导游职业资格证考试,导游业务考点汇总第四篇-第十三章-问题、事故和自然灾害的处理(二)
导游职业资格证考试-导游业务考点汇总第四篇-第十三章-问题、事故和自然灾害的处理(一)
第四篇-第十三章-常见问题和事故的预防和
处理（一）
考纲要求：
了解旅游事故的类型和特点。
熟悉漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因；游客死亡的处理方法；地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法；游客投诉的处理方法。
掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理方法；旅游计划和行程变更的处理方法；游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法；游客在旅游过程中患病的处理方法；游客不当言行的处理方法；旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理方法。
第一节常见问题和事故的预防与处理
一、漏接和错接的处理
二、旅游计划和日程变更的处理
三、误机（车、船）事故的处理
四、遗失问题的处理
五、游客走失的处理
六、游客患病、死亡问题的处理
七、游客不当言行的处理
旅游事故：因为旅游服务部门运行机制而出现的故障造成的事故；分责任性事故和自然事故。
责任事故：由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故；
自然事故：又称非责任性事故，是指因为天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。
一、漏接和错接的处理
漏接是指旅游团(者）抵达后，无导游迎接的现象；（接漏了）
错接是指导游员接了不应由他接的旅游团（者）。
（接错了）
（一）漏接的原因、预防和处理
1.漏接的原因：
一、漏接和错接的处理
一、漏接和错接的处理
错接的原因：导游员责任心不强造成，一定是责任性事故。
13.2020年导游资格考试导游业务章节测试题十三【问题、事故和自然灾害的处理】
7.( )【常见问题和事故的预防与处理】因大雪封山导致旅游团被迫改变部分旅游计划，导游应该以精彩 C. 若游客确有困难，可为其转递食品
的讲解、热情的服务激起游客的游兴。
D. 导游可免费带其亲友随团活动
8.( )【常见问题和事故的预防与处理】误机（车、船）事故是指因故造成旅游团没有按原定航班（车次、 5.【常见问题和事故的预防与处理】如果游客是在（ ）突然患病，导游应立每一景点的活动时间，减少计划内的游览项目。
C. 认真倾听、耐心解释
20.( )【常见问题和事故的预防与处理】导游在带团过程中应常备些药品，以备游客旅游期间患病，可以 D. 不卑不亢、求同存异
紧急给游客服用，缓解病情。
9.【旅游安全事故的预防与处理】发生交通事故，导游人员需要首先拨打（ ）。
单位 姓名 考号
座位号
2020 年导游资格考试导游业务章节测试题十三
C. 表示赞同 D. 置之不理
-------------------------------------- --------------------------------------- ------------------------------------- -------------------------------------
15.( )【常见问题和事故的预防与处理】旅游者提前抵达或者推迟离开都会造成延长游览时间而变更游览 7.【旅游安全事故的预防与处理】在旅游活动中，交通事故主要是（ ）事故。
日程。
A. 轮船
16.( )
B. 汽车
17.( )【 旅游安全事故的预防与处理】旅游团下榻的饭店发生火灾事故，导游应该判断火情，引导游客 C. 飞机
船次）离开本站而导致暂时滞留。
《导游业务》重要考点-导游资格考试
