客户服务至上的服务理念
客户服务至上的服务理念
客户服务至上的服务理念客户服务至上的服务理念在现代商业竞争激烈的市场环境中，客户服务成为企业取胜的关键因素之一。
客户服务至上的服务理念强调以客户为中心，为客户提供高品质、高价值的服务，以达到客户满意度的最大化。
客户服务至上的理念不仅仅是口号，而是企业文化的核心价值观和行为准则。
下面我将详细阐述客户服务至上的服务理念。
首先，客户服务至上的服务理念强调为客户创造价值。
客户是企业的生命线，没有客户就没有企业的存在。
企业应该从客户的需求出发，不断提升产品和服务的质量，为客户创造更大的价值。
这需要企业不断地进行市场调研，了解客户的需求和期望，根据市场反馈不断改进和创新产品和服务。
企业应该靠近客户，去了解客户的真实需求，以客户满意度为导向，提供符合客户期望的产品和服务。
其次，客户服务至上的服务理念强调与客户建立良好的沟通和互动。
企业和客户之间的沟通是建立良好关系的基础。
通过积极地倾听客户的意见和反馈，企业能够更好地理解客户的需求和期望，及时进行改进和调整。
企业应该建立多样化的沟通渠道，如电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等，以便客户能够方便地与企业进行互动。
同时，企业还应该建立客户关怀团队，及时回应客户的问题和投诉，解决客户的疑虑和困扰。
通过良好的沟通和互动，企业能够建立长期稳定的客户关系，实现客户满意度和忠诚度的提升。
再次，客户服务至上的服务理念强调员工的重要作用。
员工是企业与客户之间的桥梁和纽带，他们直接接触和服务客户，对客户满意度和忠诚度有着直接的影响。
因此，企业应该重视员工的培训和发展，提高他们的专业素质和服务技能。
企业应该根据员工的能力和兴趣，为他们提供适当的培训和职业发展机会，激发他们的工作热情和创造力。
同时，企业还应该建立激励机制，通过激励措施和奖励制度，激发员工的积极性和动力，提高他们对客户服务的投入和热情。
最后，客户服务至上的服务理念强调持续改进与创新。
市场环境不断变化，客户需求不断演变，企业必须不断进行改进和创新，以适应市场的变化和客户的需求。
服务至上的公司简介
服务至上的公司简介我们公司始终秉持着“服务至上”的理念，致力于为客户提供最优质的服务。
自公司成立以来，我们一直以客户满意为标准，不断提升服务质量，为客户创造更大的价值。
一、公司概述我们是一家专注于提供服务的公司，拥有多年积累的经验和卓越的服务团队。
我们的宗旨是为客户提供全方位、高品质的服务，帮助客户解决各种问题，实现其个人和企业的目标。
二、核心价值观1. 客户至上：客户是我们公司最重要的财富，我们始终将客户的需求放在首位，全力满足客户的期望和要求。
2. 诚信守法：我们注重诚信经营，遵守相关法律法规，始终秉持诚实、正直、守信的原则开展业务。
3. 创新发展：我们鼓励员工不断学习和创新，持续改进和提高我们的服务水平，以满足客户的不断变化和升级的需求。
4. 团队合作：我们倡导团队合作的精神，注重员工间的相互合作与支持，共同实现公司的目标。
三、主要业务领域1. 服务一：XXX服务我们提供全面的XXX服务，针对不同的行业和客户需求，为客户定制个性化解决方案。
我们拥有专业的技术团队和先进的设备，能够满足客户对XXX的各种需求。
2. 服务二：XXX咨询我们的咨询服务涵盖了XXX领域的各个方面，旨在为客户提供全面、专业的意见和建议。
我们的咨询师拥有丰富的行业经验和专业知识，能够为客户提供准确、实用的咨询服务。
3. 服务三：XXX培训我们提供专业的XXX培训课程，帮助客户提升自身和团队的能力。
我们的培训师具备丰富的教学经验和专业知识，能够根据客户的需求，量身定制培训内容，并通过互动式的教学方式提供高效的培训效果。
四、服务优势1. 专业团队：我们拥有一支经验丰富、技术过硬的团队，能够为客户提供全方位、专业化的服务。
2. 个性化定制：我们能够根据客户的需求和特点，为其量身定制服务方案，实现个性化的服务。
