客户服务精选案例分析

事例剖析：

美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。

客户服务不单影响公司信用，也和公司利润息息有关。比方，一

张信用卡每早到客户手中一天，公司可获取33 美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140 万美元的净利润，实时地将新办理的和改换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。

决定对客户服务质量进行控制来反应其重要性的想法，最先是由卡片分部的一个地域副总裁凯西 . 帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评论客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有

误差，由于它们极少包含有问题但没有诉苦的客户，或那些不过牵强

满意公司服务的客户。”她相信，真实权衡客户服务的标准一定鉴于

和反应持卡人的看法。这就意味着要对公司控制程序进行完全检查。第

一项工作就是确立用户对公司的希望。对诉苦信函的剖析指出了客户服

务的三个重要特点：实时性、正确性和反响敏捷性持卡者希望准时收到

账单、迅速办理地点改动、采纳行动解决诉苦。

认识了客户希望，公司质量保证人员开始成立控制客户服务质

量的标准。所成立的 180 多个标准反应了诸如申请办理、信用卡刊行、

账单查问反响及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质

量。这些标准都鉴于用户所希望的服务的实时性、正确性和反响敏捷

性上。同时也考虑了其余一些要素。

除了客户看法，服务质量标准还反应了公司竞争性、能力和一

些经济要素。比方：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行办理

能力影响，另一些标准反响了经济上的能力。考虑了每一个要素后，

合适的标准就成型了，因此开始实行控制服务质量的计划。

计划实行成效很好，比方办理信用卡申请的时间由35天降到15 天，改换信用卡从15 天降到 2 天，回答用户查问时间从16 天降到 10 天。这些改良给公司带来的潜伏利润是巨大的。比如，办理新卡和改换旧卡节俭的时间会给公司带来 1750 万美元的额外收入。此外，假如用户能实时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。

该质量控制计划潜伏的收入和利润对公司还有其余的好处，该计划使整个公司都着重客户希望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。并且每个雇员都对改良客户服务做出了贡献，使职工士气大增。

每个雇员在为客户服务时，都以为自己是公司的一部分，是公司的代表。

信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其余部门纷繁效仿。无疑，它对该公司的贡献将是特别巨大的。议论：

1.如何拟订客户服务质量标准？

2.客户服务质量管理的原则是什么？

第五章大客户服务管理

事例剖析：

内蒙古联通大客户管理系统成功事例

项目背景

电信业务市场的竞争格局在我国已逐渐形成。竞争给电信业务营运带来的一个突出的特点就是：市场由卖方市场向买方市场转变。为适应这一市场特点并在市场中保持和提高竞争优势，中国联通公司的经营战略正在逐渐从以产品业务为中心向以客户为中心转变。

大客户业务是联通整体营销战略的重要构成部分，发展大客户能给公司带来很好的经济效益。大客户管理系统的建设，旨在在大客户售前、售中和售后的整个生命周期中，为客户的市场开辟、有关大客户的信息管理、客户服务及营销决议支持供给一个综合信息办理平台。

内蒙古联通大客户管理系统的建设正是鉴于上述这些背景而提

出。

业务功能

大客户资料管理：包含大客户有关资料信息管理和大客户基本业

务两个方面。大客户客户资料的基本信息包含：客户基本资料、客户

营业业务资料、客户计费帐务资料、客户信用资料、客户服务资料、

内部重要职薪资料、项目工程资料、资源占用资料等。

绿色通道：环绕客户走访、业务办理、合同签署、工程实行和业

务开通工作流程，实现对大客户业务的售前、售中环节的过程管理，

并经过人机协作实现流程的自动化。

黄色通道：大客户服务有关的业务，包含客户走访、客户来访、

友谊服务等平时业务联系活动。

红色通道：办理与大客户有关的故障、投诉等业务。

渠道管理：用于管理渠道代理信息，以及与渠道有关的业务信息，包含：绩效佣金管理、合同管理、培训管理。

客户经理管理：管理大客户发展中心职工及与大客户发展中心有

业务来往的有关部门的职工信息，以及与职工有关的业务信息，包含：基本信息管理、奖金绩效管理、业务计划管理、工作日记管理、回访

走访管理、培训管理。

资源市场信息管理：信息内容包含：产品信息、宏观经济信息；行

业经济信息；客户需求信息 ( 按行业区分 ) ；竞争敌手信息；行业经典

事例；政策、法律环境、法律环境对公司可能的影响；公司所处行业的

发展态势及行业内竞争状况。

给用户带来的利处

内蒙古联通公司在使用了协力金桥的 HollyCRM 以后，协调解改良

原有业务流程，使公司能够在其全部的业务环节更好地知足客户需乞降

降低营运成本，进而达到保存现有大客户和挖掘潜伏大客户并提高公

司盈余的目的。经过为大客户供给高质量、个性化的服务，大客户管理

系统的实行提高了大客户的信任度和忠诚度，形成并保持内蒙古联通

公司核心竞争力并带来了优异的经济利润。

议论 1. 如何成立、查核大客户服务队伍？

2.如何推行、完美大客户项目服务经理制？

第三章客户服务技巧

事例剖析

北京“王品台塑牛扒”

