城市轨道交通服务设计
城市轨道交通系统规划与设计
城市轨道交通系统规划与设计近年来，随着城市化进程的不断推进，城市交通压力日益加大。
为了解决交通拥堵问题，提高城市居民的出行效率，城市轨道交通系统逐渐成为各大城市的首选交通工具。
城市轨道交通系统的规划与设计是保障城市交通畅通的关键所在。
一、城市轨道交通系统规划的重要性城市轨道交通系统规划是确保城市交通有序发展的重要环节。
通过合理的规划，能够统筹考虑城市的交通需求、道路布局、人口分布等因素，为城市轨道交通系统的建设提供科学依据。
良好的规划能够避免盲目建设、重复建设和资源浪费，减轻城市交通压力，提高公共交通的服务质量。
二、城市轨道交通系统设计的原则1. 网络连通性原则城市轨道交通系统设计的首要原则是保持网络的连通性。
通过合理的线路规划和设计，使得不同区域之间可以方便、快捷地互相连接。
同时，要考虑到城市中心区域的交通集散特点，确保城市轨道交通线路在核心区域覆盖广、密度大，以满足人们的出行需求。
2. 服务效益原则城市轨道交通系统设计的核心目标是提供高效、便捷的出行服务。
要充分研究乘客的出行行为和需求，精确把握线路的覆盖范围和站点布局。
此外，还应考虑车厢设计和换乘设施的设置，以提高乘客的出行舒适度和便利性。
3. 创新可持续原则城市轨道交通系统设计需要对环境保护和资源利用进行充分考虑。
在轨道交通线路规划中，应尽量避免影响既有建筑和生态环境，减少土地占用和自然资源消耗。
此外，还要优化能源利用和废弃物处理，推广对环境友好的交通技术和设备。
三、城市轨道交通系统规划与设计的实施步骤1. 数据收集和分析首先，需要收集和分析大量的数据，包括城市的人口分布、交通流量、道路网络、经济发展情况等。
通过大数据分析和模拟模型，可以准确了解城市的交通状况和需求特点，为后续的规划和设计提供依据。
2. 轨道线路规划和站点布局根据数据分析结果，通过技术评估和方案比较，确定轨道线路的走向和大致长度。
同时，还要考虑到区域特点、地下空间利用、土地情况等因素，合理选择站点和站点布局。
《城市轨道交通客运服务》课程标准
《城市轨道交通客运服务》课程标准课程编号：使用专业：城市轨道交通运营管理专业课程类别：专业基础课修课方式：必修课教学时数：64一、课程定位和课程设计：（一）课程性质与作用本课程是城市轨道交通运营管理专业必修的专业核心课程，开设在第四学期，授课对象是三年制高职学生，后续课程是顶岗实习。
本标准依据《城市轨道交通运营管理专业人才培养方案》中对《城市轨道交通客运服务》课程培养目标的要求制定。
本课程是以客运服务过程中的乘客为对象，研究如何提高服务质量和服务艺术的一门学科。
通过本课程学习，使学生具备城市轨道交通客运服务的服务规范、服务技巧，学习纠纷处理的一般性原则和方法从而使得学生能够在客运服务中表现出较高的职业素养。
二、课程目标课程的总体目标是帮助学生明确服务人员的基本仪容要求和着装规范，掌握车站乘客服务规范、掌握乘客服务与纠纷处理技巧，提高服务能力。
（一）知识目标1、了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容要求和着装规范2、掌握不同情况下站姿、坐姿、行姿及手势的基本要求3、掌握城市轨道交通服务人员的服务规范用语4、熟悉地铁票务政策5、掌握地铁安全检查政策6、掌握广播服务五要素7、掌握投诉处理原则与技巧（二）能力目标1、会化工作妆2、能够进行正确的制服穿着3、掌握站姿、坐姿、行姿具体要求，并能在工作中熟练应用4、能进行一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务并能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题5、能进行安检服务，并能有效处理安检时的乘客纠纷6、能够利用相关服务技巧（自助售票服务、检票服务等）引导乘客安全快速的进出站7、能够进行候车服务和车站广播服务，保证乘客在站台的安全8、能够有效的处理乘客投诉（H）素质目标1、树立正确的审美观，对于美与丑在礼仪规范方面的辨别能力增强。
