2018年火锅行业海底捞分析报告

2018年火锅行业海底捞分析报告
2018年火锅行业海底捞分析报告

2018年火锅行业海底捞分析报告

2018年5月

目录

一、火锅行业:餐饮中高速发展子行业,好赛道提供成长沃土 (6)

1、收入增长+城镇化推进:国内餐饮市场持续向好 (6)

2、高自由度+社交功能+易标准化,火锅成为餐饮中的优秀好赛道 (7)

(1)自由度高,选择余地数不胜数,可满足绝大多数人需求 (7)

(2)独特的进食方式带来独特的社交功能 (8)

(3)容易标准化、适合扩张发展 (8)

3、高速增长正当时,火锅行业未来五年有望持续扩大 (9)

二、好服务:四大服务优势推动海底捞口碑脱颖而出 (10)

1、追求极致的全方位个性化服务,打造超预期的用餐体验 (10)

(1)实行服务模式的自主化和个性化,集中一切为顾客提供最佳服务 (10)

(2)不断运用新技术,提升顾客就餐体验 (11)

2、持续改进的高质量菜品,满足顾客多样化的需求 (11)

3、设立专业化设计公司,提供与时俱进餐厅环境 (12)

4、全国首推火锅外卖,高品质服务在外卖中发扬光大 (13)

三、好模式:激励单店盈利强+门店可批量复制,驱动业绩高增长14

1、盈利能力极高:租金成本低+供应链降本+高效管理,单店盈利远超平均

(14)

(1)租金占比低:服务口碑+同店高增长+渠道下沉,租金占比远低同行 (15)

(2)采购降本:自建供应链占比高达82%,规模化采购推动降本 (16)

(3)扁平化管理:赋能门店更多自主权,且降低行政费用 (17)

2、复制能力强:师徒制下店长储备充足,良好激励下低员工流动成业内标杆

(18)

四、看未来:上市助力开店大幅提速,业绩高增值得期待 (20)

1、募投项目助力,18 年预计新开180~220 家新餐厅 (20)

2、外卖+附加服务发力,多元发展增厚业绩 (21)

3、智能化发展提高运营效率,发力技术扩大领先优势 (22)

五、两大标杆对比:呷哺呷哺与海底捞定位差异,不存在直接竞争 (23)

1、相同点 (23)

(1)为保证安全与品质,海底捞和呷哺呷哺均不接受加盟店 (23)

(2)均建立自身采购体系,实现原材料降本 (24)

2、核心差异 (25)

火锅行业:餐饮中高速发展子行业,好赛道提供成长沃土:①节奏加快+收入提升,餐饮市场近年来持续增长:快节奏、高压力的城市生活推动人们更倾向于外出就餐,叠加人均收入提升和城镇化持续推进,国内餐饮行业近3 年复合增速约达11%,未来有望继续增长。

②火锅行业为餐饮板块内高增长的好赛道:火锅凭借高自由度的选餐、独特的社交功能、以及易于标准化,使得市场规模从13 年2813 亿元增至17 年4362 亿元,CAGR 高达11.6%。未来在餐饮行业持续扩张,叠加火锅持续创新+种类渗透带动下,行业规模有望持续扩张。根据海底捞招股书测算,国内火锅行业的未来5 年复合增速有望达10.2%。

“高翻台+强盈利+好激励+快复制”四方面驱动,海底捞的经营数据及业绩高增成餐饮业中教科书式案例:海底捞利润由15 年4.17 亿快速增长至17 年11.9 亿元,复合增速70.5%,成为餐饮领域品牌扩张的教科书式案例:①高翻台:服务优势推动海底捞口碑突出,翻台率业内领先:在追求极致的全方位个性化服务以及持续改进的高品质菜品带动下,公司17 年的整体翻台率高达5 次/天,处于行业顶尖水平;②强盈利:租金占比低+供应链降本+高效管理,单店盈利远超行业平均:强大口碑下门店自带流量+二三线下沉强劲,公司租金成本占比仅3.9%,远低于餐饮同行的12%~18%。公司自建供应链占比高达82%,规模化采购推动降本;同店收入在2016-17 年分别同比增长14.1%和14.0%,增速强劲;新店仅需6~13 个月回收初始现金成本,短于行业平均的15~20 个月水平。③好激励:晋升机制+良好薪酬下,员工流失率低且下店长储备充足:作为高质量服务为特色的餐厅,员

工成为了海底捞的核心竞争力,在完善的激励制度下,公司的员工流失率仅10%,成为业界标杆;此外,鼓励店长带徒弟、徒弟带徒孙的独特薪酬体系使得公司已拥有了超过200 名储备店长资源,成功其核心优势。④快复制:标准化开店流程+IPO 投产,公司18 年开店速度有望大幅增长:公司设立专门负责门店拓展的教练团队,以确保门店快速优质的增长。在标准化开店流程下,公司总直营店数由15 年146 家扩张至17 年273 家。未来成功上市后,公司计划将60%的资金用于铺设新店,预计2018 年开设180 家至220 家,门店数有望接近翻倍,推动18-19年业绩高成长。

两大标杆对比:呷哺呷哺与海底捞定位差异,不存在直接竞争,持续看好两个模式发展:①相同点一:出于保障食品安全、服务品质和品牌信誉,两家企业均只采取直营模式。未来为驱动同店收入继续增长,复合式经营策略均为两家企业发展趋势(如研发适合早餐及下午茶的餐饮来提升非高峰翻台率,推出火锅+茶饮等新模式)。②相同点二:为降低原材料成本,两家公司均建立了统一采购系统:海底捞现有七个大型现代化物流配送基地、两个底料生产基地,自身的供应链已占据海底捞采购+服务总金额的82%。呷哺呷哺目前为应对其快速扩张,也对物流供应链进行了工业化、标准化的改造。③核心差异:海底捞定位中高端,呷哺呷哺定位快餐火锅,不存在直接竞争:海底捞是定位中高端的传统火锅领头羊(17 年人均消费约97.7 元),适合朋友聚会及商务宴请;而呷哺呷哺是快速休闲火锅店的开发者和龙头(17 年人均消费为48.4 元),定位用餐方便快捷的大众市场。

