汽车维修业务接待试卷
汽车维修业务接待习题(二)及答案优选全文
最新精选全文完整版（可编辑修改）《汽车维修业务接待》习题（二）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.商务礼仪是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，更要求以( )为基础，并符合消费者需求的商品和优质的服务。
A、展示B、尊重顾客C、公平D、符合法律符合法律2.顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸若有( )个及以上烟蒂，应立即清理。
A、4B、5C、6D、33．顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机（29英寸以上）、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放( )。
A、新闻B、连续剧C、汽车广告宣传片和专题片D、流行音乐4.与客户交谈时应该( )。
A.面对客户 B、严肃 C、心不在焉 D、说话冷淡5.“以顾客需要为导向，一切从顾客出发”这是( )观念的基本理念。
A.推销中心 B、生产中心 C、市场营销 D、产品中心6.车辆识别代码“VIN”是由( )位数字和字母组成。
A、14B、15C、16D、177.不属于汽车售后质量检查的项目是( )A.自检 B、互检 C、质检 D、抽检8.不属于目前我国汽车维修制度的是( )A.定期检测 B、强制维护 C、视情修理 D、定期拆装9.汽车售后服务流程—不是接待前的准备工作的是( )A.服务顾问按规范要求检查仪容仪表。
B.准备好必要的表单、工具、材料。
C.环境维护及清洁现场。
D.确认顾客的来意。
10．电话回访一般在( )回访。
A.当天内 B、3天内 C、半月内 D、一个月内11接待问诊/诊断过程中以下做法哪个不正确( )A.必须记录用户对故障描述的原话。
B.问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位。
C.和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助。
D疑难故障原因只能由维修技师向用户说明。
12.汽车维修报价过程中不可以使用( )A、定期保养宣传单B、定期保养检查单C、估价单D、结算单13.当你打电话给客户时，你应该如何做( )A、向通话对方表明自己的身份。
汽车维修业务接待试卷B
汽车维修业务接待试卷BDocument serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】一选择题（每空3分，共30分）1.以下选项不是合同法基本原则的是（）。
A.平等原则B.自愿原则C.互惠原则D.合法原则2.申请从事机动车维修经营业务的，应当向所在地（）道路运输管理机构提出申请。
A.省级B.市级C.县级D.地方政府3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。
中的“三个服务”指的不是以下哪一项（）。
A.服务经济社会发展全局B.服务机动车行业 C.服务新农村 D.服务群众安全出行的能力与水平4.客户满意CS等于QVS,其中关于S的定义正确的是（）。
A.服务B.信息反馈C.售后服务D.价值5.以下维修服务接待流程正确的是（）。
A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单…B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单…C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单…D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单…6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（）的误差。
% % % %7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（）或半年，以先到达的为标准。
至8000km 至10000km至20000km 至30000km8.三包索赔的流程（）。
A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料...B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件...C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工...D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工...9.无过失责任险规定规定对于（）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。
% % % %10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（）。
A.客户档案编码B.车辆信息C.顾客信息D.顾客签字二 填空题 （每题1分，共20分）1.标的物是指当事人 指向的 。
汽车维修前台接待试题
广西交通运输学校试题一、选择题（100题）1．正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（）A、没有职业道德的人不会获得成功；B、要获得成功前题条件是要有职业道德；C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；D、职业道德是人获得成功的重要条件。
2．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5声B、4声C、3声D、2声3．接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该。
（）A、询问客户来店意途；B、仔细倾听客户的报；C、认真记录客户描述的故障情况；D、复述客户描述的故障。
4.服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（）A、车辆外观检查B、随车物品检查C、车内饰检查D、仪表各功能键检查E、发动机仓检查5．服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（）。
A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；B、上次维修的时间；C、查阅维修资料；D、报修人、车主的电话号码6．维修工单的主要功能（）。
A、可以记录车辆每次维修的详细情况B、可以为技术人员提供相关的信息C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D、可以提供车辆服务记录7．“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（）。