3. 高效沟通：我们注重与客户的沟通和互动，倾听客户的声音，及时解决问题，确保服务的高效进行。
4. 快速响应：我们以迅速响应客户的需求为原则，确保及时回复和解决问题，最大程度满足客户的要求。
服务业的服务理念和服务标准
服务业的服务理念和服务标准服务业的服务理念和服务标准服务理念服务理念是服务业的核心，它体现了企业对于服务的态度和理念。
一个良好的服务理念可以帮助企业塑造良好的企业形象，提高客户的满意度。
以下是一些常见的服务理念：1. 客户至上客户至上是指企业应该将客户的需求和满意度放在首位。
企业要通过不断了解客户的需求、及时解决客户的问题，以及提供超出客户期望的服务来实现客户至上的理念。
2. 品质第一品质第一是指企业要确保以高品质的服务来满足客户的需求。
企业应该建立一套严格的品质管理体系，通过培训员工、使用高质量的产品和服务，以及及时改善和调整服务流程来提高服务品质。
3. 创新服务创新服务是指企业要不断通过引入新技术、新理念和新方法来提升服务品质，满足客户的不断变化的需求。
企业应该积极投入研发和创新，不断探索新的服务方式，以提供更好的服务体验。
4. 诚信经营诚信经营是指企业要以诚信为基础，以真诚和诚信的态度对待客户。
企业应该遵守承诺，讲求诚信，建立良好的企业信誉，从而赢得客户的信任和支持。
服务标准服务标准是指服务业为了提供一致的、高质量的服务而制定的一系列规范和准则。
服务标准可以帮助企业提高服务的一致性和可靠性，提升服务的效率和品质。
以下是一些常见的服务标准：1. 服务流程标准化服务流程标准化是指企业要规范化和标准化服务流程，确保每一个环节都能够按照一定的标准进行操作。
企业应该通过培训员工、建立和完善服务手册和操作规范，以及实施流程管理来实现服务流程标准化。
2. 响应时间标准响应时间标准是指企业要规定在客户提出问题或需求时，需要在一定的时间内给予回复和答复。
企业应该合理设置响应时间标准，并通过建立响应机制和使用现代沟通工具来确保能够及时响应客户。
3. 服务质量标准服务质量标准是指企业要确立服务的基本要求和质量标准。
企业应该制定相应的服务指标，通过量化和测量来评估和监控服务的质量，并及时采取措施进行改进。
4. 售后服务标准售后服务标准是指企业要确立一套完善的售后服务体系，包括投诉处理机制、服务回访机制、问题解决机制等。
客户服务至上的服务理念
.
正确的服务理念
• 正确的服务理念和思维包括一下几点： 1、得去的客户服务远远不够， 客户服务要
从百分百满意开始。 2、客户的看法就是客观事实，尽管可能是
偏见。 3、过错是公司销售人员改进的机会，问题
可以开创公司有利的新局面。 4、一定要让客户觉得自己很重要。 5、善于提问是服务高手也是行销高手的标
性 3、是品牌的义务倡导者，会主动传
播和宣传企业的品牌和满意服务， 主动向其他人推荐产品 4、会帮助销售员开展业务
.
【案例】
• 请您阅读下面的材料，回答问题。 • 老王乘坐出租车去一家酒店，他得到了以下一系列的服务。 • 1.安全、快捷、准确地到达目的地； • 2.上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时
.
• 图1-3 好优质的服务对企业的影响
.
2.劣质的服务对企业的影响 如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均 每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20% 的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好 的服务需要12次好的服务来修正，一般来 说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客 户会永远的消失了，就像“好顾客的自白 书”中所说的那样。
.
