建设银行拓展优质客户的对策研究_罗云华
试谈商业银行有效拓展与维护高端客户的策略
高端客户通常具有较高的教育水平、 职业地位和财富积累，对金融服务的 需求更加复杂和个性化，注重专业化 和定制化的服务体验。
高端客户对商业银行的重要性
利润贡献
高端客户拥有较高的财富和收入水平 ，能够为商业银行带来高额的利润贡 献，是商业银行稳定收入和增长的重 要来源。
品牌影响力
业务拓展
高端客户在商业领域和社会网络中具 有较大的影响力，与他们建立良好的 合作关系可以为商业银行带来更多的 业务机会和资源。
优惠利率和费用减免
为高端客户提供优惠的贷款利率和费用减免政策，提高其业 务吸引力。
渠道策略
优化网点布局
在高端客户集中区域增设网点或特色服务窗口，提高服务覆盖面。
强化线上渠道建设
完善手机银行、网上银行等线上服务平台，提供便捷的金融服务。
促销策略
积分回馈计划
为高端客户提供积分回馈，可用于兑换商品或服务，增加客户粘性。
根据高端客户需求，提 供个性化、差异化的金 融产品和服务，满足其 多样化需求。
加强品牌宣传和推广， 提高自身品牌知名度和 美誉度，增强客户忠诚 度。
与其他金融机构、企业 等建立合作关系，共同 开发高端客户市场，实 现资源共享和优势互补 。
客户需求变化与对策
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总结词
详细描述
深入了解客户需 求
失败的拓展与维护高端客户的案例分析
案例一
某地方性商业银行在拓展高净值客户时，过于追求短期效益，忽视了客户长期价值和关系的建立，导 致客户流失和业务不稳定。
案例二
某知名银行在维护高净值客户关系时，未能及时跟进客户需求变化和反馈，服务质量和专业性有待提 高，导致客户不满和流失。
关于做好银行个人中高端客户拓展及维护工作的几点建议
关于做好银行个人中高端客户拓展及维护工作的几点建议【摘要】近年来，个人中高端客户业务的重要性日益凸显，个人中高端客户群体逐渐成为各家银行竞争的焦点。
本文介绍了银行个人中高端客户的重要性，从内部和外部两方面分析了个人中高端客户流失的原因，并对个人中高端客户拓展及维护工作进行了探讨。
【关键词】银行个人中高端客户拓展维护一、个人中高端客户重要性众所周知，根据“二八法则”，银行资产量较大，约占客户总量的20%的个人中高端客户，其提供的利润却约占总利润的80%，个人中高端客户的重要性由此可见一斑。
各商业银行对于个人中高端客户的重视程度日益提高，个人中高端客户业务已成为各商业性银行个人业务重点发展的对象和激烈争夺的焦点。
二、个人中高端客户流失原因分析银行个人中高端客户流失的原因可分为内部原因和外部原因两类，内部原因主要来自于银行自身，外部原因主要来自于竞争对手、客户自身、市场以及政策变化等。
（一）内部原因1.银行理财产品吸引力不足。
银行理财产品对于个人中高端客户的吸引力不强。
第一，在理财产品设计上，各家银行推出的针对中高端客户的独有专属理财产品与普通客户所能购买的理财产品区别不大，高端客户所能购买到的基本上还是与普通客户相类似的产品，理财产品对于中高端客户没有特殊吸引力；第二，在投资环境恶化的情况下，风险相对较低的银行理财产品对客户的新引力逐步增强，但产品同质化程度较高，银行理财产品在吸引行外客户方面的作用逐步弱化；第三，近年来快速发展的投资担保机构，以高额的收益、灵活的运作方式吸引了相当数量的个人中高端客户进行资产转移，对银行个人中高端客户业务冲击较大。
2.存量中高端客户维护工作不到位。
银行存量个人中高端客户存在资产下滑以及客户流失的情况。
第一，专属机构对中高端客户的直接维护力度不够。
各家银行均开设个人理财中心、财富管理中心和私人银行等中高端客户专属服务机构，但部分中高端客户并没有与专属机构建立直接联系，中高端客户有效维护情况不理想；第二，个人客户经理对中高端客户的联系和服务不到位。
对商业银行拓展优质个贷客户的思考——以黑龙江省建设银行为例
要， 加快拓展优质个贷客户 ， 全面提升个贷客户的 命线 ， 防范信贷风 险是防范金融风险的重要组成 综合贡献水平 ， 力求在新一轮竞争中占据先机 。 部分。优质个贷客户十分珍惜本人信誉 ， 主动还
