酒店质检工作规范
酒店质检管理制度
酒店质检管理制度一、制度目的为了提高酒店服务质量、保障顾客满意度，建立规范的酒店质检管理制度，订立本制度。
本制度旨在确保酒店各职能部门在质检工作中能够高效运作，实施质量管理标准，并进行定期考核，以连续提升服务质量。
二、适用范围本制度适用于酒店全部职能部门，包含但不限于前台、客房、餐饮、保洁、安保等。
三、质检管理标准3.1 质检流程1.各职能部门应定期组织质检工作，确保全面细致地检查酒店运营情形。
2.每个职能部门应订立质检工作计划，明确质检频次和内容，保证掩盖全面。
3.质检工作应分为日常质检和专项质检两类：–日常质检：由各职能部门负责日常巡检，包含设备设施运行情况、员工服务态度、环境卫生等方面。
–专项质检：由企业职能部门指定专人或专项小组进行，重点关注酒店核心服务、客户投诉热点等。
4.质检工作要做到全程记录，包含问题发现、整改措施等，确保问题能够被及时处理，记录可以作为考核依据。
5.质检结果应及时向相关部门反馈，确保问题得到快速解决。
3.2 责任分工1.酒店质检部门应设立并负责整体质检工作的计划订立、质检引导、质检报告整理等工作。
2.各职能部门应设立质检负责人，负责本部门质检工作的组织、实施和整改。
3.质检部门与各职能部门之间应建立良好的沟通机制，确保质检结果及时转达并得到有效处理。
3.3 质检指标1.酒店质检部门要依据酒店的经营性质、特点及相关标准，订立适合本酒店的质检指标体系。
2.质检指标包含但不限于服务态度、设施设备、卫生环境、产品标准等方面。
3.质检指标要有明确的量化标准，以便于评估和统计。
3.4 隐患排查与整改1.质检工作中，发现的问题应及时记录，并订立整改措施。
2.各职能部门负责整改相关的问题，确保质量问题得到及时解决。
3.质检部门应定期对各部门的整改情况进行跟踪核查，确保整改措施得到执行和落实。
四、考核标准4.1 考核周期1.酒店质检部门应订立年度考核计划，并与各职能部门进行沟通确认。
酒店餐饮部质检细则
酒店餐饮部质检细则一、引言酒店餐饮部作为重要的客户服务环节，质量的稳定与提升对保持酒店竞争力具有重要意义。
为确保酒店餐饮部的服务质量，提升顾客满意度，制定一套科学的质检细则是必要的。
本文将介绍酒店餐饮部质检细则，以帮助酒店餐饮部提升服务质量，满足客户需求。
二、菜品呈现1. 菜品摆盘菜品摆盘要整齐美观，根据菜品属性选择合适的摆盘方式。
菜品之间应保持适当的间隔，不可重叠，保证菜品独立的视觉效果。
2. 菜品色泽菜品应具有鲜艳的色泽，色彩搭配要协调。
不同菜品之间的色泽要有明显的对比。
3. 菜品温度菜品的温度要适宜，冷菜应保持凉爽，热菜应保持热度。
不可出现过热或过冷的情况。
三、食材选择1. 食材新鲜度食材应选用新鲜、无异味的食材。
定期检查食材存储情况，确保食材的新鲜度。
2. 食材质量食材应符合国家相关标准，无不合格项目。
对于有机蔬菜、无公害农产品等特殊要求的食材，要查验相关证书和检测报告。
四、厨房操作1. 工作台卫生厨房工作台要保持清洁卫生，无食材残渣、油垢等污染物。
2. 烹饪工艺厨师要掌握正确的烹饪工艺，确保菜品熟度和口感。
炒菜时要保持火候适中，不可过度煮炒。
五、服务质量1. 服务态度服务员要有亲切友好的态度对待顾客，及时回应顾客需求。
2. 餐具摆放餐桌上的餐具要整齐摆放，保持清洁。
每一道菜品的餐具要精心搭配。
3. 服务速度顾客点餐后，服务员应尽快将餐品送到桌上，确保服务速度。
六、顾客满意度调查定期进行顾客满意度调查，了解顾客对酒店餐饮部的评价和意见。
根据结果及时优化餐饮部的服务，提高顾客满意度。
七、结语酒店餐饮部质检细则的制定和执行对于提升餐饮部的服务质量和保持客户忠诚度至关重要。
通过合理安排菜品呈现、严格选择食材、规范厨房操作以及提高服务质量，酒店餐饮部将能够不断满足顾客的需求，提供优质的用餐体验。
酒店质检部工作准则
酒店质检部工作准则1. 引言酒店质检部是一个关键的部门，负责确保酒店的产品和服务质量符合标准，为客人提供高质量的体验。
本文档旨在制定酒店质检部的工作准则，以指导质检部的日常工作，并促进酒店的整体发展。
2. 质检部的职责质检部的主要职责是对酒店的各个环节进行质量检查，并提出改进意见以提升服务质量。
具体职责如下：2.1 客房质量检查质检部应定期对客房进行检查，包括房间卫生、设施设备运行情况、床品质量等方面。
检查内容应细致全面，确保客人入住的房间符合酒店的标准。
2.2 餐饮服务质量检查质检部应对酒店的餐饮服务进行检查，包括餐厅环境、食物质量、服务态度等方面。
通过对餐饮服务的检查，及时发现并解决潜在问题，确保客人用餐的满意度。
2.3 前台服务质量检查质检部应对前台服务进行检查，包括办理入住/退房手续的效率、服务人员的礼仪和语言表达能力等方面。
质检部应与前台部门密切合作，及时发现并改进服务不足之处。
2.4 其他服务质量检查质检部还应对其他酒店服务进行检查，如会议宴会服务、健身房和游泳池设施的运行情况等。
