银行赢在厅堂总结
银行大堂厅堂服务心得【6篇】
银行大堂厅堂服务心得【6篇】银行大堂厅堂服务心得精选篇1作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。
我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在（如敲诈银行），绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。
如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。
首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。
这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，仅此而已。
你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。
下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。
客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。
客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。
大堂银行工作总结
大堂银行工作总结
作为一名大堂银行工作人员，我深知这个岗位的重要性和责任重大。
在过去的
一段时间里，我对自己的工作进行了总结和反思，希望能够不断提高自己的工作能力，为客户提供更好的服务。
首先，我意识到在大堂银行工作中，良好的沟通能力是至关重要的。
每天我都
要面对不同的客户，他们有不同的需求和问题，因此我需要倾听他们的需求，耐心解答他们的问题，并且用清晰的语言向他们解释银行产品和服务。
在这个过程中，我学会了如何更好地与客户沟通，提高了自己的沟通技巧。
其次，我意识到在大堂银行工作中，团队合作也是非常重要的。
银行是一个复
杂的组织，需要不同岗位的员工协作才能更好地为客户提供服务。
在与同事合作的过程中，我学会了如何更好地协调工作，如何更好地与同事沟通，以及如何更好地分工合作，从而提高了工作效率。
最后，我意识到在大堂银行工作中，自我管理也是非常重要的。
每天面对不同
的客户和工作任务，需要我有良好的时间管理能力和应变能力。
在工作中，我学会了如何更好地安排工作时间，如何更好地处理突发事件，以及如何更好地应对工作压力。
总的来说，通过对自己在大堂银行工作的总结和反思，我意识到了自己的不足
之处，也找到了提高自己的方法和途径。
我会继续努力，不断提高自己的工作能力，为客户提供更好的服务。
希望通过自己的努力，能够为银行的发展和客户的满意度做出更大的贡献。
银行柜面厅堂营销总结范文推荐12篇
银行柜面厅堂营销总结范文推荐12篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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2023年银行厅堂一体化服务工作总结
2023年银行厅堂一体化服务工作总结现阶段，伴随着金融市场的日趋繁荣，以产品为核心的业务拓展模式也已经不再适应当前民众对于商业银行的个性化和多样化需求，价值追求和服务体验享受成为了当前客户关注和追捧的关键。
为此，XX支行坚持以贯彻落实“有质量的完成、有基础的增长、有潜力的突破、有智慧的提升”的经营方针为根本，以厅堂一体化服务管理为依托，始终秉承“贴心服务，真情相伴”的大服务理念，充分整合优化优势资源，不断创新服务内容和方式，2023年逐步实现了产品营销质效提高与服务效能提升的有机融合,为全年工作任务完成提供了源源不断的动力支撑。
在此，对XX支行2023年厅堂一体化服务工作总结如下：一、基本业绩情况截止到12月8日，共取得新增移动银行签约XX户，超额全年完成率85.25%；移动银行本年新增使用XX户，超额完成全年完成率110.46%；三方存管20户，XX有效户100户,直销银行46户，E社区签约300户，我行储蓄日均存款XX亿元，理财保有量3.49亿元；信用卡交表247户，信用卡已完成全年任务，正储备2019开门红，且完成率较上季度有所增长。
