前厅部设施设备物品表
张静伟
房卡架
1套
1.房卡按相对应的房号排列整齐。
2.房卡盒内无灰尘，干净整洁。
3.房卡盒上的标签及时以旧换新。
赵丽阳
张静伟
电脑桌
1张（包含抽屉）
1.桌面干净，物品摆放整齐。
2.制作房卡器保持干净。
3.每个抽屉干净整理有序，无杂物。
梁启阳
张静伟
电脑设施
1.显示屏主机
P电源
3.蓄电池（6节）
1.显示屏上无灰尘，键盘缝隙无灰尘杂物。
2.主机、USP电源、蓄电池上面无灰尘。
3.保证设备正常使用，出现问题及时联系网管
梁启阳
张静伟
储藏柜
1.茶杯、托盘
2.设备保养用品
1.桌面及柜子里面干净整洁、无灰尘。
2.柜子里面物品摆放整齐，无杂物。
赵丽阳
张静伟
标示牌
1.房价牌
2.天气预报牌
3.外币兑换牌
4.酒店星级牌
前厅部设备设施物品要求阅览表
物品名称
物品数量
物品要求
物品负责人
监督人
行李架
1
1.卫生干净，无灰尘。
2.存放物品摆放整齐。
3.存放物品按要求摆放。
魏振营
张静伟
物品保险柜
2
1.卫生干净，无灰尘。
2.维护及保养
逯丽娟
张静伟
书柜
2
1.卫生干净，无灰尘。
2.维护及保养。
3.物品分类摆放整齐有序。
杨海维
张静伟
雨伞架
2.办公设备设施保养维护，保证正常使用。
李晓苛
张静伟
1
1.保持卫生干净，无灰尘。
2火器
行李车大1小1
轮椅1灭火器2
1.行李车的维护及保养。
2.保证行李车完好无损，出现问题及时报修。
3.保持轮椅上无灰尘，干净整洁。
4.灭火器上无灰尘。
魏振营
张静伟
吧台
1
1.定期维护及保养。每周一次
2.保持吧台上无灰尘，干净整洁。
5.北京时间挂钟
1.保持五个标示牌上面无灰尘。
2.及时更换钟表电池，保证时间准确、无差异。
王圆圆
张静伟
国际时间挂钟
5
1.保持五个钟表上面无灰尘，干净整洁。
2.及时更换钟表的电池，核对各国准确的时间。
杨海维
张静伟
商务中心物品
1.电脑
2.打印机、传真机
3.书柜、办工桌
4.告示牌、茶几
1.各物品摆放整齐，干净无灰尘。
前厅部运营成本分析及调整计划
前厅部运营成本分析及调整计划前厅部是酒店运营中非常重要的一个部分，它涵盖了酒店的前台、客房服务、餐饮服务以及安全管理等方面。
在酒店的日常运营中，前厅部是直接面对客人的部门，它的运营质量和效率对客人的入住体验、品牌形象以及酒店的盈利都有非常重要的影响。
因此，前厅部的运营成本分析和调整是非常关键的。
一、前厅部运营成本分析1.人工成本前厅部的人工成本是其主要的运营成本之一。
它包括前台接待、客房服务员、餐饮服务员等职位的工资、社保、福利、培训等费用。
人工成本占总成本的比重非常大，因此对其进行合理管控能够有效降低酒店的成本。
2.硬件设备设施成本前厅部硬件设备设施成本包括前台各种设备、房间内的电器设备、餐饮设备、安保设备等。
这些设备设施需要定期进行更新，而其更新成本也是前厅部成本重要的部分之一。
3.管理成本前厅部的管理成本包括资讯技术、会计、人力资源、客户服务等方面的成本。
这些成本不是直接与客人对接的，但是却对酒店的运营和管理起到了非常重要的作用。
4.其他成本酒店的其它成本方面主要包括水电费、保险、维修费用等。
二、前厅部运营成本调整计划1.合理分配人员为了降低前厅部的人工成本，酒店应该合理分配人员。
可以通过管理软件等方式将客房、前台、餐饮等各类岗位的工作分配合理化，降低人员岗位重合度，让员工发挥更大的作用。
2.提高设备设施的运营效率在硬件设备及设施方面，酒店可以通过提高设备与设施的运营效率来降低成本。
例如，对于一些老旧设备的更换，通常可以在等到设备故障或到达使用寿命后再进行更换，以此来延长设备的使用寿命、降低更换成本。
3.加强管理酒店可以通过加强对前厅部的管理来降低管理成本。
例如，利用先进的资讯技术，可以有效地减少人力资源、客户服务等方面的开支。
另外，对管理人员的培训和职业发展，可以提高他们的管理能力，从而更好地控制酒店的各种成本。
4.资源整合对于酒店的其他成本，例如水电费、保险、维修费等，酒店可以通过资源整合来实现成本控制。
