ISO9000基础知识培训讲解学习
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ISO9000基础知识
03 质量管理体系的维护和改进： 04 质量管理体系的认证和认可：
定期检查、评估和改进质量
通过第三方认证机构进行认
管理体系
证和认可，确保质量管理体
系的有效性和可靠性
质量管理体系的持续改进
持续改进是
1 ISO9000质量 管理体系的核心 理念
持续改进包括对
2 过程、产品和服 务的改进
持续改进需要建
3 立有效的改进机 制，如内部审核、 管理评审等
ISO9000与 ISO13485： 两者都是国际 标准， ISO9000关注 质量管理， ISO13485关 注医疗器械质 量管理。
01
02
03
04
谢谢
旨在帮助组 织提高产品 质量和服务
质量
包括一系列 质量管理体 系标准，如 ISO9001、 ISO9002等
标准体系构成
ISO9000标准体系包括ISO9000、
01
ISO9001、ISO9004等标准
ISO9000是基础标准，提供了质量管理体系
02
的基本原则和要求
ISO9001是质量管理体系要求，规定了组织
与其他标准的关系
ISO9000与 ISO14000： 两者都是国际 标准， ISO9000关注 质量管理， ISO14000关 注环境管理。
ISO9000与 ISO27000： 两者都是国际 标准， ISO9000关注 质量管理， ISO27000关 注信息安全管 理。
ISO9000与 ISO45001： 两者都是国际 标准， ISO9000关注 质量管理， ISO45001关 注职业健康安 全管理。
ISO9000基础知识
演讲人
目录
01. ISO9000概述 02. ISO9000质量管理体系 03. ISO9000认证 04. ISO9000与其他标准的关系
ISO9000基础知识
（八）互利式供方关系
1）双赢 2）生命共同体 3）协作供方成长与发展
十、关于ISO9001：2008版核心标准 关于ISO9001 2008 ISO9001：
-- ISO9001：2008质量体系基本要求 ISO9001：2008质量体系基本要求 — ISO9000：2005基础和术语） ISO9000：2005基础和术语） 基础和术语 — ISO9004：2008（业绩改进指南） ISO9004：2008（业绩改进指南） — ISO19011（质量、环境审核指南 ISO19011（质量、
三.推行ISO9000标准的过程 推行ISO9000标准的过程
识标----建标 学标 贯标 达标 识标----建标---学标---贯标---达标 建标---学标---贯标--学---记---用---思---教 ---记---用---思---教
四、文件化的体系
-
I-------II—— II—— III -----IV—— IV——
（三）、全员参与
1）担当责任 2）积极寻求改善 3）提升自身的能力，知识与经验 提升自身的能力， 4）创造客户价值
（四）、过程的原则
1）识别过程 2）过程控制的方法与手段 3）过程的结果与反馈
（五）系统性原则： 系统性原则：
1）接口 2）沟通 3）整体与个体
（六）、持续改进原则
1）范围：产品/体系/服务客户满意度 范围：产品/体系/ 2）方法与目标 3）定期评审 4）员工培训 （七）以事实为决策依据 1）数据的收集与分析 2）结论（脑白金，脑黄金） 结论（脑白金，脑黄金） 3）对结果所采取的纠正与预防措施
GB/T19001：2008=ISO9001： GB/T19001：2008=ISO9001：2008 等同转换
ISO9000培训资料
ISO9000 培训资料一、背景（一）ISO9000 的由来- ISO 是the International Organization for Standardization 的缩写（取自希腊文字首“ iso”，意思是“相同” ），是来自约120 个国家的国际标准化组织的世界联盟。
- ISO 根源于本世纪早期生产的国际电工委员会和国际标准协会。
ISO 正式建立是在1947 年2 月23 日。
- ISO 的任务是促进全世界标准的发展和联络活动以促进工具和服务的国际变化，目的是鼓励知识、科学、技术和经济活动的联合。
- 国际标准的准备工作通常是通过ISO 技术委员会（TC ）完成的。
- 每个成员机构如对某一个已经建立TC（Technology Committee 的缩写）的领域有兴趣，便有权出席该技术委员会。
- ISO 与国际电工委员会（IEC ）在电工标准化方面保持紧密联系。
- 80 年代，ISO 建立ISO/TC176 负责制定有关质量管理和质量保证方面的国际标准。