海底捞客户关系管理分析报告

海底捞客户关系管理分析报告--

经济与管理学院 客户关系管理 课程报告 主讲教师专业工商管理小组成员 年级2011级授课班级20110722 授课学年2014-2015 授课学期第一学期

目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)

海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度 和客户满意度的双满意度考察体制,成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标 准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐 服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环 境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。 十九年来,公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、 厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅,员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西 安和郑州,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨, 形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原 料生产基地,其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验,成功地打造出信誉度高,颇具四川火锅 特色,融会巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群,因为其消费与其 它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所,但是,也不乏有中低等收入的 人群偶尔的消费。根据调查,“海底捞”一家普通门市店的200个客人里,就有

海底捞服务分析报告-曾旭威

商业银行服务转型—对比分析海底捞服务— 作者:曾旭威 2013年12月19日星期四

目录 1.商业银行服务存在的问题 (3) 2.海底捞服务优势 (3) 2.1.服务标准全面 (3) 2.2.服务人性化,足够贴心 (3) 2.3.服务与管理对接顺畅 (4) 2.4.工作人员主动服务意识强 (4) 3.对商业银行的借鉴意义 (4) 3.1.制订服务标准,规范服务流程 (4) 3.2.对客户分层,提供有针对性的服务 (4) 3.3.考核服务内容,管理规范化 (5) 3.4.营造良好银行文化,提高员工服务意识 (5)

1.商业银行服务存在的问题 目前商业银行的环境、硬件设施让用户十分满意,可是服务在转型中仍旧没有太大改观,旧风“门难进,脸难看,事难办”依旧让用户大倒苦水。整理一下,商业银行现阶段存在的服务方面的问题主要有以下几个方面: a、服务态度不端正,主动服务意识差 到银行办理业务的人大部分可能都遇到过排长队的情形,但每每感觉相当窝心:嘈杂的人群,蜗牛样的业务进程。即使对私业务窗口人头攒动,排队储蓄的人再多、队伍再长、一线工作的人再紧张,但门可罗雀的对公业务窗口却一点也不见动静。即使遇到问题,你也会被踢皮球样的从这边踢到那边,工作人员爱理不理,态度极其冷淡。 b、服务质量参差不齐,没有特色服务 银行的每一个网点服务质量、服务流程、服务标准良莠不齐;对所以客户“一视同仁”,贵宾通道如同摆设;网点秩序嘈杂混乱,更有甚者如同菜市场般吵闹。 c、银行没有以客户为中心的服务意识 至始至终,仍旧有许多银行网点的工作人员甚至高层领导依旧置自己于高客户一等的地位,以居高临下的态度为客户办理业务,客户体验极差 2.海底捞服务优势 2.1.服务标准全面 海底捞的服务可以说是“热情得让你无法拒绝,温暖得让你没办法不感动。” 客户从进餐厅到出门的每一个环节,都会得到体贴而舒服的享受,真正有上帝的 感觉。服务员脸上自始至终都带着会心的微笑,如影随形,随叫随到。大堂里, 女服务员会为长发的女士扎起头发,并提供小发夹夹住前面的刘海,防止头发垂 到食物里;戴眼镜的朋友可以得到擦镜布;放在桌上的手机会被小塑料袋装起以 防油腻;每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾。 此外,海底捞还制订了严格规范的服务结构,从“七字敬语、服务标准、服务心态、基础服务、常规服务、超值服务、重点服务”八个方面来规范员工的服 务内容,从而让顾客体验到全面的服务。 2.2.服务人性化,足够贴心 除去规范化的服务,海底捞一直向顾客足够贴心的个性化服务。一位住在海底捞楼上的大姐,吃火锅的时候夸海底捞的一种辣酱好吃,第二天张勇便把一瓶辣酱送到她家 里,并告诉她以后要吃,海底捞随时送来。北京五店服务员刘红利发现一个顾客的 小孩穿着旱冰鞋,上洗手间时没招儿了。正当他和爸爸着急时,小刘从更衣室给他 找出一双员工鞋换上。小孩从厕所里出来,提着裤笑了,穿着那双工鞋不愿意脱下 来。北京六店领班彭梅,无意中看到客人桌上的结婚请柬,得知客人是 12月 12 日结婚,当天她特意买了玫瑰花给客人送去,客人和亲朋好友都感到太意外了!西 安四店服务员郑娜在接待一桌客人时发现他们是给一位孕妇过生日,她马上让后堂 按自己家乡的传统给孕妇准备了一个生日礼物:苹果、莲子、花生、大枣各两个, 还有一幅宝宝画。

