入境旅游团队全程导游服务程序(一)服务准备
全陪导游服务程序与服务标准
第一节 全陪导游服务程序 一、准备工作 （一）熟悉接待计划 熟记重要内容，成员基本情况，整体行程、各地活动 安排、费用情况等。 （二）自身要求准备 1、知识准备 2、心理准备 3、物质准备 （三）与各方联系 与自己组团社联系好，确保出团； 与对方地接社联系，妥善安排接团
二、首站接站服务 （一）入境团 1、提前到达首站城市，与地接社联系3、致欢迎辞，引领上车，介绍总行程。 （二）国内团 1、指定地点与团友集合 2、共同前往目的地 3、到达目的地，与地陪见面
六、离开目的地服务 （一）入境团 1、离站服务 2、途中服务 3、抵站服务 4、离境服务 （二）内宾团 落实票据及时间，办理离站手续，返回组团地并 散团。 七、善后工作 1、报帐，结清费用，返还所借钱物。 2、做总结，填写要求的资料备案。
三、住店服务 （一）协助领队/全陪办理手续——入境团/国内团 （二）掌握旅游团入住房号及联系方式 （三）照顾旅游团入住事宜 四、核实相关事宜 （一）与领队核实日程，达成双方共识。 （二）核对票务，确认机位。 五、各站服务（履行监督职能） （一）协调地陪工作及领队工作。 （二）监督服务质量，必要时提出意见和建议。 （三）注重领队意见，及时调整。
全陪导游服务程序与标准管理
全陪导游服务程序与标准管理一、服务前期准备1. 了解客户需求：在接待客户之前，导游需要与客户沟通，了解他们的兴趣、偏好和预算等需求，以便为他们量身定制旅游行程。
2. 收集信息：导游需要详细了解旅游目的地的文化、历史、景点等相关信息，以便为客户提供准确、全面的导游服务。
3. 制定行程：根据客户需求和目的地特点，导游需要制定详细的行程计划，并与客户进行确认和修改。
二、服务过程管理1. 准时接待：导游需要提前到达约定地点，准时接待客户，并核对客户身份以确保安全。
2. 引导客户：导游需要介绍行程安排、时间安排等相关事项，并引导客户参观景点、购物、用餐等活动。
3. 专业讲解：导游需要对景点的历史、文化背景、艺术品等进行详细讲解，使客户能够深入了解和领略当地的风土人情。
4. 组织活动：导游需要组织游客参加当地的文化活动、特色体验等，增加客户的旅游体验和满意度。
5. 临时问题处理：导游需要及时处理客户在旅途中遇到的问题，如意外事件、交通延误等，确保客户的安全和舒适。
三、服务后期管理1. 随行调研：导游需要主动与客户沟通，了解他们对旅游行程的评价，发现问题并及时改进。
2. 行程总结：导游需要对行程进行总结和反思，记录客户反馈和建议，为提供更好的服务经验做准备。
3. 客户回访：导游需要在旅行结束后一段时间，主动与客户进行回访，了解客户的旅行体验和满意度，并传达公司对客户的感谢和关心。
四、全陪导游服务标准管理为了保证全陪导游服务的质量和规范性，可以制定以下标准管理：1. 导游资质要求：导游必须持有有效导游证，并具备良好的道德素质和服务意识。
2. 导游形象要求：导游需要保持良好的仪表形象，穿着整洁大方，体现专业和可信赖的形象。
3. 服务态度要求：导游需要对客户友好热情，耐心解答客户的问题，帮助客户解决困难。
4. 导游讲解要求：导游需要对景点的历史、文化背景等有深入了解，并能够生动有趣地讲解给客户听。
5. 安全意识要求：导游需要具备应急处理能力，及时处理客户在旅途中遇到的突发问题，确保客户的安全。
入境游国内游全陪导游服务规范
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• 2.旅行社存在主观过错。为旅游者安排交通和住 宿是被投诉人应履行的义务，因此，旅行社在组
团和签旅游协议时，应该考虑旅游地的接待能力。 而兴城的接待能力有限，也并不是不可预见、不
可避免或不可克服的不可抗力。旅行社在没有履
约能力的情况下，盲目招徕组团，是自身的过失 造成“协议”不能完全履行，应承担相应的赔偿责 任。
（3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其 保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备 出海关时查验；游客购买中成药、中药材时，要 向游客讲清中国海关的有关规定。
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60大庆特供国 瓷火漆印
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清代-带火漆印青花瓷枕
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六、各站服务
