旅游礼仪
《旅游礼仪》教学教案(全)
《旅游礼仪》教学教案(第一部分)一、教学目标1. 让学生了解旅游礼仪的基本概念和重要性。
2. 培养学生具备旅游过程中的基本礼仪素养。
3. 引导学生掌握旅游中的交往技巧和礼貌用语。
二、教学内容1. 旅游礼仪的定义与重要性2. 旅游基本礼仪素养3. 旅游交往技巧与礼貌用语三、教学重点与难点1. 重点：旅游礼仪的基本概念、重要性以及基本礼仪素养。
2. 难点：旅游交往技巧的运用和礼貌用语的掌握。
四、教学方法1. 讲授法：讲解旅游礼仪的基本概念、重要性和基本礼仪素养。
2. 互动法：引导学生参与讨论，分享旅游中的实际案例，提高学生的实际应用能力。
3. 情景模拟法：设置旅游场景，让学生模拟实践，培养学生的交往技巧和礼貌用语。
五、教学过程1. 导入：通过引入旅游活动中的实际案例，引发学生对旅游礼仪的思考。
2. 新课导入：讲解旅游礼仪的定义与重要性。
3. 知识讲解：详细讲解旅游基本礼仪素养，包括着装、言行举止等。
4. 互动环节：学生分组讨论，分享旅游中的实际案例，互相交流心得体会。
5. 情景模拟：设置旅游场景，让学生模拟实践，培养交往技巧和礼貌用语。
6. 总结与反思：总结本节课的重点内容，引导学生反思自身在旅游中的礼仪表现。
7. 课后作业：布置相关旅游礼仪的课后练习题，巩固所学知识。
《旅游礼仪》教学教案(第二部分)六、教学目标1. 让学生了解旅游过程中的礼仪规范。
2. 培养学生具备旅游过程中的礼仪素养。
3. 引导学生掌握旅游中的礼仪技巧和沟通方法。
七、教学内容1. 旅游过程中的礼仪规范2. 旅游礼仪素养的培养3. 旅游中的礼仪技巧和沟通方法八、教学重点与难点1. 重点：旅游过程中的礼仪规范和旅游礼仪素养的培养。
2. 难点：旅游中的礼仪技巧和沟通方法的掌握。
九、教学方法1. 讲授法：讲解旅游过程中的礼仪规范和旅游礼仪素养的培养。
2. 互动法：引导学生参与讨论，分享旅游中的实际案例，提高学生的实际应用能力。
3. 情景模拟法：设置旅游场景，让学生模拟实践，培养学生的礼仪技巧和沟通方法。
旅游观光礼仪常识
旅游观光礼仪常识介绍旅游观光是一种常见的休闲活动，也是认识不同文化和地域风情的好机会。
然而，不同地方有着不同的文化和礼仪，作为旅行者，了解并遵守当地的礼仪是非常重要的。
本文将介绍一些旅游观光礼仪常识，帮助你在旅行中避免尴尬和冒犯他人。
1. 穿着在旅游观光过程中，我们需要穿着得体以尊重当地文化和习惯。
以下是一些常见的穿着礼仪要点：•避免穿着过于暴露的服装，尤其是在宗教场所和保守的社区。
•在拜访宗教场所时，应该着装端庄，女性尽量避免穿着裙装或露肩的衣物。
•在某些国家或地区，脱鞋是一种尊重传统。
在进入别人的家庭或室内场所时，要注意是否需要脱鞋。
•对于参观博物馆和艺术展览等场所，避免穿着过于休闲的服装，以显示对文化艺术的尊重。
2. 礼貌用语在与当地人交流时，使用适当的礼貌用语能够给人留下良好的印象。
以下是一些常用的礼貌用语：•“你好”、“谢谢”和“对不起”是最基本的礼貌用语，用于问候、感谢和道歉。
•在一些国家或地区，对长辈使用尊称也是一种礼貌。
例如在中国，用“阿姨”、“叔叔”、“爷爷”、“奶奶”等称呼年长者。
•学习一些基本的问候和告别语，如“早上好”、“晚上好”、“再见”等常用语可以用于不同场合。
3. 饮食礼仪品尝当地美食是旅行中的一大乐事，了解当地的饮食礼仪将使你更好地享受美食和避免冒犯他人。
以下是一些建议：•在一些国家或地区，吃饭时使用筷子是常见的。
要注意正确使用筷子，并避免戳穿食物或将筷子插入饭碗中，这是不吉利的行为。
•在一些国家，用左手吃饭被认为是不礼貌的。
如果你是左撇子，可以尝试用右手用餐。