1.从址开始，服就开始了“王品台塑牛扒”店最早知道它，就是源

于典的服准

和周祥的服意，台北、上海、北京、洛杉比佛利山庄店⋯⋯

“王品”向来在店址上有的究，往常会那些中

取静的境消者。“比方在北京的西店，它着西北大

街，外面是特别繁的街道，但拐到了里面来就会里是一

个特别安静的地方。像上海的两家店也是，浦那边比繁

，但我了在代广的７楼，就有了一个相寂静

的就餐境。”自然的境能够每个到“王品”的客感觉

更为松意，更好的用餐境也能够人感觉更好的服。但

是也会来一个，比蔽的址可能会第一次来

里的客人不简单找到餐，因此“王品”在服上又有了一

个定：于那些第一次打定餐位的客人，餐都主

客人他能否熟习餐的地点，而后他留停位。其

对于服的量，“王品” 已在个就开始示出自己的

力了。

2.服里的“ 正确”

吃“王品”的客人都知道，在“王品”基本只有一个

用餐价钱—— 198 元，个价钱包含了 6 道主菜和一款甜品料，此外会外加 10%的服。于餐自然零点也能够，并且

赢利更大，“但我们一般不会建议客人零点的，由于一份色拉汤就

要55 元，会比较不划算。”在“王品”菜肴的重量和滋味能够说

是十分的精确，假如你在上海的餐厅享受过这种美味的话，在北京

的店里你会诧异地发现，这里的菜肴和上海的那么相似，不只口胃，连形状和摆盘都那么同样。“王品”的店长这样解说他们的“台

塑牛扒”：“王品的牛扒是优选牛的第六到第八根的肋骨，它是一

块带骨的牛扒，全熟，骨长 17cm，我们的每块牛扒能够说都切合

这个标准。假如它的重量没有达到我们的重量范围，我们就会选择

抛弃，因此我们能够骄傲地说，你在每家王品吃到的牛扒都是同样

的长度和重量的。”

做餐饮服务的正确性是特别重要的，但也是特别难以掌握的

一个环节。“正确”，就是不多许多正好的意思，假如想让自己的

人性化服务也能做到特别正确，这实在是要花上一番功夫的。

比方“依据王品的要求，我们给客人加水要加八分满。我们就会

在服务员培训的这个过程中，让培训师检查他，频频地训练这个

技巧，直到他在加水的时候一下子能够加到八分满为止。‘王品’对于牙签的摆放也有自己的规定，我们要求全部牙签摆放必定要

看出是一个五边形，‘王品’的字样向上，此中的一组牙签要稍稍

高于其余牙签，方便客人的使用。这些每日服务组长都会抽查，这

是特别细节和标准化的东西，既然‘王品’是做连锁的，就一定要

求有这些标准化的东西在。这也是“王品”生计的法宝。”

3.记着每个“特别”客人

对于在“王品”就餐但就餐习惯比较特别的客人，“王品”都会有一个登记和记录。“我们会把客人看作自己的朋友，而不是往常意义上说的‘顾客就是上帝’，在与客人的交流和察看中，‘王品’的服务员会获取好多对于客人的信息。在‘王品’就发生过

这样的事情，在美国的一位顾客，是洛杉矶王品店就餐的老顾客，他不喜爱吃蒜这种食品，以后他出差到上海，居然诧异地发此刻那

边的王品服务员也特别认识他的习惯，并且他在那边感觉了和美国

同样口胃的菜肴和服务。客人感觉这个特别奇特，可对于我们来说

会有这样的服务也算是在预料之中的吧。由于来王品就餐

的每一位客人，我们都会给他登记一个卡，此中有他的外型特质、

职业喜好、口胃特点，特别是对那些饮食习惯比较特其余客人，

可能我们第一次看到他还不会有特别正确的反响，可是只需我们

再次见到这位客人，服务员必定会反响出来对于这个客人的一些

正确信息，并且这个服务员很快就会把这个客人的信息 PUSH给我

们店里的同仁的。”

在北京的西单店有这样的一位王先生，很喜爱一个人来“王品”就餐，除非是同事们的聚会，他一般都会选择一个凑近窗户

的地点，他的个人口胃是特别喜爱喝“王品”的酸梅汤，并且必定

假如冰的。“因此我们一看见他来了，就会为他准备他喜爱的地

点，并且本来我们的酸梅汤在套餐里是一小杯的，但对于王先生我

们每次都会提早给他准备一大杯端给他，对于王先生的这个习惯，

我们餐厅的每位服务员都是知道和认识的。我们感觉能让客

人‘感人’，记着他们的习惯应当是此中特别渺小的一个环节。

我们的服务员每一个人都会记着相当多客人的习惯，我们就是要

想到客人的前面，在这个方面专心思也是王品向来倡导的。”

4.培训有“价值”的服务员

王品最看重服务员的是“为客人服务的那颗心” ，我们选

用的人可能在其余的方面不是特别优异，但只需他有“一心一意为

客人服务”的那颗心，就是特别难能难得的。“客人其实就像是你的朋友，哪怕说你今日犯了一些错误和过错，只需你真挚地对待他，他们都是能够谅解你的。” “对于服务员的选择，我们在招聘的

