酒店质检管理制度及工作表单71469
酒店质检管理制度
酒店质检管理制度一、制度目的为了提高酒店服务质量、保障顾客满意度，建立规范的酒店质检管理制度，订立本制度。
本制度旨在确保酒店各职能部门在质检工作中能够高效运作，实施质量管理标准，并进行定期考核，以连续提升服务质量。
二、适用范围本制度适用于酒店全部职能部门，包含但不限于前台、客房、餐饮、保洁、安保等。
三、质检管理标准3.1 质检流程1.各职能部门应定期组织质检工作，确保全面细致地检查酒店运营情形。
2.每个职能部门应订立质检工作计划，明确质检频次和内容，保证掩盖全面。
3.质检工作应分为日常质检和专项质检两类：–日常质检：由各职能部门负责日常巡检，包含设备设施运行情况、员工服务态度、环境卫生等方面。
–专项质检：由企业职能部门指定专人或专项小组进行，重点关注酒店核心服务、客户投诉热点等。
4.质检工作要做到全程记录，包含问题发现、整改措施等，确保问题能够被及时处理，记录可以作为考核依据。
5.质检结果应及时向相关部门反馈，确保问题得到快速解决。
3.2 责任分工1.酒店质检部门应设立并负责整体质检工作的计划订立、质检引导、质检报告整理等工作。
2.各职能部门应设立质检负责人，负责本部门质检工作的组织、实施和整改。
3.质检部门与各职能部门之间应建立良好的沟通机制，确保质检结果及时转达并得到有效处理。
3.3 质检指标1.酒店质检部门要依据酒店的经营性质、特点及相关标准，订立适合本酒店的质检指标体系。
2.质检指标包含但不限于服务态度、设施设备、卫生环境、产品标准等方面。
3.质检指标要有明确的量化标准，以便于评估和统计。
3.4 隐患排查与整改1.质检工作中，发现的问题应及时记录，并订立整改措施。
2.各职能部门负责整改相关的问题，确保质量问题得到及时解决。
3.质检部门应定期对各部门的整改情况进行跟踪核查，确保整改措施得到执行和落实。
四、考核标准4.1 考核周期1.酒店质检部门应订立年度考核计划，并与各职能部门进行沟通确认。
酒店质检管理制度
【酒店质检管理制度】服务质量是酒店经营的生命线，加强全面质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。
为此，酒店全面质量检查工作由行政人事部全面负责。
酒店将以健全的质量管理体系、完善的质量检查制度保证酒店的高效经营，以优质的服务创造卓越的经营效益。
一、质检管理部门：行政人事部二、质检责任人：质检培训经理及各部门负责人三、质检方式：为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店质量检查管理部门为行政人事部，全面督导、检查酒店的服务质量管理工作，有专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查，以达到酒店所制订的质量标准。
酒店质量管理监督检查方式为：1、质检人员检查工作1）行政人事部负责不定时开展巡查工作，并负责建立质检小组，质检小组成员由各部门经理或主管级人员组成，于每周抽查各部门全面质量状况，制作质检周表，以什么时间检查、检查哪里、发生了什么（客观描述）、涉及到的人、质检建议等为质检报表的基本内容；2）质检周报要求整改内容由各部门负责人负责全面落实，质检复查未改善部门，第一次口头警告，第二次给予部门经理50元经济处罚，以后依次递增直至改善（特殊硬件范围条件限制除外）。
2、值班经理的全面检查值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。
3、部门负责人的日常检查部门负责人对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任。
4、全体员工的自我检查酒店各部门必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。
5、保安人员的夜间巡查夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期，保安部应作好夜间巡查工作。
6、总经理的重点检查酒店总经理不定期带领所有部门经理对酒店进行全面质量检查，通过检查，发现问题，查找原因，分析根源，提出整改措施并督促落实，以保证酒店全面质量检查工作的真正达标。
四、质检内容：1．工作形象：仪表仪容、姿势规范2．工作态度：服务态度、责任心3．服务规范：工作服务程序与标准4．服务质量：服务熟练度、员工应知应会、语言能力5．产品质量：OK房质量、食品质量、公共区域卫生质量、设备设施保养6．酒店环境：人为噪音、施工噪音、外部噪音、温度、异味、蚊虫干扰7．安全问题：车辆事故、客人物品丢失、失火事件、电话/异性骚扰8．内部管理：内部沟通、管理效率9．员工纪律：员工纪律五、质检目标：1、酒店目标：用心服务、关注细节、追求完美。
酒店质量检查管理制度及工作表单
酒店质量检查管理制度及工作表单一、酒店质量管理制度1. 目的本制度的目的是规范酒店质量管理工作，保证酒店服务和产品的质量，增强酒店形象和市场竞争能力，提高客人的满意度和忠诚度。
