案例作业顾客满意忠诚以及其关系
【doc】顾客满意与顾客忠诚的关系分析
顾客满意与顾客忠诚的关系分析23总第307期商业研究文章编号:1001—148X(2OO4)23—0150—02顾客满意与顾客忠诚的关系分析雷大章(西南科技大学管理学院,四川绵阳621010)摘要:在当今市场供大于求,市场相对饱和的情况下,顾客是企业兴衰的主要因素.不少企业经营者认识到企业兴衰与忠诚顾客的多少紧密相联;然而却有证据表明顾客满意并未随企业付出努力而提高.而且顾客满意并不一定带来顾客忠诚.对此,利用市场营销学的基本原理对二者的含义和影响因素进行剖析,得出了二者在本身上是一致的结论,并提出了应采取的基本策略.关键词:顾客满意;顾客忠诚;品牌中图分类号:F713.55文献标识码:B现在,由于市场供给大于需求,市场相对饱和,不少企业经营者认识到企业的兴衰与忠诚顾客的多少紧密联系在一起.美国学者Reieheld和Sasser的研究表明,顾客忠诚度提高5%,行业的平均利润率提高25%一85%,因此,提高顾客满意度受到了企业经营者的普遍重视.然而,却有证据表明顾客满意并未随企业付出努力而提高,而且顾客满意并不一定带来顾客忠诚.根据美国贝思公司的一项调查显示,宣称满意或很满意的顾客,有65%一85%会转向其他公司的产品,在汽车行业中,有85%一95%的顾客感到满意.可只有30%一40%的顾客会继续购买同一品牌的产品.为什么会这样呢?本文拟就此进行分析.一,顾客满意的含义及影响因素顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态.美国营销学会直观地表达为:满意=期望一结果.也就是说,如果效果低于期望,顾客就不会满意;如果可感知效果与期望相匹配,顾客就满意;如果可感知效果超过期望,顾客就会满意或欣喜.可以看到,满意与否决定于期望的高低和结果这两方面.一般认为,期望主要受到营销者的广告等促销努力,目标消费者对品牌的信念和态度,以及消费者的经验等因素的影响.但是,对于影响可感知效果的因素认识却存在不同的看法,传统观念认为产品的质量影响到了顾客的可感知效果,只要质量好,就能获得顾客的满意.很显然,这是一种以企业为中心的经营理念.事实上,仅有质量是不够的,因为从市场营销观念来看,质量是决定于消费者的主观感受和市场竞争的情况.(一)双因素理论与顾客的主观感受赫茨伯格的双因素理论认为,影响消费者感受的因素分为保健因素(不满意因素)和激励因素(满意因素)两类.与传统理论的区别如下:收稿日期:2003—09—22从下图可以看到,传统上认为消费者的感受分为满意与不满意两种,满意直接与不满意相对;赫茨伯格的双因素理论认为,不满意的对立面不是满意,而是没有不满意;满意的对立面不是不满意,而是没有满意.这一点对我们理解顾客满意与顾客忠诚之间的关系有着重要的意义——当消费者说对企业的产品满意时,其真正的意思可能是没有不满意.图l传统理论产品的可感知效果保健因素激励因素—图2双因素理论产品的可感知效果(二)产品整体概念,产品生命周期与双因素那么什么是保健因素?什么又是激励因素呢?我想这不能一概而论,需要结合产品整体概念和产品的市场生命周期具体分析.现代营销理论认为,产品可分为五个层次:核心产品——消费者购买某种产品时所追求的基本利益或服务.基础产品——产品的基本表现形式,它是实现核心产品的基本载体,包括品质,式样,特征,商标及包装.期望产品——消费者期望得到的一整套产品属性总第307期雷大章:顾客满意与顾客忠诚的关系分析?l5l? 和条件的最低要求.附加产品—企业在提供产品时所包含的各种附加服务和利益,包括品牌的知名度,美誉度,品牌形象与定位,以及销售服务和保障等.潜在产品——个产品最终可能实现的全部附加部分和新的功能.在产品生命周期的不同阶段,消费者对这五个层次的要求是不一样的,从而保健因素和激励因素也就不一样.在引入期,竞争者少,产品生产工艺还不完善,这时只要能够满足期望产品的水平(产品能正常的运转,或者说是合格品),那么就能刺激消费者的购买欲望,保健因素与激励因素是合而为一的;但是.在成长期,随着消费者对产品的了解增加和竞争者的增多,产品仅仅合格的是不够的,还需要产品式样,特征和包装的变化等激励因素的配合以刺激消费者的购买欲望,满足消费者的需要;到了成熟期,产品的变化已少,这时,消费者更加关注附加产品层次,产品的售后服务和品牌形象便成为新的激励因素;在衰退期,消费者对原有产品生产技术的不足已充分认识,新技术就成为新的激励因素.我国彩电,手机和饮料等行业的发展已充分说明了这个问题. 二,顾客忠诚的含义及影响因素人们对顾客忠诚的定义分歧较大,不同的研究者从不同的角度进行了阐述,比较典型的是以顾客的重复购买次数来定义,如Tucker将连续3次购买定义为顾客忠诚;而Oliver认为,顾客忠诚是高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务,并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为,而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品的吸引而产生转移行为.很显然,这些对顾客忠诚的研究主要侧重于对产品或服务品牌忠诚的研究,但是,由于品牌策略的丰富,对品牌的含义应进一步剖析.美国市场营销协会对品牌的定义是"品牌是一种名称,术语,标记,符号或设计,或是它们的组合运用,其目的是借以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务,并使之同竞争对手的产品区别开来."