一汽大众顾客忠诚度——顾客关系管理案例
汽车销售工作中如何提高客户的满意度和忠诚度及真实案例
汽车销售工作中如何提高客户的满意度和忠诚度及真实案例在汽车销售工作中，提高客户的满意度和忠诚度可以从以下几个方面入手：一、提供优质的产品和服务1. 确保所售汽车的质量和性能，让客户购买到可靠的车辆。
2. 提供专业、细致、周到的售前、售中、售后服务，如详细的车辆讲解、试驾安排、及时的售后维修保养等。
案例：一位客户在购车后不久发现车辆有一个小瑕疵，销售人员得知后立即协调售后部门为客户免费修复，并额外赠送了一次车辆保养，客户对这种积极处理问题的态度非常满意，后续还介绍了多位朋友来购车。
二、建立良好的客户关系1. 保持与客户的密切沟通，定期回访，了解客户的使用感受和需求。
2. 为客户提供个性化的服务，如生日祝福、节日问候等。
案例：在客户生日当天，销售团队为其送上精心准备的生日礼物和祝福卡片，客户十分感动，从此成为了该品牌的忠实粉丝。
三、打造独特的客户体验1. 优化展厅环境，提供舒适、便捷的购车氛围。
2. 举办各类活动，如新车发布会、驾驶培训、车主俱乐部活动等，增强客户的参与感和归属感。
案例：某汽车品牌定期组织车主自驾游活动，让客户在享受旅行的同时，也增进了对品牌的认同感和忠诚度。
四、快速响应客户需求1. 对客户的咨询和投诉做到及时回复和处理。
2. 设立专门的客户反馈渠道，确保客户的声音能够被听到。
案例：客户在网上留言咨询一款车型的配置，销售人员在10 分钟内就给予了详细回复，客户对这种高效的服务非常赞赏，很快就到店看车并最终购买。
五、持续提升专业素养1. 销售人员要不断学习汽车知识和销售技巧，为客户提供更专业的建议。
2. 整个销售团队要保持良好的职业形象和服务态度。
案例：一位销售顾问通过努力学习，获得了专业的汽车评估师资格，在为客户介绍车辆时能够提供更深入、准确的分析，赢得了客户的信任和好评。
总之，通过以上多种方式的综合运用，并结合实际案例中的具体做法，可以有效地提高客户在汽车销售工作中的满意度和忠诚度。
上海大众客户关系管理
上海大众客户关系管理（CRM）案例分析目录一、公司简介 (3)二、客户关系管理的含义 (3)三、客户关系管理的重要性 (4)四、客户流失的现状 (4)五、客户流失的原因 (5)六、客户保持策略 (6)一、公司简介时间：1985年3月地点：上海安亭国际汽车城性质：合资企业(中50%，德50%)标志：寓意：大众汽车公司的德文Volks Wagenwerk，意为大众使用的汽车。
二、客户关系管理的含义客户关系是企业与客户的关系，从本质上归于人与人之间的关系，但是客户关系不同于一般的“人际关系”，不是务虚的，硬是建立在坚实的利益基础上的“务实”的管理活动，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
三、客户关系管理的重要性1、能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2、能降低企业与客户的交易成本3、能给企业带来源源不断的利润4、能促进增量购买和交叉购买5、能提高客户的满意度与忠诚度6、能整合企业与客户服务的各种资源四、客户流失的现状上海大众，被认为是一个“过时”和“保守”的品牌。
尽管上海大众和一汽大众曾一度占据50%的市场份额，但在一份重复购买意向的调查中，只有28%的车主表示下一次购买会考虑大众品牌。
随着市场的成熟，汽车的生命周期将会缩短，消费者更换汽车的频率会越来越快五、客户流失的原因1、上海大众现行的客户信息登记办法和内容已不能满足实施CRM 系统所需的数据量，而且没有进行系统的客户细分和详尽的客户信息管理。
销售人员对客户信息的重要性重视不够，往往造成客户信息的可信度下降，对服务及以后的企业决策造成误导。
2、客户行为分析方法落后。
上海大众汽车有限公司关于客户行为的调研开展得很少，而且多是为了调研而调研，即调研结束后没有根据结果做出科学系统的分析以辅助管理层进行科学决策。
