【新整理】JW万豪酒店人力资源管理案例分析
万豪酒店绩效管理的研究 (2)
摘要通常情况下，酒店在日常经营管理工作当中最重要的一个组成部分就是酒店管理中的人力资源管理工作。
此外，毋庸置疑的是在酒店中人力资源管理肩负着最主要的环节之一的当属酒店的绩效管理。
所以，如何最大限度地提升酒店既定的战略目标，提升酒店在酒店行业的核心竞争力，实现酒店经营效益的最大化，成为当前一个主要的话题，而酒店的绩效管理则称为该话题的核心。
其能够十分有效地提升酒店在服务市场的核心竞争力，大幅度地改善酒店日常的人力资源管理工作中的存在的诸多不足之处。
想要实现酒店在日常的管理经营工作中的质量和水平的有效提升，稳步有序地做到酒店的管理经验标准进步，必须基于酒店绩效管理工作，并严格按照规定执行，如此，才能够帮助酒店管理得到高效地推动。
所以，本课题的研究将会从研究万豪酒店日常的绩效管理工作上着手，并在此基础上深入研究和分析万豪酒店整体的人力资源管理体系，解剖酒店在绩效管理工作中存在的问题。
并且找出其问题发生的原因存在的因素。
以此，将会对酒店在日常的绩效管理工作的科学合理的设计应当具备着清晰的认知。
并且也会对酒店的管理经验理念，拥有着更加全面客观的了解。
通过对万豪酒店的全面分析和研究，围绕着酒店的管理设计和理念展开探讨，做出更加精准地判断。
由此，可以具有针对性地改善当前万豪酒店员工离职率居高不下的大麻烦，提升其在酒店市场的核心竞争力。
本课题的分析和研究，对于酒店的发展和日常的人力资源管理工作的顺利进行拥有着诸多现实意义。
根据研究成果，万豪酒店可以具有针对性和有效性地改善和优化其绩效管理工作的不足之处，为酒店的发展打下坚实的基础，提升核心竞争力。
同时，酒店行业也可以根据这一研究成果，抽出具有符合本酒店经验和发展的有效部分，为其健康安全的管理经营和发展提供助力。
关键词：人力资源管理；绩效管理；万豪酒店；解决对策；问题AbstractUsually, the most important part of the hotel's daily management work is the human resources management work in hotel management. In addition, there is no doubt that one of the most important aspects of human resource management in hotels is the performance management of hotels. Therefore, how to maximize the hotel's established strategic goals, enhance the hotel's core competitiveness in the hotel industry, and maximize the hotel's operating efficiency has become a major topic at present, and hotel performance management is called the core of the topic. It can effectively enhance the core competitiveness of the hotel in the service market, and greatly improve the existing deficiencies in the hotel's daily human resources management work. In order to achieve the effective improvement of the quality and level of the hotel in the daily management and management work, the hotel management experience standard progress in a steady and orderly manner, must be based on hotel performance management, and strictly in accordance with the regulations, so that can help Hotel management is promoted efficiently. Therefore, the research of this topic will start from the research on the daily performance management of Marriott Hotel, and on this basis, in-depth study and analysis of the overall human resources management system of Marriott Hotel, dissect the problems in the performance management of hotels. And find out the factors that exist for the cause of the problem. In this way, the scientific and rational design of the hotel's daily performance management work should have a clear understanding. It can