华图教育-2011年陕西省考03【人际沟通拓展】

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华图教育-2011年陕西省考03【人际沟通基础】

“境” 较明显的矛盾冲突或是具体争议
4.设问规律
“怎么办”、“怎么做”、“怎么处理” “身临其境” 处理其中涉及的复杂人际关系协调各种利益解决情境中的人际交往障碍
一、概述
（一）题型设置必要性（二）题型特征及识别（三）命题趋势及解析
（三）命题趋势及解析
人际沟通基础辅导目录
一、人际沟通概述
你新到一个单位做负责人，到了新单位以后发现单位内部分为两派，你如何处理这件事？
你交给下属的工作，他完成后总是直接向你的领导汇报，而不向你汇报，遇到这种情况你怎么办？
有一位上访者到你单位找你领导反映情况，并声称不见到领导就不走，而你的领导此时外出出差，并嘱咐你没有重要事情不要打扰他，你该怎么办？
1
二、人际沟通答题思路讲解
2
3
答题思路
逻辑框架
答题中如何体现？
2
测评要素
如何衡量该能力？
1
人际交往能力
公务员应该如何进行人际交往？
二、答题思路
（一）公务员人际交往能力（二）人际沟通测评要素（三）答题思路讲解
（一）公务员人际交往能力
1. 人际交往能力及其重要性
（1）人际交往能力
➢ 在一个团体、群体内的与他人和谐相处的能力。
你的副科长给你安排了一项工作，这时你的科长也给你安排了另一项工作，结果导致副科长交代的任务没有完成，你受到他的批评，你会如何处理？
【态度】
与领导相处，要拥有一颗平常心，在服从之外，还要抱着学习的心态，在学习中前进和提高。
要能受得了委屈，始终保持平和进取的心态，必要
【原因】的时候可以调节自己的心态以适应领导风格。
你得到提拔后A同事对你十分热情，言听计从 B同事反应冷漠，不言不语C同事冷言冷语，你如何处理与3人的关系?

华图面试培训资料人际沟通

• 总之，良好地人际关系是顺利开展工作的保障…
•
你们单位有个重大项目，之前是李某负责，但是由于李某出现了重大失误，领导让你来接管项目，让李某担任副手，但李某态度消极，不配
合，你怎么办？
•
领导分配给你和一个老同志一起工作，老同志经常不能完成任务，托你后腿，你怎么办？
•对下属
• 1.下属犯错自己必有责任 • 2.下属犯错原则性应较强
l 执行上：（1）理解偏差
（2）执行不力
1.自己的原因
你有一个合理化建议，领导和同事都不采纳，
怎么处理？
态度上：（1）主动性不够（做人）
（2）合作意识淡薄（做人）
l 方法上（1）脱离实际（2）作风方式（做人）
l 执行上：（1）理解偏差（2）执行不力
2.对方的原因
（1）有误解（不了解）
【避免】总之，我不会因此而影响工作积极性，今后会继续努力，克服不
足，更好地开展工作。
•
你单位的领导在给你布置工作时，经常临时
变更工作内容和要求，致使你的工作非常被动，
对此你会怎么处理？
• 首先，面对领导经常临时变更工作内容和要求，我会调整
好心态，认真倾听，努力了解领导的观点，认真按照领导
布置工作的要求完成任务。 • 其次，领导经常变更工作内容和要求，说明工作中可能遇到了新的问题和变化，对于我的工作中的被动现状，我会反思是不是自己的工作方式不正确，或者工作经验不足以
• 其次，我要认真找出产生分歧的原因，积极寻找办法，对症下药，消除分歧。对于同事和我的分歧，
• 如果是由于我个人工作方式和同事有较大出入… • 如果是由于我的经验不足，事情考虑不周全… • 如果是由于我和同事之间缺乏沟通交流，致使同事对我有误会的话… • 当然，如果我和同事之间是原则性分歧，我也本着以大局为重、工作为先的原则，按相关规章制度办事。

华图教育-人际沟通协调[题型讲解]