•在某些国家，打嗝和放屁被认为是不雅行为，要尽量避免。
•注意遵守当地的餐桌礼仪，如遵守用餐顺序、不大声喧哗等。
4. 礼品赠送在某些文化中，赠送礼物是一种表达尊重和友好的方式。
以下是一些礼品赠送的建议：•在一些国家或地区，送礼应该用双手递上，并在接收礼物时用双手接受。
•在选择礼物时，要考虑当地的文化和习俗。
例如，在中国，红色袋子和红色包装纸是吉利的象征。
旅游接待礼仪常识及旅游注意事项
旅游接待礼仪常识及旅游注意事项（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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文明旅游基本礼仪
文明旅游基本礼仪旅游服务在为旅客供应能够满意其生理和心理的物质和精神的需要过程中,制造一种和谐的气氛。
下面我给大家共享文明旅游基本礼仪，盼望能够关心大家!文明旅游基本礼仪1、尊老爱幼、谦和礼让、女士优先。
2、公共场所，不要大声喧哗。
3、不要乱涂乱写，留“到此一游”。
4、不随地吐痰，不乱丢口香糖，包好垃圾丢入垃圾箱。
5、公共场所不要抽烟。
允许抽烟的地方抽烟也征求其他人的同意。
6、文明如厕。
7、不闯红灯！8、排队等候。
9、用餐节俭。
10、不当众剔牙。
11、不在不允许拍照的地方拍照，在有关闭闪光灯标志的地方请自觉关闭闪光灯。
12、旅途中要给当地人拍照请征求同意；拍照后答应给人邮寄就要做到。
13、在博物馆里参观时把包背在胸前，否则一个转身你的包可能就会蹭掉一件千年文物。
14、不在博物馆里吃东西、喝水，破坏博物馆环境。
15、与人交谈，多说“请”和“感谢”。
16、不要始终盯着美女看。
17、手扶电梯，让出急行侧。
18、男士们不要不分场合穿短裤，女士们不要不分场合穿比基尼。
19、自驾行驶，平安第一，不逆向行驶、不闯红灯。
20、跟团出游，不要私行拖大家后腿。
21、走路不是压公路，尽量避开几个人一排，公路可不是自家的。
22、去到室内等展览场所，女士们尽量不要穿发出很大声音的高跟鞋。
23、很多国家收小费，敬重地方习俗和他人劳动，不要吝惜几块钱。
24、踏出国门，咱就是客人，对待仆人要有礼貌，早晨说（MORNING）,出错说(SORRY)，各国通用。
旅游接待原则1.敬重原则现代旅游业强调“来宾至上”，要求把来宾放在首位，一切为来宾着想，主动热忱地去满意来宾的各种合理需求和愿望。
而在来宾全部的需求和愿望中，求敬重的需求，是最剧烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是来宾的权利。
只2.“一视同仁”原则服务工作中的“一视同仁”指全部的客人都应当受到敬重，在这一点上决不能厚此薄彼。
详细运用礼仪时，可以因人而异，依据不同的交往对象，实行不同的礼仪形式，但是在对客人表示尊敬和敬重态度上肯定要一视同仁。
旅行礼仪ppt课件
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游客个人因素，道德素质、环保意 识、法制观念低下，存在炫耀和侥 幸的心理；
社会管理方面，缺少必要的法律手 段来进行长期有效的制约；
教育方面，旅游常识教育、社会公 德教育、职业道德教育缺失；
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从标本兼治的原则出发，我们在批评 陋习、倡导文明出游风尚的同时，还 需要在有效提升全体公民的文明素质 上有所作为。
要借助现有的各种文化教育载体，充 分发挥各种教育资源的优势，使社会 公众的思想素质、文化素质、道德素 质随着经济发展水平的提高而不断提 升。
