汽车维修业务接待试卷
《汽车维修接待实务》习题及答案

练习题课题一1.我国汽车售后现状是什么?2.为我国汽车售后好服务业提出建议。
3.服务有哪些特征?4.汽车售后服务的内涵是什么?课题二1.汽车维修接待要做哪些工作?2.汽车维修接待的作用有哪些?3.服务顾问需要具备哪些职业道德?4.汽车维修接待的职责是什么?课题三1.在聆听时有哪些注意事项?2.如何更有技巧的倾听?3.与顾客沟通时有哪些技巧?4.处理客户投诉时要遵循哪些原则?5.4S店客户投诉的流程是什么?课题四1.客户基本资料应包括哪些内容?2.VIN有哪些应用?3.汽车配件有哪些特点?4.常见的汽车材料包括哪几部分?5.汽车维修合同的签订范围是哪些?6.汽车维修费用预算对维修服务业务有哪些影响?课题五1.客户一般都有哪些期望?2.如何收集客户期望信息?3.客户来维修企业,售后一般会存在哪些心理?4.怎么赢的客户的信任?课题六1.发动机由哪几部分组成?2.发动机常见的维修项目有哪些?3.电气系统常见的维修项目有哪些?4.汽车美容包括哪些服务项目?5.车蜡有哪些作用?课题七1.预约对服务站有哪些好处?2.预约的服务流程是什么?3.签订维修委托书对客户有哪些好处?4.维修的流程是什么?5.质检的内容有哪些?6.结算、交车的流程是什么?7.回访的流程是什么?参考答案课题一1.(1)底子薄,基础差(2)相关法律和法规有待完善(3)多种机制并行(4)市场秩序混乱(5)品牌优势不突出(6)专业人才不足(7)服务理念落后2.(1)树立新型售后服务理念(2)打造一支过硬的业务和技术骨干队伍(3)提高管理层的人员素质(4)建立维修网络(5)建立完善的信息反馈系统3.(1)无形性(2)同时性(3)可变性(4)不可存储性4.(1)汽车售后服务的目标是满足客户需求,实现客户满意(2)汽车售后服务的精髓是汽车售后服务系统的整合,一体化思想是其基本思想(3)现代汽车售后服务的界定标志是信息技术(4)现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势(5)可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容课题二1.(1)预约(2)接待(3)故障诊断(4)达成协议(5)交付车辆(6)跟踪服务2.(1)窗口作用(2)桥梁作用(3)影响收益(4)反映企业整体的服务、技术和管理水平3.(1)真诚待客(2)服务周到(3)收费合理(4)保证质量4.(1)着装要显得专业,保持接待区整齐清洁;(2)热情接待客户,了解客户的需求及期望,为客户提供周到、满意的服务;(3)承接车辆,评估维修要求,开出维修工单;(4)估计维修费用或征求有关人员意见,并耐心向客户解释说明收费项目及其依据;(5)掌握维修进度,增加维修项目或延迟交车时,联络客户;(6)掌握车辆维修进度,确保完成客户交的各项维修项目,按时将状况良好的车辆交给客户;(7)妥善保管客户车辆资料和车辆上客户的遗留物品;(8)建立和完善客户档案资料;(9)做好修后服务;(10)宣传本企业,推销新技术、新产品,解答客户提出的相关问题;(11)听取和记录客户提出的建议、意见和投诉,并及时向上级主管汇报;(12)不断学习新知识、新政策,努力提高自身素质和业务水平。
《汽车维修业务接待》习题(一)及答案

《汽车维修业务接待》习题(一)一、选择题(每题1.5分,共60分)1.接听用户来电,服务店工作人员应在电话响()以内接的电话,以表示对客户的尊重。
A、5声B、4声C、3声D、2声2.服务后回访,下列何者说法正确。
( )A、尽可能应允客户有电话答复B、在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C、一个月后,再做客户满意度跟踪调查D、维修后,跟踪服务需在三天内进行电话接触3.下列哪些项目是顾客预约的纲要。
( )A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、准备客户欢迎广告牌D、以上皆是4.面对面处理顾客抱怨的时候,如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完,你应该怎么办。
( )A、以平和的方式让顾客把话说完,并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了,请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D、任由他唠叨,自己做自己其他的事情5.正确接听电话的程序是哪一个。
