客户至上的服务意识
顾客至上的感悟心得800字(5篇)
顾客至上的感悟心得800字(5篇) 关于顾客至上的感悟心得，精选6篇范文，字数为800字。
顾客至上是我们的服务理念，顾客就是上帝，我们要用最朴素的语言去说服他，用最质朴的服务去化解他，用最真诚的服务去感动顾客。
这也是我们一线柜员必须具备的职业态度。
当顾客到了一个新的柜台，要换一个角度和顾客进行互动，要帮助他理解，并帮助她分析产品的特征，提高顾客理解能力，让顾客在不同的环境下都能感觉到新奇，都能体验到服务的魅力。
顾客至上的感悟心得(范文)：1顾客至上是我们的服务理念，顾客就是上帝，我们要用最朴素的语言去说服他，用最质朴的服务去化解他，用最真诚的服务去感动顾客。
这也是我们一线柜员必须具备的职业态度。
当顾客到了一个新的柜台，要换一个角度和顾客进行互动，要帮助他理解，并帮助她分析产品的特征，提高顾客理解能力，让顾客在不同的环境下都能感觉到新奇，都能体验到服务的魅力。
一、热情服务在工作之余，我们要及时了解顾客的需求，为顾客提供帮助，为顾客解决问题。
我们有的工作虽然与顾客接触，我们却是与顾客接触最多的一个岗位，要尽可能了解客户的所需所求。
二、良好的语言表达能力语言是工作的第一重要内容，良好的`语言表达能力对工作的促进作用。
我们用普通话向顾客推销商品，就需要向顾客推荐相应的商品，不同的顾客使用不同的销售手段来满足不同的需求，这就向反映服务质量的好坏。
这一点我们需要具备相当的的专业知识，这样才能在推销工作时有竞争力。
三、良好的人际交往能力这一点很重要，要想做好销售工作，除了具备良好的人际关系外，还必须具备良好的人际交往能力。
优秀的人际交往能在工作中起到重要作用。
在工作中我们应该做到以下几点：一、注意形象顾客是我们的服务对象，在工作中我们应该注意树立优良的服务形象，因为我们不仅仅代表着我们自身，更代表着公司的形象。
在工作中，我们不仅要遵守公司的相关工作制度，并且维护好公司形象，顾客就会有个愉悦的心情来办理。
二、注意语言以诚相待，客户有疑问就能转达给我们，而抱怨客户也能转达给公司。
如何通过企业文化提高员工客户服务意识
如何通过企业文化提高员工客户服务意识企业文化对于提高员工客户服务意识起着至关重要的作用。
一个良好的企业文化可以激励员工积极主动地为客户提供更优质的服务，从而提升客户满意度和忠诚度。
那么，如何通过企业文化来提高员工的客户服务意识呢？下面将从几个方面进行探讨。
首先，建立以客户为中心的价值观。
企业文化应该以客户为中心，将客户利益放在首位。
员工需要明白，客户是企业存在的根本，只有通过不断满足客户的需求，企业才能持续发展壮大。
因此，企业应该倡导“客户至上”的理念，让员工深刻认识到客户的重要性，从而树立正确的服务意识。
其次，营造积极向上的工作氛围。
企业文化应该注重团队合作、互助互信的氛围营造，让员工在一个和谐、积极的工作环境中工作。
只有员工之间相互支持、相互鼓励，才能更好地为客户提供优质的服务。
因此，企业可以通过举办团建活动、定期组织培训等方式，增强员工之间的凝聚力和团队合作意识。
第三，建立完善的激励机制。
企业可以通过建立奖惩制度，激励员工提升客户服务意识。
对于表现优秀的员工可以给予奖励，如奖金、晋升机会等；而对于表现不佳的员工也要及时进行批评和指导，帮助其改进。
通过激励机制，可以有效地调动员工的积极性和主动性，提高他们的服务意识和服务质量。
第四，注重员工培训和教育。
企业应该定期开展客户服务意识培训，帮助员工提升专业技能和服务水平。
培训内容可以包括客户沟通技巧、问题解决能力、情绪管理等方面，让员工在实际工作中能够更好地应对各种客户问题和挑战。
通过持续的培训和教育，可以提高员工的综合素质和服务水平，从而提升客户满意度。
最后，建立有效的反馈机制。
企业应该建立起有效的客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，让员工了解客户的需求和期望。
同时，也要建立员工反馈机制，让员工能够自由地表达对客户服务工作的看法和建议。
通过不断地改进和优化，可以提高员工的服务意识和服务质量，更好地满足客户的需求。
综上所述，通过建立以客户为中心的企业文化、营造积极向上的工作氛围、建立完善的激励机制、注重员工培训和教育、建立有效的反馈机制等方式，可以有效地提高员工的客户服务意识，提升客户满意度和忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
客户服务人员培训资料
客户服务人员培训资料一、客户服务意识的培养1.客户至上原则：客户是企业的生命线，无论大小事情都应以客户利益为出发点。
2.服务态度：友好、耐心、礼貌、热情、真诚等都是良好的服务态度表达。
3.服务宗旨：主动、及时、准确地解决客户问题，不推诿、不拖延。
