模块二 你是“合格”的旅游服务人员吗——旅游服务人员的心理素质
旅游服务人员的心理素质
单元一 培养良好的注意力
知识点三 良好注意力的培养
二、扩大注意的范围 注意的范围是指在一定时间内你能注意的对象数量。注意范围与以
单元一 培养良好的注意力
知识点一 注意的概述
三、注意的种类 根据注意时有无目的和意志努力，可以把注意分为无意注意和有意
注意。 （一）无意注意 它是一种自然而然发生的、不需要作任何意志上的努力的注意。 无意注意没有预定目的，不需作意志努力。凡是具有以下特点的事
物都容易引起我们的无意注意。 ①强烈的刺激。 ②突然发生变化的刺激。 ③不断变化的刺激。
其次，注意范围的大小也受任务要求的影响。任务越重要，要求越 明确，注意的范围就越大。
单元一 培养良好的注意力
知识点三 良好注意力的培养
三、合理进行注意分配 注意的分配是指在同一时间内，把注意指向两种或两种以上的对象
或活动上。在实际活动中往往需要人同时将注意指向两个或多个事物。 要使多个活动能顺利进行，就需要将注意合理地分配到这几项活动中。
单元一 培养良好的注意力
知识点二 影响注意的因素
（二） 刺激物的新异程度 当在环境中出现了某种新异刺激 物的时候，这些事物就很容易引起人 们的注意。如美国歌星迈克尔·杰克 逊（下图），因其奇特的装扮和动感 的舞姿而引起公众的广泛关注。 在日常生活中，人们对自己熟悉 的人和事物往往也不会特别留意，但 如果这些熟悉的人或事物的外貌上突 然有了显著的变化，就容易成为注意 的对象。
单元一 培养良好的注意力
知识点二 影响注意的因素
模块二旅游服务人员的心理素质
模块二旅游服务人员的心理素质【知识纲要】项目一良好注意力的培养一、什么是注意◆概念：◆特点：二、注意的外部表现1. （侧耳倾听、举目凝视、呆视远方）2. （紧张注意的一种特征）3. （“屏息”现象）三、注意的种类和特点◆种类：根据注意时有无预定目的和意思努力，可以把注意分为：、四、影响注意的因素五、培养良好的注意力注意的品质包括：、、。
1、如何培养良好的注意力2、注意的品质项目二培养良好的观察力一、感觉与知觉的概述（一）感觉1、定义：2、感觉的分类：根据所接受刺激的来源分为、、。
（二）知觉1、定义：2、知觉的分类：根据知觉中所反映事物的特性，可分为、、。
（三）感觉与知觉的联系二、感觉与知觉的变化规律（一）感觉变化的规律感觉的适应作用：当某一事物以固定的持续地刺激时，人对这一事物的感觉能力会，这种变化就是感觉的。
⑴感觉适应作用的规律：在微弱刺激物的持续作用下，人对这种刺激的感觉能力会；而在强烈刺激物的持续作用下，人对这种刺激的感觉能力会。
⑵视觉、嗅觉、味觉的适应作用比较明显：举例：2、感觉的相互作用⑴同一感觉通道的各种感觉之间有对比作用，感觉的对比有、。
不同感觉通道之间的感觉也能⑵举例：3、感觉的生活实践作用⑴感觉能力的发展会因为和的要求而出现不均衡的发展。
举例：⑵没有相应的就很难将感觉能力发展到较高的水平举例：（二）知觉变化的规律1、知觉的选择性举例：2、知觉的整体性举例：3、知觉的理解性举例：三培养良好的观察力㈠观察的概念定义：㈡、良好观察的条件1、2、3、4、㈢、观察力的训练方法1、2、 3 、 4 、项目三良好记忆力的培养一、什么是记忆1.概念：2.记忆的分类（1）按照记忆的内容：写出一个实例①形象记忆:②语词记忆:③情感记忆:④运动记忆:（2）信息储存时间长短：写出保持时间及实例①瞬时记忆:②短时记忆:③长时记忆:二、记忆的基本过程：识记、保持、再认、回忆1.识记（1）概念：（2）分类①是否有预定的目的和任务分为和⑶在有意识记中，根据对记忆材料内容的理解程度A.机械识记基本条件：◆ B.意义识记基本条件：2.保持和遗忘（1）保持①概念：②实质：与遗忘作斗争的过程（2）遗忘①概念：②规律：3.再认和回忆：是将大脑中保持的信息提取出来的两种形式。
旅游从业人员的职业心理素质
第三段是傍晚六点至八点左右，这段时间也是人精 神状态比较好的一段时间；
第四段时间是晚上临睡前的一个小时左右。
第三 良好思维能力的培养
一、思维的概述 二、解决问题的一般思维
过程 三、思维的品质 四、培养良好的思维能力
要提高注意力就要培养良好的注意品质：
1. 努力提高注意的稳定性； 2. 努力扩大注意的范围； 3. 合理进行注意分配。
