天猫商城客服相关话术记
天猫客服话术之客户间调查
天猫客服话术1 、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗？”你如何回复？可以说：1 .您好！欢迎光临！2.您好！欢迎光临本店.3.您好！在的。
有什么事情可以帮到您？2、若是合作过多次的买家，再一次咨询产品时，你将如何回复？可以说：1.您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦，也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分，这次购物就可以使用哦。
2.亲爱的，欢迎再次关注，请问有什么需要帮助您的？3、顾客：“（某家居连接）这还有吗？”可以说：1 .您好，还有的。
2.您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！4、顾客：“（某家居连接）这个实物好看吗？”可以说：1.您好！实物比我们的照片更漂亮哦。
2.本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，实物与图片一样美！5、顾客：“（某家居连接）这个质量如何？可以说：1.“您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们的承诺是到货一周内无理由包退换。
”2.你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无瑕疵的.6、顾客：你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。
可以说：1.您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我更看重信誉！万一有质量问题，商品可以退换的。
2.信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持.7、顾客：可以货到付款吗？假设作为卖家的你不能支持货到付款，你如何回答？可以说：1.您好,我们暂时没开通货到付款的服务.2.实在对不起呀，我们只支持款到发货，建议用支付宝交易安全。
8、假设你是淘宝的服装卖家，顾客向你咨询：“你好，我看中了你这款家居，请问穿需要什么样尺寸？”可以说：您好,根据您提供的尺寸,建议您选择XX.谢谢您的关注.9、顾客：“你好。
可以送礼物吗？如果送礼物我就马上拍了。
”假如你的店没有礼物送，你将如何留住顾客？可以说：1 . 您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一定的会员积分,我们会送出我们精心设计的礼物.2. 您好！很抱歉我们不配送礼物的，但是如果您在本店购买达到规定的金额可以包邮。
淘宝天猫客服话术：爆款前中后期必备的话术
淘宝天猫客服话术：爆款前中后期必备的话术淘宝天猫客服话术：爆款前中后期必备的专业话术产品初期之痛一般是流量少，转化低，顾客流失多，基本卖不动!这个是大家都会遇见的，则，我们在客服方面可以如何助力，实现破零呢?爆款前A、来店引导转化1、常规话术新店(强调稀缺)：亲，非常感激您光顾本店哦，现在正在进行限时促销的活动。
前十名购置商品的亲都可以享受一折销售哦!老店/老店新开(强调为了感恩)：亲爱的XX家尊贵的会员们，因为有了你们一直以来对XX家的大力支持，现在XX家将开出第三家分店。
为了感激大家长久的支持，现在特别针对会员推出一折购新衣的活动。
活动传送门：XXX但凡在14日，15日，拍下付款的都可以享受1折包邮的超大额度的折扣哦!2、升级话术(主要针对新店，需配合店铺活动)新店(付邮试用或免费试用)：亲!非常荣幸为您效劳!现在我们店铺正在针对这款宝贝做免费试用的活动哦!在使用过程中，您对商品有任何不称心!我们都可以给您包邮进行退货!真正意义上的免费试用哦!只针对前十名买家朋友呢!B、质疑处理1、针对产品和店铺的质疑解决(1)营造企业化运营气氛。
(2)斩钉截铁、有底线的进行让步案例一：亲，您不要看我们暂时还是小店哦，但是我们其实是公司在统一操作的，现在天猫也正在注册中呢!所以这个质量都有专门的质检中心在操作的!所以您对产品的质量完全不用担忧的!(也许只是夫妻小店)案例二：亲，现在这个活动的价格，您是可以比照淘宝上所有的店铺的!同等质量绝对是我们家最低!相信您也是了解过的!而且我们的价格都是公司制定的，所以希望您能体谅下哦!实在不行的时候，可以：那您看这样可以吗?我帮您申请点赠品，这个是其他顾客都没有的呢!2、针对产品品质的质疑(1)了解市场差别化，提出并告知顾客，再次申明店铺效劳增加买家购置信心(2)合理运用旁人佐证(如果没有旁人，可以自己现身说法)。
案例一：像您刚才提到的这个问题的确淘宝上有的，这个衣服款式淘宝上有非常多，而且很多店铺连图片都是一样的。
【客服话术篇】天猫客服必备的售前售后话术
【客服话术篇】天猫客服必备的售前售后话术今天和大家分享的是作为一个天猫客服，必须灵活运用的售前售后话术。
售前话术，可以有效的帮我们缩短平均响应时间，以及提高询单转化率等。
售后话术，可以有效的帮我们提升天猫售后指标。
闲话就不多说了，马上开始分享话术咯。
需要直接导入话术文件的小伙伴可以在帖子的最下面留言喔。
不管有空没空，点个赞么。
么么哒~快捷短语编码快捷短语快捷短语分组您好 /:081欢迎光临dndn旗舰店，很高兴为您服务哟。
售前皮鞋码 /:^_^亲，这款鞋子是标准皮鞋码，您可以按照您平时穿的皮鞋码数来选购哟。
如果您平时是穿运动鞋的话，运动鞋穿41码，建议这款拍40码，以此来推，给您做个参考。
建议脚背高、脚宽的可以选择大一码哦。
售前运动鞋码 /:071亲亲，这款鞋子是标准的运动鞋码。
建议您按照平时穿的运动鞋码选购。
如果您平时运动鞋穿41码，建议买此款的41码，皮鞋穿41码的话，建议买此款的42码。
建议脚背高、脚宽的可以选择大一码哦。
售前正品 /:806本店所有商品均为天猫品牌正品，Dndn/迪恩戴尼源自英国，只有咱家才有卖的哟。
在天猫购物是有保障的哟，支持7天无理由退换货，请放心购买。
售前质量我们是天猫店铺，都是正品哦，质量问题您尽管放心好了。
我们有完好的品质和完善的售后服务，您完全不用担心后续出现的问题不能解决的哦/:087 售前信用卡 /:809可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对信用卡及分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!///support/8100283.htm?spm=0.0.0.0.bzk Upk 售前运费险 /:806亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）。
建议亲可以购买退货运费险。
当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。
售前邮费 /:^_^补差价连接，1元一个哦亲。
需要几个，拍几个呢。
///item.htm?_u=u117hnf7620b&id=176052450 48 售前现货 /:087能拍的都是有货的哦，亲请放心购买。
淘宝天猫金牌客服话术
淘宝金牌客服话术（电商适用参考）售前沟通1 招呼的技巧——热情大方丶回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。
如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。
不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
3 推荐的技巧——体现专业丶精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁丶时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。
4 议价的技巧——以退为进丶促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。
