旅客列车的乘务工作标准
2020年(岗位职责)乘务员的岗位职责与工作标准
2020年(岗位职责)乘务员的岗位职责与工
作标准
岗位职责：
1.负责乘客的安全和舒适，确保乘客在列车或飞机上的安全，提供必要的服务和协助，确保乘客的舒适和满意度。
2.执行安全程序，负责执行紧急情况下的安全程序，包括疏散乘客、使用救生设备等，确保乘客在紧急情况下得到及时的救援和保护。
3.提供服务，为乘客提供饮食、饮料和其他服务，确保乘客得到良好的待遇和体验。
4.与乘客沟通，与乘客进行有效的沟通，解答他们的问题，提供必要的信息和帮助，确保乘客得到良好的服务和体验。
5.协助乘客，协助老年人、儿童、残疾人等特殊乘客，确保他们得到必要的帮助和关照。
6.维护车辆或飞机的整洁和卫生，负责保持车厢或飞机内部的整洁和卫生，包括清理垃圾、整理座位等工作。
7.遵守公司规定，遵守公司的各项规定和制度，执行公司的各项政策和流程，确保工作的顺利进行。
工作标准：
1.具备相关的专业知识和技能，包括安全程序、急救知识、服务技巧等。
2.具备良好的沟通能力和服务意识，能够与乘客进行有效的沟通和交流，提供优质的服务。
3.具备应对紧急情况的能力，能够冷静应对各种突发情况，确保乘客的安全和舒适。
4.具备团队合作精神，能够与其他乘务员和工作人员合作，共同完成工作任务。
5.具备良好的身体素质和心理素质，能够适应工作中的压力和环境。
以上就是2020年(岗位职责)乘务员的岗位职责与工作标准，希望能够对相关岗位的求职者有所帮助。
列车乘务组的工作制度
列车乘务组工作制度一、总则为确保铁路旅客运输安全、服务质量和乘务组正常运作，依据《中华人民共和国铁路法》、《铁路安全管理条例》和《铁路旅客运输服务质量标准》等法律法规，制定本工作制度。
二、乘务组的组成和职责1. 乘务组的组成：乘务组由列车长、列车员、餐服员、安全员等组成，各成员按照职责分工，共同完成旅客运输任务。
2. 列车长的职责：列车长是乘务组的核心，负责乘务组的全面工作，包括组织、协调、指挥乘务组完成旅客运输任务，保证旅客安全、舒适、方便出行。
3. 列车员的职责：列车员负责车厢内的旅客服务、安全管理和设施设备维护工作，保证车厢内的旅客安全、舒适。
4. 餐服员的职责：餐服员负责列车餐饮服务，为旅客提供优质、便捷的餐饮服务。
5. 安全员的职责：安全员负责列车的安全检查、消防设施设备和应急预案的执行，保证旅客运输安全。
三、乘务组工作流程1. 出乘前准备：乘务组成员按照要求参加出乘前学习会，了解本趟列车的工作任务、注意事项和工作要求。
2. 接车和发车：列车长组织乘务组成员在站台接车、发车，检查旅客上下车安全，保证列车正点出发。
3. 旅客服务：列车员负责车厢内的旅客服务，包括解答旅客疑问、帮助旅客办理车票改签、退票、换乘等事项，提供便捷、贴心的服务。
4. 安全管理：安全员负责列车安全检查，发现问题及时报告列车长，采取措施予以整改。
乘务组成员要密切关注旅客动态，防止旅客携带危险品上车。
5. 设施设备维护：列车员负责车厢内设施设备的维护工作，保证设施设备正常运行。
6. 餐饮服务：餐服员根据旅客需求提供餐饮服务，保证食品安全、卫生。
7. 到达站：列车长组织乘务组成员做好旅客下车组织工作，确保旅客安全、顺利下车。
四、乘务组工作纪律1. 乘务组成员要严格遵守铁路行车规章和乘务规程，服从列车长的指挥，保证旅客运输安全。
2. 乘务组成员要按时到岗，穿着规定制服，佩戴职务标识，保持仪容整洁。