3、对个人购车市场的不重视以及对市场趋势不敏感进入WTO以来，车市最热门的话题就是“降价”，大众作为最早达到规模经济的汽车厂商，本能够“顺天应人”，却反复强调“大众绝不打价格战”、“我们要装自动档、安全气囊等更多装置，为客户提供更高的价值”，一再大谈“汽车贷款”、“二手车市场”才是当前的重中之重。
一汽大众的客户关系管理
一汽大众的客户关系管理第二章一汽－大众营销体系分析第一节一汽－大众营销体系简介一汽-大众十年的发展见证了中国轿车市场的变迁，汽车产业价值链十年间经历了巨大变化，从以生产为主向以研发和营销为主转变，即从“橄榄型”向“哑铃型”转变，并且这趋势日益明显。
营销所创造的附加值比重越来越大。
从90年代初销售体系本身也经历了四个阶段变化：中国的销售体系也经历了四个阶段：第一阶段是以生产为中心的阶段；第二阶段是以产品为中心，强调产品本身而非顾客需要；第三阶段是以销售为中心的观念，强调单向推销；第四阶段：以消费者为中心，进入营销时代，强调双向沟通，共赢。
一汽-大众股东双方顺应时代发展潮流，于1997年成立一汽-大众销售公司，建立起以更加适应市场的管理方式。
1997年销售公司成立时，组织机构尚未完善，在激烈的竞争环境中开始了边组建、边销售的工作，确定“抢市场，趟路子，带队伍”的指导方针：即销量要迅速提升，保证捷达快速稳定增长；不断在实践中探索，开创有一汽特色的营销模式；在销售过程中培养锻炼出高素质的营销专业人才。
销售公司团队经过7年的拼搏，体系能力得到极大提高，抓住了市场发展的机遇，实现跨越式发展。
一汽-大众总销量2004年达到30万辆，连续超越了20、30万辆两个10万级平台；进一步缩小了与上海大众的销量差距，拉大了与神龙公司的距离，成功地捍卫了国内第二大轿车厂商的市场领先地位。
奥迪轿车继续在高档轿车保持品牌及销量领先地位，阶段市场份额达到68%；捷达轿车连续三年蝉联国内单一品牌销量冠军，成为众多竞争对手的仿效目标；宝来轿车在中高档轿车中占据稳定的市场地位，高尔夫轿车在A级车两厢车中保持领先地位。
尤其在2004年营销工作中，一汽-大众完成了10 30万辆，占一汽集团销量的30%，占德国大众集团销量的6%，奥迪品牌销量排在奥迪全球的第四位，这一业绩增强了双方股东投资的信心，为建设二厂奠定了坚实基础，使一汽-大众产能实现全国第一，进一步提高中方的话语权，同时良好的营销业绩为一汽-大众引进德国大众全系列产品提供有力的支撑。
一汽大众4S店提高顾客满意度方案设计论文
摘要：随着汽车市场逐渐成熟的同时，顾客购买行为也在理性化，虽然目前我国以采取4S营销为主的汽车营销方案取得了很大的成功，但越来越多的同行竞争对手导致市场对汽车行业要求的不断提高，从而影响到客户对汽车产品和及相关服务需求的逐渐上升。
汽车经销商想要生存或者获得更多的利润，顾客满意度是关键。
本文主要内容是对顾客满意进行大致概述，分析顾客满意度的调查方式和影响因素，讲述了一汽大众4S店的现存问题以及如何提高顾客满意的方案设计。
关键词：服务顾客满意度调查一汽大众设计方案引言 (1)第1章顾客满意度的概述 (2)1.1顾客满意度概念 (2)1.2顾客满意度的调查方法 (3)1.3顾客满意度的影响因素分析 (3)第2章一汽大众4S店问题分析 (5)第3章一汽大众提高顾客满意度的方案设计 (7)3.1改善汽车经销商的软、硬设施 (7)3.1.2软件设施 (7)3.2提高销售人员的服务素质 (8)3.2.1礼貌接待 (8)3.2.2顾客咨询 (8)3.2.3产品介绍 (8)3.2.4试乘试驾 (9)3.2.5签约成交 (9)3.3保障汽车质量问题 (9)3.3.1内饰性 (9)3.3.2动力性 (10)3.3.3操纵性 (10)3.3.4平顺性和通过性 (10)3.3.5产品组成 (10)总结 (11)参考文献 (13)引言在国家政策的有力推动下，我国汽车销售产业呈现“喷井”式的发展趋势，消费市场空前壮大，各品牌经销商之间的竞争也愈演愈烈。