海底捞战略管理案例分析

海底捞掌门人张勇:我的愉快管理学 来源:21世纪商业评论 “我发现优质的服务能够弥补味道上的不足,从此更加卖力,帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要,我都二话不说,一一满足。。管理也需要服务思维,把对员工的服务做好了,员工就会透过他们的愉悦和服务把企业的价值理念传递给顾客”。这些都是张勇的思考,而i黑马认为,一个的组织应该具备自动力,所谓自动力就是类似黑马创业者之中的激情和自我管理的能力。当然i黑马认为,只是有单纯的精神激励是不够的,必须有物质激励的协调。 服务就是差异化 我18岁进工厂,成为拖拉机厂一名电焊工人,上班几年后觉得无聊,就在街边摆起了四张桌子,开始卖麻辣烫。这种状态持续了两年,1994年3月,海底捞第一家火锅城在四川简阳正式开业,我、我太太、同学和同学太太四人,就是海底捞的创业团队。那时我连炒料都不会,只好买本书,左手拿书,右手炒料,就这样边炒边学,可想而知,这样做出来的火锅味道很一般,想要生存下去只能态度好点,客人要什么速度快点,有什么不满意多陪笑脸。因为我们服务态度好、上菜速度快,客人都愿意来吃,做的不好客人会教我做。我发现优质的服务能够弥补味道上的不足,从此更加卖力,帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要,我都二话不说,一一满足。这样做了几年之后,海底捞在简阳已经是家喻户晓。 我做火锅是偶然,但也算歪打正着,因为火锅相对于其他餐饮,品质的差别不大,因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。 1999年,我决定将“海底捞”的牌子做到外地去,海底捞走出简阳的第一站,选在了西安,因为西安那边有人愿意和海底捞合作。但事与愿违,海底捞刚到西安头几个月都接连亏损,眼看就要把我们之前辛苦积攒下来的老本赔个精光,危急关头,我果断要求合伙人撤资,委托我派过去的得力助手杨小丽全权负责,重拾海底捞的核心理念——服务高于一切!短短两个月内,西安海底捞店居然奇迹般地扭亏为盈。 我这个人想法也比较开明,没有“餐饮服务”的定见:什么能做,什么不能做。只要顾客有需求,我们就做。 最近被网友们热评的“火锅外卖”是海底捞的特色服务之一,起因是我在开会时提了一句:现在网络营销很火,咱们也可以尝试一下嘛!实际上这一形式自2003年就开始了:受到“非典”的影响,餐饮行业陷入低谷,海底捞也未能幸免,营业额直线下降,往日宾客满座的火锅店变得冷冷清清。 身为西安店的经理,杨小丽开始寻思对策:客人不愿进店就餐,可以给客人送上门去,她马上就在报纸上发布了一条关于海底捞火锅外卖的消息。送火锅上门,这很新鲜,海底捞的订餐电话立刻响个不停。为了送货方便,我们将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉,前一天送餐,第二天再去取回电磁炉。记得这事当时还被“焦点访谈”栏目作为餐饮业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。 现在海底捞在全国8个城市都开设了分店:沈阳、天津、北京、上海、南京、杭州、西安和郑州。这也是连锁餐饮业的特性:在大城市做好了,小地方一样也能做好,成功模式是可以直接复制的。 服务好你的员工 海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的:老乡、朋友、亲戚甚至是家人……这种招聘方式在很多人看来简直是匪夷所思。 餐饮业属于劳动密集型行业,来就餐的顾客是人,管理的员工是人,所以一定要贯彻以人为本。我始终认为,只有当员工对企业产生认同感和归属感,才会真正快乐地工作,用心去做事,然后再透

2018年火锅行业海底捞分析报告

2018年火锅行业海底捞分析报告 2018年9月

目录 一、火锅餐饮市场领军者,门店持续扩张 (5) 1、火锅餐饮市场领军者,业绩增速高 (5) 2、门店数达320家,非一线城市成增长主要驱动力 (6) 3、翻台率稳步提高,二三线城市SSSG表现佳 (8) (1)翻台率稳步提高,人均消费逐步上涨 (8) (2)同店增速领跑行业,二三线城市SSSG表现更佳 (8) 二、中高端火锅品牌,提供极致就餐体验,门店裂变力强 (9) 1、提供极致服务体验,原材料和人工成本高,具备租金成本优势 (9) (1)提供极致服务体验已成为海底捞的标志 (9) (2)原材料成本不断上涨,员工成本高于同行 (10) (3)公司租金成本占比仅3.9%,远低于同行餐饮企业 (11) 2、完善供应链与规模化经营降本增效 (11) 3、师徒制与店长薪酬制度铸就极强裂变能力 (12) (1)薪酬体系充分激励店长和员工,店长至少可获得其管理餐厅利润的2.8% (12) (2)师徒制绑定店长与海底捞之间的利益,帮助公司实现裂变式增长 (13) (3)海底捞要求区域内餐厅与其邻近餐厅形成一个抱团小组 (13) 三、餐饮服务市场分散,火锅市场为优质赛道 (14) 1、餐饮服务市场分散,中式餐饮中火锅占比最大 (14) 2、强社交属性+标准化经营+强包容性,火锅为餐饮行业优质赛道 (16) 3、中高端火锅市场增速较高,发展迅速 (18)

5月17日晚,海底捞向港交所提交上市申请,并公布招股书。公司IPO募集资金六成用来扩张新门店,2018年公司计划新开180-220 家新店,至2020年国内门店数达到500家。从海底捞的收入决定来看,其收入取决于门店扩张和单店增长,门店数量受地区GDP、人口密度、餐厅距离、公司储备店长数、竞争对手门店数、交通便利性等因素影响。单店增长取决于客流量和客单价,客单价提升主要受原料价格提升和产品品牌力提振影响;客流量主要受翻台率、店面大小、营业时间长度等影响。后文将分析海底捞收入增长决定因素和公司发展特色。在火锅行业较高增长背景下,海底捞作为行业内的中高端领先品牌,发展前景较明朗。 中高端火锅餐饮品牌,业绩高歌猛进,17年营收106亿,九成来自餐厅经营。海底捞是全球领先、快速增长的中式餐饮品牌,主打火锅品类,是极致服务体验和就餐体验的代名词。按2017年收入计算,海底捞在中国和全球中式餐饮市场中均排名第一。2018H1海底捞实现营收73.42亿元,同比增长54.4%;2015-2017年,公司营收由57.57亿元增至106.37亿元,CAGR达35.9%;伴随着营收高速增长同时,净

铝型材行业现状分析及市场前景

2014年中国铝型材行业现状研究分析与市场前景预测报告 编号:133AA05

行业市场研究是当前应用最为广泛的咨询服务,一份专业的行业市场研究分析报告的主要包括以下几个方面: 注:以上内容的数据和研究分析部分,在报告中的比例各占50%。 作为通用型调研报告,行业市场研究注重指导企业或投资者了解该行业整体发展态势及经济运行状况,旨在为企业或投资者提供方向性的思路和参考。 一份有价值的铝型材行业市场研究报告,可以完成对铝型材行业系统、完整的调研分析工作,使决策者在阅读完铝型材行业研究报告后,能够清楚地了解铝型材行业现状和整体的发展情况,确保了决策方向的正确性和科学性。 中国产业调研网基于多年对客户需求的深入了解,全面系统地研究铝型材行业现状及铝型材发展前景,注重信息的时效性,从而更好地把握铝型材市场变化和铝型材行业发展趋势。