3. 乘务组成员要热情服务，礼貌待客，关心旅客需求，为旅客提供优质服务。
2020年(岗位职责)乘务员的岗位职责与工作标准
2020年(岗位职责)乘务员的岗位职责与工
作标准
一、岗位职责：
1. 负责列车上的乘客服务工作，包括接待乘客、协助乘客上下车、提供乘车指引等；
2. 负责车厢内的卫生和环境整洁工作，保持车厢内的清洁和整洁；
3. 负责车厢内的安全工作，包括协助乘客疏散、处理紧急情况等；
4. 负责列车上的票务工作，包括核验乘客车票、协助乘客购票等；
5. 负责向乘客宣传列车相关信息，包括到站信息、车厢设施使用方法等；
6. 负责协助车长处理列车上的各类问题和突发事件。
二、工作标准：
1. 乘务员需具备良好的服务意识和沟通能力，能够礼貌待人，
解答乘客问题；
2. 乘务员需具备基本的急救知识和应急处理能力，能够在紧急
情况下果断处理问题；
3. 乘务员需保持车厢内的整洁和卫生，确保乘客乘车环境舒适；
4. 乘务员需严格遵守票务规定，确保票务工作的准确和安全；
5. 乘务员需熟悉列车相关信息和设施使用方法，能够向乘客提
供准确的信息和指引；
6. 乘务员需与车长和其他工作人员密切合作，协助处理列车上
的各类问题和突发事件。
以上即是2020年(岗位职责)乘务员的岗位职责与工作标准，希
望各位员工能够严格遵守，做好自己的工作。
火车乘务工作制度
火车乘务工作制度一、总则火车乘务工作是铁路运输的重要组成部分，直接关系到旅客的出行安全和旅客服务质量。
为了规范火车乘务工作，提高乘务服务质量，保障旅客的合法权益，根据《铁路安全管理条例》、《铁路旅客运输服务质量规定》等法律法规，制定本制度。
二、乘务人员的职责1. 列车长：负责列车的乘务管理工作，组织、协调、指导乘务人员完成各项乘务工作，确保旅客安全、舒适出行。
2. 乘务员：负责车厢内的旅客服务、安全管理和卫生工作，及时解决旅客问题，保障旅客的合法权益。
三、乘务工作的内容1. 旅客服务：包括旅客购票、候车、乘车、换乘、行李托运等服务，按照旅客需求提供热情、周到的服务。
2. 安全管理：负责车厢内的旅客安全，预防火灾、爆炸、盗窃等事故，确保旅客生命财产安全。
3. 卫生工作：负责车厢内的卫生工作，保持车厢内环境整洁，提供干净、舒适的乘车环境。
4. 设备设施管理：负责车厢内的设备设施的正常使用和维护，及时报告设备设施故障，确保设备设施安全、可靠。
四、乘务工作的流程1. 出乘前准备：列车长、乘务员按照规定到派班室报到或电话联系，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，填写乘务报告，按时出乘。
2. 接车：列车长、乘务员在站台接车，召开出乘会，检查乘务员仪容仪表、着装、应配物品，布置乘务任务。
3. 开车前检查：列车长、乘务员全面巡视车厢，检查车内保洁、备品和饮用水配置情况，督促保洁人员补做车内卫生并做好交接记录。
4. 旅客服务：乘务员按照工作流程，为旅客提供购票、候车、乘车、换乘、行李托运等服务。
5. 安全管理：乘务员负责车厢内的旅客安全，预防火灾、爆炸、盗窃等事故，及时处理旅客纠纷。
6. 卫生工作：乘务员负责车厢内的卫生工作，保持车厢内环境整洁，定期进行消毒。
7. 设备设施管理：乘务员负责车厢内的设备设施的正常使用和维护，及时报告设备设施故障。
8. 下车前检查：列车长、乘务员全面巡视车厢，检查车内保洁、备品和设备设施情况，做好交接记录。
