联通维系挽留常用服务用语脚本

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中国联通客服说话模板10085

中国联通客服说话模板10085
一、开始语
“您好！这里是联通客户服务中心，xxx号为您服务，还有什么可帮您？”
二、结束语
“请问您对此还有疑问吗？（用户确认：无）祝您愉快，请稍后对我的服务进行评价。

”
“请问您还有其他疑问吗？（如用户表示没有）感谢您的来电，如您方便请对本次服务进行评价。

”
三、招呼语
“XX先生XX女士，您好！”
四、等待语
需请用户在线等待：
1、“请您稍等，现在为您查询。

”
2、“正在查询中，请稍候。

”
等待结束：
1、“感谢您的等待。

“
2、“很抱歉，让您久等了。

”
查询业务：
1、“好的，正在为您查询，请稍等。

”
2、“很抱歉，您现在账上有欠费，无法为您办理业务，请您将话费交清之后再来电办理，好吗？”
3、“很抱歉，没有听清您的问题，请您再重复一遍，好吗？”
问题反馈：
1、“您好，请您详细说一下您的意见好吗？”
2、“感谢您给我们提出的宝贵意见，您的意见我已经详细记录下来，会尽快反馈给相关部门认真研究，十分感谢您对联通支持。

”
3、“请问您是否需要我们对您的建议进行回复？如您需要请留下您的联系方式，我们认真研究后会及时回复您的。

”。

联通加油包话术

联通加油包话术
客服：您好，我是联通客户经理，请问您是尾号****号码的机主吗？客户确认：是
客服：感谢您的接听，为回馈优质老用户，现将您的网络升级为5G上网，每月仅需9元即可多享受4个G的高速流量，还能将您套餐内流量速率升级为5G速率（5G基础速率300Mbps），订购之后您可以享受优惠购权益，资费非常优惠，给您登记办理好吧？
客户确认：好的海腾
挽留：您办理了之后更换5G终端在5G网络下可以享受5G超快上网体验，看视频查资料更快更稳定，节省您更多的时间。

您看，我这边给您登记办理好吧？
客服：用户拒绝：那就不打扰您了，感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！
客服：好的，经您同意，为您办理9元5G加油包产品，包内包含4GB的全国通用流量；其中，2GB的流量当月未使用完可结转至次月使用，剩下2GB的流量未使用完不可结转至次月使用；不可结转的2G流量使用的优先级要高干可结转的2G的流量。

该业务本月/次月生效，生效后除月租再扣除9元，自动续订，副卡可共享9元5G加油包内的流量和5G网速。

您在使用的过程中有任何问题或需要进行业务变更都可以拨打挂机短信或者联通客服热线10010详细了解。

湖南联通10010服务规范用语

服务用语
一、省呼叫中心规范服务用语
（一）呼入电话
1、服务首语各台席服务首语（含世界风VIP座席、世界风普通座席、普通座席、SP座席）
2、结束语：
3、中间穿插语：（以下规范用语以普席为例，其他专席依照贯彻执行）
（1）电话接通，但没有声音时：
（2）电话接通后，用户提出服务需求时：
（3）查询业务时:
（4）用户来电查询话费：
（5）无法立即回复用户的问题时：
（6）由于系统或我公司的原因给用户造成不便时：
（7）受理某一业务时：
（8）转接用户电话至身份验证时：
（9）推荐业务时：
（10）用户挽留：
（11）接到用户投诉某一问题时：
（12）打错电话或咨询内容不属我公司业务范围时：
（13）无法听清用户声音时：
（14）咨询其他客户个人资料时：
（15）询问公司其他部门电话、资料或内部人员电话时：
（16）新闻媒休或消协人员要查询公司非电话受理中心解决的业务时：
（17）用户投诉客服人员的服务时：
（18）用户要求领导来接电话时：
（19）有骚扰电话进入进时：
（二）呼出电话（回访、回复）1、首语：
2、尾语：
3、中间穿插语：
二、10198、10010台节假日规范服务用语
（一）服务用语
1、服务首语
节日好\新年好，请问有什么可以帮您？
节日好\新年好，联通秘书为您服务！
2、服务尾语
感谢您的来电，中国联通祝您节日\新年愉快！感谢您的来电，联通秘书祝您节日\新年愉快！
（二）节日名称及执行时段。

