第20讲 忠诚度评价与顾客保持
创造有效的顾客忠诚度课件
CONTENTS
• 顾客忠诚度概述 • 创造顾客忠诚度的策略 • 顾客忠诚度的影响因素 • 提高顾客忠诚度的实践方法 • 案例分析 • 总结与展望
01
顾客忠诚度概述
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对某一品牌或公司的产品或服务的持久 性和重复购买意愿。它通常表现为顾客对品牌的偏好、信任 和满意度，以及在考虑购买决策时对该品牌的优先选择。
价格竞争
关注竞争对手的价格动态 ，适时调整价格以保持竞 争优势。
促销活动
定期开展促销活动，如折 扣、捆绑销售等，吸引顾 客购买。
开展促销活动和会员计划
促销活动
通过限时折扣、赠品等促 销方式，激发顾客购买愿 望。
会员计划
建立会员制度，为会员提 供专属优惠、积分兑换等 福利，增加顾客粘性。
客户关怀
通过会员活动、生日祝福 等方式，增进与顾客的感 情联系，提高顾客满意度 。
提出未来提高顾客忠诚度的战略计划和建议
战略计划
制定长期客户关系管理计划、持续创 新和改进产品和服务、建立强大的品 牌形象和名誉。
建议
利用大数据和人工智能提升客户体验 、加强与客户的互动和沟通、关注客 户生命周期管理。
谢谢您的凝听
THANKS
建立信任、提供优质产品和服务 、个性化体验、持续的沟通和互 动。
实践方法
了解客户需求、提供超出期望的 体验、建立长期关系、利用数据 和科技手段提升客户体验。
分析未来市场变化和客户需求的发展趋势
市场变化
数字化和社交媒体的普及、消费者行 为和偏好的变化、新兴市场的崛起。
客户需求趋势
个性化需求、便利性和可定制化、对 可持续性和社会责任的关注。
客户满意与忠诚度的销售技巧
客户满意与忠诚度的销售技巧销售谈判方案：客户满意与忠诚度的销售技巧引言：作为一名资深的销售人员，我们的目标是通过有效的销售谈判技巧，提高客户的满意度和忠诚度。
本文将探讨一些实用的销售技巧，帮助我们在销售谈判中取得成功。
1. 理解客户需求：在销售谈判中，了解客户的需求是至关重要的。
通过与客户进行深入的沟通，我们可以了解客户的痛点、期望和目标。
只有真正理解客户的需求，我们才能提供恰当的解决方案，满足客户的期望。
2. 提供个性化的解决方案：每个客户都是独一无二的，因此，我们需要根据客户的需求和情况，提供个性化的解决方案。
通过定制化的产品或服务，我们可以更好地满足客户的需求，增加客户的满意度。
3. 建立信任关系：在销售谈判中，建立良好的信任关系是至关重要的。
我们需要展示专业知识和经验，以证明我们是可信赖的合作伙伴。
同时，我们需要诚实、透明地与客户沟通，保持承诺并及时解决问题，建立稳固的信任基础。
4. 强调产品或服务的价值：在销售谈判中，我们需要清晰地传达产品或服务的价值。
客户关注的不仅仅是产品或服务本身，更关注产品或服务能够带来的效益和价值。
通过强调产品或服务的独特性、优势和解决问题的能力，我们可以提升客户对产品或服务的认可度和满意度。
5. 提供卓越的售后服务：售后服务是提高客户满意度和忠诚度的关键因素之一。
我们需要确保客户在购买产品或服务后能够得到及时、高效的支持和帮助。
通过提供卓越的售后服务，我们可以增加客户的忠诚度，并为未来的合作奠定基础。
6. 持续关注和沟通：销售谈判不仅仅是一次性的交易，更是建立长期合作关系的开始。
我们需要持续关注客户的需求和变化，并与客户保持良好的沟通。
通过定期的跟进和反馈，我们可以了解客户的满意度，并及时调整策略，以保持客户的忠诚度。
结论：通过以上的销售谈判技巧，我们可以提高客户的满意度和忠诚度。
理解客户需求、提供个性化的解决方案、建立信任关系、强调产品或服务的价值、提供卓越的售后服务以及持续关注和沟通，都是实现这一目标的关键步骤。
客户满意度与忠诚度
忠诚的客户更愿意持续购买产品或服务，并向他人推荐，从而有助于提高销售额和市场份额。
提高销售额和市场份额
降低营销成本
提升品牌形象
预测未来需求
维护现有客户的成本通常低于吸引新客户的成本，因此忠诚度高的客户可以降低企业的营销成本。
价格合理性
确保产品定价合理，既考虑成本也考虑市场接受度，避免过高或过低的价格导致客户不满。
促销活动
定期开展促销活动可以吸引新客户并保持老客户的忠诚度。促销活动应具有吸引力且符合客户需求。
捆绑销售
通过捆绑销售可以增加客户购买的价值感，同时提高客户黏性。
建立有效的沟通渠道，及时回应客户的问题、需求和反馈，增强客户信任感。