二.主要工作措施（一）依托软硬件升级，力促服务效能提升随着市场经济各组成要素的日趋完善，服务业市场之间的竞争逐渐由“产品竞争”转变为“服务竞争”。
XX支行始终将“以客户为中心”作为服务之根本，在尽可能满足客户精神需求和价值需求的同时，不断升级服务软硬件设施，优化服务环境，提升服务质效，有效提升了客户对于支行的忠诚度和信任度，也为经营业绩提升奠定了坚实基础。
1.是坚持以会待训，牢树服务意识。
将服务意识培养贯穿于支行日常工作的方方面面，积极依托每日晨会这一载体，新增营销服务专题交流项目环节，在开展业务知识培训的同时，鼓励每一位厅堂人员自由发言分享好的营销服务案例，主动总结不足之处，为员工查缺补漏、互动交流提供了平台，营造了“事事说服务，时时谈服务”的良好氛围，有效提升了员工的主动服务意识。
银行网点厅堂管理工作总结
银行网点厅堂管理工作总结
近年来，随着金融科技的快速发展，银行网点的厅堂管理工作也面临着新的挑战和机遇。
作为银行的门面和窗口，厅堂管理工作的质量直接关系到客户的满意度和银行形象的塑造。
因此，对银行网点厅堂管理工作进行总结和反思，是非常必要的。
首先，银行网点厅堂管理工作需要更加注重客户体验。
随着移动支付和网上银行的普及，客户到银行网点办理业务的频率逐渐减少，但是他们对服务质量的要求却更加苛刻。
因此，银行网点厅堂管理工作要注重提升服务质量，加强对客户的关怀和服务，提高工作人员的专业素养和服务意识。
其次，银行网点厅堂管理工作需要更加注重安全防范。
随着社会治安形势的不断变化，银行网点面临的安全风险也在不断增加。
因此，银行网点厅堂管理工作要加强安全防范意识，做好应急预案和演练，确保客户和员工的人身财产安全。
最后，银行网点厅堂管理工作需要更加注重创新发展。
随着金融科技的发展，银行网点的业务形式和服务模式也在不断变化。
银行网点厅堂管理工作要积极借助科技手段，提升服务效率和便利性，满足客户多样化的需求。
综上所述，银行网点厅堂管理工作是一个重要的环节，对于银行的发展和客户的满意度都有着重要的影响。
银行网点厅堂管理工作需要不断总结和反思，适应时代的发展变化，提升服务质量和管理水平，为客户提供更加优质的金融服务。
银行厅堂营销总结
银行厅堂营销总结一、引言银行作为金融机构，利用其渠道和资源，通过厅堂营销活动吸引客户并提供金融产品和服务。
本文将对银行厅堂营销进行总结，并提出相关建议。
二、银行厅堂营销的背景随着金融市场的竞争日益激烈，传统的银行厅堂营销方式已经不再适用。
因此，银行需要采取新的策略来提高客户黏性和满意度。
三、银行厅堂营销的优势银行厅堂营销有以下几方面的优势：1. 个性化服务银行厅堂营销能够提供更加个性化的服务，通过与客户面对面的交流，了解客户的需求和偏好，从而为客户提供更加准确的产品和服务。
2. 信任建立与客户面对面的交流有助于建立信任关系。
在银行厅堂，客户可以看到实际的办公环境和工作人员，从而增加对银行的信任度。
3. 实时反馈通过银行厅堂营销，客户可以即时获得产品和服务的相关信息，提出自己的需求，并得到及时的反馈。
这有助于提高客户满意度，提升银行的市场竞争力。
四、银行厅堂营销的挑战银行厅堂营销也面临着一些挑战：1. 人力成本银行需要投入大量的人力资源来支持银行厅堂营销活动，包括培训员工、提供培训设施和相关的工作场所等。
这将增加银行的成本。
2. 空间限制银行厅堂的空间有限，无法容纳过多的客户。
这可能导致客户等待时间的增加，影响客户体验。
3. 技术支持银行需要投资先进的技术设备来支持银行厅堂营销活动，包括数字化展示、自动柜员机等。
这需要银行不断更新技术设备，并提供相应的维护和支持。
五、银行厅堂营销的策略1. 个性化营销银行可以通过客户数据分析和市场调研，了解客户的需求和偏好，并提供个性化的产品和服务。
通过建立客户档案和定期跟进，银行可以更好地满足客户的需求。
2. 技术创新银行可以利用先进的技术设备，如数字展示系统、智能柜员机等，提供更便捷、高效的服务。
通过自助服务区域的设立，客户可以自行办理一些简单的金融服务，减少客户排队等待的时间。
3. 增加附加服务除了传统的金融产品和服务，银行还可以提供一些附加服务，如财务咨询、投资理财建议等。
银行工作厅堂工作总结
银行工作厅堂工作总结
银行工作堂区是银行业务的重要场所，也是银行员工日常工作的主要地点。
在这个繁忙的工作区域，银行员工需要处理各种金融业务，与客户进行沟通和交流，确保每一位客户都能够得到高效、优质的服务。