阶段就会对他们进行一个选择了，除了对于他们外形的要求

外，更重要的是我们更看中他们对客人的服务态度，比方说浅笑。我们要看他能否真的是从心里有为客人着想的特质。进入王品之

后，我们会有一个比较特其余“新人庆” ，也就是一个 7 天的培训

期。我们会教授他们公司的经营文化和基本的服务流程，这 7 天固然是带薪的培训，但假如在这个过程中有不切合要求的地方，

我们仍是会把他裁减了的。7 天以后他就会到现场去服务客人了，从这日开始我们又开始了一个叫“黄金 14 天的学习”。会有专职的培训师进行率领，手把手一对一地进行个别培训，我们会在这

14天中认识这个学员的一些特点和喜好，知道他合适什么样的职

位，依据他们的特征去发挥他们的专长，这样就会让我们的新同

事有一个更快地进步。我们在这个培训期中也会教授一些特别适

用的东西。”

5.诚心“服务”的不一样理解

“王品”对于服务不可以用占多少比重来权衡，不可以说是服

务更多一点仍是菜品的口胃更多一点。来“王品”的客人，有的

是为了知足生理上的需要，喜爱吃这种口胃的牛扒；有的是喜爱

“王品”这种让人感觉很安全的就餐环境；有的则是喜爱在“王

品”能享遇到那种被尊敬的感觉，因此应当这样说，“王品”能够

给不一样客人以不一样方面的知足。应当区分着来对待我们的客人，

由于他们对服务的要乞降标准都是不尽同样的。“比方像商务客人，‘王品’就会在他们用餐中比较少地打扰他，‘王品’会从客

人的肢体语言上去剖析客人希望获取的服务，像家庭会餐就是另

外的一种样子，家庭必定有老人和儿童，我们的服务员就会针对

这样的客人进行服务，儿童子可能比较简单闹，我们就会主动帮

这样的家庭合适地照料小朋友，这样家庭的其余成员就会比较好

地享受王品带来的菜肴，让他们更为放心地用餐。”

6.特点服务“细节中见精神”

“王品的服务原则是‘让顾客感人！’（move to tear ），店

里有这样的口号——‘让顾客感人到声泪俱下’ 。王品最有特点也

是特别存心思的一个服务项目叫‘收藏光阴’，像客人的成婚纪念日、诞辰都会准备一些活动。在顾客的成婚纪念日时，我们会

让客人互许愿望、传戒指，让我们的同事一同给他们唱歌，为他

们送去祝愿，让他们有一种朋友般的感觉。这个服务项目其实从

最早的王品店就有了，可是会依据每家店的不一样进行一部分的

调

整，比方我们可能选择不一样的歌、不一样的礼品和祝愿。”这些

服务项目的确为“王品”带来了人气，但更叫人记着“王品”的是，

“在情人节或许圣诞节这样比较重要的节日，我们的 183 个餐位可

能有时就不可以完好知足客人的需要了，我们自然会为客人做一个

科学的安排，可是仍是会有客人在等位，假如是在我们翻台

的时候，那必定也会让客人等２到３分钟，我们就会实时让服务

员为这些在等的客人进行点餐，这样就会知足客人一个最基本的

生理需要，会让他们感觉很快就会吃上了。假如我们预计可能客

人要等 10 分钟左右，我们就会为他们准备红茶、红酒或许他们喜

欢的饮料。”

专家链接：

7.“金牌服务”的目的就是要成立“顾客的忠诚”

在经济不景气的时候，“忠诚”老是一个热点话题。我们知道在低

迷期间展开新的买卖是多么困难，并且在任何时候争取一个新的客

户往常需要很高的花销。同时，由于公司内部连续不停地流失和新

进职工的现状，也在连续制造着更低的效率和高昂的花费。勿庸置

疑的是，当你的全部客人、职工以及合作伙伴都牢牢跟从着你的时候，你的买卖和利润将获取更快的增加。

议论

1.如何博得客户的心？

2.如何供给优良的服务？

第二章客户服务理念

如家酒店 CIS 事例剖析

如家连锁酒店公司公司是国内经济型连锁酒店的领军品牌，创办于2002 年。作为中国酒店业国外上市第一股，在全国拥有连锁酒店 500 多家，覆盖 100 多座主要城市，形成了遥遥当先业内的最大的连锁酒店网络系统。如家能有这样的成绩，其鲜亮的公司形象起到了至关重要的作用。本事例将剖析如家是如何经过 CIS 战略，打造自己独到的公司个性，进而内行业中处于当先地位，并从中找寻 CIS 运用的可借鉴之处。

2002 年，国都旅行公司携手携程旅行服务公司，创立了如家连锁

酒店。作为经济型连锁酒店的领军品牌，如家快捷酒店一直以人的感

觉为着力点，供给标准化、洁净、温馨、舒坦、贴心的住宿产品，为国内外的客人供给放心便利的住宿服务，传达着适量生活的简洁生活理念。经过 4 年多的发展，如家在美国纳斯达克成功上市，成为中国酒