为了争夺客户，汽车经销商们摒弃了传统的推销理念，纷纷转向以服务为先导的新型营销理念。
而服务的高低，又是通过顾客满意度反映的。
当今的消费者已不再是产品与服务的被动接受者，享有充分的主动权，他们比以往掌握更多的知识、信息与技能，经销商在提供服务时应以顾客为导向，为顾客提供超越竞争对手的顾客价值，从而争取顾客、提高顾客忠诚度，最终为企业带来利润，并在同行中脱颖而出。
因此提高顾客满意度，对汽车行业的未来发展，激励汽车经销商完善品牌的整体建设，指导顾客的正确消费都是必要的。
一汽某汽车销售有限公司大客户销售与管理
成功原因
该管理策略的成功在于，该汽车 销售公司重视了大客户的需求和 反馈，并针对这些需求和反馈采 取了相应的管理策略，从而建立 了良好的客户关系，提高了客户 满意度。
失败案例一
背景介绍
某公司是一家新兴的汽车销售企业，其对大 客户的重视程度不够。
失败原因
由于该企业忽视了与大客户的沟通和合作， 导致大客户对该企业的信任度降低，最终选 择了其他合作伙伴，造成了巨大的经济损失
与大客户建立长期稳定的合作关系，有利于企业的可持续 发展。通过深入了解大客户的业务需求和变化，及时调整 产品和服务策略，以保持竞争优势。
团队培训
针对大客户销售和管理，企业需要定期开展团队培训，提 高销售人员的专业素质和服务能力，以更好地服务大客户 并提高销售业绩。
02 大客户销售流程
识别潜在客户
识别标准
在汽车销售行业，可以通过以下标准来识别大客户：购车频率、购车金额、对 服务的依赖程度、对品牌的忠诚度等。
大客户的重要性
收入贡献
大客户在购买产品或服务时，通常能够为企业带来较大的收 入和利润贡献。因此，企业需要重视大客户的开发和维护， 以确保他们的满意度和忠诚度。
品牌形象
大客户对于企业的品牌形象和口碑具有较大的影响。如果企 业能够为大客户提供优质的产品和服务，将有助于提升品牌 形象和市场竞争力。
。
失败案例二
背景介绍
某公司是一家知名的汽车销售企业，其对大客户的重 视程度较高。
失误原因
在一次与大客户的沟通中，该企业误解了客户的需求 ，提供的服务不符合客户的期望，导致客户对该企业 的信任度降低，最终选择了其他合作伙伴。
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大客户销售策略
上海大众案例分析
案例1上海大众汽车有限公司的CRM摘要上海大众汽车有限公司是中国改革开放后第一家轿车合资企业，经过多年的经营，公司业务不断增长、产品不断壮大。
同时中国经济持续高速发展，中国消费者的购买力持续上升，越来越多的国际品牌开始进入中国市场，大众汽车在国外市场所面临的竞争开始延续到中国国内。
与此同时，大众品牌出现了一定程度的老化，尤其是上海大众汽车，被认为是一个“过时”和“保守”的品牌。
因此，管理客户的购车和使用体验，提升客户的忠诚度，实现客户的重复购买和正面的口碑宣传就成了上海大众汽车CRM战略实施的首要目标。
上海大众汽车CRM系统的实施随着市场的变化和经营的需要而不断完善，到目前为止其实施主要分为两个阶段：第一阶段以建立呼叫中心为主，加强客户关系营销的实施和客户数据库的建立。
第二阶段以建立经销商自营CRM系统为主，实现经销商和大众公司的客户信息共享，形成了经销商自我的闭环营销、上海大众汽车和经销商之间的闭环营销。
同时在CRM系统建立的基础上进一步推出了车主俱乐部计划，从而提高客户忠诚度。
关键词客户关系管理（CRM）CRM计划CRM实施案例导读随着越来越多的国际品牌开始进入中国市场，大众汽车在国外市场所面临的竞争开始延续到中国国内。
一方面，不断推向市场的新的型号、新的车辆概念，直接对大众的产品线进行冲击。
另一方面，国际水准的营销手段也开始对大众当时的营销体系带来挑战。
与此同时，随着中国经济的不断发展，汽车的市场需求日益增加，这样也给大众汽车带来了机遇。
汽车厂商所追求的核心竞争力已经从“以产品为中心”逐渐转变为“以客户为中心”。
