客户关系管理试题三及答案
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案：A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案：C3. 在CRM中，客户细分的目的是？A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案：D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案：D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么？A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案：A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素？A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案：D7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案：B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么？A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案：D9. 以下哪项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案：C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术？A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统可以应用于以下哪些领域？A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果？A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案：A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤？A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案：A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型？A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案：A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
《客户关系管理》试题
客户关系管理试题3一、单项选择题（每题1分，共10分)1、根据客户的忠诚度将客户分类,其中位于最底层的是（）。
A、忠诚客户B、潜在客户C、普通型客户D、老客户2、对于客户来说，难以接受的服务质量成立条件是（)。
A、Q1<Q0B、Q1=Q0C、Q1〉Q0D、Q1〉〉Q03、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是( ）。
A、生产观念B、产品观念C、推销观念D、市场营销观念4、在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是（）.A、财务层次B、关系层次C、结构层次D、非结构层次5、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是( ）A、大规模定制模式B、大规模生产模式C、持续改善模式D、创新模式6、影响客户终身价值的第一要素（）。
A、生命周期B、贴现率C、维系成本D、被提及率7、CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（).A、C/S 结构B、B/S结构C、H/T 结构D、D/T结构8、雇员忠诚度属于的指标类型是( )。
A、管理效果B、学习与发展趋势C、财务效果D、内部程序9、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（）。
A、综合服务B、终身服务C、增值服务D、专职服务10、客户互动的关系链接谱中的终端是（)。
A、合作型B、增值型C、交易型D、竞争型二、多项选择题（每题2分，共10分）11、客户关系管理产品目前努力的方向是（）。
A、成本领先B、技术领先C、锁定客户D、产品差异化E、客户沟通12、业绩考核模块主要包括的指标类型为(）。
A、先导性指标B、利润贡献C、风险控制D、专项指标E、限定性指标13、客户关系系统一般模型的营销模块包括（）。
