满意度调查 李克特量表-推荐下载
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客户满意度调查方案满意度调查的十个发展时代：满意度调研进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。
根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。
第1代，服务落实度调查，目的是落实服务标准，规范员工行为，主要针对窗口部门和一线员工。
第2代，感知质量调查，衡量的是服务效果，而不只是服务过程；不仅能评价前端，而且能评价后端服务绩效。
第3代，满意度指数调查，是从宏观角度衡量服务绩效，分数跨行业可比，适用于国家、行业层面。
第4代，满意度+不满意度调查，关注不满意客户，具体深入了解客户为什么不满意。
第5代，满意度+短板改进，不满意度调查是从客户层面收集问题，短板改进是从企业层面寻找原因，关注企业内部服务缺口，推动短板改进。
第6代，满意度+KANO分析，通过KANO模型，优化资源配置策略，寻找资源配置边界。
第7代，满意度+U&A，分析差异化服务需求。
第8代，满意度+卓越服务，重点关注高满意人群。
第9代，满意度+用户体验，将满意度由防御工具转为进攻性工具，通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。
第10代，满意度+服务管理，强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。
如何量化满意状态？满意是一种抽象的心理状态，管理学讲“不能量化，就不能管理”，因此我们需要一杆秤来衡量人的满意状态。
用来量化满意状态的称叫量表，常见的有5级量表（也叫李克特量表）、7级量表、10级量表。
5级量表通常是5种程度心理状态的等级递进，如“非常不满意、比较不满意、一般、比较满意、非常满意”；7级量表是将5级量表更细化，分为“非常不满意、不满意、比较不满意、一般、比较满意、满意、非常满意”；10级量表由于用文字很难描述各级状态，所以直接用1到10来衡量，1表示非常不满意，10表示非常满意，分数越高越满意。
李克特量表
10 量表（李克特量表、迦特曼量表、色斯頓量表、語意差異法）（一）李克特量表1.由一套態度項目構成，假設每一項目具有同等的態度數值，根據受試者反應同意與不同意的程度給予分數，所有項目分數的總合即為個人的態度分數，這個分數的高低即代表個人在量表上或連續函數上的位置，以示同意或不同意的程度。
2.因素量表可含不同構面，為多元量表，李克特亦屬於因素量表之一。
3.李克特量表即五點或七點尺度，但無六點尺度。
若採六點尺度則以六點量表稱之。
（二）Thurstone Differential Scale(差異量表)1.以等距表現法來編製一個測量態度差異的量表。
先由研究者列出許多題目，其次，由許多專家（一般50人以上）對這些項目評估。
計算每一題的四分位差及中位數。
例如：對每一題目同意程度分為11等，共對三個代表性的等級給予命名（非常喜歡、無所謂、非常不喜歡），以形成相對稱的區間。
2.四分位差太大，表示題目太過模糊不清，不適合放入最後的量表。
中位數類似的題目，可增加問卷的信度，因而可以重覆選用。
（三）古得曼量表譜(Guttman Scalogram)1.一組題目的題項所反應的態度都集中在某一方向上，可推估個人在某題目上是回答正向或負向。
2.為累計量表的一種。
3.嘗試建立一個同屬性的量表，較適用於評量高度結構化的行為特性，如組織層級等。
（四）語意差別法(Semantic Differential, SD)1.目的是想了解受測者對事物的認知程度。
2.假設事物的含意可具有多層面的意義，這些特質層面的空間，稱為語意空間。
而本法即是由一組題目所組成，每個題目皆由二極化的反應所組成，由受測者針對某個概念在每一題項上評估。
7-point李克特量表
7-point李克特量表
7-point李克特量表是一种常用的量表，它是由美国心理学家李克特于1932年提出的。
这种量表通常包括7个选项，每个选项都有一个分数，范围从1到7。