二、良好的沟通技巧1.倾听能力：要专心倾听客户的问题和需求，不打断客户发言，以便全面了解客户需求。
2.语言表达能力：言简意赅地表达，不使用技术性术语，注重用通俗易懂的语言与客户交流。
3.提问技巧：有针对性地提问，帮助客户清晰表达需求，准确理解问题。
4.语调和声音：语调要温和有礼，并保持愉悦的语音，为客户提供愉快的体验。
三、问题解决能力1.协作能力：与其他部门紧密合作，及时解决客户问题。
2.解决问题的步骤：收集信息、分析问题、总结解决方案、实施方案、跟进反馈。
3.积极解决客诉：对于客户投诉和抱怨，要尽快回应并给予解决方案，增加客户的信任和满意度。
四、处理客户异议的能力1.冷静应对：对于客户的不满和异议，不要情绪激动，理性回应客户。
2.形成客户价值观：理解客户的意见和需求，有针对性地调整企业的服务标准和产品，提升客户体验。
3.解释与沟通：向客户解释企业的政策、产品和服务等信息，获取客户的共识。
五、建立客户关系的能力1.提供增值服务：了解客户需求，主动提供有用的信息和优质服务。
2.长期跟进：与客户建立良好的关系，持续关注客户需求，提供持续的售后服务。
3.客户回访：定期回访客户，了解客户对企业服务的满意度和建议，改进服务质量。
六、客户服务监督与评估1.监督机制：建立完善的监督机制，对客户服务过程和结果进行监控，及时解决存在的问题。
2.评估客户服务质量：通过客户满意度调查、投诉率等指标对客户服务质量进行评估，及时调整改进。
3.奖惩制度：建立激励机制，对服务出色的员工进行奖励，对服务不佳的员工进行相应的处罚，以提高服务质量和员工积极性。
以上是一份客户服务人员培训资料的内容，希望能够对客户服务人员的培训有所帮助，提升他们的服务水平和能力。
家政服务员服务意识
家政服务员服务意识
家政服务员的服务意识主要包括以下几个方面：
1. 客户至上：家政服务员应该始终将客户的需求放在首位，尽力满足客户的要求，提供优质的服务。
2. 专业精神：家政服务员需要具备专业的技能和知识，以提供高质量的服务。
他们应该不断学习和提升自己的能力，以适应不同客户的需求。
3. 责任心：家政服务员需要对自己的工作负责，认真履行合同规定的服务内容，确保工作的质量和效率。
4. 诚信可靠：家政服务员应该诚实守信，保守客户的隐私，不泄露客户的信息。
5. 尊重和礼貌：家政服务员需要尊重客户的生活习惯和个人隐私，与客户保持良好的沟通和合作关系。
6. 细心周到：家政服务员在工作中需要细心周到，关注细节，为客户提供贴心的服务，让客户感到舒适和满意。
7. 安全意识：家政服务员需要具备一定的安全意识，在工作中注意保护自己和客户的人身安全和财产安全。
8. 团队合作：家政服务员可能需要与其他家政人员或服务团队合作，他们应该具备良好的团队合作精神，共同为客户提供优质的服务。
客户至上的服务意识
客户至上的服务意识客户至上的服务意识可以说是现代商业中的核心价值观之一、无论是传统的实体店还是互联网企业，都重视客户体验和满意度，希望能够通过提供优质的产品和服务来赢得客户的忠诚和口碑。
在这篇文章中，我将从几个方面来探讨客户至上的服务意识的重要性以及如何培养和践行这种意识。
首先，客户至上的服务意识对于企业的长期发展至关重要。
在市场经济的竞争环境下，客户是企业的生存和发展的基础。
如果企业不能满足客户的需求和期望，客户就会流失，甚至会转而选择竞争对手。
而一旦客户流失，企业就会面临销售额下滑和市场份额的损失，最终可能导致企业的倒闭。
因此，客户至上的服务意识可以说是企业长期发展的保障。
其次，客户至上的服务意识是企业竞争力的重要组成部分。
在商品同质化的市场环境下，企业通过提供优质的服务来与竞争对手区别开来，成为优选的选择。
客户至上的服务意识能够帮助企业提高客户的满意度和口碑，并建立起良好的品牌形象。
在消费者的心目中，一个有良好服务意识的企业是值得信赖和选择的，客户选择它的可能性更大。
而企业通过提供超过客户期望的服务，还会吸引更多的潜在客户转化为忠实客户，进一步提升市场竞争力。
如何培养和践行客户至上的服务意识呢？首先，在企业层面，需要从领导层做起，树立正确的价值观。
领导的态度和行为往往会对组织产生示范和引领作用。
因此，领导层应该明确客户至上的服务意识的重要性，将其融入公司的核心价值观和企业文化中，并通过言传身教的方式来表达和实践。
此外，企业还可以通过设立相应的评价和激励机制，激励员工积极主动地为客户提供优质的服务。
其次，在员工层面，需要进行专业化的培训和提升。
提高员工的服务技能和服务意识是培养客户至上的服务意识的关键。
企业可以通过举办内部和外部培训、提供相应的知识和工具，帮助员工获得更好的服务能力。
同时，企业还应该营造一个良好的员工工作环境，让员工能够感受到自己的价值和成就，从而更积极地为客户提供服务。
总结起来，客户至上的服务意识是现代商业中至关重要的一项价值观。