《导游业务》重要考点-导游资格考试work Information Technology Company.2020YEAR导游业务重要考点第一章导游服务重点一：导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
（概念包含的三个内容是：受旅行社委派；导游讲解和旅途生活服务；合同规定和服务质量）二：导游服务的性质：服务性、文化性、涉外性、经济性、社会性三：导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大四、导游服务与其他服务相比，居于中心地位，是旅游服务中代表性工种五、导游服务的作用：主导作用、扩散作用、标志作用（导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志）、纽带作用、导游服务重要，但不能言过其实六、导游服务的原则：“游客至上”的原则、“安全第一”的原则、“合理而可能的原则”的原则、“履行合同”的原则次重点一：导游服务类型:图文声像类型、实地口语类型（亦称讲解导游）二、导游服务范围：讲解服务；市内交通服务；生活服务三、掌握促销原则：①思想重视、态度积极；②熟悉商品、热情宣传；③了解对象、因势利导；④掌握推销原则。
四：宣传中国：积极主动、因势力利导，实事求是、内外有别，有的放矢、生动自然，不卑不亢、求同存异。
五、导游服务质量高低会影响旅游产品的销售第二章导游人员重点一：导游人员：是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅行社提供向导、讲解及相关旅游服务的人员二、全陪人员的职责：①实施旅游接待计划；②组织协调工作；③联络衔接工作；④维护安全、处理问题；⑤宣传、调研。
三、地陪人员的职责：①安排落实游览活动；②做好接待工作；③导游讲解；④维护安全；⑤处理问题。
四、导游人员的基本素质：心理素质；身体素质；思想素质；道德素质；知识素质；技能素质。
五、知识素质：①语言知识②史地文化知识③旅行常识④政策法规知识⑤心理学和美学知识⑥社会知识⑦国际知识六、技能素质：①独立工作能力②组织协调能力③善于与各种人打交道的能力④导游讲解能力⑤特殊问题的处理和突发事件的应变能力七、心理素质：①敏锐的观察和感知能力②冷静的思维能力和准确的判断能力③较强的自控能力八、导游人员的纪律：①严格按照规章制度办事②严守国家机密、保护国家财产③自觉遵纪守法④文明服务⑤规避导游行为之忌九、与旅游者交往时的礼节：①见到旅游者，应主动示好②一般不主动与旅游者握手③旅游团中有小孩时，不要随意抱旅游者的小孩，不摸小孩的头部④对西方游客，可以直呼其名；对国内游客，最好在姓名后加先生或是女士⑤导游讲解时，要面对游客⑥讲解时，话筒不易挡住嘴部⑦工作时，导游人员不能抽烟，也不能咀嚼食物⑧旅游者提问时，要耐心听取、及时回答⑨不背后批评、议论旅游团内的任何人⑩将谢谢和对不起列为导游人员的常用语十、进出旅游者房间时的礼节：①导游到旅游者房间，要先预约，并准时抵达，进门前先敲门，经允许方可入内；②尽量避免在休息时间或深夜打扰游客；③一般不在房门口与旅游者谈日程或其他问题；④如必须单独去异性旅游者房间时，进入房间，房门要半掩；⑤未经主人同意不要随意触动、翻看旅游者物品、书籍等次重点一、出境领队的概念：出境旅游领队人员，简称领队，是指受组团社委派，作为组团社的代表，带领旅游团（者）出境旅游，从事领队业务的人员。
[导游资格考试(全国)密押题库与答案解析]导游业务真题4
![[导游资格考试(全国)密押题库与答案解析]导游业务真题4](https://img.taocdn.com/s3/m/775a5c050975f46526d3e1bc.png)
问题:10. 服务技能可分为操作技能和智力技能两大类，导游服务需要的主要是操作技能。
答案:B[解析] 导游服务需要的主要是智力技能。
问题:11. 导游人员必须在送站前2小时与游客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。
答案:B[解析] 导游人员必须在送站前24小时与游客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。