第二 良好记忆力的培养
一、记忆概述 二、记忆的过程 三、培养良好的记忆力
一、记忆概述
（一）记忆的定义
记忆是人脑对过去经验的反映。 由于有记忆，凡是人感知过的事物、思考过的问题
有意注意是一种自觉、有预定目的，需要一定意 志努力的注意。
有意注意是自觉并需要通过一定意志努力才能保 持的注意，是人类所独有的一种积极的心理现 象。
四、培养良好的注意力
旅游服务人员要具有良好的注意力，及时发现客 人的需要，为他们提供优质的服务。
注意品质包括注意的稳定性、注意的范围和注意 的分配三个方面。
（三）情感的外部表现
人们通常通过外部表现来判断一个人当时 处于什么情感状态。
情感的外部表现又称为表情，主要有面部 表情、身体表情和言语表情三种。
人的情感
在现实生活中，我们会接触各种各样的人和物， 在接触的过程中往往对这些人和物抱有一定的态度。 对于有的人和物，我们的态度是积极的，这些积极的 态度引发了我们内心喜欢、愉快等情感；反之，如果 我们对一部分人和物的态度是消极的，这些消极态度 的体验就会使我们产生厌恶、愤怒等情感。
二、旅游服务人员的职业心理素质构成
品德：诚实；善良；尽责；自重；敬业 认知：感知力；记忆力；注意力；思维力 情感：饱满的热情；积极的心境；适当的激情；可
旅游心理学(第五版)
（二）思维的特点 1．思维的间接性 2．思维的概括性
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二、解决问题的一般思维过程 1．发现问题 2．分析问题 3．提出假设 4．检验假设
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任务一 良好思维能力的培养
一、良好思维的条件 1．正确的思维方式 2．丰富的知识经验 3．良好的语言能力
旅游心理学（第五版）
旅游心理学（第五版）
二、科学进行技能训练的要求 （一）明确练习的目的和要求 （二）掌握正确的练习方法和有关的基本知识
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（三）有计划、有步骤地进行练习 1．循序渐进，先易后难、由简到繁 2．制定练习目标 3．正确安排练习时间 4．练习的方式要多样化
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模块四 我的心理健康我做主 ——旅游服务人员的心理保健
旅游心理学（第五版）
主编 张志毅 李灿佳
旅游心理学（第五版）
模块一 走进“心”世界——认识旅游心理
项目一 心理学的概述
前置作业：在网上搜集有关“心理学起源”的资料，以小组为单位对各 成员收集的材料进行整理，以PPT的形式在课堂上进行演示，每组演示 时间控制在5分钟左右。
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任务一 心理活动的内容是什么
（二）情感的外部表现 1．面部表情 2．身体表情 3．言语表情
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（三）情感的分类
1．形式和强度 激情、心境和应激
2．社会内容
道德感、理智感和美感
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四、利用联想
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项目四 培养良好的思维能力
前置作业：以小组为单位一起完成本项目后的两道思维训练题，然后讨 论一下解决这两道题对自己的思维有什么启发。
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模块二：旅游服务人员的心理素质(电子教案)
