成功的客户服务人员之心理素质
客服人员应具备的基本素质
客服人员应具备的基本素质客服人员是企业与客户之间的桥梁和纽带，他们直接面对客户，为客户提供咨询、解答问题、解决问题等服务。
作为客服人员，需要具备一定的基本素质，才能更好地完成工作任务。
下面将详细介绍客服人员应具备的基本素质。
客服人员应具备良好的沟通能力。
沟通是客服工作的核心，良好的沟通能力可以帮助客服人员与客户建立良好的关系，了解客户需求，准确理解客户问题，并能清晰地表达自己的观点和解决方案。
客服人员需要善于倾听，尊重客户，耐心解答客户的问题，并且能够用简单明了的语言进行解释，以便客户能够理解。
客服人员应具备良好的情绪管理能力。
客服工作可能会遇到各种各样的客户，包括一些不满意或愤怒的客户。
客服人员需要保持冷静和耐心，不被情绪左右，用积极的态度和友善的语言来与客户沟通，解决问题。
同时，客服人员还需要具备应变能力，能够在紧急情况下迅速反应并采取合适的措施。
客服人员还应具备专业知识和技能。
客服人员需要对所服务的产品或服务有深入的了解，熟悉公司的业务流程和政策，以便能够准确地回答客户的问题和提供解决方案。
客服人员还需要掌握一定的技巧，如善于引导客户，解决复杂问题，处理投诉等。
客服人员应具备团队合作精神。
客服工作通常是一个团队合作的过程，客服人员需要与其他部门的同事进行密切合作，共同解决客户的问题。
客服人员需要具备良好的协作能力，能够与他人合作，共同完成工作任务，并且能够积极参与团队讨论和活动，为团队的发展做出贡献。
客服人员还应具备良好的服务意识和责任心。
客服人员代表公司与客户进行沟通，他们的言行直接关系到客户对公司的印象和满意度。
客服人员需要始终保持服务意识，不断提高服务质量，为客户提供高效、准确、友好的服务。
同时，客服人员还应具备责任心，能够主动承担责任，解决问题，并及时反馈客户的意见和建议。
客服人员应具备良好的沟通能力、情绪管理能力、专业知识和技能、团队合作精神、服务意识和责任心等基本素质。
只有具备这些基本素质，客服人员才能更好地完成工作任务，提高客户满意度，为企业的发展做出贡献。
客户服务人员的素质要求
客户服务人员的素质要求【内容提要】心理素质要求品格素质要求技能素质要求综合素质要求技能素质要求1．良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。
2．丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。
不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。
不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。
如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。
作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。
因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
3．熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。
每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。
4．优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。
优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。
举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。
5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。
所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。
思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。
6．具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。
7．具备专业的客户服务电话接听技巧专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。
8．良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。
品格素质要求1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。
你需要有包容心，要包容和理解客户。
真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。
即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。
客户服务人员必备的能力与素养
客户服务⼈员必备的能⼒与素养 1.⼼理素质要求(1)要有“处变不惊”的应变⼒所谓应变⼒，是指对⼀些突发事件的有效处理的能⼒。
作为客户服务⼈员，每天都⾯对着不同的客户，很多时候客户会给你带来⼀些真正的挑战。
例如，在宾馆、零售店、呼叫中⼼⼯作的客户服务⼈员，都有可能遇到⼀些具有挑战性的情况。
有时会遇到⼀些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务⼈员，你怎么办?有些年轻的客户服务⼈员可能⼀下⼦就被吓哭了。