2、爱岗敬业、吃苦耐劳、知理守信3、团队精神、沟通协调4、认真细致、精益求精5、安全意识三、教学内容（一）城市轨道交通客运服务概述1.1城市轨道交通客运服务的基本特征及分类1.2城市轨道交通客运服务的基本内容1. 3城市轨道交通客运服务的核心要素及人员素质要求教学内容：1、城市轨道交通客运服务的基本特性2、城市轨道交通客运服务的基本内容3、城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求教学要求：1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求（二）城市轨道交通客运服务人员的礼仪要求2. 1仪容礼仪2. 2服饰礼仪2. 3 仪态礼仪3.4沟通礼仪教学内容：1、城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧；2、城市轨道交通客运服务人员的着装礼仪；3、站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用；4、城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。
城市轨道交通的智能化乘客信息服务系统设计
城市轨道交通的智能化乘客信息服务系统设计随着城市化进程的加速和交通需求的不断增长，城市轨道交通系统承担着越来越重要的角色。
为了提高乘客的出行体验和安全性，智能化乘客信息服务系统在城市轨道交通中越发受到重视。
本论文将围绕城市轨道交通的智能化乘客信息服务系统设计展开研究，旨在探讨如何利用信息技术提升乘客出行的便利性和效率。
一、智能化乘客信息服务系统的意义和背景城市轨道交通作为一种快速、高效的公共交通方式，对于城市居民的日常出行具有重要意义。
然而，乘客通常会面临诸如乘车拥挤、车站人流混乱、车辆晚点等问题，这些问题严重影响了乘客的出行体验。
为了解决这些问题，开发智能化乘客信息服务系统具有重要意义。
二、城市轨道交通智能化乘客信息服务系统的设计原则1. 用户友好性智能化乘客信息服务系统应该以用户为中心，注重用户体验，提供简洁、清晰、易于理解的界面设计。
用户能够快速获取到所需信息，并且能够方便地进行操作。
2. 实时性智能化乘客信息服务系统应该提供实时的信息更新，包括车站到达时间、列车晚点情况、客流密度等。
这样可以帮助乘客做出准确的出行决策，避免等待时间长、错过乘车等情况。
3. 多样化的信息展示方式智能化乘客信息服务系统应该提供多种方式展示信息，例如大屏幕显示、手机App、站内电视等，以满足乘客不同的信息获取需求。
4. 安全可靠性智能化乘客信息服务系统在设计上需要保证系统的安全可靠性，避免系统故障导致信息传递中断或者错误传递的情况。
三、智能化乘客信息服务系统的功能设计1. 车次查询乘客可以通过智能化乘客信息服务系统查询到特定车次的到站时间、发车间隔等。
系统应该根据实时数据提供准确的信息，针对高峰期应该能够准确预测车次可能的拥挤程度。
2. 车站导引智能化乘客信息服务系统应该提供车站导引功能，帮助乘客快速找到乘车口、换乘通道等位置。
