旅游管理二模考试答案及评分标准

2010对口单招二模考试《旅游管理专业综合理论》试卷参考答案及评分标准
第Ⅰ卷
一、选择题（共60分）
（一）单项选择题（每小题2分，共30分）
第Ⅱ卷
二、名词解释（每小题4分，共32分）
26．是暂时离开常住地，通过游览、消遣等活动，以获得精神上愉快感受为主要目的的人。

27．是以有形的空间、设备、产品和无形的服务为凭借，在旅游消费服务领域从事生产和营销活动，具有法定独立性的经济实体。

28．是人们自觉地克服困难，以达到预定目的的心理过程。

29．是研究旅游者和旅游从业人员在旅游活动过程中的心理现象及其规律的学科。

30．指在满足客人基本、普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人个别的偶然的、特殊需要的服务。

31．泛指根据西方国家饮食习惯烹制出的菜点，以及根据西方习俗提供的服务。

32．直接或间接为宾客提供酒水和饮料，以盈利为目的的餐饮设施和经济实体。

33. 指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现
的客房闲置。

三、填空题（每空格2分，共42分）
34．休闲农业旅游35．规范发展出境旅游36．运动式37．市场条件
38．注意锻炼身体，合理安排作息39．客观性40．嵩山41．殿春簃
42．福建脱胎漆器43．鼎湖山44．不发生实物转移45．大堂副经理
46．吸尘47．蒸汽48．漂白剂49．食物中毒50. 牛奶 51.意大利
52.煎53.推销客房54.计算机系统
四、判断题（每小题4分，共60分）
55．正确
56．错误将70年代改为80年代
57．错误将威廉·冯特改为艾宾浩斯
58．错误将当人们有某种愿望之后改为当人们有某种愿望之后，又具有满足这种愿望的客观条件
59．正确
60．错误将海岸堆积地貌改为海岸侵蚀地貌
61．错误将江西井冈山与湖南韶山对调
62．错误将云南与贵州对调
63．错误住客房使用弱酸性清洁剂，走客房使用恭桶清洁剂
64．错误不要将清洁剂直接泼洒在地面上，应将地面预湿
65．错误将“混合式”改为“直立式”
66．错误国宴和正式宴会不要求张灯结彩或做过多装饰，而要突出庄重、严肃、大方的气氛。

67．错误将“卧室”改为“卫生间”
68．错误将“美国式”改为“欧洲式”
69．正确
五、简答题（每小题10分，共60分）
70．（一）旅游市场形成的条件：5′
1.旅游目的地旅游资源状况
2.旅游供求市场的经济发展水平和前景
3. 旅游供求市场的人文地缘关系
4.旅游目的地的市场开发水平
5.政府发挥的积极作用
（二）旅游市场的细分标准：5′
1.旅游市场的人口地理特征。

①旅游市场的规模②人口地理分布③人口特点
2.旅游者的行为特征。

①旅游目的②旅游时间
3.旅游者的心理特征。

①旅游心理②利益追求
4.市场质量
71．（1）罗布林卡雅鲁藏布江大峡谷（2）榕城双塔（3）吉林市集安市（4）乐山大佛诺日朗瀑布（5）坎儿井（6）龙门石窟关林（每空1分）
72．（一）旅游准备阶段的心理需要：3′
1.获得旅游目的地信息的需要
2.确定旅游方式的需要
3.了解出行信息、准备旅游物品的需
要
（二）游览活动阶段的心理需要：4′
1.观赏著名的景观、增长见识
2.游览线路完整、游览时间充足
3.能引发和满足旅游者的兴
趣 4.购买有特色的纪念品
（三）旅游结束阶段的心理需要：3′
1.完善的服务
2.购买纪念品
3.回程交通安排
73．在饭店里，客人看得见的服务为“明”，看不见的服务为“暗”。

（2分）
客房作为客人休息、睡眠的区域，饭店必须为客人创造一个安静的环境；（3分）同时客房作为客人的私人领域，客人们是不愿让别人干扰自己的私生活的。

客人住店期间，喜欢按自己的习惯安排起居，出于无奈才求助于饭店的服务员（3分）。

因此，客房服务不能像餐饮服务那样，注重场面的渲染，服务于客人眼前，忙碌于客人左右，而是应该注意服务过程的“三轻”,即“说话轻、走路轻、操作轻”。

将服务工作做在客人到来之前或不在房内期间，让客人感到饭店处处都在为自己服务，却又看不见服务的场面，如同在自己家里一样方便、称心。

（2分）
74．（1）事前质量控制（2分）
根据餐饮服务质量管理标准，贯彻“预防为主”的方针，做好有形产品和无形劳务两大方面的充分准备，以确保在客人到来之前做好各种接待准备，做到有备无患。

