浅谈有效沟通的技巧 (2)

浅谈有效沟通的技巧

徐璐

【摘要】对于联系日益紧密的现代人来说，有效的沟通对于一个人的学习、生活、工作有越来越重要的影响，如何处理好这些人与人、人与团队、团队与团队沟通上的问题，正确了解沟通过程以及影响沟通的因素，正确掌握处理沟通障碍的方法，成为现代人急需了解和解决的难题。实践证明，良好的沟通对于任何群体和组织的工作都十分重要，尤其对于即将走上工作岗位的我们来说，了解有效沟通这门学科，掌握正确的沟通方法和技巧，是非常必要的。本文从沟通概述、影响沟通的因素和有效沟通巧三个方面阐述了有效沟通对我们未来工作的重要影响。

【关键词】有效沟通影响因素沟通技巧

【目录】

一、沟通概述

二、影响沟通的因素

三、有效沟通的技巧

沟通是我们生活的主要部分。不论是语言或文字、符号、非语言、故意或偶然、积极或消极，沟通是我们所作的事情中必不可少的部分。事实上我们大多数的人花费50%~75%的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话的形式进行沟通。而在交流中80%是以语言即说的形式进行的，那么说什么以及怎样说，是我们成功沟通的关键。有效的沟通有利于建立良好的人际关系，更好地化解矛盾，增进彼此的感情，加强了解，获得更多更佳的合作。恰当地运用沟通技巧，有时还可以达到事半功倍的效果，促使我们到达成功的巅峰。

一、沟通概述

沟通是不同主体之间信息的正确传递，有效的沟通会增强组织的凝聚力，提高工作绩效。

（一）沟通的方式

1.按照沟通信息是否需要反馈可划分为单向沟通和双向沟通

单向沟通是指一方发送信息，另一方接受信息而不再向发送者反馈信息。他的优点在于传递信息快。但这种方式容易犯专断和高傲的错误，从而得不到群众的拥护；接收者无论接受与否都要执行，容易产生抗拒心理。如领导讲话、发布的指令性文件等。

双向沟通是指沟通双方相互传递信息。这种方式可以避免相互之间的误解，有利于达成共识，齐心协力为实现组织的共同目标而奋斗。如座谈会等。

2.按信息流的传递方向可划分为横向沟通和纵向沟通

横向沟通指的是同级部门或同事之间的沟通。这种方式可以加强各部门、各人员之间的联系，简化办事程序，提高工作效率。

纵向沟通可划分为下行沟通和上行沟通：下行沟通是指上级对下级的沟通。[1]这种方式可以使下级了解上级的指示精神，工作意图，行动目标等，但由于这种沟通是逐级传递，容易出现耽搁、误解等现象。上行沟通是指下级向上级反映意见和情况的沟通，有效地上行沟通可以改善上下级关系，有利于上级对下级工作的进一步指导。

3.按沟通的性质可划分为正式沟通和非正式沟通

正式沟通是指通过正式的组织程序，沿着组织规定的线路进行的沟通。正式沟通的沟通效果较好且有较强的约束力，一般重要的消息都采用这种沟通方式。

非正式沟通是通过正式规章制度和正式组织程序以外的各种渠道进行的沟通。它不受组织的约束，这种沟通能够真实的反映人们的真实的思想动机，但也会造成歪曲事实，误传消息等不良后果。

4.按沟通的信息传递手段可划分为书面沟通和口头沟通

书面沟通是指通过书面形式所进行的信息传递和交流。这种沟通方式有助于确定职责，是组织记录储存的一部分，但他受文化水平和其他物质条件的限制。

口头沟通是指口头汇报、会谈、讨论以及通过电话等进行联系，这种沟通方式有助于提高人们的参与感，但有时夹杂着个人的情感因素。

（二）有效沟通的特征

1.清晰准确。沟通时有效传递信息的过程，要尽量多用具体化的语言，减少使用专业术语，尽量使用对方容易理解的简洁语言，信息的清晰准确与否会直接影响到员工的工作效率。

2.双向、多层面的沟通

为什么有的领导费了好大的力气也不能很好的与下属进行有效的沟通，其中一个主要原因是由于领导忽视了下属对信息或工作任务的意见和反馈，这种单向沟通会严重打消员工的积极性，领导应该多利用双向、多层面的沟通，多听取下属的心声，这样有利于工作的有效开展，有利于上下级之间的理解与交流。