可以看到,品牌的主要作用是与竞争对手的产品与服务相区别,以利于消费者的识别和选择,因此,品牌应包括产品与服务的品牌和生产经营者的商号名称.顾客忠诚应是对产品生产经营者的产品或服务的重复购买行为,这种购买不会因为竞争对手的促销努力而改变.不过,对顾客忠诚的界定应具体问题具体分析.(一)购买行为的类型与顾客忠诚根据消费者在购买过程中的介入程度和品牌间差异的大小,阿萨尔区分了四种类型的消费者购买行为:复杂的购买行为,减少失调的购买行为,寻求品种的购买行为和习惯性购买行为.对于寻求品种多样化的购买行为而言,即使是他对已购买的产品感到满意,他仍然会在下次的购买中选择新的产品品牌,不过为了减少风险,他常常会选择同一公司的其他品牌;对于习惯性购买行为,消费者虽然多次购买同一品牌,但这主要是出于方便,很容易受到竞争对手促销策略的影响;对于复杂的购买行为,消费者由于缺乏必要的知识,面临较大的财务风险和社会风险,常常要以产品品牌或公司商号名称作参考,这类购买行为有着较高的品牌忠诚.(二)购买动机与顾客忠诚消费者的品牌忠诚还要受到消费者的购买动机的影响.比如说,持有求新动机和求实(实惠或实用)的消费者就对品牌不一定很在意,容易受到竞争对手促销策略的影响,品牌忠诚度低.但是,持有求名动机和追求安全动机的消费者,则非常看重品牌的形象和影响力,常常是品牌忠诚者.(三)社会发展状况和消费者的经济状况(收入水平)与顾客忠诚对消费者而言,持有何种购买动机要受到经济状况,社会地位和文化等因素的影响.随着社会的发展,人们的消费观念会出现变化(比如我国居民的饮食消费已经历了吃饱——吃好一吃出健康等几个阶段的发展,在品牌选择上也从选择价廉物美的转化为选择值得信赖的品牌),尤其是经济的发展,不同社会阶层的出现和发展,会促使不同社会阶层的消费者选择与其所在阶层相一致的产品.经济收入水平越高,越会表现出较高的品牌忠诚;经济收入水平越低,人们越容易受到营销者促销措施的影响.三,结论和建议(一)顾客满意与顾客忠诚之间存在着一致性因为品牌的实质是与竞争者提供的产品或服务相区别,那么,品牌不但包括产品品牌名称,还包括公司的商号名称.因此,顾客忠诚就不应该局限于重复购买同一品牌的产品,而应该是是否重复购买同一公司的产品,这一点是对公司至关重要的.从这个意义上讲,二者是具有一致性的.(二)激励因素的选择应随产品的生命周期变化而变化随着产品在市场中所处的阶段不同,产品整体概念中各层次的作用也不同,吸引消费者购买的原因也在发生变化.因此,在产品生命周期的不同阶段应努力开发不同的激励因素.(三)实行名牌战略,多品牌战略和公司形象战略虽然消费者的品牌忠诚度降低,但是,由于产品的品牌和生产者过多,消费者与生产者之问信息的不对称,消费者为了简化购买决策过程常常会选择一些捷径,如品牌,价格和生产者商号名称,因此,企业经营者要重视品牌战略和品牌形象的塑造和维护;尤其是对于需求多样化的购买行为,一方面要实行多品牌策略,另一方面要重视公司形象的建设.如宝洁公司,海尔以及现在世界着名的汽车制造商就是在积极进行产品创新的同时,一方面实行多品牌策略,另一方面积极树立公司的总体形象并加强对公司商号名称的宣称.(四)运用市场细分和市场定位等策略寻找市场机会和激励因素消费者产品品牌忠诚度降低的一个重要原因就是随着社会的发展和经济状况的改善,消费者的需求越2004/23总第307期商业研究文章编号:1001—148X(2OO4)23—0152—02新疆生产建设兵团特色农产品走向国际市场的思考高红梅,程中海,朱爱武(石河子大学经贸学院,新疆石河子832oo3)摘要:面对WTO带来的新机遇,新疆生产建设兵团特色农产品应充分发挥资源优势和价格优势,实施名牌战略,进一步开拓国际市场,逐步建立起农产品生产,流通,外贸的良性循环机制,提高国际市场竞争力.关键词:新疆生产建设兵团;特色农产品;国际市场中图分类号:304.3文献标识码:B农业生产在很大程度上依赖于自然环境条件,不同的自然环境所适应的农业生物不同,因此农业生产会因自然资源与环境条件而形成地域分工及特色产品.新疆生产建设兵团(以下简称兵团)独特的自然资源形成了具有区域特色的农产品,如酱用番茄,啤酒花,枸杞,甘草,香料,打瓜子,瓜果等.面对加入grid带来的新机遇,兵团特色农产品应充分发挥资源优势和价格优势,实施名牌战略,提高竞争力,进一步开拓国际市场.一,以农业科技为动力.推动兵团农业标准化进程.是WTO框架下兵团特色农产品取得国际市场通行证的必要手段grid有29个独立的协议,其中有关农业标准的协议有两个,一个是《技术性贸易壁垒协议》(Tech. niealBarriertoTrade,简称TBT协议),二是《动植物卫生检疫措施协议》(SanitaryandPhytosanitary,简称SPS协议),这两个协议都规定了农产品贸易,质量检验和仲裁要采用国际食品法典委员会制定的标准, 国际兽医组织制定的动物健康标准,国际植物保护联盟制定的植物卫生标准以及ISO等国际标准.这就要求兵团特色农产品在参与国际市场竞争时也要实行和收稿日期:2003—08—21作者简介:高红梅,石河子大学经贸学院经济系副教授,研究方向:国际市场营销.遵循农业标准化.具体而言,兵团农业标准化就是要逐步建立健全"统一,简明,先进,可行"的农产品质量标准体系,并按标准对农产品质量进行严格的检验,以此规范农业生产的每一个环节,确保农产品的质量和安全,促进农业生产与流通规范化的过程.