酒店各部门安全绩效考核指标表
酒店各部门安全绩效考核指标表一、前厅部1. 安全培训参与率：所有员工参与安全培训的比例。
2. 安全设备检查：定期检查前台、大堂等区域的安全设备（如消防器材）是否完好。
3. 应急事件处理：记录并评估处理紧急事件（如火灾、医疗紧急情况）的效率和效果。
4. 安全事故次数：记录前厅部发生的安全事故次数。
二、客房部1. 客房安全检查：定期对客房进行安全检查，包括电器、门窗锁等。
2. 客房清洁安全：确保清洁过程中使用的安全清洁剂，避免对客人造成伤害。
3. 客人安全反馈：收集并处理客人关于安全的反馈和投诉。
4. 客房部员工安全意识：员工对安全知识的掌握程度和安全操作的执行情况。
三、餐饮部1. 食品安全管理：确保食品处理过程中遵守食品安全标准，避免食物中毒事件。
2. 厨房设备安全：定期检查厨房设备，确保其安全运行。
3. 酒精饮料管理：合理管理酒精饮料的供应，防止过度饮酒导致的安全问题。
4. 员工健康监控：监控员工健康状况，防止传染病在餐饮部传播。
四、工程部1. 设施设备维护：定期对酒店的电气、管道、电梯等设备进行维护和检查。
2. 安全事故预防：评估并实施预防措施，减少工程事故的发生。
3. 紧急维修响应时间：记录紧急维修请求的响应时间和处理效率。
4. 安全操作规程遵守：员工在操作过程中遵守安全规程的情况。
五、保安部1. 安全巡查：保安人员对酒店各区域进行的安全巡查次数和质量。
2. 监控系统有效性：监控系统运行的有效性和覆盖范围。
3. 安全事件处理：处理安全事件（如盗窃、斗殴）的效率和结果。
4. 员工安全培训：保安人员参与安全培训的频率和培训效果。
六、人力资源部1. 安全培训记录：记录所有员工参与安全培训的情况。
2. 安全政策传达：确保安全政策和程序传达给每一位员工。
3. 安全文化建设：评估酒店安全文化的建设和员工的安全意识。
4. 安全绩效考核：实施安全绩效考核的频率和公正性。
七、财务部1. 安全资金管理：确保安全相关的资金（如维修基金、保险费）得到妥善管理。
酒店各部门sop标准
酒店各部门sop标准以下是酒店各部门常见的SOP（标准操作流程）：1. 前厅部SOP：- 宾客到达时，礼貌地问候并引导客人到前台登记入住。
- 核对客人的预订信息和身份证件，并填写入住登记表格。
- 提供房卡并告知客人房间号码、酒店设施和服务的信息。
- 协助客人安排行李，引导客人到所需的位置。
- 在客人结账时核对所有费用，并提供详细的账单。
2. 客房部SOP：- 在客人离开房间之后，立即进行清理工作。
- 按照标准程序更换床上用品和浴室用品。
- 清洁房间内的地面、家具、窗户和镜子。
- 检查房间设施和设备的完好性，如电视、空调等。
- 确保客人个人物品的安全，不移动或触碰。
3. 餐厅部SOP：- 热情地迎接客人，引导他们到座位上。
- 提供餐厅菜单和介绍当日特色菜品。
- 接受客人点餐并保证从点菜到上菜的时间不超过15分钟。
- 给予客人适当的建议和推荐。
- 服务员需接受礼仪培训，用清晰的语言描述菜品，提供专业的服务。
4. 会议部SOP：- 在活动开始前，检查会议室设施和设备。
- 按照客人的要求进行布置并提供所需的会议材料。
- 确保客人在会议期间的各种服务和用品得到满足。
- 关注会议进行中的细节，如投影仪、空调、餐饮服务等。
- 会后整理会议室并清点相关设备和物品。
5. 维修部SOP：- 快速响应客人的报修请求，确保在规定时间内解决问题。
- 做好设备、系统和设施的日常检查和维护工作。
- 确保清洁和良好的工作环境，提高工作效率。
- 定期检查消防设施和安全设备，确保其运转正常。
- 与其他部门的联络和协助，共同保持酒店设施的正常运营。
这些SOP只是一些常见的部门，根据酒店的规模和类型可能会有所不同。
不同酒店也会根据自身情况制定和调整SOP。
洲际酒店前厅部各岗位属能及报表
前厅经理
▪ 处理所有客人、前厅员工以及前台收支.确保迅速和有效的入住和退房程序,以及向客人提供相应的客房产品 和优质服务.
