1.2全陪导游服务程序课件
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全陪导游服务程序与标准
全陪导游服务程序与标 准
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2020/11/5
全陪导游服务程序与标准
•程 序 与 标 准
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•服务准备 •首站接团服务 •住进饭店服 •务核对、商定日程 •各站服务 •离站服务 •途中服务 •末站服务 •后续工作
•熟悉接待计 划•物质准备 •与接待社联 络
全陪导游服务程序与标准
l 2 认真、按时填写“全陪日志”或提供旅游行政 管理部门所要求的资料。
l 3 按财务规定，尽快结清该团账目。 l 4 归还所借物品。
陪作必要调整。 l （2）若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地
向地陪提出，必要时向组团社报告。
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全陪导游服务程序与标准
五、各站服务
l 3 保护游客安全，预 防和处理各种问题和 事故。
l （1）游览活动中， 全陪要注意观察周围 的环境，留意游客的 动向，协助地陪圆满 完成导游讲解任务， 避免游客走失或发生 意外。
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全陪导游服务程序与标准
乘轮船的服务与技巧
l 领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要 组织好旅行途中的娱乐活动。
l 沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江 三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目) ；
l 乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。
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全陪导游服务程序与标准
八、末站服务
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全陪导游服务程序与标准
l （2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外 事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病 住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢失 护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示。
l （3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其 保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备 出海关时查验；游客购买中成药、中药材时，要 向游客讲清中国海关的有关规定。
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2020/11/5
全陪导游服务程序与标准
•程 序 与 标 准
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•服务准备 •首站接团服务 •住进饭店服 •务核对、商定日程 •各站服务 •离站服务 •途中服务 •末站服务 •后续工作
•熟悉接待计 划•物质准备 •与接待社联 络
全陪导游服务程序与标准
l 2 认真、按时填写“全陪日志”或提供旅游行政 管理部门所要求的资料。
l 3 按财务规定，尽快结清该团账目。 l 4 归还所借物品。
陪作必要调整。 l （2）若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地
向地陪提出，必要时向组团社报告。
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全陪导游服务程序与标准
五、各站服务
l 3 保护游客安全，预 防和处理各种问题和 事故。
l （1）游览活动中， 全陪要注意观察周围 的环境，留意游客的 动向，协助地陪圆满 完成导游讲解任务， 避免游客走失或发生 意外。
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全陪导游服务程序与标准
乘轮船的服务与技巧
l 领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要 组织好旅行途中的娱乐活动。
l 沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江 三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目) ；
l 乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。
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全陪导游服务程序与标准
八、末站服务
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全陪导游服务程序与标准
l （2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外 事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病 住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢失 护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示。