A 整理B 整顿C 清扫D 清洁E 素养8．“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（）A 素养B 整理C 整顿D 清洁E 清扫9.客户来4S维修最大的期望是（）A 配件正中；B 服务态度好；C 一次修复；D 快速、高效；E 价格全国统一；10.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（）A 发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁；B递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户；C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；D 伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。
11.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
技师学院职业技术学院试题选择题 《汽车维修业务接待》期末试卷
17级《汽车维修业务接待》（19-20-2）期末试卷【张彩娟】基本信息：[矩阵文本题] *1. 打预约电话最佳时段为( )? [单选题]A、上午8:00-10:00, 下午14:30-16:00B、上午8:30-10:00,下午12:30-17:30C、上午8: 30-10:00，下午14:30-17:00(正确答案)D、其它时间2. 服务顾问接到王先生预约做2万公里保养的电话，这是（）? [单选题]A、主动预约(正确答案)B、被动报出分店名称C、现场预约3. 以下电话预约，正确的做法是( )A、铃响4声内接听B、被动预约(正确答案)C、确认维修保养时间及费用(正确答案)D、客人先介绍给主人(正确答案)E、向客户提及预约服务或主动询问客户电话来意(正确答案)4. 被介绍者的先后顺序正确选择是:( )A、男士先介绍给女士(正确答案)B、长辈先介绍给晚辈(正确答案)C、上级先介绍给下级(正确答案)D、提醒客户来店时携带必须的文件资料(正确答案)E、不熟悉的人先介绍给熟悉的人5. 工作一段时间后，王笑笑发现，部分维修接待顾问在预约准备阶段很注重熟悉客户信息和客户车辆情况，却忽略了了解本厂的最新维修生产情况和收费情况，特别是对本厂近期优惠促销活动不太了解，这一部分维修接待顾问的做法是否正确?（） [判断题]对错(正确答案)6. 当前很多维修企业的维修财务结算和维修保险理赔都由专人负责，所以维修服务顾问可以不必掌握以上两项相关知识，这种说法正确吗? ( ) [判断题]对错(正确答案)7. 交车准备第一项是准备好车辆 [单选题] *对错(正确答案)8. 报价就是销售流程中最重要的环节，报价是否合适，直接影响销售顾问的销售业绩。
[单选题] *对(正确答案)错9. 报价成交分成四部分:确认车辆，报价，价格谈判，签订合同。
[单选题] *对(正确答案)错10. 六方位绕车介绍中车辆右侧前排要重点介绍车辆空间和舒适性。
《汽车维修业务接待》习题(一)及答案
《汽车维修业务接待》习题（一）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重。
A、5声B、4声C、3声D、2声2.服务后回访，下列何者说法正确。
( )A、尽可能应允客户有电话答复B、在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C、一个月后，再做客户满意度跟踪调查D、维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触3.下列哪些项目是顾客预约的纲要。
( )A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、准备客户欢迎广告牌D、以上皆是4.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办。
( )A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情5.正确接听电话的程序是哪一个。
( )A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话6.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户7.车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试8.仪态包括（）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的。
《汽车维修业务接待》模块试卷
《汽车维修业务接待》模块试卷仪征市职业教育中⼼仪征⼯业学校2008~2009 学年第⼆学期江苏仪征职业⾼级中学汽车售后业务接待期末试卷班级姓名学号成绩⼀、填空题（1×35′= 35′）1、现代轿车⼗⼤经典随车物品有：后备轮胎、、、、绝缘⼿套、、、、、。
2、科学记录电话内容信息，主要是详实记录5W2H，即：1W= 2W= 3W= 4W= 5W= ；1H= 2H=3、车辆进⾏定期保养后的保修时间⼀般为：天或者 km。
4、CSI(Customer Satisfaction Index)的意义。
5、接拿名⽚时我们应遵循安全距离，保持在 m 。
6、汽车售后服务业务接待⼀般要遵循七步法原则，即：、、、派⼯/作业、、、。
7、⼀般车辆均有强制保养计划，如机油⽉进⾏更换；机油滤清器⽉进⾏更换；蓄电池⽉进⾏更换；空滤⽉进⾏更换；制动⽚和制动⿎⽉进⾏更换。
8、汽车5S店是指集、、、、为⼀体的汽车综合服务站。
⼆、判断题（1×10′=10′）1、车辆喷漆是为了保护车⾝不受太阳光照射和⾬淋，另外是为了保护车⾝不⽣锈。
2、三厢式⼩汽车的发动机舱．乘客舱和⾏李箱是⼀个整体。
3、在汽车售后服务市场，我们⼀般称服务站以外的为外部顾客，服务站内部的⼯作⼈员为内部顾客，因为他们要根据我们提供的信息和服务来进⾏⼯作。
4、为了显⽰接待员仪表的洁净，男员⼯要保证⽩袜⼦换洗，⽆污垢。
5、在社交场合中，我们接待顾客要遵循“社交注视”的原则，其视线始终不能离开客户的视线。
6、我们在厅堂引路时，应站在客户左侧前⽅引导，在遇到楼梯、拐弯、进门时，要特别伸左⼿⽰意提醒。
7、提⾼客户的满意度能提⾼你⾃⼰的满意度。
8、接听客户电话时，我们要在超过3响之后才能拿起，确保电话的确是打⾄服务站内的。
9、维护和修理⼯作结束后，技术员必须联系客户进⾏维修后续⼯作。
10、通常汽车维修后，技师领班做最后的检查。
⼆、单项选择题（2×10′=20′）1、下⾯有关蓄电池充电的说法，哪个是正确的？a. 当电池液⾯过低，可增加⾃来⽔。
《汽车维修业务接待》模块试卷