店行业国外上市第一股，同时也标记着国内经济性连锁酒店步入了一

个新的发展时代。这些成就很大程度上受益于如家鲜亮的公司形象。

CIS 是 Corporate Identity System的英文缩写，即公司形象识

别系统，往常人们习惯称其为公司形象辨别战略。它是指运用整体传达系统将公司经营理念与精神文化，传达给公司四周的关系或许团

体，并令其对公司产生一致的认可感和价值观。这里采纳日本的CIS

定义，即以为完好的CIS包含理念辨别MI（Mind Identity）、视觉辨别（ Visual Identity）、行为辨别BI （Behavior Identity）。

下文就将从这三方面下手达成本事例的剖析。

1 . MI

MI 是指理念辨别，包含公司的理念精神、座右铭、文化性格、

主旨等，它是公司各样活动的主导和 CI 系统的基石，属于公司的最高

决议层次，是公司之“心” 。如家从成立开始就着力塑造优异的形象、鲜亮的特点，重申与同行业竞争者的差别，突出独到的精神，打造合

适自己的理念——“把我们快乐的浅笑、和蔼的问候、热忱的服务、

诚心的关爱，献给每一位来宾和同事” 。

差别于往常严肃刻板的公司理念，如家的理念显得异样的暖和。如家所拟订的使命也与此切合：为来宾创立洁净温馨的“家” 、为职工供给和睦向上的环境、为伙伴搭建互惠双赢的平台、为股东创立连续稳固的回报、为社会肩负公司公民的责任。从公司核心理念到宣传语——“不一样的酒店，同样的家” ，到处都有着亲如一家的“家”文化的影响。

在如家的理念辨别系统中，不单表此刻顾客方面，还兼备到了职工、伙伴、股东以及对于社会的责任。八面玲珑的周祥考虑，有益于公司建立优异的社会形象，扩大其著名度与美名度。

值得一提的是，如家拟订这样的公司理念，预先经过了长久谨慎的市场检查研究。国内不乏星级酒店，但入住率都不高。究其原由，如家以为很大程度上是由于，对于常常出差展转于各大星级酒店的商

务型顾客，或是旅途劳累的旅行者而言，需要的是家同样的暖和，并

且追求一种便利的体验，而星级酒店常常没法给他们这种感觉。并且

检查显示，大部分客人在住店期间并无使用酒店康乐中心等设备，

于是如家也撤消了这一系列使用率不高的设备，力争达到便利、温馨。正是这些检查促成了如家当今的公司理念。如家获取成功后，许多人想要模拟，对此，如家的管理团队称，不行复制的是理念，如家最难

被模拟的就是其对商业模式的理解，而这凝集在如家的管理团队的心

中。纯粹的模拟是know what ，而后是know how，再高一个层次是know why。know why 正是如家的核心优势。

2． BI

BI 是指行为辨别，指公司内外各项活动的行为规范策划，显现

公司内部的制度、组织管理、教育、生产、开发研究等，并扩展到企

业外面各样社会公益活动、公共关系、营销、市场调研等。 BI 是公司形象策划的动向辨别形式，而有别于公司名称、标记等静态辨别形式。是公司之“手”。

如家内部成立了一套完好而详细的管理制度，拘束并规范组织和职工的行为。对于服务行业，产品的供给自己是一项比较难以拘束的事。对此，其管理团队提出了“像制造业同样生产服务” ，主要就是重申服务质量的标准化。“我们对待服务的质量，要像制造业的公司同样。

在制造业，次品率常常低于千分之一或许万分之一才是合格品；而服务

性行业，能够达到 90%以上的客户满意度就特别不错了。其实提及来 90%的客户满意度仍是说明有 10%的次品率；即便是 99%的满

意度还有 1%的不合格产品，这是不可以够的。我们此刻倡导零缺点，

固然整个与客户接触的服务流程环节特别多，我们仍旧要求全过程的

次品率要在 1%以下。要做到这一点是特别不简单的，由于服务其实不

是简单做到标准化的东西。需要对每个过程、每一道工序，完好能够进

行控制和丈量，服务的过程中，服务人员每次与客户接触，说的每一句话、客户每个不一样的要求，服务人员会碰到不一样的状况；达到这

些要求，是很困难的一件事情。但困难其实不是不行能战胜。换个角度，就能够把服务像制造产品同样分解成一个个环节。能够保证依据恒定的

质量标准永久重复下去，才是最为成功之处。”