- 1986 年颁布第一个国际标准——ISO8402 《质量——术语》- 1987 年发布ISO9000 系列标准。
- 1994 年形成ISO9000 族标准。
（已通过94 版ISO9000 的有效期2003 年）- 2000 年12 月完成对ISO9000 族标准进行修订（现行有效版本）（二）为什么要推行ISO9000 标准？- 为了竞争和保持良好的经济效益，供方组织需要更加之有效的质量体系，以实现持续的质量改进，并不断提高顾客对产品质量的满意程度。
- 顾客的要求通常是以技术规范来体现的，而产品的技术规范往往会成为经济贸易中的技术堡垒。
如果供方组织的产品质量体系不完善，那么技术规范本身就不能始终满足顾客和其他受益者的要求。
不一至的标准会导致贸易的技术性障碍。
- 标准化能够使形成的技术加速上市，并为发展中国寻求改善生产力、市场竞争力和出口能力提供基础。
ISO9000培训教程
设计输入内容：
1. 设计任务书及附件（设计开发计划） 2. 适用的法律、法规 3. 市场调研报告、可行性分析报告 4. 有关技术标准或规范 5. 合同评审的结果（特殊定货）
24
.
7.3节 设计和开发
7.3.3节 设计和开发输出 要求：
1. 设计输出应满足设计输入的要求 2. 为采购、生产和服务提供适当信息 3. 包含验收准则 4. 标出与产品安全和正常工作关系重大的产品特性 5. 设计输出文件发布前应验证是否满足设计输入的要求并得到批准 6. 设计输出文件应有目录
最终设计评审、样机试制试验，不 同方法计算或与类似设计比 较
合同分类: 分为采购合同和销售合同两类
采购合同：由供方评审，组织可通过合同中的质 量 条款、质量保证协议、技术协议或验 收协议、样品鉴定和进货检验等方式 进行控制
销售合同: 由本组织评审，确保组织满足合同或 订 单的要求
22
.
7.2节 与顾客有关的过程
7.2.2节 合同评审——合且同组签织定能前实，现为，了由确组保织质所量进要行求的规系定统得的合活理动、。明确并形成文件 要求： f) 合同评审应在合同签定之前进行 g) 每份合同都要评审，即一单一评审 h) 重要合同或定单、有特殊要求的合同或定单一定要经公司一级评审 i) 合同评审记录应予以保存 j) 合同的修订（更改）也应评审并保留评审记录（与新合同同样对待） k) 口头、电话或网上定货也应进行确认或评审 内容： 1. 合同文件中的各项要求是适宜的（目标清楚） 2. 与合同或定单不一致的地方已经解决 3. 组织有能力满足合同或定单的要求 4. 合同修订的办法及传递的部门
记录纸应规范，可使用软盘、磁带、胶片等媒体 保存期限：按记录的重要性和用途不同保存期限
1. 设计任务书及附件（设计开发计划） 2. 适用的法律、法规 3. 市场调研报告、可行性分析报告 4. 有关技术标准或规范 5. 合同评审的结果（特殊定货）
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7.3节 设计和开发
7.3.3节 设计和开发输出 要求：
1. 设计输出应满足设计输入的要求 2. 为采购、生产和服务提供适当信息 3. 包含验收准则 4. 标出与产品安全和正常工作关系重大的产品特性 5. 设计输出文件发布前应验证是否满足设计输入的要求并得到批准 6. 设计输出文件应有目录
最终设计评审、样机试制试验，不 同方法计算或与类似设计比 较
合同分类: 分为采购合同和销售合同两类
采购合同：由供方评审，组织可通过合同中的质 量 条款、质量保证协议、技术协议或验 收协议、样品鉴定和进货检验等方式 进行控制
销售合同: 由本组织评审，确保组织满足合同或 订 单的要求
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7.2节 与顾客有关的过程
7.2.2节 合同评审——合且同组签织定能前实，现为，了由确组保织质所量进要行求的规系定统得的合活理动、。明确并形成文件 要求： f) 合同评审应在合同签定之前进行 g) 每份合同都要评审，即一单一评审 h) 重要合同或定单、有特殊要求的合同或定单一定要经公司一级评审 i) 合同评审记录应予以保存 j) 合同的修订（更改）也应评审并保留评审记录（与新合同同样对待） k) 口头、电话或网上定货也应进行确认或评审 内容： 1. 合同文件中的各项要求是适宜的（目标清楚） 2. 与合同或定单不一致的地方已经解决 3. 组织有能力满足合同或定单的要求 4. 合同修订的办法及传递的部门
记录纸应规范，可使用软盘、磁带、胶片等媒体 保存期限：按记录的重要性和用途不同保存期限
ISO9000培训(全套)PPT课件
案例分析（续）