模块二你是合格的旅游服务人员吗——旅游服务人员的心理素质【教学目标】一、知识目标：记忆力、思维水平的方法2.理解感觉与知觉的变化规律、良好观察的条件、记忆的过程、解决问题的一般思维过程3.理解注意的特点、外部表现、种类、影响因素，理解感觉和知觉的种类以及两者联系，理解记忆的种类，理解思维的特点二、水平目标：1.学生通过度析生活中的现象理解和理解心理学知识2.按照旅游服务从业人员的标准，发展提升自我的心理素质3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并实行分组讨论，培养学生的分析水平、逻辑思维水平和聚合思维水平三、情感目标：1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感3.培养学生积极向上、健康乐观的人生价值观【教学重点、难点分析】1.良好注意力的培养2.感觉与知觉的变化规律3.良好观察的条件4.良好记忆力的培养5.解决问题的一般思维过程【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、任务驱动教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等【教学过程】<课前准备>1.按每组6-8人，将学生分成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。
2.布置前置作业：（1）旅游从业人员需要具备哪些心理素质？这些素质你是否已经具备？（2）为什么在课堂上有的同学总能“聚精会神”，有的同学却难以集中注意力呢？（3）为什么有的事情刚刚发生我们就记不住了，而有的事情过去了很多年却仍能“记忆犹新”？3.各小组在组长的组织下，分组讨论并记录相关的讨论内容，准备在课堂上发言。
<第一课时><新课引入>前置作业（1）：作为旅游服务的从业人员，要掌握过硬的服务操作技能，但如何使用所掌握的服务技能，就要求具备良好的心理素质，能理解客人的真正需求，为他们提供个性化的优质服务。
那么，旅游从业人员需要具备哪些心理素质？这些素质你是否已经具备？学生讨论、回答下列问题。
教师点评并归纳：根据旅游服务工作的特点，要求从业人员具有良好的注意力、观察力、记忆力以及思维水平等。
第十二章 旅游服务人员的心理素质与职业意识(基础资料)
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（六）复习思考题
1. 怎样理解气质？旅游职业对旅游服务人员的气质 有哪些特定的要求？
2. 怎样理解性格？旅游职业对旅游服务人员的性格 有哪些特定的要求？
3. 旅游职业对旅游服务人员的能力有哪些特定的要 求？
4. 旅游职业对旅游服务人员的意志有哪些特定的要 求？
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谢谢！
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感受性是指外界刺激达到多大强度时， 才能引起人的反应。灵敏性是指人的心理 反应的速度和动作的敏捷程度。
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2.忍耐性和情绪兴奋性不能低
要求服务员必须具有克服巨大心理压力 的本领和较高的忍耐性及情绪兴奋性。
3.可塑性要强
可塑性是指服务人员对服务环境中出现 的各种情况及其变化的适应程度。
苍松优选
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1.真诚
真诚是旅游服务人员待客服务的信条，是全 心全意为旅客服务的最基本原则，主要表 现为以下三点：
• 诚恳而友善； • 热情而亲切； • 主动而周到
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2.一致
一致是指旅游服务工作中，服务人员言行一致、 表里如一。
四、旅游服务人员的信誉意识
对旅游企业来说，谁的旅游产品过得硬，服 务水平高，赢得旅游消费者的信赖，谁就能在市 场上站稳脚跟，并不断扩大市场占有率，使得企 业永远立于不败之地。
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第一节 旅游职业对服务人员心理素质的要求
一、旅游职业对服务人员气质的要求
气质实际上是指某个人典型的表现于心理活
动过程的速度和稳定性、心理活动过程的强度以 及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。
苍松优选
