2011年1月客户服务管理试卷及答案
客户服务管理师真题及答案-历年真题
客户服务管理师真题及答案一、填空题：1、市场、人口、( ) 购买力。
2、4C是( )、( )、便利、( )。
3、马斯落的需要层次论：生存、安全、( )、( ) 、( )。
4、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对的具有特定职责的服务团队或服务人员向( ) 的活动和过程。
5、客户服务管理的核心：( ) 。
6、一个非常满意的客户购买意愿将倍于( )个满意客户。
7、客户管理是以( )中心。
8、客户对企业而言是一种( )。
9、客户资源管理是涉及( ) 事情。
10、客户档案是( ) 的基础。
11、传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。
12、体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。
13、涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。
14、企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。
15、根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。
16、以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。
17、进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。
18、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
19、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
20、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。
二、判断题：1,IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
2,客户服务管理手段是用技巧迎合客户。
3,市场就是提供商品交换和流通的场所。
4,客户服务就是搞好售后服务。
5,企业发展初期应以维护型客户管理为主。
6.客户管理是一个系统。
7,客户满意是客户管理的最高原则8.维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值9、客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
10、所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。
客户服务管理员试题库与答案
客户服务管理员试题库与答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.下列走姿不符合规范要求的是( )。
A、走路时,为了姿态更优美,可以稍扭臀B、穿裙子或旗袍时不可跨大步C、走路时,身体重心稍向前D、走路时,自然摆动双臂,前后幅度大约45度右右正确答案：A2.客户关系管理系统需要建立数据仓库,首先需要的是进行( )A、信息的共享B、信息收集C、流程设计D、信息的分析与提炼正确答案：B3.在职务说明书制定时,以下注意事项描述错误的是( )。
A、职务说明书需要长期固定不变B、职务说明书要与业绩衡量标准相对应C、职务说明书完成后,需要经常向员工提及,使其了解自己的岗位职责D、制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序正确答案：A4.客户服务的种类不包括( )。
A、咨询服务B、无偿服务C、有偿服务D、合同服务正确答案：D5.网络服务中,电子邮件对比现场服务、电话服务等,其优势描述不正确的是( )。
A、可以同时传送多人B、有普遍认可的格式C、价格相对便宜D、沟通时不需要双方同时在线E、办公自动化,节约纸张正确答案：B6.( )是指推动人进行活动的内部原动力,即激励人们行为的原因。
A、动机B、需求C、购买能力D、态度正确答案：A7.以下关于汽车维修合同的描述,正确的是( )A、汽车维修合同只能按次签订,是一种即时合同B、汽车维修合同是一种协议和法律文书C、汽车维修合同签订后,不能变更或解除D、只要发生维修行为,就必须签订汽车维修合同正确答案：B8.市场营销组合4P理论是( )A、产品定价人脉促销B、产品定价渠道促销C、产品服务人脉促销D、产品服务人脉售后正确答案：B9.需求与购买行为的正确关系是( )。
A、购买水平影响需求水平B、购买行为达成,需求消失C、购买行为是需求的基础D、需求强度决定购买行为和变现程度正确答案：D10.绩效管理的关键点是( )。
A、职务说明书B、职务分析C、客户服务管理团队结构设计D、明确绩效管理本身概念、意义和作用正确答案：D11.客户服务人员调离企业时,不得将客户资料带走,其业务部门应接收其全部客户资料,并整理、归档。
《客户服务》试题及答案