A.静态观赏
B.观赏位置
C.观赏时机
D.心理观赏
答案:B[解析] 小船处于崇山峻岭之中，体会“两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山”，运用的是观赏位置的方法。
问题:3. 旅游团在景区游览时，一游客提出希望单独划船游湖，导游人员的做法正确的是______。
A.同意其要求，但陪同一起划船
B.尽量劝阻并如实说明情况
问题:18. 苏州古典园林、济南趵突泉、湖南武陵源被列入《世界遗产名录》。
答案:B[解析] 济南趵突泉被列入《中国国家自然与文化双遗产预备名录》，并非《世界遗产名录》。
问题:19. 导游人员与旅游者的关系完全平等关系。
答案:B[解析] 导游人员具有人和角色的双重身份。导游人员与旅游者的关系是主体与客体的关系，即服务者与被服务者的不平等关系。
答案:B[解析] 民航的运输飞行主要有三种形式，即班期飞行、加班飞行和包机飞行。
问题:17. 凡持有效护照或旅行证的华侨回国探亲、旅游无须办理签证。
答案:A[解析] 《申办中华人民共和国护照、华侨港澳台同胞申请旅行证须知》第四条规定，凡持中华人民共和国有效护照或旅行证的华侨回国探亲、旅游，无须申请办理其他手续。
答案:B[解析] 中国四大宗教包括佛教、基督教、道教、伊斯兰教。
13.3 重大自然灾害的避险方法
海啸
六
海啸 逃生
自救 与
互救
(1)如果在海啸来临时不幸落水，要尽量抓住木板等漂浮物，同时注意避免与 其他硬物碰撞。 (2)在水中不要举手，也不要乱挣扎，尽量减少动作，能浮在水面随波漂流即 可。这样既可以避免下沉，又能够减少体能的无谓消耗。 (3)如果海水温度偏低，不要脱衣服。 (4)尽量不要游泳，以防体内热量过快散失。 (5)不要喝海水。海水不仅不能解渴，反而会让人出现幻觉，导致精神失常甚 死亡。
洪水
三
（一） 洪水灾害的预防 （二） 遭遇洪水时的应对
为避免在游览中受到洪水的侵袭，导游 应在出发前收听气象台的天气预报，尤 其是汛期的天气预报，当听到气象台发 出的红色预警或橙色预警时，应对计划 的山区、河湖或低洼地区的游览采取相 应的措施，如可同游客协商并征求其同 意，适当调整旅游项目。
洪水
三
（一） 洪水灾害的预防
1 洪水来临时的自救措施 2 被洪水围困时的自救措施
（二） 遭遇洪水时的应对
(1)不要带领游客去危险地带，如电线杆和高压线 塔周围，危墙及高墙旁，河床、水库、沟媒与涵 洞边，化工厂及储藏危险物品的仓库。 (2)带领游客迅速离开低；地带，选择有利地形， 将游客转移至地势较高的地方以躲避洪水。
维持生命。
历年真题
X
【2018年真题·判断】导游带团游览时突遇 地震，应迅速组织游客就近进入巷道、胡同 避险，并提醒游客注意保护头部，防止砸伤 。（ ）
应迅速组织---避免
泥石流
二
泥石流的主要发生原因是暴雨集中、山 高、坡陡和植被稀疏等。
泥石流
二
(1)泥石流发生时，不能在沟底停留，而应迅速向 山坡坚固的高地或连片的石坡撤离，抛掉一切重 物，跑得越快越好，爬得越高越好。 (2)切勿与泥石流同向奔跑，而要向与泥石流流向 垂直的方向逃生。 (3)到了安全地带，游客应集中在一起等待救援。
13.2020年导游资格考试导游业务章节测试题十三【问题、事故和自然灾害的处理】
9.【常见问题和事故的预防与处理】丢失团体签证，应持（ ）到公安局出入境管理处报失。
A. 如错接的团为同一家接待社，不再交换接待计划
A. 团队人员名单
B. 与饭店联系，看应接的旅游团是否已入住饭店
B. 接待社遗失公函
C. 向游客说明情况并致歉
C. 原团体签证副本
D. 如错接的团分属两家接待社，必须换团
船次）离开本站而导致暂时滞留。
治，然后送往医院，并及时将情况报告旅行社。
9.( )【 旅游安全事故的预防与处理】在旅游过程中，一旦出现旅游者食物中毒，导游人员首先要将患者 A. 旅游乘车途中
送往就近医院抢救，并请医生开具诊断证明。
○ 订 10.( )【重大自然灾害的避险方法】室外避险切忌乱跑乱挤、不要扎堆，应避开人多的地方。
○
D. 全体游客护照
订
