(完整版)旅游服务心理学-模块一
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旅游服务心理原理与心理艺术
旅游服务心理原理与心理艺术
第17页
总台设施人性化 客房装修人性化 客房设施人性化 灯光照明人性化 卫生间人性化 餐厅设施人性化
旅游服务心理原理与心理艺术
第18页
评价服务质量要素
功效性: 关键要素
经济性: 敏感要素
安全性: 第一要素
时间性: 及时、按时、省时、足 时。
舒适性: 完备、适用、方便、整 齐、美观、有序。
旅游服务心理原理与心理艺术
第27页
第四节 双原因服务
一、赫茨伯格双原因理论
激励原因:指那些能够使人得到满意和激励 原因
保健原因:指那些能预防产生不满和消极情 绪原因
满意对立面---没有满意, 而不是不满意； 不满意对立面---没有不满意, 而不是满意
。
旅游服务心理原理与心理艺术
第28页
服务有两类原因: 一类是“防止不满意”原因，称之为必要原因
怎样观察人？
相貌—头部骨骼、五官特征 表情—言语、动作、面部 肤色— 发型— 衣饰—服装、首饰、眼镜、手表、手杖
、手袋、
行李用具— 生活习惯--
旅游服务心理原理与心理艺术
第14页
离脸部愈远发生动作越为真实； 越不自觉动作越为真实； 越不显著动作越为真实； 越不自然动作越为真实；
旅游服务心理原理与心理艺术
第7页
男——女
希腊神话故事: 男人二 分之一是女人。
男女搭配、干活不累
异性效应。
完美性格: 双性性格。
旅游服务心理原理与心理艺术
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恶——善 人性假设: 性恶论、性
善论
人二分之一是魔鬼，二 分之一是天使。
人性中潘多拉魔盒。
旅游服务心理原理与心理艺术
第9页
(完整版)中职旅游心理学模块一
（二）动机的分类
任务三 了解旅游者的动机
按需要分类
按作用分类
任务三 了解旅游者的动机
二、旅游动机产生的条件 旅游动机是指激励旅游者外出旅游的原因。
（一）主观因素
安全感
个性因素
身体原因
任务三 了解旅游者的动机
二、旅游动机产生的条件 旅游动机是指激励旅游者外出旅游的原因。
（二）客观因素
有自由支配的时间
程和意志过程。
认识过程
情感过程
意志过程
任务一 什么是感知觉
感觉 感觉是大脑对客观事物个别属性的直接反映。
感觉的定义
一个苹果，我们可以用眼睛 看到它的颜色；可以用鼻子闻到 它的气味；也可以舌头尝到它的 味道……。
任务一 什么是感知觉
一、感觉与知觉的概述
（一）感觉
感觉的种类
按照所接受刺激的来源，可以将感觉分为三类：外部感觉、内部感 觉和本体感觉。
知觉的理解性
任务一 什么是感知觉
知觉的理解性 知觉的理解性：在知 觉的过程中，人总是借助 已经获得的有关知识经验， 对当前感知的事物进行加 工处理，并通过概念的形 式把它们标示出来。
一、记忆的概述 （一）记忆的定义
记忆是人脑对过去经验的反映。
春秋战国时的古籍《列子》中， 描述当时著名歌女韩娥的歌声“余音 绕梁，三日不绝”，就是指人们听过 韩娥的演唱后，歌声仍保留在大脑中， 好象还不断地在耳边回响。
（1）在安排住房时尽量选一些较为僻静的环 境，不要安排靠近电梯和附近有很多青年人 或有小孩吵闹的地方，以满足他们爱清静的 特点；（2）当他们主动提出继续住某个楼层 时，要想法满足他们的要求；（3）导游向他 们作介绍时或交待事情时应当讲话慢一些， 在重要之处还要适当重复一下，以免他们反 应不过来；（4）一般情况下，不要过多地与 他们交谈，如有必要交谈时，也应当简单明 了，不要滔滔不绝，说个没完，以免使他们 反感；（5）在他们点菜或选购商品时，应当 允许他们作时间稍长的比较、考虑、尊重他 们处事谨慎、沉思熟虑的特点，不要过多地 催促。
任务三 了解旅游者的动机
按需要分类
按作用分类
任务三 了解旅游者的动机