《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√ ）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√ ）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√ ）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（× ）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√ ）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√ ）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√ ）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√ ）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√ ）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√ ）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√ ）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√ ）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√ ）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√ ）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
客户服务管理员题库含参考答案
客户服务管理员题库含参考答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括( )。
A、投诉技巧B、电话技巧C、沟通技巧D、处事技巧正确答案：D2.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是( )A、服从的技巧B、团队合作的技巧C、管理的技巧D、沟通的技巧正确答案：A3.男性消费者购买动机一般( )。
A、形成缓慢B、购买范围广,能力强C、感情色彩比较少D、主动性多于被动性正确答案：C4.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为( )。
A、功能需求B、外延需求C、价格需求D、形式需求正确答案：B5.( )能够给员工提供发展的机会,强化员工为企业工作的动机?A、外部招聘B、社会招聘C、内部招聘D、校园招聘正确答案：C6.根据《消费者权益保护法》,消费者的权利不包括( )内容。
A、低价保障权B、安全保障权C、自主选择权D、监督批评权正确答案：A7.“4C理论”认为,( )是企业一切经营活动的核心。
A、客户B、沟通C、便利D、成本正确答案：A8.由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于( )A、对服务礼仪的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务质量的投诉D、对服务能力的投诉正确答案：D9.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。
A、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传B、忠诚客户的消费倾向带动产品开发C、可以提高客户终身价值,降低成本D、忠诚客户对有利于形成稳定关系正确答案：B10.中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于( )。
A、全新型服务创新B、改进型服务创新C、延伸型服务创新D、拓展型服务创新正确答案：C11.沟通含义是指( )。
A、相互理解,达成共识B、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码C、人与人之间的信息传递D、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程正确答案：D12.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征( )A、集成性B、综合性C、智能性D、开发性正确答案：D13.需求层次理论是1943年由美国心理学家( )。
客户服务管理试题及答案新
一、单项选择题1、〔〕是企业或客服人员可靠地、精确地履行效劳承诺的能力。
A、可靠度B、有型度C、响应度D、同理度2、〔〕就是效劳效率和效劳速度的问题。
A、可靠度B、有型度C、响应度D、同理度3、〔〕需求的内容主要是有关产品或效劳质量、价格、品种等方面的信息。
A、信息B、环境C、感情D、便利4、〔〕需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。
A、信息B、环境C、感情D、便利5、优质的效劳=态度+知识+〔〕A、态度B、知识C、技巧D、素养6、〔〕即是指效劳过程中要友好、热情、微笑、理解。
A、态度B、知识C、技巧D、素养7、诱导法比拟有用于〔〕顾客。
A、男性B、安静型C、女性D、健谈型8、〔〕客户也可称为“非社交〞型客户，他们安静寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。