Hale Waihona Puke E. 海关申报书E. 报告旅行社领导 17.【常见问题和事故的预防与处理】误机事故即将发生时，导游应采取的应急措施包括（ ）。
10.【常见问题和事故的预防与处理】因客观原因造成旅游团提前离开，导致游览时间缩短，导游应做好的 A. 与机场联系，请求等候
告。
A. 全陪
线
B. 领队
○
C. 患者亲属
D. 接待社领导
17.【常见问题和事故的预防与处理】游客丢失的如果是在国外办理了财产保险的物品，要在当地公安局出
入境管理处办理（ ）。
A. 失物经过证明
B. 财物经过证明
C. 财物报失证明
D. 失物报失证明
18.【常见问题和事故的预防与处理】乘坐国内航班，为了防止发生误机事故，导游应带团提前（ ）到达
○
A. 省级公安机关
导游业务知识要点(导游资格考试)
导游业务知识要点客观题60分主观题40分1、单选40题2、多选20题3、简答4题（每题5分）4、案例分析2题（每题10分）客观题:绪论第1、2章考得最多3——9章能力拓展，其中4、5、6、10、11章是核心，4、10、11章考案例分析一、绪论旅游与旅游业概述1、定义：人们为了休闲、商务和其他目的，离开他们惯住的环境，到某个地方去以及在那些地方停留的活动。
2、早在1942年简称“艾斯特”定义。
3、旅游活动的基本要素：游客、旅游吸引物和旅游服务及设施。
4、旅游业的根本性质：经济性5、旅游业三大支柱企业：旅行社业、交通客运业、以饭店为代表的住宿业。
（多选题）6、旅游市场定义：就是旅游产品，即旅游目的地向游客提供一次旅游活动所需要的各种服务的总和。
7、四个基本要素：旅游产品的生产者或供应者、旅游产品的使用者、可供交换的旅游产品、价格。
8、旅游组织：（1）国家旅游局、中国旅游协会：（CAT）1986年国务院批准正式成立第一个旅游全行业组织.（2）国际旅游组织：正式成员144个、9月27日为世界旅游日（5月19日为中国旅游日）、中国成为第106个正式成员。
（3）太平洋亚洲旅游协会：PATA国际民航组织：ICAO世界旅行社协会联合会：UFTAA9、旅游业是战略性产业2020年达到世界旅游强国水平第一章导游服务概述1、娱乐性旅游活动起源于东方的中国和日本2、有文字记载的公元前2250年，古代未出现以向导为谋生手段的人，外国、中国都没有形成专业性的导游队伍。
3、1841年托马斯库克首创团队、导游、全程陪同（全陪）1845年托马斯库克商业性导游服务诞生1851年专业性导游诞生，并正式成为一种职业1855年国际旅游、领队诞生1923年8月陈光暜创建旅行部1927年陈光暜杆件旅行部成立第一个中国旅行社4、现代旅游业的发展（6个）：旅游的大众发展、旅游的全球化发展、旅游的规范化发展、旅游的持续化发展、旅游形式向个性化发展、游客对文化的环保更加重视。
最新导游资格考试政策法规考试重点：安全及保险法规
导游资格考试政策法规考试重点：安全及保险法规1. 旅游安全管理工作的方针安全第一，预防为主2. 旅游安全事故的等级及划分标准1轻微事故：一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下者。
2一般事故：一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万(含1万)元至10万元以下者。
3重大事故：一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10万(含10万)元至100万元以下者。
4特大事故：一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元以上者，或情节特别严重产生重大影响者。
3. 对重大安全事故的处理原则、程序原则：由事故发生地的人民政府牵头，协调有关部门以及事故责任方及其主管部门负责处理，必要时可成立事故处理领导小组。
程序：1事故发生后，报告单位应当立即派人赶赴现场，组织抢救工作，并及时报告当地公安部门。
2事故发生后，公安部门人员尚未进入事故现场前，如因现场抢救工作需要移动物证时，应做出标记，并尽量保护事故现场的客观、完整。