( )A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话6.客户拒绝某项必要维修,业务接待应采取哪种方法进行处理?()A.在结算单上注明,并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见,完成原有项目即可D.请维修技师说服客户7.车间完成维修质检将工单交至前台后,作为业务接待首先应进行下列哪一项工作()A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试8.仪态包括()A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9.服务顾问A说“当填写维修工单时,有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时,有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”,谁是正确的。
汽车维修前台接待练习试卷(二)

汽车维修前台接待练习试卷(二)年级专业班级姓名得分:一、填空题(每题2分,共计20分)1、我们通常所说的汽车售后服务,一般是指汽车在售出之后所使用的零配件和服务。
2、是当前国内外通行的质量与经济考核指示。
3、是对待无理顾客的诀窍。
4、仪容一般是指人的,重点是指人的容貌。
5、是人们生活交往中一种最基本的仪态,它指的是人在站立时呈现出的具体姿态。
6、介绍是人际关系中互相了解的第一步,分为和他人介绍。
7、是指为了礼仪或某种目的而进行的访问。
8、顾客档案应按一车一档、的原则进行管理。
9、是一种契约。
10、汽车维修合同一般采用形式。
二、单项选择题(每题3分,共计30分)1、汽车维修服务流程的首个环节是什么,及最后一道环节是什()A、预约,跟踪回访B、预检,跟踪回访C、维修接待,结账交车D、维修作业,结账交车2、汽车售后服务的中终极目标是()A、服务B、实现顾客满意C、信息技术D、可持续发展3、从目前的汽车售后服务方式分析,我国汽车售后服务主要有几种经营模式()A、四种B、三种C、五种D、二种4、人们在生活工作中采用的最多的一种姿势是,它也是一种静态美()A、站立B、坐C、蹲D、躺5、维修服务企业应在交车之后几日内对顾客进行跟踪回访()A、4日B、2日C、5日D、3日6、顾客维修档案应保存()A、一年B、两年或两年以上C、一年或一年以上D、永久保存7、汽车维修合同有两种签订方式:一种是即时合同,就是()使用的合同;一种是长期合同,就是最长在()之内使用的合同。
()A、一次,两年B、一次,半年C、一次,三年D、一次,一年8、汽车维修合同鉴定实行原则是()A、平等原则B、有偿原则C、自愿原则D、以上都不对9、汽车产品实行“三包”原则。
()A、谁购买谁负责B、谁销售谁负责C、谁使用谁负责D、谁制造谁负责10、统一制定并向社会公布汽车维修工时单价的部门是()A、物价管理部门B、各省交通行业部门C、各省交通行业主管部门和物价管理部门D、工商管理部门三、多项选择题(每题2分,共计30分)1、承修、托修双方任何一方不履行或不完全履行合同义务时发生违约责任问题,处理的方式一般为()A、支付赔偿金 B 、支付违约金C、打官司D、支付定金2、汽车维修工时定额主要分为()A、汽车大修 B 、汽车总成大修C、汽车维护D、汽车小修3、维修施工单的主要内容包括()A、顾客信息、车辆信息B、维修服务企业信息C、维修作业任务信息D、附加信息4、跟踪回访过程注意事项中,下列说法正确的是()A、交车一周之内打电话询问顾客的评语。
汽车业务接待题库

汽车维修业务接待题库1、当你打电话给客户时,在礼貌的开始通话初始,你应该如何做?( A )A、向通话对方表明自己的身份 C、称呼客户的名字要发音正确B、询问对方需要什么帮助 D、以上皆是2.在电话沟通的尾声,结束对话,正确的做法是( B )A 表明解决问题的决心B 表明解决问题的决心/确认客户对解决方法感到满意C 商讨解决问题的可能方法D 以上皆是3.顾客来电话,要找的同事正巧外出,此时你应该如何正确对应?( D )A 询问顾客的需要B 记下回电号码C 给同事留下记录D 以上皆是4.请指出正确地接听电话程序( B )A 问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话B 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C 确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施D 以上皆是5、某顾客发短信说因发生交通事故,要迟到半小时。
你该如何回( A )A.打电话给顾客,询问是否需要重新约时间B.短信回复顾客,告知其到达时将车开进VIP通道C.发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了D.通知技术人员,无需回复顾6 预约的好处(A、B、C、D、E)A、灵活的维修安排,根据自己的时间安排来预约维修,电话咨询和交谈并进行诊断;B、客户到来后一切都已经准备好,直接车间修理,不用等待,?节省客户的宝贵时间;C、服务人员与客户接触时间充分,利于沟通;D、保证接车时间,缩短客户的非维修等待时间,保证交车时间,维修服务人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆,确保车辆性能和维修质量;E、事先做好各项准备(备件、技术专家、工具、设备、资料)?,特许销售服务商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件,为客户提供更佳的服务;7 选择下列预约电话中复述客户预约内容正确的是( B )A 复述一下您的预约,您约了下午三点来做保养,请准时来吧!B 您的车号是苏D12345,张…9800KM,下午三点预约来店做10000KM的保养,本次保养基本的维护是更换机油机滤,费用是420元,保养大概需要1个小时,我是服务顾问李…,欢迎您准时来店。