接着根据来料记录抽查一些面料的检验记录, 发现有批布料来料时没有检验记录,该批便问 库管员怎么回事.库管员查了一下记录说： “这是半个月以前进的,来料时候正好我生病 请了几天假，那几天这些事都是由生产部小张 代我负责的。”审核员打电话问生产部的小张， 小张想了一下回答：“这批货是送来的第三天 检验完毕的，是合格品。当时我因为忙就忘了 记录。”
提高顾客满意度
符合组织基本目的的增值
改进质量效益
开发新产品和（或） 服务
改进现有产品和（或）服务的营销 降低合格（符合）成本
降低不合格（符合）成本
成本控制
讨论
开发新产品和（或） 服务
降低合格（符 合）成本
降低不合格（不 符合）成本
改进现有产品和（或）服务的营销
质量总成本保持在合理区域，并进行 持续改善。
➢ 高一层次的问题解决了，低一级的问题就 容易解决；相反则很难解决。
➢ 一个人如果在6个层次上很清晰，就是身 心一致的人。帮助员工不断成长就是不断 帮助他认识6个层次的问题。
(三)认识性格
小测试:哪句是你最能共鸣的？ ➢ 我很完美, 追求完美最重要 ➢ 我拥有爱心, 助人为乐最重要 ➢ 我是成功者,目标和成功最重要 ➢ 我独一无二,自我感觉最重要 ➢ 我什么都知道,学习知识最重要 ➢ 我们大家要忠诚,安全最重要 ➢ 我是个性充满欢乐, 开心最重要 ➢ 让我来支配,权力最重要 ➢ 我没有刻意的追求,平和最重要
2、有一天你的下属或同事跑来和你投诉，她 说另外一位同事对她的态度非常差，你会如 何教练她？
A、问清楚她那一位同事对她做过什么事和说过 什么？
B、先给她一个回应，告诉你认为她是一个不负 责任的人。
C、先和她区分她想和你说这番话的目的，然后 问她想和那位同事建立一个怎样的关系。
ISO9000的基础知识
1
ISO9000 的基础知识
1.1 ISO 9000 族的发展和 ISO9000 认证 1.1.1 定义： 1）国际标准化组织（International Organization for Standardization，简称 ISO） ：成立于 1947 年 2 月 23 日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。 2） ISO 9000 族标准：指由 ISO/TC 176 技术委员会制定的所有国际标准。 3）IAF—国际认可论坛 1.1.2 质量管理的发展 第一阶段(20 世纪 20 年代～40 年代):检验阶段 第二阶段(20 世纪 40 年代～60 年代):统计控制阶段 第三阶段(20 世纪 60 年代～20 世纪末):全面质量管理阶段 1.1.3 ISO9000 的诞生与发展 随着国际贸易的发展,ISO 组织在广泛征求意见，综合考虑各行业组织要 求的基础上，分别于 1987 年和 1994 年发布了第一、二版 ISO 9000 系列标 准，并逐渐完善整个标准族，世界各国积极响应，纷纷将之转化为本国标准， 等同或等效使用，认证企业数量迅速增加。目前，通过 ISO 9000 认证的企业 已高达五十万，我国通过认证的企业数已超过六万家。 1.2 建立 ISO9000 质量管理体系的益处 1.2.1 企业降低生产经营成本，提高经济效益的需要：ISO9000族标准的基本思 想就是要求企业减少或消除不合格品和服务，从而降低产品成本，减少质量事
2.3.11 质量管理体系与其他管理体系的关注点。质量管理体系是组织的管理体 系的一部分,结构的相似性有助于建立一体化的体系。如 ISO14000。
2.3.1ห้องสมุดไป่ตู้ 质量管理体系与优秀模式之间的关系： 1）质量管理体系方法和组织优秀模式方法是依据共同的管理原则。如日本戴 明奖、美国费根堡姆奖、欧洲质量奖。 2）优秀模式为优秀企业提供了自我评价的参照物和努力的方向。
ISO9000 的基础知识
1.1 ISO 9000 族的发展和 ISO9000 认证 1.1.1 定义： 1）国际标准化组织（International Organization for Standardization，简称 ISO） ：成立于 1947 年 2 月 23 日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。 2） ISO 9000 族标准：指由 ISO/TC 176 技术委员会制定的所有国际标准。 3）IAF—国际认可论坛 1.1.2 质量管理的发展 第一阶段(20 世纪 20 年代～40 年代):检验阶段 第二阶段(20 世纪 40 年代～60 年代):统计控制阶段 第三阶段(20 世纪 60 年代～20 世纪末):全面质量管理阶段 1.1.3 ISO9000 的诞生与发展 随着国际贸易的发展,ISO 组织在广泛征求意见，综合考虑各行业组织要 求的基础上，分别于 1987 年和 1994 年发布了第一、二版 ISO 9000 系列标 准，并逐渐完善整个标准族，世界各国积极响应，纷纷将之转化为本国标准， 等同或等效使用，认证企业数量迅速增加。目前，通过 ISO 9000 认证的企业 已高达五十万，我国通过认证的企业数已超过六万家。 1.2 建立 ISO9000 质量管理体系的益处 1.2.1 企业降低生产经营成本，提高经济效益的需要：ISO9000族标准的基本思 想就是要求企业减少或消除不合格品和服务，从而降低产品成本，减少质量事
