特殊团队的导游服务
特殊团队的导游服务
特殊旅游团队的导游服
任何一种旅游团都希望在旅游活动中得到舒适、温馨的服务， 而礼貌周到的服务会使客人有宾至如归的感觉，从而提高客人的 满意度。不同的旅游接待部门，不同的操作服务程序，则有不同 的服务规范和要求。这里提到的特殊旅游团队是指具有特殊身份
或地位、宗教信仰及身体条件的少数旅游团队，要接待好特殊的
接待高龄旅游团的措施
1.行程安排宽松，要做到劳逸结合，安全第一。
2.讲解速度要慢，声音洪亮，态度亲切热情、
3.提供耐心、细致的服务。做到生活上关心、 游览中留心、服务上耐心。
5.残疾人旅游团的导游服务
随着社会文明程度的提高，旅游者中残疾人 的数量越来越多，他们克服各种难以想象的困难， 挑战自我，实现自我，其坚强不息的生命力感染 着每一个健全的人。在接待残疾人旅游者时，导 游员要注意态度和方法，既要周到热情，又要维 护他们的自尊心；既要提供帮助，又要明了他们 内心深处对独立的渴望，在语言行为上要以自己 的爱心和细心来赢得他们的信任，在任何时候、 任何场合，都不能歧视他们。
3.标准一致
4.日程紧张
• 首先，大型旅游团队在时间上的安排上，不会像 一些小型旅游团队那样在一地逗留过久，一般是 在尽可能短的时间内，安排游览更多的内容。因 此，便常常会出现时间短、游览项目多而显得日 程十分紧张的状况。其次，大型团队的各项活动， 包括集合、游览、行车、用餐等方面，甚至去厕 所，都会比小型团队占用更多的时间，因此团队 的行程就会更加紧张。
旅游团队就必须首先分析，以了解其特点，有针对性地服务，搞
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
好优质服务。
一.大型旅游团队的导游服务
二.专业人士考察团的导游服务
三.宗教旅游团的导游服务 四.高龄旅游团的导游服务 五.残疾人旅游团的导游服务
国内全陪导游服务流程
国内全陪导游服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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中职《导游服务技能》04任务四 老年旅游团队导游服务
课后练习
1什么是高龄旅游团？有哪些特征？
答：高龄旅游团是以老年人为主体，以休闲观光为主要目的的旅游团体。
高龄旅游团队的特征：
老年人旅游团T殳是由单位、社区组织的，也有自发组织和自愿参加旅游团的。
老年人的特点是喜欢思古怀旧，希望得到尊重。
在旅游活动过程中，他们希望导游员与他们多沟通、多交流，最怕的是寂寞。
为此，导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时，应根据老年人的特点，因人而异地做好讲解介绍工作。
老年人特点：一是行程舒缓；二是希望得到尊重；三是对讲解要求较高。
2.简述高龄旅游团导游员的服务。
答：服务要领：
一是行程安排宽松，做到劳逸结合，安全第一。
二是讲解速度要慢，声音洪亮，态度亲切热情。
三是提供耐心、细致的服务，做到生活上关心、游览中留心、服务上耐心。
第三章 团队导游服务程序
旅游接待计划内容
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工 旅行日程表（含旅游线路、 入出境地点、抵离时间等）； 具、入出境地点、抵离时间等）； ②接待服务要求（含服务等级、接待规格、 接待服务要求（含服务等级、接待规格、 收费标准等）； 收费标准等）； ③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、 旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、 国别、 国别、团员名单及特殊要求和注意事项 等）。
旅游活动的日程内容
时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 文娱活动时间等）； 文娱活动时间等）； 地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、 2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购 物地点等）； 物地点等）； 名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、 3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭 店名称及全陪、领队姓名和房号等）； 店名称及全陪、领队姓名和房号等）； 项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、 4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、 购物安排等）； 购物安排等）； 落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。 5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
• 案例1：新加坡WH团一行21人于3月2日由A 案例1 新加坡WH团一行21人于3 WH团一行21人于 日由A 市乘CA××××航班10:15飞抵 CA××××航班10:15飞抵S 市乘CA××××航班10:15飞抵S市住白云 饭店。 15日13:30分乘CA×××× 分乘CA××××航班 饭店。3月15日13:30分乘CA××××航班 飞离S 飞离S市。 • （1）根据导游服务规范制定出该团在S市 根据导游服务规范制定出该团在S 的活动日程。 的活动日程。 • （2）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 • （3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工 该团抵达饭店后， 作？
第二章导游服务程序与服务规范
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一、接待前的准备工作
〔一〕熟悉接待方案 〔二〕物质准备 〔三〕与各地方接待社联络
企业资料
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二、实际接待阶段