通过制度的实施，确保酒店经营过程中的各项工作顺畅，确保酒店的质量标准得到有效的落实。
2. 适用范围本制度适用于酒店全体员工。
3. 质量管理的基本要求3.1. 酒店服务的质量标准必须符合国家和地方的法规规定以及行业标准，同时要根据市场需求和客人需求不断地进行调整和更新，以保证服务和产品的高品质。
3.2. 酒店员工应加强职业道德意识，在服务中保持热情、礼貌、专业，严格按照服务规范操作，以提供最好的服务和产品质量。
3.3. 酒店管理层应按照现代化管理的原则进行规范管理，积极主动地发现和解决存在的问题，不断提高工作效率和管理水平，确保酒店各项指标符合要求。
4. 质量检查的实施4.1. 酒店应定期对服务进行质量检查，检查时间和频率要根据实际情况进行调整。
4.2. 对于发现的质量问题，酒店应及时采取措施并制定改进措施，确保类似问题不再出现。
4.3. 酒店应加强对员工行为的监督，及时发现并处理违规行为。
4.4. 对于客人的投诉，酒店应及时进行调查处理，并向客人及时反馈处理结果。
二、酒店质量检查管理工作表单1. 酒店服务检查表序号|检查项目|检查标准|备注---|---|---|---1|前台服务|礼貌、热情、专业|2|客房清洁|干净、整洁、无异味|3|餐饮服务|菜品质量、环境卫生、服务质量|4|设施使用|设施是否完好，使用是否便捷|5|安全防范|是否存在潜在的安全隐患|6|环境卫生|干净整洁、卫生清洁|7|物品管理|物品是否齐全、完好|2. 员工行为检查表序号|检查项目|检查标准|备注---|---|---|---1|员工着装|是否符合规定、整洁干净|2|员工态度|服务态度、热情、礼貌、尊重客人|3|员工操作|是否按照标准操作、是否存在违规操作|4|员工纪律|是否存在违纪行为|3. 客人投诉处理表序号|投诉时间|投诉事项|处理人|处理结果|备注---|---|---|---|---|---1|2022-01-01|房间卫生不干净|张三|立即安排人员进行清洁，并给予客人道歉和补偿|4. 质量改进措施表序号|问题描述|改进措施|改进时间|负责人|备注---|---|---|---|---|---1|服务人员服务不热情|加强培训、激励服务人员，提高服务人员综合素质|2022-02-01|李四|通过质量检查管理工作表单的实施，可以更好地对酒店服务和产品的质量进行监管和管理，及时发现问题，并采取对应的改进措施，从而不断提高酒店的服务水平和质量标准。
酒店质检部管理制度
酒店质检部管理制度1. 引言酒店质检部是一个负责维护和提升酒店服务质量的重要部门。
该部门的主要职责是保证酒店所有服务标准的执行并改进服务质量。
通过严格的质检流程来规范酒店员工的工作行为，为客人提供更优质的服务和体验。
在这篇文档中，我们将详细介绍酒店质检部的管理制度。
2. 指导原则为了更好地执行酒店质检任务并确保酒店员工遵循质检部的流程规定，我们需遵循以下原则：1.严格执行酒店所有服务标准，确保服务质量；2.审查员工行为，规范其行为规范，强化自身服务意识；3.确保每个客人都能获得优质的服务；4.根据客人的反馈，持续优化和完善质检流程。
3. 质检部门组织和工作流程酒店质检部门由酒店总经理任命，一般由高级管理人员领导，并配备有带有丰富经验的专业团队。
其工作流程如下：1.制定质检计划并实施：酒店质检部负责制定年度、季度和月度质检计划，并按计划负责实施和跟踪。
2.质量控制和服务评估：质检部门每日进行质量控制和服务评估，收集和整理服务质量评估数据并上传保留备案。
3.反馈流程：在发现服务不足的情况下，定期向酒店管理层提供客人的反馈，并制定改进策略；4.培训和教育：组织和实施针对员工的培训和教育，帮助员工了解酒店服务标准和客户需求。
4. 质检部门的职责酒店质检部门的职责如下：1.负责开发和实施酒店服务标准，在确保其执行的同时，也要对其进行监测和更新；2.监测酒店所有服务细节，制度化并一一记录，确保服务始终如一；3.收集、记录并整理客人的反馈数据，在员工中共享改善酒店服务质量的重要问题；4.协助酒店随时做好质量保证工作；5.向酒店高层提供建议，达成持续提高酒店服务质量的共识。
5. 酒店质检部门的管理要点为了确保酒店质检部门的正常运作，我们需遵循以下管理要点：1.质检部门应拥有跨部门管理能力；2.确保质检部门的管理层结构完整，包括领导者、助手和专家；3.人员的绩效评估应该涵盖整个酒店服务方面；4.酒店的培训计划应该包括针对酒店质检部门人员的培训；5.在具有风险和重要的质检任务上，需要激励和鼓舞酒店质检团队。
酒店质量检查管理制度
酒店质量检查管理制度1、质检工作的组成部分每周定期的质量检查，根据人事部制定的《店级质检部质量管理规定》及《服务质量检查内容与标准》：（1）酒店定于每周五下午14：30,进行质量检查工作，下周一进行复查，检查内容见后。
（2）参加检查的带队领导分别由酒店总经理、副总经理、财务总监、KTV总监、工程部经理、人事部经理，每人一周进行轮流带队。
