德士高提高客户忠诚度案例分析
汽车销售工作中如何提高客户的满意度和忠诚度及真实案例
汽车销售工作中如何提高客户的满意度和忠诚度及真实案例在汽车销售工作中，提高客户的满意度和忠诚度可以从以下几个方面入手：一、提供优质的产品和服务1. 确保所售汽车的质量和性能，让客户购买到可靠的车辆。
2. 提供专业、细致、周到的售前、售中、售后服务，如详细的车辆讲解、试驾安排、及时的售后维修保养等。
案例：一位客户在购车后不久发现车辆有一个小瑕疵，销售人员得知后立即协调售后部门为客户免费修复，并额外赠送了一次车辆保养，客户对这种积极处理问题的态度非常满意，后续还介绍了多位朋友来购车。
二、建立良好的客户关系1. 保持与客户的密切沟通，定期回访，了解客户的使用感受和需求。
2. 为客户提供个性化的服务，如生日祝福、节日问候等。
案例：在客户生日当天，销售团队为其送上精心准备的生日礼物和祝福卡片，客户十分感动，从此成为了该品牌的忠实粉丝。
三、打造独特的客户体验1. 优化展厅环境，提供舒适、便捷的购车氛围。
2. 举办各类活动，如新车发布会、驾驶培训、车主俱乐部活动等，增强客户的参与感和归属感。
案例：某汽车品牌定期组织车主自驾游活动，让客户在享受旅行的同时，也增进了对品牌的认同感和忠诚度。
四、快速响应客户需求1. 对客户的咨询和投诉做到及时回复和处理。
2. 设立专门的客户反馈渠道，确保客户的声音能够被听到。
案例：客户在网上留言咨询一款车型的配置，销售人员在10 分钟内就给予了详细回复，客户对这种高效的服务非常赞赏，很快就到店看车并最终购买。
五、持续提升专业素养1. 销售人员要不断学习汽车知识和销售技巧，为客户提供更专业的建议。
2. 整个销售团队要保持良好的职业形象和服务态度。
案例：一位销售顾问通过努力学习，获得了专业的汽车评估师资格，在为客户介绍车辆时能够提供更深入、准确的分析，赢得了客户的信任和好评。
总之，通过以上多种方式的综合运用，并结合实际案例中的具体做法，可以有效地提高客户在汽车销售工作中的满意度和忠诚度。
客户满意与客户忠诚管理
•4.1客户满意度分析
• 4.1.1客户满意含义与理念 • 4.1.2客户满意的重要意义 • 4.1.3客户满意度的衡量指标 • 4.1.4提高客户满意度的措施
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•4.1.1 客户满意含义和理念
§客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户 的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的 “满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产 品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含 义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程 度如何。
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4.4.6流失客户的挽回措施
1．调查原因，缓解不满 2.“对症下药"，争取挽回 3．分门别类，各个对待 （1）对“有重要价值的客户”要极力挽回。 （2）对“普通客户的流失”和“非常难避免的流
失”，可见机行事。 （3）基本放弃对“小客户”的挽回努力。 4．必要时候要彻底放弃
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案例讨论题
案例3-1奇瑞汽车三大举措提升客户满意度 （详细内容参见教材）
客户满意与客户忠诚管 理
2020/11/17
客户满意与客户忠诚管理
本章引例
德士高通过“俱乐部卡”实现的客户忠诚方案 (内容详见教材)
点评：德士高超市连锁集团通过合理设计“俱乐部卡”， 一方面为各类消费者提供了具有针对性的商品服务，并为 客户提供了实在的财务利益，从而保证了客户的忠诚；另 一方面，德士高加强的成本控制，避免了自身陷入“成本 泥潭”，推出的“利基俱乐部”和联名卡也为自身带来了 丰厚的利润。从此可以总结出，客户忠诚计划的合理设计， 对于提高企业效益，提高企业市场占有分额，以及保持优 质客户方面的作用都是非常巨大的。