从来没见过这种样⼦，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!⽽⼀些⾮常有经验的客户服务⼈员就能很稳妥地处理这件事情。
这就需要客服⼈员其备⼀定的应变⼒。
特别是在处理⼀些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。
(2)要有挫折打击的承受能⼒客户服务⼈员有可能遭受什么样的挫折打击呢?⽐如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务⼈员就是这样，需要上门给客户解决问题。
因为整个电脑瘫痪，⼀个作家，写了⼀年的稿⼦存在电脑⾥边，⼀下⼦统统没有了。
这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。
但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务⼈员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务⼈员?因为客户遭受到了太⼤的打击，所以需要有⼀个发泄的渠道。
⽽很多客户服务⼈员，每天都要⾯对各种各样客户的误解甚⾄辱骂，你需要有承受能⼒。
更有甚者，客户越过客户服务⼈员直接向其上级主管投诉。
有些投诉可能是夸⼤其词，本来这个客户服务⼈员没有做得那么差，但到了客户嘴⾥其⼯作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。
那么作为你的主管，在客户⾛了以后就会找你谈话。
因此，你需要有承受挫折和打击的能⼒。
(3)要有情绪的⾃我掌控及调节能⼒情绪的⾃我掌控和调节能⼒指什么?例如，每天接待100个客户，可能第⼀个客户就把你臭骂了⼀倾，因此你的⼼情会变得很不好，情绪很低落。
你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。
这时候，你会不会把第⼀个客户带给你的不愉快转移给下⼀个客户呢?这就需要掌控和调整⾃⼰的情绪。
优秀客服的标准
优秀客服的标准优秀的客服是企业的形象代言人，他们的服务质量直接关系到客户的满意度和忠诚度。
那么，什么样的客服才能称得上是优秀的呢？以下是我对优秀客服的标准的一些思考和总结。
首先，优秀客服需要具备良好的沟通能力。
良好的沟通能力不仅包括表达能力，更包括倾听能力。
客服人员应该能够清晰、准确地表达自己的意思，同时要耐心倾听客户的需求和问题，给予及时的回应和解决方案。
在沟通中，客服要能够用简洁明了的语言表达复杂的问题，避免用专业术语让客户感到困惑。
其次，优秀客服需要具备良好的服务意识。
他们要能够站在客户的角度思考问题，关心客户的感受，尽力满足客户的需求。
在面对客户投诉或者问题时，客服应该以积极的态度去解决问题，而不是推卸责任或者敷衍了事。
只有真正关心客户，才能提供优质的服务。
再次，优秀客服需要具备专业的知识和技能。
客服人员需要对所在企业的产品或服务有深入的了解，能够解答客户提出的各种问题，为客户提供专业的建议和指导。
此外，客服还需要具备良好的协调能力和解决问题的能力，能够在复杂的情况下找到最佳的解决方案。
最后，优秀客服需要具备良好的心理素质。
客服工作压力大，需要面对各种各样的客户，有时候会遇到一些不愉快的事情。
优秀的客服需要有足够的心理承受能力，能够保持良好的心态，不受外界因素的影响，保持专业和耐心。
总而言之，优秀的客服是企业不可或缺的重要组成部分。
他们需要具备良好的沟通能力、服务意识、专业知识和技能，以及良好的心理素质。
只有这样，才能为客户提供优质的服务，树立企业良好的形象，提升客户的满意度和忠诚度。
希望每一位客服都能不断提升自己，成为优秀的客服代表，为企业发展贡献自己的力量。
客服人员应具备的基本素质
客服人员应具备的基本素质客服人员是企业与客户之间的桥梁和纽带，他们的素质直接影响着企业形象和客户满意度。
作为一名优秀的客服人员，应具备以下基本素质：一、良好的沟通能力良好的沟通能力是客服人员的基本素质之一。
他们需要具备清晰、准确、流畅的口头和书面表达能力。
在与客户沟通时，要善于倾听，理解客户问题，并用简洁明了的语言进行解答。
同时，客服人员还应具备良好的语言组织能力，能够清晰地表达复杂的问题，并用简单明了的语言帮助客户解决问题。
二、良好的服务意识良好的服务意识是客服人员的核心素质之一。
客服人员应始终站在客户的角度思考问题，积极主动地为客户提供帮助和解决方案。
他们应具备耐心、细心、负责的工作态度，注重细节，关注客户的需求和感受，并及时有效地解决客户的问题和投诉。
三、良好的专业知识和技能客服人员应具备良好的专业知识和技能。
他们应熟悉企业的产品和服务，了解行业的相关知识和信息。
同时，他们还应具备一定的技术技能，能够熟练操作各种客服工具和系统，有能力处理各类客户问题和投诉。
四、良好的团队合作能力客服人员通常是企业团队中的一员，他们需要与其他部门和同事紧密合作，共同完成工作任务。
良好的团队合作能力是客服人员的重要素质之一。
他们应具备良好的沟通和协调能力，能够与团队成员有效地合作，共同解决问题，提高工作效率。
五、良好的情绪管理能力客服人员的工作往往面临各种各样的挑战和压力，他们需要具备良好的情绪管理能力。
他们应能够在工作中保持冷静、客观的态度，不受情绪的干扰，有效地应对各种复杂和困难的情况。
同时，客服人员还应具备积极乐观的心态，以积极的态度面对工作和生活中的挑战。
六、良好的学习能力和适应能力客服工作涉及到不同的行业、产品和服务，客服人员需要具备良好的学习能力和适应能力。
他们应不断学习和提升自己的专业知识和技能，保持与时俱进，适应不断变化的市场和客户需求。
