Frontier航空公司的案例
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结论
❖ AA航空和美联航之间的竞争有助于防止 在加拿大发生Frontier公司势力泛滥的最 坏情况。
❖ 这是一个不同种类的外包案例， 两家中 型的公司完全放弃了通过信息系统进行 创新的能力。
❖ 和因特网与电子市场相反，这是一个有 趣的案例， AA 和美联航如何启动他们自 己的预订系统，并把它们变成了主要的 18 利润中心。 事实上它们不再需要和创建
❖ 美联航向Frontier航空公司收取垄断价格。
❖ 存在屏幕歧视问题，Frontier航空公司的 航班在显示屏上的位置不如美国的航空 4
Frontier航空公司的案例 (续)
❖ 美联航可以立刻得到有关Frontier航空公 司航班的上载数据， 比如哪家旅行社青 睐Frontier航空公司等等。
❖ 95%规则迫使旅行社使用单一的预订系 统，所以Apollo屏幕歧视问题将普遍有效。
结论（续）
❖ 现在，加航开展自己的业务可以少花费 $20-$25（百万）， AMR 将自己管理自 己的IT业务
❖ 此服务所节约的金钱并不是此交易的驱 动力量， PWA 的发言人看来，此交易使美国能将业务 拓展到信息服务市场， 对加航来说， 这19 是一个关于生存的问题， 此交易至少保
加拿大航空公司的具体情况:
❖ 员工担心公司的生存前景和他们的工作， 所以，他们愿意做出重大的薪酬让步。
❖ Gemini, 由于担心自己的生存前景，也不 想向美国航空公司屈服。
❖ 以合理的、积极的价格，从Gemini转向 SABRE每年将替加航节省2千5 百万美元。
❖ 和Air Canada合并不可能， 因为联邦政 府不允许。
❖ Gemini
使用联合航空公司的’ Apollo’ 软件 运营加拿大最大的电讯网络，雇佣 700名员
工 由加航（Canadian Airlines）和 Air Canada
所共有
❖ 因此，它是阻止美国航空业向加拿大境 内扩张的坚强壁垒。
❖ 为了从加拿大获得重大的收入增长，美 国航空公司需要找到一种解除Gemini武12
市场新入者
五力模型
威胁
替代产品和服 务
公司
传统竞争者
供应商
议价能力
客户
N
3.一个良好的预订系统有多么重要?
❖ 外包vs.战略武器
竞争 (对手) vs.合作 (伙伴) 航班预订系统 机组人员安排 酒店预订系统 汽车租赁 饭店 购物
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其内部信息系统，比如会计、数据处理、通讯服
4. 你同意渥太华法庭的意见吗?
13
底线 ...
❖ 为了生存，加航愿意和美国航空公司缔结有 利的合同， 得到美国大量现金的注入，并降 低员工薪酬。
❖ 由于政府出面调和， Air Canada无能为力， 只有忍痛保持和Gemini的关系。
❖ 所有这些过程中利益真正受到损害的人当然 是
Gemini的员工，他们必须在一个小范围内运营 14
世界航班预订系统和对Gemini 未来的预测
Galileo
Galileo Intl.
Gemini
此和约的20年期间，AA 公司预期每年收到大约 一亿二千万加元的利润
PWA Air Canada Covia
❖ 一些特殊的增值特点，比如打印登机卡 等只对美联航的航班有效。
❖ 美联航控制并推迟将Frontier航空公司的
机票价格通知旅行社。
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B. 讨论电子商务的潜在问题以 及 为什么没有利害关系的信息
提供者拥有真正的优势
❖ 以下因素缓冲了使用CRS（预订系统） 作为武器的影响 :
公众压力 来自其他预订系统的竞争 法律诉讼的威胁
上，这两家公司并不进行竞争。
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2.这两家航空公司所面临的核心信 息技术问题是什么?
两家主要参与者 ❖ SABRE
109个全球终端， 每天处理60,000项交易 在多伦多市场上获得 50% 的市场份额， 而在加拿大其他
地方的市场份额大大低于50% 还没有开始处理双语互动业务，比如，英语和法语
11
7
航空业组织图及其航班预订系统 (CRS/res)
Gemini
PWA Air Canada Covia
加航
美联航
AMR AA
APOLLO
SABRE
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1. 加拿大在航空业中的位置?