A、男性B、安静型C、女性D、健谈型9、针对健谈型客户不可以采纳的方法是〔〕A、不怕苦、不害怕B、适时恭维C、严格限制交谈时间D、不要倾听10、下面不属于客户效劳的好习惯是〔〕A、准时B、主动兑现自己许下的承诺C、尽量给客户超前的承诺D、主动提供援助信息，提供额外的效劳11、自信、有知识、理解、欢迎属于3A法则中的〔〕A、态度B、手段C、表现D、以上都是单项选择题参考答案：1、A2、C3、A4、C5、C6、A7、B8、B9、D 10、C 11、B二、多项选择题1、一般而言，客户需求有哪些需求？〔〕A、信息需求B、环境需求C、感情需求D、便利需求2、理解效劳的3A法则是〔〕A、素养〔quality〕B、态度〔Attitude〕C、手段〔Approach〕D、表现(Appearance)3、优质客户的特征有〔〕A、态度B、知识C、技巧D、微笑4、男性客户的消费心理表现有〔〕A、果断B、自尊心强C、怕麻烦D、追求货真价实5、女性客户的消费行为特征有〔〕A、追求时尚B、重有用C、议论多D、购物精打细算E、购置日期明确6、针对安静型客户可以采纳的方法有〔〕A、诱导法B、安静对安静C、捕捉真实意图D、循循善诱7、针对健谈型客户可以采纳的方法有〔〕A、不限制交谈时间B、不怕苦、不害怕C、适当倾听适时恭维D、严格限制交谈时间8、客户效劳的好习惯有以下哪些？〔〕A、对客户不做太高的承诺，提前完成并送达超额效劳，给客户一个惊喜B、提供效劳时，请尽量向客户提供选择的余地，例如提供经销商的名称，以多提供为益C、主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见D、把关怀客户作为工作中非重要的局部。
2011年1月客户服务管理试卷及答案
2011年1月广东省高等教育自学考试客户服务管理试卷及答案（旧版）（课程代码 10423）本试卷满分100分，考试时间150分钟一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1、通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配，称为（ D ）A、服务流程管理B、服务质量管理C、服务目标管理D、服务等级管理2、借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高质量的策略称为（ B ）A、标准跟进策略B、蓝图技巧策略C、市场调查策略D、规范服务策略3、在激励理论中，提出公平理理论的是（ D ）A、马斯洛B、赫茨伯格C、佛鲁姆D、亚当斯4、在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为（ C ）A、信度B、广度C、效度D、公平度5、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及（ B ）A、信任B、奖励C、授权D、控制6、客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为（ C ）A、人员走访法B、现场观察法C、焦点人群法D、实验调查法7、为了提高服务效率，客户服务部应将信息进行科学分类。
通过对客户的商品管理、销售管理和货款回收管理的实际情况，确定客户的等级标准，这种分类称为（ B ）A、横向分类B、纵向分类C、性质分类D、资信分类型8、企业为了维护与大客户的关系，需要采取多种策略。
企业从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品，这在策略上称为（ B ）A、制造进入障碍B、巩固退出障碍C、制造退出障碍D、巩固进入障碍9、美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工具，重点分析了影响信用的5种因素，即品德、能力、资本、抵押品、经济状况，这种方法称为（ D ）A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法10、企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系，这称为（ A ）A、大客户战略联盟B、企业并购战略C、个性化服务战略D、市场开发战略11、客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是（ B ）A、低依恋、低重复购买B、低依恋、高重复购买C、高依恋、低重复购买D、高依恋、高重复购买12、客户转投其它企业，需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系，这种转换成本叫（ D ）A、学习成本B、利益损失成本C、个人关系损失成本D、组织调整成本13、在进行客户开发之前，最为最重要的是（ B ）A、识别目标客户B、制定客户发展计划C、进行竞争者分析D、进行成本评估14、客户关怀的目的是支持和经营客户并实现（ A ）A、持续或再销售B、成本的节省C、客户的维系D、满意度的提升15、通过邀请客户参观考察，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是（ C ）A、联系成本较高，每天联系次数少、速度慢B、费用开支大，从来访者那里得到过多的的信息无法立即处理C、费时费力，费用高，邀请有被拒绝的危险D、以表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高16、公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，这种客户关系类型是（ A ）A、伙伴型B、被动型C、能动型D、负责型17、需要两种不同类型的人共同参与的CRM系统是（ A ）A、协作型B、操作型C、分析型D、服务型18、由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组，这种呼叫中心是（ A ）A、第一代呼叫中心B、第二代呼叫中心C、、第三代呼叫中心码D、、第四代呼叫中心19、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为（ C ）A、微型呼叫中心B、小型呼叫中心C、中型呼叫中心D、大型呼叫中心20、呼叫中心实现自动服务主要是依靠（ D ）A、ERP系统B、CMS系统C、CRM系统D、IVR系统二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