二、旅游动机产生的条件 旅游动机是指激励旅游者外出旅游的原因。
（一）主观因素
安全感
个性因素
身体原因
任务三 了解旅游者的动机
二、旅游动机产生的条件 旅游动机是指激励旅游者外出旅游的原因。
（二）客观因素
有自由支配的时间
程和意志过程。
认识过程
情感过程
意志过程
任务一 什么是感知觉
感觉 感觉是大脑对客观事物个别属性的直接反映。
感觉的定义
一个苹果，我们可以用眼睛 看到它的颜色；可以用鼻子闻到 它的气味；也可以舌头尝到它的 味道……。
任务一 什么是感知觉
一、感觉与知觉的概述
（一）感觉
感觉的种类
按照所接受刺激的来源，可以将感觉分为三类：外部感觉、内部感 觉和本体感觉。
知觉的理解性
任务一 什么是感知觉
知觉的理解性 知觉的理解性：在知 觉的过程中，人总是借助 已经获得的有关知识经验， 对当前感知的事物进行加 工处理，并通过概念的形 式把它们标示出来。
一、记忆的概述 （一）记忆的定义
记忆是人脑对过去经验的反映。
春秋战国时的古籍《列子》中， 描述当时著名歌女韩娥的歌声“余音 绕梁，三日不绝”，就是指人们听过 韩娥的演唱后，歌声仍保留在大脑中， 好象还不断地在耳边回响。
（1）在安排住房时尽量选一些较为僻静的环 境，不要安排靠近电梯和附近有很多青年人 或有小孩吵闹的地方，以满足他们爱清静的 特点；（2）当他们主动提出继续住某个楼层 时，要想法满足他们的要求；（3）导游向他 们作介绍时或交待事情时应当讲话慢一些， 在重要之处还要适当重复一下，以免他们反 应不过来；（4）一般情况下，不要过多地与 他们交谈，如有必要交谈时，也应当简单明 了，不要滔滔不绝，说个没完，以免使他们 反感；（5）在他们点菜或选购商品时，应当 允许他们作时间稍长的比较、考虑、尊重他 们处事谨慎、沉思熟虑的特点，不要过多地 催促。
旅游心理学模块
一、感觉与知觉的概述 （二）知觉
任务一 什么是感知觉
知觉定义
1．知觉定义 知觉是大脑对客观事物整体的直接反映。
摆在面前的一个苹果，我们能够看到它的颜色、闻到它的气味、尝尝它的味道……产生各种感觉。但是我们对这些个别属性的感觉并不是孤立的，而是将这些属性综合起来，形成一个整体的映象——“苹果”。
项目三 培养良好的记忆力
以小组为单位，搜集一些记忆力训练的方法，选择三种较好的方法以电子幻灯片（PPT）的形式在课堂上进行演示。
任务一 什么是记忆
本任务要求了解记忆的定义、种类以及记忆的过程。
任务一 什么是记忆 客观事物作用于人的感觉器官时，大脑就会对这些事物作出反映，产生感觉和知觉。当客观事物离开感知范围后，相应的感知觉也随之消失，但这些事物在大脑中产生的映象并不会立即消失，可以保持一定的时间。所以即使一些过去经历过的事物不直接作用于感觉器官，大脑仍可以出现它们的映象，这种现象就是记忆。
任务一 什么是感知觉 感觉的生活实践作用
二、感觉与知觉的变化规律
（一）感觉变化的规律
正常的初生婴儿，各种感觉的机制都比较均衡，没有明显的差异，但在以后的生活实践作用下，感觉能力的发展会因为生活条件和工作实践的要求而出现不均衡的发展，有的感觉能力甚至可以发展到惊人的水平。
二、感觉与知觉的变化规律 （二）知觉变化的规律
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任务三 良好注意力的培养 一、努力提高注意的稳定性 注意的稳定性：注意长时间地保持在某一事物或某种活动上。 注意看图一段时间后，你感觉到图中的圆圈在转动吗？这是为什么，你能解释一下这一现象吗？ 明确活动的目的和任务 培养对活动的兴趣
任务三 良好注意力的培养 努力扩大注意的范围 注意的范围：在一定时间内能注意到对象的数量。
任务一 什么是感知觉
知觉定义
1．知觉定义 知觉是大脑对客观事物整体的直接反映。
摆在面前的一个苹果，我们能够看到它的颜色、闻到它的气味、尝尝它的味道……产生各种感觉。但是我们对这些个别属性的感觉并不是孤立的，而是将这些属性综合起来，形成一个整体的映象——“苹果”。