〔一〕首站接团服务 〔二〕进住饭店服务 〔三〕核对、商定旅游活动日程 〔四〕各站服务 〔五〕离站服务 〔六〕途中服务 〔七〕末站服务
企业资料
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〔一〕首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建 议。
3．致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感 谢并欢送再次光临。
企业资料
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三、接待后的总结工作
1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游 团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有 重大情况，要向本社做专题汇报。
2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅 政管理部门〔或组团社〕所要求的资料。
〔一〕送站前的服务 〔二〕离店服务 〔三〕送行服务
企业资料
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〔一〕送站前的服务
1．核实、确认交通票据 2．商定出行李的时间 3．商定出发、叫早和早餐时间 4．协助饭店结清与旅游者有关的账目 5．及时归还证件
企业资料
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〔二〕离店服务
1．集中交运行李 2．办理退房手续 3．集合登车
〔三〕送行服务
〔四〕返程中的工作
1．回忆当天活动
2．沿途风光导游
3．宣布次日活动安企排业资料
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六、其他服务
〔一〕社交活动 〔二〕购物服务 〔三〕餐饮服务 〔四〕自由活动
企业资料
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七、送站服务
导游服务标准
导游服务标准导游是旅游行业中不可或缺的一环，他们不仅是旅游目的地的向导，更是游客旅行中的知识传播者和文化传承者。
因此，导游的服务质量直接关系到游客的旅行体验和目的地形象。
为了提升导游服务水平，制定导游服务标准是至关重要的。
首先，导游应具备丰富的知识和专业素养。
导游不仅需要熟知目的地的历史文化、风土人情，还应该具备一定的语言能力和沟通技巧。
导游应该在接待游客前进行充分的准备，了解游客的需求和兴趣，为他们提供个性化的服务。
同时，导游还应不断学习和更新知识，提升自己的专业水平。
其次，导游应具备良好的服务态度和沟通能力。
在旅行中，导游是游客的重要接触点，他们的服务态度直接影响到游客的情绪和体验。
因此，导游应该热情周到地接待游客，倾听他们的需求和意见，及时解答游客的问题，并在旅行中给予必要的帮助和支持。
导游还应该具备良好的沟通能力，能够与游客进行有效的交流和互动，让游客在旅行中感受到温暖和关怀。
另外，导游应保持良好的形象和仪容。
作为旅游目的地的形象代言人，导游的仪容和形象直接关系到目的地的形象和旅游体验。
导游应该注重自身形象的管理和维护，穿着整洁得体，言行举止得体大方，给游客留下良好的印象。
最后，导游应具备应急处置能力和安全意识。
在旅行中，可能会出现各种突发情况，导游应该具备一定的应急处置能力，能够冷静应对各种突发情况，并及时有效地组织游客进行安全疏散和救援。
同时，导游还应具备一定的安全意识，确保游客在旅行中的人身和财产安全。
总之，导游服务标准是旅游行业中非常重要的一环，制定和遵守导游服务标准，能够提升导游的服务质量，增强旅游目的地的吸引力，为游客提供更优质的旅行体验。
希望全行业能够共同努力，不断提升导游服务水平，为游客提供更加丰富、安全、愉快的旅行体验。
旅游团队导游服务程序(地陪)
抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提 醒哪些注意事项?
（1）地陪应向旅游者讲清/在该景点的停留时间 /及游览结束后的集合时间和地点；
（2）提醒旅游者/记住旅行车的型号、颜色、标 志、车牌号；
（3）在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览 线路，提醒注意事项。
地陪应如何做好景点导游服务? （1）在景点导游服务中，地陪应做到/在计划时间和费 用内，使旅游者充分地游览，做到导和游相结合、集中和 分散相结合、劳逸结合； （2）为防止旅游者在游览中走失，地陪应做到时刻不 离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切 配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者； （3）地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么 后讲什么，中间穿插什么，都要预先设计； （4）内容详实，语言流畅；注意讲解方法和技巧，根 据旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度。
地陪应如何做好游览途中的导游讲解? （1）在沿途讲解中，地陪要不失时机地、有选 择地/介绍沿途景物、回答提问，做到同步讲解； （2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的 概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观 特色等，以满足旅游者/见树先见林的心理需求； （3）若路途较长，可讲长话题，组织讨论或娱 乐活动等。
首次导游主要包括哪几个方面的内容？
（1）风光导游。介绍沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地介绍当地的政治经济、 历史文化、风土民情、风物特产； (3)下榻饭店介绍。介绍饭店名称位置、行车距离、星 级规模、设施设备； (4)宣布当地活动日程，分发有关资料。
首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面?