一
、
拓展 优质 个贷 客户的 必要性
款意识较强 ， 不会轻易形成贷款拖欠。据统计 ， 优 质个贷客户不 良率远远低于全部个贷不良率。 ３ 增加产品覆盖之需 。优质个贷客户由于贷 ． 款期限较长 、 资料较完备、 与银行联系较频繁， 这
２１ ０ １年第 ６期 总第 １ １ ２ 期
哈尔滨商业大学学报 （ 社会科学版 ）
Ｊ ＯＵＲＮ ＡＬ ＯＦ ＨＡＲＢ Ｎ Ｕ ＶＥ Ｉ Ｙ ＯＦ ＣＯＭＭＥ Ｅ Ｉ ＮＩ ＲＳＴ ＲＣ
Ｎｏ ６， ０ １ ． ２ １ Ｓ ｒａ Ｎ ． ２ ｅ ｉｌ ｏ １ １
［ 金融理论与实务］
Ｋｅ ｙ ｗｏｒ ｓ Ｃｏ ｄ ： ｍｍｅ ｉ ａ ｋ ；ａｌａ ｕｓ ｍｅｓ ｕ ａｉ ｃｌ ｒ ａ ｂ ｎ ｓ ｏｎ ｃ ｔ ｏ ｒ；ｑ ｌ ｔ ｙ
２ １ 年下半年以来 ， ００ 央行连续八次提高存款
款金额相对较大， 贷款期限相对较长 ， 因此 ， 能够
准备金率 ， 五次提高存贷款基准利率， 银行资金流 带来大量长期稳定的个人贷款业务 ， 产生更多 的 ２１ 某分行 １ 动性持续紧缩 ， 信贷规模 日 趋紧张。为此 ， 各家银 经济增加值。据统计 ，０ １年上半 年，
就决定 了对银行新产 品接受能力较强 ， 使用频度 较高。实践证明， 他们在办理个贷的同时 ， 往往附
商业银行的个贷业务表面上是贷款数量 的增 长， 实质上则是 优质客户群体 的壮大。由于优质 个贷客户存续周期长、 综合贡献大、 违约概率低的
中国建设银行服务营销策略优化研究
中国建设银行服务营销策略优化研究一、前言近年来,随着我国加入WTO和金融市场的逐渐开放,金融改革不断深入,银行业从业数量不断增多,不同规模、不同产权性质的银行主体大量出现,中国银行业市场结构发生了重大变化。
新兴商业银行的蓬勃发展,使市场竞争不断升级,市场集中度不断下降,在这样的市场环境下,客户需求重新组合,行业竞争更趋激烈,银行服务的买方市场己经形成。
与此同时,受到来自证券、保险和基金的挑战,再加上外资银行所带来的冲击,我国商业银行面临着更大的机遇和挑战。
商业银行作为非凡的金融服务企业,必须在以客户需求为中心,以市场为导向的现代营销理念指导下去参与市场竞争,才能在日益激烈的市场竞争和买方市场下赢得顾客,获得竞争优势。
中国建设银行是在中国市场处于领先地位的股份制商业银行,为客户提供全面的商业银行产品与服务,因而其也必定受到市场改革的冲击。
二、环境分析1、客户建设银行是直接向客户提供各种产品以及服务的,所以客户本身的情况和对产品或者服务的要求会直接作用于建设银行本身,根据客户性质的性质不同我们可以把建设银行面对的客户分为法人客户和自然人客户。
我国建设银行面对的法人客户根据其投资的主体不同还可以细分为国有资产投资为主的国有企业、民间资金为主的民营企业和国外投资为主的外资企业。
由于特殊的国情我国建设银行对于企业客户服务的主要对象一直都是国有企业或者是国有控股企业,国有企业可以较为容易的获得银行贷款,一旦企业周转失灵或因为经因管理不善就容易使信贷资金形成滞留或呆帐,容易给建设银行大量坏账以及不良资产,这些都给建设银行经营管理带来了巨大压力。
2、竞争者市场上任何一种产品或者服务,很少是由一个企业单独提供的,也就是说企业总会与或多或少、或强或弱的竞争对手较量,去争取较大的市场份额,因此企业应该时刻关注对手,并且要设法战胜对方。
三、市场定位提供公司银行业务、个人银行业务和资金业务,多种产品和服务(如基本建设贷款、住房按揭贷款和银行卡业务等四、现有策略存在的问题一、营销观念和营销治理中存在的问题:1、尚未树立正确的现代市场营销观念。
对建银业务发展和客户服务的几点意见建议
对建银业务发展和客户服务的几点意见建议一、要加强服务和产品的创新研究一是建立健全客户关系管理系统,整合客户信息,敏锐地体察客户现实和潜在的金融需求,快速界定目标客户, 加强与客户交流与沟通,理解并影响客户行为,充分利用掌握的客户资源,拓展优质客户,挖掘潜在客户,留住老客户。