3.高效的沟通

沟通的一项重要任务就是处理管理中出现的各种矛盾，提高沟通的效率关键在于明确管理中的主要矛盾，对症下药。在网络科技迅猛发展的今天，管理层可以通过网络来发布新政策，与员工在网上进行交流，这样就节省了好多时间，沟通的作用也能发挥得淋漓尽致。

（三）沟通的重要性

1.提高工作效率，化解矛盾

工作中的任何一个决策都需要一个有效的沟通过程才能施行，沟通的过程就是对决策的理解传达的过程。决策表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提，而对决策的正确理解是实施有效沟通的目的。每当决策下达时，决策者要和执行者进行必要的沟通，以对决策达成共识，使执行者准确无误的按照决策执行，避免因为对决策的曲解而造成的执行失误。想要完成某项工作的群体成员之间进行交流包括：相互在物质上的帮助、支持和在感情上的交流、沟通，信息的沟通是联系群体共同目的和群体中有协作的个人之间的桥梁，良好的沟通能化解不必要的矛盾，取得事半功倍的效果。

2.从表象问题过渡到实质问题的手段

想要解决任何问题，只有从问题的实际出发，实事求是才能解决问题。而在沟通中获得的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的。当我们在学习、工作中遇见各种各样的问题时，如果单纯的从事物的表面现象来解决问题，不深入了解情况，接触问题本质，会给我们带来不必要的困惑和麻烦。

个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间开展积极、公开的沟通，从多角度看待一个问题，那么在解决遇到的问题时就能统筹兼顾，未雨绸缪。甚至在许多问题还未发生时，就从表象上看到、听到、感觉到，经过研究分析，把一些不利因素扼杀掉，使我们的工作更加平稳顺利的展开和进行。

二、影响沟通的因素

沟通是一个双向互动的过程，他收信息发出者和接受者的主客观因素影响。[2]

（一）情绪因素

我们在与别人沟通的时候，最容易受到情绪上的干扰，因为人都是有脾气的，尤其是领导干部，压力太大，心情常常不好，表现在与人沟通的时候常常会沉溺于刚发生的事情上，不能集中注意力来进行现在的沟通，导致沟通失败。

（二）表达方法

与对方沟通时，语气强烈，讽刺、严厉地批评等都会使对方难以接受你的观点，即使你的出发点是好的，心事真诚的，无恶意的，也会使谈话不欢而散。在与他人沟通的时候，我们要掌握说话的技巧，虽说良药苦口利于病，忠言逆耳利于行，但也要选择好时机，根据不同的人将不同的话，有些人是很讨厌直言不讳地。把话说得恰到好处，通过对对方的面部表情等来观察他的想法，改变谈话的方式和策略。

(三）个人因素

因为世界是多元的，每个人的成长背景，时间经历，文化水平等都是不一样的，这就会影响到我们的有效沟通，比如说由于我们的过去经验不同，可能就会对某个事物的看法产生分歧，不能达成一致的意见，使沟通难以进行。

（四）环境因素

环境的选择对沟通有着不可忽视的影响，我们要根据所谈的话题选择合适的地点，如在大办公室里谈论薪酬等是不合适的。有这样一句话：“表扬要当众表扬，批评要私下批评”，这是一种很好的沟通环境的选择，表扬人要当着众人表扬，一方面有利于满足被表扬人的虚荣心，使其更加努力，另一方面也会激励其他没别表扬的人更加奋进。批评人时一定要私底下批评，这样会给被批评者留足面子，有利于他对错误更深刻的反省，有利于被批评者错误的改正。

三、有效沟通的技巧

（一）明确沟通的重要性，正确对待沟通

沟者，本意为通水者；通者，本以为由此端至彼端，中无阻碍。“沟”与“通”合为一词，原指开沟而使两水相通。由此可见沟通之重要，管理者必须要明确沟通的重要性，这样才能体会到沟通在管理工作中处于一种不可或缺的地位。领导者注重沟通，能很好的把沟通工作做好，会为其在管理过程中遇到的矛盾提供更多地解决手段。正确对待沟通会使管理者在使用沟通方式解决矛盾时不会手足无措。