（1分）
（2）服务过程质量控制（2分）
根据餐饮服务质量管理体系的要求，通过各级管理者的现场巡视管理和严格执行服务规程，确保客人满意程度的提高。

（1分）
（3）事后质量控制（2分）
根据餐饮服务质量信息，即服务质量管理的结果，对照餐饮服务质量标准，找出质量差异及其产生的原因，提出有效的改进措施，避免过错的再次出现，确保餐饮服务质量管理工作的良性循环。

（2分）
75．（1）熟记客人姓名（1分）
（2）注意聆听，及时释疑（2分）
（3）态度诚恳友善（1分）
（4）使用正面说法（1分）
（5）强调客户的价值而非价格（1分）
（6）选择适当的报价方式（1分，写出三种报价方式再得1分）
（7）多提建议，争取每一位客人（1分）
（8）利益引诱法（1分）
六、综合分析题（76题16分，77、78题每题15分）
76．（一）生态旅游发展的原因：3′
1.全球生态环境的恶化引起人类社会对环境质量的普遍关注；
2.旅游需求的变化和旅游动机的转变；
3.传统旅游呈现的弊端促使人们寻求新的旅游方式。

（二）生态旅游的意义：4′
1.有利于生态环境的保护。

生态旅游是一种强调当地资源保护的旅游形式。

2.明显的经济效益。

生态旅游对旅游地经济的积极作用是非常明显的。

3.良好的社会效益。

发展生态旅游能够促进国民素质的提高，唤醒人们的环保意识。

（三）旅游可持续发展的实质：要求旅游与自然、文化资源和人类生存环境形成一个整体，即旅游、资源、人类生存环境三者的统一。

3′
（四）旅游可持续发展的目标：6′
1.保护生态环境、生态资源不受污染和破坏；
2.满足旅游者高质量的体验和阅历的需要；
3.实现强持续性效率；
4.建立一套旅游生态持续性评价体系和市场管理机制，实现规范化和科学化发展；
5.建立人与自然多方面的协调关系，保护旅游地的生命力和多样性；
6.保障旅游地居民的生活质量和旅游地文明的公平发展。

77.1、不对。

（1分）客人损坏物品，饭店为了维护自身的经济利益，向客人索赔是应当的。

但本案例中服务员在公众场合处理问题，没有给客人在朋友面前留足面子，违反了“客人总是对的”的服务信念。

（2分）
2、首先，向客人真诚道歉，并要求服务员当面向客人承认错误，避免与客人在大堂里的是非之争。

其次，等客人的朋友走后，大堂副理请客人到大堂吧较偏僻处喝咖啡、聊天，缓解客人的对立情绪。

最后，当客人谈到碰翻花瓶时，大堂副理顺势一语点破，提醒客人——四周桌上各种物品的摆放都是井然有序的。

当客人明白了道理后，也就没有理由拒赔了。

（3分）
3、（1）切实提高服务质量，预防投诉的产生（每点1分，共9分）
（2）做好接待投诉客人的心理准备
（3）设法使客人“降温”
（4）使用“替代”方法
（5）维护客人和饭店双方的利益
（6）果断地解决问题
（7）用恰当的方法处理客人的投诉
（8）对客人投诉处理的结果予以关注
（9）将以往投诉作为培训案例，预防投诉的再次发生
78．1（1）服务员小赵没有做好点菜准备工作，具体说是不了解菜单上菜肴的制作方法等要求（3分）
（2）接受点菜时，当发现客人所点菜肴有相同时，小赵没有提供建议，协助客人选择（3分）
2（1）点菜准备工作方面（2分）
了解菜单上菜肴的制作方法、烹调时间、口味特点和装盘要求；了解菜单上菜肴的单位，即一份菜的规格和分量等；掌握不同人数的客人所需要菜肴的组成和分量；了解客人口味及饮食需求；能用外语介绍菜肴口味特点、烹调方法和原料等；懂得上菜顺序、时机和佐料搭配。

（2）点菜步骤方面（5分）
a接受点菜。

在客人准备点菜时，立即走上前询问：“我可以为您点菜了吗？”
b提供建议。

注意观察，了解需求，并主动介绍当天的特选菜，多用描述性语言和选择疑问句，不能强行推销，协助客人选择，注意荤素搭配和分量适中。

c记录内容。

接受客人点菜时，身体微前倾，认真清楚地记下客人所点的菜品名。

d复述内容。

为了确保点菜正确无误，应重复客人所点的菜品，请客人确认。

e礼貌致谢。

复述完毕，服务人员应收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等。

”（3）填写点菜单方面（2分）
填写点菜单的要求：a许多餐厅由餐厅领班或高级服务员为客人点菜。

要填写台号、人数、服务员的姓名和日期。

b正确填写数量和品名。

c空行用笔画掉。

d如有特殊要求，用其他颜色笔注明。

e冷菜、热菜和点心分单填写，以便厨房分类准备和操作。