欢迎共阅仪征市职业教育中心仪 征 工 业 学 校 2008~2009 学年 第 二 学期 江苏仪征职业高级中学汽车售后业务接待 期末试卷12345678二、判断题（1×10′=10′） 1、车辆喷漆是为了保护车身不受太阳光照射和雨淋，另外是为了保护车身不生锈。
2、三厢式小汽车的发动机舱．乘客舱和行李箱是一个整体。
3、在汽车售后服务市场，我们一般称服务站以外的为外部顾客，服务站内部的工作人员为内部顾客，因为他们要根据我们提供的信息和服务来进行工作。
4、为了显示接待员仪表的洁净，男员工要保证白袜子换洗，无污垢。
5、在社交场合中，我们接待顾客要遵循“社交注视”的原则，其视线始终不能离开客户的视线。
d ．应保持接待区清洁，但顾客往往看不到工作车间，因此没有必要保持工作车间的清洁。
3、关于大灯灯泡处理的方法，下面哪一种说法是正确的。
a ．事先用压缩空气喷枪清洗大灯装置，因为在大灯炮拆下后，如果装置放置几小时后，杂质可能进入b ．在安装大灯灯泡是，使其“TOP ”标志朝下c ．用发动机机油清洗大灯灯泡的灰尘d4、为增进公司内部的团队合作精神，a.可以 b.不可以 c.不知道5 a. b. c. d. 服务顾问在接待区处理顾客的总体需求。
6 a.会 b.不会 c.7.在与客人到酒店里就餐时，面对餐桌上丰盛a. 吃靠近自己的菜，从盘边下筷 下筷c.尽量随意，吃自己喜欢的菜。
8.我们每天都要与人沟通，在与人谈话时你的a.对方的鼻子 b.对方的嘴 c.对方的9.某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾户致电你所在的特约店，你将如何正确的a 、 告知用户对驾驶无影响，无需理会 b 、 告知用户立即停止行驶，等待救援c 、 告知用户可以正常行驶，但需尽快至d 、 告知用户对驾驶无影响，下次保养时10.在与女同志上楼梯时，（ ）a.男士先行b.女士先行四、看图分析题1、试分析图片该女士的坐姿哪些是规范的，请在各小图片上打√或者×。
汽车维修业务接待习题(一)及答案优选全文
最新精选全文完整版（可编辑修改）《汽车维修业务接待》习题（一）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重。
A、5声B、4声C、3声D、2声2.服务后回访，下列何者说法正确。
( )A、尽可能应允客户有电话答复B、在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C、一个月后，再做客户满意度跟踪调查D、维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触3.下列哪些项目是顾客预约的纲要。
( )A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、准备客户欢迎广告牌D、以上皆是4.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办。
( )A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情5.正确接听电话的程序是哪一个。
( )A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话6.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户7.车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试8.仪态包括（）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的。
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一 选择题（每空3分，共30分）
1.以下选项不是合同法基本原则的是（ ）。
A.平等原则
B.自愿原则
C.互惠原则
D.合法原则
2.县级道路运输管理机构应当自受理申请之日起（ ）审查完毕，做出许可或者不予许可的决定，并书面通知申请人。
日内 日内 日内 日内
3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。
中的“三个服务”指的不是以下哪一项（ ）。
A.服务经济社会发展全局
B.服务机动车行业
C.服务新农村
D.服务群众安全出行的能力与水平
4.客户满意CS 等于QVS,其中关于V 的定义正确的是（ ）。
A.服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.价值
5.以下维修服务接待流程正确的是（ ）。
A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单…
6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（ ）的误差。
% % % %
7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（ ）或半年，以先到达的为标准。
至8000km 至10000km 至20000km 至30000km 8.三包索赔的流程（ ）。
A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料...
B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件...
C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工...
D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工...
9.无过失责任险规定规定对于（ ）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。
% % % %
10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（ ）。
A.客户档案编码
B.车辆信息
C.顾客信息
D.顾客签字
二 填空题 （每题1分，共20分）
1.标的物是指当事人 指向的 。
商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。
2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以 或 的方式恢复车辆性能。
3.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则。
对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的 或 向用户承担三包责任。
4．汽车4S 店，其中4S 指的是 、 、 、 。
5.礼仪的作用概括地说，是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。
礼仪的作用表现在 ， ， ， 。
6.车辆保险的参与者中有 ， ， ， 。
7.