乘务员的岗位职责与工作标准
乘务员的岗位职责与工作标准一、乘务员的岗位职责1.确保舱内设备正常运行。
乘务员需要在航班或列车开始前进行设备的检查和测试，确保所有的安全和舒适设备正常运行并处于就绪状态。
2.保障旅客的舒适和安全。
乘务员需要在飞行、铁路或地铁运输过程中全程关注旅客的需求，及时响应并提供服务。
3.应对突发事件和紧急状况。
一旦出现紧急状况，乘务员需要迅速作出反应，协助旅客疏散、提供急救和处理其他相关事务。
4.进行安全演示和宣传工作。
乘务员需要在飞行或列车运行前对旅客进行安全说明和演示，确保旅客明白应对紧急情况的方法和逃生路线。
5.与地勤人员和其他乘务员协同工作。
乘务员需要与地勤人员和其他乘务员保持良好的沟通和协作，确保整个运输过程的安全和平稳进行。
二、乘务员的工作标准1.专业知识。
乘务员需要具备相关的专业知识，包括航空安全、急救常识、客户服务技巧等方面的知识。
他们需要不断更新自己的知识，提高自己的业务水平。
2.业务技能。
乘务员需要具备一定的紧急处理能力、协调能力和应变能力，在面对紧急状况时能够冷静应对，有效地组织旅客疏散和处理突发事件。
3.服务态度。
乘务员需要热情周到地为旅客提供服务，做到微笑服务，主动帮助旅客解决问题，让旅客在运输过程中感到舒适和尊重。
4.形象仪表。
乘务员需要保持良好的仪表形象，包括服装整洁、言谈举止得体等方面。
他们需要体现出专业、亲切、礼貌的形象，给旅客留下良好的印象。
5.语言能力。
乘务员需要掌握一定的外语能力，能够与国内外的旅客进行基本的交流和沟通，保证服务的顺畅进行。
以上便是乘务员的岗位职责与工作标准，乘务员的工作需要具备一定的专业知识和技能，同时要具备良好的服务态度和人际沟通能力。
只有做好这些方面的工作，乘务员才能更好地为旅客提供满意的服务，同时保障运输过程的安全和顺畅进行。
6. 危机处理能力。
乘务员需要接受专业的培训，以提高处理紧急情况和突发事件的能力。
他们需要能够冷静应对各种状况，并迅速采取行动，确保飞行或列车运输的安全。
高铁乘务员要求标准
高铁乘务员要求标准高铁乘务员是高铁列车上的重要一员，他们的服务质量直接关系到乘客出行的舒适度和安全性。
因此，高铁乘务员的要求标准显得尤为重要。
在招聘和培训高铁乘务员时，需要明确一些基本的要求标准，以确保他们能够胜任自己的工作。
首先，高铁乘务员需要具备良好的身体素质和健康状态。
由于高铁列车的工作环境较为特殊，乘务员需要长时间站立和行走，因此需要具备较好的体力和耐力。
同时，他们还需要适应高铁列车的高速运行状态，因此身体健康状况的良好对于高铁乘务员来说尤为重要。
其次，高铁乘务员需要具备良好的沟通能力和服务意识。
作为乘务员，他们需要与乘客进行日常的沟通交流，因此需要具备清晰流利的口头表达能力和良好的亲和力。
同时，高铁乘务员还需要具备较强的服务意识，能够主动为乘客提供帮助和解决问题，确保乘客的出行体验。
此外，高铁乘务员需要具备一定的专业知识和技能。
他们需要熟悉高铁列车的相关规章制度和安全操作流程，了解应对突发事件的应急处理方法。
同时，他们还需要具备一定的急救知识和技能，以应对可能出现的紧急情况。
最后，高铁乘务员需要具备良好的团队合作精神和应变能力。
在高铁列车上，乘务员通常需要与其他工作人员密切配合，共同完成列车的运行和服务工作。
因此，他们需要具备良好的团队合作精神，能够有效地与他人合作。