【例题】领导安排你和同事一起工作，对于这项工作，你有一个建议，能够提高效率，后果是同事的工作量会增加，这时，你怎么办? 【审题：】自己的建议+工作量+协调（怎么办）【答题要求：】 (1)表态：我处理这件事的原则是工作第一， (1)表态：我处理这件事的原则是工作第一，以人民和集体事业为表态同时尽量处理好与同事的关系。重，同时尽量处理好与同事的关系。 (2)既然自己的建议能够提高效率就要积极争取实施。既然自己的建议能够提高效率， (2)既然自己的建议能够提高效率，就要积极争取实施。首先我会和同事真诚的沟通，并详细的说明，在工作中增加的工作量，和同事真诚的沟通，并详细的说明，在工作中增加的工作量，我会尽我所能帮助同事共同完成，尽量减轻他的工作负担，取得同事谅解。我所能帮助同事共同完成，尽量减轻他的工作负担，取得同事谅解。如果实在负担太重，我会和同事一起汇报领导，看能否增派人手。如果实在负担太重，我会和同事一起汇报领导，看能否增派人手。 (3)和同事达成一致后一起向领导书面汇报，得到领导批准，和同事达成一致后， (3)和同事达成一致后，一起向领导书面汇报，得到领导批准，并实施。工作完成后认真总结并汇报领导。实施。工作完成后认真总结并汇报领导。
（2）与同事、下属的关系处理，要本着团结、工作第与同事、下属的关系处理，要本着团结、一的原则。一的原则。
（3）从一个领导的角度来讲，更要关心下属、注意沟从一个领导的角度来讲，更要关心下属、了解下属情况。通，了解下属情况。
（四）与人民群众之间的关系 1、摆正关系，明确角色。人民群众是公务员的“衣食摆正关系，明确角色。人民群众是公务员的“ 父母” 我们要树立民本意识，落实民本思想。父母”，我们要树立民本意识，落实民本思想。转变职能，改善服务。坚决杜绝“门难进、 2、转变职能，改善服务。坚决杜绝“门难进、脸难看话难听、事难办”的衙门作风，由管理型向服务型转变。、话难听、事难办”的衙门作风，由管理型向服务型转变。恪守法律，方圆有度。必须坚持依法行政的原则， 3、恪守法律，方圆有度。必须坚持依法行政的原则，做到学法、懂法、用法，自觉用法律的手段去推动工作，做到学法、懂法、用法，自觉用法律的手段去推动工作，在与群众交流时一定要注意方式方法，应热情、谦虚、平易近与群众交流时一定要注意方式方法，应热情、谦虚、绝不能指手画脚、盛气凌人。人，绝不能指手画脚、盛气凌人。热情接待，说服教育。 4、热情接待，说服教育。用热情接待来稳定群众的情在交流时要动之以情，晓之以理，树之以诚。绪，在交流时要动之以情，晓之以理，树之以诚。

官方原题：2011国考面试真题解析人际沟通之有矛盾情境（8）

官方原题：2011国考面试真题解析人际沟通之有矛盾情境（8）欢迎阅读公务员考试频道的《2011国考面试真题解析人际沟通之有矛盾情境(8)》考试资料，关键词为情境真题人际，本文发表于2013年03月12日 19时52分44秒。

领导工作汇报不及时，受到了上级的批评，他把责任都推到你的身上，你怎么办?(2011年公务员面试真题)【参考解析】领导的工作汇报不及时受到上级的批评，这是我们单位没有及时做好本职工作，存在工作散漫，效率很低的现象。

如果确有我的工作过失造成，我会主动承担责任，摆正心态，接受领导的批评与教育，并对自己的工作提出了更高的要求。

我要以此为戒，深入找出问题的原因，提高工作效率，积极为领导分忧，以杜绝此类问题的发生。

我会积极主动找问题产生的原因：可能是我工作水平不够，效率比较低，没有及时完成领导交给我撰写工作汇报的任务，影响了递交工作汇报的时间，进而导致领导没有及时向上级汇报;还有可能是我没有理解领导的要求，在工作中存在“想当然”，过于自信的问题，导致工作汇报拖沓并且时间延误;也有可能我在完成领导交给的工作任务过程中，没有深入了解单位的工作情况，并没有向领导请教，同时也缺乏和同事的沟通特别是单位老同志的交流，导致我自己的工作任务完成质量不高，与工作实际相脱节。