同时，客服人员还应具备灵活性和适应性，能够迅速适应不同的工作环境和工作要求。
客服服务标准
客服服务标准作为一名客服人员，我是否合格？在21世纪，客户资源已被认为是企业最重要的核心资源之一。
以客户为中心、让客户满意，已成为企业生存与发展的根本。
因此，客服人员的素质对企业的意义十分重大。
一名合格的客服人员应该具备以下基本素质：1.工作热情饱满，态度认真。
2.掌握熟练的业务知识。
3.能耐心为客户解答问题。
4.具备良好的沟通协调能力。
无论是售后服务还是服务行业，客户服务都是企业正常运转的关键，客服人员担负着非常重要的任务。
客服人员应该时刻提醒自己做一个合格的专业的客服人员。
以下是客服人员应该遵守的八项承诺：1.不让客户在我这里受冷落。
2.不让工作事项在我这里积压延误。
3.不让工作的差错在我这里发生。
4.不让工作的机密在我这里泄露。
5.不让影响团结的言行在我身上产生。
6.不让违法违纪的行为在我身上发生。
7.不让公司的形象因我受到影响。
8.不让客户的利益因为受到侵害。
客服人员应该遵守的五项受理原则：1.首问责任制。
2.及时安抚客户情绪。
3.换位思考，真心诚意地帮用户解决问题。
4.绝不与客户争辩。
5.在维护客户利益的同时不损坏公司利益。
客服人员应该遵守的五项服务标准：1.微笑服务。
2.标准化作业。
3.专业化服务技能。
4.简单化受理服务。
5.快捷化服务效率。
在处理投诉过程中，客服人员应该避免以下五个大忌：1.不够专业。
2.怠慢顾客。
3.缺乏耐心。
4.空口承诺。
5.急于开脱。
以下是令客服工作所向披靡的六大秘诀：1.把精力集中在最重要的任务上。
2.成为目标实现者，而不是只做目标设定者。
3.先做富有建设性的事情。
4.培养团队合作精神。
5.避免做浪费时间的事情。
6.有效地委派他人（即使你不是上司）。
在为顾客服务中，客服人员如果有不当或者冒犯了对方的地方，表示道歉是最聪明、合适的做法。
不过，在准备道歉之前，最好能掌握一些道歉技巧：1.道歉语应当文明而规范。
2.道歉应当及时进行。
3.道歉应当方方。
4.道歉可借助“物语”（如小礼物）。
客服个人素质考核标准
客服个人素质考核标准作为一名客服人员，个人素质是非常重要的，它直接关系到客户对企业形象的认可度和满意度。
以下是客服个人素质考核的标准：1. 语言能力：客服人员必须具备良好的口头和书面表达能力，能够流利地与客户交流和沟通，并清楚地表达自己的意见和建议。
2. 专业知识：客服人员需要具备丰富的产品知识，熟悉企业的服务流程和政策，以便能够准确地回答客户的问题和解决客户的需求。
3. 综合能力：客服人员需要具备较强的分析和解决问题的能力，能够快速判断客户需求，并提供相应的解决方案。
4. 心理素质：客服人员需要具备一定的心理素质，能够冷静面对各种挑战和压力，处理客户投诉和矛盾，保持良好的服务态度。
5. 沟通能力：客服人员需要具备良好的沟通能力，能够倾听客户的需求和意见，主动提供帮助和解决方案，并能够与其他部门进行有效的协调和沟通。
6. 耐心和友善：客服人员需要具备较强的耐心和友善的态度，能够在任何时间和情况下保持愉快的服务态度，对待每一位客户都要有耐心和热情。
7. 团队合作：客服人员需要具备良好的团队合作精神，能够与同事共同完成困难任务和应对突发事件，共同推动客户服务工作的发展和进步。
8. 诚信和责任：客服人员需要具备诚信和责任心，能够恪守职业道德规范，保护客户的隐私和权益，为客户提供真实、准确和及时的信息和服务。
9. 自我反思和学习能力：客服人员需要具备一定的自我反思和学习能力，能够及时总结并改进自己的服务技巧和工作方式，通过学习不断提高自己的素质和能力。
10. 解决问题和创新能力：客服人员需要具备良好的问题解决和创新能力，能够在解决客户问题的同时，不断探索和发现更好的客户服务方式，提高客户满意度。
综上所述，客服人员的素质标准是非常重要的，它直接影响到企业的形象和客户的满意度。
只有具备良好的语言能力、专业知识、综合能力、心理素质、沟通能力、耐心和友善、团队合作、诚信和责任、自我反思和学习能力、解决问题和创新能力等素质，才能成为一名优秀的客服人员。
客户服务人员应该具备的素质
客户服务人员应该具备的素质
良好的沟通能力：客户服务人员需要具备良好的沟通能力，能够清晰地理解客户的需求和问题，并能够用清晰、简洁的语言回复客户。
耐心和友善：客户服务工作需要耐心和友善的态度，因为客户可能会遇到各种问题或困难，需要得到客服人员的帮助和安慰。
团队合作：客户服务人员需要与团队成员密切合作，共同完成企业的客户服务目标。
他们需要能够与团队成员有效协作，发挥团队优势，提高客户满意度。
解决问题的能力：客户服务人员需要具备解决问题的能力，能够独立思考、分析问题并提出解决方案。
他们需要善于发现问题、分析问题并解决问题，以帮助客户解决困难。
专业知识：客户服务人员需要具备专业知识，了解企业产品或服务的特性和使用方法。
他们需要不断学习、掌握相关知识，以便更好地为客户提供服务。
良好的心理素质：客户服务人员需要具备良好的心理素质，能够应对工作压力和客户的投诉。
他们需要保持冷静、理智，不受到情绪的影响，以提供更好的服务。
创新思维：客户服务人员需要具备创新思维，能够不断探索新的服务方式和技巧，以提高客户满意度。
他们需要善于思考、勇于尝试，不断推陈出新，为客户提供更好的服务体验。
总之，客户服务人员需要具备多方面的素质和能力，以便更好地为客户提供服务。
他们需要不断学习和提高自己的技能水平，以适应不断变化的市场需求和企业发展。
优质客户服务自我鉴定
优质客户服务自我鉴定一、服务态度和沟通能力作为一名优质客户服务人员，我始终保持着积极的工作态度和友好的面容。
在与客户接触的过程中，我注重倾听客户需求，并且耐心解答他们的问题。