每次检查可由带队领导与人事部共商该次质检内容的重点，进行侧重检查。
（3）参加检查人员为九大部门各部门的第一负责人、当班值班经理及记录员（由人事部人员担任）。
如果第一负责人无法参加，必须向质检带队领导请假，在得到同意后，指定部门的第二负责人参加检查。
（4）每周五下午在进行质量检查的过程中，各部门应派专人（七级以上）在被检场所等待接受检查。
（5）检查过程中发现的问题当场记录在质量检查情况表上，结果于周六下午行政例会后进行通报。
（6）各部门在听取通报意见后必须立即整改或做出处理意见，如部门未及时予以整改、处理，将对部门进行扣分。
2、如有以下情况可对部门直接扣分：（1）在检查中发现的重复问题。
（2）在检查中发现按酒店的《员工手册》、规章制度应该做到而没有做到的。
（3）根据值班经理、总值及酒店各级管理人员、总经理接到的投诉，如投诉内容属部门管理力度不够，人为性所造成的投诉，将予重扣。
每接到一项投诉扣部门质检分2分，该部门的最高负责人一次性罚款50-200元。
（4）各部门固定安排工作完成情况如工作月度报告等的完成情况，由总经办直接进行扣分。
（5）投诉根据每日值班经理、总值及总经理接到的投诉，根据投诉的内容进行扣分。
（6）工作指不单完成情况根据酒店总经理所签发的工作指示单的完成情况进行扣分。
3、质检扣分方法（1）考虑到餐饮部、房务部、KTV三大部门员工人数较多，都为面客部分，易出现各种质量问题，造成客人投诉，餐饮部、房务部每违反一次质检规定，扣部门0.5分，扣部门直接负责人0.5分，扣部门连带负责人0.25分；KTV每违反一次质检规定，扣部门0.7分,扣部门负责人0.7分；营运会计部每违反一次质检规定，扣部门0.7分,扣部门负责人0.7分；销售部、电脑部每违反一次质检规定，扣部门2分,扣部门负责人2分；其余部门每违反一次质检规定，扣部门1分,扣部门负责人1分，扣部门连带负责人0.5分。
酒店质检管理制度
酒店质检管理制度酒店质检管理制度一、目的和依据为了提升酒店管理水平，提高服务质量，建立规范的质检管理体系，制定本制度。
本制度依据国家质量技术监督局发布的《质量管理体系要求》标准，以及酒店各岗位工作要求、岗位职责等文件制定。
二、适用范围本制度适用于所有酒店员工，包括管理人员和基层员工。
三、质检管理体系1、酒店应建立完整的质检管理体系，包括质量目标、质量计划、质量控制、质量评估等内容，实行全面、系统、动态的管理。
2、酒店应通过持续改进的方式来推动质量管理，定期进行评估，合理分析评估结果，制定改进措施，保证服务质量的不断提升。
3、酒店应将质检管理体系与其它管理体系（如环境管理、安全管理）相结合，实现互动、协同、完善的综合管理。
四、质量目标酒店应根据客户需求和市场竞争情况，制定相应的质量目标，并在全员范围内公开宣传，确保员工全员参与和共同努力。
五、质量计划1、酒店应制定详细的质量计划，明确质量控制和质量评估的具体内容、标准和方法。
2、酒店应在制定质量计划时，充分考虑客户需求和市场竞争情况，制定合理的措施，提高服务质量。
六、质量控制1、酒店应制定严格的质量控制措施，保证每一项服务都能达到预定的质量标准。
2、酒店应培养员工对服务细节的关注，确保服务流程的严格执行，消除人为失误。
3、酒店应设立质量管理部门，对各项服务进行监督和检查，及时发现和纠正问题。
七、质量评估1、酒店应定期进行质量评估，检查执行情况，评估结果应作为改进质量控制措施的依据。
2、评估结果应及时向员工和管理者反馈，并指导推进改进工作。
3、评估结果应与客户反馈进行比较，提高服务质量。
八、奖惩制度1、酒店应实行奖惩制度，充分挖掘员工能力潜力，保护员工合法权益，提高服务质量。
2、对于工作出色的员工应当及时给予表扬，提高员工自豪感和归属感。
3、对于工作不当或犯错的员工，应给予相应的处罚，并制定改进措施，确保服务质量。
九、修改和解释酒店应定期检查和及时更新本制度，对本制度的修改和解释，应经全体员工同意和上级管理者审批后生效。
酒店质检管理制度
酒店质检管理制度1. 引言本制度为酒店质检管理的特地规范，旨在确保酒店各项服务质量的稳定性和提升，满足客户需求并提升企业形象。
本制度适用于酒店全部职能部门，每个员工都有责任遵守和执行本制度。
2. 目的2.1 确保酒店各项服务的质量能够连续提升，满足客户需求。
2.2 建立酒店质检管理的标准化和制度化，并进行定期的内部审核和改进。
2.3 供应可量化的考核标准，对员工进行绩效评估和考核。
3. 管理标准3.1 质检组织架构3.1.1 设立质检部门，负责酒店各项服务质量的监督和管理。
3.1.2 质检部门应设置负责人，负责协调和推动各项质检工作的进行。
3.1.3 酒店各个职能部门应设立质检岗位，专人负责本部门的质检工作。
3.2 质检流程3.2.1 建立酒店质检计划，包含指定质检内容、质检频次和质检方式等，并依据实际情况进行调整和优化。
3.2.2 质检内容应包含但不限于客房清洁、服务态度、食品安全等方面。