项目三 培养良好的记忆力
以小组为单位，搜集一些记忆力训练的方法，选择三种较好的方法以电子幻灯片（PPT）的形式在课堂上进行演示。
任务一 什么是记忆
本任务要求了解记忆的定义、种类以及记忆的过程。
任务一 什么是记忆 客观事物作用于人的感觉器官时，大脑就会对这些事物作出反映，产生感觉和知觉。当客观事物离开感知范围后，相应的感知觉也随之消失，但这些事物在大脑中产生的映象并不会立即消失，可以保持一定的时间。所以即使一些过去经历过的事物不直接作用于感觉器官，大脑仍可以出现它们的映象，这种现象就是记忆。
任务一 什么是感知觉 感觉的生活实践作用
二、感觉与知觉的变化规律
（一）感觉变化的规律
正常的初生婴儿，各种感觉的机制都比较均衡，没有明显的差异，但在以后的生活实践作用下，感觉能力的发展会因为生活条件和工作实践的要求而出现不均衡的发展，有的感觉能力甚至可以发展到惊人的水平。
二、感觉与知觉的变化规律 （二）知觉变化的规律
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任务三 良好注意力的培养 一、努力提高注意的稳定性 注意的稳定性：注意长时间地保持在某一事物或某种活动上。 注意看图一段时间后，你感觉到图中的圆圈在转动吗？这是为什么，你能解释一下这一现象吗？ 明确活动的目的和任务 培养对活动的兴趣
任务三 良好注意力的培养 努力扩大注意的范围 注意的范围：在一定时间内能注意到对象的数量。
旅游心理学课件第一章课件
旅游动机的分类
按照不同的标准，旅游动机可以分为 多种类型，如按照旅游目的可以分为 观光、度假、探险等。
旅游动机的形成
旅游动机的形成受到多种因素的影响， 包括个人心理因素、社会因素、文化 因素等。
旅游动机的激发
激发旅游动机的方法包括提供旅游信 息、创造良好的旅游环境、提高旅游 服务质量等。
旅游决策过程
旅游从业人员的心理服务
旅游地居民的心理影响
研究如何提高旅游从业人员的心理素质和 服务水平，以提供更好的旅游服务。
研究旅游活动对旅游地居民的心理影响， 包括居民对旅游发展的态度、居民与游客 之间的互动等方面的内容。
Байду номын сангаас
旅游心理学的研究方法
01
02
03
04
观察法
通过观察旅游者的行为和表情 来了解其心理状态和需求。
加强游客管理
合理控制游客数量，保护旅游目的地 的生态环境和文化遗产，能够维护游 客的利益，提高满意度。
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旅游心理学课件第一章
目 录
• 旅游心理学概述 • 旅游者的心理需求 • 旅游动机与决策过程 • 旅游体验与满意度
01 旅游心理学概述
旅游心理学的定义
旅游心理学是一门研究旅游活动中人的行为和心理活动规律 的学科。它探讨旅游者在旅游过程中所表现出的心理特点、 行为规律和心理需求，以及旅游活动对个体心理的影响。
旅游决策的概念
旅游决策是指人们在进行旅游活动之前，根据自身的需求和条件，对 各种可能的旅游方案进行比较分析，最终选择最优方案的过程。
旅游决策的步骤
旅游决策包括需求确认、信息收集、方案比较、方案选择、决策实施 和评估反馈等步骤。
旅游心理学完整版课件
一、需要的单一性和复杂性
(三)需要的单一性和复杂性的平衡
知识点： 需要的单一性和复杂性是相互对立的一组矛盾， 但两者存在很大的互补性。 旅游活动实际上是起着“平衡剂”的作用。
旅游心理学>>第二章 旅游者的心理研究与分析
二、人对高质量生活的需要
心理学的研究成果认为，亲切感、自豪感和新 鲜感是人生幸福的三大要素。 1
旅游心理学>>第二章 旅游者的心理研究与分析
测一测
此图中，你能看到多少个人头？
0-4个：弱智；5-8个：一般人；9-11个：特别感性； 11-13个：精神分裂。
旅游心理学>>第二章 旅游者的心理研究与分析
测一测