个性化服务与体验：随着消费者需求的多样化，企业应提供个性化的服务和体验，以满足不同客户的需求和期望。例如，通过大数据分析，企业可以深入了解客户的偏好和习惯，提供定制化的产品或服务。
THANKS
感谢观看
VS
总结词：会员制度
详细描述：设立会员卡，提供积分累积、优惠折扣等福利，鼓励客户多次光顾。
总结词：良好服务
详细描述：员工培训到位，确保为客户提供热情、专业的服务，增强客户忠诚度。
总结词：舒适环境
详细描述：餐厅装修风格舒适、氛围愉悦，提供良好的用餐体验。
总结词
个性化服务
要点一
要点二
详细描述
根据客户的风险偏好、投资目标等因素，提供定制化的金融产品和服务。
04
客户满的
了解客户对产品或服务的满意程度，识别存在的问题和改进空间。
调查方法
通过问卷调查、电话访问、在线评价等方式收集客户反馈。
客户忠诚度的评价方法
客户忠诚度的评价方法客户忠诚度的评价1. 什么是客户忠诚度？客户忠诚度是指客户对于特定品牌或组织的忠诚程度和持续购买意愿的度量。
忠诚度高的客户更有可能成为重复购买者，并推荐给他人，从而对企业带来更多利益。
2. 为什么评价客户忠诚度？评价客户忠诚度可以帮助企业了解客户对品牌或产品的态度和行为，为制定市场策略提供基础。
通过评价忠诚度，企业可以发现客户需求和偏好的变化，及时做出调整，保持客户关系的良好。
以下是一些评价客户忠诚度的常用方法。
3. Net Promoter Score (NPS)•NPS是一种通过调查客户推荐意愿来评价客户忠诚度的方法。
•根据调查结果，将客户分为三个群体：促进者（得分910）、中立者（得分）和反对者（得分0~6）。
78•计算NPS时，将促进者的百分比减去反对者的百分比，得到一个-100到+100之间的得分。
•NPS分数越高，代表客户忠诚度越高。
4. 重复购买率•评价客户忠诚度的另一方法是测量重复购买率。
•该指标可以通过统计一段时间内的重复购买客户数量和总客户数量来计算。
•重复购买率越高，说明客户越忠诚，同样也意味着客户对产品或服务的满意度较高。
5. 客户投诉率•客户投诉率是评价客户忠诚度的重要指标之一。
•通过统计客户投诉的数量和总客户数量，计算出投诉率。
•投诉率高可能意味着产品或服务出现问题，客户不满意，忠诚度降低。
6. 参与度和社交媒体互动•客户参与度和社交媒体互动也可以作为评价客户忠诚度的指标。
•通过测量客户参与企业活动的频率、参与讨论的程度以及在社交媒体上的互动情况等，可以间接衡量其忠诚度。
•较高的参与度和积极的互动活动通常表示客户与品牌或产品有更紧密的联系和忠诚度。
7. 客户满意度调查•调查客户满意度是评价客户忠诚度的常用方法之一。
•通过设计问卷或进行面访，了解客户对产品、服务质量、售后支持等方面的满意度。
•客户满意度高的客户更有可能成为忠诚客户。
8. 结论评价客户忠诚度是企业成功的关键之一。
顾客满意度与顾客忠诚度课件
服务质量
提供高效、专业和友好的 服务，解决顾客问题，满 足其需求，是提升顾客满 意度的关键。
个性化服务
根据顾客需求和偏好提供 定制化产品或服务，增加 附加值，提升顾客满意度 。
客户关系管理
建立顾客档案
收集并整理顾客信息，了 解其需求和期望，为个性 化服务提供支持。
定期沟通
通过电话、邮件或社交媒 体等渠道与顾客保持沟通 ，了解其满意度和反馈。
顾客忠诚度通常通过顾客满意度、顾 客重复购买意愿、顾客口碑等方面来 衡量。
顾客忠诚度的重要性
提高企业利润
忠诚的顾客往往会成为 企业的长期客户，为企 业带来稳定的收入和利
润。
降低营销成本
忠诚的顾客更容易接受 企业的新产品和服务， 降低了企业的营销成本
。
提升品牌形象
忠诚的顾客会积极向他 人推荐企业或品牌，有 助于提升品牌形象和知
建立品牌形象
通过广告、公关活动等手段， 树立品牌形象，提高品牌知名
度和美誉度。
定期回访与调查
了解顾客的需求和反馈，及时 调整和改进产品或服务。
PART 04
提高顾客满意度与顾客忠 诚度的实际应用
REPORTING
产品与服务优化
01
02
03
产品质量
确保产品性能、功能和安 全性达到或超越顾客期望 ，是提高顾客满意度的基 石。
影响顾客满意度的因素多种多样，其 中最常见的是产品或服务的质量、价 格、交付时间和沟通等。此外，品牌 形象、售后服务、顾客关怀等也会对 顾客满意度产生影响。
PART 02
顾客忠诚度概述
REPORTING
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对企业或品牌的 忠诚和信任程度，表现为顾客愿意持 续购买该企业或品牌的产品或服务， 并向他人推荐。