我会积极主动承担这件事情的责任，明确原因后我会撰写工作经验教训的总结。

利用适当的时机向领导承认错误，并作出承诺以后工作会尽心尽责，一定及时完成领导交待的工作任务。

如果领导汇报延误并非我的原因所造成，也应该理解领导的感受与心情。

协助其他同事共同做好补救工作，及时完成工作汇报交给领导。

而且，在以后的工作中，要做好领导身边的绿叶积极起到辅助的作用，适时委婉提醒领导及时汇报工作，争取上级领导能够对本部门工作及时了解。

在以后的工作中，我会不断提高自己的工作水平和工作效率，珍惜每一次领导交给的任务;同时增强单位大局意识，为领导分忧，对工作负责;遇到不明白的问题积极向领导请教，领会领导意图，并尊重老同志，多向老同志请教以及多与同事交流，发现自己的不足并积极改正。

历年国考面试真题解析之陕西面试真题(三)

历年国考面试真题解析之陕西面试真题(三)华图教育马晓波2013年国考笔试已经落下帷幕。

笔试之后谁能过关斩将，走入面试呢？华图公务员考试研究中心（/）为大家整理了历年国考面试真题,让大家在走上面试考场前小试牛刀一把(2011年2月24日上午陕西国税面试真题 )3、单位年终考核，一个同事是不合格，而且这个同事是埋怨型的，领导让你去告诉他这个结果，你该怎么办？【试题类型】人际沟通【考察要素】人际交往、沟通协调能力【解题思路】首先，要分析问题的具体情况，并对此问题表达自己的处理态度，然后根据不同的情况，谈谈自己的处理方法。

段落层次要清晰，方法方式要可行。

【参考解析】单位进行年终考核，为的是通过对过去一年工作的梳理和总结，对先进的人员进行鼓励，而对后进的人员提出批评。

从而激励所有的人员，在未来一年里，以先进为典范，努力做好本职工作，从而整体提高全单位的工作效率。

但是，有“先进”，就会有“后进”。

我的这位同事被核定为“不合格”。

作为同事，我为他感到难过。

同时，鉴于他平时的表现，我知道，他一直是个对自己要求比较严格的人，当他知道结果以后，一定会感到难过的。

而领导让我去通知他，如果处理不好，一会影响他的心情，不利于其工作的正常进行。

再者会影响我们之间关系，不利于将来的沟通与合作。

甚至会影响来年年终考核的顺利进行。

因此，我一定要换位思考，体会他的心情，注意自己的说话方式，不能激化矛盾。

同时，还要提前做好准备，争取化解该同事的不良情绪，帮助他树立改正不足、并争做先进的信心。

2011年陕西公务员面试真题汇总

2011年陕西公务员面试真题汇总陕西工商系统14日上午考题：1、人说高考加分有利于学生综合素质的拓展，有人反对。

你对高考加分有何看法？2、一幅漫画：一位政府人员指挥一群义工撕小广告。

你想到了什么？3、有人认为智慧比知识更重要，有智慧的人比有知识的人更容易成功。

你是如何理解智慧与知识的。

14号下午考题：1、有些岗位为某个人而设定岗位要求进行招聘，被称为萝卜招聘，谈谈你的看法。

2、你组织一个听证会，出了问题，使得听证会进行不下去，领导批评了你，你怎么办。

3、有人说，一只被关在屋子里的猫，被逼急了也会变成狮子，你怎么理解。

工商系统2011年6月15日上午题目：1.针对公务员收受贿赂中常用大金额购物卡的情况，推行大额购物卡实名制，你怎么看。

2.你送朋友一件贵重礼品，可在朋友家打开后发现是假的，怎么处理3.对“没有智力是次品，没有灵魂是毒品”的理解工商系统2011年6月15日下午题目1.漫画：一个退休老干部待在房子里面，外面放了个放大镜上面写的监督，还有一句话是退休了也要监督。