A、产品质量与价格B、客户细分C、宣传管理D、企业形象E、营销能力14、商业智能的运用范围包括( ）A、客户B、产品C、竞争者D、服务E、空间15、数据仓库的功能包括（）A、保留客户B、降低管理成本C、增强竞争优势D、分析利润的增长E、性能评估三、填空题(每题1分，共10分）16、供应链管理的英文缩写是（ )。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 提升客户满意度和忠诚度D. 降低生产成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 产品开发B. 市场营销活动C. 客户服务和支持D. 所有以上目的答案：D3. 哪种CRM策略侧重于建立长期的客户关系？A. 交易型CRMB. 客户保持型CRMC. 客户发展型CRMD. 客户教育型CRM答案：B4. 在客户关系管理中，"360度客户视图"指的是什么？A. 客户与公司的所有互动记录B. 客户个人信息的全景视图C. 客户购买历史的全面分析D. 客户服务请求的完整记录答案：A5. 以下哪个不是有效的客户细分方法？A. 地理位置B. 购买频率C. 产品类型D. 客户年龄答案：C（通常产品类型不是客户细分的依据，而是产品定位的一部分）二、填空题1. ________ 是指企业通过技术手段收集和分析客户信息，以更好地满足客户需求和提高客户满意度的过程。
答案：客户关系管理（CRM）2. 在CRM中，__________ 是指企业主动与客户沟通，以收集反馈、解决问题和建立长期关系的行为。
答案：客户互动3. ________ 系统可以帮助企业自动化销售、市场营销、客户服务等业务流程，提高效率和客户满意度。
答案：CRM4. ________ 是一种CRM策略，旨在通过提供个性化的产品和服务来满足不同客户群体的特定需求。
答案：差异化营销5. ________ 是指企业通过分析客户数据来识别最有价值的客户，并专注于为他们提供更好的服务和体验。
答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理的重要性。
客户关系管理（CRM）对于企业至关重要，因为它能够帮助企业更好地理解和满足客户的需求，从而提升客户满意度和忠诚度。
通过有效的CRM策略，企业可以增加客户的生命周期价值，提高销售额和市场份额。
客户关系管理试题及答案 (3)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。
顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
国开电大客户关系管理形考作业三参考答案
试题1.1. 数据仓库系统的核心是（）。
A. 前端工具
B. 联机分析处理技术
C. 数据存储与管理技术
D. 数据源
【答案】：数据存储与管理技术
试题2.2. （）是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。
（）
A. 客户平均消费金额
B. 客户消费频率
C. 客户消费金额
D. 客户最近一次消费时间
【答案】：客户消费金额
试题3.3. （）是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶层。
A. 次要客户
B. 小客户
C. 普通客户
D. 重要客户
【答案】：重要客户
试题4.4. （）不属于客户沟通策略。
A. 站在客户的立场上与客户沟通
B. 对不同客户实施不同的沟通策略。
客户关系管理测试题+参考答案
客户关系管理测试题+参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、影响服务质量的差距主要包括( )种。
A、3B、4C、6D、5正确答案：D2、()是对客户满意度进行监视和测评的关键A、C与客户的直接沟通B、D问卷与调查C、A从何处去获取客户满意与否的信息D、B客户投诉正确答案：C3、服务流程按其()来划分，还可以分为业务流程和信息流程A、C计划B、B规模C、D性质D、A范围正确答案：D4、在进行客户服务策划时，要根据对产品()的因素分析选择适合客户服务活动的方案。
A、C企业环境B、A销售环境C、B营销环境D、D经济环境正确答案：B5、客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法( )A、专职调查测试B、试用测试C、样本测试D、问卷调查法正确答案：A6、一下哪项不是服务的特征()A、A服务是一个过程B、C顾客参与服务C、B服务是一个系统D、D顾客亲自到服务场地正确答案：D7、优质服务的价值体现在()A、B衡量客户是否满意B、C衡量服务人员是否专业C、D衡量企业是否具有竞争力D、A衡量一个企业是否值得追随的重要标准正确答案：D8、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中( )A、每班目标B、每日目标C、季度目标D、年度目标正确答案：A9、()为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。
A、C成本曲线B、A经验曲线C、D分析曲线D、B效率曲线正确答案：B10、客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是( )A、高依恋、低重复购买B、高依恋、高重复购买C、低依恋、低重复购买D、低依恋、高重复购买正确答案：D11、( )是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。
A、保证性B、反应性C、可感知性D、可靠性正确答案：D12、下列属于客户信息调查员的基本素质的是( )A、丰富的情感B、坚定的意志C、敬业精神D、业务素质正确答案：D13、费用低廉是如下哪种方法的优点( )A、现场调查法B、电话调查法C、人员走访法D、邮件调查法正确答案：D14、()形成员工的共同信念，对服务企业发展尤为重要。
客户关系管理模拟试题及参考答案
客户关系管理模拟试题及参考答案2010版模拟试题一一、判断题：（每小题1分，共10分）1、客户服务就是指售后服务。
（）2、（）3、客户满意不一定会带来客户忠诚。