产业现状 近年来,随着我国大规模的基建投资和工业化进程的快速推进,中国铝型材行业发展迅速,国内企业为了获得更大的投资收益,不断加大生产规模和提升产品质量,促进全行业的产量和消费量的迅猛增长,我国也一跃成为世界最大的铝型材生产基地和消费市场。由于国民经济持续快速健康的发展,铝型材的需求也越来越大,装备和技术水平也将越来越先进,铝型材广阔的市场发展空间的事实已是不容置疑。但是,如何把握好这个黄金时机也成了众多铝型材供应商需要思考的问题。当前背景下,传统互联网所形成的格局并不能给中小企业的销售渠道带来大的开发拓展,特别是真真假假鱼目混杂的加盟和购物网站,让众多中小企业无所适从,即使建站或者已经开展传统电子商务的渠道,却又被高额的费用所累赘,不能达到所期望的目的。所以,移动电子商务的发展以其低成本、受众更具有针对性,适应了中小企业的销售需要。 市场容量 近年来,随着中国经济的快速增长,人民生活水平的提高,金属门窗、建筑幕墙、铁路运输设备、汽车和城市轨道交通等行业发展迅速,推动了铝型材行业的快速发展。另外,随着中国大规模的基建投资和工业化进程的快速推进,铝型材作为建筑领域和机械工业领域重要的应用材料,其全行业的产量和消费量迅猛增长,中国也一跃成为世界最大的铝型材生产基地和消费市场。调查数据显示,2013年,我国铝材产量约为4000万吨,同比增长25.36%,其中,铝型材产量为1730万吨,同比增长20.14%。 在未来的20-30年内,中国将步入中等发达国家行列,铝型材在工业发展中具有很大的应用空间。目前,国内124个工业部门中,有113个部门涉及铝制品,占总数的91%。国家发展和改革委员会、国家财政部和其他九部委联合发表关于加快铝工业结构调整指导意见,指出铝工业结构调整的主要目标在于提升高附加值加工产品的比例,使工业型材与建筑型材的比例达到7:3。与此同时,随着交通行业轻量化和电子、电力工业及机械工业的发展,铝型材行业在中国的应用领域不断扩大,中、高强度铝合金板带箔,管材和棒材的需求正在迅速增长。未来几年,受益城市化进程加快、旧有建筑改造更新,建筑铝型材消费量仍将保持快速增长。特别是国内二三线城市、小城镇和农村市场将逐渐成为铝型材消费的主要市场,工业铝型材消费量占铝型材总消费量的比重将逐年增长,至2015年,比重将由目前的30%增加到45%-50%,逐步占据市场主导地位。 市场格局 从铝型材的发展趋势来看,国内铝冶炼挤铝材加工业呈现快速发展态势,未来我国铝型材加工行业的竞争状况将呈现以下几个特点:一是由于铝型材行业相对于其他行业产品差异化程度较小,因此成本竞争在未来仍然是市场竞争的关键因素;二是厂商的规模化扩张趋势和产业纵向一体化趋势明显加快,少数快速成长的优质企业将越来越成为未来市场竞争的主

海底捞客户关系管理分析报告.docx

海底捞火锅客户关系管理 分析报告 班级:12营销策划2班 目录 1、定主题 2、火锅市场的现状分析 3、海底捞火锅客户关系管理的现状 4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关 系管理的优劣势 5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或 意见 火锅市场的现状分析 ?目前火锅业的发展迅猛,市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快,连锁网点数量不断增加,连锁经营的区域也日益拓展,企业规模和实力不断增加,知名品牌不断涌现,进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多,为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用,经营分类细化,特点各有特点各有所长,经过数十年的发展,火锅的划分更加细化

谢谢你的观赏 1、按档次分:高、中、低档,或豪华店、风味店、大众店、自助店;? 2、按功能分:特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等;? 3、按来源分:川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等;? 4、按经营模式分:传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等 5、按口味分:麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅 6、按涮料的商品学分:羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等 7、按所用热源分:炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅 火锅行业现状(特点) ?行业持续稳步发展,企业实力不断增强 ?连锁经营盛行,直营成为行业新主导 ?产业链初具规模,带动地方经济发展效果显着 ?随着火锅行业的发展,火锅产业链初具规模 问题 ?人力资源建设是企业发展的瓶颈 ?连锁总部职责不明确,盲目扩张势头依然存在 ?一味模仿创新能力不足 ?人员整体素质相对较低 ?火锅吃后容易上火,夏季生存危机加剧 ?成本不降反升,利润空间不断萎缩 谢谢你的观赏

