客户服务管理师(基础三级二级一级)
客户服务管理师2级(第1、2章)
④品牌竞争者：指生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。
二、竞争对手分析 在这里首先要说明两个概念。 第一，竞争参与者与竞争对手。 第二，竞争分析和竞争对手分析。
（一）竞争对手分析的框架
(4)按照通用矩阵或类似的方式打分评价，把识别出的所有优势分成两组，分组时以两个原
则为基础：与行业中潜在的机会有关，还是与潜在的威胁有关。用同样的办法把所有的劣 势分成两组，一组与机会有关，另一组与威胁有关。 (5)将结果在SWOT分析图上定位，或者用SWOT分析表将刚才的优势和劣势按机会和威胁分别 填入表格。 (6)战略分析。 （五）成功应用SWOT分析法的简单规则 (1)进行SWOT分析的时候必须对公司的优势与劣势有客观的认识。 (2)进行SWOT分析的时候必须区分公司的现状与前景。 (3)进行SWOT分析的时候必须考虑全面。
优劣势分析主要是着眼于企业自身的实力及其与竞争对手的比较，而机会和威胁分析则将注意力放在外部环
境的变化及对企业的可能影响上。 1.机会与威胁分析 例如，有一种简明扼要的方法就是PEST分析，另外一种比较常见的方法就是波特五力分析。PEST 是政治
(Political)、经济(Economic）、社会（Social) 和技术(Technological) 的简称，PEST分析是战略咨询顾问用来
4.技术环境 科学技术是社会生产力最新的和最活跃的因素，作为客户服务环境的一部分，科技环境不仅影响 企业客户服务的具体内容，还同时与其他环境因素互相依赖、相互作用，其中与经济环境、文化环 境的关系更紧密，尤其是新技术革命，不但给企业市场背销提供了新的形式，而且为企业的客户提 供了使用新技术的机会。
客户服务管理师三级考试题(南京市)
客户服务管理师三级考试题(南京市)一、填空题:1、市场、人口、( )购买力。
2、4C是)、)、便利、( )。
3、马斯落的需要层次论:生存、安全、()()()。
4、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对的具有特定职责的服务团队或服务人员向( )的活动和过程。
5、客户服务管理的核心:( )6、一个非常满意的客户购买意愿将倍于( )个满意客户。
7、客户管理是以( )中心。
8、客户对企业而言是一种()。
9、客户资源管理是涉及( ) 事情。
10、客户档案是( ) 的基础。
11、传统营销与服务理念的主要特征是( ):而现代营销与服务理念的主要特征是()。
12、体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是()。
13、涡轮营销与服务的主要追求是:设计部门的();生产部门的快速制造;后勤部门的快速反应:服务部门的( )。
14、企业在客户服务过程中常用的目标有:客户占有率、( )、客户增长率、( )。
15、根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用()。
16、以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是()。
17、进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的()。
18()在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
19()在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
20、对于客户产生的“接近--回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取()。
二、判断题:1.IBM 就是服务，这是IBM的服务理念。
2.客户服务管理手段是用技巧迎合客户。
3,市场就是提供商品交换和流通的场所。
4,客户服务就是搞好售后服务。
5,企业发展初期应以维护型客户管理为主。
6.客户管理是一个系统7,客户满意是客户管理的最高原则8维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值9、客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
10、所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。
客户服务任职资格等级标准(经理岗)
客户服务任职资格等级标准(经理岗)
本文记录了客户服务经理岗位的任职资格等级标准。
这些标准旨在确保经理岗位的候选人具备必要的技能和经验，以成功管理和提供高质量的客户服务。
以下是对客户服务经理岗位的资格要求的概述：
学历要求
- 本科学历或同等学历
- 优秀的沟通能力，包括口头和书面表达能力
- 出色的组织和协调能力
- 熟练掌握计算机技能，包括常用的办公软件和客户关系管理系统
工作经验
- 至少3年以上的客户服务经验，具备在团队环境中管理和指导下属的经验
- 具备在高压环境中优先处理客户投诉和疑问的能力
- 有需求分析和解决问题的能力，能够提供切实可行的解决方案
技能要求
- 具备卓越的客户服务技巧，能够理解客户需求并提供专业服
务
- 出色的人际交往和团队合作能力
- 能够有效地处理冲突和紧急情况
- 熟练运用客户关系管理工具和技术，以提高客户服务效率和
满意度
领导能力
- 能够管理和培养团队，确保工作任务的完成和目标的实现
- 具备有效的决策能力和问题解决能力
- 能够分配资源和协调工作流程，以提供卓越的客户服务
请注意，这些资格标准仅供参考，具体要求可能因组织和岗位
的不同而有所不同。
组织可以根据自身需要和特定情况，对这些标