l （3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其 保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备 出海关时查验；游客购买中成药、中药材时，要 向游客讲清中国海关的有关规定。
第三章 全陪导游服务流程
第三章 全陪导游服务流程
学习 目标
01 全陪导游工作流程
01
什么是全陪导游服务？
01
1.接受组团社的委派，作 为组团社的代表
全陪是整个导游工作 的中心
2.在领队和地方陪同导游的 配合下实施接待计划，为旅地陪
当地的旅游 活动安排及 接待和导游 讲解
全陪
实施旅 游接待 计划
（2）熟悉旅行团名称、人数，了 解旅行团成员性别构成、年龄、宗 教信仰、职业
（3）掌握旅行团的等级、餐饮标 准
02 （二）物质准备
02 （二）物质准备-----必要的票据和物品
02 （二）物质准备-----必要的票据和物品
03
天气预报、热门话题
国际动态信息，口语表达
知识 准备
旅游目的地情况
沿途各站的知识
Guang Dong
1.首站接团服务 （1）迎接旅游团 提前30mins
(2) 接团后，问候游 客、做自我介绍、核 对人数
2.致欢迎辞
问候语
介绍语 希望语 祝愿语
二
1. 协助领队分房 2.热情引导游客进入房间 3.处理入住后的问题 4.掌握与地陪的联系方式
领队
组织和团结 工作
02 全陪导游的服务程序
01
1.准备工作 1.熟悉接待计划 2.物质准备 3.知识准备。
3.善后工作
2.全程陪同 1.接团服务 2.饭店内服务 3.核对商定日程 4.各站服务 5.离站服务 6.途中服务 7.抵站服务 8.末站服务
02
（一）准备工作
1.熟悉接待计划
（1）熟悉旅行社对接待方面的注 意事项
学习 目标
01 全陪导游工作流程
01
什么是全陪导游服务？
01
1.接受组团社的委派，作 为组团社的代表
全陪是整个导游工作 的中心
2.在领队和地方陪同导游的 配合下实施接待计划，为旅地陪
当地的旅游 活动安排及 接待和导游 讲解
全陪
实施旅 游接待 计划
（2）熟悉旅行团名称、人数，了 解旅行团成员性别构成、年龄、宗 教信仰、职业
（3）掌握旅行团的等级、餐饮标 准
02 （二）物质准备
02 （二）物质准备-----必要的票据和物品
02 （二）物质准备-----必要的票据和物品
03
天气预报、热门话题
国际动态信息，口语表达
知识 准备
旅游目的地情况
沿途各站的知识
Guang Dong
1.首站接团服务 （1）迎接旅游团 提前30mins
(2) 接团后，问候游 客、做自我介绍、核 对人数
2.致欢迎辞
问候语
介绍语 希望语 祝愿语
二
1. 协助领队分房 2.热情引导游客进入房间 3.处理入住后的问题 4.掌握与地陪的联系方式
领队
组织和团结 工作
02 全陪导游的服务程序
01
1.准备工作 1.熟悉接待计划 2.物质准备 3.知识准备。
3.善后工作
2.全程陪同 1.接团服务 2.饭店内服务 3.核对商定日程 4.各站服务 5.离站服务 6.途中服务 7.抵站服务 8.末站服务
02
（一）准备工作
1.熟悉接待计划
（1）熟悉旅行社对接待方面的注 意事项
全陪服务程序课件
全陪服务程序
全陪服务程序
七、后续工作
（一）全陪应认真处理好旅游团的物
品。
全陪服务程序
本章小结：
本章主要详细介绍了全陪在接待旅游团时 的规范服务程序和接待程序中的注意事项。学 生在通过地陪人员接待程序的学习后能对导游 人员的导游服务有更深刻的认识，对此工作充 满信心和热情。
（一）离开末站前的准备工作 督促地方接待旅行社订妥各种返程票据并及
时向游客通报 提醒游客保管好自己的证件和物品 与地陪结清各类费用 请地陪安排好送站车辆和出发时间
全陪服务程序
（二）主动征求意见 （三）致欢送词 （四）对于海外团队，将客人送至机场出境安
检并与客人告别；如是国内团队则在返回本 地后，与客人握手告别。
全陪服务程序
３、认真阅读接待计划及相关资料，熟悉全程各站的 主要参观游览项目，了解全程各站安排的文娱节目、 风味餐食、计划外游览项目以及是否收费等示意。
４、摘记各游客及各地接待单位的多种联系方式。 ５、切不可忘带个人身份证和导游证。
全陪服务程序
二、首站接团与成团服务
1.全陪应提前３０分钟达到指定地点，做好迎接客人 的准备工作。
2.见到客人后，向客人问好。 3.途中介绍全部行程大纲
所要到访的城市和将游览的景点 住宿、交通、餐饮情况 如首站有地陪服务，应介绍地陪。
全陪服务程序
三、入住饭店服务
1.在地陪协助下办理旅游团的住店登记手续，领取 房卡。
2.提醒客人将贵重物品交饭店保管室代为保管。 3.地陪通常不住饭店，全陪要掌握饭店总服务台的
电话和与地陪联系的方法。 4.提醒地陪通知酒店前台叫早时间。
全陪服务程序
四、核对、商定旅游活动日程
1.应主动与地陪核实各自手中的计划和日程 安排是否一致
全陪服务程序
七、后续工作
（一）全陪应认真处理好旅游团的物
品。
全陪服务程序
本章小结：
本章主要详细介绍了全陪在接待旅游团时 的规范服务程序和接待程序中的注意事项。学 生在通过地陪人员接待程序的学习后能对导游 人员的导游服务有更深刻的认识，对此工作充 满信心和热情。
（一）离开末站前的准备工作 督促地方接待旅行社订妥各种返程票据并及
时向游客通报 提醒游客保管好自己的证件和物品 与地陪结清各类费用 请地陪安排好送站车辆和出发时间
全陪服务程序
（二）主动征求意见 （三）致欢送词 （四）对于海外团队，将客人送至机场出境安
检并与客人告别；如是国内团队则在返回本 地后，与客人握手告别。
全陪服务程序
３、认真阅读接待计划及相关资料，熟悉全程各站的 主要参观游览项目，了解全程各站安排的文娱节目、 风味餐食、计划外游览项目以及是否收费等示意。
４、摘记各游客及各地接待单位的多种联系方式。 ５、切不可忘带个人身份证和导游证。
全陪服务程序
二、首站接团与成团服务
1.全陪应提前３０分钟达到指定地点，做好迎接客人 的准备工作。
2.见到客人后，向客人问好。 3.途中介绍全部行程大纲
所要到访的城市和将游览的景点 住宿、交通、餐饮情况 如首站有地陪服务，应介绍地陪。
全陪服务程序
三、入住饭店服务
1.在地陪协助下办理旅游团的住店登记手续，领取 房卡。
2.提醒客人将贵重物品交饭店保管室代为保管。 3.地陪通常不住饭店，全陪要掌握饭店总服务台的
