大堂引导员工作职责及个金业务知识培训PPT幻灯片
银行大堂经理 ppt课件
理性投诉者
希望解决问题 希望得到补偿 希望改正失误
感性投诉者
希望得到尊重 希望得以倾诉 希望体会愉悦
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处理抱怨技巧
✓语调，速度 ✓适度的赞美与回应 ✓用客户的语言 ✓让客户感受你对他的关怀 ✓适度的引导客人，切入重点 ✓了解目前的情况及差距
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平息客户不满的步骤
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5
6
7
马
安抚客户
上
情绪
隔
搜 集
• 话术例句：
你对目前投资的报酬率满意吗？ 你会不会觉得目前定存的利率太低？ 你会不会担心股市的波动造成本金的亏损？
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（三）暗示性问句：Implication Questions IQ
• 定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、 影响及连带效应提出问题
• 目的：1.加深问题对客户造成的困扰 2.营造专员对客户问题的关切
客户赶时间如何转介 参考话术：“您今天很忙没时间让理财经理详细介绍这项理财计划啊，没关 系！您今天可以留个名片或者把联系方式留给我，以后我们银行有一些优惠 活动、客户活动、财经资讯和特别好的产品，都可以让理财经理告知、联系 您！”
客户业务办理时间长转介 参考话术：“不好意思，您前面有些客户办理开户需要的时间比较久一些， 我们银行正推出一项特别的理财计划，收益稳定，投入的资金也不一定要很 多，而且现在还有礼物赠送，您要不乘等候的时间到我们的贵宾理财室让我 们网点最专业的理财经理为您详细介绍一下，等轮到您号码的时候我会过来 通知您！”
6
服务
大堂经理 的服务销售流程
7
一、礼相迎
服务仪态
8
内容字句 说话语调
二、识客户 寻找潜在客户的方法—MAD
大堂经理岗位培训课件(PPT 55页)
你如何解决工作中 遇到的客户投诉纠纷？
大堂经理服务技巧
解决纠纷的技巧
有效处理客户投诉的好处 消除客户不满 加强客户满足 维持银行形象 发掘客户深层需要 促进员工与客户关系 促进了解内部问题
大堂经理服务技巧
处理客户投诉的8大忌讳
不承认责任 跟客户争辩 指客户犯错 借故离开逃避 埋怨其他部门 用可靠 准确合理 礼貌热情 市场反应快 安全性高
大堂经理的基本素质 你营销的是什么？
产品？价格？品牌？服务？
大堂经理基本素质
呼应的方式
谈话内容、价值观的呼应 表情的呼应：微笑、眼神 肢体语言的呼应：手势、坐姿 声音的呼应：音调高低、说话速度
大堂经理基本素质
注意推荐时的顺序
大堂经理服务技巧
直接要求法 二选一 —— 两个正面选择 次要理由法 —— 先做次要决定 机会分析法 —— 机会难得法 再次分析法
大堂经理服务技巧
“耽误你、浪费你一点时间”是不好的字 句
好的销售过程，以问代说是较佳的方式 与客户会话讲到很顺时就是做Ending 的
天免息 ■益处：消费能赚钱，购物更实惠。 ■条件：身份证复印件、居住证明、收入
证明
大堂经理服务技巧
面对相反意见
正确看待 耐心倾听 注意感受
大堂经理服务技巧
反对意见的处理技巧
仔细倾听客户的不满 将抗拒化转为询问 回答要委婉 保持冷静 透视客户真正本意 对客户的不满及时处理
大堂经理服务技巧
网点中的大堂经理
营业后
1、统计当日本网点业务基本数据 2、批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议 3、反馈意见 4、补充宣传资料 5、熟读各项产品介绍及操作规程 6、了解新业务、新信息和新活动 7、熟悉沃德财富客户
《大堂经理工作流》PPT课件
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大堂
等待区
大堂经理 当客户进来时以网 点精神给以问候
大堂经理在营业厅穿行
通过巧妙的问题发 现客户的需求
大堂经理 确保客户走向排队
Y
N
帮助客户在等待 时完成单据填写
N
是否 没有客户在VIP 销售等待区
Y 为VIP客户提
供优先服务
N
安排JCA提 22供优先服务
柜员销 售流程
7841 5326
个人银行业务员
高级柜员
识别客户的技巧
● 望：察言观色、服饰打扮、言谈举止
● 闻：苦恼、快乐、成功、失败、希望、人生目标
● 问：运用巧妙问题——资产、收支、爱好、特长、
客户离开
大堂经理请客户核 实具体内容后再与
网点联系
应对客户投诉的技巧
● 聆听投诉 ● 向客户道歉 ● 鼓励客户 ● 向客户承诺 ● 解决问题 ● 投诉后续跟踪 ● 投诉的善后处理