❖ 只输送全球乘客的 2%。 ❖ 航线为东西向，加拿大南部有大约12个城市
的航线能够盈利。
❖ 面临来自美国的激烈竞争，美国航空公司拥 有巨大的优势， 因为许多交通枢纽的存在， 通过这些交通枢纽 他们能轻松地把乘客用同 一航空公司从Calgary 送到旧金山， 而加航 则明显没有这样的连接条件。
建议研究的问题
❖ 1. 加拿大在航空业中占有什么样的位置? ❖ 2. 这两家航空公司所面临的核心信息技术问
题是什么? ❖ 3. 一个良好的预订系统有多重要? ❖ 4. 你同意渥太华法院的看法吗?
1
为什么选择加拿大航空公司的 案例?
❖ 没有哪一个产业象国际航空业那样，提供了 一个如此清楚、公开的，不断进化的信息技 术战略性应用的实例。
❖ 开发自己的系统并囊括全球航班数据的 费用太高。
❖ 通过向客户销售SABRE 服务， AA公司 6 一年的利润达到 1亿5千万美元。
C. 讨论加拿大航空业的现有状况
❖ 1. 加拿大在航空业中处于什么样的地位? ❖ 2. 这两家航空公司所面临的核心信息技术问
题是什么? ❖ 3. 一个良好的预订系统有多么重要? ❖ 4. 你同意渥太华法院的看法吗?
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加拿大在航空业中的位置? (续)
❖ 此行业从7家航空公司缩减到2家。到1992年， 两家公司的盈利压力都非常大，加航在过去 三年里损失了10亿美元， 他们的财务生存能 力实在令人怀疑。
❖ 加拿大当局的主要目标是在加拿大国内保持
竞争， 因此想要两家公司并存。 但是，很明
显国际航线上并不需要这样的竞争 ，而事实
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市场新入者
五力模型
威胁
替代产品和服 务
公司
传统竞争者
供应商
议价能力
客户
N
A. 预订系统对航空业有多么重 要以及预订系统对竞争的影响?
(见附录背景材料)
❖ Frontier航空公司不得不做出努力，把他 们的航班在美联航的预订系统中显示出 来，只有法律行动才能使他们占上风， 拒绝联合主人的地位就意味着Frontier航 空公司被隔离于此系统之外。
航空公司案例
航空公司案例航空公司作为现代交通运输的重要组成部分，承担着连接世界各地的重要使命。
在竞争激烈的市场中，航空公司面临着种种挑战和机遇。
本文将以某知名航空公司为例，探讨其发展历程、市场竞争和未来发展方向。
首先，该航空公司的发展历程可以追溯到数十年前，当时它只是一个小规模的航空运输公司。
随着时代的变迁和市场的需求，该航空公司不断扩大航线网络，引进先进的飞机和设备，提高服务质量，逐渐成为国际知名的航空品牌。
在这一过程中，航空公司不断创新，不断适应市场需求，不断提升自身竞争力，取得了长足的发展。
其次，市场竞争是航空公司面临的重要挑战之一。
随着航空市场的开放和竞争的加剧，航空公司需要不断提升自身的服务水平和运营效率，以吸引更多的乘客和客户。
同时，航空公司还需面对燃油价格波动、政策法规变化、安全风险等多方面的挑战。
在这种情况下，航空公司需要灵活应对，制定有效的市场战略，提高自身的抗风险能力，保持竞争优势。
最后，未来发展方向是航空公司需要关注的重要议题。
随着科技的不断进步和社会的快速发展，航空公司将迎来更多的机遇和挑战。
航空公司需要加大科技创新力度，推动数字化转型，提升智能化服务水平，满足乘客的个性化需求。
同时，航空公司还需关注环保和可持续发展，积极推动绿色航空，减少碳排放，促进行业的可持续发展。
综上所述，航空公司作为现代交通运输的重要组成部分，面临着诸多挑战和机遇。
在市场竞争激烈的环境中，航空公司需要不断创新，提高服务质量，适应市场需求，保持竞争优势。
未来，航空公司需要关注科技创新、环保可持续发展等重要议题，以实现更好的发展。
航空公司将继续扮演着连接世界的重要角色，为人们的出行和交流提供便利和保障。
航空公司优秀传播案例
航空公司优秀传播案例
以下是一些航空公司优秀的传播案例：
1. 西南航空公司（Southwest Airlines）：该公司以其独特的营销和传播策略而闻名，如使用幽默和个性化的广告语，如“想飞的更高，飞西南”等。
此外，该公司还通过社交媒体平台与乘客进行互动，回答问题，提供帮助，并分享有趣的故事和照片。
2. 新加坡航空公司（Singapore Airlines）：该公司通过创意和精心策划的广告活动来提升品牌形象。