客户是什么
• 所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户 和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但 不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商 和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流 程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道 程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的 客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个 部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面 对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供 优良的服务
物业公司 服务理念
物业公司服务理念
1．客户至上：始终将客户的需求置于首位，致力于满足并超越他们的期望。
2．优质服务：提供专业、高效、周到的服务，以赢得客户的信任和满意。
3．创新与进步：不断追求创新和进步，通过采用新技术和流程改进来提高服务质量和效率。
4．安全第一：始终将安全放在首位，采取适当的安全措施，确保客户的财产和人身安全。
5．环保与节能：重视环境保护和节能，采取适当的措施来减少对环境的影响，并为客户提供节能解决方案。
6．诚信经营：始终保持诚信经营，遵守法律法规和商业道德规范，赢得客户的信任和忠诚。
7．合作共赢：与其他物业公司、供应商和客户建立良好的合作关系，实现共赢和互利。
8．尊重与理解：尊重和理解客户的多样性和需求，努力满足他们的个性化需求。
9．责任与担当：勇于承担责任，及时处理和解决问题，确保客户的利益得到最大化的保护。
10．专业能力：不断提高员工的专业能力和素质，通过培训和学习来提高服务质量和竞争力。
11．高效响应：对客户的需求做出及时响应，提供全天候、全方位的服务支持。
12．持续改进：通过定期的客户反馈和市场分析，不断改进服务质量和流程，以满足客户的需求和期望。
13．社区参与：积极参与社区活动和公益事业，回报社会，赢得社会的认可和尊重。
14．个性化关怀：提供个性化的关怀和服务，关注每一个客户的细微需求。
15．注重细节：注重每一个服务细节，为客户提供卓越的体验和满意度。
客户至上：我们的服务宗旨与承诺
客户至上：我们的服务宗旨与承诺2023年，客户至上成为了各个企业在服务方面的宗旨与承诺。
企业们开始注重客户服务的质量和体验，并致力于让顾客的需求得到满足。
作为一家专注于客户体验的企业，我们的服务宗旨和承诺是一直以来最重要的经营理念。
我们的服务宗旨是“服务至上，客户满意”，这一宗旨不仅反映了我们对于客户服务的重视，同时也强调了我们一直以来坚定不移的价值观和经营理念。
我们认为，客户是我们的一切，为了达到客户对我们的信任和信赖，我们必须要提供高质量、高效率、高满意度的服务，为客户创造更多的价值。
我们的服务承诺是“为客户提供最优质的服务，满足客户需求，创造客户价值”，这一承诺是我们向客户的承诺，也是我们不断追求卓越的动力来源。
我们将坚持以客户为中心，为客户提供全面、专业、高效、周到的服务。
我们承诺将更好地理解客户的需求和期望，从客户的角度出发，提供最优的解决方案，始终保持充足的沟通和信息透明，为客户创造最大的商业价值。
我们的服务宗旨和承诺并非只是口号，而是通过实际行动去践行。
我们采用最新的科技和工具，不断提升服务质量和效率。
我们关注客户需求，着手打造数据驱动的精品服务，不断优化方案，提高服务水平。
我们还设立了高效的客户服务团队，严格要求每一位成员，确保每一位员工都能够以客户为中心，保持良好的沟通和协作，为客户提供更加专业的服务。
在日常服务中，我们始终坚持诚信守信原则，确保对每一位客户均诚信可靠，并做到服务的公正公平，为客户提供更加优质的服务体验。
同时，我们要求所有员工在服务过程中，始终站在客户的角度思考问题，努力满足客户的需求和期望，建立长期稳定的合作关系。
客户至上，是一种经营理念，也是一种企业文化，是企业持续发展的重要基础。
我们深知，要让客户满意，才能让企业长期发展，让自己创造价值。
因此，我们将始终坚持客户至上的宗旨，秉持服务承诺，为每一个客户提供最优质的服务，在未来的日子里，我们将不断挑战自我，不断改进服务模式，为客户创造更多的价值，成为客户最值得信赖的服务提供商。
服务理念简短范文
服务理念是组织或个人在提供服务时所遵循的原则和
价值观，它涉及到服务的目的、核心价值、行为准则等方面。
下面是一些通用的服务理念：
客户至上：把客户的需求放在首位，努力满足和超越他们的期望。
诚信为本：始终秉持诚实、公正和透明的原则，赢得客户的信任。
敬业专注：以专业的技能和热情的态度为客户提供优质的服务。
团结协作：与同事和客户建立良好的合作关系，共同实现目标。
追求卓越：不断追求创新和进步，提供卓越的服务体验。
持续学习：不断学习和提升自我，以适应市场和客户需求的变化。
责任担当：对工作充满责任感，勇于承担责任，积极解决问题。
感恩回报：对客户的信任和支持心怀感激，努力回报社会。
以上是一些通用的服务理念，不同行业和组织可能会有自己独特的服务理念。
在制定服务理念时，需要结合自身的特点和市场需求，确保服务理念能够有效地指导服务行为，提升客户满意度。
客户至上以客户需求为中心的企业文化
客户至上以客户需求为中心的企业文化客户至上：以客户需求为中心的企业文化客户至上，这是一个强调以客户需求为中心的企业文化理念。
在当今竞争激烈的商业环境中，企业要想获得成功，除了具备优质的产品和服务外，更重要的是要建立一种以客户需求为导向的企业文化。
本文将探讨客户至上的理念，并分析其对企业发展的重要性。
一、理解客户至上客户至上是企业文化中的一种价值观，指企业以满足客户需求为最高目标。
这种文化理念强调强化客户体验，将客户视为企业最重要的资源，通过提供优质的产品和服务来赢得客户的满意度和忠诚度。
客户至上的企业文化在企业内部贯穿始终，涉及各个层面的运营和管理。
二、客户至上的好处1. 满足客户需求：客户至上的企业文化将客户需求置于首位，不仅了解客户需求，还积极采取措施来满足这些需求。
通过提供满足客户期望的产品和服务，企业能够赢得客户的信任和忠诚，从而实现长期的盈利。
2. 增强竞争力：客户至上的企业文化使企业能够与竞争对手区别开来。
通过提供独特的产品和个性化的服务，企业能够吸引更多的客户，形成竞争优势，增加市场份额。
3. 建立良好的企业形象：客户满意度是企业形象的重要组成部分。
客户至上的企业文化能够提高客户满意度，建立良好的企业形象，增强企业的公众认可度。
4. 提高员工士气：客户至上的企业文化强调团队合作和员工的主动性。
员工意识到他们的工作直接关系到客户的满意度，从而激发他们的工作动力和责任感。
三、实施客户至上的方法1. 定期收集客户反馈：通过定期调研和问卷调查等方式，了解客户的需求和意见。
及时采取措施解决客户的问题和改进产品和服务。
2. 培养员工服务意识：通过培训和奖励机制，提高员工的服务意识和专业素养。
使员工能够从客户角度出发，积极主动地满足客户的需求。
3. 建立良好的沟通渠道：与客户建立良好的沟通渠道，包括在线客服、电话热线等。
及时回应客户的问题和投诉，让客户感受到企业的关怀和重视。