宽带挽留客户话术

宽带挽留客户话术尊敬的客户，您好！我是XX宽带公司的客户服务专员，很高兴为您服务。

我了解到您正在考虑是否继续使用我们的宽带服务，我非常理解您对于选择宽带服务商的困惑和疑虑。

在这里，我将为您详细介绍我们公司的优势，并提供一些针对您问题的解决方案，希望能够挽留您的选择。

我们公司拥有先进的宽带网络设备和技术团队，保证了我们宽带服务的稳定性和速度。

我们的网络覆盖范围广泛，能够满足您在家庭和办公环境中的各种上网需求。

我们公司提供多种宽带套餐选择，包括不同速度和流量的套餐，以满足不同客户的需求。

您可以根据自己的上网习惯和预算来选择合适的套餐，我们将为您提供最优质的服务。

我们公司还提供优质的客户服务。

无论您在使用过程中遇到什么问题，我们的客服团队都会及时为您解决。

我们提供24小时的客服热线，您可以随时拨打电话咨询或投诉。

我们的客服人员经过专业培训，能够给您提供专业的解答和帮助。

如果您对我们的服务还有任何疑问或不满意的地方，我非常愿意听取您的意见，并为您提供解决方案。

我们公司非常重视客户的反馈，我们会不断改进我们的服务，以提供更好的用户体验。

在您考虑是否继续使用我们的宽带服务时，我可以向您推荐一些针对不同需求的优惠活动和增值服务。

比如，我们可以为您提供更高的网速，让您的上网体验更加流畅；我们也可以为您免费增加一些流量，以满足您的上网需求；我们还可以为您提供免费的路由器和安装服务，方便您在家中使用。

除此之外，我们公司还与各大电视台合作，为客户提供高清、稳定的网络电视服务。

您可以通过我们的宽带服务观看各种精彩的节目和电影，享受高品质的视听体验。

我想再次强调我们公司的优势和承诺。

我们是一家经验丰富、信誉良好的宽带服务商，我们的目标是为客户提供最好的服务和最优质的上网体验。

如果您选择继续使用我们的宽带服务，我相信您不会失望的。

如果您还有其他疑问或需要了解更多信息，我非常愿意为您解答。

请随时与我们联系，我们会尽快给您回复。

中国联通客户服务与客户挽留方案(新：值得一学)gr

X联通公司移动业务客户维系与挽留研究目录摘要 (2)第一章绪论 (3)1.1研究的背景 (3)1.2研究的目的与竞义 (4)1.3研究的方法与架构 (4)1.3.1研究的方法 (4)1.3.2论文的架构 (6)第二章客户维系相关理论综述 (7)2.1客户关系甘理理论 (7)2.2客户维系的概念 (9)2.3客户关系生命周期理论 (9)第三章X联通公司客户流失现状分析 (10)3.IX地区移动通信市场竞争现状 (10)3.1.1我国电信业发展现状 (10)3.1.ZX联通公司发展现状 (11)3.1.3X地区移动通信市场竞争现状 (12)3.2X联通公司客户流失现状 (13)3.2.1客户流失率 (13)3.2.2客户流失造成的收入损失 (14)第四章X联通公司客户流失的规律和原因分析 (14)4.1整体分析思路 (14)4.2x联通公司客户流失的问卷调查分析 (15)4.2.1流失客户的在网时长分析 (15)4.2.2流失客户的从pU值分析 (16)4.2.3流失客户的去向分析 (16)4.2.4客户转网的原因分析 (19)4.2.5本网换号客户因素分析 (21)4.2.6流失客户的满愈度分析 (22)4.3.1客户流失的外部原因分析 (24)4.3.2客户流失的内部原因分析 (26)第五章X联通公司客户维系与挽留措施 (29)5.1维系与挽留的总体思路和框架 (29)5.2客户预防阶段措施 (31)5.2.1营销措施 (31)5.2.2服务措施 (32)5.2.3管理措施 (34)5.2.4技术支撑 (36)5.3客户维系阶段措施 (36)5.3.1营销措施 (37)5.3.2服务措旅 (39)5.3.3管理描施 (42)5.3.4技术支撑 (44)5.4客户挽留阶段措施 (45)5.4.1营销措施 (45)5.4.2服务措施 (47)5.4.3、理措施 (49)5.4.4技术支撑 (50)第六章X联通公司客户维系与挽留的实施与控制 (50)6.1做好组织建设 (50)6.2健全规幸制度 (51)6.3规范业务流程 (51)结束语 (52)附录...................................................................................................................... 错误!未定义书签。