（二）沟通必须目的明确、思路清晰

有的放矢的沟通才是有效的沟通，在信息交流前，最好是先征求对方的意见，每次沟通要解决什么问题，达到什么目的，不仅要沟通者本身清楚这些，还要让被沟通者尽可能多的清楚。在沟通过程中要尽量保持思路的清晰，使用双方都能理解和接受的说话方式和说话语气，同时要注意对方动作，情感上的细微差别，发现对方很难理解时，要立刻转换谈话方式，不向对方提供模棱两可的信息，力求准确，使对方能够有效接收所传递的信息。领导者在与下属沟通的时候要对信息的背景、依据等做出适当的解释，使对方对所传达的信息有明确、全面地了解。假如一名领带要批评一位做错了事的下属，这位领导就必须在批评他之前对该事件做全面地了解，找真凭实据，这样才能使被批评的下属心服口服，这样的沟通就会取得圆满成功。目标没弄清楚，沟通就会有问题。

沟通需要有明确的目标，明确具体的目标恰似指引沟通顺利进行的灯塔。有了它，沟通才有方向，才能成功。

（三）沟通要相互信任

一只山羊站在陡峭的山崖顶上吃草，一只狼发现了它，却怎么也怕不

上去，于是装出关心的样子，告诉山羊上面太危险，摔下来就会粉身碎骨，还是下来为好，而且下面有很多嫩草。山羊对狼说：“我是不会相信你的，你这么说，无非是在替自己找东西吃。”因为山羊不信任狼，所以狼也就是不到山羊。

因为沟通双方互不信任，沟通因此无效。生活中这样的例子不胜枚举。如果组织成员之间缺乏信任，沟通肯定是无效的、失败的。没有谁会对自己不信任的人敞开心扉。在工作中我们常常会有这样的体会：与某些同事沟通起来非常通畅，而与另外一些人却很难沟通。一个重要的原因，就是你与不同同事之间的信任度不一样。

相互信任是有效沟通的前提。只有组织内部建立了信任，成员间信任度才能提高，成员之间才能够更愿意交流合作、信息共享，才能相互给予更多支持，促成团队绩效提高。

（四）“听”的技巧

倾听是一种礼貌，是尊重说话者的一种表现，也是对说话者的最好的恭维。[3]因此，倾听能让你了解你的沟通对象想要什么，什么能够让他们满足，什么会伤害或激怒他们。也许有人想：“现代社会的管理者都很忙，时间也异常宝贵，可谓‘一寸光阴一寸金’，哪有那么多时间去听人瞎侃呢？”而实际上，在每天的沟通过程中，倾听占有重要的地位，我们花在倾听上的时间，要超出其他沟通方式，如说、写、说许多。美国明尼苏达大学Nichols 教授和Stevens教授认为，一般人每天有70%的时间用于某种形式的沟通。所以，我们至少应花与提高读写说能力相等的时间，像提高读写说能力一样提高我们倾听的技巧。[4]

倾听的技巧有以下几个方面：

1.集中精神。与下属沟通时集中精神，下属一定认为你是一个好的领导。所以与人沟通时要集中注意力，在与下属沟通的时候要全神贯注，不能做

与谈话内容不相关的事情，如看报纸、看电视、玩电脑等，这样会让对方感觉到你对说话的内容漠不关心，从而大大降低了下属沟通的积极性。

2.不要打断对方讲话，不要盲目作判断。一位外交家说过这样一句话：“一个好的听众确实如同撒哈拉沙漠中的清泉一样，稀有珍贵和受人欢迎啊！”要耐心倾听别人的谈话，不要在旁人说话时，对其发言评头论足，轻下断语。[5]要让自己的思想紧紧“跟踪”发言者，就能分析出话中之意，体察出言外之音，明白谈话何时进入高潮，何时接近尾声。这样你发言时就有的放矢，而不会不着边际，偏离话题。