客户服务管理员练习题(含答案)
客户服务管理员练习题（含答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.客户价值的成本构成要素不包括( )A、公关成本B、时间成本C、精力成本D、货币成本正确答案：A2.当客户有失误时, 应该( )。
A、直接对客户说“你搞错了”B、对客户说: “怎么搞的, 重新填”C、用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误D、直接对客户说“这不是我的错”正确答案：C3.客户服务人员绩效管理的根本目的是( )。
A、提高企业绩效B、衡量服务人员的工作效率C、衡量服务人员的服务品质D、提高员工的绩效正确答案：A4.流利的表达来自( )。
A、大胆的说、勤奋的锻炼和长时间的学习B、搏览群书C、发现事物间的逻辑顺序D、大胆的说正确答案：A5.某笔记本电脑生产企业正在大力宣传其新推出的某系列笔记本电脑。
该系列笔记本电脑不但具有多种可以选择的外壳颜色,而且具有突出的影音、游戏功能配置,其主要目的是满足追求时尚和个性化的年轻人的需要。
根据上述情况可以判断,该笔记本电脑生产企业营销该系列笔记本电脑时不能重点考虑的市场细分基础包括( )。
A、心理细分B、人口细分C、应用细分D、价值细分正确答案：D6.可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、产品目录等获得的信息属于( )A、第二级信息B、第一级信息C、第三级信息D、第四级信息正确答案：B7.通过( )可以了解更多的服务失败的原因, 发现经营管理的漏洞, 及时采取改进措施, 防止其他客户跳槽。
A、发放调查问卷B、客户流失分析C、新客户调查D、客户主动反馈信息正确答案：B8.你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据以往的经验和习惯,较少受广告宣传和时尚的影响,在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响,你的购买类型属于( )。
A、理智型B、冲动型C、习惯型D、疑虑型正确答案：C9.企业安装调试人员为客户安装调试结束后,客户服务人员电话回访客户,了解客户对安装调试人员工作的满意度。
客户服务管理员试题库(附参考答案)
客户服务管理员试题库（附参考答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.( )不是客户服务人员的压力主要来源。
A、服务报酬不合理B、超负荷工作C、服务技能不足D、服务失误导致的投诉正确答案：A2.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的( )特征。
A、明确性B、规范性C、可靠性D、利益性正确答案：A3.作为一名客服管理人员,当上级严励批评你的下属时,以下做法中( )是最不妥当的。
A、尽力维护自己的下属B、如此时对事情不是非常了解时,请上级给予您一些时间核查C、检讨自己在日常工作中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通D、马上找下属了解清楚事情的原委正确答案：A4.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。
A、可以提高客户终身价值,降低成本B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传C、忠诚客户对有利于形成稳定关系D、忠诚客户的消费倾向带动产品开发正确答案：D5.美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为( )A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法正确答案：D6.安抚客户情绪的作用( )。
A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离正确答案：B7.通过( )可以了解更多的服务失败的原因, 发现经营管理的漏洞, 及时采取改进措施, 防止其他客户跳槽。
A、客户流失分析B、新客户调查C、发放调查问卷D、客户主动反馈信息正确答案：A8.以下哪项是需求对个人满足的主要表现( )A、被赏识B、形象C、绩效D、财务正确答案：A9.有关服务质量的特性( )是不正确的。
A、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的B、服务质量是一个主观范畴C、服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业不是客户D、服务质量出自客户感知,具有很强的主观性和差异性正确答案：C10.建立投诉处理系统,应做好( )工作,以保证持续跟进,同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。