这种量表可以用于测量人们对某个问题的态度或看法，例如满意度、信任度等。
在实际应用中，7-point李克特量表被广泛应用于市场调研、社会调查等领域。
例如，在市场调研中，可以使用7-point李克特量表来测量消费者对某个产品的满意度或购买意愿；在社会调查中，可以使用7-point李克特量表来测量公众对某个政策的支持程度或反对程度。
相比于其他量表，7-point李克特量表具有以下几个优点：
1. 简单易用：7-point李克特量表的选项只有7个，而且每个选项都有一个明确的分数，因此很容易被受访者理解和回答。
2. 可靠性高：由于每个选项都有明确的分数，因此可以减少受访者主观因素的影响，提高数据的可靠性和准确性。
3. 可比性强：由于所有选项都有相同的分值区间，因此不同受访者之间或者不同时间之间的数据可以进行比较分析。
7-point李克特量表也存在一些缺点。
例如，由于选项只有7个，因此可能无法涵盖所有可能的答案；另外，由于每个选项的分值区间相同，因此可能无法准确反映受访者的态度或看法的细微差别。
7-point李克特量表是一种简单易用、可靠性高、可比性强的量表，在市场调研、社会调查等领域得到了广泛的应用。
但是在使用过程中需要注意其局限性，结合具体情况选择合适的量表进行调查和分析。
李克特量表
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缺点
相同的态度得分者具有十分不同的态度形态。因为利克特量表是一个项目总加的分代表一个人的赞成程度， 它可大致上区分个体间谁的态度高，谁的低，但无法进一步描述他们的态度结构差异。
关键字
华语：李克特量表,利克特量表,李克特5点量表,李克特式量表,李氏累加量表,里克特量表,李克特5级量表, 赖克梯量表
简介
李克特量表在心理学上的读法相似于 'lick-urt'与 'lie-kurt'之间（虽然前者的读法是取自于建立此量 表的人的姓氏），是一种心理反应量表，常在问卷（英语：questionnaire）中使用，而且是目前调查研究 （survey research）中使用最广泛的量表。当受测者回答此类问卷的项目时，他们具体的指出自己对该项陈述 的认同程度。此量表是由Rensis Likert所建立。
当被视为顺序数据，李克特数据可以整理成长条图，以中位数或众数（但不是平均数）表现集中趋势，以四 分位距表现分散程度（但不是标准差），或用非参数检验分析，如 Chi-square test,Mann-Whitney test，威 尔克科逊检验（英语：Wilcoxon signed-rank test），或Kruskal-Wallis test。
一个李克特选项是一个陈述。受测者被要求指出他或她们对该题目所陈述的认同程度，或任何形式的主观或 客观评价。通常使用五个回应等级，但许多计量心理学者（psychometrician）主张使用7或9个等级。一项最近 的实证研究指出，5等级、7等级和10等级选项的数据，在简单的资料转换后，其平均数、变异数、偏态和峰度都 很相似。例如李克特的五等选项的：
应用
李克特量表的构作比较简单而且易于操作，因此在市场营销研究实务中应用非常广泛。在实地调查时，研究 者通常给受测者一个“回答范围”卡，请他从中挑选一个答案。需要指出的是，目前在商业调查中很少按照上面 给出的步骤来制作李克特量表，通常由客户项目经理和研究人员共同研究确定。
超市李克特量表调查1
超市调查李克特量表一．背景以家乐福超市海光寺店为调查对象，对该超市满意度进行调查，使用李克特量表，这里设计的是五级量表。