3在事故处理过程中，责任方及主管部门负责联系有关部门为伤残者或伤亡者家属提供有关证明文件。
4如果伤亡者中有来自海外的旅游者，责任方和报告单位在对伤亡人员核查清楚后，要及时报告当地外事部门及国家旅游局。
4. 对特大旅游安全事故的处理程序适用国务院发布的《特别重大事故调查暂行规定》。
1报告。
2现场保护。
3调查。
5. 《应急预案》的适用范围因自然灾害、事故灾害、突发公共卫生事件和突发社会安全事故而发生的重大游客伤亡事故。
6. 《应急预案》的基本原则1以人为本，救人第一。
2属地救护，就近处置。
3及时报告，信息通畅。
7. 突发公共事件的等级划分及分级响应救援机制等级划分：1重大(1级)。
2较大(2级)。
3一般(3级)。
救援机制：1发生重大(1级)事件时，国家旅游局启动应急预案，事发所在地省级旅*政管理部门启动应急预案，在省级人民政府领导下进行具体响应。
2发生较大(2级)以下事故时，由省级旅*政管理部门决定启动相应的旅游应急预案，在省级人民政府(或相应的地方政府)领导下，参与和协调相关部门和单位及时采取应急处置措施。
导游业务考试知识点总结
导游业务考试知识点总结一、导游基本知识1. 导游的职责和工作内容导游是旅行团的领队，负责领队游客游览景点、讲解景点的历史、文化等知识，协助游客解决在旅行过程中遇到的问题，确保游客的安全和舒适度。
2. 导游的基本要求和素质导游需要具备较高的综合素质和专业知识。
包括丰富的历史和文化知识、良好的语言表达能力、熟练的应变能力和服务意识等。
3. 导游的法律法规和职业道德导游需要遵守《导游管理条例》等相关法律法规，遵守职业道德，保护游客的合法权益，不做不良行为。
二、旅游目的地知识1. 旅游地点的地理和历史文化知识导游需要对景点的地理位置、历史文化等知识有一定了解，才能够在讲解时做到丰富多彩。
2. 旅游地点的特色和特产导游需要熟悉景点的特色和特产，以便能够向游客推荐和介绍。
3. 旅游地点的安全须知导游需要了解景点的安全须知，包括景点的紧急联系方式、紧急处理措施等，以确保游客的安全。
三、导游服务知识1. 导游的接待礼仪导游需要了解接待礼仪，包括迎宾、问候、表达感谢等，以展现热情、礼貌和专业。
2. 导游的引导和解说技巧导游需要掌握引导和解说技巧，包括如何吸引游客注意、如何讲解历史文化等，以使游客充分了解景点。
3. 导游的应急处理能力导游需要具备应急处理能力，包括如何处理突发事件、如何安抚游客情绪等，以确保游客的安全和舒适。
四、导游业务管理知识1. 旅游行程的制定和安排导游需要了解行程的制定和安排，包括景点的选择、时间的安排等，以确保行程的合理和顺畅。
2. 旅游票务和交通安排导游需要了解旅游票务和交通安排，包括如何购票、如何安排交通工具等，以确保行程的顺利进行。
3. 旅游团队的管理和协调导游需要了解团队的管理和协调，包括如何组织团队、如何协调内部关系等，以确保团队的和谐和统一。
五、导游的语言能力1. 导游的语言要求导游需要具备良好的语言表达能力，包括普通话、外语的表达能力，以能够与游客进行有效沟通和解释。
2. 导游口语训练导游需要进行口语训练，包括口语表达的流畅和准确，以能够吸引游客的注意并使他们感到愉悦。
导游业务：常见问题和突发事件预防和处理
导游业务：常见问题和突发事件预防和处理常见问题和突发事件的预防和处理在旅游过程中，出现任何问题、发生任何事故都是不愉快的，甚至是不幸的。
出现问题、发生事故都会给旅游者带来烦恼和痛苦，甚至灾难，也会给导游人员的工作增添许多麻烦和困难，还会影响地区和国家旅游业的声誉。
导游人员在带团过程中，要努力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。
杜绝责任事故，处理好非责任事故是保证并提高导游服务质量的基本条件。
处理旅游过程中出现的问题和事故是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，旅游者满意，导游人员的威信会因此而提高；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动无法顺利进行。