拆机挽留脚本

拆机挽留的回访脚本第一步骤：准备第二步骤：开场白维系经理：您好！请问您是X先生/小姐吗？用户：是的，有什么事吗？维系经理：X先生/小姐，我是您的服务经理XX。

感谢您长期以来对中国电信的支持，想对您做个回访，请问能占用您两分钟的时间吗？用户：好的。

第三步骤：推介服务维系经理：*先生（小姐），请问你最近一段时间手机的使用情况怎么样呢？用户：哎，你们的那个网络也太差了，以前还好好的，不知道这半年怎么了，经常短信，烦死了！都准备不用了！维系经理：X先生，给您的使用带来不便，我们深表歉意！不知道X 先生有没有向10000号反应这个情况呢？用户：没有，太麻烦了！维系经理：X先生，这样吧，我们这边先帮您下个单，让我们工程师过去帮您检测一下，看看到底是什么原因导致您上网经常断线，然后我们再帮您解决，行吗？用户：好的，那你们什么时候过来啊？维系经理：我们的工程师队伍会在24小时之内上门为您检测的，到时候我们的工程师会联系您，请问X先生您宽带的地址还是XXXXX（详细地址）吗？用户：是的第四步骤：检查用户接受程度维系经理：X先生，我查看了一下您办理的套餐是原来的老套餐，是1M的宽带套餐，可能是因为现在的网络信息量巨大，就连网页的容量也比以前增大了好几倍了，所以1M的带宽会出现网络卡、慢甚至断线的情况。

用户：恩维系经理：X先生，我初步判断导致您连续出现断线的原因可能有两个：一个就是您的带宽太低了，另一个就是您现在使用的“猫”已经老化了，所以才会出现经常断线的情况的！不过这些只是我的初步判断，具体的原因就要等我们的工程师团队到了之后检测了才知道！等检测结果出来，我再打电话给您，您看行吗？用户：恩，可以，你们尽快弄好就行了！维系经理：X先生，您放心，不管怎么样，我一定会在48小时之内给您电话答复的，可以吗？用户：可以。

第五步骤：差别/记录/跟进维系经理：谢谢您的配合，X先生。

请问还有其他疑问吗？用户：没了。

维系经理：好的，那就不打扰您了，感谢您对电信的支持，祝您心情愉快，再见。

联通存量维系及挽留措施

联通存量维系及挽留措施Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998客户维系及挽留措施2014年客服部根据XX工作会上的工作报告，强化存量经营工作，提升用户的价值贡献。

强化存量用户的经营，提升用户的在网时长和价值贡献，是当前促进公司质量发展的关键。

全省上下必须建立“入网即存量”的概念，基于用户的生命周期和产品生命周期，健全存量用户的经营管控体系，针对不同环节实施不同的管控与经营举措，是强化存量经营工作，提升用户价值贡献的关键。

组建存量经营中心，整合存量经营职能。

在省市两级市场部下组件存量经营中心，整合原有市场营销部和客户服务部的存量维系职能，强0化在网用户的存量经营，提升存量用户的整体经营能力。

狠抓入网用户质量，提升入网用户的有效性。

以调整佣金结构和专业KPI考核为牵引，以实施数据挖掘和数据分析为支撑，一深化真实用户和虚假用户区隔管理为前提，强化新入网用户的质量管控，提升新入网用户的质量和有效率。

建立存量用户经营体系，提升存量经营能力。

基于用户的生命周期，落实不同阶段的经营举措。

针对入网0-3个月的用户，强化用户真实性的辨别，制定管控措施，加大对虚增用户行为的惩处力度；针对入网3个月-6个月的用户，根据用户类型和消费特征不同，实施不同的消费引导，增强产品与用户消费的匹配度，提升用户感知；针对入网6个月以上的用户，依托数据挖掘和结构建模，实施用户聚类分析。

在此基础上加大适合其聚类特点的辅助产品的营销推广，提升用户对基础产品的信任度，提升用户对辅助产品的依赖度，以此来提升用户粘性和对公司的价值贡献度。

建立全渠道统一的体验营销体系，增强辅助产品的吸引力和在线半截率。

依托公司的大服务平台，制定统一规范的体验营销策略，在所有客户接触渠道实施统一时间统一规范的体验营销。

一方面，通过与用户在多渠道的统一互动，了解用户需求，传递产品价值，并根据用户的意愿，实施即时办理，提升客户感知，从根源上提升营销的精准度，降低传统营销行为带来的投诉压力；另一方面，针对用户体验中的意见反馈，完善优化我们的现有产品，开发用户需要的新产品，优化重点地区网络，提升网路质量，增强公司的整体运营能力。

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3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