客户关怀总结客户关怀策略与客户忠诚度评估
客户关怀总结客户关怀策略与客户忠诚度评估客户关怀总结客户关怀策略与客户忠诚度评估随着市场竞争的日益激烈，企业需要注重客户关怀，以提高客户满意度和忠诚度。
本文将总结一些有效的客户关怀策略，并探讨客户忠诚度的评估方法。
一、客户关怀策略1. 个性化沟通个性化沟通是一种与每个客户建立深入联系的策略。
企业可以通过定期发送个性化的电子邮件或短信，向客户提供有关产品、优惠活动和相关信息。
此外，通过了解客户需求、兴趣和购买行为，企业可以向客户提供有针对性的产品推荐和定制化服务。
2. 客户满意调查定期进行客户满意度调查是了解客户需求和期望的重要手段。
通过调查客户，企业可以发现潜在问题并及时解决，从而提高客户满意度和忠诚度。
调查结果还可以为企业提供有关产品改进和服务优化的参考。
3. 售后服务良好的售后服务是建立客户关系的重要环节。
企业应提供快捷、周到的售后服务，及时回应客户的投诉和问题。
此外，企业还可以通过回访，了解客户对产品和服务的使用情况，并提供进一步的指导和支持。
4. 客户活动和礼品赠送企业可以定期举办客户活动，让客户感受到特别的关怀。
这些活动可以是研讨会、座谈会或聚会，旨在为客户提供一个交流和分享的平台。
此外，企业还可以通过赠送礼品或特别优惠券表达对客户的感谢之情。
二、客户忠诚度评估客户忠诚度是衡量客户与企业关系强度的重要指标。
以下是一些常用的客户忠诚度评估方法：1. 满意度调查通过定期的满意度调查，企业可以了解客户对产品和服务的满意度，从而评估客户的忠诚度。
调查结果可以定量化客户满意度，并帮助企业发现客户需求和改进点。
2. 重复购买率重复购买率是衡量客户忠诚度的重要指标之一。
企业可以通过统计客户的重复购买次数和间隔时间，评估客户的忠诚度。
高重复购买率通常意味着客户对企业的信赖和满意度较高。
3. 口碑和推荐客户的口碑和推荐对于企业的忠诚度评估具有重要意义。
企业可以通过客户反馈和社交媒体的评价，了解客户对企业的评价和推荐程度。
销售代表的客户满意度和忠诚度管理
销售代表的客户满意度和忠诚度管理在现代商业环境中，客户满意度和忠诚度是企业成功的关键因素之一。
作为一名优秀的销售代表，如何有效地管理客户满意度和忠诚度是至关重要的。
本文将探讨销售代表在这方面的角色和策略。
1. 建立良好的关系销售代表应该努力与客户建立良好的关系。
这意味着要真正了解客户的需求和期望，并与他们建立信任和互动。
通过积极倾听和回应客户的反馈，销售代表可以更好地满足客户的需求，增强客户满意度。
2. 提供优质的产品和服务销售代表应该始终以提供优质的产品和服务为目标。
这意味着要了解产品的特点和优势，并能够向客户传达这些信息。
同时，销售代表还应该及时解决客户的问题和投诉，确保客户得到满意的解决方案。
通过提供卓越的产品和服务，销售代表可以提高客户满意度和忠诚度。
3. 建立长期的合作关系销售代表应该致力于建立长期的合作关系。
这意味着要与客户保持持续的联系，并提供定期的更新和支持。
销售代表可以通过定期的电话、邮件或面对面会议与客户保持沟通，了解他们的需求和变化，并提供相应的解决方案。
通过建立长期的合作关系，销售代表可以增强客户的忠诚度，并获得更多的业务机会。
4. 个性化的关怀和定制化解决方案销售代表应该对客户进行个性化的关怀和提供定制化的解决方案。
这意味着要了解客户的个性化需求，并根据其特定情况提供相应的解决方案。
销售代表可以通过定期的调研和反馈，了解客户的偏好和需求，并根据这些信息提供个性化的产品和服务。
通过个性化的关怀和定制化的解决方案，销售代表可以增强客户的满意度和忠诚度。
5. 持续改进和学习销售代表应该致力于持续改进和学习。
这意味着要不断提高自己的销售技巧和知识，并关注行业的最新动态和趋势。
销售代表可以通过参加培训课程、阅读专业书籍和与同行交流等方式，不断提升自己的专业水平。
通过持续改进和学习，销售代表可以更好地满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度。
总结起来，销售代表的客户满意度和忠诚度管理是一个复杂而关键的任务。
客户忠诚度管理PPT课件
4
9.3
2.4
6.3
中国统计网
中国统计网)
客户忠诚的衡量指标
客户购买率
钱包份额
购买时间 推荐潜在 客户
对质量和价值 的态度
对竞争者的 态度
挑选产品或 服务的时间
情感
忠诚的客户来源于满意的客户， 但满意的客户不一定忠诚
2021
9
10
2021
客户忠诚的经济价值分析