农产品国际市场的竞争,归根到底是农产品科技含量的竞争,质量的竞争,品牌的竞争,因此兵团应以科技进步为动力,推动农业标准化进程,逐步建立建全农产品质量标准体系和质量检验制度,建立健全农产品质量检测监控体系,促进农业规范化生产.这也是兵团特色农产品取得国际市场通行证的必要手段.二,以市场为导向,积极引进优良品种,提高质量;大力发展绿色产品.实行绿色营销,以增强国际竞争力面对国际市场对绿色农产品日益增加的需求,兵团特色农产品应充分利用发展绿色产品的优越的自然地理条件,大力引进,培育新品种,全面提高质量,在国际市场上打"绿色牌,名优牌,特色牌".从营销的角度看产品质量,可分为绩效质量与市场质量两种,前者是指单纯以产品中包含的工程技术水平来衡量的质量,后者是指被市场接受的质量,两者不一定是吻合的,兵团特色农产品中干果类产品由于国外的苛刻的卫生检测标准而出口受阻就是很好的例证.因此,兵团特色农产品应改变片面追求产量最大化的做法,结合农业标准化和品种改良,注重产品质量在不来越具有多样性和易变性的特点.因此,企业经营者要利用市场细分手段和市场定位策略,一方面发现消费者未被满足的需要,进行产品创新和品牌定位;另一方面,要利用市场细分策略深入了解消费者购买行为的特点,针对不同的购买行为寻求产品品牌忠诚或公司商号名称忠诚.参考文献:[1]菲利普?科特勒.营销管理——分析,计划,执行和控制[M].上海:上海人民出版社,1999.[2]邵兵家,伍颖.顾客满意陷阱的成因与对策新论[J].重庆大学,2OO2,(11).[3]倪慧玉."双因素"理论与顾客满意[J].商业研究,2OO2,(10,下半月版).[4]吴枚,金兰晓.顾客满意与卡诺模型[J].企业管理,2003,(4).[5]吴健安.市场营销学[M].高等教育出版社, 20O0.(责任编辑:海涛)。
(完整版)客户关系管理之案列分析及答案
案例六某企业对其产品的属性，如质量、功能、价格、服务、包装、品味进行顾客满意度调查，按5个级度，从很不满意到很满意的分值为1至5，如下表。
同时，企业根据产品的质量、功能、价格、服务、包装、品味对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值，如下表。
（2） (2)简单分值法和加权法在准确地反映顾客的满意程度上的差异？加权法计算的产品更能看出顾客满意度的分值。
案例五可口可乐公司对顾客抱怨的一次调查1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。
调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。
下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。
对公司的反馈完全满意的人们向4～5名其他人转述他们的经历。
10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。
那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9～10名其他人转述他们的经历。
在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1／3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。
案例思考题1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？顾客和企业的感受是相互的，客户对企业有好的感受，就会产生购买行为，客户对企业的感受不好，就会停止这种行为。
2.可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？3.体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?4.除上述调查之外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？这些工作如何完成？施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商。
为扭转施乐公司逐日下滑的市场份额，公司制定了名为“以质取胜”的大型营销计划。
作为其中的一部分，公司决定将客户满意列为首要任务，努力关注客户满意度和忠诚度的测量。
按照规定，得到高满意分值（满分为5分）的部门会受到企业的特别奖励。
然而，当施乐管理层的一位年轻成员决定比较一下调查中给出4分与给出5分的客户再购买意愿的区别时，结果他的发现令人瞠目结舌，给出5分的客户再购买施乐产品的可能性比给出4分的客户多6倍！由此，施乐公司意识到客户满意度与忠诚度之间的关系并非直线，而是带有明显的转折特征的曲线。
顾客满意与顾客忠诚关系分析
重复购买行为
态 度高 取 向
低
高
低
忠诚
潜在的忠诚
虚假的忠诚
不忠诚
顾客的可感知效果
顾客的期望
感知D期望
比较
顾客抱怨
感知#期望
感知EE期望
顾客满意
顾客忠诚
由模型可以看出：能否实现顾客满意有以下几个重要因 素：!顾客对产品（或服务）的期望，这种期望与顾客自身的许 多条件相关，如教育背景、收入水平、工作环境、生活习惯、价值 观念等；"产品（或服务）的实际质量，因为实际质量直接决定 顾客的可感知效果；#可感知效果与顾客期望的比较，比较的 结果如顾客满意模型所示。