测试一下，你是纯正的男人（或女人）吗？凡 是第一眼看下图是鸭子的，就是男人特质多一 点，凡是第一眼看到是兔子的，就是女人特质 多一点。 旅游心理学>>第二章 旅游者的心理研究与分析
亲切感
亲切感的最重要来源就是人与人之间真诚的爱， 这里的“爱”，是广义上的爱，指人与人之间的关 心爱护，真诚相待，相互理解，宽容和尊重，等等。
《旅游心理学》
旅 游 心 理 学
第1章 旅游心理学的探析与研究
第8章
饭店行业服务心理
第9章 旅行社行业服务心理 第10章 旅游交通运输行业 服务心理 第11章 旅游商品销售行业 服务心理
第12章 旅游投诉心理和危机 第2章 旅游者的心理研究与分析 处理对策 第3章 旅游者的行为意识 第13章 旅游企业服务的人 第4章 旅游者的情绪 际交往心理 第5章 旅游者的态度 第14章 旅游企业中的人力资 第6章 旅游者的人格 源管理 第7章 旅游者在旅游活动中 第15章 旅游企业经营管理组 的心理需求 织心理
旅游心理学课件
优质服务
旅游服务需要保证服务质量，提供专 业、优质的服务，如酒店住宿、餐饮 服务等。
旅游服务中的沟通与互动
语言沟通
非语言沟通
旅游服务中需要使用游客易于理解的语言 进行沟通，确保信息的准确传递。
旅游服务中需要注意非语言沟通，如面部 表情、肢体动作等，增强沟通效果。
互动体验
反馈机制
旅游服务中需要加强与游客的互动体验， 如游戏互动、文化交流等，提高游客的参 与度和满意度。
PART 04
旅游服务心理
REPORTING
旅游服务的特点与要求
个性化服务
旅游服务需要满足游客的个性化需求 ，提供定制化的服务，如导游讲解、 旅游行程安排等。
情感化服务
旅游服务需要关注游客的情感需求， 提供温馨、贴心的服务，增强游客的 旅游体验和满意度。
高效服务
旅游服务需要快速响应游客的需求， 提供高效、便捷的服务，如票务预订 、行李托运等。
旅游环境对旅游者心理的影响
放松与恢复
优美的自然和人文环境能够缓解压力，恢复旅 游者的心பைடு நூலகம்能量。
文化认同与归属感
旅游者通过与当地文化的接触，增强对自身文 化背景的认同和归属感。
探索与冒险心理
新奇的环境激发旅游者的好奇心和探索欲望，满足其冒险和挑战自我的需求。
PART 06
旅游从业者的心理素质与 培养
旅游心理学完整版课 件
REPORTING
• 旅游心理学概述 • 旅游者的心理需求与动机 • 旅游者的态度与行为 • 旅游服务心理 • 旅游环境心理 • 旅游从业者的心理素质与培养
目录
PART 01
旅游心理学概述
REPORTING
旅游心理学的定义与研究对象
了解旅游服务心理学课件
了解旅游服务心理学
案例
9月底的一天，刘强东去宿迁分公司 视察工作。每次去分公司或一线视察，他都 会特别留意当地的员工工作环境，这次他亲 自去了趟宿迁新建的员工宿舍和使用中的员 工食堂。这一去就出了事，用他的话说是 “我一去就怒了”。
了解旅游服务心理学
案例
回来后他跟管理层说，在员工宿舍样板间里，
一个宿舍住4个人，有的是6个人。每间房配了卫
（一）旅游心理学研究对象 ◆研究对象： 旅游活动中的人的心理和行为
实际旅游者
旅游者
潜在旅游者
☆人
管理人员
旅游企业的员工 服务人员
☆心理和行为
了解旅游服务心理学
任务1 了解旅游服务心理学 一 、旅游服务心理学的研究对象和内容
1
2
3
旅游者心理
旅游服务心理 旅游从业人员心理
了解旅游服务心理学
任务1 了解旅游服务心理学
模块一 心理——让我们走近
项目二 带你认识旅游服务心理学
任务一 了解旅游服务心理学 任务二 理解旅游服务心理学的研究意义
了解旅游服务心理学
案例引入
特殊的生日礼物 行李员小李如常陪送一位外国客人到房间，途中了解到住 店期间正逢他的生日。他没有简单安排蛋糕、蜡烛和红酒，而是 下班后去城隍庙买了一个很漂亮的中国生肖剪纸艺术品。并且从 网上下载了一个生肖狗的英文故事，做成一个生日套装，送到客 人的房间。客人回房见到这件与众不同的生日礼物后，非常激动， 直接写信给酒店总经理，感谢收到“一生中最具特色的酒店生日 礼物”。