在这里，我将对银行工作堂区的工作进行总结，分享一些工作心得和体会。
首先，银行工作堂区的工作需要高效的时间管理能力。
每天都会有大量的客户前来办理业务，因此银行员工需要合理安排自己的时间，确保能够及时处理客户的需求。
在高峰时段，需要快速、准确地完成各项业务，同时保持良好的工作状态，以应对突发情况和客户的各种需求。
其次，与客户沟通交流是银行工作堂区的重要工作内容。
在与客户交流的过程中，银行员工需要耐心倾听客户的需求和问题，提供专业的建议和帮助，以确保客户能够顺利办理业务并满意地离开银行。
良好的沟通能力和服务意识是银行员工必备的素质，也是提升工作效率和客户满意度的关键。
另外，银行工作堂区的工作需要团队合作精神。
在处理复杂的业务和突发情况时，银行员工需要相互协作，共同解决问题，确保业务的顺利进行。
团队合作不仅可以提高工作效率，还可以增强员工之间的凝聚力和信任感，为银行工作堂区的和谐发展提供保障。
总的来说，银行工作堂区的工作需要银行员工具备高效的时间管理能力、良好的沟通交流技巧和团队合作精神。
只有不断提升自身素质，才能更好地适应银行工作堂区的工作要求，为客户提供更优质的服务，也为银行的发展贡献自己的力量。
希望每一位银行员工都能在银行工作堂区中不断成长，为银行业务的发展和客户的满意度贡献自己的力量。
银行大堂厅堂服务心得6篇
银行大堂厅堂服务心得6篇银行大堂厅堂服务心得【6篇】作为银行的窗口和门面，我们的服务品质直接关系到客户的满意度和信任感。
积累了很多关于大堂厅堂服务的心得。
整理银行大堂厅堂服务心得精选。
一起感受心得。
银行大堂厅堂服务心得精选篇1时光飞逝，转眼间我担任大堂经理已经两年了，“服务源自真情”是我不变的服务理念，在为客户提供细致周到的服务过程中，微笑扮演着不可缺少的角色！众所周知，银行的每个岗位都是对外服务的窗口，通过每个窗口反映出的是一家银行的整体面貌和信誉。
有人曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。
我的工作,每天都要与客户直接打交道，既忙碌又繁琐,可我却喜欢这份工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于因为我的坚持原则而使银行和客户的利益得到保障的成就感。
享受快乐的同时，工作中也会有烦恼，有时会因硬件设施上的不足，通过服务手段去弥补客户的遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄，每逢这时，微笑就显得尤为重要，一个宽容的微笑就能化解客户原有的怒气。
记得有这样一次，一位怒气冲冲的客户不知为何在大声吵闹，同事见状微笑着迎了上去，结果被问：“你笑什么？有什么可笑的？”同事的回答很机智：“老师，微笑服务是我们的基本服务准则”。
一句巧妙地回答使气氛由凝重变成了轻松，这位同事耐心听客户讲述对个别业务的不理解后，她既不急，也不恼，依然面带微笑，并细致的向客户解释该业务的有关规定及业务操作流程，直到客户脸上流露出满意的微笑。
通过这件事，我深深体会到：微笑可以缩短人与人之间的距离，真诚可以相互传递。
只要你真诚的对待别人，别人也同样会感受到你的真诚。
从“银行的服务”到“服务的银行”，银行的服务理念正在发生质变。
服务源自真诚，让我们真诚地对待每一位客户，这样，你才会赢得潜在客户，你的每一天将会被愉悦包围！银行大堂厅堂服务心得精选篇2大堂经理是客户进入银行之后接触到的第一位工作人员，其服务直接影响客户对我行的第一印象。
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银行赢在厅堂总结文章现如今，银行同业竞争越来越激烈，在各银行本身差异越来越小的情况下，优质的服务显得越来越重要，服务是排在第一位的，因为每个客户进门来，首先接触的就是银行的服务，只有优质的服务，才能让客户觉得满意，觉得放心，使客户有信任感，这样客户才会愿意再一次光临。
为提升华夏银行自身服务水平，在优质服务工作中做到“人无我有，人有我优”，前往中信银行、交通银行、兴业银行、江苏银行等银行同业网点进行走访学习，对他行的服务和我们自身进行比较，对他行做的好的地方进行学习改进，对不好的地方要引以为鉴，在工作中杜绝这些现象。
当来到中信银行门外时，首先就有一名女保安在门口停车场指挥停车，去过无数家银行，仅有这里尚未进门就已经能体验到周到的服务。