effectively enhance the core competitiveness of the hotel in the service market, and greatly improve the existing deficiencies in the hotel's daily human resources management work. And also have a more comprehensive and objective understanding of the hotel management experience. Through the comprehensive analysis and research of the Marriott Hotel, we will explore the management design and concept of the hotel and make more accurate judgments. As a result, it is possible to specifically improve the current high turnover rate of the Marriott Marriott employees and enhance their core competitiveness in the hotel market.The analysis and research of this subject has many practical significance for the development of the hotel and the smooth progress of daily human resource management.Based on the research results, Marriott Hotels can improve and optimize the inadequacies of its performance management work in a targeted and effective manner, laying a solid foundation for the development of the hotel and enhancing its core competitiveness. At the same time, according to the research results, the hotel industry can also extract effective parts that are in line with the hotel's experience and development, and provide assistance for its healthy and safe management and development.Keywords：Humanresourcemanagement;performancemanagement;Marriotthotel;solution;problem目录摘要 (1)Abstract (2)1引言 (3)1.1问题的提出 (3)1.2研究的意义 (3)1.3论文结构 (5)2绩效管理的相关理论 (6)2.1绩效管理的概念 (6)2.2绩效管理的目的 (6)2.2.1促进酒店经营目标的实现 (7)2.2.2提高员工的主观能动性 (7)2.2.3促进上下级沟通和各部门间的相互协作 (7)2.2.4提高酒店的整体管理水平 (8)2.2.5提升员工自身工作水平和综合素质水平 (8)3万豪酒店现状分析 (9)3.1万豪酒店历史背景 (9)3.2万豪酒店绩效管理的现状 (9)3.2.1善待员工能换来忠诚 (9)3.2.2以核心文化激励员工 (9)3.2.3让员工幸福快乐 (9)4万豪酒店绩效管理的问题 (12)4.1绩效考核指标设计方面的问题 (12)4.2绩效管理流程方面的问题 (13)4.3绩效管理的满意度低 (13)4.4太注重结果，没有关注过程 (14)5万豪酒店绩效管理的解决对策 (15)5.1构建绩效管理的培训体系 (15)5.2完善酒店绩效管理的各项保障制度 (15)5.3酒店绩效计划的实施步骤 (16)5.4酒店绩效考核实施的注意事项 (16)结束语 (17)参考文献 (17)致谢 (19)附件1：开题报告 (19)附件2：文献翻译（中文、英文） (19)1引言1.1问题的提出近几年，伴随随着全球酒店市场的火热和我国国内市场对于酒店需求的不断提升，酒店的服务质量和水平提上了日程。
人力资源管理分析和评估——以万豪酒店为例
管
理
观
察
Ｍ ａ ｎａ ｇｅｍ ｅ ｎｔ Ｏｂ ｓ ｅ ｒ ｖｅ ｒ
２ ０ １ ５年 ６月 上旬 出 版
人 力资 源 管 理 分 析 和评 估
以万豪酒店 为例
布乃鹏 ，朱复清
（ 香港理 工大学，香港 九龙 ９ ９ ９ ０ ７ ７ ）
摘要 ：文章分析和评估 了万豪酒店品牌人 力资 源管理。分别从 公司背景、管理 结构 、人力资源方面入
餐饮部和 客房部等六大主要 部 门。这种 管理结构的主要 各地的万豪哪些职位有 空缺 ，因此可 以在全球招聘 合适 优势是 能够有 效地把合适 的人放 到合适 的岗位上，充分 的管理人员， 以前这个招聘平 台只是针对 经理级别的。