（3）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明 ，并按规定的标准收取。
（2）对方提出的要求与原日程不符且 涉及接待规格的要求，作为地陪一般应 婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反 合同。特殊情况，并由领队提出时，地 陪必须请示旅行社有关领导，根据领导 指示而定。
导游服务
导游服务：三要素：语言、知识、服务技能导游服务的内容：导游讲解服务、旅行生活服务、短途交通服务旅游计划：是组团社根据与国内旅游者或海外旅行社签订的协议（海外旅行团）制定的书面文件。
由旅游路线、旅游日程、接待规格和旅游活动等构成。
非责任事故：是指由于自然界的因素如天气变化、自然灾害造成不可抗拒的事故或非接待部门的原因造成的事故，或由于当前科学技术条件的限制而发生的难以预料的事故。
含义：是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关服务的旅游接待任务。
性质：社会性、服务性（是一种知识性服务；要有很强的语言表达能力；要具备较强的组织协调能力和应变能力）、文化性、经济性（经济性表现：（1）创收外汇，回笼货币；（2）扩大客源，间接创收；（3）促销商品（4）促进经济交流）涉外性、（宣传中国（积极主动、因势利导；实事求是、内外有别；有的放矢、生动自然；不卑不亢、求同存异）、了解外国、做好民间大使）特点：（1）独立宣传，执行国家政策；（2）独立组织，协调旅游活动；（3）独立解决矛盾和处理突发性事件，工作难度大；（4）导游讲解具有相对的独立性；（5）脑体高度结合。
（6）关联度高，工作量大；（7）面对物质诱惑和精神污染。
原则：安全第一；宾客至上（尊重客人、礼貌服务；提供等距离服务；规范化服务和个性化服务相结合；合理而可能原则）；服务至上；规范化与个性化服务相结合的原则；针对性原则；维护游客的合法权益；经济效益与社会效益相结合的原则。
规范化服务，个性化服务：规范化服务是由国家或行业主管部门制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该服务（工作）的人员必须在规定时间内按标准进行服务（工作）。
个性化服务是指导游人员在执行标准规定的要求，旅行社与旅行者之外的约定外，按照旅游者的合理要求而提供的服务。
导游人员满足旅游者的需求，应将规范化服务与个性化服务有机地结合以提供优质服务；其表现形式有：灵活服务、超常服务、细节服务、意外服务。
旅游团队导游服务程序(全陪)
全陪欢迎辞的内容包括：
①表示欢迎之意； ②自我介绍，并介绍地陪； ③表示服务愿望，希望得到合作； ④预祝旅行顺利愉快等内容。
作业： 1、什么是旅游团队？ 2、全陪的服务程序包括哪些步骤？ 3、全陪应做哪些准备工作？
（三）入店服务
1、办理入住手续； 2、分房； 3、照顾客人和行李进房； 4、处理问题； 5、照顾用餐； 6、安全保卫和生活照料； 7、掌握饭店总服务台的电话号码及与 地陪的联系办法。
上述案例中，谁是地陪、谁是全陪、 谁是领队？
地陪：范冰冰、赵微、张韶涵
全陪：周迅
领队：布兰妮
无论是地陪、全陪还是领队的接待 过程，都可分为三个阶段：即准备阶段、 实际接待阶段和善后总结阶段。（P52）
第一节 入境旅游团队导游服务程序 一、全陪的服务程序（九步走） 如果你是周迅，你第一件事该做什么？
第三章 旅游团队导游服务程序
旅游团队是一个什么样的群体？
所谓旅游团队是指通过旅行社或旅游 服务中介机构，采取支付综合服务费包价 或部分包价的方式，有组织地按预定的行 程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。 （P51）
驴友——全副武装
根据《旅行社管理条例》，旅游 团队可分为入境旅游团队，出境旅游 团队和国内旅游团队。（P51）
（九）善后服务 1、处理好遗留问题； 2、填写《全陪日志》； 3、结清帐目； 4、归还所借物品； 5、认真总结经验教训。
2、提醒旅游者注意人身和财物安全，尤 其要保管好贵重物品和证件 ；
3、负责保管好旅游团队的行李托运单及 交通票据 。
（八）末站（离境站）服务
1、提醒旅游者带好自己的物品和证件， 特别是申报单上所列物品一定要随身携带， 因为海关规定申报物品必须复带出境；