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在旅游服务工作中，旅游这个特定职业
对服务人员的气质有着特殊的要求，主要 有三点：
旅游服务人员的心理素质
相互作用、 生活实践作用
任务一 什么是感知觉
感觉的适应作用
不适应的现象
后吃
先吃
酸爽的感觉
感觉的适应作用
适应的现象
1、厨师做菜，连续品尝试味，不用清水漱口，这时 候的菜，将是怎么？ 菜，越来越咸。 2、当樱桃小嘴喝了一碗苦苦青瓜水后，再喝加了一 杯卡布奇诺的时候，这杯咖啡将是什么口感呢？ 咖啡，不那么苦了。
要有明确的
观察目的 要熟悉和积累 有关的知识
要细心体察
例: 假如你现在是一个餐厅领位 ,客人进入餐厅时你通过观察客 人将客人带领到合适的位置就座。
1 、重要宾客 2 、情侣 3 、穿着时髦的女士
靠窗或靠里的雅座 餐厅安静的角落 餐厅中间的显眼位置 靠近出口或卫生间的位置 方便 能掩饰其残疾部位的位置
属性综合——整体映象——“香蕉”。
大象到底长啥样呢？
任务一 什么是感知觉
（四）知觉的分类
根据反映事物的特性，分三类：
空间知觉、 时间知觉、 运动知觉。
空间知觉：反映事物空间特性（大小、形状、距离、方位等）； 时间知觉：反映事物延续性和顺序性； 运动知觉：反映事物在空间上位置变化。
任务一 什么是感知觉
空 间 知 觉
大小知觉
距离知觉 立体知觉
反映物体的大小
反映物体离主体的远近 反映物体的立体特点或两个物 体前后的相对距离 反映物体所处的方位（东、西、 南、北、前、后、左、右） 反映客观现象的延续性和顺序性
方位知觉
时间知觉 运动知觉
依靠自然界的周期现象和人体自身 的节律活动 ① 主体自身的运动状态； 反映物体的空间的位置移动及移动② 物体的运动状态、运动速度和远 的速度 近距离
第八章旅游服务人员的心理素质
2．处理喝醉酒的客人
（1）值班的餐厅经理先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定 是否继续供应含酒精饮料。 （2）如果客人的确已喝醉，服务员应该礼貌地告诉客人不可以 再向他提供含酒精饮料，同时安排客人到不打扰其他客人的 靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内。 （3）如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要有耐心地迅速清 除污物，不要抱怨。 （4）如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间， 通知保安部陪同客人回去。 （5）如果该客人不住在本酒店，也应交由保安部门陪同他离开。 （6）事故及处理结果应记录在工作日记上。
三、旅游服务人员应具备的情绪情感特征 1、保持良好的心境
①经得起客人的赞扬而不自我陶醉 ②随时准备承受某些误解、委屈，甚至打击
2、要有稳定而持久的情绪情感 3、提高抗挫折的心理能力 4、学会自我调节情绪
四、了解旅游者心理状态的方法 （一）从外部特征入手
1、通过表情判断
①面部表情 ②声调表情 ③体态表情
旅游服务人员的心理素质
一、旅游服务人员应具备的个性特征
（一）旅游服务人员应具备的能力特征
1、良好的语言表达能力
五不讲： ①低级庸俗的口头语不讲 ②生硬唐突的话不讲 ③讽刺挖苦的话不讲 ④粗鲁侮辱的话不讲 ⑤不耐烦的催促客人的话不讲
2、灵活的服务应变能力
1．为小客人提供服务
（1）服务员对小客人要一视同仁，特别是对年幼的小客人 要耐心、愉快地照应，并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。 要端一张儿童坐的椅子来，并且尽量不要把他安排在过道 边的座位上。 （2）在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到 小孩够不着的地方，更不应在儿童前摆放刀叉。 （3）如果有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。 （4）不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃 器皿。最好用较短小的甜食餐具。 （5）尽可能地为小朋友提供围兜儿、新的坐垫及餐厅送的 小礼品，这会使其父母更开心。 （6）如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他 们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。 （7）若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其 父母同意，不要随便给小孩吃东西。