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2011年1月广东省高等教育自学考试客户服务管理试卷及答案（旧版）（课程代码 10423）本试卷满分100分，考试时间150分钟一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1、通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配，称为（ D ）A、服务流程管理B、服务质量管理C、服务目标管理D、服务等级管理2、借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高质量的策略称为（ B ）A、标准跟进策略B、蓝图技巧策略C、市场调查策略D、规范服务策略3、在激励理论中，提出公平理理论的是（ D ）A、马斯洛B、赫茨伯格C、佛鲁姆D、亚当斯4、在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为（ C ）A、信度B、广度C、效度D、公平度5、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及（ B ）A、信任B、奖励C、授权D、控制6、客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为（ C ）A、人员走访法B、现场观察法C、焦点人群法D、实验调查法7、为了提高服务效率，客户服务部应将信息进行科学分类。
通过对客户的商品管理、销售管理和货款回收管理的实际情况，确定客户的等级标准，这种分类称为（ B ）A、横向分类B、纵向分类C、性质分类D、资信分类型8、企业为了维护与大客户的关系，需要采取多种策略。
企业从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品，这在策略上称为（ B ）A、制造进入障碍B、巩固退出障碍C、制造退出障碍D、巩固进入障碍9、美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工具，重点分析了影响信用的5种因素，即品德、能力、资本、抵押品、经济状况，这种方法称为（ D ）A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法10、企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系，这称为（ A ）A、大客户战略联盟B、企业并购战略C、个性化服务战略D、市场开发战略11、客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是（ B ）A、低依恋、低重复购买B、低依恋、高重复购买C、高依恋、低重复购买D、高依恋、高重复购买12、客户转投其它企业，需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系，这种转换成本叫（ D ）A、学习成本B、利益损失成本C、个人关系损失成本D、组织调整成本13、在进行客户开发之前，最为最重要的是（ B ）A、识别目标客户B、制定客户发展计划C、进行竞争者分析D、进行成本评估14、客户关怀的目的是支持和经营客户并实现（ A ）A、持续或再销售B、成本的节省C、客户的维系D、满意度的提升15、通过邀请客户参观考察，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是（ C ）A、联系成本较高，每天联系次数少、速度慢B、费用开支大，从来访者那里得到过多的的信息无法立即处理C、费时费力，费用高，邀请有被拒绝的危险D、以表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高16、公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，这种客户关系类型是（ A ）A、伙伴型B、被动型C、能动型D、负责型17、需要两种不同类型的人共同参与的CRM系统是（ A ）A、协作型B、操作型C、分析型D、服务型18、由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组，这种呼叫中心是（ A ）A、第一代呼叫中心B、第二代呼叫中心C、、第三代呼叫中心码D、、第四代呼叫中心19、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为（ C ）A、微型呼叫中心B、小型呼叫中心C、中型呼叫中心D、大型呼叫中心20、呼叫中心实现自动服务主要是依靠（ D ）A、ERP系统B、CMS系统C、CRM系统D、IVR系统二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
21、大型企业客户服务部组织结构模式的特点有（ ABCD ）A、适合各种类型的现代化客户服务的需要B、主要体现不同岗位的职能，每个岗位都有主管C、客户服务部总经理、副总经理以及助理主要负责企业客户服务的总体管理及服务设计等工作D、具有灵活性和职能管理性的双重特点E、服务范围较广，但服务人员数量较少，往往一人身兼数职22、影响管理者对客户期望的认知与服务标准之间的差距的因素有（ ACDE ）A、质量管理B、夸大宣传C、目标设置D、任务标准化E、可行性23、发挥客户经理的作用，具体应该注意的工作有（ ABCE ）A、选择与制定行之有效的客户经理制B、制定客户经理的选择标准C、明确客户经理的职责D、客户管理计划与执行E、建立有效的客户经理工作成绩评价体系24、客户信息调查问卷的具体步骤包括（ ABCD ）A、确定调查客户的数量B、设计客户信息调查问卷C、测试客户信息调查问卷D、完成客户信息调查问卷E、调整客户信息调查问卷25、核心客户主要包括（ AD ）A、大客户B、普遍客户C、小客户D、一般客户E、重铅层级客户26、评定客户团队服务质量的评价体系主要有（ ADE ）A、服务审核B、增值服务C、服务标准系统D、客户反馈系统E、员工反馈系统27、企业可以将企业濒临流失的客户分为（ BCDE ）A、正常流失业类型B、自然流失业类型C、竞争流失业类型D、恶意流失业类型 E过失流失类型28、在客户关系管理中，销售管理可分为（ CD ）A、客户管理体B、营销管理C、业务管理D、团队管理E、服务管理29、CRM应用系统的三大功能支柱是（ CDE ）A、公共功能B、数据功能C、销售D、市场营销E、客户服务30、按采用的接入技术不同来分类，可把呼叫中心分为（ BE ）A、基于语言应答的呼叫中心B、基于交换机的呼叫中心C、基于排队策略的呼叫中心D、基于Intermet的呼叫中心E、基于计算机的板卡式的呼叫中心三、判断改错题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）判断下列每小题正误。
正确的在题后括号内打“√”错误的打“×”，并改正划线部分。
31、客户服务中，企业和客户人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的需求，使服务过程充满人情味，这称为服务的反应性。
（×移情性）32、在特定期间内，消费金额最多的前5%的客户通常称为VIP客户。
（×主要客户）33、在对客户的信用管理中，当客户提出信用申请，企业的信用管理部门对其进行信用审核，并依据企业的信用标准，最终决定是否授予信用以及额度多少，这一内容称为客户授信。
（√）34、为了赢得客户的忠诚，必须先赢得员工的忠诚。
（√）35、企业在面对客户数量极其庞大，而且企业提供的产品或服务边际利润水平很低，那么，应采用“伙伴型”的客户关系。
（×基本型）四、名词解释（本大题共4小题，每小题3分，共12分）36、服务的技术性质量:是指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便客户的需求。
37、客户信用管理：是指授信对信用交易进行科学管理，从而控制信用风险的专门技术。
38、转换成本：指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。
39、一对一营销：是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己经营行为，它要求企业与每一个客户建立一种战略伙伴关系。
五、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分）40、简述客户服务管理体系包含的主要内容。
答：（1）客户服务标准的制订。
（1分）（2）建立内部客户服务组织及体系。
（1分）（3）明确客户服务的种类。
（1分）（4）客户服务请求的处理。
（1分）（5）客户服务质量的管理。
（1分）41、客户服务人员激励应注意哪些问题？答：（1）明确激励理念。
（2）激励力度适中。
（3）形式多种多样（4）激励因人而异。
（每点1分，答对4点给5分）42、客户的满意度和客户的忠诚度有什么区别？答：满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度则反映客户未来的购买行动和购买承诺。
（1分）客户满意度调查反映了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。
（1分）忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品、什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。
（1分）客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复的购买的行为。
（2分）43、企业实施客户关系管理有何具体作用？答：（1）客户管理统一化。
（1分）（2）提高客户管理能力。
（1分）（3）实现企业目标。
（1分）（4）提高企业竞争力。
（1分）（5）提供协同互动的平台。
（1分）六、论述题（本大题共2小题，每小题9分，共18分）44、试述客户分级管理的作用与分级管理的主要理论。
答：客户服务分级管理的作用从三个方面来看：（1）广度上：就是获得客户，通过细分客户，识别客户特征，分析客户购买偏好，找到潜在客户及其需求，使营销活动更具针对性和有效性，销售目标命中率更高，从而获得更多新客户。
（2分）（2）长度上：就是要保有客户，通过客户价值分层管理，对不同价值等级的客户提供更具有针对性的服务和产品，使客户满意度提高，从而维持长久、稳固的客户关系。
（2分）（3）深度上：就是要提升客户赢利能力,通过客户价值挖掘和客户价值评估,挖掘出更多的再销售机会。
（2分）客户分级管理的主要理论有：（1）80/20法则：19世纪末，意大利著名经济学家和社会学家弗里多·帕累托研究英国人的收入分配问题时发现，大部分财富流向小部分人一边。
还发现某一部分人口占总人数的比例与这一部分人所拥有的财富的份额，具有比较确定的不平衡的数量关系。
而且，进一步研究证实，这种不平衡模式会重复出现，具有可预测性，经济学家把一发现称为“帕累托收入分配定律”，也可称为80/20法则。
（2分）（2）ABC分类法：1951年，管理学家戴克将“帕累托收入分配定律”应用于库存管理，命名为ABC法。
1963年，美国著名管理大师德鲁克将这一方法推广到全部社会现象，使ABC法成为企业普遍应用的、提高效应的管理方法。
（1分）45、试述企业应该如何进行客户挽留。
答：企业不仅要针对不同的客户类型实施挽留措施，同时还要建立客户流失预警机制。