例如，在2019年，该公司推出了一款名为“The Secret to a Great Flyer”的广告系列，通过展示乘客在飞行中的美好体验，强调舒适和优质服务。
3. 阿联酋航空公司（Emirates）：该公司通过与世界顶级体育赛事和娱乐活动的合作来提升品牌知名度。
例如，该公司是英超足球俱乐部阿森纳的赞助商，并与许多知名艺人和运动员进行合作，如詹姆斯·科登和詹妮弗·洛佩兹。
这些航空公司通过创造独特的品牌形象和与乘客的互动，成功地进行了传播，提高了品牌知名度和吸引力。
战略管理案例--新加坡航空公司如何保持优质服务
新加坡航空公司如何保持优质服务目前，我国服务业在GDP中所占比重不到40%，而在美国高达80%，在印度也高达50%，真正的机会在服务业，未来的发展也在服务业。
那么，作为服务业中的重要组成部分，物业管理与物业服务应该朝着怎样的方向发展？怎样做才能够快速提升这个行业的经营水平和含金量？我们需要做出哪些切实的努力才能逐步达成目标？我想，我们可以从世界公认的一流服务公司——新加坡航空公司中寻找借鉴。
观念与态度决定了一切新航的服务理念是“任何事都要做到最好”，这是一种姿态，也是一种要求。
有“做到最好”的观念、有“做到最好”的态度，才有“做到最好”的可能。
这种高要求和高期望意味着我们必须要不断的评价和改进自身的服务，所以，我们必须要树立一种系统的理念：服务自评。
新航的管理层致力于客户服务的提升，建立了以客户为核心的员工团队和公司体系，以及以客户为导向的企业文化。
新航一直在普及一种认知：“我要用最好的服务来代替现有的服务”。
我们必须让每一个员工形成一种思考习惯：现在的服务状态是怎样的？好评度达到多少？主要的缺陷在哪里？这种思考习惯的形成是发现问题、分析问题的过程，也是解决问题的前提。
那么，怎样让员工形成这种思考习惯呢？这就需要管理人员不断的提醒、不断的灌输。
服务比较。
新航内部有着非常成熟的比较体制，在企业内部寻找榜样，评选服务模范。
在行业内部寻找借鉴，学习他人所长。
新航还经常派出“体验团队”乘坐竞争对手的航班，体验服务差距，然后寻找改善的突破口，实现自身的提升。
标准化服务和个性化服务的平衡。
新航有一张很长的列表，上面是乘客对优质服务所有的期望，包括功能、技术、态度等多方面的标准。
标准化服务就是强调服务的一致性——不因为客户的不同而改变服务质量，不因为员工的不同而影响服务效果。
这就需要将服务的类别、标准细化到可以量化评价的程度，从而建立统一的服务水准。
在此基础上更高层的因素是软性技术，比如：热情、关心和对客户差异性需求的满足，这就需要建立灵活、生动、人性化的理念。
美国民用航空业案例
美国民用航空业案例美国民用航空业信息化综合实例如果要给读者举一个将本章中所讨论的知识都应用在一个行业中的例子，实在没有比美国航空旅行业更合适的了。
美国航空业多年来充分表现了他们对运用信息技术创造竞争优势的精通。
现在让我们来看看他们是怎么做的吧。
1．航空订票系统航空行业最早明显地应用IT技术是从泛美航空公司（American Airlines）和美国联合航空公司（United Airlines）第一次引进航空订票系统SABRE和Apollo开始的。
当两家公司划分了航空市场后，他们将订票系统推向了市场。
当旅行代理商与他们签约后，便可得到一台能与SABRE或APOLLO系统连接的计算机终端。
最具特色的是一家旅行代理商只能与一个系统归属的公司签约。
没有自己订票系统的航空公司，如Frontier航空公司则可以支付租金的方式使用SABRE或APOLLO，以便让他们的航班也能列在系统中，从而传递到旅行代理商一方。
泛美航空公司和美国联合航空公司凭借自身拥有的订票系统获得了巨大的竞争优势。
首先，该系统带来了丰厚的利润；其次，泛美航空公司和美国联合航空公司还可以获得竞争对手（如Frontier航空公司）的售票信息，因为这都在他们订票系统的信息库里。
而如果Frontier航空公司想要特别的竞争分析的话，可以要求专门的报告，但必须支付费用并且要等报告准备出来。
而且，SABRE和APOLLO曾被他们的“联合使用者”控告“屏幕歧视”，意指当旅行代理商输入请求查询符合条件的从芝加哥到圣弗朗西斯的客机时，首先显示的航班总是拥有系统所有权公司的航班，而联合使用者（如Frontier 航空公司）的航班则排在后面。
