零售服务管理PPT课件

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二、零售服务类型
（一）按顾客购物过程划分，零售服务可以分为
◆ 售前服务-树立形象、传递信息 ◆ 售中服务-促进购买决策 ◆ 售后服务-增加附加价值，获得满意
（二）按投入的资源进行划分，零售服务可以分为 ◆ 硬服务-硬件设备所带来的服务 ◆ 软服务-无形的服务
（三）按联系程度分类 基本服务、连带服务、附带服务
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第三节 零售企业岗位职责
一、零售卖场管理人员的素质要求和职责
（一）零售卖场管理人员的素质要求 1.管理者应具有准确表达目标的能力 2.管理者必须具有控制能力 3.管理者必须具有沟通才能 4.管理者必须具有良好的思维能力 5.管理者要具有创新性 6.管理者必须具备团队精神 7.管理者要具有影响他人的能力
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4、差异性
如：服务人员在不同时间地 点的服务质量不同！
带来的营销问题：实现服务生产的标准化和 质量控制不是易事，如理发
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表10-1 Alan Dutka对服务的解释
S sincerity 真诚（为顾客提供真诚、有礼貌的服务） E empathy 角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务） R reliability 可靠性（掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服
服务具有以下特点： ◆ 无形性 ◆ 不可分割性 ◆ 差异性 ◆ 易消失性
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1、无形性
如：看电影！
带来的营销问题：展示和沟通服务过程中存在困难； 主观感知难于对服务质量的控制和管理；
服务定价的困难。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2、生产与消费同步性
如：理发、看牙、 手术！
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3、易逝性
如：旅店客房、航班 座位、高铁座位！
第八章 零售服务管理
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思考： 你是否有对快递公司不满过？ 引起不满的地方主要在哪里？
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快递公司
快递公司员工：“你好，你的货到了，在这签个字。”
买家：“我先看看货。”
快递公司员工：“不签收不能验货。” 买家：“为什么？”
速度
快递公司员工：“我们公司的规定。”
买家：“不验货我不能签收。”
快递公司员工：“好，那我走了，算你拒收。” 买家：“等等！”
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本章主要内容
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零售服务管理概述
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零售服务礼仪
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零售岗位职责
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零售服务设计
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服务质量的改进
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隆胸和隆鼻等整容所带来的风险 13
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思考： 什么是服务？
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第一节 零售服务管理概述
一、服务及其特性
顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨 在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。
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（四）核心服务、便利服务、支持性服务
1、核心服务：一项服务中基础或最重要的部分。如航空 2、便利性服务：使核心服务得以顺利地被顾客所消费的 一些配套服务。机场、提速等等 3、支持性服务：附加服务，增加服务的价值，将本企业的 服务与竞争对手的服务区分开来。
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这座看起来好像是正在行进中的帆船形象 的酒店建在海滨的一个人工岛上，是一个 帆船形的塔状建筑，一共有56层，321米 高，由著名的英国设计师W.S. Atkins设计。 酒店采用双层膜结构建筑形式，造型轻盈、 飘逸，具有很强的膜结构特点及现代风格。 它拥有202套复式客房、200米高的可以俯 瞰迪拜全城的餐厅。到过阿拉伯塔酒店之 后，你才能体会到真正意义的“金碧辉 煌”。它的中庭是金灿灿的，它的最豪华 的780平方米的总统套房更是华丽非凡， 在第25层，家具是镀金的，设有一个电影 院、两间卧室、两间起居室、一个餐厅， 出入有专用电梯。客房面积从170平方米 到780平方米不等。七星级酒店房价肯定 不菲，最低也要900美元，总统套房则要 1.8万美元。这家酒店拥有8辆宝马和2辆劳 斯莱斯，专供住店旅客直接往返机场，也 可从旅馆28层专设的机场坐直升机，花15 分钟空中俯瞰迪拜美景。客人如果想在海 鲜餐厅中就餐的话，他们将被潜水艇送到 餐厅，这样他们就餐前可以欣赏到海底奇
务） V value价值（提供顾客期望得到的服务，增加价值） I interaction互动（具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应） C completeness竭尽全力（竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务） E empowerment授权（给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的
各类问题）
安全
想了一想，拿过单子来签了字，转过身折了折放进了裤兜。
快递公司员工：“那个单子是要存档的，签好了给我。”
买家：“不验货不能给你单子，我们家的规定。”
送快递的僵住……
买家：“要不你走吧，你就说我拒收。”
快递公司员工：“……那验吧…”
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你为什么喜欢去淘宝购物？
1、便利 2、服务态度好 3、7天的无理由退货
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（二）零售卖场管理人员的职责 1.经理的工作职责
2.副经理的工作职责 3.财务主管的工作职责 4.收银主管的工作职责 5.生鲜食品主管的工作职责 6.采购主管的工作职责 7.理货区主管的工作职责 8.防损部主管的工作职责
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二、零售卖场作业人员的工作职责
（一）营业员的工作职责 （二）收银员的工作职责 （三）理货员的工作职责 （四）生鲜部工作人员的工作职责 （五）促销员的工作职责 （六）防损员的工作职责 （七）客户服务人员的工作职责 （八）采购员的工作职责 （九）保安员的工作职责
便利 29
三、服务的作用
服务体现出零售业的企业文化和经营理念 服务是零售店竞争的主要内容之一 服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措 服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐
利器
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第二节 零售服务礼仪
一、仪容仪表规范
（一）服务礼仪原则 1.自律原则 2.尊重别人 3.宽容原则 4.平等原则 5.从俗原则 6.真诚原则 7.适度原则
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（二）服务员工仪容规范 （三）服务员工仪表规范
1.着装 2.表情、言谈
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二、行为举止礼仪规范
（一）卖场行为举止 （二）待客规范 （三）站立和行走姿势规范 （四）手势姿势规范
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三、服务言谈礼仪
（一）常用语言 （二）介绍商品用语 （三）答询用语 （四）收款、找款用语 （五）包扎商品用语 （六）道歉用语 （七）调解用语 （八）解释用语 （九）道别用语