（）4、投诉型抱怨是顾客不满意时的消极行为，它所产生的负面影响最大。
（）5、维持型核心客户是指当前价值很高但潜在价值较低的客户。
（）6、客户满意是客户对产品或服务可感知的绩效与客户期望之比。
（）7、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。
（） 8、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。
（） 9、整合营销的目的在于建立统一的品牌形象。
（） 10、CRM系统在实施过程中最重要的因素是人而不是先进的软件技术。
（）二、名词解释：（每小题5分，共20分）1、客户关系管理2、核心客户3、一对一营销4、数据挖掘三、简答题：（每小题10分，共40分）1、简述你对“顾客就是上帝”这句话的理解。
2、影响客户关系管理产生的原因是什么？3、简述影响客户保持的因素。
4、试比较传统客户服务和客户关系管理的区别。
四、论述题、（每题15分，共30分）1、你认为提高客户忠诚度的途径是什么？为什么？2、试述客户生命周期的理论及企业对策。
模拟试题二一、判断题：（每小题1分，共10分）1、关系营销认为产品是企业盈利的手段。
（）2 整合营销的基础是整合与客户的接触过程。
（）3、企业协助客户成功比让客户满意更重要。
（）4、客户关系管理模式把客户服务视同企业的成本来源。
（）5、企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。
（）6、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。
（）7、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。
（）8、所谓客户满意度，是可感知效果与期望值之间的变异函数。
（）9、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。
（）10、销售自动化是CRM系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。
《客户关系管理》试题
客户关系管理试题3一、单项选择题（每题1分，共10分）1、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。
A、忠诚客户C、普通型客户B、潜在客户D、老客户2、对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（）。
A、Q1<Q0 C、Q1>Q0B、Q1=Q0 D、Q1>>Q03、从时间跨度考虑,20 世纪30年代末出现的是（）。
A、生产观念C、推销观念B、产品观念D、市场营销观念4、在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是（）。
A、财务层次C、结构层次B、关系层次D、非结构层次5、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（）A、大规模定制模式C、持续改善模式B、大规模生产模式D、创新模式6、影响客户终身价值的第一要素（）。
A、生命周期B、贴现率C、维系成本D、被提及率7、CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。
A、C/S 结构C、H/T 结构B、B/S结构D、D/T结构8、雇员忠诚度属于的指标类型是（）。
A、管理效果B、学习与发展趋势C、财务效果D、内部程序9、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（）。
A、综合服务C、增值服务B、终身服务D、专职服务10、客户互动的关系链接谱中的终端是（）。
A、合作型B、增值型C、交易型D、竞争型二、多项选择题（每题2分，共10分）11、客户关系管理产品目前努力的方向是（）。
A、成本领先C、锁定客户E、客户沟通B、技术领先D、产品差异化12、业绩考核模块主要包括的指标类型为（）。
A、先导性指标C、风险控制E、限定性指标B、利润贡献D、专项指标13、客户关系系统一般模型的营销模块包括（）。
A、产品质量与价格C、宣传管理E、营销能力B、客户细分D、企业形象14、商业智能的运用范围包括( )A、客户C、竞争者E、空间B、产品D、服务15、数据仓库的功能包括( )A、保留客户C、增强竞争优势E、性能评估B、降低管理成本D、分析利润的增长三、填空题（每题1分，共10分）16、供应链管理的英文缩写是（）。
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客户关系管理试题三及答案一、选择题(每题1分，共15分)1．经济一体化和市场的开放性决定了客户经济行为的多样性,也同时决定了客户需求、客户关系的（）。
A 个性化B 多样性C 确定性D 柔性化2．（）是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或群体消费者。
A 内涵客户B VIP客户C 外延客户D 边缘客户３．（）则是指企业的供应商、分销商、以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。
A 内涵客户B VIP客户C 外延客户D 边缘客户４．对于企业来说,达到（）是基本任务,否则产品卖不出去,而获得（）,是参与竞争取胜的保证。