可以通过显示地图、提示语音等方式实现。
3. 乘车提醒系统应该提供准时提醒乘客上下车的功能，避免乘客错过车次或站点。
城市轨道交通的人性化设计与服务
城市轨道交通的人性化设计与服务1. 背景城市轨道交通作为现代都市的重要交通方式，其人性化设计与服务对于提升城市居民的生活质量、优化城市交通结构具有重要意义本文将从城市轨道交通的人性化设计、服务等方面进行探讨，以期为我国城市轨道交通的发展提供参考2. 人性化设计城市轨道交通的人性化设计应体现在以下几个方面：2.1 车站与车厢布局车站与车厢的布局应充分考虑乘客的流线，确保乘客进出站、换乘的便捷与舒适此外，应根据不同线路的特点和乘客需求，合理设置自动扶梯、电梯、楼梯等设施，满足各类乘客的需求2.2 信息指引系统完善的信息指引系统对于乘客出行至关重要轨道交通应配备清晰、准确的线路图、站点指示牌、广播、电子显示屏等信息发布渠道，实时向乘客提供线路、航班、票价等信息2.3 座椅与设施车厢内的座椅应根据人体工程学设计，满足乘客长时间乘坐的舒适性同时，车厢内应设置残疾人设施、孕妇设施、儿童设施等，关爱特殊群体2.4 艺术与文化轨道交通是城市文化的窗口应通过车厢内外的艺术作品、文化宣传，展示城市特色，提升乘客的文化素养3. 服务质量城市轨道交通的服务质量是衡量其人性化的关键指标，主要包括以下几个方面：3.1 运营速度与频率提高轨道交通的运营速度和频率，缩短乘客出行时间，提高出行效率3.2 票价与优惠政策制定合理、公平的票价体系，针对不同乘客群体制定优惠政策，减轻乘客负担3.3 乘客服务加强乘客服务培训，提高员工的服务水平，为乘客提供热情、周到的服务同时，建立完善的投诉与反馈机制，及时解决乘客问题3.4 安全保障确保轨道交通的安全是提供优质服务的前提应加强安全管理，严格执行安检制度，保障乘客的生命财产安全4. 结论城市轨道交通的人性化设计与服务是提升城市居民生活质量、优化城市交通结构的重要途径通过不断完善人性化设计，提高服务质量，我们相信我国的城市轨道交通将更好地服务于广大乘客，为城市的可持续发展做出贡献1. 背景城市轨道交通作为现代都市的重要交通方式，其人性化设计与服务对于提升城市居民的生活质量、优化城市交通结构具有重要意义本文将从城市轨道交通的人性化设计、服务等方面进行探讨，以期为我国城市轨道交通的发展提供参考2. 人性化设计城市轨道交通的人性化设计应体现在以下几个方面：2.1 车站与车厢布局车站与车厢的布局应充分考虑乘客的流线，确保乘客进出站、换乘的便捷与舒适此外，应根据不同线路的特点和乘客需求，合理设置自动扶梯、电梯、楼梯等设施，满足各类乘客的需求2.2 信息指引系统完善的信息指引系统对于乘客出行至关重要轨道交通应配备清晰、准确的线路图、站点指示牌、广播、电子显示屏等信息发布渠道，实时向乘客提供线路、航班、票价等信息2.3 座椅与设施车厢内的座椅应根据人体工程学设计，满足乘客长时间乘坐的舒适性同时，车厢内应设置残疾人设施、孕妇设施、儿童设施等，关爱特殊群体2.4 艺术与文化轨道交通是城市文化的窗口应通过车厢内外的艺术作品、文化宣传，展示城市特色，提升乘客的文化素养3. 服务质量城市轨道交通的服务质量是衡量其人性化的关键指标，主要包括以下几个方面：3.1 运营速度与频率提高轨道交通的运营速度和频率，缩短乘客出行时间，提高出行效率3.2 票价与优惠政策制定合理、公平的票价体系，针对不同乘客群体制定优惠政策，减轻乘客负担3.3 乘客服务加强乘客服务培训，提高员工的服务水平，为乘客提供热情、周到的服务同时，建立完善的投诉与反馈机制，及时解决乘客问题3.4 安全保障确保轨道交通的安全是提供优质服务的前提应加强安全管理，严格执行安检制度，保障乘客的生命财产安全4. 