2.3.11 质量管理体系与其他管理体系的关注点。质量管理体系是组织的管理体 系的一部分,结构的相似性有助于建立一体化的体系。如 ISO14000。
2.3.1ห้องสมุดไป่ตู้ 质量管理体系与优秀模式之间的关系： 1）质量管理体系方法和组织优秀模式方法是依据共同的管理原则。如日本戴 明奖、美国费根堡姆奖、欧洲质量奖。 2）优秀模式为优秀企业提供了自我评价的参照物和努力的方向。
ISO9000标准学习手册(完整版)
e)、监视、测量和分析这些过程； f )、实施必要的措施，以实现对这些过程策 划的结果和对这些过程的持续改进。 组织应按本标准的要求管理这些过程。 针对组织所选择的任何影响产品符合要求的 外包过程，组织应确保对其实施控制。对此 类外包过程的控制应在质量管理体系中加以 识别。 注：上述质量管理体系所需的过程应当包括 与管理活动、资源提供、产品实现和测量有 关的过程。
第四节 ISO9000 标准修订历程
一、修订历程 1987年3月：正式发布ISO9000至 ISO9004质量管理和质量保证系列标准。 1994年4月： ISO/TC176发布了第一次 修订后的1994版ISO9000族标准，此版标 准没有显著改变1987版的基本原则和结构， 但在内容和陈述上更加清楚和易于理解，篇 幅上也有了较大的增加。
第三节 推行 ISO9000 标准的意义
一、对于国家而言： a、避免了因国际标准不同而引起的贸易纠纷； b、扩大了出口市场； c、增加了国际间的技术交流和合作； 二、对于企业而言： a、提高生产效率，减少了浪费； b、规范了各部门之职责范围，提高了工作效 率；
c、树立员工质量意识和工作满意感，改进企 业质量文化； d、改进企业形象，提升商业信誉； e、增强客户信心和市场竞争力； 三、对员工而言：a、清楚自己的工作目标， 明确作业方法减少无效劳动； b、赋予员工 更多的参与感；c、公司浪费减少，盈利能 力提高，对员工有更多的回馈；d、使员工 的工作和生活更加充实；
4.2文件要求 4.2.1总则
质量管理体系文件应包括： a)、形成文件的质量方针和质量目标； b)、质量手册； c)、本标准所要求的形成文件的程序； d)、组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件； e)、本标准所要求的质量记录。 注１：本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立 该程序，形成文件，并加以实施和保持。 注２：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取 决于： a)、组织的规模和活动的过程及其相互作用的复杂程度； b)、人员的能力。 注３：文件可采用任何形式或类型媒体。
ISO9000质量管理体系基础知识培训教材
ISO9000质量管理体系基础知识培训教材编辑：2005年4月15日第一章重要术语1.过程 process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。
2.产品 product过程的结果。
注1：有下述四种通用的产品类别：——服务（如运输）；——软件（如计算机程序、字典）；——硬件（如发动机机械零件）；——流程性材料（如润滑油）。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。
注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
服务的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）；软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。
流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。
硬件和流程性材料经常被称之为货物。
注3：质量保证主要关注预期的产品。
3.质量quality一组固有特性满足要求的程度。
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