服务意识的经典句子
服务意识的经典句子一个企业如果想要在竞争激烈的市场中立于不败之地，就必须具备良好的服务意识。
只有通过不断提升服务意识，才能更好地满足顾客的需求，赢得顾客的信任和支持。
下面是一些关于服务意识的经典句子，希望对大家有所启发。
1. 服务意识就是从顾客的角度出发，全心全意地为顾客提供最优质的服务。
2. 服务意识不仅是一种态度，更是一种责任感和使命感，只有以顾客至上的态度服务，才能赢得市场。
3. 顾客是我们的老板，没有顾客就没有市场。
提升服务意识，就是尽力让每一位顾客都感受到我们的用心和诚意。
4. 服务不只是一种行为，更是一种态度。
只有以真诚的态度对待顾客，才能赢得顾客的满意和信任。
5. 服务意识是企业文化的灵魂，企业只有将服务意识融入到文化中，才能真正实现可持续发展。
6. 服务意识就是以顾客满意为目标，以不断提升服务水平为手段，只有不断挑战自己，才能超越竞争对手。
7. 顾客的每一个需求都是我们服务的出发点，只有真正理解并满足顾客的需求，才能赢得顾客的忠诚。
8. 服务意识要求我们要不断学习和改进，只有不断追求卓越，才能成为业界的领军企业。
9. 服务是一种情感交流，只有用真心和爱心对待顾客，才能感染他们，引发共鸣。
10. 服务是企业的灵魂，只有有了良好的服务意识，企业才能立于不败之地，赢得市场。
11. 服务是企业的生命线，没有好的服务意识，就没有顾客的支持和信任，企业也就无法生存。
12. 服务意识要求我们要放下身段，真心实意地为顾客服务，只有用心和诚意对待顾客，才能赢得他们的支持和信任。
13. 服务意识就是不断超越自己的极限，只有不断挑战自己，才能突破自己的局限，迎接更大的挑战。
14. 服务意识要求我们要不断学习和改进，只有不断追求卓越，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
15. 服务是一种情感交流，只有用真心和爱心对待顾客，才能建立起属于自己的品牌价值观，赢得顾客的信任和支持。
总的来说，服务意识是企业成功的关键，只有提升服务意识，才能真正赢得顾客的信任和支持，取得持续的发展。
客户服务导向服务意识
第二部分 管理层面
酒店客户服务所面临的压力
酒店管理优质服务
客户服务人员基本素质
心理素质要求
品格素质要求
1．“处变不惊”的应变力。
1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。
2．挫折打击的承受能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．满负荷情感付出的支持能力。
2．不轻易承诺，说了就要做到。 3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5．勇于承担责任。
这时，大堂副理面带笑容来到他们面前，对那位小姐说：“小姐您 好!您没有履行登记手续，可否拿您的身份证和其他有效证件登记一下 吗?”那位小姐一看难于蒙混过关，便立即说到：“对不起，我只是看他 喝多了，才送他回来。”说完便把钥匙塞给吴先生，溜之大吉了。可这 时的吴先生却着急地大喊道：“我的钱!”保安见状立即呵斥到：“小姐 请留步!”只见那位小姐三步并着二步返回，将一叠百元钞票塞到吴先生 手里，急忙离去了。
尔对隐蔽性有要求 ? 策略：高度重视 充分了解接待性质和相关信息 提前做好接待预案 满足客人隐蔽性需求 ? 民营企业 ? 特质：希望得到非凡的尊重 消费较理性 重视服务氛围 消费习惯容易养成 ? 策略：熟悉其喜好 尽可能称呼其姓氏职位 平时主动了解其公司正面信息 安排其熟悉认同的服务
人员提供服务 善于观察消费动机 ? 大专院校 ? 特质：消费较低调 为人谦和但容易较真 对时事及社会事件关心 讲究服务程序规范 ? 策略：服务有礼有节 不多言 表现出诚恳和关心 ? 旅行社 ? 特质：消费理性 追求方便实用 对当地渴望了解 希望得到热情友好的接待 ? 策略：提供快速方便的服务 主动了解其有无困难 主动介绍相关信息 ? 其他
培训课程
? 第一部分 ? 第二部分 ? 第三部分 ? 第四部分
客户至上服务讨论发言材料
客户至上服务讨论发言材料尊敬的各位领导、尊敬的客户代表们：大家好！今天我非常荣幸能有机会在这里与各位共同探讨“客户至上服务”的话题。
客户至上服务无疑是现代企业成功的关键之一，也是我们企业长期发展的基石。
我相信，只有真正将客户放在最重要的位置，才能真正实现企业的可持续发展。
因此，今天我想和大家分享一些关于客户至上服务的观点和理念。
首先，我们要明确什么是“客户至上服务”。
客户至上服务并不仅仅是追求完美的产品和无可挑剔的服务，更是在整个企业运营过程中以客户为中心，不断超越客户期望，提高客户满意度的一种经营理念。