会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。
注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。
可以一行为一段，接着就发出去。
再继续打，这样不会让买家等太久。
这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质丶价格丶品牌丶售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。
关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。
人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。
我们要做网上的“沃尔玛”丶“家乐福”超市，不要做集市。
如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。
5 订单确认——核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。
淘宝天猫京东电商客服常用话术
雅宝客服话术培训
9、 顾客：“你好。可以送礼物吗？如果送礼物我就马上拍 了。”假如你的店没有礼物送，你将如何留住顾客？ 可以说： 1. 您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一定 的会员积分,我们会送出我们精心设计的礼物. 2. 您好！很抱歉我们不配送礼物的，但是如果您在本店购买 达到规定的金额可以包邮。 3.您好！当您收到宝贝满意后给个满分，可以送你5元本店优 惠卷哦！
雅宝客服话术培训
12、对待那些因为各种原因如价格原因而未成交的潜在顾客 ，你如何回复能够吸引他下次再来？ 可以说： 1. 抱歉，作为客服无法给您降价，买卖不成仁义在，愿交您 这个朋友，欢迎您的下次光临！
雅宝客服话术培训
13、顾客想提出见面交易，但是公司规定不接受见面交易， 你要如何回复才不得罪顾客？ 可以说： 1.作为客服每天都要在线上为顾客服务，没有时间见面交易 ，请您理解。
雅宝客服话术培训
3、 顾客：“（某睡衣的连接）这件还有吗？” 可以说： 1．您好，还有的。 2．您好，这件宝ห้องสมุดไป่ตู้有现货，谢谢关注！
雅宝客服话术培训
4、 顾客：“（某睡衣的连接）这个实物好看吗？” 可以说： 1．您好！实物比我们的照片更漂亮哦。 2．本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，实物与图片一样 美！
雅宝客服话术培训
14、顾客：“有赠品吗，我买的披肩搭配的那件背心送给我 吧？”你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客？ 可以说： 1. 您好,我们现在还没赠品的活动但是您可以一起购买。
雅宝客服话术培训
15、顾客：同样的谁，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了 。你如何回复？ 可以说： 1.不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的商品值 这个价 2. 您好,产品质量和服务不一样.我们在注重品质同时也注重服 务的过程.请您了解,
天猫催单话术
催单话术是指商家用来催促买家尽快完成订单的一种沟通技巧。
这种话术需要既要体现出商家的诚意和对客户的尊重，又要有效地促使客户采取行动。
以下是一些催单话术的例子：
1. 亲爱的，您的订单我们已经为您准备好了，希望您能尽快付款，这样我们就能更快地为您发货了。
感谢您的支持！
2. 您好，我是XX店铺的客服，看到您在我们店里挑选了宝贝，但是还没有完成支付。
如果您有任何疑问或者需要帮助，请随时联系我们，我们会尽快为您解答。
期待您的光临！
3. 尊敬的顾客，您的订单还在等待您的确认，我们相信这个宝贝会给您带来惊喜。
请您尽快完成支付，我们将立即为您安排发货。
谢谢！
4. 您好，我是XX店铺的客服，注意到您在我们这里有一个未完成的订单。
我们非常希望能够为您服务，如果您对产品还有任何疑问，欢迎随时咨询我们。
期待您的回复！
5. 亲爱的顾客，您的订单已经等待您很久了，我们相信这个宝贝会让您满意。
请您尽快完成支付，我们将为您提供最优质的服务。
谢谢！
6. 您好，我是XX店铺的客服，发现您在我们店里有一个未支付的订单。
如果您对这个宝贝还有兴趣，请您尽快完成支付，我们将为您保留库存。
如有任何问题，欢迎随时联系我们。
期待您的光临！
7. 尊敬的顾客，您的订单还在等待您的确认，我们相信这个宝贝会给您带来惊喜。
请您尽快完成支付，我们将立即为您安排发货。
谢谢！
请注意，使用催单话术时，要保持礼貌和耐心，避免给顾客带来压力。
同时，要确保提供足够的信息和支持，帮助顾客解决问题。
天猫商城客服相关话术记
常见买家问题快捷回复短语各位亲爱的商家：大家好我们提供给大家常见的买家问题快捷回复，各位商家可以根据店铺的实际情况进行调整，建议这类问题可以统一培训客服小二规店铺回答，以免引发不必要的纠纷；发票:买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买:我买的比较多,有发票吗?A:商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.B:商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.提醒及注意点：1)必须说明可以开具发票；2)如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；3)关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理；关于发货问题买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢；提醒及注意点：1)谨慎承诺宝贝的发货时间2)请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；3)大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述；信用卡:买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买:我买的比较多,可以使用信用卡吗?商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个哦! help.alipay./lab/help_detail.htm?help_id=249183,请放心挑选心仪的宝贝. 买:那手续费怎么算呢?商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的.提醒及注意点：1)天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）2)信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费3)分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的包邮:买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买:这个包邮吗？商：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）买家：我在克拉玛依的，请用EMS发给我。
京东天猫电商客服常用语话术
“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”客户沟通的过程中一定要注意1.倾听客户的问题等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。