进入厅堂后，立刻就有大堂经理热情的迎接上来询问办理什么业务，在表明来意想办一张卡后，取号后便带领我来到自助填单机，快速填完后，来到等候区等待，在其他银行常见的一排排椅子在这里被换成了沙发，更柔软更舒适，如同坐在家中的感觉。
当坐下后便有服务人员推着小推车上前询问需要什么样的饮料，如同在飞机上的享受。
在等候的时间里，我注意观察大厅整体情况，有一种处处透出敞亮的感觉，窗明几净、植物常绿常新、设施一应俱全，同时还在醒目位置摆放、张贴了温馨提醒，“小心碰头”、“当心烫伤”、“小心台阶”等提示语随处可见，完全打破传统银行严肃的氛围，令人有宾至如归的感觉。
大堂上一共配备了4名大堂经理，负责不同的区域和事项，能周到的照顾到每个进门的客户。
来到柜面窗口时，柜员小哥已经面带微笑站在那里举手欢迎我，待坐下后询问我办理什么业务，得之办卡后，便推荐我同时办理手机银行。
在办理过程中，无论说什么都带着一个“请”字，临走时，他再次站起来跟我说“感谢您选择中信银行，欢迎下次再来”。
当我步出营业厅时，同样听到身后大堂经理的送别声，令人亲切。
在这次走访学习中，我总结了一些流程及做法应用在实际工作中。
当客户进入大厅时，要热情主动地迎接客户，微笑示意并问好，仔细的询问客户的需求，引导其取号，有效的进行客户分流。
作为一名厅堂服务人员，应当熟知我行各项业务种类、产品特性、办理流程等，准确熟练的向客户介绍产品或推荐至营销人员。
主动的与客户进行交流，态度诚恳，耐心的回复客户的问题，交流的内容通俗易懂。
对在等待区等待的客户进行二次分流，及时响应客户的诉求，提供必要的安抚，预防投诉发生。
最后在客户离开时，主动向客户道别示意。
通过这次的走访学习，让我感觉到了自身和其他银行的服务差距。
提供优质的服务并不仅仅是说一声“您好”，我认为能做好优质服务的人应该是个多面手，既能了解业务解决问题，也能处理好与客户的关系，让客户满意，心理上的满意即上帝的感觉尤为重要。
细心+专业=惊喜式的服务。
客户想的，我们要知道；客户期望的，我们要想到，客户没有想到的，我们要心中有数。
在工作中要坚持微笑迎客，热情送客，礼貌用语不离口；在对待客户时要善于了解客户的需求，揣摩客户的心理，把服务工作做到滴水不漏。
只有这样细心专业的服务客户，才会给客户带来惊喜，才会吸引客户下次的光顾。
高师带徒心得体会各位领导、各位同事大家晚上好！转眼一个月的“赢在厅堂”活动即将接近尾声，我们在轻松愉快的环境下完成了这次的活动，虽然学到的知识是有限的，但是每位学员的热情和积极性都被调动起来。
闲暇时营业厅里嗖嗖的点钞声和哒哒哒的键盘声，无不证明着柜员对此次活动的重视。
下面我就参加本次活动谈谈我个人的一些心得和收获：一、首先，通过这次高师带徒使我对客户经理这个岗位有了新的认识。
客户经理具有重要的桥梁作用，以客户为中心，从客户需求出发，为客户提供全方位的金融服务。
另一方面，银行的理财产品与柜员的服务又是相辅相成、互为前提的，经常会有客户在开户时向我咨询一些关于POS机、家易通的办理条件、功能、手续费的问题。
这些对于客户经理来说是倒背如流的知识，但对于我们柜员来说却是有些陌生的。
这次的高师带徒活动中，通过***我学习到了一些个金产品的知识和办理流程，我相信这对我今后也会带来很大的帮助。
同时，我也体会到了客户经理这个岗位的压力。
需要具备灵敏的嗅觉并时刻保持与客户的联系，能够第一时间将我行各种新产品的讯息营销给客户，不断满足客户的需求，这样才能实现“双赢”。
二、产品力求创新，而服务要更要求细致﹑礼貌。
众所周知，营业部是银行对外服务的窗口，通过每个窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉。
独上柜已有一个月了，当初临柜的新鲜感已被工作带来的疲惫所替代。
我的工作，每天都要与客户打交道，既忙碌又繁琐，每天枯躁且略显机械化的工作，让我领略生活的不易。
但我仍然喜欢这份工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情。
有人曾这样说过：服务要注重细节，要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务。
我们每天都会面对形形色色的客户，例如记住老客户的名字、面容、常办的业务就是服务最基础的一项，这会让客户感受自己是受关注的，进而提高了客户的忠诚度。