客户至上服务要求我们全面关注客户的需求，积极倾听客户的意见和建议，并将其作为企业改进的方向。
只有真正理解和满足客户的需求，才能获得客户的信任和忠诚，进而实现企业的持续发展。
其次，客户至上服务的核心是建立良好的客户关系。
在竞争激烈的市场环境中，客户关系的好坏直接关系到企业的生存和发展。
如何建立良好的客户关系？我认为，首先我们要认识到每个客户都是独一无二的，要将客户认为是企业经营的核心，为客户提供个性化的服务。
其次，我们要建立高效的沟通渠道，与客户保持紧密的联系，随时了解他们的需求和反馈。
此外，我们还要注意客户关系的维护和管理，及时处理客户的投诉和问题，为客户提供及时的解决方案。
只有建立了良好的客户关系，才能实现客户至上服务的目标。
最后，客户至上服务需要全员参与，以形成共识。
要实现客户至上服务，单单由公司高层的决策是远远不够的，需要全公司上下一致的努力。
因此，我们需要将客户至上服务的理念融入到企业的文化中，树立起全员参与、共同努力的意识。
同时，要加强员工培训，提高员工的服务意识和技能。
只有让每一个员工都明白“客户至上”，才能在日常工作中体现出来，并将之转化为客户的实际体验。
在今天的讨论中，我想强调的是，客户至上服务不仅仅是一种服务标准，更是一种价值观念。
只有真正把客户放在最重要的位置，以客户的需求为导向，才能赢得市场竞争的优势。
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总结：金牌服务
积极的行动
真诚的态度
客户观点的认同
3.优质客户服务具备的条件和素质
什么是优质 的客户服务？
1、注重承诺 1、标准的职业形象 2、标准的服务用语 3、专业的服务技能 4、标准的礼仪形态
外在客服的品格塑造
2、宽容为美
3、谦虚诚实 4、有同理心 5、积极热情
L/O/G/O
金牌客户服务
主讲：杨海燕
课程目录
客户至上的服务意识
优质的客户服务
金牌客户服务
一、客户至上的服务意识
【导言】
当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常 关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客 户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老 板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供 卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
预期的服务<感知的服务
超出期望
预期的服务=感知的服务
满意期望
预期的服务>感知的服务
低于期望
难忘的服务 超值的服务 满意的服务 基本的服务 服务水准线
服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但 要满足客户物质上的需求还要满足客户精神上的需求。
图3 服务的四个层次示意图
【解析】
所谓基本的服务，例如顾 客在超市里购买了一百元 的商品，付款后买方与卖 方走人，互不相欠，这时 候顾客的基本物质价值利 益得到满足。
2. 现代营销观念：（4C）
即企业关注的重点是研究客户需求（Customer）， 关注客户的购买成本（Cost），加强与客户的沟通 （Communicat），以及提供客户的（Convenient） 等。
营销基本要素
图1 营销的基本要素从4P转变为4C示意图
5.服务的意义
企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，
案例二
不退钱，这时值班经理过来了问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷说忘记了， 最后值班经理拿出50元给大爷，把大爷送到门外，再三地跟大爷说：“大爷，您 下次记得把发票送过来。”大爷拿着钱走了。半个小时后大爷又来了，把50元往 桌上一放，连声说对不起，原来在沃尔玛根本就不出售轮胎，大爷走错地方了。
2.客户是什么？—即需要服务的对象，分为外部和内部客户。
3.关于客户的认知
客户是什么？
问题一：客户永远是对的吗？
有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此 吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有 的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的 客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯 骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是 要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题 时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的