2、送站途中或在离境站要致欢送辞 ； 3、做好必要的弥补工作； 4、协助领队帮助旅游者办理出关手续 ； 5、与旅游者握手告别 ； 6、做好与末站地陪的结帐工作 。
6全陪导游服务
项目六全陪导游服务技能【导入语】全程陪同是构成导游服务工作集体的重要一方，全陪、地陪和领队之间建立各负其责、协作共事、平等互利、互守信用的良好工作关系，是旅游活动能够顺利进行的关键性因素之一。
因此，全陪要在自己的组织、协调范围内，按照服务规范程序认真做好每一项工作，积极配合地陪和领队的工作。
【教学要点】任务一：制作全陪导游服务流程第一部分服务准备1、熟悉并研究接待计划全陪在接到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟悉该团的相关情况，并做认真的分析研究。
（1）听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。
（2）熟记旅游团名称、人数，了解旅游团成员性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地、生活习惯、标准、饮食禁忌等。
（3）了解并熟悉旅游团所到各地的接待旅行社的情况以及联系人、联系电话、地址、地陪情况。
（4）掌握全程旅游线路，掌握旅游团旅游路线上各沿途站的抵离时间、交通工具等。
（5）根据接待计划书及该团外联人员所提供的相关情况，研究判断旅游者在服务方面的需求，并做相应的准备。
2、物质准备（1）必带证件：本人身份证、名片、导游证、IC记分卡、边防通行证等（2）结算单据和费用，如拨款结算通知单或支票、现金，足够的旅费等。
全陪须慎重保管好所带的支票及现金(最好存放在宾馆贵重物品保管柜)。
在旅行社、尤其是国内旅行社业务来往中，有时是采用现金支付的方式，全陪所带现金数额往往较大，如不加以妥善保管，易发生意外，这样给自己和旅行社都会带来重大经济损失。
（3）其他物品。
复印的旅游团接待计划书、客人名单、分房表、旅游宣传资料、旅游者意见反馈表、行李封条、旅行社徽记、全陪日记等。
（4）回程机票：国内团队的回程机票若是由组团社提供并由全陪带上的，全陪要认真清点，并核对团员名字有无写错。
3、知识准备全陪的知识准备主要有两方面：一是有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情及各游览景点内容和主要特色等方面的概况知识；二是根据旅游者职业、旅游目的，了解旅游团感兴趣的知识。
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特殊旅游团队的导游服务
– 大型旅游团队的导游服务
– 专业人士考察团的导游服务
特 征
– 宗教旅游团队的导游服务
– 探险旅游团队的导游服务源自服– 高龄旅游团队的导游服务
务
1.大型旅游团队的导游服务
大型旅游团队，是指旅游团人数超过百人以上，在旅游接 待中需要提供三辆以上大型旅游车及相应的导游员的旅游团队。 此类旅游团，具有人数多、日程紧、组织难等特点。导游员在 接待大型旅游团时，要充分了解该团的特点，以便有针对性地 提供服务，保证接待质量。为了保证接待质量，就要首先了解 大型旅游团队的特征。
4.日程紧张
• 首先，大型旅游团队在时间上的安排上，不会像 一些小型旅游团队那样在一地逗留过久，一般是 在尽可能短的时间内，安排游览更多的内容。因 此，便常常会出现时间短、游览项目多而显得日 程十分紧张的状况。其次，大型团队的各项活动， 包括集合、游览、行车、用餐等方面，甚至去厕 所，都会比小型团队占用更多的时间，因此团队 的行程就会更加紧张。
1.有较多的相关专业知识 2.有组织机构，如官方组织、民间组织、会议组织等。 3.目的明确 4.观察细致
到欧洲专业考察葡萄酒的团队
各种专业考察团
接待专业人士考察团的措施
1.克服畏难情绪 2.做好知识准备。
对考察的专业有一般了解，搜集有关资料， 掌握背景翔实，针对考察的具体对象重点准备。
3.宗教旅游团的导游服务
2.行动统一
• 旅游团队抵离旅游目的地所乘坐的交 通工具在时间上的统一性和不可变更 性，决定了旅游团在旅游过程中行动 上的统一性。同时抵达，同时离开， 同时游览，同时用餐。团队行动上的 统一，既体现了旅行社对旅游秩序的 有效管理，也为圆满的完成旅游行程 提供了可靠的保证。