4 做好联络工作 （1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、
• 1、不应太晚出发赴机场，乘坐国内航班，至少提前一个 小时或1.5小时抵达； 2、不应安排客人在赴机场前进行自由活动； 3、出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等； 4、缺少沿途讲解和规范的致欢送辞； 5、不应催促司机开快车而引发的交通事故； 6、不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院，而应打电话 给救护中心； 7、出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案； 8、未将所出现的意外情况（交通事故和误机将成事故） 及时报告旅行社并采取相应措施； 9、没有做好其他旅游者的安抚工作； 10、不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤 员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。
• 2作为组团社的G省中国旅行社完全应该明白无证导游不 能上岗的规定，然而这家旅行社却无视法规，让无证导游 担任全陪，这样做显然违背了国家的有关法规条文。
• 3作为千岛湖管理部门要求全陪出示证件，在全陪没有证 件的情况下要求购买游览票纯属照章行事。
入境游、国内游全陪导游服务规范
入境游、国内游全陪导游服务规范导游作为旅游服务的重要组成部分，在旅游行业中发挥着重要的作用。
全陪导游服务是指导游在整个旅行过程中全程陪同，提供丰富的知识、文化解读以及旅行安排等一系列服务，为游客提供全方位的旅游体验。
为了确保入境游、国内游全陪导游服务的质量和效果，制定一套规范是必要的。
本文将基于常见的旅游行程和导游服务实践，提出一套2000字的入境游、国内游全陪导游服务规范。
一、知识和素质要求1. 导游应具备良好的礼仪和言行举止，给游客留下良好的印象。
2. 导游应具备扎实的专业知识，包括地理、历史、文化、艺术等方面的知识，以提供专业的讲解。
3. 导游应具备良好的沟通能力，能够与游客保持良好的互动和交流，解答游客的问题和需求。
4. 导游应具备良好的组织和协调能力，能够合理安排旅行行程和协调各项服务。
5. 导游应具备应急处理能力，能够妥善处理突发事件和问题。
二、服务流程和内容要求1. 接机服务：导游应准时到达机场接机，保持良好亲切的形象，提供相关行李搬运和解释服务。
2. 入住服务：导游应协助游客入住酒店，介绍酒店设施和服务，提供客房指引和安排相关行李事宜。
3. 观光游览：导游应安排合理的观光路线和景点参观顺序，提供详细的讲解和解答游客的问题。
4. 用餐服务：导游应根据游客的要求，安排合适的餐馆和餐饮，提供相关菜单解读和点菜建议。
5. 购物服务：导游应明确告知游客相关购物场所的产品质量，遵守诚信原则，不进行强制购物行为。
6. 交通服务：导游应确保游客安全、准时地抵达目的地，提供相关交通工具介绍和路线指引。
7. 游客关怀：导游应随时关注游客的需求和问题，主动提供帮助和解决方案。
8. 旅行保险：导游应提醒游客购买合适的旅行保险，确保游客在旅行过程中的安全和权益。
三、职业道德要求1. 诚信原则：导游应遵守诚信原则，不得接受或索取违禁物品或不合理的费用。
2. 职业纪律：导游应按照旅行计划和安排执行工作，不得随意更改或调整行程。
第二章导游服务程序与服务规范
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一、接待前的准备工作
〔一〕熟悉接待方案 〔二〕物质准备 〔三〕与各地方接待社联络
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二、实际接待阶段
〔一〕首站接团服务 〔二〕进住饭店服务 〔三〕核对、商定旅游活动日程 〔四〕各站服务 〔五〕离站服务 〔六〕途中服务 〔七〕末站服务
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〔一〕首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建 议。
3．致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感 谢并欢送再次光临。
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三、接待后的总结工作
1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游 团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有 重大情况，要向本社做专题汇报。