通过对这些服务的检查，保证酒店的各项服务符合标准。
3. 质检工作流程为了确保质检工作的有效性和一致性，质检部应建立一套完整的工作流程。
以下是质检工作的常规流程：3.1 制定质检计划质检部应根据酒店的实际情况，制定质检计划并定期更新。
质检计划应包括质检的时间安排、检查内容和质检标准等。
3.2 执行质检任务质检部应按照质检计划执行质检任务。
质检人员应认真细致地进行检查，记录发现的问题，并及时提出改进意见。
3.3 统计和分析数据质检部应将质检数据进行统计和分析，了解酒店的服务质量情况。
通过数据分析，可以发现质量问题的重点和趋势，并据此制定相应的改进方案。
3.4 提出改进意见质检部应将质检结果和改进意见报告给相关部门，如客房部、餐饮部和前台部门等。
改进意见应具体明确，包括问题的描述、解决方案和改进措施等。
4. 质检人员的素质要求为了保证质检工作的有效性，质检部的人员应具备以下素质：4.1 专业知识与技能质检人员应具备相关酒店管理知识和质检技能，了解酒店服务的基本要求和标准，能够正确评估和判断服务质量。
酒店质检管理制度格式
酒店质检管理制度格式第一章总则第一条为了规范酒店的质检工作，提高服务质量和客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工，并对酒店的各项服务进行质检管理。
第三条酒店质检工作原则上要以客户需求为导向，确保服务品质和服务水平。
第四条酒店将定期开展质检工作，建立相应的质检制度和标准，对服务质量进行评估和改善。
第五条酒店将不定期对员工进行培训，提高员工的服务意识和专业水平。
第六条酒店将建立质检考核机制，对表现优秀的员工进行奖励，并对表现不佳的员工进行处罚。
第七条酒店将建立质检数据统计和分析机制，及时发现问题并进行改善。
第八条酒店将建立客户满意度测评机制，根据客户反馈对服务进行调整和改进。
第二章质检标准第九条酒店将根据行业标准和客户需求，制定相应的质检标准。
第十条质检标准包括但不限于服务流程、服务态度、服务质量、环境卫生等方面。
第十一条质检标准将定期进行调整和完善，以适应市场需求和客户需求的变化。
第三章质检流程第十二条质检流程包括服务前质检、服务中质检、服务后质检等环节。
第十三条服务前质检包括服务人员的仪容仪表、服务态度、服务流程等方面。
第十四条服务中质检包括服务人员的服务技能、服务质量、服务效率等方面。
第十五条服务后质检包括客户满意度调查、服务反馈收集、服务改进等方面。
第四章质检考核第十六条酒店将建立质检考核机制，对员工的服务质量进行评判和考核。
第十七条质检考核将以定期考核和不定期考核相结合的方式进行。
第十八条质检考核结果将直接影响员工的晋升和薪酬待遇。
第五章质检奖惩第十九条酒店将对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、奖品、晋升等。
第二十条酒店将对表现不佳的员工给予处罚，如降级、停薪调查等。
第二十一条酒店将建立奖惩记录，以便直观评估员工的表现和改进情况。
第六章质检数据第二十二条酒店将建立质检数据统计和分析机制，对质检结果进行分类和分析。
第二十三条酒店将建立质检数据库，记录并保存质检结果和分析报告。
第七章质检改进第二十四条酒店将对质检结果进行分析和总结，提出改进措施并及时实施。
酒店质检员工作规范
酒店质检员工作规范
（1）着装整齐，注重仪容仪表，礼貌礼节规范；
（2）准时上班，不迟到不早退；
（3）认真仔细检查各部门工作，做到实事求是，公平公正公开；（4）对于出现的问题要认真做好记录；
（5）严格按照酒店的相关规定、制度进行质量检查和处理；（6）严格遵守酒店各项管理制度；
（7）当班时间不得做与工作无关的事情；
（8）上班时间不得将外部人员带入酒店工作区域参观；
（9）严守酒店机密；
（10）认真耐心为员工解答疑问；
（11）遇到休息日时，要将未办完的工作交接给酒店规定之人；（12）严格按照工作程序进行操作；。
酒店质检制度
酒店质检制度第一篇：酒店质检制度康城酒店质检制度一、质检组织酒店实行三级质检与8S相结合：一级质检为EOD日常质检，每日进行；二级质检为各部门质检小组质检，质检小组不少于两人，周五进行；三级质检为总经办专门质检，每半个月质检一次。
二、质检内容1、对行政、后勤、客房、餐饮各部室的质检，即对各部室服务质量、公共区域的卫生、实施设备、节能降耗的检查，对监控室、锅炉房、配电室的安全监督检查，对员工宿舍的检查，对员工餐厅的检查。
2、对员工仪容仪表的检查，包括员工着装，化妆、佩戴饰物、发型、工牌。
3、对员工礼貌礼仪的检查，包括礼貌问候、服务热情程度、礼貌用语使用情况、道别语。
4、对员工行为规范的检查，包括站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范。
5、对各处通道的检查，包括客用通道、员工通道、消防通道。
6、对各部门交接班记录的检查。
7、对员工宿舍、楼道卫生、垃圾清理的检查。