基本服务
满意服务
所谓满意的服务就是提供服 务的商家态度友善，使得客 户得到精神方面的满足，比 如顾客去超市购物，超市的 服务人员对顾客殷勤问候、 热情招待、语气很友善、态 度很礼貌。
服务层次
所谓超值的服务是指具 有附加值的服务，指那 些可提供可不提供，但 是提供了之后能够使客 户更加满意，觉得有更 大的收获。 所谓难忘的服务是客户根本 就没有想得到的，远远超出 他的预料的服务。
开始阶段
客户服务观念： 以客户为中心、以需求 为导向的服务营销观念
现阶段
生产观念： “皇帝女儿不愁嫁”
再发展阶段
过渡阶段
推销观念： “好货还要勤吆喝”
产品观念： “酒香不怕巷子深”
营销观念对比
Place Promotion Price Product 1.传统营销观念：（4P )
即企业关注的重点是生产什么产品（Product）， 讨论定什么价格（Price），开展什么样的促销活动 （Promotion），以及销售获利（Place)等。
【案例】
出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平，也间接
案例一
反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场，首先就要接受出 租车的服务，他会看出租车是否拒载，是否故意绕路，是否违规作业，这些都代 表了当地的服务水准和管理水平。
一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，要求退款，服务员礼貌解释，但坚持
6、服务导向
4.如何达到优质的客户服务？
如何达到优 质客户服务？
1 客户的观点（感知）
1 2
2 客户的期望
客户的观点（感知）
1.带来好的服务感知的原因：
能够理解客户的心情 及时的帮助客户解决问题
2.带来不好的服务感知的原因：
没有站在客户的立场上想问题
客户从四个方面确认服务质量
没有跟上去，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。
6.两种服务对企业的影响
优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人 。通过有效解决客户的问题，提供优质服务 的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发 新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而1 个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值 ，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值 的60倍。 如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均 每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20% 的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好
1.服务中面临的挑战
同行业的 竞争加剧 不合理的 客户需求 服务失误 导致投诉
客户期望 值的提升
客户需求 的波动
超负荷的 工作压力
2.金牌的客户服务
帮助客户解决问题 始终以客户为中心 提供个性化的服务 迅速解决客户的需求 设身处地的为客户着想 始终如如一的高品质服务 客户表示热情、尊重和关注
而服务就是一项非常有效的差异化策略。
如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差
异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高 竞争力的有力手段。
为什么要优质的服务？
服务业的成长
竞争的加剧
对顾客理解的加深 优质的服务具有经济利益
【案例】—希尔顿酒店
优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有 希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质 服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星 级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是服务却跟 不上，在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练