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3.3 客户保持管理
• 4.3.1客户保持的含义与作用 • 4.3.2实现客户保持的主要方法 • 4.3.3客户保持策略的三个层次 • 4.3.4不同类型客户的保持策略
客户忠诚度分析
汽车营销中培养顾客的忠诚度 汽车营销中培养顾客的忠诚度
• 段先生想了想，说：“我给您开回去。”由于是中秋节， 段先生想了想， 我给您开回去。 由于是中秋节， 又已经接近下班时间，大家都赶着回家，路上特别堵。 又已经接近下班时间，大家都赶着回家，路上特别堵。短 短的一段路上，竟走了近两个小时， 短的一段路上，竟走了近两个小时，到黄女士家时已经是 晚上六点半了。在车上，黄女士问： 晚上六点半了。在车上，黄女士问：“这也是你们别克销 售服务中规定的吗？ 段先生说： 售服务中规定的吗？”段先生说：“我们的销售服务没有 规定必须这么做，但是我们的宗旨是要客户满意。 规定必须这么做，但是我们的宗旨是要客户满意。”黄女 士在聊天当中得知段先生还要赶往颐和园的女朋友家吃饭， 士在聊天当中得知段先生还要赶往颐和园的女朋友家吃饭， 所以到家后塞给他一点钱，让他赶紧打车走。 所以到家后塞给他一点钱，让他赶紧打车走。段先生怎么 也不肯收，嘴里说着“没事，没事” 一会就不见踪影了。 也不肯收，嘴里说着“没事，没事”，一会就不见踪影了。
后来，黄女士和其他别克车主一样， 后来，黄女士和其他别克车主一样，与段先生 成了熟悉的朋友。 成了熟悉的朋友。她经常会接到段先生打来询问车 辆的状况和提供咨询的电话，上海通用汽车按时寄 辆的状况和提供咨询的电话， 来季刊《别克车主》 黄女士逢人便说：别克车好， 来季刊《别克车主》。黄女士逢人便说：别克车好， 销售服务更好！ 销售服务更好！
一， 深入挖掘客户的真实需求 企业首先需要在其内部树立一种深入挖掘 客户需求的意识。 其次，企业需要培养内部员工的观察能力 和分析能力。
德士高案例分析
德士高案例分析营销 072 2111207228 朱慧一、提高顾客满意度的途径通过满足需求达到顾客满意,最终实现包括利润在内的企业目标,是现代市场营销的基本精神。
顾客满意, 是指顾客将产品和服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
顾客是否满意, 取决于其购后实际感受到的绩效与期望 (顾客认为应当达到的绩效的差异:若绩效小于期望, 顾客会不满意; 若绩效与期望相当, 顾客会满意;若绩效大于期望,顾客会满意。
顾客期望的形成, 取决于顾客以往的购买经验、朋友和同事的影响以及营销者和竞争者的信息和承诺。
若一个企业使顾客的期望过高, 则容易引起购买这的失望, 降低顾客满意度。
若企业把期望定得过低, 虽然能使买方感到满意, 却难以吸引大量的购买者。
顾客满意既是顾客本人再次购买的基础,也是影响影响其他顾客购买的要素。
因此, 顾客满意, 是企业赢得顾客、占有市场和扩大市场、提高效益的关键。
此外,吸引新顾客比维系老顾客的成本花费更高,因此,在激烈竞争的市场上,有效维持老顾客具有重大意义。
要有效地保持老顾客,就要使其高度满意。
提高顾客满意度的方法具体有:1、牢固树立顾客满意的CS观念企业的整个营销活动都要以顾客满意度为指针, 要从顾客角度, 用顾客的观点, 而非企业的观点来分析消费者的需求。
要赢得长期顾客, 实现长期盈利的目的,首先要树立顾客满意的理念。
2、要真正了解顾客需求,并输入产品和服务当中。
要使顾客满意, 首先要提供令顾客满意的产品, 不同类型的顾客对同一类型的产品和服务有着不同的期望和要求, 这就要求企业要细分顾客群体, 熟悉自己的顾客市场, 了解各类顾客现实和潜在的需求, 了解他们的真正想法、需求和期望, 分析顾客的购买行为、购买动机, 提供适销对路的产品来满足或超越其期望。
其次为顾客提供优质的服务。
只有具有卓越的服务意识、服务方式、服务人员的企业才能在现代激烈的市场竞争中赢得消费者的认同和满意。
从客户满意到客户忠诚-客户忠诚,销售案例.doc