2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅 政管理部门〔或组团社〕所要求的资料。
〔一〕送站前的服务 〔二〕离店服务 〔三〕送行服务
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〔一〕送站前的服务
1．核实、确认交通票据 2．商定出行李的时间 3．商定出发、叫早和早餐时间 4．协助饭店结清与旅游者有关的账目 5．及时归还证件
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〔二〕离店服务
1．集中交运行李 2．办理退房手续 3．集合登车
〔三〕送行服务
〔四〕返程中的工作
1．回忆当天活动
2．沿途风光导游
3．宣布次日活动安企排业资料
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六、其他服务
〔一〕社交活动 〔二〕购物服务 〔三〕餐饮服务 〔四〕自由活动
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七、送站服务
全程陪同导游服务课程
若迎接的是首站国内旅游团，全陪也应提
前半小时到达组团社与旅游者事先预定的集
合地点，手举社旗等候旅游者的到来，待他 们到齐后再出发。
致欢迎词。全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢 迎词，欢迎词内容一般包括： 1、表示欢迎 2、 自我介绍并将地陪介绍给全团 3、真诚地表达提 供全程服的意愿 4、预祝旅行顺利愉快等
•
商谈日程对入境旅游团尤为必要，国内组团社与境外旅行社确认的安排由 于时间关系双方都可能有某些变化，从而使全陪手中的接待计划与领队持 有的旅行计划之间可能出现差异。所以双方商谈日程不仅仅是一种礼貌， 也是必需的。
•
商谈日程的原则：服务第一，宾客至上，遵循合同，平等协商。全陪与领 队商谈日程时，应将对方持有的旅行计划进行对照。商讨时应尽量避免大 的变动。如果变动较小而又能予以安排，可主随客便；若变动较大而又无 法安排，应做详细解释；如果领队和旅游者坚持，又有特殊理由，全陪应 及时请示组团社，再做决定。日程商定后，让领队向全团正式宣布。
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协助办理入住手续 介绍饭点设施
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带领旅游者用好第一餐
宣布当日或次日的活动安排 处理旅游者进房有关问题 照顾行李进房
确定叫早时间
（一）协助办理入住手续 全陪应和领队、地陪一起向 饭店前台提供旅游团的团名、
（二）请领队分配住房
拿到房卡后，全陪应请领队 根据准备好的分房名单分配房 卡。同时，提醒旅游者住店期 间注意安全，要与领队互通各 自房号以便联系
名单、旅游者的证件和住房
要求，主动协助领队办理旅 游团住店手续
A
B
（三）照顾行李进房及处 理问题旅游者进房后，全 陪应巡视客人住房情况， 询问他们是否都拿到了各 自的行李，是否对房间满 意。 若客人反映房间卫生或设 备存在问题，全陪应迅速 通知饭点相关人员前来处 理 C D
旅游团迎接服务流程
旅游团迎接服务流程旅游团迎接服务流程如下：1. 准备工作(1)旅游团队到达前一-天，接待员核对公关营销部预订处下发的团队接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关内容。
(2)核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出房间并做预分房。
(3)将预分房号码写在团队预分房报表中间分送礼宾处、客房部。
(4)由前一天夜班制作房卡，并在房卡封面上注明姓名、房间号、离店日期和团队编号。
(5)把房卡装入团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号，通知客房部做好准备工作。
若有客人的留言或信件，也必须放入相应旅游团队欢迎袋中。
2. 到店接待：(1)团队到店时，接待员应主动与领队或陪同联系并询问该团的团号、人数、房数、接待单位，找出该团的资料。
与陪同再次核实订房、订餐内容，若有变化，马上在分房表上作出修改。
(3)若有临时增加房间，应尽量满足并就付款事宜联系公关营销部销售处。
(4)若需减少房间，则通知销售专员确定收费标准。
(5) 若要求增加陪同用房，则按有关规定办理。
3.入住登记：(1)接待员请陪同填写入住登记表并检验其有效证件。