结论城市轨道交通的人性化设计与服务是提升城市居民生活质量、优化城市交通结构的重要途径通过不断完善人性化设计，提高服务质量，我们相信我国的城市轨道交通将更好地服务于广大乘客，为城市的可持续发展做出贡献5. 展望随着科技的不断进步，城市轨道交通的人性化设计与服务将更加智能化、便捷化未来的轨道交通将充分利用大数据、等技术，实现个性化服务、智能化的调度与运营管理，进一步提升乘客的出行体验城市轨道交通的人性化设计与服务不仅需要政府和企业的努力，还需要广大乘客的参与和支持让我们共同期待，未来的城市轨道交通将更加便捷、舒适、人性化，成为城市生活的一大亮点应用场合1. 城市轨道交通规划和设计阶段在轨道交通规划和设计阶段，这份文章可以作为参考，帮助设计者和规划者理解人性化设计的重要性，以及在规划和设计过程中应考虑的各种因素这有助于确保新的轨道交通系统在最初设计时就能满足乘客的需求，避免将来需要进行昂贵的改造2. 城市轨道交通建设和施工阶段在建设和施工阶段，这份文章可以用来指导施工团队，确保车站和车厢的建造符合人性化设计的要求例如，合理的布局、适宜的座椅和设施、以及必要的信息指引系统等3. 城市轨道交通运营和管理阶段在运营和管理阶段，这份文章可以作为培训材料，帮助员工理解他们的工作应该如何以服务为导向，以及如何处理乘客的投诉和反馈同时，文章中关于安全保障的部分可以帮助运营者制定和执行安全政策4. 城市轨道交通的升级和改造阶段在轨道交通的升级和改造阶段，这份文章可以作为评估现有系统是否需要改进的依据通过对照文章中提到的各项标准，可以确定哪些方面需要升级或改造注意事项1. 人性化设计不仅仅是物理设施虽然文章中提到了许多与物理设施相关的因素，如车站与车厢布局、信息指引系统、座椅与设施等，但是人性化设计不仅仅局限于物理设施它还包括服务质量、运营速度与频率、票价与优惠政策等多个方面在实施过程中，需要全面考虑这些因素2. 注意不同乘客群体的需求城市轨道交通的乘客群体非常多样，包括残疾人、孕妇、儿童等特殊群体在设计和实施人性化服务时，需要特别注意这些群体的需求，确保他们能够方便、舒适地使用轨道交通系统3. 技术与人文关怀相结合虽然现代科技可以提供许多便利，如大数据、等，但是这些技术必须与人文关怀相结合例如，即使有了智能化的调度与运营管理，也不能忽视人工服务的温暖和亲切4. 持续的改进与反馈人性化设计与服务是一个持续的过程，需要不断地改进和优化运营者应该建立有效的反馈机制，鼓励乘客提供意见和建议，以便不断改进服务5. 文化与艺术的融入城市轨道交通不仅是交通工具，也是城市文化的展示窗口在设计和实施人性化服务时，应该考虑如何通过轨道交通来展示和传播城市的文化和艺术6. 安全第一无论在任何阶段，安全都是城市轨道交通人性化设计与服务中最重要的因素在设计和实施过程中，必须确保所有的设施和政策都能够保障乘客的生命财产安全7. 公平与包容在制定票价政策和优惠措施时，需要考虑到公平性和包容性不应该因为经济原因而让某些乘客无法享受到应有的服务8. 法规与政策遵守在设计和实施人性化服务时，需要遵守相关的法律法规和政策这些法律法规和政策可能对轨道交通的运营有特定的要求，需要被严格遵守。
城市轨道交通工程规划与设计
城市轨道交通工程规划与设计城市轨道交通是当今城市交通体系中最重要的枢纽之一，它不仅方便了城市居民的出行，也大大缓解了城市交通拥堵。
随着城市化进程的加速，城市轨道交通越来越成为城市发展的重要手段。
因此，城市轨道交通工程规划与设计显得尤为重要。