客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合 及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客 户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满 意度的内容都属于客户服务的范围之内。
3.过错是公司销售人员改进的机会， 问题可以开创公司有利的新局面。
二、优质的客户服务
优质的客户服务
服务中面临的挑战 金牌的客户服务
王永庆的故事给了我们如下启示：
服务可以创造利润、赢得市场；
卓越的、超值的、满意的服务，才是最好的；
通过服务来实施差异化策略，比你的对手做 得更好、更多、更棒；
我们要比客户更了解客户，提前发现客户的 潜在需求，培养满意忠诚客户群。
你的目标是什么？
为什么全世界优秀的企业 都号称是服务型企业？
你的怎样做服务的？ 你的服务标准和测量方法？
超值服务
难忘服务
5.“忠实客户群”
满意不等于忠诚，使客户满意是很容易 做到的，例如客户觉得产品的品质好或者当 时的服务人员态度好，就会感到满意，这是 一种短暂的、易变的感觉。忠诚客户群是企 业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过 优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。
忠实客户的特点：
会不断重复购买企业的系列产品
1.服务是什么？
一、客户的期 待，即客户怎 样看待这件事 情，是满意还 是不满意，另 外，满足客户 的利益需求是 客观因素。
二、达到，即 满足客户的客 观需求和心理 期待；
三、超越，仅仅 达到还不够，要 做到最好，远远 超出客户的期待， 令人难忘。
简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。 这个定义中有三个重要的概念：
外部客户
外部客户指那些需要服务但不属于企业员 工的社会群体和个体，例如中间商和产品 的终端消费者。
内部客户
内部客户指工作流程的下一道工序，在整 个工作流程当中，每一道程序都有前一道 和后一道，自己是前一道工序的客户，而 下一道工序则是自己的客户，只有每个部 门、每个岗位都把自己的客户服务好，最 后面对终端消费者，即终端客户的时候才 能真正提供优良的服务。
问题二：客户就是上帝吗？
我们常常说：“客户就是上帝”，可是在 现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄
客户认知
金大客户才是真正的上帝。所以企业我们 要对客户进行重新定位，要选择目标市场， 区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎 的，哪些客户是重点的还是非重点的，从 而分级对待。
同时，也不要伤害客户。
4.现代服务营销观念的分类 营销观念发展阶段
的服务需要12次好的服务来修正，一般来
说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客 户会永远的消失了。
优质服务企业
劣质服务企业
图2 两种服务对企业的影响
7.正确的客户服务理念
4.善于提问是服务高手也 是行销高手的标志之一。 1. 得去的客户服务远远不 够， 客户服务要从百 分百满意开始。
2.客户的看法就是客观事 实，尽管可能是偏见。 5.要做到聆听、在聆 听，三思而后行。
对竞争对手的促销手段具有免疫性
品牌的义务倡导者，会主动传播和宣传企业 的品牌和满意服务，主动向其他人推荐产品
会帮助销售员开展业务
【案例】
请阅读以下材料： 老王乘坐出租车去酒店，他获得到了以下服务。
请判断： 这些服务分别属于哪一个层次的服务吗？
安全、快捷、准确地到达目的地； 上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问 您到哪里”，下车时又说“下车请走好，带好 您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌； 在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放 到（拿出）后备箱，帮他打开车门，还提 供一些当天的报纸供他阅读； 下车时老王不小心把手机掉在车里，到 了酒店才发现，老王正在懊恼的时候， 司机居然把手机送了回来，让老王感到 非常意外和感动。