要善于和他们进行沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。
三、其次是业务技能的熟练掌握，这是关键。
“工欲善其事，必先利其器”。
不熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。
一家银行，即使它的硬件设施很齐全，柜员的服务很优质，但是在办理业务时，操作的很慢，导致后面排很长的队，这种服务客户会满意吗？如果说态度是服务的灵魂，那么娴熟的业务则是服务的躯干。
我们推崇优质服务，不仅要有责任感、爱岗敬业，也要有纯熟的业务技能。
所以作为一名新员工，我要扎扎实实的苦学技能，学精学透我这个岗位的职责。
虽然客户来办理一些新产品、新业务的时候，第一次我们难免会花大量时间在打电话上，问其他行这项业务怎么操作、需要提供什么资料等。
但只要确保在第二次、第三次的时候能够以最快捷、最高效的速度为客户办理业务，尽快缩短等候的时间，我们就能给更多的客户留下好印象。
在今后的工作中，我想把所学到的知识一点点的分类整理出来，编一本属于我的宝典，方便以后的新员工更快更好的学习。
最后真心地希望我们每个人都能珍惜目前的工作岗位，努力学习专业知识，成为搭起客户和银行之间信任和关怀的桥梁！大堂工作心得不知不觉从实习到正式上岗我已经在这个岗位工作3个月了，也让我对这份工作了有了更深的认知。
一开始我同其他外行人一样，觉得大堂是一份很简单的工作，没有什么技术含量。
但是经过一段时间的工作，我觉得工作看似简单但想要做好是需要下一定功夫的: 、这个岗位需要全面了解银行知识。
这个岗位接触的业务知识覆盖面可能是最大的。
因此首先就得学习柜面的相关知识，才能更好的解答客户的问题，引导客户办理相关业务员，维持大堂的秩序，减轻柜员的工作量，提高整体的服务效率。
其次，要熟悉银行的中间业务。
例如理财产品等。
、大堂工作特别注重礼仪。
刚开始实习的时候，我对于陌生的客户多少有点放不开，有点唯唯诺诺，但经过这3个月的锻炼我也得到了很大的提升。
这个工作要求我对顾客的需要要迅速作出反应，对大堂里出现的不同问题能够表现出遇事不慌的心态，机智的处理并解决出现的状况。
在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。
我在这方面还需要不断的努力和学习，希望能够做得更好。
、这个岗位能培养足够的应变能力。
随时随地的做好应付突发事件的准备，这也是该岗位特性的一大要求。
每天都有客户来办理业务，难免对银行的服务和做事方法提出质疑，表示不理解，埋怨银行。
这时候就需要大堂具备相应的能力，能够很好的跟客户解释，维护好厅堂的秩序。
我在这个方面还存在着很多的不足和缺乏经验，在今后的工作中我加紧学习来弥补自身的不足。
刚开始实习的时候面对客户的询问一问三不知都还需要向理财经理和柜台求助，当初感觉自己这份不够资格，不单对业务不很熟悉，而且对一些客户的不满情绪也感到失措，不懂得如何安抚客户的情绪是最好的。
经过这段时间的磨练我感觉自身能力也得到了一定程度的提升，在客户一般问题的咨询上面也能够给予解答，也能到恰当的安抚客户。
但是由于自身经验不足还有什么地方需要改进和学习。
在今后的工作中我会不断的学习累积经验做好的自己的工作。
银行厅堂服务礼仪与营销技巧--周云飞：当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。
随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。
但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。
：1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。
3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。