若是外宾团，请陪同出示团体签证。
(2) 根据团单重新确认客人用房数与房卡是否正确，请陪同在团体入住登记表上签字。
(3)将团队欢迎袋交给陪同协助其分房。
在其分房期间，立即在电脑中将该团的房间改为住房状态并通知楼层该团已到达。
(4) 请陪同确认团队的叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有无特别要求、陪同房号及联系电话等，并请其在团队入住通知单上签字。
(5)告知客人用餐地点。
(6)请陪同或领队提示客人将贵重物品寄存在酒店保险箱内.4.下发团队入住通知单。
(1)接待员将团队资料输入电脑，打印团队住客名册表，检查表上信息是否正确，然后在表上签字。
(2)将团队入住通知单下发到礼宾处、总机、餐饮部、客房部和收银处，其原件留存前台备查。
6全陪导游服务
项目六全陪导游服务技能【导入语】全程陪同是构成导游服务工作集体的重要一方，全陪、地陪和领队之间建立各负其责、协作共事、平等互利、互守信用的良好工作关系，是旅游活动能够顺利进行的关键性因素之一。
因此，全陪要在自己的组织、协调范围内，按照服务规范程序认真做好每一项工作，积极配合地陪和领队的工作。
【教学要点】任务一：制作全陪导游服务流程第一部分服务准备1、熟悉并研究接待计划全陪在接到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟悉该团的相关情况，并做认真的分析研究。
（1）听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。
（2）熟记旅游团名称、人数，了解旅游团成员性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地、生活习惯、标准、饮食禁忌等。
（3）了解并熟悉旅游团所到各地的接待旅行社的情况以及联系人、联系电话、地址、地陪情况。
（4）掌握全程旅游线路，掌握旅游团旅游路线上各沿途站的抵离时间、交通工具等。
（5）根据接待计划书及该团外联人员所提供的相关情况，研究判断旅游者在服务方面的需求，并做相应的准备。
2、物质准备（1）必带证件：本人身份证、名片、导游证、IC记分卡、边防通行证等（2）结算单据和费用，如拨款结算通知单或支票、现金，足够的旅费等。
全陪须慎重保管好所带的支票及现金(最好存放在宾馆贵重物品保管柜)。
在旅行社、尤其是国内旅行社业务来往中，有时是采用现金支付的方式，全陪所带现金数额往往较大，如不加以妥善保管，易发生意外，这样给自己和旅行社都会带来重大经济损失。
（3）其他物品。
复印的旅游团接待计划书、客人名单、分房表、旅游宣传资料、旅游者意见反馈表、行李封条、旅行社徽记、全陪日记等。
（4）回程机票：国内团队的回程机票若是由组团社提供并由全陪带上的，全陪要认真清点，并核对团员名字有无写错。
3、知识准备全陪的知识准备主要有两方面：一是有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情及各游览景点内容和主要特色等方面的概况知识；二是根据旅游者职业、旅游目的，了解旅游团感兴趣的知识。
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全程的服务准备阶段的工作主要是熟悉接待计划、物质准备、与地方接待社的联系。
1、熟悉接待计划全陪在接受旅游团的接待任务后，上团前，首先要认真查阅接待计划及相关资料和函件，全面掌握旅游团情况，研究旅游团成员的特点和特殊要求，以便提供针对性服务。
具体地讲，全陪必须熟悉计划中的以下内容：记住团队名称（或团的编号）、国籍、人数、领队姓名；了解团体成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯等；了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况；掌握旅游线路、旅游团抵离各站所乘的交通工具及票证；熟悉各站的主要参观游览项目，准备途中讲解和咨询解答的内容；了解各站安排的文娱节目、风味餐、额外游览项目的收费情况；记下各地接待社的联络（及昼夜联系）电话，以便及时与地接社取得联系。
2、物质准备全陪上团前要带齐必备的物品、证件及有关资料，主要包括：（1）工作上的：身份证、导游证、工作证、接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、社徽、全陪日志、所需结算单据、支票和差旅费等（2）生活上的：衣服、雨具、常用药、手表、太阳镜、腰包、背包、旅行包等
3、与接待社的联络一般在接团的前一天，全陪应抵达旅游团入境口岸，同地接社取得联系，互通情况，妥善安排好有关接待事宜。