▪ 对员工进行关于酒店产品和服务的培训,以确保客人满意. ▪ 员工必须通过减少错误,不断自我发展,以提高顾客的满意度和争取收益最大化. ▪ 确保前台员工时刻保持端庄的仪容仪表. ▪ 确保前台总是整洁有序. ▪ 确保前台员工运作正常. ▪ 加强与相关部门之间的沟通,例如,管家部、预定部、财务部和市场销售部. ▪ 如遇贵宾,要亲自接待,以人性化服务满足客人的特殊要求. ▪ 协助跟进大堂副理日志里面记录的酒店事故报告. ▪ 跟进客人的意见反馈表. ▪ 持续培训员工的对客服务技巧,着重于热情接待和有效利用系统. ▪ 参加日常例会/月会. ▪ 确保团队入住和退房有效迅速. ▪ 利用系统和工作流程来提高日常运作. ▪ 开展部门月会,回顾质量评测.回顾新的工作程序、机会,和员工分享本质的信息,总是鼓励员工提意见. ▪ 面试、挑选和招聘员工. ▪ 与前台员工开交流,回顾新的工作流程,并指导他们改正之前发生的错误. ▪ 确保持续的员工培训,完善每一个工作流程. ▪ 积极融入房务部团队,保证不断发展. ▪ 当房务总监出差,前厅经理代表房务部参加相关会议. ▪ 与管家部密切合作,保证客房用品布置符合酒店的标准和达到客人的期望. ▪ 对员工进行定期评估,必要时给予员工建议/忠告.
▪ 了解信用政策及办理程序,与财务部门保持紧密联系,确保能尽快地执行信用政策.
▪ 了解系统恢复程序及解释电脑报告.
▪ 编辑前厅部统计表并提供相关区域报告.
▪ 不断检查房间计算的准确性.
▪ 批准员工的升级及其它特殊事情.
▪ 对前厅部员工的穿着、个人卫生、面容、仪态及行为进行监督,维护酒店的标准.
前厅服务与管理(第二版 饭店服务与管理专业)练习册答案
第一章前厅部概述一、填空1．Front Office Dept.2．服务质量经济效益管理水平3．外部市场信息内部管理信息4．客房预订汇总表客房状况显示架5．性质规模地理位置经营特点管理方式6．22-24℃ 40%--60% 多层次7．饭店总服务台入住登记问讯兑换外币结账8．0.8—1米9．推销客房客房 40%--60%10．客房状况11．办理入住登记手续休息会客退房结账12．总台的外观总台的大小总台的布局13．HIS FIDELIO14. 心理“强健”“豁达”“平等和双赢”“选择和诱导”“自我沟通和自我调整”15．检查自身的仪容仪表16．方便客人住宿登记接待服务工作 8517．接待人数总台服务项目计算机的应用水平二、名词解释1．前厅部：是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。
2．客房状况显示架：是一种反映客房瞬间状态的工具，通常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上，供接待员排房时使用。
3．客房预订显示架：是一种反映饭店未来一段时间的预订状况的工具，通常挂贴在客房预订办公室的墙壁上，供预订员受理预订时使用。
4．贵重物品保险箱是一种由带有门锁、多个小箱组成的立柜，其小箱的数量一般是饭店客房总数的15%--20%5．客史档案柜是一种带多层抽屉的立柜，用于存放已离店的客人资料卡片档案，供饭店随时查找。
三、判断正误并改错1. 对2．错前厅部的主要机构均设在酒店的大堂地段3．错饭店业务活动的中心是前厅部4．错大型饭店的前厅部有四个不同层次的工作人员5．对6．错饭店大门外的空旷处，通常设置旗杆，一般用来挂店旗、国旗和下榻饭店的外国国家元首的国家国旗7．错总台一般位于饭店的一楼大堂，最好能正对大堂入口处8．错对外语能力上的要求很高9．错通常情况下，接待员应在3分钟内办理完毕入住手续10．错传真机属于前厅部的办公设备11．对12．错前厅部一旦觉察到客人有任何不满或担忧，就应该及时与相关部门协调，采取措施，以减少宾客的不安和困惑，让宾客愉快地享受住店生活13．对14．错应先致歉意再查询，说：“对不起，请稍侯（等）。
最新酒店星评设施设备要求标准
第二章：共用系统
空调部分的操作流程：同时 供暖供冷如何操作。
• 2.4.1四管制中央空调系统的冷水和热水分
别由两组各自独立的供水管、回水管分别 输送，可以同时供应和暖气。
第二章：共用系统
第二章：共用系统
• 2.7.1,2.7.2,2.7.4,每条括号中列举的项目，有其中任意一