从客户满意到客户忠诚-客户忠诚,销售案例从客户满意到客户忠诚《培训》虞莹只要通过定期检测和观察这些指标，我们就可以清晰了解客户在对企业是否真正满意。
客户满意就能一定忠诚吗客户忠诚实际上是客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后，产生的对某种产品品牌或公司的信赖，维护和希望重复购买的一种心理倾向。
客户忠诚实际是一种客户购买行为的持续性。
怎么样的客户才能对企业忠诚呢？为客户创造惊喜是客户忠诚的第一目标。
有数据显示，当客户认为企业能满足现有的要求，选择其他竞争对手的概率是50%，但如果企业能不断得到为客户提供意想不到的服务，流失率仅为12%。
想要达到从客户满意上升到客户忠诚，必须从以下六点入手：规范化服务的规范化强调七个方面的内容：1．时限：向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需要的时间？2．流程：如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？3．适应性：服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？4．预见性：你对客户需求的预测如何？能否抢先一步向客户提供信息？5．信息沟通：你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？6．客户反馈：你了解客户的想法吗？如何知道客户对你提供的服务是否满意？7．组织和监督：有效率的服务程序是如何分工的，由谁来监督？服务人员有效技能服务人员的有效技能包括七项，具体为：1．仪表：你希望客户看到什么？符合仪表要求的外在指标是什么？2．态度：如何传递适当的服务态度，通过表情，语气，肢体语言来把握。
3．关注：认同客户的个性，从而以一种独特的方式对待每一位顾客。
4．得体：在不同的环境中，说哪些话比较合适？哪些话不能说？5．指导：服务人员如何帮助客户？如何指导客户做出选择和决定？6．销售和服务技巧：你提供服务的技巧如何？客户是否很容易接受你的推荐和服务方式？7．礼貌地解决客户问题：如何解决客户的不满？可亲近性和灵活性服务中展现出的可亲近性与灵活性可以反映在以下八个方面： 1．关注我：敏感快速地关注到客户的需求和特殊情况；2。
最新 中小企业的顾客忠诚管理
顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度 达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。 【案例20-3】 1991年，施乐公司曾对全球48万个用户就公司的产 品和服务进行满意度和忠诚度调查，评分标准从1分 到5分，分别表示非常不满、不满、一般、满意、非 常满意（完全满意）。结果发现，给4分（满意）和 给5分（完全满意）的顾客，其忠诚度相差很大—— 给5分的顾客购买施乐设备的倾向性高出给4分顾客的 6倍！这一发现使施乐后来一直致力于顾客完全满意 的战略计划的制定和实施，大幅度提高了顾客忠诚度。
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20.1.2 顾客忠诚度的衡量 1.顾客重复购买次数 2.顾客购买挑选时间 3.顾客对价格的敏感程度 4.顾客对竞争产品的态度 5.顾客对产品质量事故的承受能力 6.顾客增加幅度与获取率 7.顾客流失率
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营销专家将转换成本分为八种：
（1）风险成本 （2）评估成本 （3）学习成本 （4）组织调整成本 （5）利益损失成本 （6）金钱损失成本 （7）个人关系损失成本 （8）品牌关系损失成本
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八种转换成本又可以归为三类：
