第七讲《铁路旅客运输组织2》教材
铁道交通运营管理《《铁路客运组织》2.1作业习题2》
作业习题
一、问答题
1、车票的有效期如何确定？
2、遇有哪些情况可以延长通票的有效期？
3、列车对持卧铺票的旅客车票如何保管？
4、持通票的旅客在乘车途中有效期终了时应如何处理？
【答案】
1、答：直达票当日当次有效，但以下情形除外：
①全程在铁路运输企业管内运行的动车组列车车票有效期由企
业自定。
②有效期有不同规定的其他票种。
通票的有效期按乘车里程计算：1000千米为2日，超过1000千米的，每增加1000千米增加1日，缺乏1000千米的尾数按1日计算；自指定乘车日起至有效期最后一日的24时止。
2、答：①因列车满员、晚点、停运等原因，使旅客在规定的有效期内不能到到达站时，车站可视实际需要延长通票的有效期。
延长日数从通票有效期终了的次日起计算。
②旅客因病中途下车、恢复旅行时，在通票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天；卧铺票不办理延长，可办理退票手续；同行人同样办理。
3、答：对乘坐卧铺的旅客，列车可以收取车票并予集中保管。
收取车票时，应当换发卧铺证；旅客下车前，凭卧铺证换回车票。
成人带儿童或儿童与儿童可共用一个卧铺。
4、答: 持通票的旅客在乘车途中有效期终了、要求继续乘车时，应自有效期终了站或最近前方停车站起，另行补票，核收手续费。
定期票可按有效使用至到站。
《铁路旅客运营管理》学习指导二
《铁路旅客运营管理》学习指导二第二部分旅客运输计划及站车工作组织重点内容：1.客流的形成及分类，旅客列车分类及车次编定。
2.优化旅客列车开行方案的方法。
3.客运站的主要设备布置要求及各种流线组织方法。
4.旅客列车乘务工作组织。
5.旅客运输阻碍、意外伤害和行包事故处理。
第四章旅客运输计划与组织要求：掌握旅客运输计划的意义、种类及特点，客流的形成及分类，旅客列车分类及车次编定；掌握客流的组成规律及主要特点，客流调查范围和方法，客运量预测及客流计划的编制；了解旅客列车重量、速度、运行区段和行车量的确定，旅客列车运行方案图、时刻表和编组表的编制，旅客列车车底需要数的确定。
第一节概述一、旅客运输计划的意义、种类及特点旅客运输计划，根据执行期间的不同，可分为下列三种：1.长远计划2.年度计划3.日常计划二、客流和旅客列车分类（一）客流的形成及分类1.客流的形成客流是指铁路某一方向上、一定时间内旅客的流量和流向，它由旅客运输的数量、行程和方向构成。
2.客流的分类一般将客流分为以下两种：（1）直通客流，指旅客乘车距离跨及两个及其以上铁路局的。
（2）管内客流，指旅客乘车距离在一个铁路局范围以内的。
（二）旅客列车分类及列车车次1.旅客列车分类（1）高速动车组列车、（2）城际动车组列车（3）动车组列车（4）直达特快旅客列车（5）特快旅客列车（6）快速旅客列车（7）普通旅客快车（8）普通旅客慢车（9）通勤列车（10）临时旅客列车（11）旅游列车（12）动车组检测车（13）回送出入厂客车底列车（14）回送图定列车（15）因故折返旅客列车2.旅客列车车次车次是某一列车的简明代号，它能表示：列车的种类——是客车还是货车，如系客车还可判明是直通的还是管内的；列车的等级——是快车还是慢车，如系快车还可区分是特快、快速、普快等；列车的去向——是上行还是下行，在我国以向首都北京、支线向干线或指定方向为上行，车次编定为双数，反之为下行，车次编定为单数。
高铁客运组织课件
二、旅客票价表的运用
铁路旅客票价，是铁路旅客运输产品的售价 格，是国民经济价格体系的组成部分。其基本票价 率由国务院铁路主管部门拟定，报国务院批准。
客票票
价 硬座客票 票价
软座客票 票价
附加票 票价
加快票
卧铺票
空调票
1.基本票价 基本票价是以每人每公里的票价率为基
础，按照规定的旅客票价历程区段，采取递 远递减的办法确定的。旅客票价以硬座为基 础，其他票价在硬座票价的基础上加成或减 发而来。
详见表1-11
一、铁路旅客运输合同
（一）含义 铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利及义务
关系的协议。
（二）基本凭证 铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。
（三）有效期限 铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面
规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。
二、旅客的基本权利和义务 （一）旅客 旅客是指持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘
1.列车业务电报拍发范围 2.车站业务电报拍发范围
为了充分满足城乡广大人民群众在生产和生活上旅行的 需要，不断提高客运服务质量，并保证经济合理地使用技术 设备和运输能力，充分挖掘运输潜力，组织旅客均衡运输， 就必须编制旅客运输计划。
根据执行期间的不同
长远计划 年度计划 日常计划
按其组织形式不同分为
1.物品名称、件数是否与托运单记载相符物品状态是否完 好，有否夹带危险品及国家禁止或限制运输的物品。
2.包裹是否符合运输要求。
3.货签、安全标志是否齐全，填写是否正确。
一、行李、包裹的运送 二、行李、包裹的运输变更