2．经常乘机者计划航空公司推出经常乘机者计划的目的在于使他们最有价值的客户，即那些经常乘坐飞机的商务旅行人士能够长期乘坐他们的飞机。
在经常乘机者计划引进之前，商务人员没有任何理由总乘坐一家航空公司的飞机。
在经常乘机者计划推出后，乘机者开始发现有必要尽量乘坐一家航空公司的飞机了。
公共关系案例-新加坡航空公司的完善服务
新加坡航空公司的完善服务一、案例介绍新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。
新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。
新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。
这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。
（一）订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称一般航空公司乘客在订票时是不能拿到座位号的，登机前才能在机场领得印有座位号的登机卡。
而新航通过公司设在全球各地的电脑订票系统，可使乘客在任何国家预订任何班次的机票时，能够同时得到飞机上的座位号。
公司将订坐某次班机的全体乘客姓名按舱位平面图排列交给当班乘务员，要求每个乘务员事先记住自己所负责的那一舱位所有乘客的姓名，乘客上机时只需将座位号贴在登机卡上，乘务员在机舱门口引导乘客对号入座，并在舱位图上作记号。
乘客就座完毕后，乘务员就能按照记忆，对每一位乘客直接以姓相称呼，使乘客在感到宾至如归的同时又略感意外的和谐与舒适。
这样周到的服务，是世界上任何其他航空公司都不曾做到的。
（二）殷勤款待，乘飞机如同做客新航的优质服务，使乘客从进入飞机起就感觉如同是在殷勤的主人家中做客一般。
乘客在座位上刚坐定，乘务员就手拿衣架来到面前，和蔼地询问你要不要把上衣脱下挂起来，如果要的话，可把上衣连同登机卡一并交给她，下机再把上衣送还。
飞机起飞之前，乘务员又送来热毛巾，端来一杯杯饮料，然后又送上插着牙签的小点心请乘客选用，乘客真好像是受到主人的悉心款待。
（三）照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱洲际飞行乘客易疲劳，而且途中要用几餐饭。
航空公司优秀服务案例
航空公司优秀服务案例航空公司作为一种特殊的服务行业，其服务质量直接关系到乘客的出行体验和航空公司的声誉。
在激烈的市场竞争中，优秀的服务能够成为航空公司吸引客户、提升竞争力的重要因素。
下面我们就来看一些航空公司优秀服务的案例。
首先，新加坡航空公司以其卓越的服务质量而闻名。
该航空公司始终坚持“以客为尊”的服务理念，注重细节，为乘客提供个性化的服务。
例如，在飞机上，乘客可以根据自己的喜好选择餐食和饮料，航空公司还提供舒适的座椅和优质的娱乐设施，确保乘客在飞行中得到良好的体验。
此外，新加坡航空公司还注重员工的培训和素质提升，使员工能够更好地为乘客提供服务，这些举措都为该航空公司赢得了良好的口碑。
其次，日本航空公司在服务方面也有着突出表现。
该航空公司以“和”文化为核心，强调团队合作和乘客之间的和谐关系。
在乘客服务方面，日本航空公司注重细节，为乘客提供贴心的服务。
例如，乘客可以在飞机上享用到地道的日本料理，体验到日本式的礼仪和服务。
此外，该航空公司还注重航班准点率和安全性，保障乘客的出行安全和舒适度，这些都为其赢得了乘客的信赖和好评。
另外，阿联酋航空公司也是一家以优质服务著称的航空公司。
该航空公司注重舒适度和便利性，为乘客提供高品质的服务。
在飞机上，乘客可以享受到舒适的座椅和宽敞的空间，航空公司还提供多样化的餐饮和娱乐选择，确保乘客在飞行中得到良好的体验。
此外，阿联酋航空公司还注重航班网络的拓展和航班的准点率，为乘客提供便捷的出行体验，这些举措都为其赢得了良好的口碑和忠实的客户群。
总的来说，优秀的服务是航空公司吸引客户、提升竞争力的重要因素。
新加坡航空公司、日本航空公司和阿联酋航空公司都以其卓越的服务质量而著称，为乘客提供个性化、贴心的服务，赢得了良好的口碑和客户信赖。
这些优秀服务的案例对其他航空公司提供了借鉴和启示，希望更多的航空公司能够注重服务质量，提升竞争力，为乘客提供更好的出行体验。
西南航空案例-3
西北
850
946
463
006
500
8
4
4
3
3
3
30.