2.现在社会正处于转型期，有人说现在的悲哀是坏人太嚣张，也有人说现在的悲哀是好人太沉默，你怎么看?3.漫画：高中学校建立学生情绪发泄室有压力的人可以在里面砸东西，有人说这有利于学生释放压力，也有人说这会使中学生有暴利倾向，你怎么看?司法系统2011年6月15日下午题目：1.有学校向学生开设宣泄室,学生可以以暴力方式宣泄情绪,有人说此方式可能使学生产生暴力倾向,谈谈你的看法。

(大概意思是这样)2.漫画题,一个背上写着退休干部的人手里拿了一张纸写着"通路子"背后有一面放大镜上书"监督"，人物有画外音"退休了还监督啊"3.有人说"在我国社会转型期,最可悲的不是坏人的嚣张，而是好人的沉默"，谈谈你的看法。

选调生面试真题1.我省十二五规划的主题是"科学发展，富民强省"，你如何理解?2.有人说，年轻干部要有"泥土味，汗水味，人情味"，你如何理解?3.化工厂污染，果园减产，农民有意见，镇长让你负责处理此事，你怎么办?2011年6月17日上午法官助理面试题2.风能进雨能进国王不能进，你怎么理解铜川党群、地税2011年6月19日下午题目：1.调查显示，日本人文化消费量世界第一，平均每人一年要读40本书。

2.人际沟通(34道)

二、人际沟通（34道）（一）无矛盾情境1. 提一个能让领导接受的建议很有难度，请你谈一谈如何提建议才能更好的让领导接受？（2011年11月6日上午甘肃省公务员面试真题）【参考解析】在工作中，及时发现一些问题，提出自己的建议是每个人应尽的义务，提出改善工作的建议也有助于单位的整体工作运转得更顺畅、工作效率更高。

但是作为一个刚进入单位的新人，又是下属身份，向领导提建议必须言之有物、言之成理，还要注意提建议的方式方法，在充分了解情况的基础上以稳妥的方式提出自己的建议。

相信各位考官也有这样的感受，你的下属给你提建议的时候，不同的方式会给你带来不同的想法，所以，在提建议这个过程中，选择一个能让领导正确理解我的建言的方式很显得十分重要了。

具体来说我认为需要做到以下几点，才能让领导更好地接受自己的建议：第一，仔细斟酌建议的科学性和可行性。

在向领导提建议之前，一定要在充分了解情况的基础上，静下心来研究建议的必要性与可行性。

自己是个新人，对于本单位的基本情况、工作流程、人员整体状况等不够了解和熟悉，即便认为自己看准了问题，也不宜仓促地发表意见。

在工作中我会尽快熟悉现有的工作流程、工作要求，增加对单位整体工作的了解，在做好自己本职工作的同时谨慎、客观地观察和分析工作中的问题。

如自己发现的问题是否客观存在、工作过程中到底哪里需要进行改善、自己的看法是否片面等，在实践基础上不断充实、完善自己的看法和见解。

第二，在提建议之前多向同事请教，把已经较为成熟的想法与同事们沟通，增强自己所提建议的可行性和适应性。

我会尽快融入所在的团队，与同事增进了解，在向他们学习、请教的过程中，我也会适时把自己观察和思考后较为成熟的想法提出来，以一个新人的身份向他们讨教、诚恳地请他们提意见。

同事们比我更了解现单位的情况和现有工作规范的利弊，他们的意见将会有助于我更好地修正自己原来的看法。

第三，向领导正式提出建议之前，我会在私下与领导聊天交谈的时候，先和领导讨论关于这方面的内容，会先和领导谈论我看到已经存在的问题，相信通过领导的阅历，会分辨出在这个问题中我的思考视角是否存在偏差，如果领导不认为这是什么重要问题的话，没有继续谈论的欲望的话，我会回去再思考自己所建议的问题是否是由于经验不足造成的，或是看问题的角度大局观不足所造成的，如果领导表现出对这个问题有兴趣，我会把自己的想法简要的阐述给领导。