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3．知觉的理解性
任务二 良好观察力的培养
观察是一种有目的、有计划的知觉。
一、良好观察的条件
1．要有明确的观察目的
2．要熟悉和积累有关的知识 3．要细心体察
4．要整理和总结观察的结果
二、观察力的训练方法
1．比较异同
2．全面了解
3．观察入微
4．学习经验
项目三 培养良好的记忆力
前置作业：以小组为单位，搜集一些记忆力训练的方法，选择三 种较好的方法以电子幻灯片（PPT）的形式在课堂上进行演示。
一、明确识记的目的、任务和树立识记的信心
二、掌握正确的识记方法
三、合理地进行复习
四、利用联想手段
项目四 培养良好的思维能力
前置作业：以小组为单位一起完成本项目后的两道思维训练题， 然后讨论一下解决这两道题对自己的思维有什么启发？
任务一 什么是思维
一、思维的概述
（一）思维的定义
思维是人脑以已有的知识为中介，对客观事物的间接和概 括的反映。 （二）思维的特点 1．思维的间接性 2．思维的概括性
二、解决问题的一般思维过程
1．发现问题
2．分析问题
3．提出假设
4．检验假设
任务二 良好思维能力的培养
一、良好思维的条件
1．正确的思维方式 2．丰富的知识经验 3．良好的语言能力 二、提高思维的品质 1．思维的广度和深度 2．思维的独立性和批判性 3．思维的灵活性和敏捷性
任务一 什么是注意
注意是心理活动对一定对象的指向与集中。 一、注意的特点 1．指向性 2．集中性 二、注意的种类 1．无意注意：是没有预定目的，不需要作意志努力的注意。
2．有意注意：是自觉的、有预定目的，需要一定意志努力的注意。
三、影响注意的因素
（一）影响注意的客观因素 1．刺激物的强度
2．刺激物的新异程度
2．同时注意的活动不能相互排斥
项目二 培养良好的观察力
前置作业：请先自习感觉与知觉变化规律的内容，举出一些你的 日常生活中实例分别去说明一下这些规律。
任务一 什么是感知觉
一、感觉与知觉的概述
（一）感觉
1．感觉的定义 感觉是大脑对客观事物个别属性的直接反映。 2．感觉的分类 （1）外部感觉
（2）内部感觉
模块二 你是“合格”的旅游服务人员吗 ——旅游服务人员的心理素质
良好的注意力
良好的观察力 良好的记忆力 良好的思维能力
旅游从业人员应 具备的心理素质
项目一 培养良好的注意力
前置作业：请以“旅游从业人员应该具备哪些心理素质？”为题 目进行一次调研，以小组为单位整理调研的资料，结果以电子幻 灯片（PPT）的形式在课堂上进行演示。
任务一 什么是记忆
一、记忆的概述 （一）记忆的定义 记忆是人脑对过去经验的反映。 （二）记忆的种类 1．形象记忆 2．逻辑记忆 3．情感记忆 4．运动记忆
二、记忆的过程 （一）识记
1．无意识记
2．有意识记 （二）保持 遗忘的规律：先快后慢、先多后少 （三）再认和回忆
1．再认
2．回忆
任务二 良好记忆力的培养
（3）本体感觉
（二）知觉 1．知觉的定义 知觉是大脑对客观事物整体的直接反映。 2．知觉的分类 （1）空间知觉 （2）时间知觉 （3）运动知觉
二、感觉与知觉的变化规律
（一）．感觉的生活实践作用
（二）知觉变化的规律
1．知觉的选择性
2．知觉的整体性
3．刺激物的对比程度 4．刺激物的活动变化状态
（二）影响注意的主观因素
1．人们的需要、兴趣和态度
2．人的心境和情绪状态
3．人的身体和精神状态
任务二 良好的注意力的培养
一、努力提高注意的稳定性
1．明确活动的目的和任务 2．培养对活动的兴趣 二、努力扩大注意的范围 1．注意范围的大小和个人的知识经验有很密切的联系 2．注意范围的大小也受任务要求的影响 三、学会合理的注意分配 1．同时进行的活动中至少有一种已经达到相当的熟练程度