DELL金牌服务协议及条款条件
DELL服务培训资料
• 最大限度减小系统中断期对业务的影响
– 全体动员的危机管理方式
12
戴尔技术支持衡量标准（第一季）
13
不足 • 顾客服务水平未达到QTD目标
成就 • 企业技术支持的关键指标超过预期
• 为提高水平将采取的行动：
– TS L1的指导培训计划 –高峰时间增派人手缩短等待时间，提升服务水平 –软性技能改进
要点： 服务表现弱 服务表现不尽如人意 服务表现中等 服务表现强 * 表示服务表现勉强达到强的指标 本季度由于没有确切的数据，因 而没有关于服务表现“弱”的报告
84.00 83.00 82.00 81.00 80.00 79.00 78.00 77.00 1Q01 2Q01 3Q01 4Q01 1Q02 2Q02 3Q02 4Q02 1Q03 2Q03 3Q03 4Q03 1Q04 2Q04 3Q04 4Q04 Dell Gatew ay HP IBM
• 高客户满意度得分
14
金牌高级企业服务价值
价值
7x24x365 技术客户经理 客户定义的 通过我们的企业专家中心，提供直接的工程师对工程师支持 快速反应时段: 直接的工程师对 全时段无间断服务（7x24x365） 产品变更公告 客户定义的严重等级 技术客户经理团队 (TAMs) 产品变更通知 工程师支持 团队 (TAMs) 无间断快速反应 严重等级 • 给您直接的工程师对工程师接触 • 监控并追踪案例进展情况，提供经常性更新。 2分钟电话响应时间 • 把控制权交给客户，因为他们知道在他们的环境中什么是最要紧的。所有向金牌队列发出的硬件呼 • 提供工具、诊断、驱动程序和系统 BIOS 的更新；系统管理设备，代理，以及控制台应用程序的
18
Q:你们是否在尽力减少系统的宕机时间?
dell售后服务承诺书
dell售后服务承诺书Dell售后服务承诺书一、服务内容我们郑重承诺，对于所有购买自Dell公司的产品，在购买后的一年内，我们将提供以下售后服务：1. 免费维修：对于出现非人为损坏的硬件故障，我们将提供免费维修服务，包括更换受损部件或进行维修操作。
2. 全年24小时在线支持：我们的技术支持团队将全年无休地提供24小时在线支持，回答您的技术问题，解决您的疑难。
3. 上门维修：对于无法通过在线支持解决的问题，我们将派遣专业的技术人员上门为您进行维修，以确保您的设备能够正常使用。
二、服务承诺1. 速度：我们承诺在接到您的故障报告后的24小时内做出响应，并在48小时内进行初步维修或提供解决方案。
2. 优先权：购买我们产品的客户将享有优先维修权，即在维修队列中排队等候的优先级高于其他非Dell产品的客户。
3. 原装配件：所有维修所使用的零部件均为原装配件，保证质量和兼容性。
4. 手续简便：我们将尽最大努力简化售后服务的手续，减少您的繁琐操作。
5. 服务态度：我们的售后服务团队将始终保持友好、耐心和专业的态度，解答您的问题，并竭尽全力满足您的需求。
三、服务范围1. 本承诺书适用于所有Dell公司销售的产品，包括但不限于台式机、笔记本电脑、服务器等。
2. 本承诺书仅适用于在购买时保修期内的产品，对于超出保修期的产品或人为损坏的产品将另行协商维修费用。
四、服务延伸在本承诺书规定的保修期内，我们还将提供以下延伸服务：1. 软件支持：提供操作系统和预装软件的更新和升级服务。
2. 咨询服务：为客户提供技术咨询，解答与产品使用相关的问题。
3. 培训服务：为客户提供产品使用培训，帮助他们更好地了解和使用我们的产品。
五、服务投诉如果您对我们的售后服务存在任何不满或投诉，可以通过以下方式与我们联系：官方网站：我们将尽快回复您的投诉，并积极采取措施解决问题，保障您的权益。
六、生效日期本承诺书自您购买Dell产品之日起生效，有效期一年。
戴尔销售、服务和技术支持条款和条件
戴尔销售、服务和技术支持条款和条件（中华人民共和国非消费者客户适用，不包括香港、澳门）一、定义“卖方"指戴尔（中国）有限公司。