我深知良好的沟通能力对于建立客户关系的重要性，因此，我会用简单明了的语言向客户解释复杂的问题，并且通过掌握客户的沟通需求来控制好自己的沟通风格。
此外，我也注重以积极乐观的态度与客户进行有效的沟通，始终保持微笑，以传递善意与友好。
二、产品知识和专业能力作为一名优质客户服务人员，我对公司的产品知识有着深入的了解。
我通过不断学习和研究，提高自己的专业能力，以便更好地为客户提供解决方案。
我拥有广泛的产品知识，可以对不同的产品进行详细的介绍，并且根据客户的需求，给出适合的产品选择建议。
此外，在处理客户问题和投诉时，我能够快速准确地定位问题，并提供及时有效的解决方案，以确保客户的满意度。
三、问题解决和应变能力作为一名优质客户服务人员，我具备较强的问题解决和应变能力。
当客户面临问题或遇到困难时，我可以迅速采取行动并提供解决方案。
我能明确客户的需求，理解他们所遇到的问题，并在可行的范围内尽力解决问题。
如果在解决问题的过程中遇到困难，我会及时向领导或团队成员寻求帮助，并与他们紧密合作，确保问题得到妥善解决。
四、关注细节和注重效率作为一名优质客户服务人员，我善于关注细节并注重效率。
我认为细节决定成败，因此在完成工作任务的过程中，我会仔细核对每一个环节，确保工作的准确性和规范性。
同时，我注重效率，善于合理规划和利用时间，提高工作效率。
我善于整理和归纳信息，并使用科学而高效的方法完成任务，以确保客户的需求能够及时得到满足。
五、持续学习和自我提升作为一名优质客户服务人员，我承诺持续学习和不断提升自己的能力。
我通过参加相关培训和学习课程，不断更新自己的知识和技能。
我关注行业趋势和前沿技术的发展，努力提高自己的专业水平，以更好地适应客户需求的变化。
我始终保持谦虚的态度，乐于接受他人的指导和建议，并将其转化为自身的进步动力。
客服个人素质及工作能力
客服个人素质及工作能力引言概述：客服个人素质及工作能力在现代商业环境中扮演着至关重要的角色。
优秀的客服代表不仅需要具备良好的沟通技巧和服务态度，还需要具备专业的知识和解决问题的能力。
本文将从五个大点来阐述客服个人素质及工作能力的重要性和具体要求。
正文内容：1. 客户沟通能力1.1 清晰表达：优秀的客服代表能够清晰、准确地表达自己的意思，避免产生误解。
1.2 倾听能力：他们能够倾听客户的需求和问题，耐心细致地解答，并提供有效的解决方案。
1.3 语言技巧：良好的语言表达能力和礼貌用语，能够有效地与客户进行沟通，给予客户良好的体验。
2. 专业知识和技能2.1 产品知识：客服代表需要全面了解所负责的产品或服务，以便能够提供准确的信息和解答客户的问题。
2.2 解决问题的能力：他们需要具备分析和解决问题的能力，能够快速有效地找到解决方案，满足客户的需求。
2.3 技术应用：在现代商业环境中，客服代表需要熟练运用各种技术工具和软件，以提供更高效的服务。
3. 服务态度和情绪管理3.1 耐心和友好：客服代表需要保持良好的服务态度，对待客户友善、耐心，解决客户问题时不产生不适当的情绪。
3.2 紧急情况处理：面对紧急情况，客服代表需要保持冷静，迅速采取行动，解决问题，并提供有效的解决方案。
3.3 自我管理：客服代表需要具备自我管理的能力，能够有效地管理自己的情绪和压力，保持工作的高效性和稳定性。
4. 团队合作能力4.1 协作能力：客服代表需要与团队成员紧密合作，共同解决问题，提供协同的客户服务。
4.2 信息共享：他们需要及时与团队共享客户反馈和问题，以便团队能够更好地理解客户需求并提供更好的解决方案。
4.3 学习与成长：优秀的客服代表应该积极学习和分享知识，不断提升自己的专业能力和团队的整体素质。
5. 问题解决能力5.1 分析能力：客服代表需要具备分析问题的能力，能够快速准确地找出问题的根源，并提供解决方案。
5.2 创新思维：他们需要具备创新思维，能够从不同的角度思考问题，并提供创新的解决方案。
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成功的客户服务人员之心理素 质
谢谢聆听！
成功的客户服务人员之心理素 质
4、满负荷情感付出的支持能力
什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供 最好的服务，不能有保留。不能说，因为今天需要对100个人笑， 估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点。做客户服 务可以吗？不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户， 同样需要付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求，只 有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而 言，你都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只 知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经累了。 这种满负荷情感的支持能力每个人不同。有的人比较弱，
一些骚扰性的电话，完全是客户的责任。客户凌晨两点钟打一 个电话进来，要呼一个人，呼的内容是骂人的话。服务员说： “对不起，您这段话不能给您发。”“凭什么不能给我发，我 交了钱为什么不能给我发？”这是不是挫折和挑战呢？这种客 户当然是极少数。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了， 觉得干不下去了。因此，需要有一个积极进取、永不言败的良 好心态。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队 是一个积极向上的团队，员工在这个团队氛围当中，很多心里 的不愉快都能得到化解。如果不是，那这就要靠自己去化解。