同时，高铁乘务员还需要具备一定的应变能力，能够在突发情况下迅速作出正确的决策和处理。
总的来说，高铁乘务员要求标准涵盖了身体素质、沟通能力、专业知识和团队合作能力等多个方面。
只有具备了这些基本要求，高铁乘务员才能够胜任自己的工作，为乘客提供更加优质的服务。
因此，在招聘和培训高铁乘务员时，需要严格把关这些要求标准，确保每一位乘务员都能够达到相关要求，为高铁列车的运行和乘客的出行保驾护航。
旅客列车客运乘务作业标准及作业程序(2013)
3、车门管理
出站后四门自检、互检到位，厕所开 启及时，消灭旅客跳、坠车，防止人员 扒车 不漏锁车门，确保安全。
4、安排整理
引导疏散边门口旅客， 安排重点旅客、帮助摆 放行李物品 整理行李架、衣帽钩、 毛巾绳 做好去向登记 卧铺核对铺位，换发卧 铺牌
行李架物品摆放规定： 行李架上的物品应摆放平稳、牢固，做到 大不压小、重不压轻、长顺短横。较重 物品、锐器、杆状物品、玻璃制品、易 滑物品应放置座位下面。
高站台： 打开车门，悬挂活动顺 号牌，抹扶手，摆放安 全渡板，挂放安全警世 带，面向旅客放行方向， 迎接旅客。
一开、二粘、三放、 四抹、五挂
2、组织旅客上车
组织旅客排队，车门验票， 帮助重点旅客上车
引导旅客对号入座，安排重 点旅客到座，帮助安放行李、 物品。
3、车门管理
一立：铃响站立白线，铃止上车 二取：收取警示带（高站台） 三收：收取安全渡板（高站台） 四拿：收拿抹布 五放：放下翻板，扣好翻板压杆，人同时站在翻板上 六摘：摘下活动顺号牌 七关：车动关门、锁门，向站台行注目礼
夜间作业
硬座车： 关闭半夜灯 做好旅客去向登记 到站前通报站名，防止旅客越站
夜间照明规定
硬座车： 终夜灯（天黑开启） 半夜灯（夜间运行要关闭) 夜间：23:00－6:00
夜间照明规定
硬卧车：终夜灯（天黑开启），房 间灯（夜间关闭），地灯（又叫走 廊灯，夜间开启）。 夜间：21:30－7:00
运行中
经常巡视车厢 协助查验车票 检查、整理取暖锅炉（非空调 列车） 临时停车（左单右双） 遇旅客急病、分娩等特殊情况 及时报告列车长
2、到站前
严格执行“五个字”： 扫（清扫地面） 报（通报站名、到开时刻、停站时间） 带（把重点旅客带到边门口） 锁（厕所冲刷后锁闭） 试（试开车门）
铁路旅客列车乘务员作业标准
停稳后做好站台作业准备
三、 站台作业 站台作业中，下车时抹翻板扶手 面向车门依次抹左、右扶手顶部、杆体、下部、窗几、车体白线、方向牌正
面、上边、下边、左侧、右侧至车尾扶手，完后退两步站线，转身均速回行至乘 降门，统一转身，三步上车，双锁车门
广播放行，打开车门面向旅客进站方向立岗，统一上岗，开车门、挂顺号牌、 打开乘降翻板、抹扶手、立岗
协助列车长、乘警进行“三品”查堵 行李摆放做到：大不压小，方不压圆，长横短竖，平稳牢固，送水到位，地 面干净。按照“三品”查堵“七字法”做到“宣、看、问、闻、摸、查、处” 站前通告，执行到站前作业：
1、 扫地 2、 冲厕所 3、 锁厕所 4、 报站名 5、 请旅客 6、 试车门 7、 开车门 8、 抹手扶 9、 扶老携幼 组织乘降 防止旅客摔伤，保证乘降安全 垃圾袋扎口放在规定位置 给包房旅客送开水 进行不吸烟列车宣传和安全宣传 访问旅客，照顾重点 登记准确，掌握重点 对重点旅客做到“三知三有” 知坐席、知到站、知困难 有登记、有服务、有交接 主动征求旅客意见，协助列车长查票 查票区间使用“十字用语” 巡视车厢，做到随脏随扫