二是培养高素质的专业创新人才,建立专门的实施机构。
三是制定专门制度,对率先实施创新的部门给以奖励,并进行合理的成本分摊,鼓励服务创新。
二、要进一步优化服务环境统一营业网点的服务设施、统一营业网点标识系统,进一步梳理、优化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂经理、客服人员服务流程,并强化和落实网点负责人对现场管理的主要责任,提高单笔业务处理速度。
进一步完善安全保障能力,修订完善各类应急预案,加强网点现场安保人员的配备、培训和管理,理顺安保应急处理流程,提高紧急事件的应对和处理能力。
三、要改进服务管理体系一是树立标准和理念。
牢固树立“以客户为中心”的服务标准,打破传统服务的概念,将服务理念和服务意识融和全行每一个岗位、每一项业务流程,融入面对客户的营销。
二是加强服务管理和督导。
在“有法可依”的基础上,进一步建立起有效的服务督导制度,强调各级领导的率先垂范,通过分行组织的明查暗访,保证服务规则的执行。
三是致力于打造良好的服务文化和服务品牌。
通过持续树立典型和不断大力宣扬,以榜样示范作用最大限度地调动全行重视服务、争优创先的积极性,在行业内形成良好的服务文化氛围和过硬的服务品牌。
四、要规范服务流程结合当前实际,要重点关注以下几个方面。
一是产品和服务的宣传引导。
要立足诚信建设,加强对社会公众金融知识,金融服务和金融产品的宣传,讲信用、守承诺,不但要介绍其收益性,更要提示其风险面,避免误导消费者。
二是规范合同签订和产品价格收费。
订立合同要公平规范,合同文体要有统一标准,合同条款要符合我国现行法律规定,充分考虑合同当事人的权利义务平衡,避免那些加重金融消费者责任、减免经营者义务的不平等格式条款。
中国建银行营销策略研究
中国建银行营销策略探究中国建设银行营销策略探究随着市场竞争的日益激烈，中国建设银行作为国内领先的大型商业银行，不息探究和创新营销策略，以保持竞争优势。
本文将就中国建设银行的营销策略进行探究，并探讨其成功的原因。
起首，中国建设银行重视品牌建设。
该银行通过大力推行品牌全球化战略，不息提升品牌著名度和影响力。
中国建设银行以强大的资本实力和良好的信誉，成功塑造了“专业、稳健、创新”的品牌形象，树立了良好的企业形象和品牌认知度。
其次，中国建设银行重视客户体验。
该银行充分熟识到客户是企业进步的核心，通过提供全方位、多层次的金融产品和服务，满足客户不同层次和需求的金融需求。
中国建设银行乐观推行智能化金融服务，通过手机银行、网上银行等渠道，便利客户随时随地进行金融来往。
此外，该银行还重视提升客户服务水平，加强沟通与互动，建立良好的客户干系，提高客户满足度和忠诚度。
再次，中国建设银行重视创新营销手段。
该银行乐观探究数字化营销模式，通过大数据分析和人工智能等技术手段，精准锁定目标客户，提供个性化的金融产品和服务。
同时，该银行还重视社交媒体和挪动互联网等新兴媒介的运用，通过微信、微博等平台，与客户进行互动和沟通，提高品牌曝光度和影响力。
最后，中国建设银行重视社会责任。
该银行乐观履行企业社会责任，通过开展公益慈善活动、支持教育事业等方式，回馈社会，提升企业形象和声誉。
中国建设银行乐观参与扶贫攻坚和环境保卫等社会事业，不仅推动了自身可持续进步，也为社会进步作出了贡献。
综上所述，中国建设银行凭借品牌建设、客户体验、创新营销手段和社会责任等多方面的优势，成功实施了一系列营销策略。
通过不息创新和提升服务水平，中国建设银行在市场竞争中保持了领先地位，为宽广客户提供了稳定、安全、高效的金融服务。
将来，中国建设银行将继续秉持“专业、稳健、创新”的理念，进一步加强营销策略的探究和实践，为客户创设更大的价值。
建设银行工作计划及措施
建设银行工作计划及措施
工作计划：
1. 加强风险管理：加强对项目和客户的风险评估，及时发现和处理风险事件，确保资金安全。
2. 提升服务质量：优化客户服务流程，提升服务效率，提高客户满意度。
3. 拓展业务渠道：加大对线上业务的投入，拓展数字化渠道，提升线上服务能力。