公务员面试真题及解析~人际沟通类

二、人际沟通类（一）与领导1.你为领导印了一份报告，其中有两个错别字，领导当面严厉地责备了你，请问你如何面对。

【参考答案】工作无小事，细节决定成败，看似再小的错误都有可能出现严重的后果。

因此在日常工作中，我们都应该保持严谨认真的态度来完成工作。

如果出现了题目中提到的，在为领导印报告时，出现错别字的情况，而受到领导的严厉批评。

首先，我会认真接受领导的批评，因为领导的批评是自己认识错误，完善自我，不断提高和进步的机会，也表现了领导对自己工作成长的关心。

其次，我要勇于承担起责任，我会对这份报告再次进行认真的核对，将出现错误的地方一一修改，并重新复印交给领导，不耽误领导使用，确保工作的顺利开展。

然后，在这件事情处理完毕后，我会向领导承认错误，恳请领导原谅。

而针对此次失误我会进行深刻的反思和总结，从思想认识、工作态度等方面查找自己出现这个失误的原因，并在今后工作中引以为戒。

总之，人非圣贤孰能无过，过而能改善莫大焉。

我要吸取这次工作失误的教训，以更加认真、积极的态度投入到工作中去，在今后的工作中更加注重细节，提高自己的业务能力，以避免类似失误再次产生，更好地为单位的工作贡献自己的力量。

2.领导调动你，你觉得知识背景和能力不胜任，另一职位比较适合，你怎么办？【答题要点】(1)如果领导调我到这个职位是因为不熟悉我，那么我会在恰当的时间向领导说明，我的特长和知识背景。

请求调到另一职位。

如果领导把我调到这个职位是想锻炼我的能力，我会坚决执行领导的安排。

并对领导表示感谢。

(2)从新审视自己，给自己定位，摆正心态，把这次调整当作一次机会，努力锻炼自己，不辜负领导的期望。

(3)我会尽快熟悉工作内容与流程，做到干一行爱一行，兢兢业业、精益求精，做好本职工作，多向领导和同事学习，关心他人，帮助他人，创造一个良好的同事关系和工作环境，并及时向领导汇报工作。

3.正领导交代的任务，副领导态度冷淡，说拖一拖，而这任务很紧急，你该怎么办？【参考答案】领导交代一项紧急任务，我肯定会以最快的速度，尽全力去完成。

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出新出彩，
（二）原因
松懈只求过得去，不求过得硬，畏难情绪、应付情绪、拖拉现象严谨性丌够做事不细致，不严谨，大问题没有，小问题一堆。高效性丌够。无头绪地、盲目地工作，工作不熟练、工作不得法、工作统筹能
力不足，工作效率不高。
灵活性丌够只会办事，不会做事，一是一、二是二，欠缺灵活处理复杂事情的思路和能力。
意愿表达
双向沟通，自觉思考，达成共识
（2）告知
1、文字告知式。 2、会讫宣贯式。
以关心姿态，探询下属工作情况和价值观
3、媒体传播式。
4、座谈讨论式。 5、个别“小灶”式。
清晰传递任务关键信息，并确保理解包装任务价值及意义，与其个人价值观吻合
主动探询顾虑，获取对方的承诺
【例题】单位规定一个人迟到早退，全部门罚款，小王经常这样，处长不闻不问，你平时跟小王关系好，同事想让你跟他谈谈，你怎样谈？
4.对事丌对人
面对人际冲突的应保持的态度有哪些？ 4.对事不对
就事论事从组织利益出发
4.对事丌对人