8、对职工食堂的餐具、食品安全、卫生的检查。
9、检查工作创新及失误情况。
三、质检要求1、必须按照质检制度认真记录质检内容，不得应付，更不可空白，并对查出的问题提出合理化建议，由质检负责人对质检情况向酒店领导汇报。
2、一级质检：是EOD人员进行质检，将检查内容填到相关的质检表格，并在EOD本上写明质检情况，最后由总办汇总。
且三级质检人员都有责任进行日常质检，对发现的问题要及时处理，自行不能处理要反馈相关责任人处理。
3、二级质检：每周五各部门质检小组对本部门的所有情况进行质检，详细填制部门质检表，限时落实问题解决。
4、三级质检：总办带头组织各部门经理或是8S委员会参加分组质检，总办负责人将质检情况向总经理汇报结果，并作出处理意见。
5、明察暗访：总办负责人和总经理可以进行直接检查或收集客人意见，并对意见调查落实和处理。
四、质检处理1、各部门对于各级质检情况可以根据员工手册和质检内容奖罚条例进行处理。
2、对三级质检的处理意见，经总经理同意后，将反馈给各部门在限定的时间里按要求认真整改。
酒店质检工作管理规程
酒店质检工作管理规程一、目的为加强酒店质检工作的管理，提高酒店服务质量和满意度，保障客户权益，制定本规程。
二、适用范围本规程适用于酒店质检工作的全过程管理，包括各项工作的规范、程序、责任等。
三、基本要求1、质检工作必须依据规章制度进行。
2、质检员必须具有一定的专业知识和质量意识，执行质量标准要求精益求精。
3、定期召开质检工作会议，总结工作经验，对工作人员进行质量知识培训，并进行业务指导，促进员工之间的交流和学习。
4、质检工作应注重管理和服务的改进，主动寻找服务优化的措施并加以实施，提高顾客满意度。
5、对于顾客提出的投诉要及时处理并记录，认真总结反思，不断改进服务质量。
6、服务环节必须始终确保安全，质检员必须严格执行各项安全规定。
7、质检员必须保守客户信息，对于客户的隐私要进行严格管理。
四、工作流程1、质检前准备质检员要熟悉质检标准，收集相关信息，调查相关客户满意度和投诉情况，为质检工作做好充足的准备。
2、质检过程质检员要执行标准化程序，合理分配时间，对客户服务环节进行全面的质量把控，记录发现的问题并及时反馈。
3、质检后处理根据质检发现的问题，制定改进措施，补救已存在的服务缺陷，并汇报质检结果，不断优化服务质量，确保服务质量的不断提升。
五、责任分工1、酒店部门主管负责制定酒店的质检标准以及提出改进建议。
2、质检员负责每日的质检工作，发现问题并提交改进建议。
3、维修部门负责服务设施的维修及保养工作。
4、客户服务中心负责顾客投诉的处理，并进行相应的调查和记录。
六、考核评价酒店质检评价以客户满意度为评估标准。
定期进行对酒店质检工作进行考核，以更好地促进酒店服务质量的提升。
七、总结本规程要求所有员工必须严格执行质检标准，改善服务品质，最终提高酒店整体服务水平，为客户提供高品质的服务，确保客户的权益得以保障。
酒店质检措施制度模板
酒店质检措施制度模板一、总则第一条为了确保酒店服务质量，提高客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店各部门的质量检查与控制工作。
第三条酒店质检工作应以客户需求为导向，注重细节，持续改进，不断提升服务质量。
二、组织架构与职责第四条酒店设立质检部门，负责制定质检计划、组织实施、监督整改等工作。
第五条各部门负责人为本部门质检工作的第一责任人，负责本部门质量检查与整改工作。
第六条酒店全体员工应积极参与质检工作，积极配合质检部门开展工作。
三、质检内容与标准第七条质检内容分为以下几个方面：1. 服务态度：员工是否热情、礼貌、耐心、细致地为客户提供服务。
2. 服务技能：员工是否具备岗位所需的专业技能，操作是否规范。
3. 服务流程：各项工作是否按照规定的流程执行，是否存在漏洞。
4. 设施设备：设施设备是否完好，使用是否正常，是否存在安全隐患。
5. 环境卫生：工作环境是否整洁，卫生是否达标。
6. 安全管理：是否存在安全隐患，安全设施是否齐全，应急预案是否完善。
第八条质检标准依据国家相关法律法规、行业标准和酒店内部规定执行。
四、质检流程与方法第九条质检部门应制定详细的质检计划，明确质检时间、地点、内容、方法等。
第十条质检采用随机抽查、定期检查、专项检查等方式进行。
第十一条质检过程中，质检人员应遵循客观、公正、公平的原则，真实记录检查情况。
第十二条质检结束后，质检部门应及时向相关部门反馈检查结果，提出整改意见。
五、整改与奖惩第十三条各部门对质检中发现的问题应及时整改，确保服务质量。
第十四条整改措施应具体、可行，整改期限不得超过一个月。
第十五条酒店设立质检奖励基金，对表现优秀的部门和个人给予奖励。
第十六条对质检中发现的问题，责任人应承担相应责任，视情节轻重给予处罚。
六、培训与宣传第十七条酒店应定期开展质检培训，提高员工质量意识和服务水平。
第十八条酒店应通过各种渠道宣传质检工作，提高全体员工的认识和参与度。