行李、包裹的运送原 则
行李、包裹的运到期 限
《旅客运输组织》课件
感谢您的聆听，希望这份PPT课件能为您介绍旅客运输组织提供有价值的信息。
国际客车运输协会（UIC）
UIC是专注于客运铁路领域的国际组织，致 力于推动客车运输的创新和可持续发展。
汽车旅客运输组织
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国际公路运输联合会（IRU）
IRU是代表公路运输利益的全球行业组织，致力于促进公路旅客运输的发展。
2
美洲公路客运协会（ALAM）
ALAM是代表美洲地区道路客运利益的协会，促进道路客运的创新和合作。
IATA客运代理人协会是为航空 公司提供服务的代理机构组成 的组织。
国际航空运输协会旅游 及旅行代理协会（IATA Travel Agents Association）
IATA旅游及旅行代理协会是为 旅游和旅行代理机构提供支持 和服务的协会。
铁路旅客运输组织
国际铁路运输协会（OSJD）
OSJD是促进国际铁路运输合作和发展的国 际性组织。
海洋旅客运输组织
国际船级社协会（IACS）
负责制定和实施国际船级社标准，确保船舶安 全和质量。
国际邮轮行业协会（CLIA）
代表全球邮轮行业，促进邮轮旅游的可持续发 展。
总结
1 作用和意义
旅客运输组织通过协调和管理运输活动，促进行业合作和发展，为旅客提供高质量的服 务。
2 未来发展趋势
随着科技的进步和全球化的推进，旅客运输组织将面临更多挑战和机遇，需要不断适应 和创新。
《旅客运输组织》PPT课 件
这是一份关于旅客运输组织的PPT课件。我将向您介绍旅客运输组织的定义、 职责和功能，以及不同类型的旅客运输组织，如航空、铁路、汽车和海洋。
什么是旅客运输组织
定义
旅客运输组织是指负责组织、协调和管理旅客运输活动的机构或机构群体。
《铁路旅客运输组织》课件
铁路旅客运输的流程
详细说明订票、安检、乘车和退票的流程。
铁路旅客运输的管理与服务
安全管理
包括安全检查和火车站安全管 理。
售票服务
介绍不同类型的票、票价计算 以及销售方式。
旅客服务
详述服务设施和待遇标准。
铁路旅客运输的未来发展
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铁路网建设
解释未来铁路网的现代科技在铁路旅客运输中的应用。
《铁路旅客运输组织》 PPT课件
通过本课件，我们将深入探讨铁路旅客运输的各个方面，包括组织结构、服 务管理以及未来的发展方向。
铁路旅客运输概述
铁路旅客运输的定义、类型与优势。
铁路旅客运输组织
铁路站的分类和功能
介绍客运站的分类和功能区划。
铁路旅客列车的组成和分类
解释普通列车、快速列车、特快列车和高速列车。
3
提高服务质量
探讨如何不断提升铁路旅客运输的服务质量。
《铁路旅客运输组织》PPT课件大纲总结
通过本课件我们可以全面了解铁路旅客运输的组织结构、服务管理与发展方向。希望大家能从中获得丰富的知 识和启发。
第七章铁路旅客列车工作组织PPT课件
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铁路旅客餐饮服务业早期只是在车站行营， 随后发展到列车上，办起了“流动饭店”，利用 专用车辆造厨，这就是当今普遍采用的餐车的前 身。随着社会的发展和人类文明程度的提高，正 式的餐车于1882年出现在法国马赛 —尼斯的铁 路上。餐车此后逐步得到广泛的应用，成为当今 铁路餐饮供应的重要设备。
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使用的动车组数； 定期检查次数和日常检查次数； 回送列车的次数和里程； 这些值越小越好。
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三.乘务员运用
1.乘务运用计划的基本概念
概念：是动力车乘务员（组）的综合乘务计划，也 就是根据给定的列车运行图、有关乘务员乘务规程 、乘务基地条件等，对乘务员（组）在什么时间、 什么地点出乘，在什么时候担当哪次列车，在什么 时间、什么地点退乘等做出具体安排，以确保列车 开行计划的实现。
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2. 航空式餐饮配送服务流程
流通加工
一次运输
二次运输
销售、包装材料处理
食品原料
食品加工厂
配送中心
零售商
消费者
集装箱、食品包装的回收利用与逆向物流
列车餐饮供应链示意图
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配送服务流程
①根据列车服务信息系统查询终端提供的列车发车前1小时的旅客信息， 加热适量的正餐，同时确定干点的数量。 ②将加热后的正餐装入保温箱并施封，将干点装入送餐车内并施封。将 保温箱和送餐车装入专业配餐车。 ③专业配餐车按规定时间到达车站站台列车餐车位置。 ④将送餐车和保温箱从餐车车门送上列车并办理交接。
一. 旅客列车乘务组的组成及其分工； 二. 旅客列车乘务组的乘务制度； 三. 乘务组的工作制度； 四. 动车组列车乘务组；
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旅客列车乘务工作水平的低， 直接关系到客运企业的形象，关系 到铁路客运企业竞争力量的强弱。 因此做好旅客列车服务工作，对保 证旅客安全、便捷、舒适，争取铁 路客运在客运市场中占有份额具有 十分重要的意义。
