天猫客服话术规则防范
客服 注意事项 基础话术
• 运费险理赔的条件： 1丶交易发生退款以及退货； 2丶买家需提供退货时的物流信息。
提醒及注意点： 1) 7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用； 2) 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退 货运费险； 3) 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且 由保险公司赔付；
9、质检问题
分期。）
● 信用卡风险防范3点： 1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以。 2丶买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知 该 业 务 内 容 。 h t t p : / / h e l p . a l i p a y. c o m / l a b / h e l p _ d e t a i l . h t m ? h e l p _ i d = 2 4 9 1 8 5 & t y p e = T 3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
4: 货到付款（如违规事实成立，扣6分）
● 货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）。 ● 如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务。 ● 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果
遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务丶不要私自关闭订单丶不 要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。 PS：所以不打算发货的订 单，不要在旺旺上给出明确的发货时间。
● 天猫百分之八十卖家质量都是有问题的，但是质检师一般找的是皮质 的东西，质检报告是200，私了是五千，投诉成功是罚款2万。天猫查质 检的时候是扣6分。
客服的基本认知
1、基本操作 1）认证、登录 2）客服操作平台与店铺后台认知 3）聊天界面功能认知 4）查看订单 5）修改订单：改价、备注、邮费 6）推荐链接 7）个人/团队快捷回复设置与调用 8）自动回复设置 9）客户归类以及聊天记录查看 10）客服工作流程 11）客服文案话术
天猫客服话术规则防范
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作 成
陈渤峰 2014.12.16
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
天 猫 客 服 规 则 防 范
协 商 记 录 保 留 感未 有尽 风事 题 险宜 的且 问敏
10
任何和顾客协商好的结果都要在旺旺上留下确认记录
1、商品信息、物流信息、差价礼品信息都应在旺旺上 和客户有明确记录、如电话确认以上信息也一定要在 旺旺上留下确认记录
4
送 货 上 门 安 装 关 闭 订 单
客户咨询能否送货上门安装服务时 一定要问清楚客户 如果所在区有送货上门安装服务，买家拍下时，就需要向买 所在市、区 查询清楚后 回复客户 。拍下系统显示支 持上门安装的地区，任何产品都要履行送货上门的服 家提供该项服务 务。
5
1、不能未经买家同意，私自关闭订单 用一个旺旺拍下，之后用另外一个旺旺联系商家表示拍错 了，要求商家关闭交易，一旦商家操作关闭交易， 第一个旺 2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求 （即商家能够提供凭证是买家要求关闭） 旺立即投诉商家
6
1、无论任何情况下确认或者修改信息必须要与当时拍 下的买家旺旺ID进行核实 2、不是下单旺旺拒绝透露任何订单信息。建议客户使 用下单旺旺联系
7
付 款 方 式 问 题
建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原 天猫客户不能建议到C店下单购买、不支持线下银行汇款、等 因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通 其他支付方式 下支付宝，或者找别人代付。
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作 成
陈渤峰 2014.12.16
天 猫 客 服 规 则 防 范
NO 类 别 内 容 正 确 做 法
1
发 票 问 题