对海底捞企业经营竞争战略分析

对海底捞企业经营竞争战略分析 《商业评论》曾经对海底捞的管理模式进行了长篇的报道,一个没有上过大学、也没受到正规管理训练的四川拖拉机厂电焊工创出来的火锅店,短短四年,在北京连开了11家店,连世界餐饮巨头百胜中国公司都来参观和学习,更神奇的是不分春夏秋冬,总有大量的人排着队等吃“海底捞”火锅。 去过海底捞的人应该都知道,海底捞的优势在哪里?服务,没错!海底捞的服务可谓是无微不至,服务员全部面带微笑,激情洋溢。对每一位顾客都十分尊敬。很多人认为,做餐饮的,无非是先把口味提上去,服务并不重要,可是我认为,餐饮业说白了也就是服务业,因为人们来消费是希望吃的开心舒适,这个年代,吃饱已经不是人们的追求,而心理的满足才是当今人们追求的。服务业靠什么赢得竞争?惟有服务。惟有靠服务的质量和效率才能取胜。海淀捞董事长张勇先生谈到创业初期的困难时说,“那时我连炒料都不会,只好买本书,左手拿书,右手炒料,就这样边炒边学。可想而知,这样做出来的火锅味道很一般,要想生存下来,只有态度好点,客人要什么速度快点,有什么不满意多陪笑脸。因为我们服务态度好,上菜速度快,客人都愿意来吃,做得不好的客人会教我做。我发现优质的服务能弥补味道的不足,从此更加卖力,帮客户带孩子、拎包、擦鞋等等。无论客户有什么需要,我都二话不说,一一满足。就这样做了几年后,海底捞在简阳当地已是家喻户晓。” 其实,海底捞的口味在中国那么多的火锅中并不是最好的,为什么就是有那么多人爱吃呢?因为服务优质,优质的服务为什么能弥补味道的不足?因为味道的不足仅仅是个技术水平问题,而优质的服务却是个态度问题。我们可以原谅一个人的水平差点,因为能力有高有低是正常现象。但是,我们却不能容忍一个人的态度差,更不能容忍别人不尊重自己。优质的服务恰恰体现了对客户的尊重,让客户感到自己受尊重。客户不是上帝,客户也没拿自己当上帝。但是每个客户都渴望得到一点尊重,都渴望得到公正的对待,都希望自己花的每分钱都物有所值。其实,我们的客户要求并不高,还远远没有达到苛刻的程度。中国的消费者对企业很包容,有时只要“服务态度好点,速度快点,多陪笑脸”就能赢得客户的原谅和好感,甚至就能让自己从同行中脱颖而出。因此,即使口味没有四川,重庆等地的火锅口味正宗。也不碍于顾客对它的青睐。 但是,服务优质的同时,还有没有弊端?我去过一次海底捞,说实话,有点让我不敢相信自己是在一个饭店吃饭,因为我全身唯一可以动的,仿佛就是在皇宫里,因为完全没有我可以亲自动手的余地,服务员帮忙下菜,捞菜,卫生间有化妆品可供补妆,洗手池边有专门人员替客人开水龙头,关水龙头,甚至挤洗手液,和帮忙拽纸巾擦手。门口有免费擦鞋的,和美甲的,可以让等待的顾客打发时间。 对于我这样一个普通的人来说,我真的有些受不起一个七十多岁的老人为自己挤手液,开水龙头。我们几个朋友后来甚至不敢再去卫生间,因为不希望那样大岁数的一位老人为自己服务,而我们的内心是因为觉得这个服务有点过头了,我们不是暴发户,亦不是皇帝,为什么要享受这么高的待遇?而在想想在山区的儿童,觉得这个世界的差异真的太大了。 我希望有些服务可以减免,不必要这样把顾客捧到天上,这会让我们产生一定的惰性。 其次,我还对海底捞不满意的是海底捞的营业时间比较短,是早上9::00到22:00,这个只是普通饭店的营业时间,而对于海底捞这样口碑好,生意大的饭店来说,还是比较短的,不然也不不会有那么多人在苦苦等待,如果可以是24小时营业,或者营业到凌晨。这样会给更多顾客带来方面,不用一下班就去等待,一等就是几个小时。 还有一个餐饮业是澳门豆捞。它是集火锅和夜宵于一体的餐饮业,服务业相当不错。如果海底捞在营业时间上可以学习澳门豆捞,相信会不错的。这样就可以有更多爱好火锅的人吃到美味。 服务质量问题并不在服务本身:服务流程可以制定得无限完美,服务标准可以要求得无限严格——但是我们能做到些什么?服务问题本质上是对服务人员的激励问题。亲情服务不是靠高标准要求出来的,也不是上级能够培训出来的,而是传递的——将别人对自己的亲情传递给顾客,将自己受到的感动传递给顾客,这才是亲情服务。要传递就要有来源,谁来给员工亲情?谁来感动员工?我们不能把感动的来源寄托在别人身上,只有我们自己努力,让我们的企业、让企业所有的管理者来感动每一名员工。 其实,我觉得“为什么要感动员工”这个问题太简单了——就跟我们为什么要求员工感动顾客一样简单,

2018年火锅餐饮行业分析报告

2018年火锅餐饮行业 分析报告 2018年9月

目录 一、火锅是餐饮行业中的标准化产品,可扩张性强 (4) 1、火锅行业在中式正餐各品类中占比最高,增速相对最快 (4) 2、产品模式在中国餐饮业中最接近标品,可扩张性强 (6) 二、竞争趋势:产业链向上拓展;成本、服务取胜 (7) 1、产业链向上拓展,是火锅餐饮企业扩张的重要一步 (7) 2、成本、服务是获客最重要的两个要素 (8) (1)成本端:火锅企业的成本控制能力尤为重要 (9) (2)产品端:差异化竞争提高品牌认知度,带来更高品牌溢价 (11) (3)管理端:良好的运营管理能够实现规模化的扩张,促进火锅企业的市占率提升 (13) 3、长期胜出的公司:更完善的供应链管理+更优质的品牌力 (15) (1)更完善的供应链管理将为火锅餐饮企业带来持续的成本优势以及最小化食品安全风险 (16) (2)更强势的品牌力有助于火锅餐饮企业实现快速扩张 (16) 三、胜出企业:强品牌力的火锅餐饮龙头,充分受益于其快速成长的火锅调味料龙头 (17) 1、海底捞 (17) 2、颐海国际 (18) 3、呷哺呷哺 (18) 四、主要风险 (19) 1、社会消费品零售增速下滑 (19) 2、食品安全问题 (19)

火锅因其烹饪简单、食材固定、底料蘸料定制化被视为中餐中最易标准化且受众最广的餐饮品类,2017年市场规模达到4362亿元,根据咨询公司预测,火锅餐饮市场规模2018-2020年CAGR9.3%,行业竞争充分,但优质的全国性火锅餐饮品牌稀缺。我们预计,海底捞的上市,将带动连锁火锅品牌的加速扩张,有望在未来5年出现1~2家收入规模超过KFC中国的本土连锁餐饮企业。 火锅为中国最易标准化,扩展性强的中餐品类。作为中餐中最大品类的火锅,2017年市场规模达到4362亿元,预计2018-2020年CAGR9.3%,高于中式餐饮行业的平均增速:标准化菜单、定制化口味、食材的新鲜保证使得火锅相对于其他特定品类的中式餐饮潜在客户群体基数更大,这决定了火锅的经营天然适合采用连锁模式,扩张性强;同时由于其将大部分烹调压力由厨房转移至餐桌之上,对于餐厅的人员需求相对较低,员工成本有天然优势,因而火锅店的净利率相对高于其他同价位的中式餐饮企业。 行业竞争充分,但全国性本土连锁品牌稀缺,未来5年将产生上规模的连锁餐饮企业。中餐行业进入门槛低,竞争充分,每年70% 的洗牌比例使得较难出现上规模的连锁品牌,以火锅行业为例,CR5仅为5.5%;但我们相信随着海底捞的上市,具有一定品牌美誉度、运营相对标准化、消费者基础较好的餐饮公司有望凭借资本的力量实现裂变式成长,我们认为未来5年将产生1~2家营收在500亿元以上的本土连锁餐饮品牌,最看好企业文化独特、产业链全覆盖的海底捞成长前景。