本文赞同B-()和?/6’有关 “只有当重复购买行为伴随着 较高的态度取向时才产生真正的顾客忠诚”的观点，认为顾客 忠诚是内在积极态度、情感、偏爱和外在重复惠顾行为的统一。 顾客对企业不怀有不满意或怨恨的情绪，是产生真正顾客忠诚 的情感底线，低于该情感底线，不会有真正的顾客忠诚产生。
从一定程度上来说，顾客忠诚是非理性的，忠诚依其程度 深浅不同，可分为四个不同的层次：一是认知忠诚，指经由产品 质量信息直接形成的，认为该产品优于其他产品而形成的忠 诚，这是最浅层次的忠诚；二是情感忠诚，指在使用产品后持续 获得满意之后形成的对产品的偏爱；三是意向忠诚，指顾客十 分向往再次购买产品，不时有重复购买的冲动，但是这种冲动 还没有化为行动；四是行为忠诚，此时忠诚由意向转化为实际 行动，顾客甚至愿意克服阻碍实现购买。由顾客忠诚的四个层 次可以看出，只有基于对产品质量的评价才能打开通向顾客忠 诚的大门。因此，没有令人满意的产品质量，是无法形成忠诚 的。而根据产品质量所形成的忠诚，也只是最低层的认知忠诚， 要获得情感、意向乃至行动上的顾客忠诚，还需要更多其它因 素的支持。实际上，决定顾客忠诚程度的因素有三个：即产品质 量的优越性、个人的执著以及群体文化的支持。卓越的产品质 量或服务质量是顾客忠诚的最低要求，但是另一方面，只有当 顾客对产品有了感性上的认可，较高层次的忠诚才会产生，也 只有实现顾客满意后才能实现顾客忠诚。
顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析——以__行业为例
顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析——以__行业为例摘要：顾客满意度和顾客忠诚度是企业衡量自身服务质量的两个重要指标。
如何提高顾客满意度和顾客忠诚度，是每个企业都需要解决的问题。
本文以__行业为例，探讨顾客满意度与顾客忠诚度的关系，并提出相应的解决方案。
本研究通过问卷调查和数据分析，发现顾客忠诚度会受到顾客满意度的影响。
当顾客感到满意时，他们更有可能成为忠实的顾客，对企业进行长期的消费。
这表明企业应该注重提高顾客体验，让顾客在购物过程中感到愉悦和舒适，从而提高顾客满意度和忠诚度。
本研究的另一个发现是，企业服务质量和顾客满意度之间具有显著的相关性。
企业需要为顾客提供良好的服务质量，包括产品质量、售后服务和客户关系管理等方面，以确保顾客体验优质服务的感觉。
当企业能够提供高质量的服务时，顾客们会感到满意并愿意成为忠实顾客。
对于__行业企业来说，本研究的结论具有实际意义。
企业可以通过改善服务质量和提高员工素质的方式，增强对顾客的吸引力和留存能力，从而提高顾客忠诚度和营收。
关键词：顾客满意度；顾客忠诚度；企业服务质量；__行业Abstract:Customer satisfaction and customer loyalty are two important indicators for enterprises to measure their service quality. How to improve customer satisfaction and customer loyalty is an issue that every enterprise needs to solve. This paper takes the __ industry as an example to explore the relationship between customer satisfaction and customerloyalty, and proposes corresponding solutions.Through questionnaire surveys and data analysis, this study found that customer loyalty is influenced by customer satisfaction. When customers feel satisfied, they are more likely to become loyal customers and have long-term consumption in the enterprise. This suggests that enterprises should focus on improving customer experience, making customers feel pleasant and comfortable during the shopping process, thereby increasing customer satisfaction and loyalty.Another finding of this study is that there is a significant correlation between enterprise service qualityand customer satisfaction. Enterprises need to provide good service quality for customers, including product quality,after-sales service, and customer relationship