不论是组织内部还是组织外部的人，对待他们的最佳方法是：就事论事，不要感情用事。

“就事论事”意味着始终围绕组织中的问题、
从组织利益出发进行讨论，而不要把自己的
好恶掺杂进去。
2013-7-27
不同事沟通
尊重、理解、谦让、体谅不同事的沟通方式合作：业务协调，岗位间的信息互通帮助：主动提供信息，日常工作经验交流
沟通的两个层面
工作信息
交流感情
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（2）说服
【例题】你们单位有个业务骨干前几天因为工作失误叐到了领导批评、心里有些意见，此时领导交给你一项工作、幵要求他配合你完成，他感到丌满，你如何说服他？
2011年国考公务员面试与项辅导
人际沟通提升讪练
华图教育集团主讲：申鸣
现实中我们是这样做的……
确定和定义问题
1、ta 生气了，后果很严重……
2、生气的理由是什么？？？ ......原来是这样的啊
分析问题
寻找解决问题的方法
3、如何快速而有效的消除ta的气愤？
做出决定
4、噢......这样做就行！
3.换位思考
面对人际冲突的应保持的态度有哪些？ 3.换位思考
沟通中，我们最担心的……
对牛弹琴幵丌是丐界上最可怕的事情，一群牛对着你弹琴那才真的是一场噩梦。
3.换位思考
沟通的灵魂——同理心
沟通是情绪的转移,信息的转移,感情的互动。沟通没有对错，
只有立场。
同理心的两大准则：
7.切勿当众指出领导错误 8.对领导都从自己身上找原因（领导不了解也是自己的错）
（二）同事
1.同事不一定是对的，但是都是可以挽救的 2.工作上一定要和同事配合，不要单打独斗
4.好事不要一人占完，要懂得分享
5.对同事要尊重，多请教、多交流、多关心
6.同事错了要帮助寻找原因，耐心化解，动
沟通的两个层面）请示
【例题】你有一个很好的工作设想，你经过实际调查认为这个设想既科学又可行，但你的领导很固执，你怎么做？
（1）请示
请示工作讲方案
说明工作现况，并将问题具体化
量化问题所可能产生的价值和代价说明自己尝试过的方法提问题，也提出可能的对策建议
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避免化解原因
答题思路拓展
态度
（二）原因
（二）原因
【例题】作为副职，在和主要领导研究问题时，你认为自己的意见正确，提出后却不被采纳，面对这种情况，你如何处理？
（二）原因
“你认为自己的意见正确” 事实上就一定正确吗？
不符合全局战略规划可操作性不强创新性不足
向领导提建议时，态度正确吗？
（4）幵以恰当的方式说“恰当的话”。
（一）领导
1.领导一般都是对的，如果领导不对是其不了解具体情况 2.领导都是深明大义的，只要了解情况都会做出合理的安排 3.对领导要尊重，一朝是领导，终生要尊重 4.对领导要汇报，不要说服；要服从，不要商议 5.切勿越级上报
6.切勿主动调节领导矛盾
（二）原因
【例题】领导安排工作丌能胜任，怎么办？
如何才能有逻辑的阐述原因？
内因决定外因
工作态度、工作方法、工作执行过程中……
矛盾两面性
必须解决一定可以解决
（二）原因
学习意识有所淡薄主动性丌够被动式的“接活干”，没有能够积极主动地去“揽活干”
（二）原因
理论实践有所脱节对基层情况不熟悉，信息掌握不及时，对国情、民情把握不准，创新性丌够思路还不新，措施还不实，往往只是满足于完成，满足于“交差”，未能做精做好、
2.行动
【例题】你是一名普通公务员，邮箱里经常收到群众对你的工作意见，你怎么处理？
2.行动
【例题】一天你去上班，同事以异样的眼神看着你，让你丌知所措，同时你収现网上有一个帖子说你工作生活的丌好，有工作单位、地址、电话，面对这帖子你怎么做？
谢谢大家！
团结协作处理人情：觃则范畴和法治轨道内合理对待人情
有效沟通的要求
主动沟通 1、主动提供帮助 2、主动取得联系 3、主动询问他人 4、主动反馈信息