西南
330
298
944
395
328
1
1
1
1
86
77
68.
314
187
015
0
8
9
净收益比较（百万美元）
美国
(2
(4
41
45
22
53)
0)
2
0
5
达美航
(2
(1
46
28
20
空
16)
19)
7
6
1
联合
(1
73
24
42
22
75)
6
6
西北
10
(2
11
49
64
西南
选择加利福尼亚
最能体现西南航空巨大竞争能力的也许要数在 1990 年进入人口稠密的加 利福尼亚。到 1992 年，它已成为继联合航空之后第二大航空公司，占有 23%的 州内运输。西南航空取得这样的地位是通过在部分线路降价 60%的办法实现的。 在其他线路上把短途运输让给西南航空的大航空公司，突然在这个“黄金州”的
在开始几年，西南航空面临其他法律纠纷，关于达拉斯和爱田（Lov Field） 的法律纠纷。开始使用的爱田机场靠近达拉斯市中心，但当航空运输高速发展的 时候，它不能扩建。因此，一个重要的新设施——达拉斯沃思堡（Dallas Fort Worth）国际机场在 1974 年替代了它。这个最先进的设施有足够多的候机室以满 足可以预见的需求，但它有一个缺点：它离达拉斯市中心有 30 分钟的路程。西 南航空为避免迁至新机场，而继续留在爱田机场。但在 1978 年，竞争者给议会 施压，要求禁止从爱田机场到得克萨斯州以外的航线。西南航空为妥协方案进行 谈判，这就是现在人们熟知的怀特修正案（Wright Amendment），它允许飞机从 爱田机场飞往与得克萨斯相邻的 4 个州。回顾怀特修正案，它是促成西南航空后 来成功的关键因素：短途航运战。
第一讲：管理职能案例分析：飞行计划
管理职能案例：飞行计划密苏里州的布兰森地区只有少量的常住人口，其所处的位置也不容易获得航空服务。
这座城市最著名的是它的乡村音乐和各种音乐演出，经常举行各种各样的户外活动，吸引大量的游客。
“这使它获得了非正式绰号没有赌博业的拉斯韦加斯。
”大约95%的游客是乘坐汽车或巴士来到这里的。
不过，这个城市如今出现了一个新的景观：布兰森机场。
这个造价1.55亿美元的机场于2009年5月开始营业，是许多人目前关注的一个试验。
布兰森机场引起市政管理当局和旅游行业的兴趣，因为它是美国第一家由追求利润的私营公司来建造和运营的商业机场，完全没有政府投资。
如同一位专家所说的那样，“……如果运行顺畅，小不点的布兰森机场能够产生异乎寻常的效果。
它能够把如今在很大程度上属于区域性旅游胜地的布兰森提升为全国性的旅游目的地。
”史蒂芬.皮特（Steve Peet），该机场的首席执行官，承认自己在2000年还对布兰森的地理位置一无所知。
但是到2004年他就确信，让旅客乘飞机来这里旅游是有利可图的。
他说：“如果你想过建立一个私营的商业机场，这里就是实施该想法的最佳地点。
如果我们能够让旅客更轻松、舒适地到达这里，那么来这里旅游的人将会增加多少？这是一个令人难以置信的机遇。
”因此，利用私人投资，他决定在该城市流行音乐表演区的南方不远处建造一个新的商业机场。
不过，史蒂芬.皮特，以及该机场的执行董事杰夫.博克（Jeff Bourk），在将这个梦想变成现实的过程中需要应付各种管理挑战。
机场航站楼和7140英尺跑道（可供绝大部分小型喷气式飞机使用）的建设工作进展顺利。
博克认为，这主要归功于尽可能少的红头文件。
由于该机场并没有利用联邦援助，因此它不需要遵循与此相关的各种限制，这还意味着它可以对各家航空公司进行比较和挑战。
为了吸引各家航空公司，该机场的所有者使航空公司的运营成本保持在较低水平，因为通常由航空公司地勤人员做的许多工作，都已经由机场员工完成。
关于飞机寿命的那点事儿