汽车维修前台接待练习试卷(一)

汽车维修前台接待练习试卷(一)年级专业班级姓名得分:一、填空题(20分)1、一般是指服务提供者通过提提供必要的手段和方法,满足接受对象需求的过程。
2、是系统科学在汽车售后服务中应用的结果。
3、汽车售后服务品牌关键在于准确定位和的选择。
4、是提供汽车救援和各种便利性服务的全方位汽车保障机,融汽车服务、汽车文化与汽车运动为一体。
5、顾客期望的种类大体上应分为一般期望、理想期望和。
6、顾客满意度是指一种、以信息技术为基础,顾客对我们为其提供的真诚服务,依据自身的感受,给予我们的综合评价。
7、维修接待员在顾客中的形象就是企业形象的直接反映,是企业形象的。
8、维修业务接待的素质要求应具备良好的职业道德、及个人心理素质和修养。
9、从事一定职业的人长期在职业生活中工作必须遵守的规则叫做。
10、是业务接待中最基本的服务手段,具有沟通感情、传递信息的作用。
二、单项选择题(每题3分,共计30分)1、下列选项中有关我国汽车售后服务主要经营模式描述错误的是()A、3S/5S店、特约维修站 B 、传统大中型维修企业C、专项维修店D、快修连锁店2、我国的《缺陷汽车产品管理规定》正式实行是哪一年()A、2003年9月1日B、2004年8月1日C、2004年10月1日D、2005年7月1日3、顾客满意服务是个系统,一般认为它包括三个纵向递进层次和()A、三个横向并列层次B、五个纵向递进层次C、五个横向并列层次D、四个横向并列层次4、保证质量主要是指保证车辆维修的()A、性价比B、使用期限C、质量D、零件5、仪表的核心要素是()A、风度B、形体C、举止D、健康状况6、T.P.O原则指的是()A、时间、人物、地点B、时间、场合、地点C、地点、时间、场合D、时间、地点、场合7、男女蹲姿不同,男士一般采用()A、高底式蹲姿B、交叉式蹲姿C、高底式或交叉式蹲姿D、以上皆错8、下列关于名片的准备说法错误的选项是()A、名片不要和钱包、笔记本放在一起,原则上应该使用名片夹。
汽车维修接待考核试题

湖南省中等职业学校汽车运用与维修专业教师培训现场操作考核试题注意事项(1)2010年8月28日8:00现场操作考核正式开始,考核时间为20分钟。
(2)在操作前应检查工量具是否齐全,设备是否准备到位。
(3)学员必须在指定的考核场地内进行操作,学员独立完成,所不得以任何方式与他人交流。
(4)考试完毕由监考人员根据接待过程和效果进行评分。
汽车维修接待现场考核试题(A)一、任务某顾客对该车保养项目存在异议,并反应某些收费项目价格太高,要求维修接待人员进行接待处理。
作为汽车维修接待人员,请您完成如下任务:1、请模拟汽车维修接待人员对客户进行接待;2、运用技巧对客户提问异议进行处理,给出答复;3、填写考核作业单。
二、要求1、选择适合的预约方式和预约流程。
2、熟练运用各种维修接待技巧和方法与客户沟通。
3、熟练填写维修工单,与客户协商保养项目和价格。
4、学员自己请一个同学或培训师作为客户,运用角色扮演方式,模拟汽车保养接待的实际工作流程进行实操考核。
5、主要考核学员的礼仪、沟通技巧、客户接待技巧、收集客户信息,并进行信息甄别、车辆保养项目与价格的沟通技巧、客户心理分析能力。
三、说明1、学员自己请一个同学或培训师作为客户,运用角色扮演方式,模拟汽车保养接待的实际工作流程进行实操考核。
2、主要考核学员的礼仪、沟通技巧、客户接待技巧、收集客户信息,并进行信息甄别、车辆保养项目与价格的沟通技巧、客户心理分析能力。
四、评分标准表1 汽车维修接待评分标准五、器材与工具清单1、考点提供的主要设备与耗材清单湖南省中等职业学校汽车运用与维修专业教师培训现场操作考核试题注意事项(1)2010年8月28日8:00现场操作考核正式开始,考核时间为20分钟。
(2)在操作前应检查工量具是否齐全,设备是否准备到位。
(3)学员必须在指定的考核场地内进行操作,学员独立完成,所不得以任何方式与他人交流。
(4)考试完毕由监考人员根据接待过程和效果进行评分。
汽车维修业务接待习题(一)及答案优选全文

最新精选全文完整版(可编辑修改)《汽车维修业务接待》习题(一)一、选择题(每题1.5分,共60分)1.接听用户来电,服务店工作人员应在电话响()以内接的电话,以表示对客户的尊重。
A、5声B、4声C、3声D、2声2.服务后回访,下列何者说法正确。
( )A、尽可能应允客户有电话答复B、在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C、一个月后,再做客户满意度跟踪调查D、维修后,跟踪服务需在三天内进行电话接触3.下列哪些项目是顾客预约的纲要。