因此，出现问题、发生事故时，导游人员要沉着镇定、处变不惊，要全力以赴、果断措施，要迅速及时、合情合理地进行处理。
第一节漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理一、漏接的预防和处理漏接是指旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。
这会造成旅游团原地滞留、活动受阻、影响行程等一系列麻烦。
(一)漏接的预防1．认真审阅接待计划导游人员接站前，一定要详细审阅接待计划，问清是否有计划外通知。
2．做到三核实接站前要与机场、车站联系，最好与上一站接待旅行社联系，做好计划时间、时刻表时间、问询时间三核实，还要核实确切的接站地点。
3．提前半小时到达接站地点。
4．站在醒目位置，举接站牌迎接旅游团。
(二)漏接的处理1．认真对待得知旅游团已抵京，导游人员必须立即赶去与旅游团会合，实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，以求旅游者谅解。
如果是外来因素造成的漏接，地陪要认真解释，消除误解。
2．提供高质量的服务更加热情周到地为旅游者服务，更精彩的导游讲解，高质量地完成旅游接待任务，尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快。
3．支付必要费用’旅游者因等不到导游人员而乘坐出租车前往下榻的饭店，导游人员应主动支付相应的费用。
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第四篇-第十三章-常见问题和事故的预防和
处理（二）
二、旅游计划和日程变更的处理
按实际情况不同，一般有三种情况。
（一）客观原因需要变更计划和日程
1.缩短或取消在某地的游览时间
二、旅游计划和日程变更的处理
（一）客观原因需要变更计划和日程
1.缩短或取消在某地的游览时间
2.延长游览时间
二、旅游计划和日程变更的处理
（一）客观原因需要变更计划和日程
1.缩短或取消在某地的游览时间
2.延长游览时间
3.逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划
二、旅游计划和日程变更的处理
（二）旅游团（者）要求变更接待计划
二、旅游计划和日程变更的处理
（三）因旅行社的原因需要调整计划日程
三、误机（车、船）事故的处理
三、误机（车、船）事故的处理
四、遗失问题的处理
基本处理流程：
1.导游员要态度积极、头脑冷静、行动迅速、设法补救；
2.如有线索，应迅速联系有关部门，把损失降到最小；
3.如果找不到，迅速报告旅行社，向有关部门报案，并协助游客根据有关规定办理必要的手续。
四、遗失问题的处理
（一）证件、钱物、行李遗失的预防
1.多做提醒工作；
2.不代为保管证件；
3.切实做好每次行李的清点、交接工作；
4.每次游客下车后，提醒司机清车、关窗、锁好车门。
四、遗失问题的处理
（二）证件丢失
基本流程：请失主冷静回忆，了解情况，找出线索，协助寻找，如已丢失，报告公安，接待社和组团社，再根据安排协助办理补办手续。
所需费用游客自理。
四、遗失问题的处理
（二）证件丢失
四、遗失问题的处理（二）证件丢失
四、遗失问题的处理（二）证件丢失
四、遗失问题的处理
（二）证件丢失
（三）钱物丢失
1.外国游客丢失钱物
①稳定失主情绪，了解情况，判断原因→→②及时报案→→③报告接待社领导→→④接待社出具证明→→⑤若丢失贵重
物品，失主持证明到公安局出入境管理处填写失物经过说明，列出失物清单→→⑥出示中国海关行李申报单→→⑦若中国海关行李申报单遗失，须重新申请办理→→⑧若失物在国外已办理保险，须申请办理财物报失证明→→⑨若失物为旅行支票等票证，须向有关银行挂失。
失主持上述所有证明，供海关查验或是向保险公司索赔。
四、遗失问题的处理
（二）证件丢失
（三）钱物丢失
1.外国游客丢失钱物
2.国内游客丢失钱物
①立即报案或索赔。
②及时报告接待社领导。
③若行程结束仍未破案，可根据失主丢失钱物的时间地点责任方等具体情况做善后处理。