扩展到公司外面，如家也致力于各样社会公益活动、公共关系、

营销等。比方迎接世博，推出多项绿色环保活动；资助东方卫视全程

参加“加油 ! 好男儿 ! ”活动；举办职工运动会、技术比拼大赛等活动；

拟订反作弊政策；拟订商业行为和道德规范等。如家向来以来都在通

过各样行为准则的拟订及实践、连续的媒体活动策划，打造充满活力、

管理高效、热情公益、着重人文关心的形象，使品牌在大众中的著名

度、美名度和特点度不停获取提高，建立了优异的动向形象。

3. VI

VI 指公司精神与行为的外在化视觉形象设计，如标记形象、标

准字体、标准色彩和中心广告词等，宽泛应用于销售系统、办公室系

统和环境系统。人们能直观感觉到，是公司之“脸”。

如家的LOGO，由红黄蓝三色构成，颜色娇艳、对照激烈，可识

别性高。小房屋款式的设计，HOME INN的标记，“I ”做成弯月的样

子，“如家”两字嵌在房门中，整体 LOGO奇妙而简短，给人温馨的家的感觉。

店面的设计也主假如黄蓝两色，这样娇艳的色彩在城市中极少看到，故而辨别性很高，仅这一点就为其特点度加了许多分。有好多新

闻报导直接用“黄房屋”来取代如家，其高辨别度因而可知一斑。

酒店内部的设备亦高度标准化，棕黄色的地板、粉红色的床单、白色的窗纱、蓝色的窗帘，都意在差别于其余酒店难以凑近的一片白色，创立家庭般的感觉。

整体而言，如家的 VI 设计与其理念完满地切合，充足表现了“不一样的城市，同样的家”。在如家的 CIS 设计中，从头至尾贯衣着亲如一家的“家”文化， MI、BI 、VI 三者互相交融，打造出全方向立体的公司形象。而这些都是鉴于先期详细的市场调研，剖析出公司真实想要建立的形象。进而，对于市场的充足认识及正确掌握是打造公司形象辨别系统的前提。此外，在实践 CIS 的过程中，要一致在 MI 理念的前提指引下，成立一致整体的公司形象。

议论：

1.如何建立正确的客户服务理念

2.如何推行客户满意经营战略？

客户服务经典案例分析与答案

客户服务经典案例分析与答案 “芬克斯”酒吧案例分析在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情;然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说:“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到;因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话…… 正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧的前十五名。请根据上述案例回答下列问题: (1)此案例反映了“芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念, (2)此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示, (1)答:“芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益至上，商业信誉至上的经营理念。 (2)答:(1)忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独

特的资源。只有忠诚与你的老客户，他们才会始终支持你。 (2)商业信誉是企业生存的根本，是企业经营的灵魂。要想获得顾客的信任，首先必须诚实守信，用心灵换取顾客的信赖，这是营销和服务行业的一条铁律。 “沟通”的案例分析某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。服务员:“您好～我是77号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您,” 顾客答:“你能不能让我少等会儿,” 服务员:“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事,” 顾客答:“你们为什么不配多点人,” 服务员:“那是我们领导的事，我也想人多点呀～” 顾客答:“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗,” 可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意…… 请根据上述案例回答下列问题: (1)服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处, (2)服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢, (1)违背与客户沟通的原则(如推卸责任、不能耐心倾听客户的抱怨等) (2)对客户的礼貌与客气，这是服务的最基本要求，但光是礼貌和客气是远远不够的。只凭借礼貌与客气，满足不了客户的服务需求，也解决不了客户的服务问题。尤其是客户有情绪或个性比较特别的情况下，更需要实施针对性服务措施。 “海尔”案例分析

服务营销案例(精选10篇)

服务营销案例服务营销是现代营销理念的重要组成部分，它强调服务的重要性，注重满足客户的需求和愿望，提高客户的满意度和忠诚度。服务营销的核心是通过优质的服务来创造客户价值，增强企业竞争力。本文将结合一些具体案例，分析服务营销的特点和成功的关键因素。案例一：雅诗兰黛的“优享服务” 雅诗兰黛是全球领先的美容品牌，拥有众多著名的产品系列。但是，作为高端品牌，雅诗兰黛的客户通常希望得到更多的优质服务。为了满足客户需求，雅诗兰黛开发了“优享服务”计划。该计划包括以下几个方面： 1.会员服务：提供专属的会员优惠，定期为会员制定个性化的美容护肤方案。 2.送货服务：在指定时间内送货上门，免费试用商品，随时随地解决客户的购物需求。 3.身心健康服务：雅诗兰黛还提供身心健康服务，让客户在享受美容护理的同时得到身心的放松。通过“优享服务”计划，雅诗兰黛增加了客户的满意度和忠诚度。客户可以享受到更专业的美容护理服务，也能够感受到品牌对他们的关注和关心。这种服务营销不仅扩大了雅诗兰黛的市场份额，也增强了品牌的形象和声誉。

案例二：星巴克的“第三空间” 星巴克作为全球知名的咖啡品牌，以“第三空间”理念为核心营销策略，让消费者在星巴克店内感受到舒适、温馨和亲切的服务。星巴克的服务营销主要有以下特点： 1.美味的咖啡和食品：星巴克的咖啡和食品是品质上乘的，深受消费者喜爱。 2.独特的装潢和氛围：星巴克的店面采用现代化的设计风格，营造出良好的就餐环境。 3.友好的智能服务：星巴克采用智能化系统，针对消费者的需求提供个性化服务，包括星巴克App、线上点单等。星巴克的服务营销成为品牌成功的关键因素，消费者不仅来购买咖啡和食品，更重要的是享受到品牌的服务和亲切的交流，店面成为了消费者的社交聚集地。这种服务营销不仅扩大了星巴克的销售额，也提升了品牌的知名度和美誉度。案例三：迪士尼的“安全服务” 迪士尼乐园向来以“家庭、幸福、欢乐”为设计理念和服务宗旨，致力于为所有游客创造一个安全、有趣的游乐环境。为此，迪士尼乐园开展了一系列的安全措施，包括以下几个方面： 1.安全告知：迪士尼乐园制定了详细的安全告知、公告和标识，让游客充分了解安全注意事项和操作规程。 2.保安监控：迪士尼乐园通过安全监控、巡逻等多种方式，加强安全管理和应急处理能力。