4. 培训员工：加强员工培训，提高员工综合素质和专业能力，提升工作效率和服务水平。
5. 加强合规管理：严格执行各项合规规定，加强内部监管，防范各类违规行为。
措施：
1. 设立风险管理部门，强化对风险事件的监控和处理。
2. 优化客户服务流程，引入智能化工具，提高服务效率。
3. 加大对数字化渠道的投入，提升线上服务能力，丰富线上业务品种。
4. 设立培训计划，定期开展员工培训，提升员工综合素质和专
业技能。
5. 建立合规管理制度，严格遵循各项合规规定，加强内部监管。
中国建设银行潜力客户的经营管理
中国建设银行潜力客户的经营管理摘要：：1.中国建设银行的发展情况2.潜力客户的定义和重要性3.经营管理策略4.针对潜力客户的服务和产品5.成功案例分析6.未来展望第二步，按照，详细具体地写一篇文章。
中国建设银行潜力客户的经营管理正文：中国建设银行作为中国五大国有商业银行之一，一直在积极推动业务发展和改革创新。
随着市场经济的发展，越来越多的企业和个人客户成为了中国建设银行的潜力客户。
为了更好地服务这些潜力客户，中国建设银行制定了一系列的经营管理策略。
首先，潜力客户的定义和重要性。
潜力客户是指那些具有较高成长性、较强信用度和较高价值的客户。
中国建设银行将潜力客户作为重点服务对象，旨在通过提供优质服务，增强客户黏性，进而促进银行业务的持续增长。
其次，经营管理策略。
中国建设银行针对潜力客户制定了一系列的经营管理策略，包括优化客户服务流程、完善产品体系、加强风险控制、提高业务办理效率等。
通过这些策略的实施，中国建设银行旨在为潜力客户提供更加专业、便捷、安全的金融服务。
再次，针对潜力客户的服务和产品。
中国建设银行为潜力客户提供了丰富的金融服务产品，包括企业贷款、个人信贷、投资理财、国际业务等。
同时，还通过线上线下多种渠道，为客户提供便捷的金融服务。
接着，成功案例分析。
以某中小型企业为例，中国建设银行为其提供了全方位的金融服务，包括流动资金贷款、企业理财、员工信用卡等。
在银企双方的共同努力下，该企业不断发展壮大，成为中国建设银行的优质客户。
最后，未来展望。
随着中国经济的持续发展，潜力客户将在银行业务发展中起到越来越重要的作用。
中国建设银行将继续加大潜力客户服务力度，通过不断优化产品和服务，满足客户多元化、个性化的金融需求，实现银行业务的持续增长。
总之，中国建设银行在潜力客户的经营管理方面取得了显著成果。
着力提升客户体验 开拓个人电子银行业务新市场——以建设银行韶关分行为例
为了有针对性地引导不同类别客户 使用个人电子银行服务．个人客户经理对 现有客户资源进行逐个梳理，尤其对于高 端客户．可采取一对一、主动上门、演示营 销等方式．可按客户需求制订营销方案。 根据客户交易量和客户贡献级别采取更
子银行业务：营销策略 近年来．随着通信技术及３Ｇ业务的 普及．客户对金融服务提出了更高的要
试阶段转向全面普及阶段．在我国税制改 革中具有里程碑的意义。“营改增”作为一
项重大的经济决策．在推动税制改革的同 时，还促进了产业融合，以降低收税标准 的方式促进了我国市场经济中企业的自 影响
关键词：“营改增”；企业财务管理； “营改增”即营业税改增值税．该项制 度于２０１２年１月１日在我国正式开始实 施．其主要目的是推动税收改革和产业融 合。“营改增”制度实施以来受到了社会各 界的广泛关注．两年多时间内。“营改增” 的各项相关制度和规定基本完善确立，参 与“营改增”的企业数量也在逐渐增加。 “营改增”制度在推行的过程中对企业财 务管理方面带来了重大的影响．它在企业 管理模式中的探索尝试．逐渐改变着原有
一、个人电子银行业务的营销定位 （一）内涵定位
体现在产品设计上．银行常常只顾开 发产品．而不顾客户的体验．从而使部分 产品不适应客户的需求．不能解决客户的
实际需求，造成产品浪费。 （三）对网络风险的防范缺乏整体 考虑