汽车厂商考虑的不仅仅是如何把车卖出去，而且如何使客户继续选择厂商提供的服务。
为获取新顾客，保留老顾客，使顾客价值升值，企业必须掌握完整的客户信息，准确把握客户需求，以快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。
为了迎接挑战把握机遇，公司领导层决定实施客户关系管理，以提高顾客满意度和忠诚度。
顾客忠诚度案例分析
顾客忠诚度案例分析随着市场竞争的加剧和消费者选择的增多，顾客忠诚度对于企业的重要性日益凸显。
在如今的商业环境中，吸引新客户已经不再是唯一的关注点，企业更加需要关注如何保持和增强现有客户的忠诚度。
本文将通过一个案例分析来探讨顾客忠诚度的重要性以及实现顾客忠诚度的策略。
案例背景某电子商务公司XYZ在市场竞争激烈的行业中运营良好，但发现客户的流失率较高。
他们决定进行顾客忠诚度分析，并制定相应的策略来提高客户忠诚度。
分析过程为了了解顾客忠诚度的关键因素，XYZ公司进行了以下分析：1. 顾客购买频率：通过对顾客购买行为的数据进行分析，XYZ 公司发现有一部分顾客购买频率很高，而另一部分顾客购买频率较低。
购买频率高的顾客通常是忠诚度较高的顾客，而购买频率低的顾客则需要进一步关注。
2. 顾客投诉率：通过跟踪顾客的投诉率，XYZ公司发现投诉率较低的顾客更容易保持忠诚度。
因此，提高服务质量和及时解决顾客问题成为提高忠诚度的关键。
3. 顾客反馈：通过定期发送顾客反馈问卷，XYZ公司了解到顾客对于产品质量、价格和服务的评价。
他们根据顾客的反馈意见改进产品和服务，并及时回应顾客的问题和建议。
4. 顾客满意度：XYZ公司通过顾客满意度调查发现，满意度高的顾客更容易成为忠诚客户。
因此，提高产品和服务的质量和价值成为提高忠诚度的关键。
基于以上的分析，XYZ公司制定了以下策略来提高顾客忠诚度：1. 客户关怀计划：针对购买频率低的顾客，XYZ公司制定了客户关怀计划，通过定期的促销活动和个性化的服务来提高他们的购买频率。
例如，他们为这些顾客提供独家优惠、生日礼物等特殊待遇，以增加他们的忠诚度。
2. 服务质量提升：XYZ公司意识到提供优质的服务是保持顾客忠诚度的关键。
他们加强了培训和服务质量监控，确保客户问题得到及时解决并且获得满意的解决方案。
3. 产品改进：XYZ公司通过仔细分析顾客反馈和市场趋势，不断改进产品的设计和质量。
他们不断提升产品的性能和功能，以满足顾客的需求并提升他们的满意度和忠诚度。
客户忠诚度案例
客户忠诚度案例客户忠诚度是企业发展中至关重要的一环，它直接关系到企业的长期发展和持续盈利能力。
在当今竞争激烈的市场环境下，如何提升客户忠诚度成为了企业面临的重要课题。
下面我们就来看一个客户忠诚度案例，探讨一下其中的成功经验和启示。
这个案例发生在一家电商企业身上。
该企业在市场上的竞争非常激烈，同类产品众多，价格也相差无几。
在这种情况下，客户忠诚度成为了企业发展的关键。
为了提升客户忠诚度，该企业采取了一系列措施。
首先，该企业注重产品质量和售后服务。
他们在产品的质量把控上严格把关，确保每一件产品都是经过严格检验的。
同时，他们在售后服务上也下了很大的功夫，建立了完善的售后服务体系，确保客户在购买产品后能够得到及时、有效的帮助和支持。
其次，该企业注重与客户的沟通和互动。
他们通过各种渠道积极与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，及时调整产品和服务。
而且，他们还通过举办各种活动，增进与客户的互动，拉近了与客户的距离，让客户感受到企业的关心和关爱。
最后，该企业注重客户体验和情感营销。
他们在产品设计上注重用户体验，力求让产品更加符合客户的需求和喜好。
同时，他们还通过情感营销，让客户对企业产生认同感和归属感，从而增强客户的忠诚度。
通过以上一系列的努力，该企业成功地提升了客户忠诚度，取得了良好的经营业绩。