客户服务经典案例分析与答案

“芬克斯”酒吧案例分析在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话…… 正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧的前十五名。请根据上述案例回答下列问题：（1）此案例反映了“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念

（2）此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示（1）答：“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益至上，商业信誉至上的经营理念。（2）答：（1）忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独特的资源。只有忠诚与你的老客户，他们才会始终支持你。（2）商业信誉是企业生存的根本，是企业经营的灵魂。要想获得顾客的信任，首先必须诚实守信，用心灵换取顾客的信赖，这是营销和服务行业的一条铁律。 “沟通”的案例分析某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。服务员：“您好！我是77号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您” 顾客答：“你能不能让我少等会儿” 服务员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事” 顾客答：“你们为什么不配多点人” 服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！”

客户服务案例分析

客户服务案例分析最近，很多公司都意识到了客户服务的重要性，这不仅可以帮助公司保持好口碑，还可以提升客户忠诚度，促进销售。以下是一些客户服务案例分析。案例一：Microsoft客户服务中心的成功之路 Microsoft是软件开发和科技制造的领导者，其Windows操作系统在全球范围内都得到了广泛应用。Microsoft客户服务中心针对客户提供了高水平的服务，协助客户快速解决问题，使得客户对Microsoft产品产生了强烈的信任感，提升了客户满意度和忠诚度。 Microsoft客户服务中心的成功之处在于，他们提供了24小时在线支持、电话和邮件支持。如果客户需要进一步的技术支持，Microsoft可以为客户提供远程会议，通过远程服务器协助解决问题。在非常紧急的情况下，客户被保证在2小时内就可以得到客户服务的回应。总的来说，Microsoft客户服务中心的成功是因为他们始终把客户放在第一位，秉承着“客户至上”的原则，并在所有的交流渠道上提供了快速、有效、贴心的客户服务。案例二：Zappos提供无与伦比的客户服务 Zappos是一家网络鞋店，他们的口碑一直很好，即便是在一开始，他们也敢于承诺提供免费送货和退货服务，时限为365天。Zappos也是以“客户为重”的精神赢得了市场，他们为每个客户都提供了各种各样的帮助，比如提供穿戴建议，寻找马路上的零星物品等等。 Zappos不仅提供优质的客户服务，还拥有一个愉快和充满生气的营销团队，为客户提供优质的服务，在受赞美的同时，他们还继续为客户提供更好的体验和服务。案例三：麦当劳不断提高自己在客户服务方面的服务品质麦当劳一直在为提高客户服务水平而努力，始终坚持从客户的角度出发，在麦当劳餐厅的每个角落，客户都可以享受贴心的服务： 1. 为了让客户自由选择自己的餐点，麦当劳开发了一种体验式点餐模式，通过自助点餐机，让客户自由选择他们所钟爱的餐点。 2. 麦当劳还不断扩大外卖服务的范围，上市了麦当劳外卖和Uber Eats，客户只需要在应用程序中点选他们想要的食品，麦当劳就会在指定时间给他们送到。总的来说，正如麦当劳所坚信的，如果一个公司能够始终以客户的角度思考问题，帮助客户取得成功，那么客户们也会帮助他们取得成功。

客户服务经典案例分析与答案

客户服务经典案例分析与答案客户服务是企业重要的一环，好的客户服务能够为企业带来良好的口碑和品牌形象。但在实际操作中，企业往往会遇到不同种类的客户，有的客户情绪波动大，有的客户困扰繁多，如何能够高效的解决这些问题，维护良好的客户关系，成为了每个企业必须面对的问题。本文将针对客户服务过程中的经典案例进行分析，并提供一些应对方案，希望能够对企业在客户服务方面的发展提供一些参考和借鉴。案例一：客户情绪失控案例背景在客户服务过程中，有一些客户经常因为各种原因，情绪失控，表现出愤怒、焦虑、不满等消极情绪，从而对客户服务过程产生了负面影响。解决方案首先，服务人员需要冷静和客户进行交流沟通，让客户有机会表达自己的情绪和不满，并采取接纳和理解的态度，避免与客户产生对立情况。其次，服务人员要尽快找到出现问题的根源并及时解决，而不是（仅）直接向客户道歉。同时，也要注意自己的语言和态度，让客户感受到企业在尽力解决问题，并深深理解客户所表达的需求和意见。案例二：客户困扰多多案例背景一些客户在使用企业产品或服务的过程中会遇到各种各样的问题，而他们又不一定能够自己解决这些问题，因此希望企业能够提供帮助和支持，这需要企业提供适时、精准、专业的客户服务。解决方案企业要针对不同类型的问题，尽快分析和解决。同时，也要为客户提供多种途径寻求帮助，比如电话、邮件、在线客服等。如果是技术性问题，可以建立专家团队，为客户提供详细、专业的解决方案。对于常见的问题，企业可以开设专门的FAQ页面，提供频繁出现问题的解决办法，让客户能够自主解决一些常见问题，提高其满意度。