4. 不断创新和改进：客户需求是不断变化的，企业需要不断创新和改进产品和服务，以满足客户的新需求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
现代服务营销观念的分类
• 中国企业的营销观念经过几十年的考验， 历经了四个主要阶段。从最开始是“皇帝 女儿不愁嫁”的生产观念，然后过渡到 “酒香不怕巷子深”的产品观念，再发展 到“好货还要勤吆喝”的推销观念，现在 进入了以客户为中心、以需求为导向的服 务营销观念。
现代服务营销观念的分类
• 现代服务营销观念与传统的营销观念相比，最大 的区别在于营销的基本要素从原来的4P变为4C， 即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究 客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而 是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销 活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论 怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。 传统的营销是通过销售来获利，而服务营销是通 过客户满意来获利。
二、了解客户的期望
1、客户的期望值来源
• 经历不同 • 口碑相传 • 个人需求
2、客户的满意度的原因
• 客户对服务的预期 • 客户对服务的感知 有效的降低 客户的期望 值！！！
超出期望 满意期望 低于期望
预期的服务<感知的服务 预期的服务=感知的服务 预期的服务>感知的服务
解析：
所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，
王永庆的故事给了我们如下启示：
服务可以创造利润、赢得市场； 卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好 的服务。 通过服务来实施差异化策略，比你的对手做 得更好、更多、更棒。 我们要比客户更了解客户，提前发现客户的 潜在需求，培养满意忠诚客户群。
1、你的目标是什么 2、为什么全世 界优秀的企业都号 称是服务型企业 3、你的怎样做服务的？
服务中面临的挑战
同行业的 竞争加剧 客户期望 值的提升
超负荷的 工作压力
不合理的 客户需求
服务失误导 致的投诉
客户需求 的波动
什么是金牌的客户服务
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 帮助客户解决问题 迅速解决客户的需求 始终以客户为中心 始终如如一的高品质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务 对客户表示热情、尊重和关 注
一讲：掌握“客户至上”的服务意 识
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷， 国内的很多企业都非常关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题，而往往忽 略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果 企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业 发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
• 图1-4 不好劣质的服务对企业的影响
• 企业之所以会失去客户，是因为把金钱和利益置 于服务之前。服务需要成本，我们不提倡付出大 量的成本之后只有少量回报，但是必要的成本必 须付出。好的优质的服务是提高客户的信任度， 增加业务的信誉，带来更多的客源，是便宜而有 效的广告宣传。口碑对于企业非常重要，有很多 产品并没有花大力气进行广告宣传，就是凭口碑 一点点占领市场，而有的产品不惜成本，做了很 多的广告，可是销售却不尽人意，主要是因为产 品在消费者当中的口碑不好。 • 总之，客户满意或者不满意，会在无形之中把企 业推向良性循环或者恶性循环。
总结：金牌服务
行动+态度+客户观点的认同
优质的客户服务应该具备什么样的素 质？
金牌服务的员工---具备的条件和素质
外在的素质—客服职业话的塑造 1、标准的职业形象 2、标准的服务用语-请求式的说话 3、专业的服务技能 4、标准的礼仪形态
内在的素质—客服的品格素质
1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实 4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向—乐于为别人提供帮助的信息
付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物 质价值利益得到满足，这就是基本的服务。 所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户 得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务 人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼 貌，这就是满意的服务。 所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可 不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更 大的收获。 所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他 的预料的服务。 服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满 足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求
为什么要优质的服务： 1、服务业的成长 2、竞争的加剧 3、对顾客理解的加深 4、优质的服务具有经济利益
服务的重要性案例（希尔顿酒店）
• 优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有 一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔 顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优 质服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些 酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店达到了国 外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是 服务却跟不上，在软件方面非常落后。软件的落 后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去， 还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要 求还不够高。
怎样才能达到一个优质的客户服务？
一、客户的观点(感知)
带来好的服务感知的原因：
1、能够理解客户的心情 2、及时的帮助客户解决问题
带来不好的服务感知的原因：