准进行进一步的调整和补充。
以上是关于客户服务经理岗位的资格要求的简要概述，请参考。
客户服务管理师基础知识_颜老师
地区
发达国家
中低国家
中国
全球平均
GDP占比
70%
43%
40.20%
60%
1.1 中国服务业整体状况
滞后原因
国务院发展研究中心发展战略和区域经济研究部提交的报告指出，我国服务业发展滞后 的原因主要有以下五个方面： 1、 城市化滞后。城市化水平的提高可以为服务业发展创造需求基础；服务业发展的规 模和结构，也取决于城市化水平和城市规模结构。农村人口的生产和生活方式对服务业 的需求较小，现存制度中对人口流动的限制，抑制了服务业的发展。 2、 中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展。服务业长期以来处于政企不 分、政事不分，营利性机构与非营利性机构不分的状态。 3、 中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升。市场在服务业 的资源配置中还没有发挥基础性作用。 4、 管制多，开放程度相对较低。中国服务业的开放整体上晚于制造业，开放的程度也 低于制造业。 5、 人才缺乏。现代服务业，尤其是知识密集型服务业的发展，需要大量的专门人才。 由于长期以来，我国服务业人才的培养没有得到足够的重视，高层次服务人才短缺的现 象比较严重。
客户服务管理师
——客户服务管理总论
讲授：顏瑤章 博士
国际高级策划师、国家高级经营师、高级客户服务管理师 民建广州市委经济建设委员会委员 中国生产力学会策划专家委员会委员 国家职业技能鉴定高级考评员 广东省职业技能鉴定中心专家 荣膺2004年《中国智慧产业杰出贡献奖》 国家职业技能《客户服务管理师》鉴定教材编委 国内首著策划实战教程《金牌策划Ⅲ》作者之一 财经管理类书籍《商业银行经营与管理》主编
2.3 客户服务管理师职业生涯规划
自我分析 职业分析 职业定位 计划实施 评估调整
201506客户服务管理师(二级)基础知识考点及练习(1)
广东中鹏职业培训学校客户服务管理师基础知识考点及练习一、职业道德部分与职业守则1、职业道德的特点职业道德的特点是：｛D｝。
（A）在内容上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分（B）在范围上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯（C）在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性（D）在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性职业道德的特点是：｛ADE｝。
（A）在内容上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯（B）在范围上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分（C）在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性（D）在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性（E）在范围上,它存在于从事一定职业的人中间,是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展职业道德的特点是：｛BCD｝。
（A）在范围上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分（B）在内容上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯（C）在范围上,它存在于从事一定职业的人中间,是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展（D）在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性（E）在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性2、职业道德的作用良好的职业道德有利于｛D｝。
（A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累（C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展良好的职业道德有利于｛ACD｝。
（A）企业文化的形成（B）人们养成良好的道德习惯（C）促进社会的稳定发展（D）两个文明建设的发展。
（E）社会物质基础的积累良好的职业道德有利于｛ABCE｝。
（A）企业文化的形成（B）两个文明建设的发展（C）促进社会的稳定发展（D）社会物质基础的积累（E）人们养成良好的道德习惯3、职业道德内涵包含的具体内容职业道德的内涵理解不正确的是｛ B ｝。
（A）职业道德的形成过程是长期的（B）职业道德是代表了不同企业的相同的价值观（C）职业道德的主要内容是对人们义务的要求（D）职业道德通常没有实质的约束力职业道德的内涵包括以下｛ABCE｝。
客户服务管理师二级技能试题与答案-=
-=-=客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。
因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户2、要维系客户3、要关怀客户4、要感动客户二、某一年北京出租车价格统一上调（从每公里1.6元统一上调到每公里2，00元），上调之初确实导致了乘坐率下降，但是3个多月后开始逐步回复到正常状态。