长期观察：在较长的时间内（几 个星期、几个月等）对被观察对象进 行连续不断系统地观察。观察时作详 细记录，然后整理所得资料，加以分 析研究。
定期观察：按一定时间进行观察， 每隔一定时间观察一次，经过多次观 察后，将搜集的材料进行分析研究。 根据观察的内容可分为全面观察与重 点观察。
案例
9月底的一天，刘强东去宿迁分公司 视察工作。每次去分公司或一线视察，他都 会特别留意当地的员工工作环境，这次他亲 自去了趟宿迁新建的员工宿舍和使用中的员 工食堂。这一去就出了事，用他的话说是 “我一去就怒了”。
了解旅游服务心理学
案例
回来后他跟管理层说，在员工宿舍样板间里，
一个宿舍住4个人，有的是6个人。每间房配了卫
（一）旅游心理学研究对象 ◆研究对象： 旅游活动中的人的心理和行为
实际旅游者
旅游者
潜在旅游者
☆人
管理人员
旅游企业的员工 服务人员
☆心理和行为
了解旅游服务心理学
任务1 了解旅游服务心理学 一 、旅游服务心理学的研究对象和内容
1
2
3
旅游者心理
旅游服务心理 旅游从业人员心理
了解旅游服务心理学
任务1 了解旅游服务心理学
模块一 心理——让我们走近
项目二 带你认识旅游服务心理学
任务一 了解旅游服务心理学 任务二 理解旅游服务心理学的研究意义
了解旅游服务心理学
案例引入
特殊的生日礼物 行李员小李如常陪送一位外国客人到房间，途中了解到住 店期间正逢他的生日。他没有简单安排蛋糕、蜡烛和红酒，而是 下班后去城隍庙买了一个很漂亮的中国生肖剪纸艺术品。并且从 网上下载了一个生肖狗的英文故事，做成一个生日套装，送到客 人的房间。客人回房见到这件与众不同的生日礼物后，非常激动， 直接写信给酒店总经理，感谢收到“一生中最具特色的酒店生日 礼物”。
长期观察：在较长的时间内（几 个星期、几个月等）对被观察对象进 行连续不断系统地观察。观察时作详 细记录，然后整理所得资料，加以分 析研究。
定期观察：按一定时间进行观察， 每隔一定时间观察一次，经过多次观 察后，将搜集的材料进行分析研究。 根据观察的内容可分为全面观察与重 点观察。
旅游心理学(第五版)
（二）思维的特点 1．思维的间接性 2．思维的概括性
旅游心理学（第五版）
二、解决问题的一般思维过程 1．发现问题 2．分析问题 3．提出假设 4．检验假设
旅游心理学（第五版）
任务一 良好思维能力的培养
一、良好思维的条件 1．正确的思维方式 2．丰富的知识经验 3．良好的语言能力
旅游心理学（第五版）
旅游心理学（第五版）
二、科学进行技能训练的要求 （一）明确练习的目的和要求 （二）掌握正确的练习方法和有关的基本知识
旅游心理学（第五版）
（三）有计划、有步骤地进行练习 1．循序渐进，先易后难、由简到繁 2．制定练习目标 3．正确安排练习时间 4．练习的方式要多样化
旅游心理学（第五版）
模块四 我的心理健康我做主 ——旅游服务人员的心理保健
旅游心理学（第五版）
主编 张志毅 李灿佳
旅游心理学（第五版）
模块一 走进“心”世界——认识旅游心理
项目一 心理学的概述
前置作业：在网上搜集有关“心理学起源”的资料，以小组为单位对各 成员收集的材料进行整理，以PPT的形式在课堂上进行演示，每组演示 时间控制在5分钟左右。
旅游心理学（第五版）
任务一 心理活动的内容是什么
（二）情感的外部表现 1．面部表情 2．身体表情 3．言语表情
旅游心理学（第五版）
（三）情感的分类
1．形式和强度 激情、心境和应激
2．社会内容
道德感、理智感和美感
旅游心理学（第五版）
四、利用联想
旅游心理学（第五版）
项目四 培养良好的思维能力
前置作业：以小组为单位一起完成本项目后的两道思维训练题，然后讨 论一下解决这两道题对自己的思维有什么启发。
旅游心理学（第五版）