一、城市轨道交通规划城市轨道交通规划是一个系统的工程，需要考虑城市发展、社会经济、综合交通等各个环节。
首先，必须确立轨道交通的战略地位。
城市轨道交通是城市公共交通的重要组成部分，应以提高城市交通效率为根本出发点，纳入城市整体规划。
其次，必须确定轨道交通的发展方向和目标。
要考虑城市发展方向、需求量、乘车成本、时间成本等各种因素，探讨有利于城市可持续发展的发展目标和战略布局。
最后，要进行具体实施方案的研究和制定。
制定系统完备、科学合理的城市轨道交通规划方案，包括各类线路、站点、运作方式等具体规划。
因为轨道交通工程建设期长、投资大、一旦投入使用就具有不可逆性，因此必须对规划方案进行全面评估和优化设计。
二、城市轨道交通设计城市轨道交通工程设计是对轨道交通工程规划方案进行具体的落实和实施，它的目的是制定一个可行的工程建设计划，实现规划方案中制定的目标。
城市轨道交通设计包括地形地貌测绘、工程结构设计、环境影响评价等方面。
具体要完成的任务包括制定设计标准、设计系统框架图、详细设计、施工图设计、方案整理和综合评价等。
1.设计标准城市轨道交通设计是在一定的标准要求下完成的。
国家有关规定对于城市轨道交通工程的设计标准做了明确的规定。
设计标准的确立可确保轨道交通工程在安全、舒适等基本方面达到国家规范中规定的性能水平，保证工程质量标准化。
2. 设计系统框架图设计系统框架图是城市轨道交通设计的基础，是整个设计工作的骨干，可以全面反映出轨道交通工程的设计方向和机理。
系统框架图的制定需要全面考虑轨道交通工程的工程特点和运行特点，更加有效和精确地体现轨道交通的工程设计思想。
3. 详细设计详细设计包括轨道交通线路的地剖面图、轨道路基的布置、轨道交通车站的布置、站间配套设施的设置等详细的设计方案。
城市轨道交通规划与设计
城市轨道交通规划与设计随着城市化进程的推进，城市交通问题越来越显著。
城市轨道交通作为一种高效、环保、便捷的交通方式，被越来越多的城市引入规划和设计中。
本文将从城市轨道交通规划和设计的重要性、规划原则、设计要点以及未来发展方向等方面进行探讨。
一、城市轨道交通规划与设计的重要性城市轨道交通不仅是解决城市交通问题的重要手段，也是未来城市可持续发展的必然选择。
它通过提供高运力、低能耗的公共交通服务，能够有效减少道路拥堵和尾气排放所带来的环境污染，改善城市居民的出行质量。
因此，城市轨道交通规划和设计的合理性和科学性对于城市的可持续发展具有至关重要的作用。
二、城市轨道交通规划的原则1. 综合考虑城市发展需求：在规划城市轨道交通时，需综合考虑城市发展的整体需求，包括人口分布、人口迁移、经济发展、城市功能布局等因素，以确保规划的科学性和可操作性。
2. 优化线网布局：合理规划城市轨道交通线网布局，应考虑各交通节点的连接性、高峰期的客流量、交通压力分配等因素，以最大程度地满足城市居民的出行需求。
3. 加强与其他交通方式的衔接：城市轨道交通规划应该与公交、自行车、步行等其他交通方式相互衔接，形成多元化的交通网络，提高交通系统的整体效益。
三、城市轨道交通设计的要点1. 安全性设计：城市轨道交通设计中，安全性是首要考虑的因素。
设计师需要考虑列车的行驶安全、车站设施的人身安全、紧急疏散通道的设置等，以确保旅客的生命财产安全。
2. 便捷性设计：城市轨道交通的设计应注重提高乘客的出行效率和舒适度。
包括车站布置的合理性、乘客进出站的便捷性、车厢舒适度等方面的设计，在提高乘客出行体验的同时减少乘客的等待和换乘时间。
3. 环境友好设计：城市轨道交通的设计应该充分考虑环境保护因素。