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2006年前后，国家和社会已经注意到 中国公民旅游文化素质不高的问题。当 时，中央文明办、国家旅游局发布了 《中国公民国内旅游文明行为公约》、 《中国公民出境旅游文明行为指南》等 规范性文件。
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暴发户心态
在欧洲的奢侈品专卖 店和机场免税商店里，到 处可以看到中国游客忙碌 抢购的身影，这些游客只 忙着计算比在中国买能便 宜多少，买回去只是为了 炫富，很少有人去理会这 些品牌的文化价值。这种 疯狂不仅不知对文化的敬 畏，更不懂对他人的尊重。 以为花钱就能提高身份， 这是一种典型的暴发户心 态。
能取走非赠品，贪占小便宜
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“十一”黄金周的头两
天，众多旅客前往济南五 龙潭公园观看“金秋大型 活体蝴蝶生态科普展”， 展室中的上万只蝴蝶被旅 客带走或抓死的共计约 8000只蝴蝶展被迫于10于 3日闭展一天。举办方及 时与蝴蝶养殖基地联系， 于4日紧急运来2000余只 蝴蝶放飞展室，蝴蝶展才 得以延续。
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一、交通礼仪
1、步行礼仪 2、骑车礼仪 3、候车礼仪 4、乘车礼仪 5、乘机礼仪
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步行的基本要求：
旅游礼仪
旅游礼仪旅游礼仪：是指旅游行业中人与人之间相互联系的一种表现形式，是旅游工作者在长期的工作实践中和社会生活实践中形成的，是旅游行业内人们交流、交往时所共同遵循的行为规范和准则。
旅游礼仪是衡量一个旅游工作者的素质、教养、道德水准高低的尺子，也是衡量一个国家旅游者精神文明素质的重要标志。
旅游礼仪是在我国礼仪的基础上，通过旅游工作和生活中的实践，结合我国行、游、住、食、购、娱旅游六大要素的实际，经过认真总结而成，是我国礼仪的重要组成部分。
旅游礼仪不仅是旅游工作者为旅游者提供服务的行为规则，也是旅行游览过程中，旅游工作者与旅游工作者、旅游工作者与旅游者、旅游者与旅游者之间在交往交流中的行为规则。
传统意义上的礼仪涵盖了法律、制度、道德和社会行为规范。
旅游礼仪也是一种文化。
自古就以“礼仪之邦”而著称的中国，形成的伦理道德、行为规范，实际上是一种文化。
这种约定俗成的文化始终贯穿于整个旅游之中，并在旅游行业得到了升华，因此形成了独特的旅游礼仪文化，特别是孔子家乡山东旅游推广的“好客山东”，更具有代表性。
“好客山东”不仅是一个文化旅游品牌，也是一种礼仪的象征，而且丰富了旅游礼仪的文化内涵。
旅游出访前的准备都在有效期内。
了解目的地国家或地区的各种情况，包括当地的风土人情、民俗礼仪等。
2.提前订好机票、船票或车票。
3.了解前往国家的海关条例，避免携带违禁物品。
4.向航空公司查询有关行李的限制，包括托运行李和随身行李的各项规格与限制：数量、重量、尺寸、限制物品等。
5.准备所需衣物及个人用品，包括牙膏、牙刷、拖鞋、雨具等，此外还需准备一些工具书，如旅游指南和字典等。
6.为保平安，可以准备一些常用药品，如感冒药、肠胃药、止痛药、创可贴等。
乘飞机的礼仪很多人出门旅游时会选择乘坐飞机，尤其是要出国或去较远的地方时。
遵守一定的礼仪规范，会使您的空中旅途更舒适、愉快。
准备工作首先要了解有关行李的规定和限制，并严格遵守。