“买方”指卖方报价单或发票所列向卖方购买产品和/或服务的一方。
“销售合同"指卖方向买方出售产品和/或服务的合同，本条款与条件构成该销售合同不可分割的组成部分。
二、合同成立销售合同在买方接受卖方报价单后方告成立。
买方保证仅为其自己内部使用而购买，并非以转售为目的。
三、定单、价格和付款1.产品和/或服务的价格、付款条件和配置在销售合同中以书面形式明确约定。
2.除非卖方已明示同意赊购条款的，产品或服务的价款应在实际交付产品或提供服务之前付清。
买方未按约定的付款条件支付任何到期价款的，每逾期一天，应按逾期付款金额的分之支付逾期付款违约金，上述违约金和逾期付款金额在卖方催款后由买方一并支付。
在任何欠款未付清之前，卖方有权暂停交付产品和/ 或提供服务，同时卖方保留要求买方立即偿付已交付的产品和/或服务价款的权利。
3.除非买方和卖方另有书面约定，买方应按照交易进行的时间先后顺序向卖方付款，卖方有权将从买方收到的款项冲抵任何应由买方支付的到期金额（包括未结清的应收款项）。
四、软件双方确认所有提供的软件应以相关的软件许可使用协议的条款和条件为准。
所有软件均按照其所适用的许可使用协议确定其保证义务。
五、所有权和风险产品的所有权和风险在产品交付买方或其指定收货人时转移给买方。
六、交付1. _______________________ 卖方应按照销售合同的约定在指定的交付地点（“交付地点"）将产品交付指定的收货人（“指定收货人"）。
如果卖方逾期交付产品，则除非双方另有约定，每逾期一天，买方可以向卖方收取逾期交货部分合同金额的 _______ 分之_____ 02.产品送达指定交付地点并经买方签收（由指定收货人签收,或在指定收货人无法签收的情况下，卖方可同意买方凭企业公章或其它法定授权章签收），即视为产品已交付买方。
Dell Premium Support服务说明说明书
服务说明Dell Premium Support简介Dell 很高兴根据本服务说明（下称“服务说明”），为您提供 Dell Premium Support（下称“本服务”）。
您的发票、收据、订单确认书或信息页（如果适用，“订单文档”）将包含您购买的服务名称和可用的服务选项。
Dell Premium Support 通过在线支持和训练有素的电话支持专家，为解决 Dell 品牌产品的硬件和软件问题提供远程技术支持。
解决软件问题包括为 Dell 品牌产品的已安装软件产品提供 Dell 全面软件支持和协作性支持。
Dell 全面软件支持和协作性支持将会在以下的本服务说明中进一步加以说明。
解决软件问题还包括，通过商业上合理的支持工作为客户已安装的某些常用软件产品（例如：互联网浏览器、操作系统、个人理财软件、提升办公效率的应用程序、电子邮件应用程序和电影/图片编辑软件）提供支持。
此外，解决软件问题还包括“操作方法”建议、防病毒设置、打印机/网络连接支持，以及针对购买游戏系统服务的客户提供常见游戏产品的支持。
所有 Dell 确定为属于本服务说明中规定范围内的故障都将视为“符合条件的故障”。
对于远程无法解决的硬件问题，作为服务的一部分，Dell 可能会为您提供上门服务以帮助您解决相应的问题。
如果 Dell 确定需要为故障提供维修方法而非上门服务或者上门服务不适用于您的产品，那么 Dell 将会根据附录A中所列的服务响应选项提供服务。
本服务说明是您与 Dell 签订的一份合同。
请花些时间阅读以下条款和条件，您订单上提及的 Dell 实体（以下简称“Dell”）将基于这些条款和条件同意提供相应服务。
所有硬件维修服务都针对的是属于 Dell 有限硬件保修范围内的产品问题，如您所在国家/地区 Dell 页面上所述。
如果产品是直接从 Dell 购买的，本服务说明受 Dell 客户销售条款的约束。
Dell 商业保修不会影响适用于客户的任何法定担保或其他权利。
戴尔授权书