海底捞服务管理案例分析报告

海底捞服务管理案例分析报告 精品文档 海底捞服务管理案例分析报告 不同的公司有不同的经营策略,在时代发展迅速的今天,如果你的公司一成不变,早晚会给社会淘汰。我们应该学会与时俱进,这样才能够立于不败之地。现在小编就来给各位读者分享一篇海底捞服务管理案例分析报告,各位读者可以学习学习。 一、海底捞服务管理案例 1996年,海底捞经过两年的努力,店面由原先的70多平方米曾扩到400多平方米。由于店面扩大,桌数增多,刚开始总是坐不满,生意也平平淡淡。此时张勇非常着急,但他没有乱了分寸,他知道只有通过更好的服务,让所有消费的顾客都满意,生意才能一步一步好起来。细心的张勇发现最近总有一对母女俩到店里吃饭,这对母女每次来最多点三样素菜,消费奇低,最多吃十几块钱。张勇没有应为这对母女消费低而轻视客人,他总是一视同仁的给母女二人服务。但是个别员工并没有真正理解到服务的真谛。 一天,母女二人来吃饭,当台服务员表现的比较懈怠,还小声对旁边服务员说“这两位又来了,每次都吃那么一点钱…”。 母女听到了服务员谈话,觉得非常没有面子,起身准备离开。细心的张勇发现了母女的举动,赶忙上来询问原因。母亲非常有修养,还不好意思的对张勇说:“其实每回来吃饭, 精品文档 我们也挺不好意思的,但是我们俩饭量又小,点多了怕浪费。再说我们俩又不吃肉,就喜欢吃一些素菜….”。 张勇听完母亲说的话,又看了看当台服务员的表情,立刻知道了是什么原因。

“姐,实在不好意思,都是我的错,我没教育好自己的员工,其实你们每一个顾客对于我们海底捞都是一样重要的,你们都是我们的衣食父母;姐,您看这样可以吗,今天这桌饭我请了,这是一张八五折的金卡,从今以后你就是我们最重要的客人。姐,你不是怕点多了浪费吗,以后过来所有的菜你都可以点半份。姐,今天的事您千万不要生气,再给我们一次机会好吗?”母女听到这样的解释后,大为感动。 事后,这位女士的老公,简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了好朋友。行长为海底捞介绍了大量的客户,同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。 二、海底捞服务管理案例分析 永远不要轻视任何客人,对所有顾客都要全力以赴的服务,争取每一个客人的满意。我们不能轻视任何一位客人,也许客人的消费水平比较低,但不代表他的朋友或家人没有消费能力,只有他满意了才可能通过口碑效应取得更大的收益。相反,如果客人不满意,也会把负面效益很快的传播出去,这样带来的损失是不可估量和无法挽回的。坚守信念,机会只留给有准备的人。 精品文档 通过以上案例,我们可以发现张勇之所以获得这次机会,是与他真正的理解服务的真谛,坚守着以服务为生命的信念而分不开的。否则,他也会象当台服务员一样,觉得两个人消费那么低,走就走了,那么再好的机会也就错过了。 三、海底捞服务管理案例总结 自1994年在四川建立第一家门店以来,十几年的时间,海底捞已发展至北京、上海、西安等全国29个城市一百多家直营店,拥有四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。仅2014年,海底捞就开出了17家门店,营业额近20亿元,拥有员工两万多人。“家文化”是海底捞变态服务的重要支撑,如今“家文化”却成为海底捞前进道路上的一个障碍。 互联网+银行互联网+金融互联网+保险第三方支付典当一带一路创业咖啡创客空间创新工场众筹信托再保险。海底捞招聘员工的标准之一是出身农村,学历不高,肯吃苦,迫切要求改变现状,年龄层次以80后和90后为主。“家文化”对员工

铝型材加工行业分析报告

铝型材加工行业分析报告

目录 一、行业管理体制和政策 (5) 1、行业主管部门与行业管理体制 (5) 2、行业政策、法规与国家标准 (5) 二、铝型材行业基本状况 (7) 1、全球铝型材行业概况 (7) 2、中国铝型材行业概况 (9) (1)中国铝型材产量 (9) (2)中国铝型材出口情况分析 (10) 三、行业与上下游的关联性 (11) 1、上下游行业概览 (11) 2、上下游行业发展状况对本行业发展前景的影响 (12) (1)上游行业对铝型材行业的影响 (12) (2)下游行业对铝型材行业的影响 (13) 3、替代产品对铝型材产品的影响 (16) (1)建筑铝型材的替代性 (16) (2)工业铝型材的替代性 (18) 四、行业竞争格局 (18) 1、行业现状和市场化程度 (18) 2、行业技术水平及特点 (19) (1)表面处理技术不断提高,新技术广泛应用 (19) (2)节能环保领域取得突破,开始规模应用 (19) (3)行业工艺装备水平迅速提高,自主创新能力加强 (20) 3、行业经营模式和特点 (20) (1)行业经营模式 (20) (2)周期性和季节性 (20)

(3)区域性 (21) 4、行业利润水平及变动原因 (21) (1)行业利润率逐步降低,但行业利润总额将持续增长 (21) (2)规模较大、综合实力较强的企业具备持续盈利能力并可保持较高利润率 (22) (3)高端深加工铝型材产品将持续保持较高利润率 (22) 五、本行业的主要进入壁垒 (23) 1、政策壁垒 (23) 2、研发和技术壁垒 (23) 3、工艺水平壁垒 (24) 4、品牌壁垒 (24) 5、营销渠道壁垒 (24) 6、资金壁垒 (24) 六、影响行业发展的有利和不利因素 (25) 1、有利因素 (25) (1)政策鼓励扶持 (25) (2)宏观经济快速增长推动我国城市化和工业化发展 (25) (3)我国人均用铝量较低,未来市场空间较大 (26) (4)行业准入门槛提高 (26) 2、不利因素 (27) (1)行业集中度较低、企业规模偏小、形成一定恶性竞争 (27) (2)房地产调控可能对建筑型材有一定的影响 (27) 七、行业发展趋势及前景 (28) 1、建筑铝型材消费量仍将长期需求旺盛 (28) 2、工业铝型材消费量将快速增长,中高端产品成为主流 (28) 3、技术创新成为行业发展最大推动力 (28) 4、在节能环保和新能源领域广泛应用 (29) (1)在节能环保领域的应用 (29)