此外，要注意个人的清洁卫生，上飞机前不要吃大蒜等口味重的食品，也应该避免使用香水，因为在飞机上所散发的气味通常会比在陆地上浓郁很多倍。
旅游观光礼仪常识
旅游观光礼仪常识旅游是件开心的事情，但是玩赏之余，我们也该注意一些礼仪细节，下面出guo将带着大家一起来学习一些旅游观光礼仪常识，欢迎阅读。
1、维护环境卫生。
不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。
2、遵守公共秩序。
不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈。
3、保护生态环境。
不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。
4、保护文物古迹。
不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定。
5、爱惜公共设施。
不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小廉价，节约用水用电，用餐不浪费。
6、尊重别人权利。
不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重效劳人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。
7、讲究以礼待人。
衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊;礼让老幼病残，礼让女士;不讲粗话。
8、提倡安康娱乐。
抵抗封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。
1、游览观光：凡旅游观光者应保护旅游观光地区的公共财物。
对公共建筑、设施和文物古迹，甚至花草树木，都不能随意破坏;不能在柱、墙、碑等建筑物上乱写、乱画、乱刻;不要随地吐痰、随地大小便、污染环境;不要乱扔果皮纸屑、杂物。
2、宾馆住宿：旅客在任何宾馆居住都不要在房间里大声喧哗，以免影响其他客人。
对效劳员要以礼相待，对他们所提供的效劳表示感谢。
3、饭店进餐：尊重效劳员的劳动，对效劳员应谦和有礼，当效劳员忙不过来时，应耐心等待，不可敲击桌碗或喊叫。
对于效劳员工作上的失误，要善意提出，不可冷言冷语，加以挖苦。
1、不能著背心、打赤膊、穿拖鞋、着装得体，整洁朴素，女众进入寺院不得穿短裙及坦胸露背、无衣袖的衣服。
2、遵守寺院规矩，言行有礼。
3、当寺内举行宗教仪式或做佛事时不能高声喧哗干扰;4、未经寺内职事人员允许不可随便进入僧人寮房(宿舍)等地方;5、为了保持道场的清净严禁将一切荤腥烟酒及其制品带入寺院;6、珍惜福报，保护寺院物品。
以惜福习劳，不损坏、浪费、侵损寺院財物。
旅游接待礼仪常识有哪些
旅游接待礼仪常识有哪些旅游接待礼仪常识有哪些旅游接待礼仪是指在旅游过程中使用得体的言语和行为来表达对客人的尊重和关怀，帮助客人感受到旅游文化的品味和魅力。
旅游接待礼仪是服务行业中的细分领域，具有较高的技术和专业性。
旅游接待礼仪不仅关乎行业的规范与标准，而且关乎个人的修养和素质。
下面是一些旅游接待礼仪常识。
一、商务用语应得体1.打招呼和问候英文的“Morning,，Afternoon,，Evening”是对客人最基本的问候方式。
要注意的是不同的语言有不同习惯，比如，日本人见面时会行礼，国际通用的问候方式是用手轻轻握住对方的手，双方互相鞠躬致意。
2.引导客人引导客人是指，接待人员应该为客人提供必要的指引和帮助，也要向他们介绍当地的文化和风俗习惯，避免客人犯了不得体的言行，造成不必要的困扰。