management, to ensure that customers feel the experience of quality service. When enterprises can provide high-quality services, customers will feel satisfied and willing to become loyal customers.For __ industry enterprises, the conclusions of thisstudy have practical significance. Enterprises can enhancetheir attractiveness and retention capabilities to customersby improving service quality and enhancing employee quality, thereby increasing customer loyalty and revenue.Keywords：Customer satisfaction；Customer loyalty；Enterprise service quality；__ industry一、介绍顾客忠诚度和顾客满意度在企业管理中是两个基本概念，它们是评估企业绩效的重要因素。
顾客满意与顾客忠诚的关系分析
顾客满意与顾客忠诚的关系分析1．顾客满意与顾客忠诚关系的争论。
学术界对于顾客满意和忠诚的关系一直存在着争论，主要有以下观点：（1）顾客满意决定顾客忠诚（Roland T．Rust & Anthony J．Zahorik，1993），两者具有正相关关系。
如Kotler指出维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客会忠诚于公司更久；公司可能流失80%极小满意的顾客，40%有些小满意的顾客，20%无意见的顾客和10%一般满意的顾客，但是公司只会流失1%~2%高度满意的顾客。
Hasket（1997）等学者的“服务利润链”模型也明确提出顾客满意直接导致顾客忠诚。
（2）顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系。
有的学者（Ellen Garbarino & Mark S．Johnson，1999）认为满意分值只是提供了问题的有效预警，满意顾客并不总是比不满意的顾客更多地购买，也不一定比不满意的顾客更加忠诚，因此，他们得出结论，顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系，甚至无关。
（3）顾客满意会直接影响顾客忠诚（J．Joseph Cronin，Jr & Steven A．Taylor，1992）。
Oliver（1999）研究结果表明，顾客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立私人关系，与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚的影响就会减弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才会迅速增加。
Reichheld也证实了Oliver的发现，即顾客满意与顾客忠诚虽然存在正相关关系，但不是线性关系。
然而美国贝恩公司的调查（1993）表明，在声称对公司产品的满意甚至十分满意的顾客中，有65%~85%的顾客会转向其它公司的产品。
其中，汽车业85%~90%满意的客户中，再次购买的比例只有30%~40%，而餐饮业中，品牌转换者的比例则高达60%~65%。
2．顾客满意与顾客忠诚关系分析。
从服务业的角度来说，顾客满意或不满意心理形成的根源在于顾客感知服务质量，即服务质量决定顾客满意，顾客满意则部分地决定顾客忠诚。
顾客满意及顾客忠诚互动关系
顾客满意及顾客忠诚互动关系汇报人：日期:•引言•顾客满意概述•顾客忠诚概述目录•顾客满意与顾客忠诚的互动关系•提高顾客满意度和忠诚度的策略•案例分析：成功提高顾客满意度和忠诚度的企业实践目录•结论与展望01引言在激烈的市场竞争中，企业需要了解顾客满意和顾客忠诚的互动关系，以制定有效的营销策略，提升品牌形象和市场份额。
提升企业竞争力企业需要深入了解顾客需求，提高顾客满意度和忠诚度，从而建立长期稳定的客户关系，实现可持续发展。
顾客关系管理目的和背景阐述顾客满意的概念、影响因素和测量方法，为企业评估顾客满意程度提供理论支持。
顾客满意定义及测量分析顾客忠诚的内涵、类型及形成过程，帮助企业识别和培养忠诚顾客。
顾客忠诚定义及类型探讨顾客满意与顾客忠诚之间的互动关系，分析二者之间的相互影响及作用机制。
互动关系探讨通过对特定行业或企业的实证研究，验证顾客满意与顾客忠诚之间的互动关系，为企业制定营销策略提供实践依据。
实证研究报告范围02顾客满意概述顾客满意的定义顾客满意是一种心理活动它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
顾客满意是相对的没有具体统一的标准，对同一个产品/服务的评价可能因人而异。
顾客满意是可感知的顾客满意与否取决于顾客的主观感受，无法直接测量，但可以通过顾客的言行、表情、态度等方面来感知。
满意的顾客会成为企业的忠实拥趸，积极向他人推荐企业的产品或服务，从而提升企业形象和知名度。