3.2.3 质检应以不定期和定期两种方式进行，不定期质检由质检部门布置，定期质检由各个职能部门自行布置并报备质检部门。
3.2.4 质检结果应及时记录并反馈给相关职能部门，对发现的问题进行整改和改进。
3.3 质检培训3.3.1 酒店应定期组织质检培训，提高员工对质检工作的认得和技能。
3.3.2 培训内容包含质检标准、质检流程和相关工具的使用等。
3.3.3 酒店质检部门应对新员工进行入职培训，确保其了解酒店的质检要求和标准。
3.4 质检报告3.4.1 质检部门应编制质检报告，报告内容包含质检结果、问题发现和整改措施等。
3.4.2 质检报告应及时提交给酒店管理层，以便进行绩效评估和决策。
3.4.3 质检报告应保密，对外只能供应经过处理后的结果。
4. 考核标准4.1 质检业绩考核4.1.1 对质检部门，应依据其负责的质检工作完成情况和质检报告的结果进行绩效评估。
4.1.2 质检部门的评估指标包含但不限于质检掩盖率、问题发现率和问题解决率等。
酒店质检部管理制度
一、目的为加强酒店质量管理，提高服务质量，确保酒店设施设备、服务流程、环境卫生等方面达到预定标准，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于酒店质检部所有员工，以及与质检工作相关的其他部门。
三、组织机构1. 质检部经理：负责质检部全面工作，对总经理负责。
2. 质检领班：协助质检部经理开展工作，对质检员进行指导、监督。
3. 质检员：负责具体质检工作，对质检领班负责。
四、工作职责1. 质检部经理：（1）建立健全酒店质量管理体系，制定质检工作计划，并组织实施。
（2）组织制定、完善酒店质检标准，提高全员质量意识。
（3）对酒店日常生产经营服务工作进行质量检查，分析存在的问题，督促整改。
（4）对各部门服务质量进行评估，代表酒店进行奖惩。
2. 质检领班：（1）协助质检部经理开展工作，对质检员进行指导、监督。
（2）负责组织质检员进行日常质检工作，确保质检工作质量。
（3）对质检员提出的问题进行分析，提出整改意见，并及时上报质检部经理。
3. 质检员：（1）按照质检标准，对酒店设施设备、服务流程、环境卫生等方面进行日常质检。
（2）发现质量问题，及时上报质检领班，并协助整改。
（3）对质检过程中发现的问题，做好记录，并定期向质检领班汇报。
（4）积极参加质检培训，提高自身业务水平。
五、工作流程1. 质检部经理根据酒店实际情况，制定质检工作计划，并组织实施。
2. 质检领班组织质检员按照计划进行日常质检工作。
3. 质检员在质检过程中，发现质量问题，及时上报质检领班。
4. 质检领班对质检员提出的问题进行分析，提出整改意见，并上报质检部经理。
5. 质检部经理对整改情况进行跟踪，确保问题得到有效解决。
六、奖惩制度1. 对质检工作中表现突出的员工，给予表扬和奖励。
2. 对质检工作中出现失误、不负责任的员工，进行批评教育，情节严重的，予以处罚。
七、附则1. 本制度由酒店质检部负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
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质检管理手册满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。
所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。
第一节质检简介一、质检+工作概述质检是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。
对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。
1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。
2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。
3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。
4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。
5.完成上级交办的其它各项临时任务。
第二节岗位说明书1、经总经理授权，负责对店内整体的质量检查，对部门进行全面的检查、监督和协调。
2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。
3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。
4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。
5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。