发 挥 员 工 的 主 动 性 、 创 造 性 和 创 新 性 ，从 而 提 高 工 作 效 率和能力 （ Ｒ ｏ ｂ ｂ ｉ ｎ ｓ ， Ｂ ｅ ｒ ｇ ｍａ ｎ ， Ｃ ｏ ｕ ｌ ｔ ｅ ｒ ＆Ｓ ｔ ａ ｇ ｙ ， ２ ０ ０ ６ ） ． 因此 ， 这 样 的 组 织 结 构 效 率 更 高 、更 快 和 更 有 效 。 由于 这 种 集 现 在 万 豪 集 团又 开 通 了 一套 招 聘 系 统 ， 方 便 基层 员 工 ， 并进 行 实 时 更新 空 缺 岗位 。 第 二 ， 在 筛 选 方 面 。 万 豪 集 团 都 会 为 每 一 位 求 职
神、 主动服务和奉献意识而不是常常教他们如何去服务、 怎样 去服务的被动员工。另外公司还会看重一些其他 的 因素，例 如工作和生活 的平衡状态 、领导力 的发挥 、进
财富全球 ５ ０ ０强名录 的企业 。万豪国际集团创建于 １ ９ ２ ７ 步 的 空 间 和 能 否 适 应 不 同 的环 境 。 同时 万 豪 集 团也 会 重
北京万豪酒店人力资源问题调查
黑龙江东方学院本科生毕业论文北京万豪酒店人力资源问题调查学生姓名轩轩公子学号12404567专业旅游管理班级2012级- 12班指导教师董巍学部管理学部答辩日期2015 年04月17日北京万豪酒店人力资源问题调查摘要摘要：资源是用来进行价值增值的物质实体，把人力当成资源，也就是从经济学角度和社会再生产过程来考察人。
人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的劳动力的能力，即处在劳动年龄的己投入建设和尚未投入建设的人口的能力。
酒店人力资源已经成为影响我国酒店业健康发展的瓶颈。
人力资源管理的问题主要有服务观念落后、用人标准的偏见、薪酬制度的不合理、缺乏行之有效的竞升和激励机制，人员流动频繁，从业人员素质偏低等，这就需要酒店建立一个完善人力资源战略管理机制，以彻底改变现状，使酒店人力资源得到最大限度的发挥，从而实现员工与酒店双方的“双赢”笔者在岗位实习的基础上对该企业经营及管理两方面目前存在的问题进行了深入研究，并提出了有针对性的改进建议。
以期为万豪酒店改善日常经营、管理工作提供有益借鉴，帮助企业度过难关，顺利发展。
关键词：人力资源;旅游;培育Beijing marriott hotel internship reportAbstractAbstract：Tourism human resource is an important guarantee for the rapid development of tourism. The quality and structure of tourism human resource largely restricts the rapid development of Chinese tourism industry. The author analyzed the status and problems of tourism human resources from the aspect of its size, quality and structure. On the base of analysis, the author elaborated strategies of developing Chinese tourism human resource.Key words：human resource;tourism;cultivation3 对于企业存在问题的分析 44.4员工工资与绩效挂钩 11 4.5.1理解员工、关心培养员工 11 4.5.2组织管理和组织发展 124.5.3组织沟通 12 4.6定期对员工进行培训 134.6.2对培训高度重视 13 4.6.3方法的科学化、多样化 14 4.7合理有效的激励员工 11 4.7.1 12 4.7.2安全需要 12 4.7.3社交需要 12 4.7.4尊重需要 13 4.7.5自我实现的需要 131调研的基本情况1.1调研背景及目的作为旅游业的四大支柱之一，旅游饭店是旅游者补充能量的重要基础设施。
万豪酒店人力资源规划
01
万豪酒店人力资源规划策略
招聘策略
招聘渠道：多渠道招聘，包括校园招聘、招聘网站、内部推荐等 招聘标准：注重应聘者的素质、能力和经验，而非学历背景 面试流程：采用多轮面试，包括初试、复试和终审，以确保招聘有效性 员工培训：对新员工进行系统性的培训，提高其专业素养和服务质量
培训与发展策略
针对不同员工制定不同培训计划 培训内容注重实践与理论相结合 提供职业发展规划和晋升机会 鼓励员工自我学习和参加外部培训
01
万豪酒店人力资源规划目标
提高员工素质与技能水平
培训与发展：提供持续的培训和发展机会，提高员工的专业素质和技能水平 激励与奖励：通过设立激励机制和奖励措施，激发员工的学习和工作热情 选拔与晋升：建立公平、透明的选拔机制，为优秀员工提供晋升机会，促进个人成长 团队合作与沟通：加强团队合作和沟通，促进员工之间的知识共享和经验交流
关注员工心理健康：提供心理辅 导和支持，帮助员工解决工作和 生活上的问题，提高员工的工作 和生活质量。
感谢观看
背景：万豪酒店面临人力资源规划的挑战，需要提高员工绩效水平以实现企业战略目标。
措施：建立完善的绩效管理体系，包括制定明确的绩效指标、定期评估员工表现、给予奖励和 惩罚等。
实施效果：通过加强绩效管理，员工的工作积极性和工作效率得到提高，同时客户满意度也得 到提升。
结论：加强绩效管理是提高员工绩效水平的有效途径，有助于万豪酒店实现企业战略目标。
优化员工结构与配置
调整员工招聘政策，提高员工素质和技能水平 优化员工培训计划，提高员工综合素质和专业技能 完善员工晋升机制，激励员工发挥潜力，提高工作积极性 建立员工绩效评估体系，客观评价员工工作表现和贡献，促进员工个人发展。
提升员工满意度与忠诚度
关于酒店的人力资源规划的案例-人力资源战略规划-HR369人力资源论坛专注人力资...