A、买家拍下后询问商家有没有发票，商家表示没有发票后， 就投诉商家； B、 买家拍下后要求商家开具发票，如商家要求加税点或加 钱，则投诉商家； C、询问商家有没有发票，商家表示需要过几天才可以提供， 买家会要求商家先将货物寄出，之后补寄发票，如商家要求 买家承诺二次发发票的运费，则投诉商家； D、要求商家虚开价格，如商家出售100元，会要求商家开具 150元的发票，如果商家同意或者要求对多开的部分加税点， 则投诉商家虚开发票； E、用两个不同的旺旺号和商家联系，A旺主动介绍一个朋友 要求高开金额加税点，B旺旺和商家联系，商家告知B旺旺可 以开发票需要税点，B旺旺号进行投诉； F、拍下商家不包邮的商品，先询问商家能不能包邮，商家拒 绝后，直接询问商家发票的运费是不是要买家承诺，如果商 家回答是，就投诉商家；(这种情况下，有的商家还在思考包 邮的问题，会直接回复是)
天猫客服规则及注意事项
天猫客服规则及注意事项天猫作为中国最具影响力的电子商务平台之一，其客服规则和注意事项至关重要。
作为天猫的客服人员，需要严格遵守相关规则，并注意一些重要事项，以确保客户获得良好的购物体验。
本文将介绍天猫客服规则及注意事项，帮助客服人员提升服务质量。
一、客服规则1. 诚实守信：天猫客服人员要严格遵守诚实守信的原则，对客户提出的问题进行真实、准确地回答，不得故意隐瞒事实或误导客户。
2. 尊重客户：客服人员需尊重客户，不得使用粗鲁或不礼貌的语言，积极倾听客户需求，耐心解答问题，给予客户应有的尊重和关心。
3. 保护客户隐私：客服人员要严格保护客户的个人隐私信息，不得私自泄露客户信息或进行不正当使用。
4. 解决问题：客服人员要以解决问题为首要目标，耐心倾听客户的意见和建议，积极寻求解决方案，确保客户的满意度和购物体验。
5. 合作协调：客服人员需要与其他部门密切合作，及时沟通并协调解决客户问题，确保客户能够得到有效的帮助和支持。
二、注意事项1. 专业知识：天猫客服人员需要具备丰富的产品知识和电商行业知识，能够娴熟操作各类客服工具和系统，并能在客户咨询时给予准确的解答和指导。
2. 及时回复：客服人员需要及时回复客户的咨询，避免让客户长时间等待，提高客户满意度和购物体验。
3. 有效沟通：客服人员需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够理解客户问题，并用简洁清晰的语言进行回复，避免产生误解。
4. 客户服务态度：客服人员应该保持良好的服务态度，对待每一个客户都要真诚、友善、耐心，给予客户良好的服务体验。
5. 处理投诉：客服人员需要善于处理客户投诉，认真对待客户提出的意见和建议，寻找解决问题的有效途径，改善客户体验。
天猫客服规则和注意事项对于提升客户满意度和保护平台声誉具有重要意义。
希望天猫的客服人员能够牢记这些规则和注意事项，在工作中严格遵守，为客户提供更加优质的服务。
客服话术宝典整理-004.天猫规则——客服注意事项
天猫规那么——客服考前须知1、发票成绩提示及留意点：1) 不管购置金额巨细必需开具发票；2) 假如需求货和发票分隔隔离分散寄，商家需求承当寄送发票的运费；3) 切勿请求买家额定领取钱款才供给发票〔比方加税点〕；4) 发票称号需依照详细的商品或类目开具。
2、信誉卡成绩：提示及留意点：1) 天猫商家都默许撑持信誉卡付款〔非凡类目除外〕；2) 信誉卡结算不得向买家收取任何体式格局的手续费；3) 分期付款跟商家有关，是买家和银行的结算体式格局差别，商家是一次性拿到金钱的，因而，如买家请求信誉卡分期付款，请商家务必赞同。
3、包邮成绩：提示及留意点：1)请务必以运费模版设置详细的包邮地区；4、案例分享封闭交易任甚么时候分任何状况都不克不及封闭买家交易，避免有歹意买家由于封闭交易而赞扬卖家，一次6分！能够跟客户说“亲，我们没有权益封闭交易的亲身己封闭一下或许不必管他，没有影响的哦~〞如：名字辨别叫〔xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不必缩小镜你都看不出来纷歧样) 第一个号找你讯问购置产物然后用后几个号辨别拍下你的产物在用第一个号跟你讲本人拍错了让你都封闭下从头拍或许用购物车一同拍下〕这个时分假如你都封闭了那恭喜你你又中招了依照天猫划定规矩封闭买家定单是要扣分的这时分你才会发明被你封闭的定单基本不是跟你聊天人的旺旺号〔天猫是间接用名字查询你的聊天记载赞扬你的旺旺号基本没跟你聊过天没有记载所以赞扬建立〕买家“a〞拍下商品后，运用买家“b〞联络商家透露表现拍错了，请求商家封闭交易，商家封闭交易后，买家“a〞即对商家封闭交易行动停止赞扬，至此提示商家，修正或撤消定单信息，必需与拍下帐号停止核实，切勿置信任何第三方帐号切勿泄漏第三方信息买家“a〞买工具，用“b〞拍下，后用“a〞和商家客服查对地点，商家客服贴出“b〞地点后，“b〞赞扬商家保守本身信息给“a〞，至此请商家在将花费者信息给到第三方的同时务必征得花费者的赞同，切勿将花费者信息保守给第三方。
京东天猫电商客服常用语话术
“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”客户沟通的过程中一定要注意1.倾听客户的问题等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。
在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等……2.介绍店铺的时候A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。