个人电子银行是指银行通过电子渠 道（包括但不限于网上银行、电话银行、手 机银行）。为个人客户提供账户查询、转账 汇款、投资理财、在线支付等金融服务的 银行服务。其便利性使客户可以随时随地 管理活期和定期存款、支票、信用卡及个 人投资等。通过营销手段，银行对客户提 供“安全、便捷、有效”的服务，以适应客户 对金融服务日益增长的要求。 个人电子银行业务管理则是基于个 人客户的服务需求．采取一系列有效策 略对相关业务进行资源、平台、渠道整合， 以全面满足客户的实际需要。由此看来， 开展个人电子银行业务策略研究是个人 电子银行业务管理的主要手段。
中国建设银行客户满意度研究
Financial View | 金融视线MODERN BUSINESS现代商业100中国建设银行客户满意度研究李泽华广东省越秀实验学校 广东广州 510080摘要:随着经济的不断发展，银行业的竞争也日益激烈。
银行是以盈利为目的的金融服务机构，各项工作以客户为导向，因此提高客户满意度对于提高商业银行竞争力具有重要的影响。
本文通过SPSS对影响商业银行客户满意度的因素进行分析，并以中国建设银行为例研究其客户满意度，据此提出商业银行经营与发展的策略。
关键词:商业银行；客户满意度；因子分析；提高对策一、引言近年来，随着中国经济逐步开放，市场经济体制改革不断深入，外资银行大量涌入，银行业市场竞争愈演愈烈。
众所周知，银行是以盈利为目的的金融服务行业，以顾客为导向，以满足客户需求，实现客户价值为目标，从而提高自身的竞争力，获得经济回报，因此，争夺客户资源成为了众多商业银行的目标。
然而，抢占市场份额的关键在于提高客户满意度，因此，本文计划以中国建设银行为例，研究其客户满意度，通过实证调查获得相关影响因子，研究分析这些对客户满意度造成影响的因素，对如何提高客户满意度提出对策建议，帮助其在激烈的行业竞争中占有一席之地。
二、调查研究和数据收集本次调查，本文采取了问卷调查的方法。
问卷共分为两个部分。
第一个部分构建了有关“银行排队时间的长短、银行办理业务的快捷度、银行便利的营业时间、银行对咨询投诉处理的时间、银行人员的专业知识、银行人员在处理问题时能清楚明白地沟通、柜台人员办理业务的态度、管理人员对客户疑问和投诉的处理态度、银行愿意听取顾客意见、银行员工的精神面貌、银行网点的装修与环境、营业网点的数目及位置、ATM机的数目，位置及故障率、产品及服务的多样性、产品及服务的个性化、服务年费，手续费等、对客户资料的保密度、客户资金的安全性”的商业银行客户满意度影响因素的调查问卷，通过对这些影响因素对风险的抵御能力较弱，外界一有些不利因素，马上就会造成脱贫后返贫现象的出现。
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优质客户营销机制
建设银行为了取得所谓的竞争优势 , 在几乎所有的业
务领域 , 所有的市场机会中都使出浑身解数 , 投入大量的
人财物力 , 从经营多样化 、手段现代化等方面积极参与竞
争 , 但却没有在系统 、科学的市场基础上建立一个确切的
市场目标 、客户目标和产品目标 。目标市场不明确 , 使建
设银行竞争策略针对性不强 , 个性不足 , 与大量投入相比 ,
银行的业务骨干流失 。加之国有商业银行各种政府式规章
制度的约束 , 机制上缺乏弹性 (特别是在内部工资制度和 激励机制上) , 优秀金融业务骨干跳槽频频发生 。而业务骨
情 报 纵
干的出走又势必带走许多优质客户 , 加剧金融系统的危机 。 横
2 建设银行在拓展优质客户中存在的问题
211 目标市场不明确 , 缺乏协同一致 、高效率的
2007 年 3 月 March12007
第3期 No. 3
建设银行拓展优质客户的对策研究
罗云华 (东北师范大学商学院 , 长春 130117)
〔摘 要〕 面对资产业务市场日益激烈的同业竞争 , 中国建设银行必须充分挖掘自身优势 , 丰富营销手段 , 把
握市场的有效切入点 , 加大营销力度拓展优质客户 , 提高赢利能力 。本文从建设银行所处的现状入手 , 具体分析了目
抢滩中国的客户市场 。出于同业竞争的压力 , 国内外银行
的竞争日益集中在有限的客户资源上 , 其中竞争的焦点表
现在优质客户的争夺上 。
113 人才竞争导致业务骨干流失 , 建设银行遇到
强大的人才竞争压力