铁路客运组织课程教学大纲
铁路客运组织课程教学大纲一、课程概述铁路客运组织课程旨在培养学生对铁路客运组织的基本理论和实践操作的全面了解，提高其在铁路运输系统中的综合能力。
本课程通过理论讲授、案例分析和实地实践相结合的形式，使学生掌握铁路客运组织的基本原理和技术操作，培养学生的创新思维和问题解决能力。
二、课程目标1. 熟悉铁路客运组织的基本原理和概念，了解铁路运输系统的组织结构和运作模式。
2. 掌握铁路客运的基本规范和操作流程，能够进行车票预订、检票、行李托运等常规业务操作。
3. 理解铁路客运的安全管理和应急处理措施，能够正确处理突发事件和应对各类紧急情况。
4. 培养学生的团队协作能力和沟通表达能力，通过实践活动提升学生的组织管理能力和项目执行能力。
三、教学内容1. 铁路客运组织基本概念与原理1.1 铁路客运组织的定义和特点1.2 铁路运输系统的组织结构和职能划分1.3 铁路客流预测与调控原理2. 铁路客运基本操作与服务规范2.1 车票预订与销售流程2.2 检票与乘车手续办理流程2.3 行李托运与安全检查规定2.4 旅客服务与投诉处理原则3. 铁路客运安全管理与应急处理3.1 铁路客运安全管理制度和要求3.2 突发事件处理流程与应对策略3.3 火车站、车厢安全设施和逃生演练4. 实践案例分析与项目实施4.1 实地考察铁路客运站点和运作流程4.2 分析典型案例并制定相应解决方案4.3 小组合作完成一项铁路客运组织实践项目四、教学方法1. 理论授课：通过PPT演示、课堂讲解等方式，讲述铁路客运组织的基本理论和实践操作要点。
2. 案例分析：引导学生分析真实案例，提升问题解决和应变能力。
3. 实地实践：组织学生进行铁路客运站点实地考察和实际操作练习，加强实践能力。
4. 小组合作：分组进行项目实施，培养学生的团队协作和项目管理能力。
5. 网上资源利用：引导学生通过互联网获取有关铁路客运组织的资料和最新动态。
五、考核方式1. 平时表现：包括课堂参与、作业完成情况等。
《旅客运输组织》PPT课件
期运营方式、使驾驶员对行驶的道路条件较为熟 悉 • E、针对旅客进行安全旅行知识的宣传
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§1 旅客运输组织概述
• 旅游汽车运输组织 • 内容：旅游区域线路图、旅游车型、停车、
单人驾驶制 双人驾驶制 换班驾驶制
• 旅客旅行时间
• 自出发地到长途客运站所需时间、购票时间（与购票窗口有关）、等 待时间（与发车密度有关）、旅客沿线乘行时间（与车辆性能、道路 条件有关）、途中换乘
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§1 旅客运输组织概述
• 客运安全工作
• A、加强客运工作人员，尤其是驾驶员的安全行车 教育，避免出现违章驾车现象
售票承运行包旅客候车检票旅客上车客车出发客车到站旅客下车检票旅客出站交付行包客运站计算机售票系统查询系统gis安全公路客运营运方式班车客运旅游客运出租车客运和包车客运公路客运组织方法单人驾驶制双人驾驶制换班驾驶制自出发地到长途客运站所需时间购票时间与购票窗口有关等待时间与发车密度有关旅客沿线乘行时间与车辆性能道路条件有关途中换乘a加强客运工作人员尤其是驾驶员的安全行车教育避免出现违章驾车现象d在条件允许的情况下尽量采取固定线路班期运营方式使驾驶员对行驶的道路条件较为熟e针对旅客进行安全旅行知识的宣传10内容
§1 旅客运输组织概述
• 公路旅客的站务作业：
售票—承运行包—旅客候车—检票—旅客上车—客 车出发—客车到站—旅客下车—检票—旅客出站— 交付行包
• 客运站计算机售票系统
查询系统 GIS 安全
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§1 旅客运输组织概述
• 公路客运营运方式
班车客运、旅游客运、出租车客运和包车客运
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旅客列车乘务组的组成
客运乘务组； 检车乘务组； 乘警组； 他们合称“三乘”。
旅客列车乘务组的组成
列车长 （副列车长）
主任列车员 客运乘务组
餐车主任
检车乘务组长
车电员 检车员
列车员 广播员、列车行李员 供水员 厨师——副厨师、炊事员 服务员 售货员
乘警组长——乘警
乘务组工作制度
出退勤制
趟计划
验票制
高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服 务技巧
动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热
爱铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全 意为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工 作，具有良好的工作态度。乘务人员工作作风 是：诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任 怨。在服务中做到：主动、热情、周到、有礼 貌。
动车组列车乘务人员实务
内容
服务规范和工作标准