助理：蔡俊 1581745663 QQ：278291804：2天，6小时/天：讲授、互动、视频、案例、演练；：银行柜面服务人员及大堂经理：案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？---一句话引起的纠纷第一部分：银行柜员职业形象塑造一、职业形象的意义二、仪容三、仪表1、TPO原则2、职业女性着装裙装四忌首饰佩戴原则3、职业男性着装西服穿法衬衫的讲究领带打法鞋袜的细节对比照分析及实操形象走在能力的前面第二部分：柜员服务礼仪一、微笑，让你更具魅力二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节三、站立行走，优雅举止，传达你的自信站姿规范：站姿要领、站姿禁忌坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据五、柜员服务标准七步曲：举手迎：笑相问：礼貌接：及时办：巧推荐：提醒递：目相送六、大堂经理服务销售七步曲：迎、分、陪、跟、缓、辅、送示范教学礼仪让人宾至如归第三部分：柜面营销及转介绍技巧一、柜员营销的心理障碍害怕被拒绝害怕处理不了客户的疑虑对产品信心不够认为销售是求人有惰性二、柜员营销克服之道拒绝是销售的常态熟记卖点不是卖产品而是卖关爱销售能锻炼人主动人生成大业三、切入时机营销话术四、厅堂转介绍经典话术五、银行柜员营销技巧六部曲察言观色判断1、保守型2、稳健型3、投资型4、投机型案例：不经意交流带来800万存款简短初步推荐后台联动营销案例：联动营销成交千万基金订单抓住机会成交消灭疑虑对策成交或跟进真诚服务赢客户第四部分：客户投诉处理技巧一、客户抱怨投诉原因产品质量问题服务人员服务质量案例：指导填单不到位被投诉客户期望值没有得到满足客户周围人员的评价客户本人自身修养或性格二、客户投诉心理分析求尊重的心理对策：道歉+喝茶求补偿的心理对策：送礼物求发泄的心理对策：倾听敌视的心理对策：认同+赞美三、十种错误处理客户投诉的方法案例分析1:大额未预约案例分析2:等待取款客户四、客户投诉处理的六步骤1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进案例讨论1：买苹果的投诉案例讨论2: 保险变理财五、避免投诉的现场实战1、收缴假人民币的处理技巧2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧6、未预约不能提取大额现金的处理技巧7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧先处理情绪，再处理事情《银行厅堂投诉处理》--唐元元第一章节：银行厅堂客户投诉种类分析、投诉原因剖析一、客户投诉的分类：A、按原因分类：1、服务不及时或过快服务人员的技术不过关服务人员不积极给予服务2、对服务人员的服务态度不满意3、对服务设施不满意4、顾客自身的原因5、其他B、按程度分：1、建设性投诉2、批评性投诉3、控告性投诉二、了解客户投诉的原因1、求发泄的心理2、求尊重的心理3、求补偿的心理三、顾客为什么会投诉？1、您的体验2、顾客满意模型3、投诉顾客的动机4、投诉顾客的五种类型5、客户投诉时的心理分析6、影响顾客满意的BPM因素四、顾客投诉的基本诱因1、传递“被重视”2、展现“被聆听”3、表示“有行动”4、做到“有补偿”五、客户投诉的目的、意图1、能得到相关人员的热情接待2、希望他们的问题能得到重视3、使他们的问题得到圆满解决第二章节：应对客户投诉处理的方法及技巧客户投诉应对策略---客户投诉应对七步骤第一步迅速隔离客户第二步安抚客户情绪第三步充分道歉第四步搜集足够的信息第五步给出解决方案第六步征求客户的意见第七步跟踪服务B、投诉应对技巧1、保持心情平静2、有效倾听3、运用同情心4、表示道歉5、提供解决方案6、执行解决方案7、结果检讨C、顾客投诉的处理技巧1、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS银行损失最小第三章节：银行厅堂客户投诉处理流程一、顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤1、客户投诉处理WTO分析2、客户抱怨与投诉心理分析、5w处理程序与技巧4、观察和预测顾客5、拉近与顾客的关系6、引导顾客及利用身体语言7、平息顾客的不满二、有效处理投诉的6个技巧1、受理顾客投诉的技巧2、答复顾客的技巧3、与顾客沟通的技巧4、处理疑难投诉的技巧5、采取补救行动的技巧6、留住顾客的技巧第四章节：客户投诉处理---情景模拟一、禁烟运动二、假币风波三、资源限制四、制度限制五、错漏风波六、取号过期七、大额取款。