这个案例给我们启示，提升客户忠诚度需要企业全员参与，需要从产品质量、售后服务、沟通互动、客户体验等多个方面入手，通过不断的努力和创新，才能赢得客户的信任和忠诚。
综上所述，客户忠诚度是企业发展中不可或缺的一环，企业需要重视并不断提升客户忠诚度。
通过以上案例的分析，我们可以得出一些提升客户忠诚度的经验和启示，希望能够对广大企业有所帮助。
让我们共同努力，提升客户忠诚度，为企业的可持续发展做出贡献。
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新创建的《典范》客户直邮杂志更是对客 户的关心和厚爱，上万个一汽大众车主能够得 到《典范》杂志，同时也是CRM的最好体现。
细致的工作，无微不至的关怀，车主都会感受 到优质的服务，这些都要良好的CRM系统的支 持。
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服务
人性化服务 到位
电话畅通率
服务态度
客户指导
管理软件拉动服务
服务
人性化服务 到位
教授常识 客户反馈
CRM和其他
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人性化服务
❖ 第一，保证电话畅通率。客服热线还是各个服 务站的热线电话都保持了24小时畅通，会给客 户带来良好的初始体验。
二. 一汽大众企业介绍 ❖ 一汽-大众汽车有限公司于1991年2月6日正式成
立，是我国第一个按经济规模起步建设的现代 化轿车工业基地。 ❖ 从1991年生产第一批捷达轿车至今，一汽-大众 公司发展到现在拥有276亿元人民币的大型汽 车企业，累计向国家上缴的税金达到400多亿 元人民币，员工总人数超过8800人。
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【五】加强内部管理
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❖ 1、培养高素质的员工队伍 ❖ 一汽－大众公司高度重视人力资源的利用和开发，采取的措
施主要有：利用现有人力资源，不断强化日常管理；启动跨世 纪人才工程，建设核心人才队伍；搭建培训平台，开发人力资 源潜能；加强企业文化建设，促进入力资源开发等。
❖ 2、奖励大客户
对大客户制定适当的奖励政策。生产企业对 客户采取适当的激励措施，如各种折扣、合 作促销让利、销售竞赛、返利等等。
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【三】提高转移成本
❖ 一汽大众通过各种免费的活动，“拴”住客户，是客户 依赖性较大，同时客户流失的可能性也变小了。 一汽大众的会员，部分地区的客户在一汽大众的4S 店可以享受以下的待遇：
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❖ 2019年，一汽-大众正式通过ISO9001质量体系认 证；
❖ 2019年，一汽-大众通过ISO9001(2019版)标准认 证，并荣获ISO14001环境管理体系认证证书。
❖2019年3月20日通过了德国技术监督协会TüV cert 认证公司审核，获得了VDA6.1补充证书。
【二】提供财务利益，奖励忠诚
❖1、奖励车友
积分兑奖超值回馈活动：一汽大众田每年都 举办积分兑奖超值回馈活动。08年的积分兑奖 活动于2019年12月25日-2009年1月15日举行。
活动礼品包括工时费、电器、日用品、车饰 和维修项目等，可以根据积分情况选择兑换相 应礼品
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❖ 后备人才的开发 一汽大众以经营国际化为导向，加速高级经理及后备人才开发。 有目的地把后备人才放到产品开发、营销采购、职能管理及合 资合作等项目平台上锻炼培养，送到优秀企业学习，送到困难 企业锻炼。