( )A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、准备客户欢迎广告牌D、以上皆是4.面对面处理顾客抱怨的时候,如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完,你应该怎么办。
( )A、以平和的方式让顾客把话说完,并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了,请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D、任由他唠叨,自己做自己其他的事情5.正确接听电话的程序是哪一个。
( )A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话6.客户拒绝某项必要维修,业务接待应采取哪种方法进行处理?()A.在结算单上注明,并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见,完成原有项目即可D.请维修技师说服客户7.车间完成维修质检将工单交至前台后,作为业务接待首先应进行下列哪一项工作()A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试8.仪态包括()A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9.服务顾问A说“当填写维修工单时,有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时,有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”,谁是正确的。
汽车维修服务接待--AB卷 答案

《汽车维修服务接待》A(B)卷答案
一、选择题
1-10:A C B D A D D A C D
二、填空题
1.复述提问填写解释说明
2.12个月 5000公里(以先达到者为限)
3.备件费维修工时费外出服务费
4.救援受理确认工作救援出动现场作业
5.宣传建议建立信任满意
6.异质性不可分割性
三、判断题
1-10:√√××√√×××√
四、简答题
1.答:客户预约-客户来店接待-车辆诊断-维修委托-车辆维修派工及增项处理-车辆终检及交付-跟踪服务及投诉处理。
2.答:
3.答:①驾驶舱-②车辆左侧-③车辆头部-④车辆右侧-⑤车内后排-⑥车辆尾部
4.答:
5.答:①维修项目;②车辆清洁状况;③车内杂物遗留;④车内设施设置及随车物品;⑤客户要求保留的零部件。
五、论述题(15分)
略(主观题)
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一 选择题(每空3分,共30分)
1.以下选项不是合同法基本原则的是( )。
A.平等原则
B.自愿原则
C.互惠原则
D.合法原则
2.县级道路运输管理机构应当自受理申请之日起( )审查完毕,做出许可或者不予许可的决定,并书面通知申请人。
日内 日内 日内 日内
3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平,加速实现机动车维修服务规范化。
中的“三个服务”指的不是以下哪一项( )。
A.服务经济社会发展全局
B.服务机动车行业
C.服务新农村
D.服务群众安全出行的能力与水平
4.客户满意CS 等于QVS,其中关于V 的定义正确的是( )。
A.服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.价值
5.以下维修服务接待流程正确的是( )。
A.预约,迎接客户,问诊,填写接车单… B.迎接客户,问诊,预约,填写接车单… C.问诊,预约,迎接客户,填写接车单… D.预约,问诊,迎接客户,填写接车单…
6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确,不能超过( )的误差。
% % % %
7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为( )或半年,以先到达的为标准。
至8000km 至10000km 至20000km 至30000km 8.三包索赔的流程( )。
A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料...
B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件...
C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工...
D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工...