第一类为程序转换成本(Procedural Switching Cost)，主要是在时间和精力上 的，包括以上的经济风险成本、评估成本、组 织调整成本和学习成本； 第二类为财政转换成本(Financial Switching Cost) ，主要是在经济上的，包 括以上的利益损失成本和金钱损失成本。 第三类为情感转换成本(Relational Switching Cost) ，主要是在情感上的，包 括以上的个人关系损失成本和品牌关系损度衡量的是顾客的期望和感受，而忠诚度 反映顾客未来的购买行动和购买承诺。顾客满 意度调查反应了顾客对过去购买经历的意见和 想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行 为的可靠预测。 忠诚度调查却可以预测顾客最想买什么产品， 什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。
客户忠诚案例评述
工商08丙姚梦娜 0890110333客户忠诚案例评述代顿-哈德森(Dayton-Hudson)公司是世界最大的零售商之一。
它由三家在美国拥有独立品牌的连锁百货零售公司构成，它们是：明尼苏达州明尼阿波利斯市的代顿零售公司，底特律的哈德森零售公司和芝加哥马绍尔费尔德百货连锁公司。
这三家公司都因为能够提供给顾客具有个性化的款式新颖、领先潮流的产品而受到顾客的青睐。
但是从八十年代末期开始，一些以折扣闻名的低价零售店和一些产品的专卖店由于能够提供给购买者更加多样化的选择，使得代顿-哈德森连锁店公司在顾客心目中的地位受到很大影响和挑战，这家公司开始采取措施加强与顾客之间的联系，以此来加大顾客的忠诚度。
代顿-哈德森连锁店公司采取的加强与顾客联系的第一步措施是跟踪研究流动的顾客。
1989年，代顿-哈德森公司决定投资建立一个消费者信息系统，在外界专家的帮助下，这个信息系统不到一年的时间就建成了。
这个系统容纳了400万消费者的人员基本信息和他们的消费习惯。
计算机分析的结果显示了一个令人惊奇的事实：有2.5%的顾客消费额居然占到公司总销售额的33%，而这2.5%的顾客正是公司特别研究和关注的。
这些发现吸引了高层董事的关注，他们急切想留住这些高消费者。
公司聘请了管理咨询顾问，他们提供了发展消费者的一些策略，而第一条建议就是开展忠诚性计划。
他们将其命名为“金卡计划”。
执行金卡计划遇到的第一个问题就是要提供什么样的优惠。
其他部门的商店在他们的忠诚性计划里为消费者提供免费购物的优惠。
那么代顿-哈德森公司也要采取同样的方法吗？忠诚性计划的一个最有名的例子就是航空公司的飞行里程累积制。
代顿-哈德森公司是不是也应该采取类似的方式呢？代顿-哈德森连锁店公司的高级管理层和分店经理们没有把自己的关于消费习惯和偏好的想法强加给他们的顾客，相反，他们完全依靠对顾客消费习惯和偏好的细心观察。
他们在顾客购物的过程中，积极的留心每个顾客的消费习惯。
顾客忠诚度提升方案与效果
顾客忠诚度提升方案与效果在如今竞争激烈的市场中，顾客忠诚度对于企业的成功至关重要。
一位忠诚的顾客能够为企业带来稳定且可持续的收入，同时也为商家带来更多的口碑宣传和新客户的引流。
然而，如何提升顾客的忠诚度成为了众多企业亟需解决的问题。
本篇文章将探讨几种有效的提升顾客忠诚度的方案，并分析其效果与优缺点。
1.提供个性化的客户体验顾客希望得到与众不同的服务体验，而不是被一概而论地对待。
因此，个性化营销成为了各行业追求的目标。
通过收集顾客的行为数据和偏好信息，企业能够为顾客提供个性化、定制化的产品和服务。
例如，根据顾客的购买历史和偏好，推送相关的促销活动；根据顾客的兴趣爱好，定制专属的推荐商品。
这样一来，顾客会觉得被重视和关心，从而增加他们对企业的忠诚度。
然而，虽然个性化服务对于提升顾客忠诚度有着显著的效果，但也需注意数据隐私的保护。
保护顾客的个人信息是企业应尽的责任，只有获得顾客的信任，企业才能真正实现个性化服务的目标。
2.建立良好的客户关系建立良好的客户关系是提升顾客忠诚度的关键。
互动、沟通和关怀是构建良好客户关系的基石。
企业应积极参与顾客的互动，回应他们的问题和反馈，建立相互信任的关系。
通过定期发送个性化的问候和关怀信息，提醒顾客他们的重要性，增强顾客的归属感和满意度。
为顾客提供专业的售后服务，解决问题和疑虑，也可以有效地提升顾客的忠诚度。
然而，要实现良好的客户关系，并不是一蹴而就的过程。
企业需要投入大量的人力和资源，建立完善的客户关系管理系统，确保与顾客的互动高效和个性化。