3.接听电话商务电话要细心，耐心和准确，先确定，再确认，不要惊慌失措和憨笑，对方提出的要求要尽可能地配合和满足。
二、引导客人应得体1.欢迎客人当客人到达目的地时，应及时向他们表示欢迎。
要热情，微笑，注重细节，有文化的表达出对客人的关注和照顾，让客人感到舒适。
2.领取行李接待人员在帮客人搬运行李时，要注意礼貌和规范，可以为客人搬送行李的同时，向他们介绍当地的文化，也可以为他们提供一些有关当地的旅游信息，为客人提供方便和帮助。
3.信息询问在旅游过程中，接待人员应随时关心客人的需求，知道他们的问题并提供答案和解决方案，同时，再询问客人是否需要其他的帮助，为客人提供服务和建议，帮助客人享受旅游文化和旅游体验。
三、礼仪细节应注意1.礼仪要求接待人员在穿着上，要求一定要整洁，干净，并且服装应选择得体适当。
要注重礼貌，尤其是在接待前, 要先做好各项准备，如: 把工作场所清理干净, 注重冷热饮食准备等。
2.服务态度接待人员的服务，除了细心，耐心和友好，更应该让客人感到温暖和贴心，当然，服务前也可以为客人提供一些有关当地的旅游信息，为客人提供便利和服务。
旅游接待礼仪
旅游接待礼仪1、面门为上。
采用“相对式”就座时，通常以面对房门的座位为上座，应让之于来宾；以背对房门的座位为下座，宜由主人自己在此就座。
2、以右为上。
“并列式”排位的标准做法，是宾主双方面对正门并排就座。
此时，以右侧为上，应请来宾就座；以左侧为下，应归主人自己就座。
3、居中为上。
如果来宾较少，而东道主一方参与会见者较多之时，往往可以由东道主一方的人员以一定的方式围坐在来宾的两侧或者四周，而请来宾居于中央，呈现出“众星捧月”之态。
4、以远为上。
道理十分简单：离房门近者易受打扰，离房门较远者则受到的打扰较少。
5、佳座为上。
长沙发优于单人沙发，沙发优于椅子，椅子优于凳子，较高的座椅优于较低的座椅，宽大舒适的座椅优于狭小而不舒适的座椅。
6、自由为上。
有时，未及主人让座，来宾便自行选择了座位，并且已经就座，此刻主人亦应顺其自然。
在客人登门拜访之时，主人务必要使自己临场的一切表现都中规中矩。
专门恭候：为了防止来宾来访时“吃闭门羹”，负责招待对方的有关人员须至少提前10分钟抵达双方约定的地点。
必要之时，还应专门在约定地点的正门之外迎候来宾。
起身相迎；盛情款待：一是要让座于人。
二是要代存衣帽。
三是要斟茶倒水。
为来宾上饮料时，还须注意干净卫生保证供应。
四是殷勤相助。
认真专注。
与来宾交谈时，务必要认认真真地洗耳恭听，聚精会神，切不可一心二用，所答非所问。
那样做，必定会得罪于人。
千万不要在招待来宾时忙于处理其他事务。
例如，打电话、发传真、批阅文件、寻找材料，或是与其他同事交谈，等等。
万一非得中途暂时离开一下，或是去接一下电话，事先别忘记要向来宾表示歉意。
最好不要在同一时间内在同一地点接待来自不同地方的人士。
要是遇上了这种情况，可按“先来后到”的顺序接待，也可以安排其他人员分别予以接待。
热情挽留：在一般情况之下，不论宾主双方会晤的具体时间的长度有无约定，客人的告辞均须由对方首先提出。
主人首先提出来送客，或是以自己的动作、表情暗示厌客之意，都是极其不礼貌的。
旅游礼仪的基本原则
旅游礼仪的基本原则旅游，那可是一场充满惊喜和乐趣的大冒险呀！而旅游礼仪呢，就像是给这场冒险披上了一件华丽又温暖的披风，让你的旅程更加美好。
尊重当地文化，这可是旅游礼仪的超级重要原则哦！就好比你去别人家做客，得尊重人家的规矩一样。
每个地方都有自己独特的文化习俗，那是当地人生活的一部分，是他们的宝贝。
比如在一些宗教圣地，你得遵守那里的宗教礼仪，不能大声喧哗，要保持庄重。