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❖ 高级经理培训
通过岗位交流、岗位轮换的形式，实施高级 经理自主品牌与合资品牌的“双岗位”锻炼。 采用国际流行的行动学习模式，结合集团公 司生产经营实际，开展高级经理项目培训， 提高高级经理的实用管理技能。
在外形方面，新宝来前大灯的设计风格借鉴 了中国传统的舞狮元素，完全是中国一汽和德 国大众进一步进化合作优势互补的结晶，也是 德国大众汽车首次在一汽大众开发针对中国用 消费者需求的车型。
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❖ CRM和其他
一汽大众对客户进行了良好的管理和引导， 每建一个服务站，都要活一个地方的服务。
一汽大众在CRM工作方面很到位，建立了客 户服务中心、技术支持中心、电话支持中心、 网络支持、投诉处理、客户满意度评估系统和 新用户回访系统等。
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目录
1
前言
2
一汽大众的企业介绍
3
一汽大众客户忠诚分析
4 对一汽大众的客户忠诚评价
5
对一汽大众的意见
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一. 前言
❖背景 ： 在今天这个技术快速发展、服务日益
提升的年代，产业竞争加剧、规则不断变化，客
❖ 2019年1月荣获中国环境标志产品认ຫໍສະໝຸດ 。Company Logo
三. 一汽大众的客户忠诚策略分析
形成客户忠诚
制定培育客户忠诚 建立和加强客户关系
增强客户满意感
创造更多的客户让渡价值
确定客户的需求
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公关
1
抗震救灾， 慷慨解囊
2
“爱心图书 室”助学行 动
3
赞助北京奥 运会，响应 “绿色奥运”
一汽积极承担社会公民的责任，注重其公共 形象的培育。
通过一系列的公益活动赢得了消费者的信赖
和社会公众的 一致好评！
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产品质量
一汽-大众每天都在不断进行改进、提高、加速 度的KVP2活动，两大轿车厂和发传厂的每一个车 间，每天、每班都设有检查员，每天、每班质量的 讲评、分析。
对产生的质量缺陷制定消除措施，并落实到人 头，不让缺陷流向下一道工序，这一切在一汽-大 众已经成为员工的自觉行为，他们每天每日都在小 心翼翼地呵护从他们手上流过的每一辆商品车。
第四，当顾客咨询汽车保养知识的时候，尽管是客 服人员也能够提供一些常见的汽车保养知识给客户，客 服人员能够给顾客提供保养中的注意事项、保养政策等。
第五，客服人员对客户的受理电话投诉的态度要真 诚为客户着想，客服人员对客户的投诉的问题要给以及 时的解释和帮助，并给出相应的顾客指引和处理意见。
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管理软件拉动服务
一汽大众的售后核心流程和配套的教材在全国的服务 站中全面推广开来，这提升了一汽大众的售后服务质量。 一汽大众不是仅仅停留在手工订单和手工操作方面，而是 每家服务站都装上了这套软件，并要求贯彻实施。
一汽大众标准化的服务核心流程加上先进的服务站内 部的管理软件，不仅提高了服务站的服务质量和服务效率， 而且还为服务站省去了不少麻烦。
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产品款式
一汽始终以独特的设计理念和新颖的 设计打动消费者，通过对中国消费者心理 需求独特的把握，设计出给消费者带来耳 目一新感觉的产品。