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餐厅服务员可能经常看到这样的情 况：醉酒的客人喜欢胡言乱语，行为也 不能自控，甚至做出一些荒唐的举止。 这是因为酒精影响了大脑，使大脑失去 正常工作的能力，以致不能控制机体的 活动。
印度狼孩
任务二 了解心理的本质
讨论： 为什么由狼养大的卡玛拉不具有正 常人的心理发展水平？
任务二 了解心理的本质
二、心理是客观现实的反映
削平，好让湘水奔流无同一
事物的认识、体验也是有所不同的，这说
明人的心理具有主观能动性。
任务二 了解心理的本质
你能理解心理的实质吗？请分别 举出生活中的实例说明心理实质的三 个方面，以小组为单位讨论一下，所 举的例子哪些正确，哪些不对？
以小组为单位讨论“旅游服务人员为什么要 学习旅游心理”，准备一份演讲词，选一名代 表在课堂上进行3分钟的主题演讲。
起的。 2、旅游服务心理
旅游从业人员在旅游过程的各个环节中要提供 适合旅游心理的优质服务。 3、旅游服务人员的心理
服务质量的高低与从业人员的心理素质关系密 切，他们在工作中保持良好的心境是十分重要的。
任务一 了解旅游服务心理学
旅游者为什么要去旅游？
任务一 了解旅游服务心理学
二、旅游服务心理学的研究方法
在旅游服务过程中以上的案例 是经常会碰到的，服务员按服务的 操作程序工作，却得不到客人的满 意，服务员错在哪里？这个案例对 你有什么启示？
1.什么是心理学，心理活动的内容有 哪些？
2.心理的本质包括哪些方面？请分别 举例说明。
3.什么是旅游服务心理，学习旅游服 务心理的意义是什么？
4.旅游服务心理的学习方法主要有哪 些？
四面楚歌----心理战
任务一 认识心理学
讨论：楚军被打败的心理因素是什么？
项目一 揭开心理的神秘面纱
任务二 了解心理的本质
本任务要求掌握心理的本质。
想一想
任务二 了解心理的本质
与“心”有关的成语，你 能说出哪些？
任务二 了解心理的本质
一、心理是人脑的机能
从医学的临床观察和大量的专门研究所获得的事实表明，人的 心理活动是和人脑的活动密切不可分的。如果大脑受到损伤，人的 正常心理活动就会受到影响。
的像镜子般的反映，而是在实践活动中积极的、主动的反映。人对
客观现实的反映受个人的过去经验和他所形成的个性特征如气质、
性格的制约。
唐代大诗人李白对同一个“君山”，
他就曾写过“淡扫明湖开玉镜，丹青画出
是君山”的佳句，极力赞美君山如画。但
是，当他情绪不佳，酒醉后则写道：“铲 却君山好，平铺湘水流”，恨不得把君山
项目二 带你认识旅游服务心理学
任务二 理解旅游心理学的研究意义
本任务要求掌握旅游心理学的 研究意义。
任务一 理解旅游心理学的研究意义
一、有助于提高旅游服务质量 二、有助于提高旅游企业的管理水平 三、有助于科学合理地开发旅游资源和设施
【讨论】你所了解的迪斯尼是什么样的？ 迪斯尼保持经久不衰的秘诀是什么？
个性心理特征
个性心理倾向性
任务一 认识心理学
通过刚才的学习，你对心理活动 内容清楚了吗？下面请以小组合作的 形式，试用结构图将心理活动的主要 内容归纳出来。
任务一 认识心理学
三、心理学的产生与发展 产生： 心理学属于哲学范畴 发展：1879年德国莱比锡大学
创始人：威廉·冯特
为什么说心理学是一门既古 老又年轻的科学？
一、什么是心理学
心理学：研究人的心理现象及其规律的科学。
任务一 认识心理学
心理过程
二、心理学的研究内容 （一）心理过程 心理过程：是人的心理活动的一个方面，包括了 认识过程、情感过程和意志过程。
认识过程
情感过程
意志过程
任务一 认识心理学
个性心理
二、心理学的研究内容 （二）个性心理 人的心理活动的另一个方面是人的个性心理，个性 心理包括个性心理特征及个性心理倾向性两个部分。
没有了大脑就不能产生心理活动，然而如果没有现 实环境的作用，大脑也是不能凭空产生出心理活动的。
天生的盲人，对色 彩是没有感觉的，他们 不能了解什么是五颜六 色。因此，客观现实是 人心理的源泉和内容， 心理是客观现实的反映。