例如，选择低噪音、低能耗的列车技术，设置噪声隔离措施、减少能源消耗等，以减少对周围环境的影响。
四、城市轨道交通未来发展方向1. 智能化发展：未来城市轨道交通将更加智能化，包括使用先进的列车控制系统，实现列车自动驾驶和智能交通管理，提高安全性和运营效率。
城市轨道交通车站运营服务设备系统设计介绍
城市轨道交通车站运营服务设备系统设计介绍城市轨道交通是一个庞大且复杂的技术系统，其运营设备系统包括轨道、车辆、供电系统、通信系统、信号系统、屏蔽门系统、导向和预报系统、机电设备等。
为了确保城市轨道交通系统安全、可靠、高效地运行，采用了大量自动化系统，如使用ATC系统实现列车自动保护、自动驾驶、自动监控，使用信号联锁系统(如SICAS系统)实现行车进路微机联锁功能，使用电力监控系统(SCADA)实现主变电站、牵引变电站及降压变电站等系统设备的远程监督和控制，使用机电设备监控系统(BAS∕EMCS)及防火报警系统(FAS)实现环境控制和消防控制自动化，使用自动售检票系统(AFC)实现售检票和数据采集分析的自动化，并在调度控制中心设置中央级计算机实行统一指挥，分级控制，一旦发生意外情况，调度控制中心可即时得到信息，进行正线运营应急处理。
各设备系统的具体构成及功能见参考文献相关章节的叙述。
本节简单介绍车站用于服务乘客的主要设备系统。
车站内服务于乘客的设备系统主要有导向系统、广播系统、售检票系统、电梯/扶梯系统、车站站台屏蔽门/安全门系统、照明系统、火灾防护系统、车站通风与噪声控制系统以及车站空调系统。
一、导向系统导向系统包括各类导向标志、禁令标志及其他设备设施标志。
1 .导向标志导向标志是引导乘客乘坐列车或向乘客指示服务设施所设置的各类标志，主要有示意各出入口、公交站点的标志、自动或人工售票的标志、进出计费区的标志、乘客方向及站点分布的标志、紧急出口标志、公用电话标志及车站周边示意图等。
2 .禁令标志禁令标志是指限制乘客某些行为的标志。
主要有禁止吸烟标志、禁止携带危险品标志、严禁跳下站台、进入隧道的标志等。
3 .其他设备设施标志其他设备设施标志是指导向标志、禁令标志以外的标志，包括服务于普通乘客的自动扶梯标志；为盲人提供方便的盲道及供残疾人专用的电梯与楼梯升降机的标志、公用电话、厕所等设施的标志。
二、广播系统车站在出入口通道、站厅、站台、车站用房处设有广播，主要用于向乘客提供列车运行有关信息、乘车有关提示，以及发生非常情况后，发布安抚、组织和引导乘客的有关信息。
城市轨道交通线路规划与设计
城市轨道交通线路规划与设计城市轨道交通是一种高效、安全、环保的城市交通方式，能够有效缓解城市拥堵问题，提高出行效率。
在一个城市的轨道交通系统中，线路规划与设计是至关重要的一环。
本文将对城市轨道交通线路规划与设计的相关内容进行探讨。
一、城市轨道交通线路规划的意义和原则城市轨道交通线路规划是指在城市规划和交通规划的基础上，根据城市发展需求，制定出一条能够满足城市居民出行需求的轨道交通线路方案。
具体来说，城市轨道交通线路规划要考虑以下几个方面的因素：1.城市发展需求：轨道交通线路规划应该与城市的发展规划相协调，考虑城市的人口分布、经济发展情况等因素，合理划定线路的走向和位置。
2.交通需求：轨道交通线路规划要确保能够满足城市居民的出行需求，尤其是连接重要的交通枢纽、商业中心、居民区等，方便城市居民的出行。
3.可行性：轨道交通线路规划应该在技术、经济和环境等方面具备可行性，确保线路的建设和运营能够得到有效保障。
4.社会影响：轨道交通线路规划要考虑对周边环境和社会的影响，尽量减少对居民的干扰，同时要注重保护历史文化遗产等。
