北科大质量管理第3版课件PPT

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全面质量管理基础三版PPT课件

协调者
小质量制造的有形产品直接与产品的制造
相关的过程制造业
技术问题购买产品的主顾以职能部门文化为
基础工厂目标之中与不良的加工产品
与工厂规格、程序和标准的符合性部门绩效
集中在质量保证部质量经理
大质量所有类型的产品，无论是否供销售制造业、支持和业务在内的所有过程
制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论盈利？经营问题
常青》
5、质量管理八项原则
（1）以顾客为关注焦点（2）领导作用（3）全员参与（4）过程方法（5）管理的系统方法（6）持续改进（7）基于事实的决策方法（8）与供方互利的关系
6、卓越绩效准则的核心价值观
（1）远见卓识的领导（2）顾客驱动的卓越（3）培育学习型的组织和个人（4）内部和外部的合作伙伴关系（5）灵活性和快速反应（6）关注未来，追求持续稳定发展（7）促进创新的管理（8）基于事实的管理（9）社会责任和公民义务（10）重在结果和创造价值。（11）系统的观点
第一部分基本概念和原理三、质量管理系统
1、衡量过程质量三个主要的尺度效果效率适用性
过程方法：系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是过程之间的相互作用.
管理的系统方法：将相互关联的过程作为体系来看待，理解和管理，有助于提高实现目标的有效性和效率。
质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
和术语》
固有
特性
要求
注意：质量要求联系实际记忆。
2、质量概念的演变
符合性质量------克劳斯比代表适用性质量-------朱兰为代表大质量------------20世纪80年代朱兰提出
推荐课外读物克劳斯比《质量免费》系列

全面质量管理基础知识(第三版)

舒适性----服务过程的舒适程度；（清洁、美观）
文明性----精神上的满足；（友好、尊重）
功能性是服务质量特性的基本特性，后面的5个特性是伴随功能性产生的。思考：服务质量特性定量描述还是定性描述？
1.2.6 魅力质量特性和必须质量特性
用户满意不充分
魅力特性
充分
质量特性
必须质量特性一元质量特性不满意
管理方法的进步是企业进步的标志；
管理的动态性、可变性和社会进步紧密相连。
2.1 质量管理的概念
质量管理的定义： “在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。质量管理活动包括：（五项内容）

制定质量方针和质量目标；

质量策划——致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资
源以实现目标；

质量控制——致力于满足质量要求；质量保证——致力于提供质量要求会得到满足的信任；质量改进——致力于增强满足质量要求的能力。
质量策划质量控制质量改进
2.2 质量管理的基本工作程序

科学的工作程序就是PDCA
A:处理
P:计划 D:执行
C:检查
遗留问题转入下期
分析现状找出问题
总结经验纳入标准
A P C D
拟定措施计划
检查效果发现问题
执行措施执行计划
PDCA循环八个步骤
A
C
P
D
A C
P D A P C D
质量经济性：质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响
1.2 质量特性
1.2.1质量特性的含义

定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的固有特性”。把顾客需求（感性的、含混的）转化为质量特性（清晰的、理性的、技术的工程语言）变换的越准确，就越能反映顾客的要求。

质量管理与可靠性第3版课件第2章

2.2.2 总要素要求的要点
2.质量管理体系成文信息要求
(1)类型
(2)创建和更新
(3)成文信息的控制
3.管理职责
最高管理者应确保组织内相关角色的职责、权限得到分配、
沟通和理解。
4.资源管理
(1)提供所必需的资源
(3)基础设施
(2)人力资源
(4)工作环境
《质量管理与可靠性》(第3版) 机械工业出版社
《质量管理与可靠性》(第3版) 机械工业出版社
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“十三五”国家重点出版物出版规划项目
2.3.3 质量管理体系的总体设计
质量管理体系总体设计的内容为：领导决策，统一认识；组织落实，成立机构；教育培训，制订实施计划以及质量管理体系策划。
(1)领导决策，统一认识 (2)组织落实，成立机构 (3)教育培训，制定计划 (4)质量管理体系策划
第2章
“十三五”国家重点出版物出版规划项目《质量管理与可靠性》(第3版)
机械工业出版社
“十三五”国家重点出版物出版规划项目
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质量管理体系及评价
2.1 质量管理体系基本知识 2.2 质量管理体系的基本要求 2.3 质量管理体系的建立与持续改进 2.4 卓越质量管理模式
《质量管理与可靠性》(第3版) 机械工业出版社
《质量管理与可靠性》(第3版) 机械工业出版社
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“十三五”国家重点出版物出版规划项目
2.4.1 美国波多里奇（Baldrige）质量奖
波多里奇奖评审标准结构图
《质量管理与可靠性》(第3版) 机械工业出版社
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“十三五”国家重点出版物出版规划项目
2.4.2 欧洲质量奖 1.欧洲质量奖概述
欧洲质量奖是欧洲最具声望和影响力的用来表彰优秀企业的奖项，代表着EFQM表彰优秀企业的最高荣誉。