初始量表中设计了11个调查问题，根据选项设置了打分标准，模拟了12份调查数据，根据汇总的数据应用统计软件进行分析，最后根据分析结果对量表进行完善二．初始量表设计家乐福超市（海光寺店）顾客满意度调查表得分态度问题非常同意同意中立不同意极不同意1.家乐福出售的商品价格公道 5 4 3 2 12.家乐福出售的的商品种类齐全 5 4 3 2 13.家乐福出售的蔬菜质量差 1 2 3 4 54.家乐福货架商品摆放不合理 1 2 3 4 55.家乐福购物环境舒适 5 4 3 2 16.家乐福店内工作人员服务质量差 1 2 3 4 57.家乐福结账等候时间过长 1 2 3 4 58.家乐福促销活动多 5 4 3 2 19.家乐福购物停车不方便 1 2 3 4 510.家乐福购物班车不方便 1 2 3 4 511.我喜欢在家乐福购物 5 4 3 2 1三．模拟数据整理对象1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 总计问题A 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 49B 4 4 4 4 4 2 3 4 3 2 4 38C 4 3 2 2 2 1 3 3 2 1 2 25D 3 2 2 3 4 2 3 4 2 2 2 29E 4 4 3 4 4 4 2 4 3 3 4 39F 5 4 4 2 5 4 4 4 4 4 5 45H 4 3 2 3 3 2 2 4 3 3 3 32I 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 26J 5 4 3 4 4 3 4 5 4 4 5 45 K 3 2 3 4 3 2 3 4 4 5 4 37 L 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 30 M 4 3 4 4 4 2 3 4 4 2 4 38 四．数据分析（一）描述性统计分析描述统计量N 极小值极大值均值标准差商品价格12 2 5 3.75 1.055商品种类12 2 5 3.25 .965蔬菜质量12 2 4 2.92 .900货品摆放不合理12 2 4 3.17 .937购物环境舒适12 2 5 3.58 .996服务质量12 1 4 2.58 .996结账等候时间长12 2 4 3.08 .669促销活动多12 3 5 3.92 .669购物停车不方便12 2 4 3.25 .754购物班车不方便12 1 5 3.00 1.128喜爱程度12 2 5 3.58 1.165有效的N （列表状态）12从统计结果来看，该超市在商品价格、种类，购物环境舒适程度，促销活动多，方面做得比较令人满意，顾客满意度不高的是服务质量比较差，大部分人还是比较喜欢在该超市购物的。
工作满意度调查量表
工作满意度调查量表简介本量表是由斯佩克特（Spector,1985）编制的。
它通过36道题描述了工作的九个方面（每个方面4道题）。
这九个方面包括报酬、晋升、管理者、利益、偶然奖励、操作程序、同事、工作本身和交际。
它原本被用于评估人际服务、非赢利组织以及社会机构中的工作满意度。
信度布劳（Blau，1999）证明a系数为0.89。
效度纵向研究中，工作满意度与对工作效能的期望、前一年的工作贡献、裁员幅度、工作转换和今年的工作贡献成正相关（Blau，1999）。
斯佩克特（Spector，1997）发现九个方面之间均互为正相关。
以下请采用李克特6点量表作答。
其中1=非常不同意，2=一般不同意，3=有点不同意，4=有点同意，5=一般同意，6=非常同意。
R表示反向问题。
报酬满意度：1.我觉得自己做的工作可以得到一个公平的回报2.薪水增加的太少了(R)3.我一想起来组织付我的薪水就觉得他们对我不够重视(R)4.我对自己涨薪水的机会感到满意晋升满意度：1.我工作晋升的机会太少了（R）2.凡是那些在工作中表现出色的人都获得了公平的晋升机会3.在这工作的人可以和在别的地方一样发展迅速4.我对我的晋升机会感到满意管理者满意度：1.我的上级很能胜任他（她）的职务2.我的上级对我不公平（R）3.我的上级对下属的想法一点兴趣也没有（R）4.我喜欢我的上级利益满意度：1.我对我得到的利益并不满意（R）2.我们在这个组织中得到的利益和在其他组织中能够得到的利益一样多3.利益分配是公平的（R）4.我们没有得到本应该得到的利益（R）奖励满意度：1.当我在工作中表现出色时，我会得到我本应得到的奖励2.我感觉我做的工作没有得到赏识（R）3.在这工作的人很少会得到奖励（R）4.我认为自己的努力没有得到应有的回报（R）操作程序满意度：1.我们的很多制度和程序都阻碍了工作的顺利完成（R）2.