案例三：客户反馈无人关注案例背景对于留下反馈信息的客户，企业应该给予足够关注。但是，在实际操作中，一些企业对于客户反馈信息不重视，没有及时处理，导致客户感到被忽视。这将进一步引发客户的不满和抱怨，并影响企业的口碑。解决方案企业要重视客户反馈信息，及时回复客户（通常不要超过24小时）。同时，还可以通过客户反馈信息，对产品和服务进行优化，从源头上避免问题的出现。企业应该建立反馈机制，并对反馈信息进行分析和分类。将问题归纳，并进行高频率的反馈，提高对客户反馈信息的重视程度。案例四：客户暴力事件案例背景在客户服务过程中，出现暴力事件也是企业经常遇到的问题之一。一旦发生，不仅会对服务人员造成威胁，也会影响周围的客户和企业的形象。解决方案企业在开展客户服务工作时，应对服务人员进行专门的安全培训，预警和避免可能出现的暴力事件。如果客户在争议方面表现得过于激烈，企业服务人员应采取良好的心态，同时在安全的前提下果断采取行动，如：让围观群众转移，调取监控处理等。优秀的客户服务需要企业从客户角度出发，建立完善的客户服务机制，针对不同类型的客户遇到的问题，制定相应的应对方案，有效提高服务质量和效率。本文对于不同经典案例进行了分析，提出适用的解决方案，希望能够对企业管理者和服务人员有所启发。

客户服务经典案例分析与答案

客户服务经典案例分析与答案在现代商业竞争激烈的市场环境下，提供优质的客户服务是企业赢得竞争优势的重要因素之一。良好的客户服务可以增加客户满意度、提高顾客忠诚度，并为企业带来更多的业务机会。然而，在实际操作过程中，公司面临各种各样的挑战，需要寻找解决方案来优化客户服务的过程。本文将分析几个客户服务的经典案例，并提供相应的解决方案。案例一：延迟交货引起的客户抱怨有一家电子产品制造商在新产品发布后，由于供应链管理不善，导致交货出现延迟。许多客户因此向公司提出了抱怨，表达了他们的不满和失望。解决方案： 1. 及时沟通并做出解释：在收到客户投诉的第一时间，公司需要立即与客户联系，并解释造成延迟的原因。诚实地向客户道歉，并告知他们相关的解决方案，例如提供替代产品或安排尽快交货。 2. 加强供应链管理：公司需要深入分析延迟交货的原因，并与供应商合作，确保及时补货和交付。同时，建立一个健全的供应链管理系统，加强物料采购和库存管理。 3. 优化客户关系管理：加强与客户的沟通和关系维护，及时回应客户的需求和问题，提供良好的售后服务。通过定期的客户满意度调查，了解客户的期望和需求，并及时采取改进措施。

案例二：客户投诉电话解决不及时一家快递公司收到了许多客户关于快递丢失或交付延迟的投诉电话。然而，由于客服人员不够，公司无法及时回应客户的投诉，导致客户的不满情绪进一步加剧。解决方案： 1. 提高客服人员数量：加大投入，增加客服人员的数量，确保能够及时回应客户的投诉和问题。同时，对客服人员进行培训，提升他们的专业素质和沟通能力。 2. 引入自助服务系统：在公司的官方网站或APP上引入自助服务系统，使客户能够自行查询快递状态，并通过在线聊天、邮件等方式与客服人员联系。这样有助于减轻客服人员的负担，提高客户问题的解决效率。 3. 建立客户反馈机制：公司可以通过建立客户反馈机制，鼓励客户提供意见和建议。接收并关注客户的反馈，及时改进服务质量，并向客户反馈改进的结果。案例三：顾客流失率过高一家餐饮连锁店的顾客流失率逐渐增加，导致销售额下降。经过调查，发现顾客的主要不满意之处是服务质量下降和菜品质量不一致。解决方案：

客户服务案例分析与答案

客户服务案例分析与答案 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】

客户服务经典案例分析与答案

“芬克斯”酒吧案例分析在以色列得耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”得小酒吧，面积不足３0平方米，仅有一个柜台与五张桌子，就是一位名叫罗斯恰尔斯得犹太人开设得. 一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问,发现了这家路边得小酒吧。晚上她突然想到这家酒吧去放松与消遣一下，于就是她亲自打电话到酒吧，告诉酒吧得老板罗斯恰尔斯，说她本人以及她得十几个随从与保镖要到贵店，为了安全起见,希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。象这样一位声名显赫得国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡得小店,就是一般得老板求之不得得事情；然而，面对基辛格得要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说:“您能光临小店，我感到莫大得荣幸。但就是要我因此而拒绝其她客人，我做不到；因为她们都就是我多年得老熟客，就是一直支持本店得人,因为您得来临而把她们拒之门外，我就失去了信誉。"听了老板得这些话之后,基辛格只得颓丧而不满地挂了电话…… 正就是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客得利益与自己得商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传得小酒吧被美国得《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧得前十五名。请根据上述案例回答下列问题: (1)此案例反映了“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念？