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产品款式
2019年十月20日晚，一汽大众汽车公司在 北京宣布，首款有一汽大众中方工作人员参与 设计的A级车新宝来正式推向市场。
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❖ 与此同时，一汽大众在新年伊始还推出了主题为“好礼 送用户，服务贺新春”的服务创新活动。以真心、真诚 和真情回报广大用户，感谢用户多年来对一汽的鼎力支 持和关怀。
❖ 在2019年春节期间，天津一汽全国的经销商和特约维 修站，在厂商统一部署之下，对2019年服务活动回访 过的用户及品牌忠诚用户进行随机采样，从中抽取出 20190个用户进行电话拜年及赠送礼品的慰问行动。
提供救援车辆； ❖ 9，免费参加汽车知识方面讲座，培训活动与会员生活
相关专业知识咨询。
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【四】增加客户对企业的信任和情感牵挂
❖ 一汽大众承诺 “严谨就是关爱”的售后服务品牌的 核心内容，是为车主提供专业、周到和可信赖的服务。
❖ 一汽大众承诺，企业面向全国的上百万辆车主提供一年 ３６５天、每天２４小时的全天候服务，并保证一般业 务即刻回复，复杂业务２４小时内回复、疑难投诉７２ 小时内回复、紧急救援实时处理、每半小时跟踪处理情 况的服务保障等。如果接到消费者对不遵守规定的经销 商的投诉，经销商将被取消销售资格。
❖ 1，全年免费洗车（车身外表）、充气； ❖ 2，免收换机油、机滤、空滤工时费； ❖ 3，全年免费四次全车打蜡； ❖ 4，全年六次36项全车免费检查、电脑检测；
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❖ 5，正常维修保养工时费7折（事故车除外），部分配 件95折；
❖ 6，免费全程代办肇事车辆理赔业务（第三者除外）； ❖ 7，免费提供保险咨询、续保业务； ❖ 8，定期组织联谊试驾自驾游活动，费用AA制，并免费
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2. 人才激励机制
A
一汽实行全员 竞争上岗。
以“公开、平 等、竞争、
择优”的原则
B C
一汽完善激 励机制，为 优秀人才提 供良好的工 作生活环境。
一汽大众持续 进行了索完善薪 酬分配的激励 与约束机制的 探索
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3. 避免员工的流动带来的客户流失
在服务的过程中，员工的出色表现，以及专 业、高效、娴熟都回与客户建立良好的私人关系。
为了避免因员工流失带来的客户流失，一汽通 过建立员工的选拨原则和激励措施，避免了员工 大量流失。
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❖ 第二，规范接听电话态度，服务热线接听人员 对客户来电接待用语的规范与标准程度，尤其 是最初问候用语。
❖ 第三，客户的指导方面，对那些首次进服务站 的客户来说，让他们对服务站有明确的地理方 位和行驶路线，并对顾客提供全面的指导。
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人性化服务
2.提高客户的感知：
一汽大众通过把握 产品 服务 公关 三个方面来提升见 客户的感知度
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产品
❖ 产品质量：
自成立以来，一汽始终把产品质量放在中心工作 的位置上，使之真正成为产品生产过程中的灵魂。
2019年一汽-大众开宗明义，率先在中国汽车 领域竖起了“质量至上”的旗帜，时隔10年之久， 一汽-大众从产销规模到市场占有率，从生产技术、 产品技术到管理都发生了深刻的变化。