提升企业形象满意的顾客更有可能再次购买企业的产品或服务，从而增加企业的销售额和市场份额。
促进销售增长满意的顾客对企业的信任度更高，更愿意尝试企业的新产品或服务，降低了企业的营销成本。
降低营销成本问卷调查投诉处理神秘顾客社交媒体监测01020304通过设计问卷，收集顾客对产品或服务的评价信息，分析顾客的满意度。
关注顾客的投诉和建议，及时响应并处理，从中了解顾客的满意度和期望。
雇佣神秘顾客对企业的服务或产品进行体验和评估，以客观了解顾客的满意度。
客户关系管理具体案例10个
客户关系管理具体案例10个1. 某餐厅的客户关系管理案例：某餐厅利用客户关系管理系统记录每位顾客的喜好和消费习惯，例如他们点菜的偏好、用餐时间、消费频率等。
餐厅利用这些信息，定期向顾客发送个性化的优惠券和独特的活动信息，以吸引顾客再次光顾并增加销售额。
此外，餐厅还通过手机短信提醒顾客取餐或预订，加强了客户体验和顾客忠诚度。
2. 某电商企业的客户关系管理案例：某电商企业通过客户关系管理系统追踪和分析顾客的购物习惯、浏览记录和搜索引擎使用情况，为顾客推荐个性化的商品和服务。
企业还会针对顾客的购买偏好，提供更多的折扣、会员福利和定制服务，以提高客户满意度和忠诚度。
通过跟进和回访，他们努力解决客户的问题，并通过问卷调查了解客户的反馈，进一步改进产品和服务。
3. 某银行的客户关系管理案例：某银行利用客户关系管理系统建立起详尽的客户数据库，包括顾客的个人资料、银行账户和交易记录。
通过这个系统，银行不仅可以为客户提供个性化的金融产品和服务，还能够定期向客户发送相关的市场资讯和投资建议。
此外，银行还会通过电话、邮件和短信等多种渠道与客户保持联系，解答客户的疑问和提供咨询服务，提高顾客满意度和忠诚度。
4. 某航空公司的客户关系管理案例：某航空公司通过客户关系管理系统收集和分析顾客的订票偏好、旅行目的地和频率等信息。
他们为高级会员提供各种专属福利，如免费机票升舱、机场VIP服务和额外行李托运。
通过个性化的服务和定期的沟通，航空公司希望增加客户的满意度和忠诚度，并建立长期合作关系。
5. 某酒店的客户关系管理案例：某酒店利用客户关系管理系统记录客户的住宿偏好、用餐喜好和特殊需求，并在客户预订时进行相应安排。
酒店还会通过邮件和短信提前向客户发送个性化的特惠优惠和服务提醒。
同时，酒店还通过定期举办会员活动、客户座谈会等方式，与顾客进行互动和沟通，提高顾客满意度和品牌忠诚度。
6. 某保险公司的客户关系管理案例：某保险公司通过客户关系管理系统提供个性化的保险产品和服务。
一汽大众顾客忠诚度——顾客关系管理案例
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服务
人性化服务到位
电话畅通率 服务态度 客户指导
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管理软件拉动服务
服务
CRM和其他
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人性化服务到位
教授常识 客户反馈
人性化服务
第一，保证电话畅通率。客服热线还是各个服务站的热线电话都保持了24小时畅通，会给客户带来良好 的初始体验。
第二，规范接听电话态度，服务热线接听人员对客户来电接待用语的规范与标准程度，尤其是最初问候 用语。
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1998年，一汽-大众正式通过ISO9001质量体系认证； 2002年，一汽-大众通过ISO9001(2002版)标准认证，并荣获ISO14001环境管理体系认证证书。 2004年3月20日通过了德国技术监督协会TüV cert认证公司审核，获得了VDA6.1补充证书。 2006年1月荣获中国环境标志产品认证。
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产品款式
一汽始终以独特的设计理念和新颖的设计打动消费 者，通过对中国消费者心理需求独特的把握，设计出给消 费者带来耳目一新感觉的产品。
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产品款式
2008年十月20日晚，一汽大众汽车公司在北京宣布，首款有一汽大众中方工作人员参与设计的A 级车新宝来正式推向市场。
在外形方面，新宝来前大灯的设计风格借鉴了中国传统的舞狮元素，完全是中国一汽和德国大众进一 步进化合作优势互补的结晶，也是德国大众汽车首次在一汽大众开发针对中国用消费者需求的车型。
【四】增加客户对企业的信任和情感牵挂
一汽大众承诺 “严谨就是关爱”的售后服务品牌的核心内容，是为车主 提供专业、周到和可信赖的服务。
一汽大众承诺，企业面向全国的上百万辆车主提供一年３６５天、每天２ ４小时的全天候服务，并保证一般业务即刻回复，复杂业务２４小时内回 复、疑难投诉７２小时内回复、紧急救援实时处理、每半小时跟踪处理情 况的服务保障等。如果接到消费者对不遵守规定的经销商的投诉，经销商 将被取消销售资格。
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顾客满意、忠诚以及其关系1结合实际，事件着手2服务的内容、特征3结合服务营销相关知识理论作分析顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研究中的一个重要课题。