质量管理(第三章) PPT课件

3
3.1.2 质量统计基础 1、总体和样本
总体：是指在某一次统计分析中研究对象的全体。用N表示。
个体：是指组成总体的每个单元（产品）。样本：也叫“子样”，是指从总体中随机抽取出来，并对其进行详细研究分析的一部分个体（样品），样本中包括的样品数目称为样本量或样本大小，常用符号n表示。
4
2、质量数据
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3.5.2 直方图的绘制步骤及应用
第一步：收集质量数据。
作直方图数据一般应大于50个，以100个数据为宜。 100个轴承外径尺寸数据。
第二步：找出质量数据中的最大值和最小值，并计算出极差R。
计算公式：R=Xmax - Xmin
29
P81 案例分析3-13
178 172 176 181 176 179 185 187 176 177
是指对产品进行某种质量特性的检查、试验、化验等所得
到的量化结果。它通常是由个体产品质量特性值所组成的样
本（总体）的质量数据集。
质量差异：产品的各道工序波动误差集中表现为产品的误差，这种误差成为质量差异或质量波动。
质量数据的种类
计量值数据：可以连续取值的数据。
计数值数据：不能连续取值的数据。不连续的整数。
（3）必要时，应评审或修改调查表的格式；
（4）在调查做记录时，应力求准确、清楚，可由其他人或
组长对调楂结果进行复核。
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3.2.2 分层法
1、含义
分层法又叫分类法、分组法，它是按照一定的标志，将收集
到的大量质量特征数据按其数据的不同来源进行分类、整理和汇
总的一种方法。分层的目的（或原则）在于把杂乱无章和错综复
整群抽样
先将总体单位分为若干群（部分）（各群之间差异应非常