一下子就提高了客户的身份，让客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。
B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。
让客户感觉我们很专业。
3.表情和心态在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。
遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。
售前客户来询问的时候1.问到价格是能否包邮等问题“亲，您好本店是可以包邮的，而且最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。
”2.问到价格是能否优惠等问题“亲，我们是小店，利润已经控制的非常低的了，现在已经收到我们最优惠的价格了。
”如果顾客还是在砍价：“亲，要不那样吧，我们帮亲申请一份小礼品吧，其他人可是没有的喔~·”3.问到颜色、款式等问题的时候“亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX”4.问到色差问题“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。
但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以请亲理解。
”5.问到面料“亲本店的面料用的是高档PU，而不是廉价的面料，高档PU的成本可是接近真皮的喔，所以成本上可能会高一点。
”6.问到细节截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会出现脱线、脱落和短线这些质量问题。
”7.问到做工“亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。
”8.问到价格差异的问题可这个问题可以围绕着面料、细节、做工这三个方面进行回答。
天猫淘宝 客服话术培训
天猫淘宝客服话术培训一、客服人员高压线(注意)1、不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID联系。
2、电话联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主。
天猫商城(淘宝商城)，京东商城客户咨询发票的问题，我们回答要肯定的，可以开发票的。
3、开发票的金额按照客人拍下订单的金额开，不能虑开发票，开发票信息需准确，发只能开童装，服装或服饰，其他项目不能开。
4、修改运费=违背承诺，不能随便更改客户的运费，不能在运费上加上衣价格。
5、如果页面价格和拍下的不符，要咨询主管怎么弄。
6、客户要求发什么快递的，我们要备注一下。
发错快递也会引起违背承诺投诉。
7、请谨慎承诺，做不到事情，不要随意给客户承诺。
8、解决不了的问题一定要及时问上级，觉得客户有问题的，不要随意回复。
二、售前问候首次自动回复:您好亲，欢迎您的光临，(全场满XX包邮，活动重点)我们是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您,(飞吻表情)首次回复:亲，您好，在的哦，有什么可以帮到您,尺寸注意:如不知道身高体重的，问下年龄和大概的身高，可以根据经验和页面尺寸建议，一般建议比身高大一码的，可以看一下评价。
话术::亲知道宝宝的身高和体重是多少的话可以告诉我，我对照尺码给您建议一下哈。
建议您考虑XX码的哦，如宝宝偏胖的话，可以考虑大一码的，您可以根据宝宝平常穿的码数尺寸选择的哦(要带上建议两字)我们给您的建议是一个参考，不是唯一标准，毕竟每个的宝宝身材比例和穿着习惯不一样的，还是根据宝宝的体形和穿衣习惯选购的哦。
包邮注意:根据店铺实际活动情况，打开店铺任意一款商品，商品下面即可看到目前店铺的活动信息。
包邮注意事项:一般大陆才包邮的，港澳台不包邮或不发货的。
话术::全场包邮:亲，现在是全场的哦，您把喜欢的衣衣加入购物车提交订单后，运费就会自动免提的。
满百包邮:亲，现在满百包邮，您把喜欢的衣衣加入购物车，满百无后提交订单，系统会自动去掉运费的哦单品包邮:亲，现在这款活动商品是包邮的哦，您再购买其他衣衣也可以一起包邮的，加入购物车提交订单，如有运费可以提交订单后关闭付款页面，通知我帮您去掉运费。
天猫客服一定注意的问题
1、发票：顾客问有没发票，零售顾客统一答：“有，我们在交易成功后通过挂号信（根据情况自定义）方式发出”。
小心字体设置为白色。
如果回答没有，或者扣６分，或者押金扣一万。
团购顾客：即使对方团购，也不能问他要不要发票，要把这笔成本计算在内，如果顾客最后要求开，你就开；天猫商家有义务提供发票给买家，请商家确保每位客服都了解此规则：商品页面不允许出现“不开发票”、“不含税价、含税价”等字样；2、包邮问题；标题写包邮，对应的邮费模板就应该是卖家包邮；不可以部份城市包邮部份不包邮；也不可以标题写包邮，描述写着买二件起才包邮；陷井：我在新疆，要补付邮费吗？回答：请直接按邮费方式付款支付就可以了。
（承诺范围内补运费，扣６分。
）3、信用卡问题：陷井：是否支持信用卡付款？是否能信用卡分期付款？商城默认支持信用卡服务；可以信用卡分期付款。
