服务意识与服务理念(ppt+20)(1)

§ 传递差距 这是零售商的服务标准（我们的执行力）与实际提供给顾客 的服务之间的差别。
§ 沟通差距 这是零售商提供给顾客的实际服务与零售商对外沟通中承诺 的服务之间的差别。(说的一个样，做的一个样)
缩小服务质量差距 1. 了解顾客的真实需要
◇ 保持沟通
◇ 开展调查
◇ 建立投诉系统 ◇ 举行顾客访谈 ◇ 内部员工反馈
自我推荐用语
介绍商品用语 给予安全感用 语 给予价值感用 语 送客语
例：我是AA，我对这个商品知识了解，让我为您 服务
例：“这种商品现在很流行，买回去送朋友或留 作自己用都可以” 您放心，有质量问题我们给您解决 “这种商品美观实用，又不贵，还有一定的特色， 您买回去用用看” 谢谢光临，请慢走或欢迎再次光临
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服务目标 服务能力 服务范畴 服务质量 顾客特殊服务处理 顾客管理
服务技能的主要内容
服务目标: 服务目标是营业人员认真服务的“源动力”。营业人员首先需要全 面理解服务的重要性，深入掌握门店服务目标，树立“我为人人， 人人为我”的正确服务意识。
营业人员提供服务时必须具备相应的能力和素质。服务能力包括仪 表力、语言力、行为力和应对力。从对顾客热情接待、提供帮助到 合理应对顾客的要求，服务能力始终贯穿于服务的每一项细节。
情景举例
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搬运商品时 假若商品轻而小，可先让顾客走过 假若商品重，应对顾客说：不好意思，请让一 下？ 假若顾客在选购商品，不论商品轻重，应提示 顾客不要碰到：对不起，请 让一下？ 2· 顾客需要解说导购时 正在忙时：对不起，我马上就来； 走到顾客前面时：请问有什么事需要我帮助吗？ 介绍完毕时：很高兴为您服务或你还需要其它 服务吗？或很高兴能再次为您服务 3·顾客需要我们帮助购买商品时
感觉委屈:
厌恶服务对象: 用有色的眼光看顾客
服务的不足（我们与顾客的关系）
• 在商品交易中，营业员和顾客有时难免会发生冲突。这或许是因为营业员态 度恶劣，或许是因为顾客没有达到退货的目的而恼羞成怒。 如果店铺出现 这种局面，店铺营业员一定要记住“顾客永远是对的”这一至理名言。妥善 处理与顾客冲突的原则是立足妥协而不失礼貌。 • 1．正确对待顾客批评 店铺营业员一定要认识到顾客的批评意味着店铺在 经营管理方面存在弱点。因此，必须从思想认识上善意地看待顾客的批评意 见。只有积极正视批评意见，营业员才会成熟，店铺才会顾客盈门。营业员 应该在此“妥协”认识的基础上，进而采取“妥协”的姿态，并且不失礼貌 地要求顾客提出批评。在顾客提出批评的过程中，营业员应该让顾客敞开胸 怀尽情“倾诉”，而不能中途打断顾客的话头，否则顾客只会更加冲动。 当顾客说完自己内心的抱怨之后，营业员再阐明自己的立场。每个人都有 “宣泄”的心理，只有吐出心中的不快，才能保持心理平衡。
不稳定性:
因为服务很难标准化，比较依赖营业人员的基本素质和现场因素， 所以服务的一致性相对较低，水准与控制上极易处于不稳定状态。
服务的重要性
2· 1 服务及其特性
顾客服务是零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连 的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。
服务具有以下特点：
§ § § § 无形性 不可储存性 同步性 参与性
服务的价值 • 只有真正明了服务的价值，树立崇高的服务意识， 营业人员才能克服“服务低人一等”的传统错误 观念，全身心地投入到对顾客的服务中。服务价 值通常包括以下几个方面： 满足顾客的需求：顾客通常对服务有一个事先的 期望，无论是服务态度，服务内容，服务规范， 顾客总是希望达到他们的需求。 吸引顾客来消费：提供舒适愉快的购物环境，门 店所有服务内容的设计，都是从方便顾客的角度 出发的。为顾客提供一个舒适愉快的购物环境和 为顾客提供方便、安全、有保障的服务，从而使 顾客乐于上门，乐于选购。 促进门店销售：始终致力于优质服务不断实现与 提升，以服务而非销售展开对顾客的接待。优秀 的服务口碑自然而然的能够吸引顾客购买，从而 有效地增加门店销量。