关于酒店的人力资源规划的案例-人力资源战略规划-HR369人力资源论坛专注人力资...一、背景鼎文酒店集团最初只是一家普通的国有宾馆，由于地处国家著名的旅游景点附近，故迅速发展壮大--原有宾馆已经推倒重建成为一家五星级大酒店。
集团在此尝到甜头后，先后在四个旅游景点附近收购了四家三星级的酒店。
对于新收购的酒店，集团只是派去了总经理和财务部全班人马，其他人员都采取本地招聘的政策。
因为集团认为服务员容易招到，而且简单培训就可以上岗，所以只是进行简单的面试，只要应聘者长相顺眼就可以，同时，为了降低人工成本，服务员的工资比较低。
二、问题赵某是集团新委派的下属一家酒店的总经理，刚上任就遇到酒店西餐厅经理带着几名熟手跳槽的事情，他急忙叫来人事部经理商谈此事，人事部经理满口答应，立即解决此事。
第二天，赵某去西餐厅视察，发现有的西餐厅服务员摆台时把刀叉经常摆错，有的不知道如何开启酒瓶，领班除了长得顺眼和会一味傻笑外，根本不知道如何处理顾客的投诉。
紧接着仓库管理员跑来告诉赵某说发现丢失了银质的餐具，怀疑是服务员小张偷的，但现在已经找不见小张了。
赵某一查仓库的账本，发现很多东西都写着丢失。
赵某很生气，要求人事部经理解释此事，人事部经理辩解说因为员工流动率太大，多数员工都是才来不到10天的新手，餐厅经理、领班、保安也是如此，所以做事不熟练，丢东西比较多。
赵某忍不住问：“难道顾客不投诉吗?”人事部经理回答说：“投诉，当然投诉，但没关系，因为现在是旅游旺季，不会影响生意的。
”赵某对于人事部经理的回答非常不满意，又询问了一些员工后，发现人事部经理经常随意指使员工做各种事情，例如接送人事部经理的儿子上下学、给他的妻子送饭等等。
如果员工不服从，立即开除。
赵某考虑再三，决定给酒店换血——重新招聘一批骨干人员，于是给集团总部写了一份有关人力资源规划的报告，申请高薪从外地招聘一批骨干人员，并增加培训投入。
同时人事部经理也给集团总部写了一份报告，说赵某预算超支，还危言耸听造成人心惶惶，使管理更加困难，而且违背了员工本地化政策。
酒店人力资源管理路径分析
酒店人力资源管理路径分析酒店作为服务性企业，人力资源是酒店发展的关键要素之一。
一家酒店的人力资源管理对于建立并保持酒店的品牌形象，提高服务水平，增强企业的核心竞争力都至关重要。
本文将分析酒店人力资源管理路径。
I. 人力资源策略制定制定人力资源策略是人力资源管理的第一步。
酒店管理层需要对整体战略进行评估和分析，确定人力资源的目标，制定人力资源管理方案。
这一步是人力资源管理路径中最关键的一步，它可以直接影响酒店管理的效率、服务质量和业务经营的成果。
因此，在制定策略时，酒店管理层需要考虑员工需求、市场环境以及目标客户的需求，并进行相应的调查和研究，确保策略的可行性。
II. 招聘和筛选招聘和筛选是酒店建立一支高水平团队的第二步。
酒店需要招聘并留住优秀人才，以提高酒店的服务质量和竞争力。
招聘过程应该科学化、规范化，并通过多种方式进行，如招聘网站、招聘会、校园招聘、内部招聘等。
此外，酒店也需要建立与招聘职位的要求相匹配的评估标准，考虑应聘者的文化素质、专业技能、个人品德等多方面因素，确保招聘到最佳人选。
III. 培训和储备培训和储备是酒店管理的第三步。
酒店需要通过培训提高员工的综合素质、职业素养和技能水平。
同时，备有才华的人才也是酒店业务成功的保证。
因此，酒店也需要实施员工储备，通过“内部选拔”等方式确保酒店管理和服务人员队伍的优质性。
IV. 薪酬福利管理薪酬福利管理是酒店管理路径的第四步。
薪酬福利管理旨在合理激励员工，提高员工的积极性和工作热情，并增强员工的归属感和忠诚度。
酒店的薪酬福利应该体现公平性和差异性，满足员工基本的生活保障需求和工作要求，并兼顾企业经济实力和竞争市场环境。
V. 绩效管理绩效管理是酒店管理路径的第五步。
酒店需要制定和实施完善的绩效评价体系，及时进行员工绩效评估，并给予适当的奖励和惩罚措施。
这有助于激发员工的工作热情和识别出员工的突出表现，激励员工与酒店一同成长和发展。
VI. 员工关系管理员工关系管理是酒店管理路径的第六步。
酒店人力资源开发与管理_X酒店人力资源管理案例分析