授权书尊敬的戴尔（中国）有限公司：鉴于贵公司作为全球领先的电脑及高科技产品供应商，在业界享有极高的声誉和广泛的客户基础，我方（以下简称“授权方”）特此授权贵公司在我方指定的区域内，以我方品牌的名义进行产品销售、市场推广和售后服务等工作。
一、授权内容1. 授权方特此授予戴尔（中国）有限公司（以下简称“受权方”）在我方指定的区域内，以我方品牌的名义进行以下产品的销售、市场推广和售后服务：（1）笔记本电脑；（2）台式电脑；（3）服务器；（4）工作站；（5）显示器；（6）打印机；（7）其他与电脑及高科技产品相关的产品。
2. 受权方在授权区域内有权销售授权方品牌的上述产品，包括但不限于以下方式：（1）直接销售给终端消费者；（2）销售给代理商、经销商等中间商；（3）参与政府、企业等大型采购项目。
3. 受权方在授权区域内有权使用授权方的品牌名称、商标、专利、技术等知识产权，但需遵守相关法律法规及授权方的相关规定。
二、授权期限1. 本授权书的授权期限自签署之日起计算，有效期为____年。
2. 如需续签，授权方和受权方应提前____个月进行协商，并签署续签协议。
三、授权费用1. 受权方应按照双方协商一致的比例向授权方支付授权费用。
2. 授权费用支付方式、支付时间及金额由双方另行协商确定。
四、双方权利与义务1. 授权方权利：（1）监督受权方遵守本授权书的各项规定；（2）对受权方进行培训和指导，提高其业务水平；（3）对受权方在授权区域内的市场推广活动进行监督和指导；（4）对受权方违反本授权书规定的行为进行处理。
2. 授权方义务：（1）提供必要的品牌、技术、市场等方面的支持；（2）对受权方在授权区域内销售的产品提供质量保证；（3）对受权方在授权区域内进行的市场推广活动提供必要的协助；（4）保护受权方的合法权益。
3. 受权方权利：（1）在授权区域内销售授权方的产品；（2）使用授权方的品牌、商标、专利、技术等知识产权；（3）参与授权方组织的各类培训和活动。
DELL 客户安装服务(带上门培训) 服务说明
客户安装服务(带上门培训)服务说明第1页 v 2.2服务说明：面向个人消费者的安装服务(含上门客户培训)简介戴尔™提供系列化的安装服务以满足客户需求。
本文档(“服务说明”)所概括的安装服务是对含上门客户培训的个人消费者安装服务(“含上门培训的消费者安装服务”)的说明。
该服务旨在满足不同的客户需求。
服务概述安装本文档(“服务说明”)详细阐述了戴尔面向个人消费者的安装服务(含上门培训)所包含的服务内容。
含上门培训的消费者安装服务包括：• 全部已接收产品的验证• 新系统的外部质量检查• 新系统的安装• 最多3种现有外围设备与新系统的连接(与本地打印机的连接亦视为外设连接)，以及• 将新系统的包装材料搬运到客户指定的现场位置• 客户培训(只有在提供上门安装服务不足1小时的情况下才提供该项服务)a. 培训服务应包括对系统功能15分钟的简要介绍，内容包括显示器(设置)、键盘、鼠标、电源开关及配电系统等各种设备的功能与操作。
• 完成上述客户培训之后，还将提供为期1小时的客户培训课程。
安装/培训服务仅限于面向安装下列操作系统的系统• Windows 2000 Professional• Windows NT 4.0• Windows XP Standard• Windows XP Professional• Windows ME• Windows 95 (OSR1, Summer Release,• Windows 98 和98 Second Edition 以及OSR 2.x)上述服务面向Dell™ Dimension™ 台式机、Inspiron™ 笔记本电脑和Precision™ 工作站提供。
外设连接是指将组件接入新的戴尔系统并安装客户提供的驱动程序。
本服务说明文档所介绍的服务周一至周五按客户当地正常工作时间(早8点到晚5点)提供，周末和节假日除外，但经双方同意，可破例另行安排服务时间。
本服务说明文档概述了服务步骤和客户责任。
2024年标准化电脑配件与维护服务框架协议版