在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等……2.介绍店铺的时候A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。
一下子就提高了客户的身份，让客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。
B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。
让客户感觉我们很专业。
3.表情和心态在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。
遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。
售前客户来询问的时候1.问到价格是能否包邮等问题“亲，您好本店是可以包邮的，而且最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。
”2.问到价格是能否优惠等问题“亲，我们是小店，利润已经控制的非常低的了，现在已经收到我们最优惠的价格了。
”如果顾客还是在砍价：“亲，要不那样吧，我们帮亲申请一份小礼品吧，其他人可是没有的喔~·”3.问到颜色、款式等问题的时候“亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX”4.问到色差问题“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。
但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以请亲理解。
”5.问到面料“亲本店的面料用的是高档PU，而不是廉价的面料，高档PU的成本可是接近真皮的喔，所以成本上可能会高一点。
”6.问到细节截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会出现脱线、脱落和短线这些质量问题。
”7.问到做工“亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。
”8.问到价格差异的问题可这个问题可以围绕着面料、细节、做工这三个方面进行回答。
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常见买家问题快捷回复短语
各位亲爱的商家：大家好
我们提供给大家常见的买家问题快捷回复，各位商家可以根据店铺内的实际情况进行调整，建议这类问题可以统一培训客服小二规范店铺回答，以免引发不必要的纠纷；
发票:
买:在吗?你这个XX还有吗?
商:亲,有的,请您放心购买.
买:我买的比较多,有发票吗?
A:
商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.
B:
商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.
提醒及注意点：
1)必须说明可以开具发票；
2)如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；
3)关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理；
关于发货问题
买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？
商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢；
提醒及注意点：
1)谨慎承诺宝贝的发货时间
2)请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；
3)大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述；信用卡:
买:在吗?你这个XX还有吗?
商:亲,有的,请您放心购买.
买:我买的比较多,可以使用信用卡吗?
商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦! /lab/help_detail.htm?help_id=249183,请放心挑选心仪的宝贝.
买:那手续费怎么算呢?
商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接.
提醒及注意点：
1)天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）
2)信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费
3)分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款
项的
包邮:
买:在吗?你这个XX还有吗?
商:亲,有的,请您放心购买.
买:这个包邮吗？
商：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）
买家：我在新疆克拉玛依的，请用EMS发给我。
商：亲，您好。
这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。
请您考虑下，根据实际情况来拍哦。
提醒及注意点：
1)请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚（包邮的指定快递名、包邮
地区等信息）
2)请尽快使用运费模版
货到付款：
买:在吗?你这个XX还有吗?
商:亲,有的,请您放心购买.
买：可以货到付款吗？
商：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是
支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦.
提醒及注意点：
1)请根据店铺实际情况回答
2)请谨慎承诺宝贝的发货时间
3)请按货到付款的运费模版设置运费
泄露信息：
买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。
你帮我核对下。
商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。
买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。
商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。
请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。
提醒及注意点：
1)商家不能以任何形式透露买家的信息
7天无理由退换货问题
买：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？
商：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）
买：退货运费谁来承担呢？
商：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担；
买：那我退回的运费怎么办呢？
商：建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后
72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。
运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息。
提醒及注意点：
1)7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；
2)商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；
3)退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；。