A 客户忠诚，客户满意B 客户价值，客户忠诚C 客户满意，客户价值D 客户满意，客户忠诚５．现有研究在参考了Dwyer, Schurr & Oh(1987)等人研究的基础上,划分了客户关系生命周期的阶段，将客户关系的发展划分为（）四个阶段。
A 考察期、形成期、稳定期、退化期B 考察期、形成期、确定期、退化期C 考察期、发展期、稳定期、退化期D 抵触期、形成期、稳定期、退化期6．在客户关系的五种类型中，企业销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触这种类型被称为（）。
A 被动型B 基本型C 能动型D 伙伴型７．在客户关系的五种类型中，企业销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息这种类型被称为（）。
A 被动型B 基本型C 能动型D 伙伴型８．在客户关系的五种类型中，企业不断地协同客户,努力帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展这种类型被称为（）。
A 被动型B 负责型C 能动型D 伙伴型９．现代企业应该建立（）的经营系统，这是企业生存和发展的唯一途径。
A 客户驱动B 利润驱动C 产品驱动D 市场驱动10. 在消费者商业活动的购买前预备期，（）是主要动作。
A 信息搜索B 账款收付C 价格商讨D 交换凭证11. 客户的忠诚度与品牌紧密相连，没有客户的（）就不可能建立起良好的品牌形象。
A 满意度B 忠诚度C 价值度D 利润率12. 客户关系（）理论是从动态角度研究客户关系的基础。
A 满意度B 生命周期C 价值度D 利润率13．大多数客户的不满并不是因为产品质量本身，而是由于（）问题，客户能够用双眼观察到的质量往往比产品和服务的质量重要得多。
A 市场B 广告C 价格D 服务14．在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A 产品B 服务C 竞争D 价格15．（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
Ａ客户满意度Ｂ客户价值Ｃ客户忠诚度Ｄ客户利润率二、判断题：(每题1分，共15分)1．客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系。
（）2．在客户关系中，企业应当将消费者视为同一个整体，不同消费者不能区别对待。
（）3．对企业价值最大的客户被称为“最具成长性”客户。
（）4．客户忠诚度是指客户愿意继续购买本企业的产品,愿意向其亲友、同事宣传本企业的产品。
（）5．客户利润只取决于客户保持的时间长度，与客户关系的水平(即客户关系阶段)无关。
（）6．在客户关系的四个阶段中，关系的快速发展阶段叫做稳定期。
（）7．在客户关系的四个阶段中，关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，即退化期。
（）8．企业销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触这种客户关系类型被称为被动型。
（）9．企业的销售人员在销售产品的同时,还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题或有意见时，及时向企业反馈这种客户关系类型被称为基本型。
（）10. 产品销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的要求,有何缺陷或不足,有何意见或建议,以帮助企业不断改进产品,使之更加符合客户需求这种客户关系类型被称为负责型。
（）11．与客户保持良好的接触时也应该注意取舍，不要试图关注所有的客户并留住所有的客户。
（）12．在网络时代，企业只需利用虚拟网络资源就可以很好的为消费者提供服务。
（）13. 在整个客户关系周期中，只有在交易发生后才有机会加强与客户的关系。
（）14. 通过购买后的服务所传达回来的信息和关心程度，会影响客户满意度和企业的获利能力。
（）15. 如果客户以前从未购买过企业产品或服务，企业只有在交易中靠硬性推销来使顾客购买产品或服务。
（）三、简答题(每题8分，共40分)1．简述什么是客户关系？2．客户关系的主要特征有哪些？3．客户关系分为哪几种类型？4．简述维持客户关系应遵循的原则5．决定客户关系的关键因素有哪些？四、论述题(每题15分，共30分)1．何通过实现顾客忠诚提升客户关系？2．论述划分客户关系生命周期的意义试题三答案一、选择题(每题1分，共15分)二、判断题(每题1分，共15分)三、简答题(每题8分，共40分)1．答：客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。
客户关系不仅仅可以为交易提供方便、节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供许多机会（8分）2．客户关系的主要特征有哪些？答：（1）多样性。
经济一体化和市场的开放性决定了客户经济行为的多样性,也同时决定了客户需求、客户关系的多样性（2分）（2）差异性。
优质客户对企业的贡献与一般客户存在差异,这种差异使企业不再视客户为单个群整体,而是视客户为不同的个体,对客户进行有效选择（2分）（3）持续性。
客户对企业提供的产品或服务可能持续反复多次购买，所以客户关系是持续性，而不限于一次交易活动（1分）（4）竞争性。
随着现代科学技术的发展和广泛应用,许多产品逐步趋于相同（1分）（5）双赢性。