20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX2024年标准化电脑配件与维护服务框架协议版本合同目录一览第一条协议定义与范围1.1 定义1.2 范围第二条双方权益2.1 甲方权益2.2 乙方权益第三条服务内容3.1 电脑配件供应3.2 维护服务提供第四条服务标准与质量保证4.1 服务标准4.2 质量保证第五条数量与交付5.1 数量5.2 交付第六条价格与支付6.1 价格6.2 支付第七条保修与售后服务7.1 保修7.2 售后服务第八条变更与解除8.1 变更8.2 解除第九条违约责任9.1 甲方违约9.2 乙方违约第十条争议解决10.1 协商解决10.2 调解解决10.3 法律途径第十一条法律适用与争议解决11.1 法律适用11.2 争议解决第十二条保密条款12.1 保密义务12.2 例外情况第十三条一般条款13.1 可转让性13.2 分割性13.3 完整协议第十四条签署14.1 签署日期14.2 签署地点14.3 签署人第一部分：合同如下：第一条协议定义与范围1.1 定义（1）甲方：指合同签订时的电脑配件购买方及维护服务接受方。
（2）乙方：指合同签订时的电脑配件供应方及维护服务提供方。
（3）电脑配件：指本协议中约定由乙方供应给甲方的各类电脑零部件。
（4）维护服务：指本协议中约定由乙方为甲方提供的电脑系统及硬件的维护和修复服务。
1.1.2 本协议所用术语，除非文中另有说明，否则其含义与上述定义相同。
1.2 范围1.2.1 本协议规定了乙方为甲方提供电脑配件供应和维护服务的具体范围、质量、数量、交付、价格、支付、保修及售后服务等事项。
1.2.2 本协议对甲乙双方在执行协议过程中的权利、义务、责任进行了明确划分。
1.2.3 本协议的有效期、变更、解除、违约责任、法律适用、争议解决、保密条款、一般条款及签署等事项按照本协议规定执行。
第二条双方权益2.1 甲方权益2.1.1 甲方有权按照本协议约定的条款向乙方购买电脑配件和接受维护服务。
DELL服务承诺方案
戴尔（中国）有限公司服务承诺戴尔计算机（中国）有限公司针对本次网络设备项目所提供的设备产品提供如下服务承诺：提供三年7×24小时金牌服务（远程和上门），包括三年高级软件技术支持。
戴尔金牌服务是戴尔企业级高级服务计划中推出的全方位套装服务，向戴尔企业级产品提供广泛的7x24远程和上门服务。
其主要特色包括：戴尔企业级专家中心提供的工程师对工程师级直接支持；戴尔技术支持客户经理服务提供的单一联络人负责制(24小时手机待机)；通过优质与定制的服务致力打造最高水准的客户满意度；以更低的总体拥有成本提供超群的灵活性和价值享受更加轻松地完成企业计算任务；7×24小时故障预防和客户管理技术支持客户经理（TAM）服务存储系统远程监控服务产品更新通知服务7×24小时快速故障排除技术支持客户经理(TAM)服务金牌服务工程师提供的工程师对工程师级的直接支持客户可自行指定其服务的优先等级无次数限制的远程高级软件支持面向部分第三方厂商产品的无缝支持7x244/6小时响应的上门硬件维修服务1)戴尔技术支持服务在每一套戴尔产品的整个寿命周期内，戴尔将为用户直接提供电话技术支持、联线技术支持以及电子邮件技术支持等项服务。
电话技术支持对于戴尔产品的技术及质量问题，用户可以拨打戴尔免费电话技术支持热线800-858-0960周一至周五8:30-21:00周六、周日和节假日8:30-17:30戴尔的电话技术支持人员将接听所有用户的服务请求电话，诊断故障原因，并且尽一切可能通过电话排除故障。
在故障无法通过电话解决的情况下，戴尔电话技术支持人员会将问题详情提交给戴尔服务伙伴(DSP)，并协调确保在规定的时间内，有一位戴尔授权服务工程师到达用户所在地。
联线技术支持电子邮件技术支持2)服务覆盖范围内提供的保修服务在戴尔服务覆盖范围内，用户订购的戴尔产品将享有标准的三年免费上门服务和免费配件更换服务。
保修日期自发票日期开始算起。
DELL台式电脑售后服务承诺