这就像是在一场神圣的音乐会上，你得安静地欣赏，才能感受到那美妙的氛围。
在不同的国家，吃饭的礼仪也各不相同。
有的地方用筷子，有的地方用刀叉，咱可不能搞混啦，得入乡随俗，不然就像在足球场上打篮球，那可就闹笑话啦！尊重当地文化，不仅能让你更好地融入当地生活，还能让当地人感受到你的友好和敬意，这样你也能收获更多的快乐和美好的回忆呢。
爱护环境，这也是必不可少的哦！旅游景点就像是大自然或者人类历史送给我们的精美礼物，我们得好好珍惜。
不乱扔垃圾，这是最基本的啦。
想象一下，如果每个游客都随手扔垃圾，那美丽的海滩会变成垃圾场，雄伟的山峰也会变得脏兮兮的，多可惜呀！所以，我们要把垃圾放在该放的地方，就像把宝贝放在安全的盒子里一样。
还要爱护花草树木，它们可是大自然的小精灵，给我们带来美丽和清新的空气。
不要随意践踏草坪，不要攀折花朵，让它们在自己的天地里快乐地生长。
我们爱护环境，环境也会回馈我们美丽的风景和愉悦的心情哦。
遵守公共秩序，这可关系到大家的旅游体验呢！在公共场合，要排队，不要插队。
排队就像一场有序的舞蹈，大家都按节奏来，才能跳得好看。
插队可就像乱了节奏的舞步，会让整个场面变得混乱，也会让别人不开心。
在博物馆、美术馆等地方，要保持安静，不要大声喧哗。
这些地方是知识和艺术的殿堂，我们要用心去感受，用安静去尊重。
就像在图书馆一样，安静才能让我们更好地沉浸在知识的海洋里。
遵守公共秩序，能让我们的旅游更加顺利，也能让每个人都能享受到美好的旅游时光。
尊重他人，这是旅游礼仪的核心哦！无论是当地人还是其他游客，我们都要以礼相待。
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亲和效应：人们在交际应酬中，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处，从而感到相互之间更容易接近。
零度干扰：服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能够达到的极限，力争干扰为零的程度
非正式称呼：姓名、名字、爱称或小名、辈分、姓氏+辈分、老（小）+姓氏
照顾习惯：语言习惯、文化层次、地方风俗
有主有次：由尊至卑、由近而远
严防禁忌：没称呼、不雅的称呼
第三节书面用语（不清楚题型）
•正确无误：书写正确、理解正确、格式正确
•工整清晰：大小适中、美观整洁、书写习惯
•内容完整：注意细节、反复检查
三大禁忌：1、袖口商标拆掉 2、袜子与西装袜子协调 3、不能用夹克代替西装
裙装的穿着规范：四大禁忌：1、不能穿黑色皮裙 2、裙鞋袜应搭配，高跟鞋舒适
3、不可光腿，船型袜不行 4、袜子需进裙子
第四章旅游从业人员语言规范
第二节文明用语
称呼恰当（简答题）
区分对象：
正式称呼-泛尊称、职业+泛尊称、姓氏+职务（职称）
•简明扼要
第四节电话用语（不清楚题型）
座机
拨打电话：选择对方方便的时间、长话短说、规范内容、注意举止
接听电话：接听及时、礼貌应答、分清主次
常规应对：重点情节要重复、电话掉线要迅速再拨
代接电话：以礼相待、尊重隐私、记忆准确、及时传达
手机的携带
常规位置：公文包、上衣口袋
暂放位置：不惹人注意
使用手机的禁忌
遵守【重要】
谈话的方式
接受对方：不打断、不纠正、不质疑
尊重他人：讲普通话、声音低、速度慢、神态专注互动
忌选话题：政治敏感话题、国家机密、行业机密、交往对象的内部事务、背后议论领导同事同行、格调不高之事、个人隐私（收入、年龄、婚姻状况、健康、个人经历）
宜选话题：格调高雅、轻松愉快、时尚流行、对方擅长的话题
第二节馈赠礼仪（填空和简答）
1、选择礼品