有效倾听的技巧包括：

（1）倾听者要专心致志，不受外界因素的干扰；

（2）去理解说话者的意图；

（3）在倾听时，应该客观倾听内容而不迅速加以价值评判，而且不要以自我为中心；

（4）选择合适的环境，如果可能的话，选择安静一点的环境以便进行有效的倾听

（5）边听边沟通。一定要注视着对方，表示你关心对方所说的话，而且会给对方信心，让他把话说完，同时要组织要点，用自己的话简述。

有效的沟通始于倾听。有了倾听，才有了解；有了了解，才有理解；有了理解，沟通便能顺畅很多。

（五）“说”的技巧

语言的沟通是所有沟通方式中最便捷、最传神，也是最直接的一种。[6]尤其在今天，信息化的今天，语言表达能力，已成为关系其成败的重要因素。和人进行沟通，不仅要学会倾听，还要学会说，怎样去说，怎样才能让别人接受你说的内容。

1.罗曼.罗兰说：“面部表情是多少世纪培养成功的语言，比嘴里讲的更

复杂到千百倍的语言。”是的，没有人喜欢每天板着面孔，一本正经的说教者，人们往往会喜欢那些充满生气，睿智风趣，在一颦一笑中包含着深邃思想的人，这种人于他人沟通往往能够达到理想的效果，所以在说的同时，面部表情、语言的运用是非常重要的。[7]

2.德鲁克说过：“一个人基本的技能，就是以书面或口头的形式组织和表达思想，你的成功依赖于你通过口头或书面文字对别人的影响程度，这种将自己的思想表达清楚的能力可能是一个人应拥有的最重要的技能。”[5]作为管理者不能在谈话间流露出你身份比对方高，不能用很强硬的口吻来下命令，你出口的话必须要让下属感到舒服，从而乐意于完成你赋予的任务，这就要求管理者在沟通是要语气委婉，说话时要力求简练，用简单明了的语言表达自己的思想，这就不至于让听者感到繁琐、麻烦。在你说的过程中要时刻注意听者面部表情变化，如果对方出现很不情愿的表情，这是你要尽快转变讲话方式，用对方可接受的方式继续进行。

3.寻找共同兴趣，制造共同话题

在沟通中，我们要找一些双方都感兴趣的话题来谈，为了寻找共同的感觉，在相互沟通中，我们有时会投其所好。无论是在哪种场合下与人交际，总是可以通过很多渠道了解到对方的喜好，对他人喜欢之物表示兴趣，可以顺利地达到同步。

（六）学会利用非正式沟通渠道

非正式渠道沟通指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。例如团体成员私下交流看法，朋友聚会，传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。非正式沟通可以传达组织无法或不愿意通过正式手段传达的消息或资料，也可以使下级发泄不满情绪，但是领导者在使用非正式渠道沟通时要及其注意它的负面影响，不正确的利用非正式渠道沟通可能会导致小集团的产生。

现代管理着提出了一个新概念，称为“高度的非正式沟通”。它指的是利用各种场合，通过各种方式，排除各种干扰，来保持它们之间经常不断的信息交流，从而在一个团体、一个企业中形成一个巨大的、不拘形式的、开放的信息沟通系统。这种沟通可以节省时间，减少了团体内人际关系的摩擦，起到了良好的效果。

沟通二字在人们最里很容易被叫出来，但是要想灵活运用，又谈何容易，但是要做到有效沟通也并非高不可攀，只要掌握了方法和技巧就有把事业做大做强，为人处世便可左右逢源、无往不胜。沟通的技巧是我们一直要努力去学习的，它是成功的基石。

【参考文献】：

[1]李峰：《领导六艺》，企业管理出版社,2005年10月，第125页。

[2]余世维：《有效沟通管理者的沟通艺术》，机械工业出版社,2006年7月，第

58页。

[3]克里斯.科尔:《沟通的技巧》，中央编译出版社,1998年10月，第93页。

[4]宋建华：《人际关系与沟通》，中国戏剧出版社,2007年9月，第105页。

[5]黄林：《有效沟通》，中国华侨出版社,2008年6月，第74页。

[6]卢凤美：浅谈高校学报编辑的人际沟通技巧。

[7]罗秀华：浅谈非语言沟通技巧的应用。

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