外资银行在拓展中国市场的过程中以优越的工作环境 、
工资待遇 、出国培训等等 , 导致包括建设银行在内的中资
建立完善的数据仓库系统 、客户信息系统等 , 集成管理客
■ 建设银行金融产品模仿的多 , 有特色的少 , 形成品牌
的少 , 难以满足不同层次客户更高附加值的服务需求 。在
户信息 , 为经营管理决策提供支持 。第三是建立识别引导 →接触营销 →业务处理 →客户维护的优质客户服务流程 。
营销方式上 , 建设银行往往局限于微笑服务 、站立服务 、 第四是大力搜集潜在客户资料 。营销数据库不仅包括现有
络为依托的新产品 , 从而使建设银行时时刻刻紧随信息时
代发展的步伐 , 站到行业潮流的最前列 。
312 整合营销渠道 , 实行多渠道服务
建立和完善适应优质客理营业网点与电子交易渠道 , 使优质
客户真正享受到银行 3A (Anywhere , 任何地点 ; Anytime 任
前建设银行拓展优质客户群体时存在的问题 , 就当前新的市场环境下 , 建设银行应该如何对优质客户进行有效的市场
营销进行了探讨 , 并提出对策建议 。
〔关键词〕 优质客户 ; 现状 ; 问题 ; 对策建议
〔Abstract〕 Construction bank of China , facing sharp asset business market competition , has to exploit its self
的合作关系必然经不起利益的考验 , 在市场经济条件下将 失去竞争力 。
客户经理是客户关系管理的具体实施者 , 其主要职责是细 分并挖掘优质客户 , 实行 “一对一”营销 。第二是搞好相
214 建设银行产品开发不规范 , 营销方式简单化 , 关信息系统建设 , 这是实施客户关系管理的基础支撑 。要
不利于吸引客户
从而影响了培植 、拓展优质客户的效率 。
不同的类型 , 再根据产品的特点选择营销目标 , 采取相应
215 缺乏有效的优质客户服务和管理机制
在经营层面 , 不少银行没有组建起一支能够担起重任 ,
素质高 、能力强的个人客户经理队伍 , 现有的许多个人客
户经理缺乏必要的专业知识和技能 , 不能完全满足优质客
lems. It puts forward some suggestions on how to reinforce efficient marketing towards good customers under new market
environment . 〔Key words〕 good customers ; status ; problem ; countermeasure 〔中图分类号〕F83212 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008 - 0821 (2007) 03 - 0207 - 02
收稿日期 : 2006 —12 —14 作者简介 : 罗云华 (1966 —) , 女 , 东北师范大学商学院市场营销系副教授 , 研究方向 : 市场营销理论与实务及消费者行为 。
— 207 —
2007 年 3 月 March12007
第3期 No. 3
效率低下 。造成横向联系差 , 信息传递路线长 , 无法为客 层次营业网点的改造力度的同时 , 加快发展以优质客户为
限时服务等肤浅表面的服务活动以及各种媒体的言行宣传 , 没有进行系统周密的营销策划 , 没有发挥营销功能的整体
客户信息 , 还应纳入准客户信息或潜在客户信息 。 目前 , 建设银行数据库重点要开发客户市场分析功能 。
全力 , 各自为政 , 金融产品组合 、营销整合方面也欠缺 , 根据数据库中的信息 , 我们可以按不同的标准将客户分为
112 市场竞争日趋激烈