海底捞案例分析37384

海 底 捞 经 营 模 式 分 析 案例小组成员:20152523 黄立召 20152524 姜钥 20152525 司晴晴 20152526 王艳娜

引言 现如今,我们国家的餐饮行业日趋多元化,而我们国家也有“民以食为天”这句俗语。中国960万平方公里,56个民族,23个省,还有直辖市、自治区。每个地区就食物来讲都极具地方特色,而火锅就是四川省的特色。火锅连锁店不胜枚举,海底捞火锅就是其中之一,它的成功秘诀是什么?根据以下的分析,我们应该就可以明白海底捞火锅的魅力所在。 一、海底捞公司概况 海底捞成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。它能够如此成功,跟它的经营模式息息相关。 二、营销策略分析——4P和4C的综合营销组合分析4C分析: 1、顾客(customer) 顾客主要指顾客的需求。在企业来说,必须首先了解和研究顾客,根据顾客的需求来提供产品。在服务经济时代,商品经济空前繁荣,顾客对服务的需求不断增加,对服务的品质日益挑剔。顾客对社会地位、友情、自尊的追求,使得高品质的服务成了满足顾客需求的主要经济提供品。海底捞为了迎合顾客的需求,在服务员有很高灵活性的基础上,可以根据顾客不同的需求提供不一样但是又很合适的服务;顾客去消费的时候都希望能够不被旁人打扰,而海底捞能根据顾客的需求为他们营造良好的就餐环境;在就餐的同时,顾客们也希望自己的食物能有良好的口感,而这正好与海底捞“绿色,健康,营养,特色”的理念相契合。 2、成本(cost) 金钱——顾客希望用尽可能少的金钱获得尽可能满意的服务,海底捞从消费者能够接受的心理价位去定位,先了解消费者满足需要愿意付出多少成本,

海底捞 策略分析

海底捞4P的分析 1、产品策略(product)----品牌塑造战略 (1)品牌形象的塑造 “海底捞”源于四川传统娱乐活动麻将的一个术语,经过长时间的发展,已经具有了更深刻的含义。 “海”表面上指大海的无穷无尽,实指海底捞的在全国已经打响的品牌。 “底”是指海底捞的用人原则,即员工都必须从底层做起。 “捞”是指员工通过自己的综合素质,才能用双手改变命运。 此外,“海底捞”还含有人们在吃火锅时,“捞菜”的意味。总之,“海底捞”这个名称与中国传统文化相契合,暗含海底捞的理念,受到了人们的广泛认同。 (2)推陈出新——新菜品的开发 产品是品牌的物质载体,是塑造品牌的基础,也是消费者认识品牌、形成品牌印象的最重要的渠道。 在竞争激烈的餐饮行业,“海底捞”一直努力让自己对新菜品的研发处于行业领先水平,增强竞争力。 ①缩减菜品规模数量以加强控制的有效性 ②建立菜品的成分分析制度,明示每款菜品的营养成分,结构含量。③提供针对顾客年龄,针对顾客性别,针对顾客体质,针对季节的菜品搭配科学建议。 ④每年推出1—2款有影响有效率的火锅品种;每季度推出5—10款新菜品。 (3)产品系列化---产品差异化战略 根据不同地区顾客口味差异,“海底捞”推出了与当地风俗相结合的极具特色的锅底和蘸料,满足了广大消费的个性化需求。 “海底捞”计划用五年时间,在保证食品安全的前提下,把公司菜品打造成三大系列:一是健美食品系列,即能预防肥胖以及胆固醇升高等病,保持人体生态平衡的食品系列;二是绿色食品系列,即安全无害、无污染,绝对新鲜的食品;三是营养食品系列,既能补充人体所缺乏的各种微量元素,具有增强体力和开发智力的产品。 2、价格策略(price)---中端产品定位 价格与包装一样,能够体现品牌地位。海底捞的定价策略体现了其大众消费的品牌地位,符合广大消费者的需求、消费水平。 (1)中档价-----主推大众化产品 “海底捞”主推的是符合广大消费者消费水平的产品,对产品的质量要求很高。它将传统火锅技艺与现代的生产基地、物流体系集合起来,推出了一系列“绿色,健康,营养,特色”的产品。 (2)统一定价 所有的直营店的价格是一样的,一律按照总部定价,公平地对待每一位顾客。“海底捞”通过对价格策略向消费者传递的信息是:“海底捞”物有所值,不是靠昂贵的菜品价格获得企业利润,而是通过优质服务吸引顾客多次消费来获得利润。 3、销售渠道策略(Place)----提升品牌形象,强化品牌知名度 (1)直营店----摒弃了传统的加盟模式,坚持采用直营模式 ①选址布点精益求精、直接进驻目标市场 “海底捞”大都选址在繁华的商业区或餐饮服务集中区,这些地段的人流量大且消费水平适合大众,有很高的市场渗透力。比如北京市东城区王府井大街、上海市普陀区

组织行为学海底捞员工激励案例分析

研究生课程考核试卷 (适用于课程论文、提交报告) 科目:组织行为学教师:陈爱华 姓名:王程芳、张灵舒、郑梦璐、许会玲、张燕妮 学号: 专业:工商管理类别:(专业) 上课时间: 2018年3月至2018年6月 考生成绩: 阅卷评语: 阅卷教师 (签名) 重庆大学研究生院制 海底捞——员工激励机制案例分析 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。海底捞虽然是一家火锅店,但它的核心业务却不是餐饮,而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下,“海底捞特色”日益丰富。海底捞的员工激励措施与效果主要概括为以下几点: 一、良好的晋升通道