任务二 了解心理的本质
三、人的心理具有主观能动性
心理是客观现实在人脑中的反映，但这种反映不是消极、被动
2、自然实验法
这是在旅游接待过程中， 适当控制某些条件，结合经 常的服务工作而进行研究的 方法。
任务一 了解旅游服务心理学
调查法：当研究的心理现象不能直接观察时，通过 搜集有关资料，间接了解被试者的心理活动。
谈话法
调查法的途径和方法
问卷法
4、测量法
说说学习和研究旅游服务心理主要方法和特点,以 及每种方法适用的情况。
模块一 心理，让我们走近
• 什么是人的心理活动？谈谈你所认识 的心理学。
• 有正常的大脑就一定有正常人的心理 吗？
• 心理活动对你的生活有什么影响？
• 谈一谈心理知识对你未来的旅游服务 工作的作用。
项目一 揭开心理的神秘面纱
任务一 认识心理学
本任务要求掌握心理学的基本 含义和研究内容。
任务一 认识心理学
长期观察：在较长的时 间内（几个星期、几个月等） 对被观察对象进行连续不断 系统地观察。观察时作详细 记录，然后整理所得资料， 加以分析研究。
定期观察：按一定时间进 行观察，每隔一定时间观察一 次，经过多次观察后，将搜集 的材料进行分析研究。根据观 察的内容可分为全面观察与重 点观察。
任务一 了解旅游服务心理学
项目二 带你认识旅游服务心理学
任务一 了解旅游服务心理学
本任务要求掌握旅游心理学的 研究对象及内容。
任务一 了解旅游服务心理学
旅游服务心理学：是研究旅游者和旅游从业人员在 旅游活动过程中的心理现象及其变化规律的学科。
一 、旅游服务心理学的研究对象和内容
1、旅游者心理 动机是人行为的内驱力，而动机是由需要而引
旅游心理学的研究必须遵循客观 性原则和理论联系实际的原则。
•
客观性原则——是在研究中要采
取实事求是的态度，按照客观事物的
本来面目去研究事物。
•
理论联系实际原则——要求研究
课题从实践中来，研究成果为实践服
务，并受实践的检验。
任务一 了解旅游服务心理学
1、观察法
观察法：是心理学研究中使用较广泛的一种方法。 根据观察的时间长短，分为长期观察和定期观察。
印度狼孩
任务二 了解心理的本质
讨论： 为什么由狼养大的卡玛拉不具有正 常人的心理发展水平？
任务二 了解心理的本质
二、心理是客观现实的反映
削平，好让湘水奔流无同一
事物的认识、体验也是有所不同的，这说
明人的心理具有主观能动性。
任务二 了解心理的本质
你能理解心理的实质吗？请分别 举出生活中的实例说明心理实质的三 个方面，以小组为单位讨论一下，所 举的例子哪些正确，哪些不对？
以小组为单位讨论“旅游服务人员为什么要 学习旅游心理”，准备一份演讲词，选一名代 表在课堂上进行3分钟的主题演讲。
起的。 2、旅游服务心理
旅游从业人员在旅游过程的各个环节中要提供 适合旅游心理的优质服务。 3、旅游服务人员的心理
服务质量的高低与从业人员的心理素质关系密 切，他们在工作中保持良好的心境是十分重要的。
任务一 了解旅游服务心理学
旅游者为什么要去旅游？
任务一 了解旅游服务心理学
二、旅游服务心理学的研究方法
在旅游服务过程中以上的案例 是经常会碰到的，服务员按服务的 操作程序工作，却得不到客人的满 意，服务员错在哪里？这个案例对 你有什么启示？
1.什么是心理学，心理活动的内容有 哪些？
2.心理的本质包括哪些方面？请分别 举例说明。
3.什么是旅游服务心理，学习旅游服 务心理的意义是什么？
4.旅游服务心理的学习方法主要有哪 些？
四面楚歌----心理战
任务一 认识心理学
讨论：楚军被打败的心理因素是什么？
项目一 揭开心理的神秘面纱
任务二 了解心理的本质
本任务要求掌握心理的本质。
想一想
任务二 了解心理的本质
与“心”有关的成语，你 能说出哪些？
任务二 了解心理的本质
一、心理是人脑的机能
从医学的临床观察和大量的专门研究所获得的事实表明，人的 心理活动是和人脑的活动密切不可分的。如果大脑受到损伤，人的 正常心理活动就会受到影响。