4. 质量管理 quality management在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
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四.质量方针：由组织最高管理者正式发布 的关于质量方面的全部意图和方向；
五.质量目标：在质量方面所追求的目的； 六.质量手册：是全公司质量工作的基本法
规和准则，是描述全公司质量方针、目 标、管理体系及其实施的纲领性文件。
质量管理体系术语
七.程序：为进行某项活动或过程所规定的 途径。标准条款有要求“形成文件的程 序”或“书面程序”，必须形成程序文 件）；
4 质量管理体系（总要求、质量手 册、文件控制、记录控制）
5 管理职责（管理承诺、以顾客为 关注焦点、质量方针和目标、职责权 限和沟通等）
6 资源管理（人力资源、基础设施 、工作环境等）
《质量管理体系—要求》内容
7 产品实现（识别顾客需求、设计 开发、采购、生产过程、标识、产品 防护、监测设备控制等）
书面程序。 四.强调八项质量管理原则，遵循PDCA循环的方法。
第11页
八项质量管理原则（1）
原则一：以顾客为关注焦点。 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前 和未来的需要，满足顾客要求并争取超越顾客 期望。 外部顾客（客户） 内部顾客（工序与工序之间，部门与部门之间）
第12页
八项质量管理原则（2）
更高效地得到期望的结果。
第14页
八项质量管理原则（4）
原则五：管理的系统方法。 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和 管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效 率。
原则六：持续改进。 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。
第15页
八项原则很重要！
八项质量管理体原则（5）
原则七：基于事实的决策方法。 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
第3页
为什么品质； 3.降低营运成本； 4.提高客户满意、市场信誉。
第4页
什么是ISO9000族标准？
ISO9000族标准是国际标准化组织TC176技术委 员会颁布的质量管理标准。
第一版在1987年3月15日颁布； 第二版在1994年7月1日颁布； 第三版在2000年6月1日颁布。 第四版在2008年12月颁布。
改 进
确认、修改相关程序文件
试行：确认执行效果
改 进
学习修改：写我所做，做我所写
传统管理
质量管理体系术语
十五.过程：指将一组输入转 化为输出的相互关联或相 互作用的一组活动。
其实，质量管理体系（ISO） 就是这一张图
《质量管理体系—要求》内容
1 范围 2 规范性引用文件 3 术语及定义
《质量管理体系—要求》内容
8 测量、分析和改进（顾客满意、 内部审核、产品监视和测量、不合格 品控制、纠正和预防等）
过程
二.如何控制过程？ ISO9000强调的是控制过程。 5M1E是控制的要点[人（Man）、机（Machine）、料 （Material）、法（Method)、测（Measure)、环 境（Environment)]。 5W1H是分析的要点(what/why/when who/where/how)
原则二：领导作用。 领导是第一位的。公司的人力资源、方针目标 的制定和沟通传达、体系的正常运行和维持改 善以及内审和管理评审等领导的作用少不了。
第13页
八项质量管理原则（3）
原则三：全员参与。 各级人员都是组织之本，只有大家的充分参与 发挥本身的才干，才能为组织带来收益。
原则四：过程方法。 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以
第5页
2008版标准族的结构
ISO9000 质量管理体系 基础和术语 ISO9001 质量管理体系 要求 ISO9004 质量管理体系 业绩改进指南 ISO19011 质量和环境审核指南
第9页
2000版标准的特点（2）
一.适应范围广。 二.标准的接口较好。 三.文件化的要求更加灵活，标准只规定了六项活动制订
持续改进
质量管理体 系持续改进
顾
客
资源
要
管理
求 输入
管理 职责
产品 实现
顾
测量 分析 改进
客 满 输出产品 意
第19页
让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的
老公：再接再厉，下次买钻戒
但是“做饭恒久远，钻石就一颗”
持续改进
老婆：
老 公
职责分工
我买菜炒菜，儿 子洗菜切菜…..