3.优化顾客体验顾客体验的好坏直接影响着顾客的忠诚度。
一个良好的顾客体验能够让顾客流连忘返，乐于推荐企业的产品和服务。
因此，企业应该不断优化顾客体验，从顾客的角度出发，提供更便捷、高效和愉悦的购物体验。
为了优化顾客体验，企业可以从以下几个方面入手：提供清晰的产品信息和购买指南，降低顾客的购买难度；优化网站的界面设计和功能体验，提升用户的操作便捷性；加强物流配送的效率和准确性，提供及时的物流信息和售后服务。
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德士高的案例分析
下面，让我们来探讨一下德士高是如何提高顾客忠诚度的
第一，通过转变宣传方式，来提高顾客的忠诚度。
降低不必要的成本（电视宣传），通过直接寄信这种低成本的方式保持已有的顾客。
德士高几乎从来不使用电视等大众媒介来推广“俱乐部卡”，直接给顾客寄信，信息到达率更高，更加能引起消费者的注意。
并且，很多消费者认为，定期收到一些大公司的沟通信件，让他们有抬高了社会地位的感觉。
在英国这个有限的市场里，德士高的市场目标不可能是赢得更多的消费者，而是怎样增加单个消费者的价值，所以直接和消费者建立联系，既便宜又有效。
”
第二，利用“利基俱乐部”已有的影响，通过利基俱乐部有针对性的活动，特别是忠诚顾客的推荐介绍等，从而获得新的核心顾客。
同时也是大大的降低了成本，使得付出的成本的可得收益率大大提高。
如果有的“利基俱乐部”要进行一次“获得新顾客”的营销活动时，他们往往会选择一两本这些细分市场经常阅读的杂志。
然后花很低的广告费，在杂志中夹带“利基俱乐部”的促销信件。
第三，通过和供应商联手促销把维系忠诚计划的成本转移到了供应商身上，降低宣传的成本和紧密了和供应商的联系。
同时也提高了供应商的忠诚度。
为了更好的控制成本，德士高还经常和供应商联手促销，作为返还给消费者的奖励，把维系忠诚计划的成本转移到了供应商身上。
由于德士高这种按照消费者购买习惯细分市场的“利基俱乐部”数据库，内容真实详细，促销非常具有针对性，供应商十分愿意参加这样的促销活动，提高品牌知名度、加强与消费者的关系。
相比较沃尔玛强制供应商降价促销，供应商基本上都是自愿与德士高联手，实现了共赢。
第四，通过业务延伸，增加公司集团的利润点。
这样更多的提供更多的服务，使得顾客得到的价值更高，同时使得顾客的转移成本更高，从而提高了顾客的忠诚度。
1996年开始，德士高不满足于经营单纯的零售积分卡，而是把业务延伸到了金融服务领域，于当年6月推出了“Clubcard Plus”联名卡。
德士高的“Clubcard Plus”推出时针对的是“俱乐部卡”会员中最忠诚、消费额度最高的那20%中产阶级家庭。
现在，不仅“Clubcard Plus”信用卡在英国颇受欢迎，2003年公司在“俱乐部卡”的基础上还推出了“德士高个人金融服务”和“德士高电信服务”等其他利润更高的衍生服务。
推出不到一年，用户已经超过了50万。
总结：
总而言之，德士高的成功在于提高核心顾客的忠诚度，通过俱乐部卡得到客户的资料分析得到公司的核心顾客，并且通过“利基俱乐部”来管理巩固这些核心的顾客，一方面降低了对无效或者是低效的顾客的费用，另外也使得公司的服务具有明显的针对性。
成功的原因一句话是：找出企业的核心顾客并且提供他们需要的服务。
推及到我国的企业，虽然不少商家或多或少的效仿德士高的模式，但在理念方面年存在不少误区：首先，应该认识到，提高顾客的忠诚度，并不是一味的让利给消费者。
我国主要就是采取一些促销措施，来吸引客户，要知道这是单纯的价格忠诚，若当别的价格更低的时候，就会转向别的企业。
所以，我
国企业要提高忠诚度的实质。
其次，积分卡，在一定程度上起到了忠诚的效果。
但我国的积分只是停留在积分，或者换取一定数额的奖品。
这些也只是在物质上的一些小激励，有，对消费者有激励，没有，其实也影响不大。
所以，要提升会员卡的实质，从精神上来吸引消费者。
让客户保持忠诚。
还有，进行提高客户忠诚度的时候，要进行有效地成本控制。
并不能因为一味的提高客户忠诚而增加企业的成本。
提高忠诚的目的是提高企业的经营的同时要获取利益。
重要的一点是，提高客户忠诚，要有效地区分客户群体，明确客户价值取向。
从消费者的利益出发，站在消费者的立场来思考问题。