海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径,并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。每位员工入职前都会得到这样的承诺。“海底捞现有的管理人员全部是从服务员、传菜员等最基层的岗位做起,公司会为每一位员工提供公平公正的发展空间,如果你诚实与勤奋,并且相信:用自己的双手可以改变命运。那么,海底捞将成就你的未来!”该措施满足了职工对自我实现的需要,激励了员工对更好未来的追求。 (一)创建公平公正的工作环境 首先是内部消化,不搞特殊化。每一个店里的管理层岗位,从不从别的店“空降”,都从本店面提拔,极大激发了每一位员工的积极性。其次平等看待每一个个体。海底捞的工作很简单,接受了大学教育的与农村来的初中生小学生是一样的,如果他们具备了共同的前提,诚实、勤奋和善良,就认为他们的起点是一样的。很多大学生到海底捞应聘,期望自己一进公司就做管理者,或是行政人员,但是这在海底捞是不允许的,必须都从基层开始干起。所以公司现在吸引不来大学生,可能跟始终坚持这种理念有关系。 (二)建立通畅的晋升渠道。 海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径,并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。海底捞现有的管理人员全部是从服务员、传菜员等最基层的岗位做起,公司会为每一位员工提供公平公正的发展空间,如果你诚实与勤奋,并且相信用自己的双手可以改变命运这个理念,那么海底捞将成就你的未来,每位员工入职前都会得到这样的告知。在海底捞,只有两个岗位有学历的特殊要求。技术总监与办公室主任合并由一个人担任;财务总监与物流董事长合并由一个人担任。这两个岗位是从外部招聘,要求学历和专业的管理水平,其他所有的管理层,包括北京区经理,西安区经理,每人都要管理近2000名员工,然而谁能想到他们都是从最基层服务员培养起来的,都没有很高的学历,但是都具备同样的

2018年海底捞分析报告

2018年海底捞分析报 告 2018年12月

目录 一、海底捞:优质服务和高效管理铸造火锅龙头 (5) 5 1、概要 .................................................................................................................... 6 2、公司速览 ............................................................................................................ 二、行业:火锅是餐饮投资的好赛道 (9) 1、餐饮市场规模巨大,消费习惯改变助力增长 (9) 2、餐饮市场极度分散,行业痛点限制扩张 (10) 3、火锅直击行业痛点,中高端火锅市场增速最快 (11) 三、核心优势:经营效率领先行业,服务铸造品牌优势 (12) 1、同店销售稳定增长,新门店加速扩张,不断巩固火锅大佬地位 (12) (1)营业收入高速增长,市场份额绝对领先 (12) (2)翻台率高+客单价稳,促同店销售额增长,存量收入增速稳定 (13) ①客单价维持稳定增长 (14) ②翻台率快速增长并稳定在高位 (14) (3)餐厅网络快速扩张,新店维持高效运营,带来增量收入 (15) ①门店数量快速扩张 (15) ②新店运营不输老店 (16) 2、充分利用关联公司供应链,不断优化门店选址,控制成本 (16) (1)依托关联公司的全产业链布局,提升资产周转率锁定食材成本 (17) (2)以较高的人工成本换取优质服务,是铸造核心竞争优势的基础 (19) (3)不断优化门店选址等多重因素叠加,有效控制租金水平 (20) 3、凭借优质服务积累品牌优势,用独特的管理制度发展差异化战略 (21) (1)用优质服务和极致用餐体验提升客户粘性,营造独特品牌优势 (21) (2)凭借独特的管理制度,实现高质量服务水平下的裂变式扩张 (22) ①“扁平化”管理系统提高管理效率 (22) ②“师徒制”为扩张提供保障,具体包含薪酬制度和考核机制 (22) ③多项技术及系统的应用提升企业运营管理效率 (24)

海底捞案例分析

海底捞案例分析 前言 海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费,凡是去过海底捞火锅店的顾客都会被它深深的吸引,然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色,而是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客,每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚和温馨,只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后,你才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙,为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团(旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等)都愿意到海底捞火锅进行参观学习? 海底捞火锅经营成功不是一朝一夕的事情,然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原因。那就是人性化的管理和贴心的服务。然而管理是一门艺术,如果你一成不变的照搬照抄书本知识,那你永远不可能成功。管理的魅力在于它的千变万化,在于他的科学性与艺术性的完美结合,还在于它的因人而异。在海底捞的成功实践中,我们可以通过分析抽死剥茧般的分析海底捞成功的原因。海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在的痕迹。 案例分析 在人性假设方面,海底捞综合运用了人性假设理论中的的Y理论。认为人性本善,大多数是愿意负责的,愿意对工作、对他人负责任,人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标。海底捞大胆授权给员工,让他们有打折,免单等权利。因为张勇相信人性本善,大多数人都有一定的责任心,愿意对工作,对海底捞负责。而事实也证明,员工善于自我管理,合理的运用这项权利。 人具有独创性。海底捞,鼓励员工创新,给予物质及精神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计,并将好的创意推广,如包丹袋等。 人类工作的主要动机是社会需要,人们要求良好的工作氛围,良好的人际关系,获得基本的认同感。海底捞为员工提供了一个公平的工作环境,建立了相互关心的良人际氛围,员工之间相互关心,互帮互助,管理层对基层员工更是爱护有加。 非正式组织有利于满足人们的社会需要,具有很大的影响力。面对餐饮业离职率较高的现状,张勇认识到非正式组织的作用,倡导建立海底捞工会,加强员工之间的情感交流,以满足他们的社会需求,去影响更多人留在海底捞工作。 海底捞的员工大都来自农村,文化水平较低,在社会上很难找到工作,甚至是被人鄙视的人群。但在海底捞,他们却能自信的微笑,实现自己的价值。再者,海底捞为他们提供了良好的晋升渠道,不看学历,不看家底,只看能力,为他们提供了一个很好的自我实现的舞台。这正是自我实现人假设的良好诠释。 管理是权变的,要根据不同人的不同需要和不同情况采取相应的管理方式。海底捞没有严格意义上的规章制度,管理层有很大的权力,每个店长根据自己不同的情况,采取不同的管理措施,灵活多变,收效甚佳。 海底捞也不是单纯通过运用人性假设理论就达到成功的,它还运用了诸如激励理论的思想。 在激励理论方面,海底捞综合运用了内容型、过程型、结果反馈型激励理论。包括内容型激励理论中的马斯洛需求层次理论、赫茨伯格的激励—保健双因素理论,过程激励理论的

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