测量分析改进
，
你
柴米油
偷偷尝一口咸淡；问
ISO9000基础知识培训
ISO的由来
ISO是国际标准化组织International Organization FOR Standardization 的英文简称。
ISO成立于1947年，是非政府性的组织。
第2页
为什么要实施ISO？
一.客户要求； 1.客户的要求首先是标准的基本要求,标 准要求对供方进行监控。 2.市场运作的要求。
想
盐 钱锅
PDCA环
一下老公好不好吃
要
吃 什
配备资源
么
采买 做菜 饭菜 上菜
老公：
很好 吃， 亲爱 的， 走， 咱买 衣服 去
识别需求
产品实现
获得满意
PDCA运行模式图
管理体系运行持续改进模式图：
•A •P •C •D
维持
•A •P
改
•C •D
进
建立标准化企业
•A •P •C •D
维持
维持
完善一体化管理体系
标准中最弱的条款。 原则八：与供方互利的关系。
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强 双方创造价值的能力。
第16页
质量管理体系基础术语
一.体系（系统）：相互关联或相互作用的 一组要素；
二.管理体系：建立方针和目标并实现这此 目标的体系；
三.质量管理体系：在质量方面指挥和控制 组织的管理体系；
质量管理体系基础术语
八.规范：阐明要求的文件； 九.作业指导书：指导一个具体过程或活动
如何实施的文件； 十.记录：阐明所取得的结果或提供所完成
活动的证据的文件；
质量管理体系术语
十一、纠正：为消除已发现的不合格所 采取的措施； 十二、纠正措施：为消除已发现的不合 格或其他不期望情况的原因所采取的措 施； 十三、预防措施：为消除潜在不合格或 其他潜在不期望情况的原因所采取的措 施；
质量管理体系术语
十四.持续改进：增强满足要求的能力 的循环活动；
持续改进
又称为“PDCA”的方法可适用于所有 过程。
P—策划：根据顾客的要求和组织的方针，为 提供结果建立必要的目标和过程。 D—实施：实施过程。 C—检查：根据方针、目标和产品要求，对过 程和产品进行监视和测量，并报告结果。
A—处置：采取措施，以持续改进过程业绩。
五.质量目标：在质量方面所追求的目的； 六.质量手册：是全公司质量工作的基本法
规和准则，是描述全公司质量方针、目 标、管理体系及其实施的纲领性文件。
质量管理体系术语
七.程序：为进行某项活动或过程所规定的 途径。标准条款有要求“形成文件的程 序”或“书面程序”，必须形成程序文 件）；
4 质量管理体系（总要求、质量手 册、文件控制、记录控制）
5 管理职责（管理承诺、以顾客为 关注焦点、质量方针和目标、职责权 限和沟通等）
6 资源管理（人力资源、基础设施 、工作环境等）
《质量管理体系—要求》内容
7 产品实现（识别顾客需求、设计 开发、采购、生产过程、标识、产品 防护、监测设备控制等）
书面程序。 四.强调八项质量管理原则，遵循PDCA循环的方法。
第11页
八项质量管理原则（1）
原则一：以顾客为关注焦点。 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前 和未来的需要，满足顾客要求并争取超越顾客 期望。 外部顾客（客户） 内部顾客（工序与工序之间，部门与部门之间）
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八项质量管理原则（2）
更高效地得到期望的结果。
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八项质量管理原则（4）
原则五：管理的系统方法。 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和 管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效 率。
原则六：持续改进。 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。
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八项原则很重要！
八项质量管理体原则（5）
原则七：基于事实的决策方法。 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
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为什么品质； 3.降低营运成本； 4.提高客户满意、市场信誉。
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什么是ISO9000族标准？
ISO9000族标准是国际标准化组织TC176技术委 员会颁布的质量管理标准。
第一版在1987年3月15日颁布； 第二版在1994年7月1日颁布； 第三版在2000年6月1日颁布。 第四版在2008年12月颁布。