关于飞机使用寿命的那点事儿我们常常会说，民航飞机的平均使用寿命在25年左右。
然而在这个看似通俗易懂的表述背后，值得我们追问和深思很多问题，比如，到底什么是飞机的使用寿命？我们该如何来准确地界定和计算？影响因素有哪些？在这个平均数字背后，有哪些信息“被平均”了? 飞机平均寿命数字历来如此么？未来怎么变化？等等。
关于飞机使用寿命的讨论，一直航空业界普遍关注的一个焦点话题， 因为它是影响飞机折旧、残值评估、租金水平和资产再处置选择等的一个重要参考因素。
为此，笔者重点借鉴ASCEND航升公司和国内民航资源网有关商用运输飞机的相关数据，也参考汇总了来自波音公司等的专业报告和意见，尝试梳理一下当下关于飞机寿命和未来变化趋势讨论的各方观点，发表一点不成熟的个人看法。
怎么界定和计算飞机使用寿命？在谈及飞机寿命问题时，我们会看到或听到飞机的使用寿命或年限(aircraft useful life)，飞机服务寿命或服务年限(aircraft service life), 飞机经济寿命(aircraft economic life), 或飞机经济使用寿命(aircraft useful economic life)等不同的术语或叫法，很遗憾的是，业界对于这些概念或叫法的使用其实比较模糊混乱，也没有一个共同一致的界定和区分。
我们追根溯源，一个有意义的关于飞机使用寿命的量化界定，理论上应该是把飞机交付投入商业运营的时间点作为起点，把飞机退出机队的时间作为终点的时间间隔，并且这个退出时间，是飞机运营商认为继续安全有效地使用这架飞机所需的维修和运营成本要超出运营所带来的收益时所做出的时间点选择。
基于此，我们其实用”飞机经济使用寿命”(aircraft useful economic life)这个叫法，尽管不够通俗，但是比较准确的。
而且，关于这个概念，国际运输飞机贸易协会(ISTAT)的手册里倒是有一个专门的定义：飞机或发动机的经济使用寿命(economic useful life)，是指飞机或发动机从物理性和经济性的角度都能够满足预期使用目的的有效运营时间跨度，而在此期间，周期性的维护和维修是保障飞机或发动机安全有效运营的必需。
新加坡航空案例
高成本的投 入
体 制
高质量的服 务
服务的根本目的：获取利益
丽丝卡尔顿
服务
海底捞 新航
2/8法则的20% 人员成为顾客
获取最 大利润
新航真正的产品？ 座位 产品 服务
结论：服务的局限性限制了服务的利益，服 务最重要的不是质量而是性价比
新航成功之道：
提供优质服务的同时考虑 成本，树立主人公意识
创新与优质服务的结合
• 新航在服务过程中的创新
新航是第一家推出热餐、免费酒类及非酒类饮料、拥有独特香味的热毛 巾、个人娱乐系统以及根据顾客需求提供影视服务的航空公司
• 多一度的创新，多一点的服务，让顾客说 “哇塞”
• 反馈在促进服务创新中扮演的角色
新航对顾客反馈意见的重视推动了持续的创新。新航通过综合的顾客反 馈系统收集了大量反馈意见 公司设立了一个专门跟踪研究竞争对手动向以及自身内部产品和服务的 机构，通过这种跟踪来探究现行的服务中有哪些顾客需要无法得到满 足，或无法得到充分满足
长期高效集中的培训。（员工除了精挑细 选之外，还进行4个月的专业培训，飞机 的训练时间更是长达29个月）
建立专门的机制来激励员工的创新意识。
内 部
实施经理轮换制度
营
销
培养员工的主人翁和节约意识
推行激励性的薪酬和奖金制度
注重员工服务以外的营销意识
低成本控制
缜密的客户服务设计和发展 全面创新 全面的员工发展 全体员工的“利润意识” 通过相关多元化和基础设施实现的战略协同效应
总结
新航凭什么保证高成本一定能带来高回报？
处境：艰难的生存环境 ①缺乏国内市场为基础 ②没有国家的政府补助
环境→独具一格的体制