主要原因在于，虽然北京有近百家出租车企业，但是价格却由国家统一掌管，同行业之间建立起了一个联盟，避免了同行业间恶劣的价格争夺战。
请回答以下问题（总30分）1、请分析客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。
（24分）2、培养客户忠诚应采取哪些策略？（6分）答案要点:1、客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。
（1）兴奋忠诚因为兴奋造成的忠诚是非常强的联系，超过了服务价格、好处等的影响，顾客觉得自己是企业一部分，这类忠诚通常是靠企业的形象和广告宣传的价值观念形成的。
（2）价格忠诚这是抓住了部分人对价格敏感的心理。
价格忠诚并非能实现真正意义上的忠诚，它几乎是最脆弱的，一旦竞争对手提供了更低的价格，顾客很快会掉头离开的。
（3）刺激性忠诚刺激性忠诚是近年来许多企业都热衷的一种营销战略，这对那些不用花自己钱的客户有一定的作用，比如经常进行商务飞行的旅客。
但是，要知道许多顾客都持有不止一个的互相竞争的服务行业的“忠诚卡”。
他们只是把这种忠诚卡当作了满足需求时利用供应商的一种手段而已。
（4）垄断性忠诚垄断性忠诚是走向了极端，但这也代表了一部分现状。
在这种情况下，顾客几乎没有或者根本就没有选择权，所以说这种忠诚不是自愿的。
根据对上百份客户满意度调查显示，选择权很小或者没有选择权的顾客总是感到不满。
（5）习惯性忠诚习惯性忠诚是重复性交易中最普遍的一种形式。
当时间成为客户的稀缺资源时，不需要太多思考就能完成交易成为了他们生活方式的一种。
客户服务管理师三级理论练习题
客户服务管理师三级练习题第一部分：理论知识一、单项选择题1.以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。
（A）客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容（B）客户是指购买了企业产品或服务的人（C）客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。
客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作（D）客户服务指的是售后服务2.客户服务管理人员行为要求中, （）是正确的。
（A）将手放在衣服口袋内（B）累了可靠在工作岗位上（C）双手抱在胸前（D）双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后（E）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢3.职业道德的内涵理解不正确的是（）。
A.职业道德的形成过程是长期的B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求D.职业道德通常没有实质的约束力4.对客户服务特性理解是不正确的是（）。
（A）服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
（B）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。
（C）服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。
（D）服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。
（E）服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异,而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。
5.经营者具以下（），需要担付行政责任。
A.商品存在缺陷B.不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的C.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的D.生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的6.合同的订立包括要约和（）两个阶段。
201506客户服务管理师(二级)客户服务策划考点及练习
客户服务策划考点及练习一、客户服务环境分析1、宏观环境分析以下哪一个｛D｝，不是客户服务的宏观环境要素。
（A）市场人口（B）经济环境（C）技术环境（D）竞争环境客户服务的宏观环境要素包括｛A｝。
（A）市场人口（B）营销环境（C）技术因素（D）服务因素以下哪些｛CD｝是影响客户服务的宏观环境要素？（A）市场密度（B）培训环境（C）政治环境（D）法律环境（E）信用环境客户服务的宏观环境要素，主要包括影响企业环境的巨大社会力量。
包括｛BC｝。
（A）人口年龄（B）经济环境（C）技术环境（D）竞争环境（E）信用环境2、市场人口｛A｝是构成市场的第一位因素。
（A）市场人口（B）经济环境（C）社会环境（D）企业环境企业要想做好客户的服务与管理工作，必须重视对｛C｝环境的研究。
（A）社会环境（B）经济环境（C）市场人口（D）企业环境人口的｛ABCD｝特性会对市场格局产生深刻影响。
（A）年龄结构（B）地理分布（C）婚姻状况（D）文化教育（E）科学技术市场人口结构主要包括人口的｛ABD｝。
（A）年龄结构（B）性别结构（C）男女结构（D）社会结构（E）经济结构3、经济环境｛B｝运行状况及发展趋势会直接或间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。
（A）市场人口（B）经济环境（C）社会环境（D）文化环境企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个｛C｝水平的制约。