银行自动设置每笔交易满600元起才能分期付款；4、泄露他人信息某人用A号买下产品，再用B号联系你，说让你发A号的地址给他确定；(这种跟顾客说，你用A号跟我们联系，B号不是购买者发不了，不好意思)特别警惕，扣分6-24分，情节严重会关闭店铺。
陷井：今天我叫同事在您这里拍了这款商品，因为我急着出差。
不知道地址留对没有，麻烦您给我核对下地址，不然怕到时候无人收货。
答复:请让您的同事旺旺上与我们联系。
我们也会发旺旺信息给答，让她给您核对一下地址。
5、关闭交易注意不能去关闭顾客的订单，如果顾客要求你关，请按此答：“不好意思，我们没有权限关闭交易，你可以自行关闭，在已买到宝贝里关闭就行”陷井：手机电话过来说上午买的东西不要了，请给关闭交易可以吗？如果顾客非要关，就让他上旺旺（有旺旺记录售权）通知我们才能关；没有买家允许关闭交易，扣６分。
7、付款方式；顾客让你银行转帐之类的都要拒绝；客户：亲，是否可以通过汇款付款。
回答，亲，我们统一使用支付宝付款，请使用支付宝吧，有许多方便充值的方法。
（买家主动提出汇款扣６分，卖家诱导汇款扣１２分。
淘宝天猫店铺京东商城客服话术培训资料 电商客服话术应用技巧
淘宝天猫店铺京东商城客服话术培训资料电商客服话术应用技巧一、客服人员高压线（注意）1、不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID联系。
2、电话联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主。
天猫商城（淘宝商城），京东商城客户咨询发票的问题，我们回答要肯定的，可以开发票的。
3、开发票的金额按照客人拍下订单的金额开，不能虑开发票，开发票信息需准确，发只能开童装，服装或服饰，其他项目不能开。
4、修改运费=违背承诺，不能随便更改客户的运费，不能在运费上加上衣价格。
5、如果页面价格和拍下的不符，要咨询主管怎么弄。
6、客户要求发什么快递的，我们要备注一下。
发错快递也会引起违背承诺投诉。
7、请谨慎承诺，做不到事情，不要随意给客户承诺。
8、解决不了的问题一定要及时问上级，觉得客户有问题的，不要随意回复。
二、售前问候首次自动回复：您好亲，欢迎您的光临，（全场满XX包邮，活动重点）我们是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？（飞吻表情）首次回复：亲，您好，在的哦，有什么可以帮到您？尺寸注意：如不知道身高体重的，问下年龄和大概的身高，可以根据经验和页面尺寸建议，一般建议比身高大一码的，可以看一下评价。
尺寸话术方面：亲：知道宝宝的身高和体重是多少的话可以告诉我，我对照尺码给您建议一下哈。
建议您考虑XX码的哦，如宝宝偏胖的话，可以考虑大一码的，您可以根据宝宝平常穿的码数尺寸选择的哦（要带上建议两字）我们给您的建议是一个参考，不是唯一标准，毕竟每个的宝宝身材比例和穿着习惯不一样的，还是根据宝宝的体形和穿衣习惯选购的哦。
包邮注意：根据店铺实际活动情况，打开店铺任意一款商品，商品下面即可看到目前店铺的活动信息。
包邮注意事项：一般大陆才包邮的，港澳台不包邮或不发货的。
包邮话术：亲，现在是全场的哦，您把喜欢的衣衣加入购物车提交订单后，运费就会自动免提的。
满百包邮：亲，现在满百包邮，您把喜欢的衣衣加入购物车，满百无后提交订单，系统会自动去掉运费的哦！。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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陈渤峰 2014.12.16
天 猫 客 服 规 则 防 范
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货 到 付 款
A、询问商家是不是支持货到付款，如果商家表示不支持，买 家随便拍下商品（不一定为货到付款商品）就投诉商家不支 持货到付款； B、用一个旺旺拍下，之后用另外旺旺告诉商家不要发货，再 用第一个旺旺投诉； C、投诉商家72小时内不发货； 1、已开通货到付款功能的商品，商家不可拒绝提供货 D、拍下货到付款商品，填写偏远的地址（如：新疆、西藏 到付款服务 等），如商家要求加钱、或者表示无法进行发货，就投诉商 2、确认订单信息，请务必在旺旺上与拍下当时的买家 家； ID进行核实 E、用一个旺旺拍下，之后用另外一个旺旺联系商家表示拍错 了，要求商家关闭交易，一旦商家操作关闭交易， 第一个旺 旺立即投诉商家； F、拍下前在旺旺上询问商家“今天能不能发货”，如果商家 表示可以，就拍下货到付款的订单，要求商家发货，如果商 家不发货，第二天就投诉商家；
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商 家 缺 货
店铺在销售能拍下的商品一定不能直接回复客户 “没 店铺在销售能拍下的商品一定不能直接回复客户 “没有货” 有货” 或 “没有现货”告诉客户发货周期时间不一 或 “没有现货”告诉客户发货周期时间不一样 样
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发 货 时 间