9.无过失责任险规定规定对于( )以上的经济赔偿部分,如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用,保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。
% % % %
10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是( )。
A.客户档案编码
B.车辆信息
C.顾客信息
D.顾客签字 二 填空题 (每题1分,共20分)
1.标的物是指当事人
指向的 。
商业买卖合同中的特
定名词,标的物指买卖合同中所指的物体或商品。
2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起(以购车发票时间为准),在一定的质量保修期内,因质量问题引起的故障,采取以 或 的方式恢复车辆性能。
3.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则。
对于在三包有效期内出现的产品质量问题,制造商委托修理商,即常说的 或 向用户承担三包责任。
4.汽车4S 店,其中4S 指的是 、
、 、 。
5.礼仪的作用概括地说,是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。
礼仪的作用表现在,,,。
6.车辆保险的参与者中有,,,。
7.发票是单位和个人在购销商品、提供服务或者接受服务,以及从事其他经营活动中,
、的收付款凭证。
三判断题(每题1分,共10分)
1.合同的效力,是指法律赋予依法成立的合同所产生是法律约束力。
()
2.礼是表示敬意的通称,表示尊敬的语言或动作;仪则表示准则、表率、仪式等。
()
3.日常维护以清洁、补给和安全检视为作业中心内容,由维修企业负责执行的车辆维护作业。
()
4.主轴承异响的故障原因不可能包括机油压力过低。
()
5.承诺是指要约发起人在邀约的有效期内,按照要约所指定的方式对要约内容表示同意的一种意思表示。
()
6.汽车维修过程检验制度实行自检,互检和专职检验相结合的“三检”制度。
()
7.外出救援的交通、住宿费用不属于车辆三包索赔的内容。
()
8.机动车车辆保险的产生促进了车辆安全性能的提高。
()
9.机动车车辆投保方式中没有电话或网上投保一说,因为考虑到签订合同的原因。
()
10.汽车维修结算费用中加工费是指受本企业技术条件限制,需要委托其他企业进行维修或外加工零、配件所发生的费用。
()
四论述题(共40分)
1.汽车维修结算费用的计算方法?(5分)
2.试分析营运车主维修心理。
(10分)
3. 经营者主动预约的方式分为哪两类其各自的优点在何处?(10分)
4.结合《汽车维修业务接待》这门课论述汽车维修业务接待员在维修企业中的重要性。
(15分)
一、选择题 1~5 C A B D A 6~10 A B B B A
二、填空题 1.权利与义务对象
2.换件修复
店特约服务站
4.整车销售Sale 零配件Sparepart 售后服务Service 信息反馈Survey
5.尊重约束教化调节
6.保险人投保人保险中介人被保险人
7.开具取得
三、判断题 1~5 √√××× 6~10 √×√×√
四、论述题
1. 维修结算费用=工时费+材料费+加工费+维修诊断费+检测费+其他费用
(5分)评分标准:答出工时费+材料费+加工费+维修诊断费+检测费即5分,缺一点减一分。
2.营运车主分为从事客运的车主和从事货运的车主。
从事客运的车主对维修时间的要求高,会选择正规的、有资质的维修企业,对维修质量非常重视。
从事货运的车主日常维修时会选择便利、高效、价格公道的维修厂。
大修时,一般会到具有较高资质的正规维修厂去接受维修服务。
(10分)评分标准:写出营运车主分为从事客运的车主和从事货运的车主。
加2分;写出维修时间的要求高,会选择正规的、有资质的维修企业,对维修质量非常重视。
加
4分;写出从事货运的车主日常维修时会选择便利、高效、价格公道的维修厂。
大修时,一般会到具有较高资质的正规维修厂去接受维修服务。
加4分。
缺一点减一分。
(注意:类似词语描述也可)3.经营者主动预约方式可分为两类方式:一是经营者利用报纸、电视、电台、网络等媒体方式,将体现优质资源的服务在一个时间段的集中向市场投放,通过这种多点、分散性的预约,完成维修资源的有效配置。
优点在于可以高效率发挥经营者的优质资源,使某一时间段经营者的效益最大化;二是经营者通过电话、邮箱,点对点完成对客户的预约,优点在于可以通过客户档案、提醒服务系统中详细资料,完成具有针对性的维修设备、场地设施、配件、人员准备工作。
(
10分)评分标准:写出分为两类加2分。
写出一是经营者利用报纸、电视、电台、网络加2分。
写出高效率发挥经营者的优质资源,使某一时间段经营者的效益最大化加2分;写出电话、邮箱,点对点完成对客户的预约加2分。
写出完成具有针对性的维修设备、场地设施、配件、人员准备工作加2分。
(注意:类似词语描述也可)
4.进入21世纪以来,维修业务接待已逐步成为汽车维修企业经营管理的重要组成部分,维修接待员越来越突显其在汽车维修服务企业中的地位。
特别是最近几年来我国的汽车服务业迅猛发展,人们常把维修接侍员服务业务的好坏作为衡量汽车维修企业服务质量的好坏。
顾客是这样看,绝大部分汽车维修企业的管理经营者也是如此。
这就说明维修接待员在维修企业软环境上的重要性。
维修企业服务的工作由好的接待开始,而服务工作要使顾客认同和满意,必须有优秀的技术水准与良好的维修接待员。
如果在技术自认为做得良好,但如在顾客接待
时,使其感觉不亲切或不满意,这将会对其所提供的服务大打折扣,因此要如何使无形的接待服务变为有价值,那就必须使维修接待员对本身职务有所认识,如此方能发挥接待的功能。
(按课本目录回答相关知识点亦可)
(15分)评分标准:主观题。
分值覆盖范围1.紧密联系课本知识点中关于维修业务接待员的相关知识。
2.加入个人主观正确的理解。
评分员,可对应参考答案酌情给分。