说] ：“祝您节日（新年、圣诞）快乐！”

7、[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说] “先生，打扰您一下，可以

吗”

8、[在服务台接听电话时说] “您好，我是××楼服务台，有什么事可以帮您”

9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说] ：“请慢慢来，先生，别着急。”

10、[客人询问你不清楚的事时说]

“对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗”

11、[当客人向你借东西时说]：“当然可以，请便吧。”

12、[请客人做某件事是说] ：“可否请你五分钟后再来，先生”

13、[被客人呼唤入房间，在房门口时说] ：“我是服务员，请问有什么事要帮忙”

14、[当客人生病时说] ：“××先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，

是否需要请医生我们饭店有医疗室，需要的话我可以陪您去。”

15、[离开生病客人房间时说] ：“祝您早日恢复健康。”“如果有事要帮忙的话，请打电话或按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。”

16、[当客人无事纠缠你时说]

“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”

17、[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说]“对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算,请您核对一下,现在结算好吗”

[当客人付钱后说] ：“对不起,打扰您了,谢谢。”

18、[当客人请服务员外出去玩或看戏而服务员又不愿去时说] ：“实在对不起，

今晚我家里刚好有事。”、“真抱歉，下班后我还有别的事情要办。”

19、[新客到来时说已预定了房间时说]

“您好！如果您能告诉我您的姓名，我可以马上找到您的订房记录。请您稍候。”

20、[当客人要把宠物带入房间时说] ：“我是想让您带它进去，但是，据饭店的规定是不允许的，大家都不想违反这规定。我建议可否暂送到宠物店去寄养呢”

21、[临时开房的零散客人，到达楼层时说] ：“欢迎光临，请问你的房间号码时多少”

22、[发现重开房时说] ：“先生（小姐）对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与住房部联系，重新安排在××楼××号房，不过请您放心，这些房间的格调都是一样的，我现在带您去好吗请！”

23、[当新的客人已到，而原住的客人未离店时说] ：“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请等一下好吗”“先生（小姐）原住房客人未离开，请等一下好吗如果要外出办事的话请把行李先放在服务台保管，待原住客人一走，我们马上交房间清洁好让您回来时尽快入房间休息，好吗”

24、[当客人已到，而房间卫生未搞好时说] ：“先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚走，现在正在清洁房间，我们很快就会把房间清洁好，是否请您在大厅稍候，或请到花园里散步，我们会尽快让您进入房间休息的。”25、[发现客人对所安排房间的位置、方向不满意时说] ：“××先生（小姐），实在抱歉，因今天住房紧张，您想要的房间已经安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗”

26、[带房服务员离开房间时说] ：“××先生（小姐）打扰您了，有事请按铃或打电话到服务台，服务台电话号码是326，我们随时乐意为您服务，希望您能住得愉快，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）

27、[当团体客人已到，并催促要行李时说] ：“××先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到，立刻送到您的房间。”

28、[当客人说还缺行李时说]：“请放心，我们马上查找，一旦找到马上送到房间来。”

29、[搞卫生不小心损坏客人的东西时说]

“××先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿）

30、[发现客人不清楚如何使用饭店设备时说] ：“对不起，××先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请原谅。”（并向客人作详细介绍）

32、[当知道住房客人过生日时说] ：“××先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿！”（连同蛋糕、鲜花、总经理名片，一道送到房间，向客人表示热烈的祝贺）

33、[知道客人将客房作为新婚之用时说] ：“祝您们新婚快乐，永远幸福！”

34、[客人反映电话部是打不通时说] ：“对不起，由于线路忙打不通，请稍候。”

（如较长时间未通，应与总机联系或通知工程部检修）

35、[客人整天都在房间里，按店规定需要搞卫生时说]

“对不起，××先生（小姐），我们现在打扫房间卫生可以吗”

36、[客人要求加急洗客人衣服时说] ：“好的，待我同洗衣房联系一下，看能否在您要求的时间内完成，好吗”

[同洗衣房联系好后对客人说] ：“××先生（小姐）洗衣房可以安排，这是加急洗衣的收价目表，请您过目。如没问题，我立刻去办。”

37、[开洗衣单时，发现客人衣服有破烂、油污或掉纽扣时说]

“××先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下”

38、[来访客人到达楼层时说] ：“先生（小姐），您好，请问找哪位客人住几号房的”

39、[客人不在房间，但有来访者时说] ：“对不起，先生（小姐），××先生已经外出，请先坐坐，或先到花园走走，回头再来；或留言，改日来访也可以。”40、[送来访者的留言给住房客时说]

“您好，××先生，这是××公司××先生给您的留言，请查收。”

41、[客人不在，而来访者要求进入房间时说] ：“先生，对不起，××先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候或到花园散散步，回头再来，如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。”

42、[探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说]

“先生对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。”

43、[在楼面发现可疑人时说] ：“先生，请问您找哪位客人”

44、[因饭店的设备问题，致使客人受伤时说] ：“××先生（太太），很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。”“现在好些了吗请好好休息，有什么事需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”

45、[发现客人损坏房内设备时说] ：“先生，我们发现房间的××被打烂了（弄