的像镜子般的反映，而是在实践活动中积极的、主动的反映。人对
客观现实的反映受个人的过去经验和他所形成的个性特征如气质、
性格的制约。
唐代大诗人李白对同一个“君山”，
他就曾写过“淡扫明湖开玉镜，丹青画出
是君山”的佳句，极力赞美君山如画。但
是，当他情绪不佳，酒醉后则写道：“铲 却君山好，平铺湘水流”，恨不得把君山
项目二 带你认识旅游服务心理学
任务二 理解旅游心理学的研究意义
本任务要求掌握旅游心理学的 研究意义。
任务一 理解旅游心理学的研究意义
一、有助于提高旅游服务质量 二、有助于提高旅游企业的管理水平 三、有助于科学合理地开发旅游资源和设施
【讨论】你所了解的迪斯尼是什么样的？ 迪斯尼保持经久不衰的秘诀是什么？
个性心理特征
个性心理倾向性
任务一 认识心理学
通过刚才的学习，你对心理活动 内容清楚了吗？下面请以小组合作的 形式，试用结构图将心理活动的主要 内容归纳出来。
任务一 认识心理学
三、心理学的产生与发展 产生： 心理学属于哲学范畴 发展：1879年德国莱比锡大学
创始人：威廉·冯特
为什么说心理学是一门既古 老又年轻的科学？
一、什么是心理学
心理学：研究人的心理现象及其规律的科学。
任务一 认识心理学
心理过程
二、心理学的研究内容 （一）心理过程 心理过程：是人的心理活动的一个方面，包括了 认识过程、情感过程和意志过程。
认识过程
情感过程
意志过程
任务一 认识心理学
个性心理
二、心理学的研究内容 （二）个性心理 人的心理活动的另一个方面是人的个性心理，个性 心理包括个性心理特征及个性心理倾向性两个部分。
没有了大脑就不能产生心理活动，然而如果没有现 实环境的作用，大脑也是不能凭空产生出心理活动的。
天生的盲人，对色 彩是没有感觉的，他们 不能了解什么是五颜六 色。因此，客观现实是 人心理的源泉和内容， 心理是客观现实的反映。
任务二 了解心理的本质
三、人的心理具有主观能动性
心理是客观现实在人脑中的反映，但这种反映不是消极、被动
2、自然实验法
这是在旅游接待过程中， 适当控制某些条件，结合经 常的服务工作而进行研究的 方法。
任务一 了解旅游服务心理学
调查法：当研究的心理现象不能直接观察时，通过 搜集有关资料，间接了解被试者的心理活动。
谈话法
调查法的途径和方法
问卷法
4、测量法
说说学习和研究旅游服务心理主要方法和特点,以 及每种方法适用的情况。
模块一 心理，让我们走近
• 什么是人的心理活动？谈谈你所认识 的心理学。
• 有正常的大脑就一定有正常人的心理 吗？
• 心理活动对你的生活有什么影响？
• 谈一谈心理知识对你未来的旅游服务 工作的作用。
项目一 揭开心理的神秘面纱
任务一 认识心理学
本任务要求掌握心理学的基本 含义和研究内容。
任务一 认识心理学
长期观察：在较长的时 间内（几个星期、几个月等） 对被观察对象进行连续不断 系统地观察。观察时作详细 记录，然后整理所得资料， 加以分析研究。
定期观察：按一定时间进 行观察，每隔一定时间观察一 次，经过多次观察后，将搜集 的材料进行分析研究。根据观 察的内容可分为全面观察与重 点观察。
任务一 了解旅游服务心理学
项目二 带你认识旅游服务心理学
任务一 了解旅游服务心理学
本任务要求掌握旅游心理学的 研究对象及内容。
任务一 了解旅游服务心理学
旅游服务心理学：是研究旅游者和旅游从业人员在 旅游活动过程中的心理现象及其变化规律的学科。
一 、旅游服务心理学的研究对象和内容
1、旅游者心理 动机是人行为的内驱力，而动机是由需要而引
旅游心理学的研究必须遵循客观 性原则和理论联系实际的原则。
•
客观性原则——是在研究中要采
取实事求是的态度，按照客观事物的
本来面目去研究事物。
•
理论联系实际原则——要求研究
课题从实践中来，研究成果为实践服
务，并受实践的检验。
任务一 了解旅游服务心理学
1、观察法
观察法：是心理学研究中使用较广泛的一种方法。 根据观察的时间长短，分为长期观察和定期观察。