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解决投诉时应注意
▪ 采取“首问负责制”的原则受理投诉 ▪ 及时主动了解客户不满的原因 ▪ 积极为客户想办法 ▪ 将客户带到相对独立的区域为其处理 ▪ 为客户安排优先办理 ▪ 礼貌送别 ▪ 填写投诉日志
否
为客户办 理交易
存款、转帐凭条
储蓄卡领用合约
个人汇款凭证
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特殊业务申请书
使用移动 柜员工具
应对客户投诉 ● 投诉蕴含商机 ● 客户投诉原因 ● 处理投诉的流程 ● 应对投诉的技巧
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客户投诉的原因
▪ 他的期望没有得到满足 ▪ 他很累，压力很大或遇到了挫折 ▪ 他觉得你浪费了他的时间 ▪ 他觉得自己的利益受到了损失 ▪ 他的信誉和诚实受到了怀疑 ▪ 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现 ▪ 他觉得对你凶一点，就能迫使你满足他的要求 ▪ 他作错了事情时，遭到了你或同事的嘲笑 ▪ 他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠 ▪ 他想找个倒霉蛋出气，因为他没有多大的权力
大堂引导员工作职责
大堂引导员工作职责北京市分行2011年10月18日一、大堂引导员工作概述大堂引导员是指在营业网点内指定工作区域主动迎送、大堂引导员是指在营业网点内指定工作区域主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供简单业务咨询、流程介绍、操作辅导的专职服务人员。
咨询、流程介绍、操作辅导的专职服务人员。
工作职责主要包括客户迎送、引导和分流三部分。
大堂引导员向大堂经理汇报日常工作。
二、大堂引导员工作区域和主要工作职责大堂引导员主要工作区域包括客户迎宾区、大堂引导员主要工作区域包括客户迎宾区、业务分流协助填单区、窗口服务区、区、协助填单区、窗口服务区、自助交易服务区和沃德客户迎宾区六个区域。
每个工作区域有各自主要的工作职责和工作内容。
每个工作区域有各自主要的工作职责和工作内容。
（一）客户迎宾区。
主要工作区域在营业厅大门以内5米的范围内。
主要工作区域在营业厅大门以内5米的范围内。
主要工作职责是迎送进入和离开营业厅的客户，并主动询问进入网作职责是迎送进入和离开营业厅的客户，点客户办理业务的需求，点客户办理业务的需求，做好客户的引导和业务的初步分流工作。
工作。
业务分流区。
（二）业务分流区。
主要工作区域在营业厅叫号机附近范围内。
主要工作区域在营业厅叫号机附近范围内。
主要工作职责是询问客户办理业务的品种，责是询问客户办理业务的品种，并根据客户需求协助客户拿取业务受理号码，并引导客户到填单台或到等候区等候。
取业务受理号码，并引导客户到填单台或到等候区等候。
协助填单区。
（三）协助填单区。
主要工作区域在营业厅填单台附近范围内。
主要工作区域在营业厅填单台附近范围内。
主要工作职责是指导、协助客户完成所需办理业务单据的填写工作。
责是指导、协助客户完成所需办理业务单据的填写工作。
（四）窗口服务区。
主要工作区域在营业厅高柜窗口附近范围内。
主要工作区域在营业厅高柜窗口附近范围内。
主要工作职责是根据各窗口办理业务情况，提醒等候客户尽快办理业职责是根据各窗口办理业务情况，务，并协助窗口柜员和客户完成业务办理过程中的一些辅助工作，如复印证件，单据填写不完整的补充等工作。
大堂经理入职培训课件(PPT 44页)
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
E、手势礼仪
2、递送物品
★训练
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
•
30、如果你相信自己，你可以做任何事 。
•
31、天空黑暗到一定程度，星辰就会熠 熠生辉 。
•
32、时间顺流而下，生活逆水行舟。
•
33、生活充满了选择，而生活的态度就 是一切 。
•
34、人各有志，自己的路自己走。
•
35、别人的话只能作为一种参考，是不 能左右 自己的 。
•
36、成功来自使我们成功的信念。
当客户咨询银行产品或服务时，可简要进行介绍，当客户有 需要时，应迅速、礼貌将客户推荐给有关专职人员接受咨询。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
大堂经理应…………
第四部分：优质服务
微笑的练习
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
大堂副理PPT课件
【例2】 （多选题）（2017年高考题）饭店大堂副理应掌握的对客沟通技巧有 （） A.注重对客人的心理服务 B.学会“反”话“正”说 C.应否定自己而非否定客人 D.建立有效的客史档案E.必要时放弃饭店的利益