DELL台式电脑售后服务承诺系统维护方案针对2008年杭州市政府采购台式电脑、打印机、扫描仪公开招标协议采购项目，本公司制订如下维护服务方案：（一）系统基本安装调试服务1、硬件设备的安装调试服务做到原包装的货物送到用户，无启封、无开箱等情况，货物外观完好, 所有货物均在用户的监督下开箱调试。
2、软件的安装调试服务根据用户的要求安装系统软件和应用软件，并负责软件的配置、调试和性能优化，直至系统完全正常运行。
（二）系统维护服务1、标准售后服务的内容1．1厂商提供的售后服务承诺戴尔公司保修条例及程序在每一套戴尔产品的整个寿命周期内，戴尔将为最终用户直接提供电话技术支持、联线技术支持以及电子邮件技术支持等项服务。
r电话技术支持对于戴尔产品的技术及质量问题，最终用户可以拨打戴尔免费电话技术支持热线800-858-2333寻求技术支持，标准服务时间如下：周一至周五8:30 - 17:30戴尔中国重要客户免费技术专线：8008582736戴尔中国重要客户收费技术专线：0592-818-3389戴尔的电话技术支持人员将接听所有最终用户的服务请求电话，诊断故障原因，并且尽一切可能通过电话排除故障。
在故障无法通过电话解决的情况下，戴尔电话技术支持人员会将问题详情提交给戴尔服务伙伴(DSP)，并协调确保在规定的时间内，有一位戴尔授权服务工程师到达最终用户所在地。
r联线技术支持最终用户可以通过与戴尔亚太网址(/ap)的连接，获得戴尔提供的全天二十四小时的联线技术支持。
r电子邮件技术支持除上述电话技术支持和联线技术支持外，最终用户还可通过向戴尔因特网上服务和支持的电子邮件地址*******************发送电子邮件寻求技术支持，戴尔将指派专门人员接收并处理最终用户的电子邮件。
r在线支持：将进一步增进了对客户的服务。
独具个性的网页使得拥有和使用Dell电脑变得更容易，同时最大限度地增加系统运行时间，提高客户对系统的认识：可以一天24小时、一周7天随时访问，在线对话询问客户系统的具体运行情况，保证无在线等候的情况。
DELL售后服务体系
看到很多朋友在购买DELL的笔记本后，碰到问题对于保修这一块真正了解的可能并不多。
而只会干着急，会干骂DELL保修怎么怎么不好。
实际上DELL的售后服务一直做的是相当不错的。
只是你没有了解到他的售后体系和操作流程而已。
那么在这里给大家介绍下DELL的售后服务体系和一些操作流程，这里有些内容DELL看了可能会不高兴，不爽，作为一个DELL的经销商，同时也作为一名DELL产品的消费者，我想了解清楚DELL的保修体系和流程，对消费者来说还是利大于弊的吧~~DELL别骂我哈~~哈哈首先，我们要了解到的是DELL的保修分为：1.送修意思是：当你购买的产品出现产品质量问题，也就是硬件问题的时候，DELL为你提供的是由消费者将产品拿到全国任何一家DELL售后服务站进行免费保修服务。
软件问题除外，如果判断是否硬件问题，DELL的评判标准是，开机按F12然后选择Diagnostics就会运行硬件自检程序，如果硬件没问题，会显示PASS，表示通过，否则会出现对应的错误代码。
根据错误代码来判断哪个硬件出现问题，然后给予免费更换，需要注意的是自检的时候会有个屏幕检测程序，这个时候如果按N，会出现一个错误代码，这个一般是正常的。
（送修，一般DELL公司规定要在7个工作日内解决问题）2.下一工作日上门服务（既星期一到星期五正常工作时间一般为早9点-下午5点半）意思是：当你购买的产品出现产品质量问题，也就是硬件问题的时候，首先消费者应该打DELL的免费服务电话，跟工程师沟通过后，按照DELL的流程，一般是按F12。
选择自检程序，根据自检程序所提示的错误代码，DELL负责接听电话的工程师，会安排当地的工程师在下一个工作日上门给你免费换新的部件。
当然这个判断过程有的时候会稍微烦琐点，但是请各位朋友耐心点，因为毕竟是电话里判断，人家DELL又不是千里眼，判断错误扣人家工资也不是个事情对吧，所以还是耐心配合下。
必要的时候DELL会要求你提供硬件的SN号码，根据他们说的操作就行了。