（2）此案例给从事客户服务工作得企业与人员以什么启示？ (1)答:“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益至上,商业信誉至上得经营理念. （2)答：（1)忠诚得老客户就是企业最重要得财富、就是企业最独特得资源。只有忠诚与您得老客户，她们才会始终支持您。 (2)商业信誉就是企业生存得根本，就是企业经营得灵魂。要想获得顾客得信任，首先必须诚实守信，用心灵换取顾客得信赖，这就是营销与服务行业得一条铁律。 “沟通"得案例分析某顾客致电某服务中心,因无人接听处在电脑服务当中,等得不耐烦得时候，终于等到服务员接听。服务员:“您好!我就是77号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？” 顾客答:“您能不能让我少等会儿?" 服务员:“哦,今天电话特别多,一下忙不过来,您有什么事?" 顾客答:“您们为什么不配多点人？” 服务员：“那就是我们领导得事,我也想人多点呀！" 顾客答：“那您们领导真蠢,总就是让我们花大把时间等,难道顾客得时间就不值钱吗?" 可见，光就是礼貌与客气，客户还就是不满意……

经典的客户服务案例分析

经典的客户服务案例分析当你了解客户的需求后,你必须乐于思考如何让产品更贴近并帮助客户。以下是店铺为大家整理的关于客户关系管理成功案例分析,欢迎阅读! 经典的客户服务案例分析篇1 伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户沟通技巧. 客户服务的技巧都大同小异,不同的客服代表有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然不满意的客户肯定会投诉客服代表.因为在培训公司工作,所以会接触到大量的电话录音,我们自己也会经常听这些电话录音,我们会听到很多种处理客户不满意的沟通技巧. 案例再现,省略了前面的问候脚本.客户A:(情景:因为没有能够收到短信,损失了十万元的收入,现拨打客服电话投诉某公司) 客服代表B:先生,我觉得您损失了十万元,我很理解您的心情,但是有没有可能是您自己手机关机超过了24小时收不到短信或者别的原因呢? A:不可能,绝对是你们公司的短信平台问题,我现在唯一要求你们赔偿.你给我一个解决方案. B:您的问题没有调查,我们没办法给您任何解释,所以我先给您记录,然后我们再给您回复.您看好吗? A:行.没问题.谢谢你! 过了一小时,客户A再次拨通客服电话,客户C接的电话: A:您们客服代表说尽快回复我的,过了一小时了,还没回复我. C:先生,不好意思,我们要做一个内部处理流程的.您的问题我们已经详细记录了,我先帮您看看好吗? A:好 C:先生,是这样的,昨天我们公司短信群发了所有客户,会在昨天晚上2点到4点进行短信平台系统更新,在这个时间段客户手机是无法正常

服务案例分析30题

应急服务参考题： 1.“没有”和“不知道” 客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头 •评析：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 2.客人永远是对的刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，

我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。 15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。小汤的做法对吗？为什么？评析：小汤的做法是对的。小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。 3.少说了一句话餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点

客户服务案例分析【精选文档】

第四章客户服务质量管理案例分析: 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。比如，一张信用卡每早到客户手中一天,公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来,公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法,最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西。帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户,或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信,真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望.对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨. 了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180 多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏

性上。同时也考虑了其他一些因素。除了客户见解,服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素.比如：一些标准因竞争引入,一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力.考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。计划实施效果很好,比如处理信用卡申请的时间由35 天降到15 天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如,办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增.每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿.无疑,它对该公司的贡献将是非常巨大的。讨论: 1.如何制定客户服务质量标准? 2.客户服务质量管理的原则是什么?

优秀客户服务案例

优秀客户服务案例【篇一：优秀客户服务案例】企业优秀服务案例精选为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。努力为客户提供正品、精品，为顾客提供专业化的服务。通过对优秀企业经典服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造和合玉器高端服务品牌形象。服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40 多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。服务案例二：“用户永远是对的”， 98 年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。98 年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。当打到第三天时，老太太非常感动地说：空调没问题，空调没问题了，不用再来电话了，不用再来电话了。他不管用什么方式，但是使用户满意了，使用户感觉到了放心。所以用户的满意就是我们的工作标准。

客户服务分析案例分析

客户服务案例分析一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例：案例一客户到底想要我做什么？（以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论）客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。热线服务人员：XX号，没有。客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？客：XX柜台热：那你要到柜台去一下，重办一次。客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。客：查不到原因我去干什么？热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？

客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？客：一周前，左边第一个柜台。柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。客：那你给我打这个电话什么意思呢？柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因，我的分析是这样的： 1、服务人员没有弄清客户的需求：在本案例中，客户的主要问题是：核实其银行卡是否开通了电话银行功能。热线客服代表没有正确理解客户的真正需求，帮助客户查询原因，进行指导，而是主观推断“柜台搞错了”，并不顾客户要求将任务下派到营业部，而一线服务人员在没有搞清客户的需求情况下，就贸然与客户进行联系，不但没有很好地解决问题，化解客户的疑虑，还惹得客户十分不满意。 2、服务人员对客户使用了服务禁忌语，如：“你知道吗？”、“一定是**错了，他们经常错”、“我查不到”、“我不是这里负责的”、“我还要***，很麻烦的！”等等。 3、指责和推诿：面对客户，主观指责其他部门，给客户造成推诿的感觉。 4、专业服务技能欠缺：对于客户提出的问题，没有运用自己专业知识快速判断，找出迅速解决问题的办法。