二、城市轨道交通线路设计的要点和技术要求城市轨道交通线路设计是在规划的基础上，对线路进行具体的细化和详细设计，包括线路走向、站点设置、结构设计等。
下面列举了几个城市轨道交通线路设计的要点和技术要求：1.线路走向设计：根据城市的发展需求和交通分布情况，确定线路的起止点及中间站点，合理设计线路走向，尽量减少建设和运营成本。
2.站点设置：站点是城市轨道交通线路中的重要组成部分，设计应考虑到周边交通和人口密度等因素，合理确定站址，方便地铁乘客的出行。
3.结构设计：轨道交通线路的结构设计包括路基、桥梁、隧道等方面，需要满足工程技术的要求，确保线路的稳定性和安全性。
4.换乘设计：城市轨道交通线路的换乘设计应考虑到不同线路之间的衔接，以及乘客的出行便利性，合理设置换乘站点和通道。
5.安全设计：轨道交通线路的安全设计是至关重要的，包括防护设施、紧急疏散通道、防火措施等，确保乘客在紧急情况下的安全。
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（1）服务理念及品牌
服务理念是服务产品的核心和指导思想，服务理念与城市轨道 交通企业属性特点、经营理念等因素相关。
（2）服务包
服务包是指向乘客提供的以服务为主导的一系列产品要素和服 务要素的组合。
（3）服务提供过程或流程
城市轨道交通服务的提供过程（流程）设计就是设计“怎样向 乘客提供服务”。
上海地铁标志
微观
体现在为乘客提供
•舒适的车内环境 •热情的服务 •明了的进出站指引 •良好的候车条件 •正确及时的行车信息服务
•方便的换乘车系统
•合理的票价等
第三章 城市轨道交通服务设计
二、服务品牌
1、服务品牌内涵 （1）基本内涵
个性
用户 利益
品牌 文化
属性 价值
第三章 城市轨道交通服务设计
（2）特殊内涵
由于运输的特殊性，使得城市轨道交通 服务品牌对具有以下几项实际内涵：
服务流程和服务方法
服务产品的社会推广方案
解决的问题
向乘客提供什么服务
怎样向乘客提供服务
服务产品怎样更快更好地得到社 会认可
第三章 城市轨道交通服务设计
2、服务设计特点
（1）从服务的生产过程特点看，应该着重强调前台服务的 标准化与流程化，提高前台服务人员的服务理念。
（2）从提供服务的需求与供给看，要依据客流需求特点， 充分考虑客流高峰时期的服务需求量及服务设备利用率， 在一定程度上达到供需的平衡。
第三章 城市轨道交通服务设计
（3）从服务提供方法看，在进行服务产品设计时要注重 服务质量在不同地点的一致性和连贯性。
（4）从与其他交通方式的关系看，在考虑发挥轨道交 通服务优势的同时，要注重与其他交通方式的衔接，使城 市轨道交通在与其他交通方式竞争协作中取得共同的发展。
二、服务设计影响因素
1．与客流特点相关的影响因素
城市轨道交通服务质量管理
目录
第1章 城市轨道交通服务概述 第2章 城市轨道交通服务需求与细分
第3章 城市轨道交通服务设计
第4章 城市轨道交通服务质量标准 第5章 城市轨道交通服务质量测评 第6章 城市轨道交通服务质量控制 第7章 城市轨道交通服务补救 第8章 城市轨道交通应急服务及处理 第9章 城市轨道交通服务礼仪
1）有利于树立城市轨道交通企业形象，赢得公众支持 2）减少价格比较，扩大赢利空间 3）有利于吸引人才
第三章 城市轨道交通服务设计
3、服务品牌要素及选择
服务品牌要素指那些用以识别和区分品牌的标
志性设计，包括品牌名称、标志、广告语、广 告曲、象征物和包装等
品牌要素选择应考虑的问题：
1）可记性 2）显著性 3）适应性 4）含意性 5）灵活性
（1）服务理念的产生
服务理念的产生