铁路旅客列车乘务员作业标准
一、 准备阶段 按规定时间到待班室待班 着规定服装，按规定时间到派班室集合 整齐排成两列纵队，右手拎包 一致，速度适中，按规定线路行进
二、交接作业 全体乘务人员按岗位迅速到各自车厢与保洁员交接 1、 办理服务设施、备品和卧具交接，对车厢台帐进行清理交接 2、 发现丢失、损坏时互相签字，明确责任；并协助列车长对保洁进行
遮光帘 2、按包房铺位核对，劝告非本车厢人员离开包房，宣传安全注意事项 3、加强巡视，做到随脏随扫，清扫乘务室、厕所、洗脸间、通过台、茶炉
室，开半夜灯，执行夜间坐视制度，按照运行方向，坐在第三档边凳上， 及时服务旅客 卫生突击：茶炉间、洗脸间、卫生间。乘务间和风档 执行夜间巡视制度：按照运行方向，坐在第三档边凳上，及时服务旅客，劝阻旅 客不要在车厢内吸烟 加强巡视，防止意外情况发生 乘务员夜宵，送饭到岗 就餐时，严禁串岗脱岗 叫醒夜间下车旅客，收牌换票，换票准确，防止旅客误乘，越站 执行夜间巡视制度：按照运行方向，坐在第三档边凳上，及时服务旅客，通过长
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中国铁路的旅客列车乘务工作标准含乘务管理标准和作业标准，是基本规范要求，也是保证安全、做好优质服务的基础。
《旅客列车的乘务工作标准》摘选如下
首先是仪容标准。
总的要求是清洁整齐，朴素大方。
乘务人员要穿戴规定的工作服装、帽子和职务标记，且着装要统一。
要精神饱满、手脸清洁、服装干净、衣扣整齐，不歪戴帽子、不挽袖子和卷裤腿、不敝胸露怀；不留胡须和长指甲、男发不过耳和领、女发不过肩；不戴首饰、不浓妆艳抹；不赤足穿鞋、不穿高跟鞋、不穿钉子鞋。
其次是出乘点名标准。
出乘前要整队点名，列车长必须召开出乘会，布置趟计划。
第三是安全作业标准。
车门管理——认真执行“停开、动关、出站锁，出站台四门检查、了望”制度。
消防安全设备的检查与操作——每节客车应配备两个定检合格的灭火器，封印完好，拴挂牢固。
乘
务人员对消防器材、紧急制动阀应做到知位置，知性能，会使用。
危险品的检查与处理——危险品的检查应有组织、有制度、有检查、有措施。
发现
危险品时，应及时处置，编写客运记录，并把危险品交最近的前方停车站处理。
乘务员作业安全——出乘前、出乘中、折返站严禁饮酒，休班时充分休息，保持精力充沛。
给旅客倒水时，要做到站稳、接杯、不倒满。
送水的壶有套，嘴有帽，保温桶加锁，防止烫伤。
第四是服务标准。
坚持“人民铁路为人民”的宗旨，做到全面服务，重点照顾。
所谓全面服务，是要做到“三要”：对待旅客要文明礼貌，纠正违章态度要和蔼，处理问题要实事求是；“四心”：接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心；“五主动”：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。
对重点照顾的旅客要做到“三知”：知座席、知到站、知困难；“三有”：有登记、有服务、有交接。
第五是语言标准。
以勤为主话当先，使用普通话，运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字用语。
第六是举止行为标准。
总的要求是举止端庄、谈吐文雅。
第七是岗位纪律。
严格遵守国家的政策、法令、规章制度，做到“五提倡、八不准”。