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服务能力 :
服务范畴:
掌握门店服务项目以及所包含的范围、内容、对象和作业程序。在 进行具体服务活动时，对范围之内的服务可以迅速、优质提供、对 超出范畴和能力的服务则不轻易承诺。
服务技能主要内容
服务质量: 对门店服务项目具体应该达到的标准，质量程度明确掌握，并 在实际服务中严格遵守与执行，保障门店服务品质达到或超过 承诺的水准 掌握顾客超过规定范围的服务要求以及投诉的处理方法，除了 严格执行服务规范的能力外，营业人员还必须具有灵活、动态 和以顾客满意为最终目标的综合服务能力。
2·寻找并控制关键的服务点
◇ 确定在企业服务能力可能提供的范围内，具备哪些服务 的触点（如：咨询服务、送货服务都是我们力所能 及 的） ◇ 在众多的服务触点中，确认每个服务触点的吸引力如何， 顾客会接触多久（如：如童车最近为什么销售下降，顾客 反应了修理时间太长了 会不会觉得包修时间短买车的人越来越少，记录） ◇ 寻找和调查顾客满意（不满意）的服务触点，这是 改进服务质量的关键
投诉服 务 其他特 殊服务
了解顾客投诉的目的与意图，提出解决方案（如顾客买） 为顾客提供特殊服务是提升门店服务品质，塑造门店形象的重 要工具
3·目前服务存在不足
• 服务存在不足，体现在心理障碍不乐意服务，不理 解，缺少意识，想不到服务
担心遭拒绝: 缺少自信: 担心嘲讽: 曾经遭到顾客的拒绝所造成心理障碍。 对自己要求过高，怕服务不到位 担心别人嫉妒，不敢进步，其实别人嫉妒是好 事，说明你比她 强 感觉服务是低人一等
§ 不稳定性
2.2
顾客服务与销售
高 销 售 量 D C B A
1.不同服务的效果
低
服务质量 服务与销售量关系图
高
说明： 上图中，A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；B 线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；C线表示增加服务项目在 开始时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚 至停止增长；D线表示在一定的范围内增加服务项目、提高服务质量对销售 量的影响很大，而且在服务质量较低时，对销售量影响很小。
1·
2·门店服务的标准
要保证服务品质，持续增强顾客的满意度，就必须对门店各项服务内容标准和执 行程序进行明确规定，方便营业人员掌握和执行，也利于顾客的监督与督促 项目 退换货 服务 维修服 务 标准内容 例：严禁有质量问题的商品在门店出售，什么商品在多少天内 可以退换货等 维修服务、免费维修、（如：电饭锅、电磁炉都是质量问题一 周包换，一年包修，电水壶都是一周包换三个月包修）
不可储存: 性
服务不像固定的商品可以储存，也不会因为时间 的延长而产生价值 的递增，过了约定的时间，其价值就会放弃。例如：奖卷在一定时 间不用便过期，不能使用
生产与消费往往同步进行，例：餐饮业点菜和烹饪是同步进行、同 步完成。
同步性:
参与性:
顾客在一定程度上参与了服务进行的过程，比如到门店购物，顾客 对商品提出的问题，是顾客在与服务人员共同商讨所决定的。
服务意识的具体要求
知识： 营业人员对行业、企业、商品、竞争商品以及对顾客 购买心 理和性格类型等知识全面了解。 营业人员对顾客接待、商品展示、操作、销售技巧、投诉处 理等各项技能的掌握和干脆利落的执行。 营业人员的仪表、仪容符合规范，得体大方，为顾客接受。 营业人员热情礼貌，以大放、亲切、得当的肢体语言迅速获 得顾客的好感，拉近距离和获得信任。
2· 服务带来的价值
& ：优质服务实现共赢
1·从门店经营的角度讲，优质的服务可以带给顾客更多的回报，服务能够 给顾客带来更高的价值。 2·高水平的服务还可以带给门店良好的经营口碑，吸引新顾客到店消费， 从而在根本上提升门店的竞争力。 3·服务是企业的支柱，是做好工作前提，服务是企业 的灵魂，是利益的源 泉 4· 顾客是我们的衣食父母，是发我们薪水的人 5· 服务是我们的工作，是我们的事业。 6·每个人都在为他人服务，你为别人做服务，别人为你做服务。 7·优质服务让你和公司得到顾客肯定。