1、没有站在客户的立场上想问题 讨论：有没有什么经历给你带来 好的感知或者是差的感知？
客户从五个方面来确定服务质量
1、有形度（语言、声音、外表、微笑） 2、同理度(是否站在客户的立场上) 3、专业度 4、反映度（电话接起的声音、网络的打字速 度） 5、信赖度（重要）
4、你的服务标准和测量方法是什么？
服务是什么:
• 在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如 宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第 二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业 都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、 维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔 电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根 据客户的喜好指定汽车颜色等等。 • 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要 的概念，： 首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满 意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户 的利益需求是客观因素。 第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。 第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待， 令人难忘。
• 忠实客户的特点： 1、会不断重复购买企业的系列产品 2、对竞争对手的促销手段具有免疫 性 3、是品牌的义务倡导者，会主动传 播和宣传企业的品牌和满意服务， 主动向其他人推荐产品 4、会帮助销售员开展业务
【案例】
• • • • 请您阅读下面的材料，回答问题。 老王乘坐出租车去一家酒店，他得到了以下一系列的服务。 1.安全、快捷、准确地到达目的地； 2.上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时 又说“下车请走好，带好您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌； • 3.在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放到（拿出）后备箱，帮他 打开车门，还提供一些当天的报纸供他阅读； • 4.下车时老王不小心把手机掉在车里，到了酒店才发现，老王正在懊 恼的时候，司机居然把手机送了回来，让老王感到非常意外和感动。 • 请问，你能判断出这些服务分别属于哪一个层次的服务吗？
案例：
• 【举例】 • 出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水 平，也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者 机场，首先就要接受出租车的服务，他会看出租车是否拒载，是否故 意绕路，是否违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水平。 • • 【举例】 • 一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款， 服务人员很有礼貌地解释，但是坚持不退钱，这时值班经理过来了， 问清原由之后问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷说来得匆忙忘 记了，最后值班经理拿出50元给大爷，把大爷送到门外，再三地跟大 爷说：“大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过来。”大爷拿着 钱走了。可是过了半个小时大爷又来了，把50元往桌上一放，连声说 对不起，原来在沃尔玛根本就不出售轮胎，大爷走错地方了。从这件 事可以看出沃尔玛是多么的尊重客户。
• 图1-5 服务的四个层次示意图
一个重要的概念“忠诚客户群” 满意不等于忠诚，使客户满意是很容易做到 的，例如客户觉得产品的品质好或者当时 的服务人员态度好，就会感到满意，这是 一种短暂的、易变的感觉。忠诚客户群是 企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要 通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户 群。
两种服务对企业的影响
1.优质服务对企业的影响 好提供优质的服务的企业，其客户会平均转 告5个人。通过有效解决客户的问题，提供 优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚 客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍 的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购 买产品的价值，所以维护老客户的价值是 拜访新客户价值的60倍。
客户是什么
• 所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户 和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但 不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商 和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流 程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道 程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的 客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个 部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面 对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供 优良的服务
好顾客的自白书
• 好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑 剔服务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在乎服 务员们的聊天，只会在座位上静静的等候；当我 步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对， 因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等 了很久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是有人 这么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾 客。我也是一位绝对不会再次光顾的顾客。