我的工作很少被制度和程序所打断3.我有太多的工作要做（R）4.我有太多的文书工作要处理（R）同事满意度：1.我喜欢和我共事的人2.我发觉我必须更努力地工作，因为与我共事的人能力不行（R）3.我喜欢和同事相处4.工作中经常会发生口角（R）工作本身满意度：1.我有时觉得我的工作一点意义都没有（R）2.我喜欢自己工作中所干的事3.我有一种对自己从事工作的自豪感4.我的工作能使人感到愉快交际满意度：1.这个组织的人际交往看上去很不错2.我对这个组织的目标还很不明确（R）3.我经常感到不知道组织里会发生什么事情（R）4.工作任务经常得不到全面的解释（R）注：标有R的题目进行反向计分。
李克特量表案例
李克特量表案例一、调查背景。
假设你刚刚去了一家新开业的网红餐厅，餐厅想了解顾客对各个方面的满意度，于是设计了这份李克特量表问卷。
二、问卷内容。
1. 食物口味。
非常差，完全不符合我的口味，吃了几口就不想吃了。
（1分）比较差，有些菜品味道很奇怪，不过还能勉强吃下去。
（2分）一般般，没有什么特别之处，就是普通餐厅的水平。
（3分）还不错，有几道菜很有特色，整体味道可以接受。
（4分）非常棒，每道菜都超好吃，我简直想天天来吃。
（5分）2. 服务质量。
极差，服务员爱答不理的，叫了半天才有反应。
（1分）不太好，服务员虽然有服务，但是态度很冷淡。
（2分）一般，服务员该做的都做了，但没什么热情。
（3分）超级好，服务员不仅热情周到，还能给一些贴心的小建议。
（5分）3. 餐厅环境。
糟糕透顶，又脏又乱，灯光还很昏暗。
（1分）有点差，卫生情况不太好，装修也很简陋。
（2分）马马虎虎，普普通通的装修，卫生过得去。
（3分）挺舒适的，装修有自己的风格，卫生也不错。
（4分）简直完美，环境优雅，卫生一尘不染，灯光氛围超棒。
（5分）4. 上菜速度。
慢得要死，等了好久，感觉都快饿晕了才上菜。
（1分）比较慢，等菜的时间有点长，影响用餐心情。
（2分）正常速度，和一般餐厅差不多，没有特别的感觉。
（3分）挺快的，没等多久菜就陆续上桌了。
（4分）超快，下单没多久菜就全齐了，效率超高。
（5分）三、结果分析示例。
假设收集了100份问卷，统计后发现：1. 食物口味。
平均得分3.5分。
这说明大部分顾客觉得食物口味还可以，不过没有达到非常惊艳的程度。
可能餐厅需要在菜品创新或者调味上再下点功夫。
2. 服务质量。
平均得分4分。
这是个比较不错的分数，说明服务员的表现得到了顾客的认可。
但餐厅还是可以继续培训员工，争取让那部分觉得服务一般的顾客也能给出5分。
3. 餐厅环境。
平均得分3分。
这个分数表明餐厅环境还有很大的提升空间。
餐厅可能需要重新审视卫生管理和装修风格是否符合大众需求。
百货商场李克特量表
百货商店顾客惠顾的李克特量表
说法评价非常同意有些同意无所谓有些不同
意
完全不同
意
1.百货商店的整体品牌形象越好，越会选择光顾
2.百货商店产品的质量很重要
3.我更倾向于服务态度好的百货商店
4.广告和折扣经常会影响我去哪家百货商店
5.我一般逛离住所近的百货商场
6.周年庆节假日的时候逛商场的频率更高
7.我更乐意去环境好的商场购物
8.商场的卫生设施很大程度上影响我的购物意愿
9.我一般去人流量大的百货商场
10.我会去安保系统好的百货商场购物11.商场周边交通越便捷，逛该商场的频率越高
12.我更愿意去停车便捷的商场
13.商场品牌柜台的设计很重要
14.产品的价格很大程度上影响我的惠顾意愿
15.百货商场的产品要多样性，范围广16.商场产品要新颖，更新快
17.商场必须提供合适的休息区
18.购物后必须提供正规的发票
19.商场的寄存设施必须完善
20.退换货处理效率要高
21.商场内部的指示牌，路标必须清晰22.商场内最好配备游乐区，电影区，餐饮区
23.餐饮区内食品的安全性必须有保障24.餐饮区内的食品种类要丰富
25.商场内的灯光要柔和，不能太刺眼26.商场内的整体氛围要优雅
27.商场的会员制度要完善
28.商场的促销频率必须高
29.商场的促销力度必须大
30.商场工作人员的服装要整洁统一31.商场的装修必须美观。