则有
()
A. 真心诚意帮助客人
B. “大事化小，小事化了”
C. 绝不与客人争辩
D. 维护酒店应有的利益
E. 当着客人面贬低酒店
【解析】答案选ACD。处理客人投诉的基本原则：真心诚意帮助客人、绝
不与客人争辩、维护酒店应有的利益。
知识点3 与宾客沟通的技巧
【例1】 （单选题）下列语句中，不属于“反”话“正”说的是 （ ） A.您可以到收银处兑换外币 B.您可以到吸烟区吸烟 C.您可以找大堂副理来解决 D.您不能在这里进行外币兑换
（2）处理此类投诉的做法:应想方设法在力所能及的范围内加以解决，若实在 无能为力，应尽早向客人解释，取得客人谅解。减少投诉常见的做法: ①设计、使用征求客人意见表。 ②定期收集意见，将客人所反映的问题进行分析、归类和统计。 ③针对性地采取改进措施。 ④感谢参与并填写意见表的客人，给他们寄发一封有总经理署名的感谢信或致 歉信。 二、投诉处理的原则 受理及处理客人对饭店的投诉，饭店应持欢迎和重视的 态度，将其作为改进对客服务的一次有利机会。因此，处理客人投诉时，应遵 循下列原则: （1）真心诚意帮助客人。（2）绝不与客人争辩。（3）维护饭店应有的利益 。
三、掌握与宾客的沟通技巧 1.正确认识客人 （1）尊重客人。（2）理解客人。（3）从容服务。 2.掌握与客人的沟通技巧 （1）学会倾听。（2）能言善语。（3）学会共情。 3.大堂副理处理投诉的程序 （1）保持冷静。（2）表示同情和理解。（3）给予特殊关心。（4）不转移目 标。（5）记录要点。（6）将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人。（ 7）立即行动，解决问题。（8）检查、落实。（9）归类存档。
大堂经理PPT
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第三部分 大堂引导员工作规范
识别引导流程规范 业务处理流程规范 优质客户销户处理规范 服务规范
大堂引导员工作规范---识别引导流程规范
大堂引导员工作规范—识别引导流程规范
如何消除客户的不满情绪？
A. 要弄清客户不满的原因：客户感到受到忽视、轻视，对服务水 平不满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，当面认 真做好记录，让客户感觉受到了重视。 B. 确保了解必要信息，引导客户转移思考：谦逊有礼的引导客户 转移思考方向，消除怒气。 C. 微笑冷静地为客户提供补救性措施，如无法满足客户提出的要 求，应用诚恳的态度尽量向客户解释。 D. 感谢客户并争取其他销售机会：在投诉处理的最后对客户表示 诚恳的感谢，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出 进一步解决建议，争取更多接触营销机会。 Back
（2）专业原则
（3）安全原则
大堂引导员工作规范---业务处理流程规范
（一）严禁个人客户引导员进行现金柜和非现金柜业务操作，或 超越权限办理非本职工作的业务，或兼职营业引导员（含值班引 导员、现场管理员）、现金柜员、非现金柜员工作。 （二）严禁个人客户引导员办理任何核算业务、持有和管理具有 账务核算权限的柜员号、或持有重臵网银证书密码权限。严禁持 有会计专用印章、贷款合同专用章、银行现金、空白重要凭证和 有价单证、ATM（CDM、CRS）等自助设备的现金箱钥匙和密 码，或违规进入高柜业务区。 （三）严禁个人客户引导员在全行任一业务渠道为本人服务的客 户代办金融业务，或在本支行范围内的营业网点为其他客户代办 业务。为优质客户提供特殊服务按《中国工商银行浙江省分行个 人客户引导员特殊服务管理办法》（工银浙办发[2009]207号） 执行。 （四）严禁个人客户引导员充当民间借贷、房屋买卖等交易中介 人。不得在为客户提供服务时谋取私利，不得以任何形式私下与 客户签定各种协议，不得私自接受第三方代理机构（如基金、保 险公司等）的物质奖励。
银行大堂引导员岗位职责范本
岗位说明书系列编号：FS-ZD-04017银行大堂引导员岗位职责
Duties of bank lobby guide
说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。
岗位职责:
1、做好客户接待服务，负责行内人员分流引导
2、维持网点大堂秩序，前台机具操作指导，保证业务办理顺畅
3、初步挖掘客户需求，做好意向客户的转介和引导
4、维护网点服务环境、设施设备的正常运行，为客户提供干净整洁的现场服务环境
任职要求:
1、大专以上学历，本科尤佳
2、年龄35岁以下
请输入您的公司名字
Fonshion Design Co., Ltd
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