改 进
确认、修改相关程序文件
试行：确认执行效果
改 进
学习修改：写我所做，做我所写
传统管理
质量管理体系术语
十五.过程：指将一组输入转 化为输出的相互关联或相 互作用的一组活动。
其实，质量管理体系（ISO） 就是这一张图
《质量管理体系—要求》内容
1 范围 2 规范性引用文件 3 术语及定义
《质量管理体系—要求》内容
8 测量、分析和改进（顾客满意、 内部审核、产品监视和测量、不合格 品控制、纠正和预防等）
过程
二.如何控制过程？ ISO9000强调的是控制过程。 5M1E是控制的要点[人（Man）、机（Machine）、料 （Material）、法（Method)、测（Measure)、环 境（Environment)]。 5W1H是分析的要点(what/why/when who/where/how)
原则二：领导作用。 领导是第一位的。公司的人力资源、方针目标 的制定和沟通传达、体系的正常运行和维持改 善以及内审和管理评审等领导的作用少不了。
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八项质量管理原则（3）
原则三：全员参与。 各级人员都是组织之本，只有大家的充分参与 发挥本身的才干，才能为组织带来收益。
原则四：过程方法。 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以
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2008版标准族的结构
ISO9000 质量管理体系 基础和术语 ISO9001 质量管理体系 要求 ISO9004 质量管理体系 业绩改进指南 ISO19011 质量和环境审核指南
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2000版标准的特点（2）
一.适应范围广。 二.标准的接口较好。 三.文件化的要求更加灵活，标准只规定了六项活动制订
持续改进
质量管理体 系持续改进
顾
客
资源
要
管理
求 输入
管理 职责
产品 实现
顾
测量 分析 改进
客 满 输出产品 意
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让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的
老公：再接再厉，下次买钻戒
但是“做饭恒久远，钻石就一颗”
持续改进
老婆：
老 公
职责分工
我买菜炒菜，儿 子洗菜切菜…..
测量分析改进
，
你
柴米油
偷偷尝一口咸淡；问
ISO9000基础知识培训
ISO的由来
ISO是国际标准化组织International Organization FOR Standardization 的英文简称。
ISO成立于1947年，是非政府性的组织。
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为什么要实施ISO？
一.客户要求； 1.客户的要求首先是标准的基本要求,标 准要求对供方进行监控。 2.市场运作的要求。
想
盐 钱锅
PDCA环
一下老公好不好吃
要
吃 什
配备资源
么
采买 做菜 饭菜 上菜
老公：
很好 吃， 亲爱 的， 走， 咱买 衣服 去
识别需求
产品实现
获得满意
PDCA运行模式图
管理体系运行持续改进模式图：
•A •P •C •D
维持
•A •P
改
•C •D
进
建立标准化企业
•A •P •C •D
维持
维持
完善一体化管理体系
标准中最弱的条款。 原则八：与供方互利的关系。
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强 双方创造价值的能力。
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质量管理体系基础术语
一.体系（系统）：相互关联或相互作用的 一组要素；
二.管理体系：建立方针和目标并实现这此 目标的体系；
三.质量管理体系：在质量方面指挥和控制 组织的管理体系；
质量管理体系基础术语
八.规范：阐明要求的文件； 九.作业指导书：指导一个具体过程或活动
如何实施的文件； 十.记录：阐明所取得的结果或提供所完成
活动的证据的文件；
质量管理体系术语
十一、纠正：为消除已发现的不合格所 采取的措施； 十二、纠正措施：为消除已发现的不合 格或其他不期望情况的原因所采取的措 施； 十三、预防措施：为消除潜在不合格或 其他潜在不期望情况的原因所采取的措 施；
质量管理体系术语
十四.持续改进：增强满足要求的能力 的循环活动；
持续改进
又称为“PDCA”的方法可适用于所有 过程。
P—策划：根据顾客的要求和组织的方针，为 提供结果建立必要的目标和过程。 D—实施：实施过程。 C—检查：根据方针、目标和产品要求，对过 程和产品进行监视和测量，并报告结果。
A—处置：采取措施，以持续改进过程业绩。