七、附则第十九条本制度自发布之日起实施。
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酒店质检工作规范
【检查督导】
1、检查督导的依据
①按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准；
②酒店各项规章制度（重点是《员工规范》）；
③各部门工作程序及标准；
④酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。
2、检查督导的范围
①酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）；
②服务及卫生质量；
③设备维护保养；
④安全、消防、节能。
【检查督导方法】
1、常规检查形式
①每日抽查若干部门（选择一个侧重点）；
②每周对各部门抽查一遍；
③每周质检情况在每周酒店管理者例会上通报。
2、专项检查形式
①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查；
②专项检查后，写出专项检查记录。
3 、投诉及检查问题处理的方法
①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，质检部做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报；
②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报总经理；
③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”；
④建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。
【日常巡视检查程序】
1、交接班
①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表；
②夜班值班人员于次日8：30 向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。
2、检查程序
①常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门；
②每班做好检查记录，随时发现问题随时处理；
③检查分一线、二线部门，但重点不同；
④采取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。
3、对有关问题的处理
①发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见；
②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单；
③罚款单和过失单由员工本人签字。
【对客人投诉的处理】
1、接到客人投诉后
了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。
2、客人意见卡
每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在周会上通报，要求责任部门限期改进。
发质检通报程序】
1、材料汇总
每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出“一周质检通报”。
2、撰写通报并下发
①撰写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题；
②以表格形式打印出来，经酒店领导审核无误后下发到各部门；
③各部门接到“通报”后在规定时间按《质检奖惩条例》将处理结果及整改措施上报总经理；
④由责任部门按问题、整改时间，落实到位，行政办进行复查。
3、奖惩报告
①每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻重按酒店《质检奖惩条例》规定进行经济处罚或行政处分，注明奖罚金额及原因；
②每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店总经理；
③对评选为酒店“优秀员工”称号的经酒店总经理审批后，按酒店规定进行奖励。
【量化考核工作】
1、材料汇总
①根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析；
②将各部门表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况进行统计。
2、量化考核
①填写量化考核表，如“每日按部位，分时间段检查员工按规范要求对客问好、服务等情况，根据报修程序和到位时间规定，考核编制人员的速度与效率等，各项指标以及各部门得分体现；
②考核表交人力资源部，与各部门经济效益直接挂钩。
质检部年月日。