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客户满意度调查方案
满意度调查的十个发展时代：
满意度调研进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型
调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。
根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。
第1代，服务落实度调查，目的是落实服务标准，规范员工行为，主要针对窗口部门和一线员工。
第2代，感知质量调查，衡量的是服务效果，而不只是服务过程；不仅能评价前端，而且能评价后端服务绩效。
第3代，满意度指数调查，是从宏观角度衡量服务绩效，分数跨行业可比，适用于国家、行业层面。
第4代，满意度+不满意度调查，关注不满意客户，具体深入了解客户为什么不满意。
第5代，满意度+短板改进，不满意度调查是从客户层面收集问题，短板改进是从企业层面寻找原因，关注企业内部服务缺口，推动短板改进。
第6代，满意度+KANO分析，通过KANO模型，优化资源配置策略，寻找资源配置边界。
第7代，满意度+U&A，分析差异化服务需求。
第8代，满意度+卓越服务，重点关注高满意人群。
第9代，满意度+用户体验，将满意度由防御工具转为进攻性工具，通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。
第10代，满意度+服务管理，强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。
如何量化满意状态？
满意是一种抽象的心理状态，管理学讲“不能量化，就不能管理”，因此我们需要一杆秤来衡量人的
满意状态。
用来量化满意状态的称叫量表，常见的有5级量表（也叫李克特量表）、7级量表、10级量表。
5
级量表通常是5种程度心理状态的等级递进，如“非常不满意、比较不满意、一般、比较满意、非常满意”；7级量表是将5级量表更细化，分为“非常不满意、不满意、比较不满意、一般、比较满意、满意、非常满意”；10级量表由于用文字很难描述各级状态，所以直接用1到10来衡量，1表示非常不满意，10表示非常满意，分数越高越满意。
当然，还有更为简单的量表，如2级量表“满意”和“不满意”，等等。
为什么要将量表分得那么细，用简单的2级量表不就行了吗？因为同样是满意状态下，满意的程度不同，其导致的行为会有显著差异。
如下图所示，在“比较满意”状态下，客户的忠诚度不到40%；而在“非常满
意”状态下，客户的忠诚度达到了70%。
通过细分客户的满意状态，了解不同满意状态下客户的行为，
更能采取针对性的措施。
另外一个要采取细分量表的原因是统计分析上的要求，量表越细，差异性越大。
越是高级的统计分析，越是要求数据有足够的差异性，如常见的结构方程分析，就通常采用10级量表数据。
常见的量表都是“对称”分布的，如“非常不满意”与“非常满意”对称，“比较不满意”与“比较满意”对称，在通常情况下，采用这种对称的量表是一种稳妥的方式。
但在某些情况下，采取“偏态”的量表可能更为
合适，如偏向满意的5级量表，“非常满意”、“满意”、“比较满意”、“一般”、“不满意”。
当整个行业的服
务水平很高，如星级酒店，客户基本上不会有明显的不满和抱怨；这时，企业追求的不只是客户满意，更是追求卓越服务，追求客户惊喜，以此来大大提升客户忠诚度。
这种情况下，偏态的满意度量表能更能有效的细分客户的满意状态，把注意力集中在能促使客户由“满意”提升到“非常满意”的因素上。
满意，字典里意思是“意愿得到满足；符合心愿”，其反义词是“失望”，意思是“希望未实现而不愉快”。
就是说，满意是相对于期望而言的，没有期望，就没有失望，也无所谓满意不满意。
“非常满意”是“喜出望外”，“非常不满意”是“大失所望”，结果与期望的对比，导致了一种心理状态，在喜出望外和大失所望之间。
期望下限是满意与不满意的界限，较期望上限更为重要和敏感。
超过期望上限，仍是满意程度的变化；而超过期望下限，就导致了满意性质的变化。
综上所述，请根据你的需要做出客户调查的表格。