弄清楚顾客满意、顾客忠诚与顾客消费行为之间的关系，有助于企业设计与执行顾客保留策略，从而降低顾客流失率。
1、结合实际，事件着手1、售前服务售前服务是指企业在销售产品之前为顾客提供的服务的一系列活动。
如市场调查、产品设计。
IE3.0: Microsoft出品的经典竞技游戏鼠标，因为其400DPI的精准定位，6000FPS的刷新率让IE3.0从参数上成为了当时鼠标之中的王者。
其出色的人体工程学设计使其有着绝佳的手感，被世界各大CS职业战队所选用。
IE3.0于2001年第30周正式投产，2003年第52周停产，随后Microsoft又推出了IE4.0,但是由于微动按键手感的原因所致，IE4.0的反响比IE3.0差了很多。
2004年底-2006年初，国内市场IE3.0严重缺货，IE3.0 停产之后的疯狂炒作期间，全新的IE3.0-X06版本的价格从原价的499狂涨至800以上，而北纬正规行货版的价格则更高，更有甚者即便是开价千元也难求一新。
所以Microsoft在2006年11月针对游戏玩家又推出了IE3.0的复刻版本。
把刷新率提高到了9000FPS最高分辨率没有变化，且鼠标最大速度为54 IPS 销量：不计算OEM版本和随后推出的复刻版本，仅原版产量就有167万只左右，按零售价499元计算，销售额8亿多人民币。
2、售后服务售后服务可以使顾客放心地购买和使用，免除后顾之忧，获得整体满意，成为企业稳定的顾客群体并带动他人加入购买。
一位营销大师曾说过，一次好的服务会给你带来8个新顾客, 而一次不良服务会使你失掉25名潜在顾客。
时间：原版5年，复刻版3年。
质保方式：更换（已停产的更换同级或更高级产品，保修条款为 直接更换）。
有发票的按照发票时间计算服务开始时间，没有发票的按照机身序列号出厂时间开始计算。
质保服务提供商：微软硬件在进入中国后连续几年都是北纬机电全国代理其产品并提供质保服务，2005年3月，微软硬件首次更换了中国区的代理，由北纬变更为讯宜。
微软正规行货产品的保内产品，讯宜方将无条件进行正 常的售后工作。
2008年3月微软再度调整了外设业务的总代理。
合作3年多的原独家总代理讯宜国际已经出局，而联强国际与佳杰科技则成了两大总代理。
其中，联强获得了华北、东北、西北、华东、华中各区 域，而佳杰则获得了华南与西南市场，质保服务则由北京直信创邺数码科技提供。
由于消费者不满质保服 务，2010年7月起，由联强国际与佳杰科技直接提供质保服务。
我们希望您可以从联强国际和佳杰的质保服务中享受到优质的质保服务体验微软硬彳牛产品质保服务政策变更公告尊敬的徽软硬件?品喜户:为了方便客户寻求微较硬件的质保膿务「我们很高兴地宣布•目201（^7月起，徽软总代理「强国际贸昜〔中国〕有 限公司（”联毁｝^o 佳盡科技C 中国］有限公司C ■佳态' ）”将ej 玺供微钦硬禅产品的固醐豊.联强国际和佳盡将接直極硬件产品的质题务「取代目前的匱髓勢商「：1漳直信创邺数码科技有限公司C SOG ） * 质保服务的详细内卑 承瞪0要求请泰阅由底强国际和佳杰发布的质煤服勢公舌.我们希雪怒可以从®躍国^^O^吕朋质尿服务中享受S!J 优质的旨尿服务体验.如果怒对離S ：硬禅产品质题务政策变化 有任何疑问,请髓时致电800七20£800凋一至周五”上午9;00■下午6:00）徹软客户觀热绘客户的满意与不满：2001年：良好手感+高标准技术参数7满意 +惊喜7购买。
2004年：缺货无法正常价格购买到7不满意。
2006年：推出复刻版满足市场需求 +降低售价至399元+提高参数至9000fps 7满意+惊喜。
五年质保或三年质保7满意。
没有发票，可以质保7满意。
不用等待维修，检测后即时换新7满意 已停产产品更换为同级或更高级产品7满意。
2008年：质保需要发票+维修等待时间长7不满意 2010年：改进质保服务，恢复原服务质量7满意。
流程图：顾客满意+惊喜7顾客忠诚 售前服务：市场调查、产品设计、帮助顾客认识自身需要、唤起需要、激发兴1年包换2年保修，但实际不提供维修,微软硬件产品趣、产生购买欲望。
CS玩家需求、技术参数：400分辨率、6000刷新率、人体工程学。
以上导致满意7热销微软停产IE3.0，推出IE4.0, IE4.0市场反响差，IE3.0价格飙涨，严重缺货，玩家不满微软重新推出IE3.0，并且提高参数刷新率由6000FPS至9000FPS降低售价，顾客满意。
2008年前，售后满意7 2008年后更换质保公司，实行较严厉的质保政策、低下的维修效率、不重视消费者感受，导致不满7 2010年微软调整售后公司重视质保服务体验7顾客满意2、服务的内容、特征（本项不知道怎么写，以下内容参考，要不你再找一下，找不到可以不写）随着科技的迅猛发展，产品间的差异越来越小，几乎是同质化产品，因此，如何在众多的产品中脱颖而出，服务就成为企业制胜的有力武器。
服务一体化要使顾客满意，必须搞好服务一体化工作，全方位、立体式让顾客从心理上感到满意。
向顾客提供单一的服务项目，也许能吸引顾客于一时，但要真正抓住顾客的心，并形成忠诚度，则依赖于健全、良好的一体化服务策略。
服务一体化包括售前、售中和售后服务工作，它们相互联系，相互作用，从纵向上看，是关系到产品一生的服务；从横向上看，是多种服务项目、服务方式的综合。
1、售前服务售前服务是指企业在销售产品之前为顾客提供的服务的一系列活动。