除每周公示发货时间外、新商家商品（没有成交记 除每周公示发货时间外、新商家商品（没有成交记录）参照 网页描述时间答复发货时间、客户急用咨询组长/经理或者综 录）参照网页描述时间答复发货时间、客户急用咨询 组长/经理或者综合部同事后回复 合部同事后回复
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陈渤峰 2014.12.16
天 猫 客 服 规 则 防 范
协 商 记 录 保 留 感未 有尽 风事 题 险宜 的且 问敏
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任何和顾客协商好的结果都要在旺旺上留下确认记录
1、商品信息、物流信息、差价礼品信息都应在旺旺上 和客户有明确记录、如电话确认以上信息也一定要在 旺旺上留下确认记录
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1、无论任何情况下确认或者修改信息必须要与当时拍 下的买家旺旺ID进行核实 2、不是下单旺旺拒绝透露任何订单信息。建议客户使 用下单旺旺联系
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付 款 方 式 问 题
建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原 天猫客户不能建议到C店下单购买、不支持线下银行汇款、等 因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通 其他支付方式 下支付宝，或者找别人代付。
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陈渤峰 2014.12.16
天 猫 客 服 规 则 防 范
泄 露 他 人 信 息 A、用一个旺旺拍下，拍下后用另一个旺旺与商家聊天要求修 改地址或者其他涉及到非本人旺旺的信息，商家将收货地址 发给第二个旺旺后，第一个旺旺立即投诉商家泄露他人信 息； B、买家在论坛中发帖，帖子内容以商家的口气描述，并张贴 自己与商家的聊天记录，之后投诉商家泄露他人信息审核审核Fra bibliotek作 成
陈渤峰 2014.12.16
天 猫 客 服 规 则 防 范
NO 类 别 内 容 正 确 做 法
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发 票 问 题
A、买家拍下后询问商家有没有发票，商家表示没有发票后， 就投诉商家； B、 买家拍下后要求商家开具发票，如商家要求加税点或加 钱，则投诉商家； C、询问商家有没有发票，商家表示需要过几天才可以提供， 买家会要求商家先将货物寄出，之后补寄发票，如商家要求 买家承诺二次发发票的运费，则投诉商家； D、要求商家虚开价格，如商家出售100元，会要求商家开具 150元的发票，如果商家同意或者要求对多开的部分加税点， 则投诉商家虚开发票； E、用两个不同的旺旺号和商家联系，A旺主动介绍一个朋友 要求高开金额加税点，B旺旺和商家联系，商家告知B旺旺可 以开发票需要税点，B旺旺号进行投诉； F、拍下商家不包邮的商品，先询问商家能不能包邮，商家拒 绝后，直接询问商家发票的运费是不是要买家承诺，如果商 家回答是，就投诉商家；(这种情况下，有的商家还在思考包 邮的问题，会直接回复是)
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送 货 上 门 安 装 关 闭 订 单
客户咨询能否送货上门安装服务时 一定要问清楚客户 如果所在区有送货上门安装服务，买家拍下时，就需要向买 所在市、区 查询清楚后 回复客户 。拍下系统显示支 持上门安装的地区，任何产品都要履行送货上门的服 家提供该项服务 务。
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1、不能未经买家同意，私自关闭订单 用一个旺旺拍下，之后用另外一个旺旺联系商家表示拍错 了，要求商家关闭交易，一旦商家操作关闭交易， 第一个旺 2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求 （即商家能够提供凭证是买家要求关闭） 旺立即投诉商家
1、无论何时买家咨询关于发票的问题，都不可拒绝买 家的开票要求 2、不能让买家承担由发票带来额外费用（如税费、邮 费等） 3、若暂时无法开具发票，必须要告知买家无法开具的 原因，并且明确告知买家可补给发票的时间 4、按照实际商品金额和品类如实开具发票
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信 用 卡 问 题
A、询问商品是否支持信用卡服务，商家拒绝，就立即投诉商 1、商家不可拒绝买家使用信用卡支付的要求 家； 2、开通了信用卡分期付款的商家不可拒绝买家使用信 B、寻找有“信用卡（分期）”标志的商家，询问是否支持分 用卡分期付款支付的要求 期付款，商家表示不支持，就投诉商家
11
如果不知道顾客抱何企图问一些不相干的问题。
请咨询主管经理后给予答复，任何时候不要贸然回答
培训时间： 培训人员：