(1)咨询服务 (5)处理顾 客意见 (7)安装维
常见的零售服务项目
修服务
(10)服装修 改、干洗、 定做服务
(9)包装服务 (11)休息室 (12)购物车
(15)其他服务
(14)代管小孩
(13)以旧换新
无形性:
服务首先具有无形的特性，对服务的评价通常存在于顾客的感性认 知中，在绝大多数情况下因人而异的
1.2
零售服务类型
§ 售前服务：商品陈列、氛围营造、购物车、篮的使用等· · ·
§ 售中服务：商品介绍、展示产品、帮助顾客挑选商品等· · · ·
§ 售后服务：售后包修包换、送货上门等· · ·
1.3
常见的零售服务项目
(2)导购服务 (3)信贷服务 (4)送货服务 (6)培训服务 (8)退换服务
服务质量的改进
3.1
管 理 顾客 预 期的感觉 标准差距 确 定 传递 的 服务的标准 传递差距 传 递 的实 际 服务 沟通差距 零 售 商有 关 服务的沟通
服务质量差距模型
认识差距 顾客期望
服务差距
顾客对服 务的感觉
服务质量影响因素的模型
影响服务差距的四个因素
§ 认识差距 这是顾客期望与零售商对顾客期望的认识之间的差别。 § 标准差距 这是零售商对顾客期望的认识与他制定服务标准之间的差距。
能力： 仪容仪表： 亲和力
有效沟通
能够耐心聆听顾客的倾诉，认真对待顾客的要求，并能与顾 客进行自然的沟通，彼此了解对方的立场，达成共识。
站在顾客的角度思考问题，理解顾客的行为。不给顾客造成 太大的压力，并总是能够提供物超所值的服务。
设身处地
营业人员的语言规范
语言具有直接影响顾客的能力。营业人员得体的语言应对，始终使用 文明礼貌用语，绝对不使用服务禁语，也是营业人员的基本服务能力。 语言形式 迎宾语 待客语 范例 欢迎光临/早上好/中午好 这位小姐/先生请问需要帮助吗？
服务的不足（我们与顾客的关系）
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2．真诚向顾客道歉 如果顾客要求营业员进行解释时，营业员就应该予 以解释，而不能单纯辩解。营业员一定要明白，当自己能及时主动地承担过 失时，只要是通情达理的顾客，大多不会再抓住不放。而且在营业员的提示 下，顾客也会反躬自省，甚至还会反过来向营业员道歉。 对于商家来说， 当局面不可收拾的时候，要求营业员利用道歉来及时挽回店铺的声誉，这是 最重要的。 • 3．提出解决问题的方法 由于在发生冲突时，冲突双方都会把调停人当做 公正的化身。因此，由第三者出面调停解决矛盾冲突，会更有利于息事宁人。 不管具体情况如何，充当调停角色的店铺负责人一开始就要非常明确自己的 地位，首先要表示出对顾客的礼貌、尊敬和歉意，对顾客的“失态”要抱克 制和冷静的态度。 调停者千万别过于认真，得礼不饶人，更不必去追究争 吵双方的过错。要记住，每个人在感情冲动时往往会失去客观感、公正感和 自省感。调停者并不是法官，要力求辨别是非曲直。只要能够将事情化解， 不因为冲突而影响店铺的信誉，即使我们吃点亏也不要紧。
• 服务技能的重要性
• 门店服务技能是营业人员对门店服务体系操
作和执行能力的统称。它保障了门店的服务 承诺能否在日常营业中被认真对待，百分之 百得以履行，从而使顾客最终获得满意。优 质的服务能力不仅能够增加商品销售的机
会，更是门店强大的竞争力的核心所在。
服务技能主要内容
对营业人员进行服务技能培训，就是培养其对门店体系 的全面掌握，需要营业人员百分百的掌握。
天星超市固镇店新员工培训
服务意识与服务理念
主讲：袁保艳
主要内容：
§ § 值 § § 服务的重要性 服务带来的价 服务技能重要性 服务的标准
§ 服务的不足与改进 § 服务的目标
服务的重要性
1·服务的含义与类型
& ：服务的定义： 所谓服务，是指销售商品或在商品销售中提供给 顾客的活动、利益与满足。就服务本质而言，它 是一种主客双方对等、互动、交换的过程，并以 双方的利益共同满足为实现标准
顾客特殊服务 处理:
顾客管理:
对顾客进行有序化、组织化的管理是一项具有先进性的服务项 目，它使得对顾客的服务从被动走向主动， 贵宾卡、银行卡、积分卡、奖券、退换货。
服务意识的具体要求
• 服务意识的具体要求包括知识、能力、仪容、仪 表、亲和力、沟通能力和设身处地为顾客着想的 能力，这也是营人员提供有效服务的先决条件