附件四维系挽留常用服务用语脚本一、适用范围适用于分公司维系挽留中心进行电话维系挽留的标准服务用语。

二、服务用语（一）新入网回访服务用语1、开场白：您好！我是联通公司***号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。

请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？（可选部分，核实机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停顿，待用户回应）感谢您使用联通业务，为了更好的为您提供服务，想与您核对一下资料，您现在方便吗？2、过程服务用语：情况一：用户方便（按照服务内容进行回访）（服务、网络方面的意见或建议）情况二：用户不方便“打扰您了，再见”。

3、结束语：感谢您对联通公司的支持，我们会将您的建议如实反馈给公司，如果您在今后使用的过程中有什么需求可随时拨打免费客服热线10010或联系您的客户经理（停顿），谢谢您，再见！（二）包保用户回访服务用语1、话费余额回访服务用语（1）开场白：您好！我是联通公司***号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。

请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？名称呼）（停顿，待用户回应）（2）过程用语：您目前的手机话费余额为**元。

（确认用户听清楚、听明白，若用户对话费没有疑义，结束语。

若用户对话费有疑义，须帮助用户查询详细信息并告知。

）为了不影响您的正常使用，请您及时到营业厅交费。

（3）结束语： *先生/*女士，打扰您了，再见！2、协议、租机到期回访服务用语（1）开场白：您好！我是联通公司***号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。

请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？（可选部分，核实机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停顿，待用户回应）（2）过程用语：您使用的协议、租机业务将于*月*日到期，您是否续包套餐（停顿，待用户回应）。

（客户表示“是”）请您携带有效证件去营业厅办理，（客户表示“否”咨询客户需求，为客户提供几类适合的套餐供客户选择）。

（3）结束语：感谢您使用联通业务，如果您今后在使用过程中有什么需求，可随时拨打免费客服热线10010（停顿）或联系您的客户经理，谢谢您，再见！3、异动用户回访服务用语（1）开场白：您好！我是联通公司***号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。

请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？名称呼）（停顿，待用户回应）（2）过程用语：与您做一次回访，我们一直比较关注您手机的使用情况，近期发现您*月的话费减少（您的手机作了呼叫转移、您曾经投诉过），想了解您话费减少（呼叫转移、您投诉情况）的原因，（停顿，待用户回应）情况一：不想再继续使用原套餐，服务用语：目前，我们推出**套餐业务，比较适合您的要求，为您介绍一下……您可以携带有效证件到营业厅开机办理更改套餐就可以了……情况二：因网络原因，服务用语：您在使用中发现在什麽地方信号不太好（停顿，待用户回应并做好记录）我们向相关部门反映，尽快解决**地区的信号问题（适度进行挽留，同时填写业务电子工单流转前台客户经理限时解决）情况三：因终端原因，服务用语：我公司同时提供C/G两网制式*网推出的**套餐业务，比较适合您的要求，为您介绍一下……您可以携带有效证件及报停手续到营业厅开机办理更改套餐就可以了……情况四：投诉多次，服务用语“您是否在*月向*部门投诉过有关**的问题，（停顿，待用户回应）您对回复的结果是否满意（停顿，待用户回应）（满意）结束语。

（不满意，询问客户原因）您提的意见，我们向相关部门反映，尽快予以回复（同时填写业务电子工单流转前台客户经理限时解决）情况五：因机主自身原因，服务用语：（尽量挽留，如无效，）“感谢您在*年（月）来对我们的支持，方便将您转网后的电话给我，我们将随时为您提供服务。

谢谢您！再见。

”（3）结束语：感谢您对联通公司的支持，如果您在今后使用的过程中有什么需求可随时拨打免费客服热线10010或联系您的客户经理（停顿），谢谢您，再见！（三）会员用户服务用语1、会员用户晋级回访（1）开场白：您好！我是联通公司***号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。

请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？（可选部分，核实机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停顿，待用户回应）（2）过程服务用语：感谢您使用联通业务，您已晋升为山西联通的钻卡（金卡、银卡）用户，您的客户经理***手机号码***********，（询问用户领取方式：1、自己领取2、邮寄方式3、上门陪送）自己领取需携带机主本人身份证件，邮寄或上门（需询问用户具体地址）。

（3）结束语：感谢您对联通公司的支持，如果您在今后使用的过程中有什么需求可随时拨打免费客服热线10010或联系您的客户经理（停顿），谢谢您，再见！2、新业务免费或优先体验回访用语（1）开场白：您好！我是联通公司***号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。

请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？（可选部分，核实机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停顿，待用户回应）（2）过程服务用语：（询问用户是否方便）（是）我公司最近新推出**业务（介绍业务内容），现在免费（优先）为会员用户体验，（体验时间）您是否需要（是：告之用户开通方式）（否）结束语。