服务组织的外部渠道
•顾客
•竞争对手
服务组织的内部渠道
•员工、特别是一线
服2）服务理念的形成
服务理念形成，被采用
2、城市轨道交通服务理念
宏观
“以人为本”的服务理念
•城市轨道交通自身技术优势
•城市交通需求发展趋势
第三章 城市轨道交通服务设计
第一节 城市轨道交通服务设计概念
第二节 城市轨道交通服务理念及品牌设计
第三节 城市轨道交通服务
第四节 城市轨道交通流程设计包 第五节 城市轨道交通服务公关方案设计
第一节 城市轨道交通服务设计概述
一、城市轨道交通服务设计的概念及特点 二、城市轨道交通服务设计影响因素 三、城市轨道交通服务设计内容及步骤
(1)宏观环境
宏观环境因素包括人口、政治、法律、经济、文化等。 呈现两个特点：
地方政府越来越重视发展城市轨道交通 乘客运输需求持续攀升
（2）行业竞争环境
城市公共交通客运市场竞争加剧、协作加强。 各种城市公共交通方式之间展开了激烈的竞争
各种运输方式之间的协作也在加强
三、服务设计内容及步骤
（1）乘客出行心理
工作客流和生活客流等
（2）客流的时间变化规律
客流量随季节、节假日、工作日、一日内的时间段变化等
2．与企业特点相关的影响因素
（1）经营理念
以服务乘客为中心，注重和关心乘客的需求和感受
（2）服务能力
人力、物力、财力三个方面
第三章 城市轨道交通服务设计
3.与城市轨道交通企业相关的环境因素
（3）设计方案的形成阶段 对服务设计内容的初步规划和安排，包括服务特点、服务
包、服务提供系统（服务流程和方法）和服务的改善性设计四 项内容。
第二节 城市轨道交通服务理念及品牌设计
一、城市轨道交通服务理念 二、城市轨道交通服务品牌
一、服务理念
1、服务理念设计
服务理念是针对运输企业一次性服务产品设计与开发而言， 也就是该产品是如何与市场需求相适应，其突出特点是什么
①是其综合质量的标志
②体现在服务的全过程 ③注重系统性和协调性
第三章 城市轨道交通服务设计
2、服务品牌功能
（1）对乘客的益处
1）服务品牌代表为乘客提供的运输服务的一定的质量和特色，便于 乘客的快速做出购买决策，简化购买行为。
2）服务品牌可以提供一定的质量保证，降低购买风险。
（2）对城市轨道交通企业的益处
天津地铁标志
4、品牌设计
（1）品牌名称的选择 基本法则有：
1）品牌命名要易读、易记。如重庆轻轨“CRT”是英语“重庆轨道 交通（Chongqing Rail Transit）”的缩写
2）品牌命名要有特色，增强品牌的可记性。如“京港地铁”
（2）品牌标志的选择
1）品牌标志与品牌名字相结合，如上海地铁logo 2）品牌标志力求简单明了，如南京地铁logo 3）品牌标志应力求突出特色
第三章 城市轨道交通服务设计
一、服务设计概念及特点
1、服务设计概念
城市轨道交通服务设计是在以市场需求为导向，以 企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营 管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务 传递系统的设计。
第三章 城市轨道交通服务设计
具体内容如下：
设计的内容
服务产品的类型、规模以及质量特性 运输服务过程中各环节的具体
（4）服务产品公关策划
针对目标市场和消费需求特点采取的服务产品“包装、宣传” 等市场推广方案的设计
2、服务设计步骤
（1）市场需求调查阶段 在客运市场调查研究的基础上获得的，包括对乘客普通需求 特殊需求和隐含需求。
（2）服务理念确定阶段 该项服务的市场定位和目标市场，是基于目标市场需求的交
通服务设计的思想