6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。
7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业在质量管理中存在的问题。
有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。
8、制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行企业制度，严格进行检查考核工作。
9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。
10、组织并主持每月一次的质量分析会．（如有未能解决的质检问题时才组织召开）11、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题提出合理化建议并上报、存档。
质检权限：对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权；操作程序与实施细则一、质检体系酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检、部门质检员。
1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。
2、酒店质检, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
3、部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。
（各部门领导是部门质检第一责任人）4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
二、日常质检项目1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）3、设施设备（涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等）4、节能降耗（涉及：酒店内所有设备的节能降耗）5、工作纪律（涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律）6、安全、护卫（涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。
）7、产品质量（涉及：酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题）8、服务质量（涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。
）9、酒店培训（涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度）10、工作程序（涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况）11、宾客投诉（涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。
了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。
必要时协同部门处理宾客投诉。
）12、员工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。
通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。
）13、制度、流程健全与督导（涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。
）三、专项质检项目1、会议质检（适用质检表格ZJ-4）对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。
2、重大接待质检（适用质检表格ZJ-4）对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。
3、专项问题质检（适用质检表格ZJ-3\ZJ-2）对重大、重要的问题进行专项质检，找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。
4、部门工作质检（适用质检表格ZJ-1）指部门周工作完成情况及总经理重点安排、紧急办理工作，进行跟踪质检，确保工作及时完成。
四、责任人1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；4、以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。
五、质检督导/检查依据及工作程序1、质检督导/检查依据：①酒店各项规章制度《员工守则》；②各部门工作程序及标准；③酒店各岗位职责及《酒店奖惩条例》。