有的人比较强。一般来说，做的越久这类能力就越强。
成功的客户服务人员之心理素 质
5、积极进取、永不言败的良好
心态
成功的客户服务人员之心理素 什么是积极进取永不言败的良好心态？客户服务人员在自 己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难， 质 遇到各种挫折都不能轻言放弃。比如说Call台小姐，经常收到
成功的客户服务人员之心ຫໍສະໝຸດ 素 质2、挫折打击的承受能力
挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。 客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会 不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客 户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子 存在电脑里边，统统没有了，不见了。这个问题可能不是联想 的问题，可能是因为他接受Ｅ—Ｍａｉｌ的时候接收了病毒。 但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了 以后，客户会怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他 遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。 而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误 解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服 务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来 这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶 劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管在客户走了以
成功的客户服务人员 成功的客户服务人员之心理素
质
之心理素质
1、“处变不惊”的应变力 2、挫折打击的承受能力 成功的客户服务人员之心理素
质 3、情绪的自我掌控及调节能力
4、满负荷情感付出的支持能力 5、积极进取、永不言败的良好心态
1、“处变不惊”的应变力
首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的 应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作 为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候 客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客 户服务人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电 话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一 些挑战性的环境。 举个例子。零售店里有个客户来投诉了，可能喝了 一点酒，进来就砸柜台。这个时候，作为客户服务人员， 你怎么办？有些客户服务人员可能一下就吓哭了。从来 没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？赶快报警吧!打 电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地 处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在 处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊.
后就会找你谈话。这就需要你有承担挫折打击的承受能力。
成功的客户服务人员之心理素 质
3、情绪的自我掌控及调节能力
情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如：每天接待 100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得 很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等 着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下 一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。因为对于 客户，你永远是他的第一个。特别是一些客户服务电话中心的 在线服务人员，专门接电话的，一天要受理400个投诉咨询。你 需要对每一个都保持同样的热情度，做到这点容易吗？只要中 间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难 用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。 因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。