如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。
售前服务是帮助顾客认识自身需要、唤起需要、激发兴趣、产生购买欲望的重要步骤，在整个营销过程中起着先导作用。
2、售中服务售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。
如热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。
售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。
3、售后服务售后服务是指在产品售出之后为顾客提供的服务，如产品运输、安装、调试、维修和退换等各种保证、产品使用和维修方法培训等。
售后服务可以使顾客放心地购买和使用，免除后顾之忧，获得整体满意，成为企业稳定的顾客群体并带动他人加入购买。
一位营销大师曾说过，一次好的服务会给你带来8个新顾客，而一次不良服务会使你失掉25名潜在顾客。
3、理论:一、 顾客满意的理论研究顾客满意(Customer Satisfaction , CS )的思想和观念，早在 20世纪50年代就受到世人的认识和关注。
学者们对顾客满意的认识大都围绕着期望一一差异”范式。
这一范式的基本内涵是顾客期望形成了一个可以对产品、服务进行比较、判断的参照点。
顾客满意作为一种主观的感觉被感知，描述了顾客某一特定购买接 触的期望得到满足的程度。
Oliver & Linda (1981)认为顾客满意是 一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态 ” ；Ts(& Wilt on (1988 )认为顾客满意是顾客在购买行为发生前对产品所形成的期 望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价” ;Westbrook& Reilly(1983)认为顾客满意是一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列，以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的” ;PhilipKotler 将顾客满意定义为一个人通过对一种产品的可感知效果 (或结果)与他或她的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
亨利阿塞尔认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就会导致顾客满意，否则会导致顾客不满意。
从已有研究来看，顾客满意具有四方面的特性:(1)顾客满意的主观性。
(2)顾客满意的层次性。
(3)顾客满 意的相对性。
(4)顾客满意的阶段性。
二、 顾客满意对顾客忠诚的驱动作用研究 从已有文献来看，在有关满意水平与顾客行为的关系问题上，大致存在两种不同的观点：一种观点认为满意水平下顾客行为受到态度"的中介影响，不受满意水平的直接控制。
例如(1980)的研究发现，高水平的满意度可增加顾客对品牌的偏爱态度，从而间接增加对该品牌的重复购买 意向。
Bearde n & Teel 中介作用。
另一种观点则相反， LaBarbera & Mazursky的研究也表明高满意水平对重购汽车的意向有很大影响。
后来的学者对顾客忠诚的研究从某种程度上淡化 上述两种观点之间的分歧，因为顾客忠诚同时包含了态度成分和行为成分。
也有研究者认为，仅有顾客满意是不够的，需要创造”顾客惊喜(Oliver 、Rust & Varki, 1997 )。
一般满意”的顾客的忠诚比率为 23% ,比较满意”的顾客的忠诚比率为 31%，当顾客感到 完全满意”时，忠诚比 率达到75%。
施乐公司对办公用品使用者的满意度调查显示完全满意”的顾客在购买后18个月再次购买的机率是 比较满意"者的六倍(Jones 、Sasser, 1995 )。
Koichiro (2005 )着重研究了患者满意与患者忠诚之间的关系，他得出结论：患者满意虽然是患者对医 疗服务质量的主观感受，但却是患者选择医疗服务提供者和向他人推荐医疗服务提供者的驱动因素。
三、顾客满意与顾客忠诚关系的调节因素研究研究者们还发现，在多数情况下顾客满意和顾客忠诚并不是简单的线性关系。
这说明在顾客满意和顾客忠 诚两个变量之间存在着一些调节变量，这些调节变量及其作用强度会因行业的不同而有所差异。
已有研究 辨识出如下调节变量并进行了实证研究。
1. 社会规范与情境因素Ajze n & Fishbe in (1972)认为主观的行为规范，会受到社会规范的影响。
例如，当一个少年消费者对一件时尚款式的服装表现出极高的态度倾向时，他也许会觉得他的父母对他穿此类服装感到反感而取消购 买的决定。
澳大利亚学者Maci ntosh & Lockshin (1997)在对零售业的研究中证明了商店类型、地理位置等社会规范与情景因素对顾客忠诚的影响作用。
2. 产品经验 顾客先前的经验和知识会很大程度地影响顾客的态度与行为(Oliver(1983)在对汽车服务的研究中也发现，顾客满意水平对购买意向的影响受到态度的 认为满意水平下的顾客行为是独立的，即满意水平对顾客行为起直接作用。
如(1983)的研究发现，顾客满意水平对顾客重购具有相当强的影响力。
Oliver & SwanMontoya-Weiss 、Voss &Grewal ，2003 ）。