改革开放以来 , 我国的金融和银行制度发生根本性变 革 , 包括建设银行在内的四大国有商业银行 , 从独立的市 场竞争主体被全面推向市场 , 专业分工的界限被打破 , 一 批新兴商业银行以竞争机制和强烈的竞争意识日益扩大其 市场影响力 。并且 , 根据加入 WTO 的承诺 , 2004 、2005 年 是银行 、证券和保险业的对外开放承诺全面履行的时期 。 尤其是到 2006 年底银行业无地域和对象限制 , 国有银行将 失去以前封闭垄断条件下的自下而上环境 , 外资银行的外 币存款和人民币存款的市场份额将分别上升到 15 %和 10 % 左右 ; 外资银行的外币贷款市场份额将超过1/ 3 , 人民币贷 款市场份额将达到 15 %左右 ; 外资银行中间业务的市场份 额即将超过 50 % ; 外资银行也将获得绝大部分金融衍生产 品交易业务以及投资银行业务的市场份额 。预计在中国加 入 WTO 十年之后 , 即 2009 年 , 外资银行将占有1/ 3左右的 银行业市场份额 。国内金融市场逐步放开 , 外资银行必然
户提供高效优质的金融服务 , 不利于巩固老客户 , 拓展新 主要对象的新一代网上银行 、电话银行 、自助银行系统 ,
客户 。
为优质客户开辟快速的服务通道 , 提供特殊服务内容 。
213 建设银行所拥有的市场客户政策优势正在削弱 313 建立优质客户信息库 , 实施客户关系管理 ,
从对公客户看 , 传统的以政策手段划分客户群体的方 培养忠诚客户
■
- potential to enrich marketing strategy , and intensify the effort on marketing. This can help them develop good cus2
tomers and improve benefit ability. This paper analyzes the status of construction bank of China and some existing prob2
式正被日益强化的以经济手段划分客户群体的方式所代替 。 实施客户关系管理 , 首先要健全客户关系管理的组织
这种以经济利益为纽带的银企关系具有持久性和不可分性 。 由于传统 、历史条件下建设银行与客户建设的合作关系非 经济因素较多 , 可分性强 , 以人情关系 、政策保护等形式
体系 , 这是实施客户关系管理的前提条件 。各级管理行应 建立客户服务中心 , 中心的理财顾问和理财专家构成客户 关系管理的后台支持团队 ; 基层的理财中心和营业网点的
新产品开发规划 , 使新产品开发工作有计划 、有步骤地进
行 。要充分利用客户信息系统搜集到信息来指导新产品开
发 , 使新产品的开发最大限度地符合客户的需要 。要密切
关注全行业金融产品的创新动态 , 灵活采取自主开发 、模
仿和跟进等策略 , 加快金融产品创新 , 尤其要推广和深化
计算机和互联网在新产品开发中的应用 , 重点为开发以网
建设银行并未赢得理想的竞争优势 。
212 建设银行的组织机制是以银行为中心设计的 ,
不利于巩固和培植优质客户
虽然建设银行近期围绕 “以客户为中心”的经营理念 ,
重点 、集中提升了全行柜面服务工作成效 , 但是这种服务
的提升更应该建立在组织机制应势变革的基础之上 。建设
银行内部职能部门分工过细 , 科室太多 , 办事程序复杂 ,
纵 的优质客户服务和管理体系 , 难以形成事例的营销能力 。
横 3 建设银行加大营销力度拓展优质客户的对策建议
311 树立现代经营理念 , 重视服务和产品创新 ,
发挥品牌效应 , 打造核心产品
现阶段 , 建设银行实施品牌战略 , 竞争优质客户 , 必
须完善产品创新机制培育持续创新能力 。营销部门要重视
314 提供咨询服务 , 提高客户的决策水平
咨询服务在这里不是指银行提供的收益高 、风险低的 理财业务 , 而是指帮助客户提高投资决策水平的顾问业务 。 要求银行站在客户的利益和角度 , 帮助客户正确评估项目 的可行性 , 尽量避免客户决策失误 。这样既提高了客户的 抗风险能力 , 也减轻了优质客户投资高风险项目而对银行 造成的信贷压力 。咨询服务是一种知识含量高的服务 , 因 此我们一方面要重视和介入该项业务 , 另一方面要加强人 才培养 , 提升咨询服务水平 。
户不断增长的业务需求 。个人金融业务现有的业务流程很