服务意识与服务理念(ppt20)(PPT32页)

服务的价值
• 只有真正明了服务的价值，树立崇高的服务意识，营业人员才能克服“服务 低人一等”的传统错误观念，全身心地投入到对顾客的服务中。服务价值通 常包括以下几个方面： 满足顾客的需求：顾客通常对服务有一个事先的期望，无论是服务态度，服 务内容，服务规范，顾客总是希望达到他们的需求。 吸引顾客来消费：提供舒适愉快的购物环境，门店所有服务内容的设计，都 是从方便顾客的角度出发的。为顾客提供一个舒适愉快的购物环境和为顾客 提供方便、安全、有保障的服务，从而使顾客乐于上门，乐于选购。 促进门店销售：始终致力于优质服务不断实现与提升，以服务而非销售展开 对顾客的接待。优秀的服务口碑自然而然的能够吸引顾客购买，从而有效地 增加门店销量。 塑造门店形象：好的服务带来好的口碑，好的口碑赢得出色的门店形象。形 象评价包括服务质量，顾客满意度、顾客忠诚度等各项具体指标。门店形象 提升意味着顾客满意度的上扬和投诉率的降低。 创造门店的竞争优势：服务的最终目标是创造门店的竞争力。优质的服务能 力能够协调企业、门店、顾客、营业员彼此之间的互助关系。服务的终极目 标就是使服务成为具有强大力量的优秀文化，顺民为门店的核心竞争能力。
营业人员的语言规范
语言具有直接影响顾客的能力。营业人员得体的语言应对，始终使用 文明礼貌用语，绝对不使用服务禁语，也是营业人员的基本服务能力。
情景举例
• 1· 搬运商品时
•
假若商品轻而小，可先让顾客走过
•
假若商品重，应对顾客说：不好意思，请让一下？
•
假若顾客在选购商品，不论商品轻重，应提示顾客不要碰到：对不起，请
服务具有以下特点：
§ 无形性 § 不可储存性 § 同步性 § 参与性
§ 不稳定性
2.2 顾客服务与销售
1.不同服务的效果
高
D

C 销
售
B
量
A
低
服务质量
高
说明：
服务与销售量关系图
上图中，A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；B
线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；C线表示增加服务项目在
1.2 零售服务类型
§ 售前服务：商品陈列、氛围营造、购物车、篮的使用等··· § 售中服务：商品介绍、展示产品、帮助顾客挑选商品等···· § 售后服务：售后包修包换、送货上门等···
1.3 常见的零售服务项目
(2)导购服务 (1)咨询服务
(5)处理顾 客意见
(3)信贷服务 (4)送货服务
(6)培训服务
• 5·顾客多时：先生，麻烦你排一下队，好吗？
•
或：请这边排队
• 6·排队时间很长时：
•
对不起，请稍等，我马上结帐
•
真对不起，让你久等了。
2·门店服务的标准
要保证服务品质，持续增强顾客的满意度，就必须对门店各项服务内容标准和执 行程序进行明确规定，方便营业人员掌握和执行，也利于顾客的监督与督促
3·目前服务存在不足
• 服务技能的重要性
• 门店服务技能是营业人员对门店服务体系操 作和执行能力的统称。它保障了门店的服务 承诺能否在日常营业中被认真对待，百分之 百得以履行，从而使顾客最终获得满意。优 质的服务能力不仅能够增加商品销售的机 会，更是门店强大的竞争力的核心所在。
服务技能主要内容
对营业人员进行服务技能培训，就是培养其对门店体系 的全面掌握，需要营业人员百分百的掌握。
让一下？
• 2·顾客需要解说导购时
•
正在忙时：对不起，我马上就来；
•
走到顾客前面时：请问有什么事需要我帮助吗？
•
介绍完毕时：很高兴为您服务或你还需要其它服务吗？或很高兴能再次为
您服务
• 3·顾客需要我们帮助购买商品时
•
好的，请稍候，我马上帮你去拿
•
对不起，请稍等，我请其它人帮助你好吗？
• 4 ·收到假币时：先生/小姐：麻烦你换一张，好吗？
• 服务存在不足，体现在心理障碍不乐意服务，不理解，缺少意识，想不到服务
服务的不足（我们与顾客的关系）
• 在商品交易中，营业员和顾客有时难免会发生冲突。这或许是因为营业员态 度恶劣，或许是因为顾客没有达到退货的目的而恼羞成怒。 如果店铺出现 这种局面，店铺营业员一定要记住“顾客永远是对的”这一至理名言。妥善 处理与顾客冲突的原则是立足妥协而不失礼貌。
开始时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚
至停止增长；D线表示在一定的范围内增加服务项目、提高服务质量对销售
量的影响很大，而且在服务质量较低时，对销售量影响很小。
2·服务带来的价值
• ：优质服务实现共赢
1·从门店经营的角度讲，优质的服务可以带给顾客更多的回报，服务能够 给顾客带来更高的价值。
(8)退换服务
(7)安装维 修服务
常见的零售服务项目
(9)包装服务
(10)服装修 改、干洗、
定做服务
(11)休息室 (12)购物车
(15)其他服务
(13)以旧换新
(14)代管小孩
服务的重要性
2·1 服务及其特性
顾客服务是零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的 、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。
• 服务目标 • 服务能力 • 服务范畴 • 服务质量 • 顾客特殊服务处理 • 顾客管理
服务技能的主要内容
服务技能主要内容
服务意识的具体要求
• 服务意识的具体要求包括知识、能力、仪容、仪 表、亲和力、沟通能力和设身处地为顾客着想的 能力，这也是营人员提供有效服务的先决条件
服务意识的具体要求
2·高水平的服务还可以带给门店良好的经营口碑，吸引新顾客到店消费， 从而在根本上提升门店的竞争力。
3·服务是企业的支柱，是做好工作前提，服务是企业 的灵魂，是利益的源 泉
4·顾客是我们的衣食父母，是发我们薪水的人 5·服务是我们的工作，是我们的事业。 6·每个人都在为他人服务，你为别人做服务，别人为你做服务。 7·优质服务让你和公司得到顾客肯定。
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服务意识与服务理念
主讲：袁保艳
主要内容：
§ 服务的重要性 § 服务带来的价 值§ 服务技能重要性 § 服务的标准 § 服务的不足与改进 § 服务的目标
服务的重要性
1·服务的含义与类型
• ：服务的定义： 所谓服务，是指销售商品或在商品销售中提供给 顾客的活动、利益与满足。就服务本质而言，它 是一种主客双方对等、互动、交换的过程，并以 双方的利益共同满足为实现标准