客户希望通过购买产品或服务,实现其资本的增值。
同时,企业通过为客户提供各种产品或服务来谋求利润，这种交易行为具有互利性（2分）3．客户关系分为哪几种类型？答：（1）基本型。
这种关系是指企业销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触（2分）（2）被动型。
企业的销售人员在销售产品的同时,还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题或有意见时，及时向企业反馈。
（2分）（3）负责型。
产品销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的要求,有何缺陷或不足,有何意见或建议,以帮助企业不断改进产品,使之更加符合客户需求。
（2分）（4）能动型。
销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息。
（1分）（5）伙伴型。
企业不断地协同客户,努力帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展。
（1分）4．简述维持客户关系应遵循的原则答：（1）给顾客以亲切感和进行情感投资。
用CRM及互联网信息技术与顾客保持互动式沟通，使企业与顾客建立一种牢固的联系，对这种联系的维持进行情感投资，使顾客和企业休戚相关（2分）（2）给顾客更多方便和更多选择。
企业在满足顾客需求的基础上，要建立一系列便利的条件，使顾客可以随时随地获得服务（2分）（3）提供个性服务，更有效地满足顾客需求。
CRM强调的是关系营销、一对一的营销，企业应把每一个有价值的顾客当作一个永恒的服务对象，而不是一次交易对象（2分）（4）提供快速、有效服务，做出立即反应。
面对瞬息万变的市场，要做到满足顾客需求，建立关联关系，企业必须建立快速反应机制，提高反应速度和回应力（2分）5．决定客户关系的关键因素有哪些？答：（1）经验的影响（1分）（2）口碑效应（1分）（3）时间问题（1分）（4）购买决策（1分）（5）品牌与客户（1分）表述充分再加3分四、论述题(每题15分，共30分)1．如何通过实现顾客忠诚提升客户关系？客户关系的进展程度与企业客户管理和服务水平紧密相关，客户关系提升的过程是营销和管理精细化和信息化的过程。
由此我们认为CRM可以通过实现顾客忠诚提升客户关系。
（3分）（1）给顾客以亲切感+进行情感投资。
用CRM及互联网信息技术与顾客保持互动式沟通，使企业与顾客建立一种牢固的联系，对这种联系的维持进行情感投资，使顾客和企业休戚相关。
（3分）（2）给顾客更多方便和更多选择。
企业在满足顾客需求的基础上，要建立一系列便利的条件，使顾客可以随时随地获得服务。
同时，在网络时代必须做到虚实结合，即虚拟网络资源和实体网络资源有效结合在一起。
让顾客自己选择是用电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同的沟通方式，与企业接触取得产品信息或服务。
（3分）（3）提供个性服务，更有效地满足顾客需求。
CRM强调的是关系营销、一对一的营销，企业应把每一个有价值的顾客当作一个永恒的服务对象，而不是一次交易对象。
当今时代是个性化需求的时代，企业必须抢占网络先机，在充分了解顾客需求的基础上，为顾客量身定做提供其所需所用的产品和服务。
（3分）（4）提供快速、有效服务，做出立即反应。
面对瞬息万变的市场，要做到满足顾客需求，建立关联关系，企业必须建立快速反应机制，提高反应速度和回应力。
（3分）2．论述划分客户关系生命周期的意义（1）生命周期理论是一个十分有用的工具，将其引入客户关系的研究可以清晰地洞察客户关系发展的动态特征：不同阶段驱动客户关系发展的因素不同，同一因素在不同的阶段其内涵不同；客户关系的发展是分阶段的，不同的阶段客户的行为特征和为公司创造的利润不同，从而很好地克服了上述客户保持研究的缺陷。
因此，客户关系生命周期理论是从动态角度研究客户关系的基础。
（5分）（2）客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段,简称四阶段模型。
考察期是客户关系的孕育期,形成期是客户关系的快速发展期,稳定期是客户关系的成熟期,考察期、形成期、稳定期客户关系水平依此增高。
（2分）（3）考察期——关系的探索和试验阶段。
双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。
在这一阶段客户会下一些尝试性的订单。
（2分）（4）形成期——关系的快速发展阶段。
双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。
在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加。
在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。
（2分）（5）稳定期——关系发展的最高阶段。
在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。
这一阶段有如下明显特征：①双方对对方提供的价值高度满意；②为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；③高水平的资源交换，即大量的交易。
因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。