5、主动承担责任
1.与领导沟通
请示与汇报
请示属于请教层面：听从对方的意见
汇报属于告知层面：领导不知情或不了解
1.不领导沟通
要主动不领导的沟通方式汇报：业务报告、信息反馈请示：策略咨询、工作建议
平心静气态度不当是沟通的最大杀手！
全部情绪化信号的共同点：
埋怨、他人的责任
委屈、冒火/无奈
2.辩证看待
面对人际冲突的应保持的态度有哪些？
2.辩证看待
保持一颗平常心
既是挑战，更是机会
有了反对意见，可以引起自己思考问题。能够听到不同声音，决不是坏事。不同意见的出现，如果不是不讲原则地闹个人意气，那么就是我们集体的财富，就是我们这个集体的资源。
（五）下属
1.下属犯错自己必有责任 2.下属犯错原则性应较强 3.对下属要信任、关心、帮助、激励、用其所长
人际沟通目录
一、人际沟通维度讲解
1 2
二、人际沟通答题拓展讲解
避免化解原因
答题思路拓展
态度
（一）态度
（一）态度
面对人际冲突的应保持的态度有哪些？【例题】小张和你同时进入单位，能说会道，经常受领导表扬，你却不受表扬，你
（2）汇报
【例题】领导让你做一件紧急的事，但幵丌是你的职责范围，而丏你恰好有任务要完成，你怎么办？
（2）汇报
汇报工作讲结果完成工作时，立即向上司汇报工作进行到一定程度，必向上司汇报预料工作会拖延时，要及时向上司汇报
2.与同事沟通
合作与说服
（1）合作
【例题】领导交代一个任务让你和小刘完成，领导采纳了你的方案而小刘的方案没被采用，领导让小刘协助你，小刘对你丌满，你怎么办？
3.与下属沟通
说服与告知
（1）说服
【例题】你去下属单位实习，觉得该单位领导工作方法死板，处理问题的方式不对，你怎么办？
（1）说服
以关心姿态，引导下属说出感觉理解和认同其感觉，争取下属信任进一步探询深层原因，掌握真相 Y 引导自主思考化解之道以提示方法提出建议 N 抛砖引玉引出原因引导提示解决之道
（1）告知
【例题】村民就征地问题到乡里上访，你作为乡长助理如何处理？
（1）告知
对待老百姓提出的各种意见和问题理应高度重规，真心实意地予以研究，能解决的问题丌拖延，解决丌了的问题耐心解释说明。
领导接待日、信访接待日谈话制度、走访制度例会制度
（2）自省
第一步:首先丌怪罪别人,勇敢承认错误第二步:请当事人立即离开公众场合,选择合适地点谈话第三步:换位思考,认同群众的丌满第四步:提出令群众满意的解决办法第五步:自我反省要注意艺术性
通共享
沟而不通
由于双方立场、职责不同或工作性质上的不一致
（二）原因
• 缺乏有效沟通 • 有误解
• 角度立场丌同
双方原因
• 态度上
• 方法上 • 执行上
对方原因
• 有情绪
• 违反原则
自身原因
避免化解原因
答题思路拓展
态度
（三）化解
有效沟通的要求
前提条件——角色定位
环境辨析：交往对象、情境变化人际融合：包容性和适应性
沟通的通道
绩效辅导报告报表会议检查局域网通告通知谈心团队活动
电子意见箱
沟通日 …… 指示汇报
沟通通道
避免化解原因
答题思路拓展
态度
（四）避免
1.心态
【例题】你们处长经常临时给我分配任务，你完成的效果丌好，同事们对处长也有讫论，你怎么处理？
1.心态
【例题】你是单位最新的员工，老同志们总是说现在的年轻人娇生惯养，你很尴尬，同时，老同志对你丌信任，没有工作让你独立完成。你怎么做？
暗语相示巧点醒
直言相告善批评
强化管理严奖惩
4.与群众沟通
告知与自省
（1）告知
【例题】假如你是居委会工作人员，社区有人反映小李总是玩架子鼓扰邻，你怎么去和小李沟通解决这事？
（1）告知
反馈具体错误及其影响，并征询对方看法让对方有机会解释犯错的原委以具体数据印证问题，并提出自己建议对问题达到共识，并共商防范之道
采叏行动评估结果幵采叏控制措施
6、将“这样做就行”的思索结果化作对待 ta的言行。 7、总结经验，作出保证，以后一定对ta好。