选择原则：对象、关系、场合、目的
宜选礼品：宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性
忌选礼品：现金、有偿债券、金银珠宝；粗制滥造的商品；药品和营养品；违反法律道德的物品；违反交往对象民俗信仰的物品；带有明显广告标志和宣传用语的物品
2、赠送礼品：时间、地点、方式
3、接受礼品
案例三
几位广州客人到某城市酒店用餐，拿上菜单，其中有客人特别喜欢的酸菜肚片汤，但仔细一看，菜单上的计价单位是“盅”，酒店是一盅一盅卖的。广东人爱喝汤，要求服务员改为大碗汤，客人自己分勺。假如你是餐厅服务员，应该怎么处理？
案例二
某宾馆大堂内，人来人往很热闹，张先生来到前厅部订房，被告知已经没有空房，他请前厅部再想想办法。前厅部胡小姐热情接待了他，并在电脑中帮助查找，她发现“6008”房间的客人离订房时间只差了一小时，但客人毫无音讯，此时张先生有急事，恳请小胡将房间转让于他。小胡犹豫地看了看表，想那位客人大概不会来了，于是把“6008”房间卖给了张先生。过了一刻钟，那位预订房间的客人真的来了，这是，小胡急忙打电话给张先生，想让他调房，但张先生已经外出。这是原来预订客房的客人火了，跟小胡吵了起来。小胡一再解释说，我们没有你的信息，不知你来不来。客人说，我没有超过预订时间。小胡的错误做法受到宾馆的处罚。请问：她当时怎样做才是正确的？
•涉外礼仪：国际礼仪，它所指的是人们在国际交往中所应当遵守的礼仪。
六、旅游礼仪的功能和原则（简答）
1、功能：塑造形象、沟通协调、净化风气、优质服务
2、原则：自律——以我为主，尊重他人
适度——不卑不亢，自尊自爱
平等——一视同仁，真诚关心
宽容——得理也让人
第三章 仪态服饰规范
第五节
1、着装规范之一（填空）
案例四
一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至。西方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚，凡事不张扬。
案例三
国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。
出入电梯：先进后出
出入房门：后进后出
b.坐轿车的位次排列
•公务场合：后排右座
•社交场合：前排副驾驶座
•重要客人：后排左座
c.会客时的位次排列
•相对式：面门为上
•并列式：以右为上
•自由式：自由择座
d.谈判时的位次排列
双边谈判：横桌式、面门为上；竖桌式、以右为上；翻译位于仅次于主谈人员的位置
多边谈判：自由式、主席式
符合身份——六大禁忌：杂乱、鲜艳、暴露、紧身、短小、透视
2、着装规范之二（填空）
区分场合 公务场合 社交场合 休闲场合
3、着装规范之三（填空）
遵守规范
制服的穿着规范：整齐、清洁、挺括、大方美观、讲究文明
西装的穿着规范：三一定律：皮带、公文包、皮鞋同质同色（名词解释）
三色原则：全身上下所有衣服颜色不可多于三种（名词解释）
末轮效应：人际交往中，人们留给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。
第八章（案例分析）
案例一
西方游客在游览河北承德时，有人问“承德以前是蒙古人住的地方，因为它在长城以外，对吗？”导游员答：“是的，现在有些村落还是蒙古名字。”又问：“那么，是不是可以说，现在汉人侵略了蒙古人的地盘呢？”
导游答：“不应该这么说，应该叫民族融合。中国的北方有汉人，同样南方也有蒙古人。就象法国的阿拉伯人一样，是由于历史的原因形成的，并不是侵略。现在的中国不是哪一个民族的国家，而是一个统一的多民族国家。“客人听了都连连点头。