2、质检督导工作的基本程序：①质检针对质检出的问题，根据检查内容，分部门、分项填写《质检通知单》。
（遇重要、紧急问题当即通知部门整改，质检当场复查）②质检每天下午16：00下发《质检通知单》。
能及时整改的立即整改，不能立即整改的三天内整改完毕，以待质检复查。
（部门接到《质检通知单》后，部门内部质检员应对问题进行积极落实、整改；对有异议的问题，部门内部落实情况后及时与质检沟通）③各部门经理早晨签到时，将前日质检下发的《质检通知单》，送达质检。
④质检将依据部门送达的《质检通知单》对问题整改情况进行逐一复查。
⑤质检每天下午14:00点前，将前日质检工作情况汇总呈执行总经理。
六、质检督导/检查实施方法1、综合大联检，每半月进行一次酒店全面质量大检查，由质检记录整理。
全酒店内通报质检情况，对发现问题开具质检通知单，并跟催整改。
2、酒店质检,每天根据质检项目巡查各部门（选择一个侧重点），形成《质检通知单》下发部门，并跟催整改。
3、部门内部质检员,每天按各部门按岗位职责、程序标准进行自我检查，作出相应处理和记录。
部门内部质检员对权对违纪员工进行质检奖罚。
5、对酒店质检项目遵守良好、表现优秀的员工，酒店进行质检奖分(奖罚对等原则)。
6、质检每月针对月质检情况进行分析，提交一份《月质检分析报告》报总经理审批后公示。
7、《月质检分析报告》对每月酒店内所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示，并作为管理人员的考核依据。
8、综合大联检结果只针对部门负责人，不直接针对员工。
9、专项质检项目，由质检直接针对事件经办人进行奖、罚，下发质检奖\罚通知单。
10、部门内部质检奖\罚单,月底随考勤一同报至行政部，在月工资中体现。
由质检下发的质检奖\罚单（综合大联检、专项质检项目）由质检汇总，月底随部门考勤一同报至行政部及财务部，在月工资中体现。
七、质检奖、罚规定2、质检根据每日质检情况；下发《质检通知单》；同项分值为1分的，累计为3分方能记录；项目分值为3分的一次性记录。
（同项不足3分的可与责任人当面口头沟通亦可与责任部门质检员口头沟通，令其整改。
）3、各部门设质检基数为100分,每项质检问题按照《质检细则》进行相应扣\加分；月底部门质检分为四个级别将，总分80分以上（本月模范部门）；70分以上（本月优秀部门）；60分以上（本月上进部门）；60分以下（本月落后部门）。
4、部门对《质检通知单》确认无误的问题，内部划分问题责任人，部门内部自行处理。
5、部门内部对好人好事进行奖励，应报质检核实，方能下质检奖励单。
6、、质检下发质检奖\罚单一律总经理签字审核。
第四节质检规章制度一、综合大联检制度1、综合大联检由总经理牵头，质检组织。
2、综合大联检时间定为下午14：30分，不得出现迟到及早退现象；每半月进行一次，具体时间由质检另行通知。
3、由各部门第一负责人参加，出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。
4、如部门第一负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起职责，并在综合联检表上备注代替原因。
5、质检时涉及专业问题，应与该部门责任人现场沟通，以确保质检结果的高保真度。
6、质检时应抱着对被质检门与酒店高度负责的态度，对质检项目进行主动积极、深入的检查；不得谈论与质检无关的话题。
7、被质检门及负责人应积极配合综合大联检，并对相关问题作出真实、正确解答；不允许瞒报、谎报。
8、质检专人负责记录大联检数据，形成质检报告，报总经理批阅，次日下发各部门并张贴员工墙；同时开具质检奖\罚通知单。
9、综合大联检结果后，如有未能解决的问题即时召开联检总结会，地点由质检另行通行。
10、质检在《质检报告》限定完成时间的第二天，对质检问题进行复查落实。
二、质量分析会制度（如有重大问题未能解决的情况下召开）1、质量分析会每月\1次、10日前举行，由质检组织。
2、参会人员：总经理、执行总经理、各部门负责人、质检全部员工、各部门内部质检员。
3、质量分析会内容及流程：①对本月质检出各部门普通存在的问题，进行剖析，总结经验，形成纠正及预防措施。
②对本月出现的重大、严重的质量事件进行逐一、讨论分析，得出结论。
③对本月各部门的质检情况进汇总报告。
④执行总经理对各部门下达要求。
⑤总经理对各部门下达要求。
4、质检会后将会上所形成的纠正的预防措施，整理后下发相关部门，并档案备存。
三、专项质检制度1、会议质检制度①及时根据营销部下发关于会议的《内部通启》单，对质检项目和质检时间进行安排，据此进行逐一质检。
（在内部通启上注明）②具体质检时间安排，至少比《内部通启》规定时间提前半小时；重要接待及会议提前1小时；如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作，第二天一早，再次进行现场确认。