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准
服务方针： 以人为本 旅客至上 执行标准 热忱服务
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准
1 服务意识——重视 克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念 树立：主动意识、品牌意识、形象意识
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准
动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机
密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车
上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探
索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序开车后——质量标准 按时播报，音量适宜。 行李物品摆放平稳，通道保持畅通。
动车组列车乘务人员实务
动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅 客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时 向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈，并提出改进建议。
统一作业制
3.2动车组列车乘务人员实务
1.动车组列车乘务员岗位职责 2.服务规范和工作标准 3.旅客心理研究 4.乘务人员服务技巧 5.客运乘务语言 6.高铁乘务基本礼仪
内容
动车组列车乘务员岗位职责
动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较
第3章 旅客列车工作组织2
3-1 列车乘务工作组织概述 3-2 列车乘务工作实务 3-3 列车乘务工作礼仪
3-1 列车乘务工作组织概述
1 旅客列车乘务组的主要任务 2 旅客列车乘务组的组成 3 旅客列车乘务组的工作制度
旅客列车乘务组的主要任务
确保旅客、行包的安全； 为旅客提供必要的物质、文化生活服务； 确保列车正常运行。
动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补 充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗 涤、整理和保管工作。 负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。
动车组列车乘务员岗位职责
4 动车组客运乘务员岗位职责
在列车长的领导下，完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程，并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。
1 服务意识——培养 日常的教育 潜移默化的影响 思想意和工作标准
2 服务理念 旅客就是上帝 专业能力 注重礼仪
给与信心
善于沟通 加深理解
互相配合
一诺千金 换位思考
平等待客
遇事冷静 果断决策
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——准备阶段 （1）到派班室报到或电话联系，接受命令指示，确
认当日担当乘务情况。 （2）召开出乘会，布置乘务任
务，检查乘务员仪容仪表、着装和移动补票机、对讲机 等设备、资料携带情况。
（3）列车开车前35分钟在站台接车。 （4）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情 况，督促保洁人员补做车内卫生，并做好交接记录。
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序准备阶段——质量标准 做到按时出乘，出乘前命令指示记录准确无
遗漏，乘务任务明确；命令传达准确，任务布置 清楚，仪容备品达标，资料携带齐全，设备状态 良好；准时接收列车，按照保洁质量标准验收 检查，确保保洁质量达标。
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——开车前 （1）在一等座车一端，与车站客运值班员办
理交接，掌握详细的售票情况。（2）做好重点 旅客引导工作，广播通告送客人员下车。
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准 3 列车长服务程序开车前——质量标准
交接清楚 掌握重点 引导有序 妥善安排 通告及时
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——开车后 （1）在5分钟之内播完欢迎词及相关内容，
随后可播放背景音乐。（2）巡视车厢，检查行 李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器 等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自 行看管。