g.宴会的位次排列
•桌次：居中为上、以右为上、以远为上
•座次：面门居中为上、主人右侧的位置是主宾位
h.旗帜的位次排列
•国旗与其他旗帜：居前为上、以右为上、居中为上、以大为上、以高为上
•中国国旗与其他国家国旗：
第六章餐饮馈赠礼仪规范
5M原则：（名词解释）
meeting-约会 media-环境 money-费用 menu-菜单 manner-举止
•礼貌 ：人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现认得品质和素养。
•礼节：指人们在交际场合互相表示尊重、友好的惯用形式。
•礼仪：对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的程序和方式来表现律己、敬人的完整行为。
•三者的区别在于：礼貌是礼仪的基础、礼节是礼仪的组成部分。礼仪高于礼貌和礼节，是由一系列地、具体地、表现礼貌的礼节所构成的。
•三者的共同点在于都是表现人际交往中对交往对象的尊敬和友好。
四、礼仪的构成要素——主体、客体、媒体、环境（简答和填空）
•主体：礼仪活动的操作者和实施者。
•客体：礼仪的对象，礼仪活动的指向者和承受者。
•媒体：礼仪活动所依托的一定的媒介。
•环境：礼仪活动得以进行的特定的时空条件。
五、礼仪的类型（简答和填空）
第五章 会面位次礼仪规范 （填空和简答）
1、会面礼仪：
（1）介绍礼仪
介绍自己：先递名片、时间简短、内容完整
介绍他人：先卑后尊
介绍集体：介绍双方时，先卑后尊；介绍各自一方时，自尊而卑
（2）名片礼仪：交换名片的顺序：由近而远、由尊而卑
•名片的索取：交易法、激将法、谦恭法、联络法
•接受名片：起身站立、面带微笑、目视前方；双手捧接；从头至尾默读；使用谦辞敬语
案例四
一日，一位常客来礼宾部寄存行李，此时正是早班最后几分钟，礼宾部员工小王见他是常客，就让他将行李寄存在前台，没有填写行李单。小王与中班交接时，忘记交代此事。晚上，客人来拿行李，中班员工虽然认识客人，但以行李无行李单不可以拿为由，扣住了该名客人的行李。客人大怒，投诉两名员工。
案例五
某日下午，一辆轿车在饭店门口停下，饭店行李员小强连忙迎上前去。不料从车内走出一位打扮入时的女士，怀抱一只哈巴狗径直走进饭店要求住宿。请问小强应该怎么处理？
案例一
“十一”黄金周期间，餐厅生意十分红火，由于人手紧，服务员有点忙不过来。陈小姐是新来的餐厅服务员。服务过程中不小心打翻托盘，将酒水撒在客人衣服上，客人十分恼火。这时，陈小姐应该怎样做才对？
案例二
凡住店客人在酒店内消费，可以先签单，在退房时一并结算。有一次，一位住店客人在咖啡厅要了一杯价格是30元的咖啡，离开时签了单，并扔下30元钱走了。这30元是小费还是咖啡的付款呢？服务员马上追上客人询问，果然是客人不明白签单的意义。请问该员工应如何处理？
•政务礼仪：国家公务员礼仪，指国家公务员在执行国家公务时所应当遵守的礼仪。
•商务礼仪：公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中所应当遵守的礼仪。
•服务礼仪：各类服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上所应当遵守的礼仪。
•社交礼仪：交际礼仪，指的是社会各界人士在一般性的交际应酬中所应当遵守的礼仪。
e.签字仪式的位次排列
•边签字仪式：签字桌横放；双方签字者面门而坐；其他人员呈直线型单行或多行并排站立在签字者身后，中央高于两侧，前排高于后排
•多边签字仪式：签字桌横放；签字席面门而设；按某种约定的顺序依次签名
f.会议的位次排列