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➢ DO
（5）计划贯彻和执行措施
➢ Check
（6）检查执行效果
➢ Act
（7）巩固成果
（8）继续提高
质量管理
-12-
戴明14条质量管理要点
（1）把改进产品和服务质量作为长期目标
（2）接受新观念，学习新知识
（3）建立基于统计过程控制的质量管理体系
（4）与供应商建立长期的合作和信任关系。
（5）持续改进生产和服务系统
（6）建立全面的在职培训制度
（7）建立有效的领导体系
（8）营造一个鼓励创新的氛围
（9）破除部门之间的壁垒
（10）提供切实可行的质量改进工具和方法
（11）取消对一线员工的工作定额
（12）把工作成果转变为员工继续努力工作的动力
（13）建立员工自我提高的机制
（14）采取积极的行动推进组织变革
质量管理
-13-
质量管理
-3-
1.1 质量管理基本概念
质量：一组固有特性满足要求的程度。
要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
质量管理
-4-
质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量控制（QC）：质量控制是质量管理证（QA）：质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
持续改进
质量管理
顾客需求管理
设计质量管理
过程质量控制
抽样验收检查
顾客
满意度
测评
反馈机制
-15-
第1章质量管理概论
1.1 质量管理基本概念 1.2 质量管理基本原理 1.3 质量管理发展历程与新发展
质量管理
-16-
1.3 质量管理发展历程与新发展
质量检验阶段
➢ 时期：直到20世纪初
-19-
质量管理新发展
➢ 质量管理体系与卓越绩效模式正在各类组织中达成共识
➢ 企业质量文化建设得到了前所未有的重视
精神层（使命、愿景、价值观……）
行为层（制度、标准、准则……）
物质层（运营环境、技术条件、标示……）
质量管理
-20-
案例分析：惠达餐饮服务有限公司的质量文化建设
1. 根据你的判断，可能是哪些部门的原因会导致团餐配送迟到？可能的原因是什么？
持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。
质量管理
-5-
过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
产品：过程的结果。
顾客和其他相关方
增值
要求
输入产品实现
顾客和其他相关方
产品
输出
满意
质量管理
控制
-6-
第1章质量管理概论
1.1 质量管理基本概念 1.2 质量管理基本原理 1.3 质量管理发展历程与新发展
2. 如何定位餐饮公司的使命？ 3. 你对惠达餐饮服务有限公司质量文化建设有哪些建议？
质量管理
1-21
质量管理概论总结
➢ 从引导案例中再一次认识到质量管理的重要性 ➢ 质量管理概念的更新体现了质量管理理念的发展 ➢ 只有认真领会大师的思想才能真正理解质量管理
的基本原理：“顾客满意，持续改进” ➢ 质量管理发展是历史发展的必然 ➢ 质量管理的新发展向我们提出了更高的要求
质量管理
-7-
1.2 质量管理基本原理
朱兰“质量三部曲”
➢ 质量计划 ➢ 质量控制 ➢ 质量改进
质量管理
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1.2 质量管理基本原理
朱兰“螺旋曲线”
适用性
作用保养批发零售
开发
研制
设计市场
研究
制定产品规格
服务
销售测试
市场研究
检验
工序控制生产设施布置
开发研制
制定工艺
设计制定产品规格
质量管理
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《质量管理》
顾客满意，持续改进
第2章全面质量管理
2.1 概述 2.2 质量管理基本工具 2.3 其他质量管理方法
质量管理
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知识要点
TQM的特点、内涵与基本要求
7种老工具的使用
7种新工具的含义、用途与操作步骤
QC小组的工作步骤与内容
头脑风暴的工作步骤
标杆法的工作步骤
✓定性描述到定量分析 ✓事后检验到事前控制 ✓产品检验到过程控制
质量管理
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全面质量管理阶段
➢ 时期：20世纪中叶至今 ➢ 理论指导：费根堡姆的TQC以及朱兰、戴明、
桑德霍姆、克劳斯比等质量管理专家的理论 ➢ 显著特点：三全一多样
✓全员的质量管理 ✓全过程的质量管理 ✓全方位的质量管理
质量管理
➢ 理论指导：泰勒的科学管理原理
➢ 显著特点：三权分立
✓制定质量标准（立法） ✓按照事先制定的标准进行生产（执法） ✓鉴定所制造的产品是否符合质量标准（司法）
质量管理
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统计过程控制阶段
➢ 时期：20世纪初到20世纪中叶 ➢ 理论指导：休哈特的统计质量控制理论、道
奇和罗米格的抽样检验理论 ➢ 显著特点：三个根本性转变
《质量管理》
顾客满意，持续改进
第1章质量管理概论
1.1 质量管理基本概念 1.2 质量管理基本原理 1.3 质量管理发展历程与新发展
质量管理
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知识要点
8个质量管理术语 4个重量级质量管理专家的思想 3个质量管理阶段企业质量文化建设
质量管理
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第1章质量管理概论
1.1 质量管理基本概念 1.2 质量管理基本原理 1.3 质量管理发展历程与新发展
制定工艺采购
供应商
质量管理
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桑德霍姆“质量循环”
供应商
服务销售
市场研究
产品研制
制定工艺
检验
采购
加工
制造
用户
质量管理
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戴明“PDCA循环”
AP CD
AP CD
(a)
AP A PC D CD
(b)
质量管理
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PDCA循环的四个步骤
➢ Plan
（1）找出所存在的问题（2）寻找问题存在的原因（3）找出其中的主要原因（4）针对主要原因，研究、制定措施
质量管理
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第2章全面质量管理
2.1 概述 2.2 质量管理基本工具 2.3 其他质量管理方法
质量管理
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2.1 概述
全面质量管理：“是为了能够在最经济的水平上，在充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动结合在一起，成为一个有效体系。”全面质量管理即全员质量管理、全过程质量管理、全方位质量管理、多种多样的质量管理工具或方法，即“三全一多样。”
克劳斯比“零缺陷”
➢ 高层管理者的责任与愿望 ➢ 决非不是一劳永逸 ➢ 管理者对质量认知 ➢ 第一次就做对最经济 ➢ 每个人都尽到自己的职责
质量管理
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产品生命周期质量管理
➢ 表现了产品（服务）质量形成的客观规律 ➢ 表现了质量管理的目的与手段的逻辑关系 ➢ 形成了一种质量管理的反馈机制