3.标准一致
• 旅游团队的收费必须一致。虽然一个大型 旅游团可能因收费的不同，同时有豪华等、 标准等、经济等的区别，但更多的是全团 为同一标准，同一等级。在收费上的一致 性，就决定了为整个旅游提供服务标准的 一致性。在住房、餐饮、用车、游览等项 目上的无差别、无薄厚，按照合同约定的 内容与标准予以相应的安排，既有效地保 障了旅游者的合法权益，也避免了旅游团 内部成员因心理上的不平衡所造成的诸多 麻烦。
在旅游市场中，有一个特殊的群体——宗教 界人士。宗教旅游是一种以宗教朝觐为主要动机 的旅游活动。自古以来世界上三大宗教（佛教、 基督教和伊斯兰教）的信徒都有朝圣的历史传统。 我国的四川峨眉山、安徽九华山、浙江普陀山、 山西五台山，以佛教名山而著称。而湖北武当山、 四川青城山以道教圣地而著称。这些名山大川不 仅吸引着一般旅游者，也吸引着众多的佛教、道 教信徒前来朝拜。宗教界人士大都虔诚友善，但 基于其特殊背景和身份，他们也有不少特殊的需 求。
宗教旅游团的主要特征
1.目的明确 2.时间严格 3.禁忌较多 4.待人宽容
接待宗教旅游团的措施
1.了解并掌握我国的宗教政策 2.做好、做细准备工作 3.尊重并满足其特殊需求 4.不要多加评论
从众行为
• “从众行为”是行为科学的名词，是指群体成员个人服 从或遵循群体活动规则或行为标准。
• 不从众行为，是指表面反对，内心也反对，属于破坏群 体行动的行为，往往会影响旅游计划的进行。导游人员 应认真对待，可采取以下方法：
– （1）如个人的不从众行为使旅游计划无法进行，后果严重。 导游人员应向个别旅游者说服不从众的后果，设法说服其改 变原有的态度，服从群体活动；
5.从众心理明显
• 从众心理，是人们普遍存在的一种心理，大型旅 游团的旅游者之所以能够加入这个集体中来，就 充分说明了这一点。在旅游过程中，导游员为其 提供的个性化服务较之小型旅游团要相对少一些。 但如果由于旅行社或导游员的责任而使旅游者产 生了不满情绪，后果也十分严重，从众心理会在 此时产生作用，使原来可以妥善解决的问题由于 众人情绪激动而发展到难以收拾的局面。
– （2）如个人的不从众行为不会影响群体活动，则作适当的安 排后，应允许个人自由活动；
– （3）如个人确因不可克服的困难（如家中有急事或因病不能 随团活动等），则应按特殊事件向旅行社汇报后，作出妥善 处理。
• 还须说明的是，导游人员对旅游者的旅游消费目的，旅 游者在不同旅游阶段的心理活动规律，不同类型旅游者 心理特征要进行认真分析。在此基础上，努力增强团体 的内聚力，促成旅游团的旅游者的从众行为。
接待大型旅游团队的措施
1.有序接待 （1）化整为零，分而不散 （2）统一指挥，分工负责 （3）准备充分，落实得当
2.严格控制 （1）加强与领队/全陪的合作 （2）做好安全保障工作 （3）是旅游团的活动始终处于控制状态
1500人的大型团队
化整为零，分而不散
把大型团队拆分为一 个个小的团队
• 准备充分，落实稳当
大型旅游团队的主要特征
1.人数多 2.行动统一 3.标准一致 4.日程紧张 5.从众心理明显
1.人数多
• 大型旅游团队最显著的特点便是人数多。 随着旅游产品类型的不断丰富，以包机、 火车专列等形式组织的旅游团队越来越多， 各组团社也常常利用人数上的优势与相关 接待部门获得较为优惠的价格，让利于旅 游者，从而又吸引了更多的旅游者参团。 团队人数多者可达近千人，少者也有一百 人以上，有些会议旅游人数可能会更多。
• 醒目的团队服装或帽 子，能更好的区分团 队，避免走失等情况
3.接待程序 （1）接待 （2）入住酒店 （3）用餐 （4）登车出发 （5）导游讲解
2.专业人士考察团的导游服务
专业人士考察团是旅游的特殊形式，是指 以特定的旅游资源为对象，进行有目的、有计 划的考察活动的旅游团体。
专业人士考察团的主要特征
6.3 特殊旅游团队的导游服 务
任何一种旅游团都希望在旅游活动中得到舒适、温馨的服务， 而礼貌周到的服务会使客人有宾至如归的感觉，从而提高客人的 满意度。不同的旅游接待部门，不同的操作服务程序，则有不同 的服务规范和要求。这里提到的特殊旅游团队是指具有特殊身份 或地位、宗教信仰及身体条件的少数旅游团队，要接待好特殊的 旅游团队就必须首先分析，以了解其特点，有针对性地服务，搞 好优质服务。