• 一、节省企业综合成本 • 二、增加企业综合收益 • 三、确保企业长久效益 • 四、降低企业经营风险 • 五、获得良好口碑效应 • 六、促进企业良性发展
4
2021
客户忠诚度的类型
从不同角度将客户忠诚划分为不同类型 重复购买行为产生的原因划分：
1.潜在忠诚 髙依恋度、低重复购买行为 2.超值忠诚 髙依恋度、高重复购买行为 3.垄断忠诚 4.价格忠诚 5.方便忠诚 低依恋度、高重复购买行为 6.激励忠诚 7.惰性忠诚
5
2021
产品或服务的需求，品牌的态度和满意度划 分
• 第二，利用 “利基俱乐部”已有的影响，通过利基俱 乐部有针对性的活动，特别是忠诚顾客的推荐介绍等，从 而获得新的核心顾客。同时也是大大的降低了成本，使得 付出的成本的可得收益率大大提高。
14
2021
• 第三，通过和供应商联手促销把维系忠诚计划的成本 转移到了供应商身上，降低宣传的成本和紧密了和供应商 的联系。同时也提高了供应商的忠诚度。为了更好的控制 成本，德士高还经常和供应商联手促销，作为返还给消费 者的奖励，把维系忠诚计划的成本转移到了供应商 上
16
2021
• 其次，积分卡，在一定程度上起到了忠诚的效果。但我
国的积分只是停留在积分，或者换取一定数额的奖品。这 些也只是在物质上的一些小激励，对消费者有激励，其实 也影响不大。所以，要提升会员卡的实质，从精神上来吸 引消费者。让客户保持忠诚。 • 还有，进行提高客户忠诚度的时候，要进行有效地成本 控制。并不能因为一味的提高客户忠诚而增加企业的成本。 提高忠诚的目的是提高企业的经营的同时要获取利益. • 重要的一点是，提高客户忠诚，要有效地区分客户群体， 明确客户价值取向。从消费者的利益出发
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个人客户对某种产品或服务的低 水平的人际关系或感知重要性被称为 低参与。
怎样评价、计算你的顾客的忠诚度？
一、客户忠诚度的评价方法与衡量标准
（一）品牌忠诚度度量
品牌忠诚度=品牌产品的购买次数÷该产品大类的购买次数
（二）衡量客户忠诚度的几项标准
1.重复购买率。 2.购买时间和购买频率。 3.购买支出份额。 4.挑选时间。 5.情感。 6.推荐潜在客户数量与主动性程度。 7.对企业竞争对手的态度。 8.对价格或质量的态度。
课后任务：
请选择一个企业或产品，设计一个顾客忠 诚度调查问卷
他们在干什么？
合肥步行街 “排队王”，你知道吗？
请分析：
顾客在什么情况下愿意排队和长时间等候？ 在什么情况下，他们会放弃等候？
（二）客户保持的意义
发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍(转 换成本、如通信产品、大型设备等)；
向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推 销产品的成功率是50%；（客户让渡价值？）
向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍； 如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满
的客户还会继续与其进行商业合作；
一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他 8~10个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告
诉2~3人；
(三)客户保持模型
⒈ 客户满意是客户对供应商的总的售后评价。 ⒉ 客户认知价值指客户对供应商提供的相对价值的
主观评价。 ⒊ 转移成本指客户对结束与现供应商的关系和建立
新的替代关系所涉及的相关成本的主观认知。
（四）实施客户保持管理的内容
⒈ 建立、管理并充分利用客户数据库。 ⒉ 通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度。 ⒊ 利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原
因，从而改进服务。
使用在线调查平台发布你的问卷，并进行 问卷收集。
（三）提高客户忠诚度的途径
1.树立以客户为中心的观念。 2.改善企业与品牌形象。 3.提供有特色的服务。 4.及时与客户沟通。 5.正确处理客户的抱怨。
二、客户保持
（一）客户保持的概念
指企业维持已建立的 客户关系，使客户不断重 复购买产品或服务的过程。