发票是单位和个人在购销商品、提供服务或者接受服务，以及从事其他经营活动中， 、 的收付款凭证。
三 判断题（每题1分，共10分）
1.合同的效力，是指法律赋予依法成立的合同所产生是法律约束力。
（ ）
2.礼是表示敬意的通称，表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式等。
（ ）
3.日常维护以清洁、补给和安全检视为作业中心内容，由维修企业负责执行的车辆维护作业。
（ ）
4.主轴承异响的故障原因不可能包括机油压力过低。
（ ）
5.承诺是指要约发起人在邀约的有效期内，按照要约所指定的方式对要约内容表示同意的一种意思表示。
（ ）
6.汽车维修过程检验制度实行自检，互检和专职检验相结合的“三检”制度。
（ ）
7.外出救援的交通、住宿费用不属于车辆三包索赔的内容。
（ ）
8.机动车车辆保险的产生促进了车辆安全性能的提高。
（ ）
9.机动车车辆投保方式中没有电话或网上投保一说，因为考虑到签订合同的原因。
（ ） 10.汽车维修结算费用中加工费是指受本企业技术条件限制，需要委托其他企业进行维修或外加工零、配件所发生的费用。
（ ）
四 论述题（共40分)
1.汽车维修结算费用的计算方法？（5分）
2.试分析营运车主维修心理。
（10分）
3.
经营者主动预约的方式分为哪两类其各自的优点在何处？（10分）
4.结合《汽车维修业务接待》这门课论述汽车维修业务接待员在维修企业中的重要性。
（15分）
一、选择题 1~5 C A B D A 6~10 A B B B A
二、填空题 1.权利与义务对象
2.换件修复
店特约服务站
4.整车销售Sale 零配件Sparepart 售后服务Service 信息反馈Survey
5.尊重约束教化调节
6.保险人投保人保险中介人被保险人
7.开具取得
三、判断题 1~5 √√××× 6~10 √×√×√
四、论述题
1. 维修结算费用=工时费+材料费+加工费+维修诊断费+检测费+其他费用
（5分）评分标准：答出工时费+材料费+加工费+维修诊断费+检测费即5分，缺一点减一分。
2.营运车主分为从事客运的车主和从事货运的车主。
从事客运的车主对维修时间的要求高，会选择正规的、有资质的维修企业，对维修质量非常重视。
从事货运的车主日常维修时会选择便利、高效、价格公道的维修厂。
大修时，一般会到具有较高资质的正规维修厂去接受维修服务。
（10分）评分标准：写出营运车主分为从事客运的车主和从事货运的车主。
加2分；写出维修时间的要求高，会选择正规的、有资质的维修企业，对维修质量非常重视。
加4分；写出从事货运的车主日常维修时会选择便利、高效、价格公道的维修厂。
大修时，一般会到具有较高资质的正规维修厂去接受维修服务。
加4分。
缺一点减一分。
（注意：类似词语描述也可）
3.经营者主动预约方式可分为两类方式：一是经营者利用报纸、电视、电台、网络等媒体方式，将体现优质资源的服务在一个时间段的集中向市场投放，通过这种多点、分散性的预约，完成维修资源的有效配置。
优点在于可以高效率发挥经营者的优质资源，使某一时间段经营者的效益最大化；二是经营者通过电话、邮箱，点对点完成对客户的预约，优点在于可以通过客户档案、提醒服务系统中详细资料，完成具有针对性的维修设备、场地设施、配件、人员准备工作。
（10分）评分标准：写出分为两类加2分。
写出一是经营者利用报纸、电视、电台、网络加2分。
写出高效率发挥经营者的优质资源，使某一时间段经营者的效益最大化加2分；写出电话、邮箱，点对点完成对客户的预约加2分。
写出完成具有针对性的维修设备、场地设施、配件、人员准备工作加2分。
（注意：类似词语描述也可）
4.进入21世纪以来，维修业务接待已逐步成为汽车维修企业经营管理的重要组成部分，维修接待员越来越突显其在汽车维修服务企业中的地位。
特别是最近几年来我国的汽车服务业迅猛发展，人们常把维修接侍员服务业务的好坏作为衡量汽车维修企业服务质量的好坏。
顾客是这样看，绝大部分汽车维修企业的管理经营者也是如此。
这就说明维修接待员在维修企业软环境上的重要性。
维修企业服务的工作由好的接待开始，而服务工作要使顾客认同和满意，必须有优秀的技术水准与良好的维修接待员。
如果在技术自认为做得良好，但如在顾客接待时，使其感觉不亲切或不满意，这将会对其所提供的服务大打折扣，因此要如何使无形的接待服务变为有价值，那就必须使维修接待员对本身职务有所认识，如此方能发挥接待的功能。
(按课本目录回答相关知识点亦可）
（15分）评分标准：主观题。
分值覆盖范围1.紧密联系课本知识点中关于维修业务接待员的相关知识。
2.加入个人主观正确的理解。
评分员，可对应参考答案酌情给分。