条即给分。2.7.3括号中列举的项目需全部具备才可给分。
• 三、配套五金件与浴缸搭配得当、风格统一、档
次匹配，光泽度高，手感舒适不生涩，去水关闭 严密，排水顺畅。
• 四、符合人体工程学原理，方便易用，基座装饰
美观，安装紧固，收口细致，配套管件易检修。
第四章：客房
• 4.10.3恭桶的分隔指有割断有门。
第四章：客房
• 4.10.5.2在检查时，手感觉热（并非温） • 4.10.5.3同时开冷热水，在距龙头较近的位
• “位置合理”是指双联或多联开关的位置
合理，方便客人使用。（开关在门后面的 不算合理）
第四章：客房
节目编排次序要求：中 央台-省台-地方台-酒店 台-外国台。一频中央 一套，二频中央二套等
第四章：客房
可以直接变直线， 可以接传真机
• 4.6.4双线制是指附设写字台电话可应宾客
要求，扩展为一个单独号码的分机（直线 电话）或专线的电话接入方式。
标准4.2.1地毯
• 地毯档次的界定应高度关注地毯的材质、地毯的
感受和地毯的工艺性。
• 优质地毯应满足以下三个基本条件：一，从材质
上看，应为纯羊毛地毯、丝质地毯、高品质混纺 地毯、长纤尼龙地毯等。
• 二，从感受来看，地毯精美、图案定制、色调高
雅、足感平整有弹性，绒高大于9mm.
前厅部操作手册
前厅部操作手册前厅岗位职责和工作内容[直属上级]：前厅主管[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结账等服务。
在任何时间，提供积极、热情、耐心、细致、高效服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务保准，努力树立酒店良好旳品牌和公众形象。
[工作内容]：1、为散客、团体、会员、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
2、随时精确掌握和理解客房状态，价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
3、负责办理客房旳换房手续。
4、保留好入店客人旳资料。
5、做好旳收发、预订确认工作。
6、按规定程序提供客人旳留言服务。
7、负责办理客人离店结账手续。
8、向客人简介和推荐美宿“会员卡”扩大客源网络。
9、随时熟知当班预订状况，负责散客（、上门、网络、协议）旳预订服务。
10、负责酒店业务和促销房价旳解释工作。
11、为住店客人提供各项商务服务。
12、为客人提供使用保险箱业务。
13、为住店客人提供物品租用服务。
14、为住店客人提供提供行李、物品寄存服务。
15、对旳有效旳接待客人问询，提供有段酒店服务设施。
市内外交通，旅游景点，娱乐购物等各类信息。
16、负责前台内旳卫生保洁工作及设备设施旳维护。
17、为住店客人提供叫醒服务。
18、耐心接受客人投诉，并及时向上级主管汇报。
19、负责提供客人和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。
20、做好客人损坏酒店物品进行赔偿旳处理工作，并汇报上级主管。
21、做好客人遗留物品旳登记、保管和核算工作。
22、负责制定酒店旳营业日报表。
23、做好交接班工作。
24、积极参与酒店和企业组织旳各类培训活动。
25、负责按规定程序提供开门服务。
26、按规定程序开展催帐工作。
27、负责磁卡钥匙旳保管，做好客房钥匙收发和寄存旳工作。
28、按规定程序查对房态和房帐，发现差异及时改正。
29、负责接受酒店服务设施旳报修工作，并及时汇报工程人员。
30、按原则及时精确旳将入住来宾信息输入电脑，上传公安系统执行中外来宾信息传送。
前厅部6T标准
前厅部6T标准前厅部的工作区域有人流量大、工作人员更替快、面客区域多、设施设备及客留物品多的特点，所以前厅部尤其要重视6T的管理，严格的执行6T的各项标准可以让前厅部原本复杂繁乱的前台工作变的有条有序，可以提高工作效率、改善工作环境、降低日常消耗。
以下是结合本店前厅部实际情况制作的6T标准，前台6T工作依据此标准实施和检查。
前厅部6T工作区域：行李房、前台区域、前台监控。