酒店人力资源开发与管理———X酒店人力资源管理案例分析王小荣前言随着全球经济一体化时代的到来，高素质人才流动越来越快，人才的竞争日趋激烈，企业经营管理者迫切需要改进人力资源各项工作。
在激烈的市场竞争中，酒店作为劳动密集型企业想要获胜：①构建核心能力；②确立核心问题，即人力资源战略。
这就需要从人力资源管理体系的六大模块（即人力资源规划、招聘、培训、绩效考核、薪酬管理、员工关系）入手逐一实现、逐一推进、整合资源、实现飞跃。
1酒店员工的招聘和录用员工与企业间的心理契约的建立开始于招聘环节，招聘过程是选拔人才的过程，酒店在正式面试前，人力资源部负责招聘工作的工作人员应了解应聘人员的年龄、受教育程度、工作经历和竞聘目的，应聘人员未来的工作性质以及对他的具体要求，对应聘对象是否适宜在指定岗位工作做到心中有数。
在面试过程中注意考察应聘者的相关技能经验，让应聘者充分了解酒店情况，应聘工作的内容、要求，酒店能为应聘者提供的培训、晋升、薪酬、福利，应聘者在酒店未来可能的发展状况，以及将会面临的困难等。
让应聘者有充足的信息来决定自己是否愿意在酒店工作，这又助于酒店选聘到优秀的员工，也有助于坚定员工在酒店长期工作和奋斗的信心，增强酒店的凝聚力，降低应聘者流动的可能性。
X酒店为充分保障用工需求，从塑造良好的企业形象、合理组建招聘团队、选择适合的招聘渠道和科学地设计面试等几方面入手，如：招聘方式采取内部招聘和外部招聘相结合，通过职业介绍机构、猎头公司、校园、提供临时就业服务机构、广告、社区就业合作招聘和员工推荐等渠道挖掘人才；此外，充分重视核心员工的招聘。
因为核心员工是企业关键性的人力资源。
有研究表明，80%以上的企业价值和利润是由最核心的20%的员工创造的。
在选拔核心员工时，面试小组由部门主管以上人员组成，对技术类的核心员工，有酒店内外的本领域专家参加；面试前预先设计面试问题，并注重问题的行为化、合理化；提高面试的效率，简化面试流程。
酒店人力资源管理案例
酒店人力资源管理案例案例：2002年底，应某一五星级饭店之邀，笔者学校部分师生对其管理和业务／鹿程进行了调研、审查和分析，目的是：通过调研发现和查找其经营管理与业务操作方面的不足之处，分析原因，共同论证和制定改进措施，以期提高该酒店的整体管理水平和核，c竞争力。
笔者本人参与了人力资源管理小组的调研工作。
在调研中发现该酒店人力资源部组织结构(见附图1)存在一些问题，现有的这种组织架构远不能适应该饭店发展战略的要求。
该饭店已有十多年的历史，由于内部管理不善，长期处于亏损状态，新的领导班子上任后，很快扭亏为赢。
为了饭店的进一步发展，现任总经理决定必须把饭店的管理水平提高一个层次。
他提出饭店目前必须做好以下三项工作：标准业务流程的制订、绩效评估体系的建立和质量控制体系的建立。
这三项工作都交由人力资源部组织各部门来做。
但是，在现有的人力资源部门内找不到负责这三项工作的岗位，更找不到合适的专业人才，职位说明书对中高层管理人员的职责规定模糊，可操作性差。
此外，在调研中，基层和中层管理人员普遍反映该饭店缺乏激励机制，每个人拿同样的绩效工资，工作热情受到抑制。
笔者审视了人力资源部的组织结构图以后，认为有必要对其现有的组织架构进行优化。
案例分析：组织结构设计通常包括两方面内容：静态组织结构图的设计和职位说明书的编制。
组织结构设计通常要遵循以下原则：精干高效、分工协调、管理跨度适宜、集权与分权相结合、稳定性与适应性相结合。
结合该案例我们谈一下星级饭店人力资源部的组织架构设计应注意的问题。
该饭店人力资源部组织结构主要存在以下问题：一、管理层次过多，组织反应迟缓。
目前，该酒店人力资源管理的管理链是五级(总经理———人力资源总监———专业部经理———业务主管———普通员工)，这种层级过多的指挥链条将减缓信息传递速度并导致信息衰减，不能有效进行上下沟通，影0向工作质量和效率。
二、管理跨度设置不规范。
图中显示，人力资源总监的管理跨度为3人，福利部经理管理跨度6人，培训部经理管理1人，人事部经理管理2人，可以看出同一层级的管理跨度相差太远，这会导致同一机构、人员之间在工作量、职责、职权等方面不能保持平衡，“苦乐不均，忙闲不均…，影响工作效率和人员的积极性。