（3）结束语：感谢您对联通公司的支持，如果您在今后使用的过程中有什么需求可随时拨打免费客服热线10010或联系您的客户经理（停顿），谢谢您，再见！3、会员活动通知用语（1）开场白：您好！我是联通公司***号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。

请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？（可选部分，核实机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停顿，待用户回应）（2）过程服务用语：（询问用户是否方便）（是）我公司将于*月*日举行****会员活动（介绍活动内容），特邀您参加，（是）届时我们会提前以短信形式进行确认（否）希望下次有机会参与我们的活动。

（3）结束语：打扰您了，再见！4、通信助理服务回访用语（1）开场白：您好！我是联通公司***号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。

请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？（可选部分，核实机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停顿，待用户回应）（2）过程服务用语：我们一直比较关注您的通信情况，最近您的实际话费高（低）于您的包月套餐，我们将为您提供通信助理的服务（询问用户是否方便）（是：了解用户通信特点。

）根据您的消费特点，为您推荐一款适合的资费套餐。

您是否满意（满意：通知用户携带身份证件去**营业厅办理或下工单通知客户经理为用户提供上门服务），（不满意：继续推荐或征求意见）；（用户不方便）打扰您了，再见！（3）结束语：感谢您对联通公司的支持，如果您在今后使用的过程中有什么需求可随时拨打免费客服热线10010或联系您的客户经理（停顿），谢谢您，再见！5、积分辅助兑换服务（1）开场白：您好！我是联通公司***号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。

请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？（可选部分，核实机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停顿，待用户回应）（2）过程服务用语：（询问用户是否方便）（是）我公司正在进行****积分兑换活动（介绍活动内容），请您于*月*日前携带本人身份证件到***指定营业厅办理兑换业务（钻卡用户可提供上门服务，下工单通知客户经理）（3）结束语：感谢您对联通公司的支持，如果您今后有什么需求可随时拨打免费客服热线10010或联系您的客户经理（停顿），谢谢您，再见！短信标准用语一、日常维系类短信标准1、余额提醒：联通公司提醒您：您目前的话费余额为XX元，请您及时到营业厅缴费，以免耽误您的正常使用。

2、晋级提醒：“尊敬的***先生（女士），您已成为**联通的钻卡（金卡、银卡）用户，我们将为您提供更加尊贵的服务，详询10010”3、会员活动通知：“尊敬的***先生（女士）提醒您明天（具体时间、地点）参加****会员活动，若不能参加请回电*******二、日常关怀类短信标准：1、尊敬的联通用户您好：近日气温变化较大，天冷路滑，您的服务经理提醒您：出行时注意保暖及行路安全。

2、尊敬的联通用户您好：在享受暖冬给您带来的惬意的同时，请您注意天气变化，适当增减衣物，愿您和您的家人身体健康！您的服务经理。

3、尊敬的联通用户您好：在这天冷路滑的日子里，请您为了您和您的家人多注意防滑保暖，并祝您和您的家人身体健康！您的服务经理。

三、亲情服务类短信标准：1、尊敬的联通用户您好：今天是您的生日，在这个特别的日子里，您的服务经理为您送上最真诚的祝福：生日快乐，平安幸福!2、尊敬的联通用户您好：时值***节，您的服务经理祝您和您的家人充分享受节日的快乐，愿我的一份祝福给您带来无限的温暖！3、尊敬的联通用户您好：银铃轻响，是思念的和祝福的投递；轻轻的问候，不想惊扰你，只想真切的祝福您新年快乐！您的服务经理。

4、尊敬的联通用户您好：愿圣诞之光普照您的每一个日子，愿阳光鲜花洒满您的人生旅程！您的服务经理。

5、尊敬的联通用户您好：在这个充满喜悦的日子里，愿新年的钟声带给您一份宁静的喜悦，一份新世纪的祝福！您的服务经理。

三、友情提醒类短信标准：1、尊敬的联通用户您好，由于近二天出帐，您无法收到话费余额的短信通知，请您预存充足的话费，以确保您的通信畅通，您的服务经理。

2、尊敬的联通用户您好：**即将来临，为了保证您节日期间的通信畅通，您的服务经理提醒您，节前预存充足的话费。

四、生日祝福类短信标准：尊敬的联通用户您好，今天是您的生日，联通公司全体员工祝您生日快乐，感谢您长期以来对我们的支持和关注，祝您身体健康，万事如意！您的服务经理。