各区域6T标准行李房：●房顶和四周墙壁，要求房顶无蜘蛛网、无粘贴物，要求每周二清理一次。
墙壁上除员工公布栏之外不允许悬挂粘贴其他物品，由前厅负责人每日监督检查。
●红色胶带划分前台耗品柜、行李寄存柜、遗留物品柜、大宗行李存放处、废品回收箱等区域，要求各区域圈定明了，红线外围粘贴物品摆放指示标签，除红线圈定的物品摆放区域外的空间不允许摆放其它物品，废品回收箱满后须及时联系后院韩师傅及时回收，废品不允许超过废品箱口，前厅负责人每日监督检查。
●前台耗品柜、行李寄存柜、物品遗留柜用红胶带划分摆放区域，粘贴物品摆放指示标签，各物品按所划区域标准摆放，做到清晰明了，便于查找、补充。
前台负责人每月一号处理无人认领的遗留物品，大件长期无人认领物品及时入库房保存。
前厅负责人每日监督检查。
●行李房台面、地面以及死角处要做到每日清扫，不允许有污渍、蜘蛛网，前厅部负责人每日监督检查。
前台：●前台面客区域除必须的烟灰缸、电话、pos机、盆景、宣传页展架外，不允许摆放其他物品，电话放置区域用红胶带划分并粘贴物品放置指示标签，前台台面时刻保持清洁无杂物，前台负责人每日监督检查。
●前台后台区域、伞架、绿植、墙壁等保持清洁，每天用湿毛巾擦拭表面，根据绿植的生长情况及时联系花草公司更换绿植。
个样物品摆放位置要正确，不乱摆乱放。
●用红胶带给前台各项物品划分区域，并于物品区域处粘贴物品摆放指示标签，需用红胶带划分区域并粘贴物品放置指示标签的区域为：对讲机放置区、传真机放置区、各项表单放置区、文件夹放置区、打印机放置区、电脑机箱放置区、复印机放置区。
五星级饭店必备项目设施设备检查表
饭店配套设施不在主体建筑内又没有封闭通道相连（度假型饭店除外）
-5
2
共用系统
52
智能化管理系统
8
结构化综合布线系统
2
先进、有效的火灾报警与消防联动控制系统（含点报警、面报警、消防疏散广播等）
3
3
先进的楼宇自动控制系统（新风/空调监控、供配电与照明监控、给排水系统监控等）
3
信息管理系统
9
覆盖范围
4
全面覆盖前后台，数据关联的饭店专用管理信息系统（前台管理系统、餐厅管理系统、财务管理系统、收益分析系统、人事管理系统、工程管理系统、库房管理系统、采购管理系统等数据流自动化处理并关联）
16
不小于30平方米
12
不小于24平方米
8
不小于20平方米
6
不小于16平方米
4
4
不小于14平方米
2
净高度
4
不低于3米
4
不低于米
2
2
软床垫（长度不小于米），宽度
6
单人床
3
不小于米
3
不小于米
2
2
不小于米
1
双人床
3
不小于米
3
不小于米
2
不小于米
1
1
装修与装饰
11
地面
3
采用优质地毯或木地板，工艺精致
3
3
采用高档地砖、普通地毯或木地板，工艺较好
五星级饭店必备项目、设施设备评分检查情况表
检查内容
检查结果
必备项目
数量
具体对标情况
合计
不达
标项
标 准
（摘至GB/T14308-2010表）
酒店前厅部筹备前期所需物品采购
100支
接待处、收银处、礼宾部、大堂副理、大堂吧（需定
制印刷，供客人使用）
表格单据类
《员工违纪处罚单》
2本
办公室、大堂
副理
《大堂副理巡查日报表》、《大堂副理查房表》、《宾客投诉意
见汇总表》
10本
大堂副理
单联
《宾客留言单》、《物品转交登记表》、《钥匙保管单》、《贵
重物品保险箱记录》、《房间钥匙授权书》、《当日取消订房单》
中英文
打印、复印、
传真机
1台
商务中心。一机多用型
碎纸机
1台
商务中心
中国、广西、
柳州黄页
各1
本
商务中心，总机，接待处
价格台牌
1块
商务中心
各旅游景点资
料介绍
若干
商务中心，旅游局或旅行社有免费提供
时刻表(飞机、
火车、汽车)
各1
份
商务中心
邮票、信纸、
信封
20张
商务中心代售
交换机、服务
器
各1
台
总机（内网使用，电话计费，国内国际长途开关）
两联
《行李寄存卡》一式两（上下）联，中间有虚线撤分，上联连一
伸缩绳。
1000张
礼宾部
两联
《接站通知单》、《报刊信件派送表》
5本
礼宾部
单联
《委托代办登记表》
1本
礼宾部
两联
《出租车号记录卡》
1000张
礼宾部
两联
《叫醒服务记录表》、《访客来电转接记录表》
5本
总机
单联
《营业项目帐单》、《商务中心价目表》
2本
礼宾部
雨伞