（A）市场人口（B）科学技术（C）经济发展（D）社会文化经济发展水平比较高的地区，消费者强调｛ABC｝。
（A）产品款式（B）性能（C）特色（D）功能（E）价格经济发展水平比较低的地区，消费者强调｛BCD｝。
（A）产品款式（B）价格（C）实用性（D）功能（E）品质4、技术环境｛C｝是社会生产力的新的和最活跃的因素。
（A）人口（B）经济（C）技术（D）社会｛A｝不仅影响企业客户服务的具体内容，还同时与其他环境因素互相依赖、相互作用。
（A）科技环境（B）经济环境（C）文化环境（D）法律环境｛ABD｝不是社会生产力的新的和最活跃的因素？（A）政治（B）经济（C）技术（D）社会（E）科学新技术革命的意义｛AD｝？（A）给企业市场营销造就了机会（B）给企业审美观念的改变创造了机会（C）调节了营销活动的方向（D）为企业的客户也提供了使用新技术的机会（E）影响了消费者的价值观念5、社会文化环境社会文化环境一般是指在一种社会形态下已经形成的｛ABCD｝、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。
客户服务管理师试题及答案
客户服务管理师试题及答案一、填空题：1、客户服务市场=客户+购买力+购买欲望2、市场营销组合4P理论是产品、定价、渠道、促销。
3、XXX落的需要层次论：生存、安全、社会、尊重、自我实现。
4、吸引客户的手段是运用情感化的服务、牢记“客户永远是对的”这句话、尊重客户权利。
5、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对客户的具有特定职责的服务团队或服务人员向客户提供优质服务的活动和过程。
6、现代市场营销是先开市场、后开工厂。
7、客户服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务。
8、管理思想的精髓在于目标一致，行动有序。
9、顾客购买总价值中的形象价值是视觉、行为、理念。
10、经常会遇到的三种类型客户是要求型、因惑型、激动型。
11、客户沟通的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他，与他同步，进入客户世界。
12、“善待员工，厚爱企业”是我国著名企业XXX的管理理念。
13、客户服务管理的任务是是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额。
14、客户服务包括售前、售中、售后。
15、发展一个新客户是维护一个老客户成本的4-6倍。
二、判断题1、真诚到永远，这是XXX的客户服务理念。
答案：对2、客户服务办理手腕是用朴拙感动客户。
谜底：对3、现代市场营销是以产品为导向。
答案：对6、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。
答案：对4、对喋喋不休型的客户，可以采取让他们畅谈自己的想法，以及恰当恭维他。
谜底：对5、一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务，以是价格越低，客户越欢迎。
谜底：错6、客户服务就是售后服务。
谜底：错7、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心。
谜底：错8、客户的忠诚度等于客户的满意度。
答案：对9、客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合作关系。
答案：错10、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。
答案：错11、现代企业的唯一目标是创造顾客。
答案：错12、客户服务管理工作要求之一是树立全新客户服务理念导致机会丧失和精神磨损。
客户服务管理师三级模拟1
[模拟] 客户服务管理师三级模拟1判断题第1题：客户服务管理师职业的开发成功，表明客户服务管理已成为独立的管理部门。
( )A.正确B.错误参考答案：A第2题：当产品和服务的购买者与使用者不一致时，客户满意的监测对象是使用者。
( )A.正确B.错误参考答案：B第3题：通常所说的企业客户服务员工是指一线服务人员和客户服务部门的人员。
( )A.正确B.错误参考答案：B第4题：客户服务活动，是从推销自己开始的，而后再推销产品和推销企业。
( )A.正确B.错误参考答案：A第5题：留住客户，能给企业带来长期的回报，留住客户的实质是使客户满意。
( )A.正确B.错误参考答案：A第6题：与客户建立伙伴关系是客户管理的终极形式，它指公司与客户之间的良好合作关系，还指公司与公司之间的长期伙伴关系。
( )A.正确B.错误参考答案：A第7题：供应商不属于企业的外部客户，因此它不属于客户服务人员的沟通对象。
( )A.正确B.错误参考答案：A第8题：在和客户沟通时，如果客户服务人员不同意他的观点，也要表示接受他的情感和想法，这叫做移情。
( )A.正确B.错误参考答案：A第9题：如果产品和服务的购买者是两个人，他们对产品和服务的问题意见不一致，则他们可以分别提起投诉。
( )A.正确B.错误参考答案：B第10题：通常所说的客户投诉的根源，是指企业提供的产品和服务未能取得客户的期望效果。
( )A.正确B.错误参考答案：B第11题：客户服务信息管理的过程主要包括客户信息的收集、客户信息的处理、客户信息的管理、客户信息的提取以及客户服务信息的应用等。
( )A.正确B.错误参考答案：A单项选择题第12题：客户服务是指企业通过其______提供产品和服务，以满足客户需要的行为。
A.员工B.职能部门C.法人代表D.授权代表参考答案：A第13题：客户服务的实质是一种交易。
在交易过程中，企业与客户会有一连串的信息交流，这种信息交流被称之为______。