电话和与地陪联系的方法。 4.提醒地陪通知酒店前台叫早时间。
全陪服务程序
四、核对、商定旅游活动日程
1.应主动与地陪核实各自手中的计划和日程 安排是否一致
全陪导游服务ppt课件
9
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务 任务一 服务准备
四、与接待社联系
10
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务 任务一 服务准备
五、心理和形象准备
11
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务二 迎接服务
12
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务二 迎接服务
境外首站接团服务 国内团首站转移服务
31
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
作业： 1、总结全陪知识要点 2、完成教材中相关任务拓展
32
33
22
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务
离境站送别服务 境内团返程服务
23
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务 一、离境站送团服务 1.离境前的准备 2.前往离境站途中工作 3.机场（车站、码头）送行 4.与地陪结账并按时返程
24
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
2.保护游客安全，预防和处理问题
3.当好游客的购物顾问 4.做好联络、协调工作
游客之间 全陪与游客之间 地陪、领队与游客之间 领队与地陪之间
21
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务五 各站服务
四、离站服务
1.确认各项事宜 2.办理离店手续 3.做好机场（车站、码头）的服务 4.与地接社结账，向地陪、司机道别
2.日程修改的原则 3.核对机票、签证
宾客至上、服务至上、 主随客便、合理而可能、 平等协商
17
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务五 各站服务
抵站服务 转移途中服务 游览过程中的服务 离站服务
全陪导游服务程序与标准ppt课件
.
9
60大庆特供国 瓷火漆印
.
10
清代-带火漆印青花瓷枕
.
11
五、各站服务
4 做好联络工作 （1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络
、协调工作。 （2）做好旅游线路上各站间，特别是上下站之
间的联络工作，通报情况，落实接待事宜。
.
12
六、离站服务
在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作：
.
8
（2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意 外事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重 病住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢 失护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示 。
（3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒 其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以 备出海关时查验；游客购买中成药、中药材时， 要向游客讲清中国海关的有关规定。
1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情
2.感谢合作:
感谢游客在旅途中给予的支持、合 作与谅解
致
3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加的活动,给
欢
游客一种归纳、总结之感
送
4.征求意见: 征求工作中的意见和建议
词
5.期盼重逢: 表达对游客的情谊和自己的热情6.美好祝愿: 祝身体健康工作顺利、合家幸福、万.
15
乘火车的服务与技巧
乘火车时，导游员要尽力 把自己安排在位于游客中 间的包房和床位、席位， 要经常走动一下，体现关 照每一位游客。在分配包 房时，注意游客之间的关 系，千万别把一家人、夫 妻、情侣分配在两个包房 中。
.
16
乘轮船的服务与技巧
领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员 要组织好旅行途中的娱乐活动。
2监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议 。
全程导游服务规程与服务质量PPT学习教案
查验房间要标准，遇到问题要尽心； 餐饮安排要早定，查实质量要卫生；
游客口味要询问，问题若大要调整； 游览观光要操心，频繁集中要点名；
地陪讲解要督促，故事传说要生动； 扶老携幼要安全，确保游客要开心；
景点数量要到位，规定时间要保证； 购物加点要把握，伪劣假货要提醒；
意外事件要补偿，全陪地陪要沟通； 难题大事要请第示42页，/共46页处理解决要冷静；
第34页/共46页
Байду номын сангаас
一、离开最后一站前的工作
（一）做好全陪工作的最后一 个环节
（二）致欢送词
（三）做好回头客的营销工作
（四）送别旅行团
第35页/共46页
二、结清旅游团账目 送走旅游团后，全陪要与地陪结清旅行团在
当地活动期间的账目。 结账的方式有两种： 1、现结 2、计划拨款
第36页/共46页
NO.1 NO.1
全陪导游的工作职责和服务准备握全陪导游带团前应做好的服务准备任务内容实施旅游接待计划实施旅游接待计划宣传调研工组织协调工作组织协调工作联络工作联络工作维护安全处理问题维护安全处理问题仔细查阅并熟悉接待计划出团前的物质准备出团前的知识准备熟悉旅游团的基本情况熟悉旅游团的计划行程仔细查阅并熟悉接待计划第10页共46页全陪需要核对的证件和票证通票据
首站接团全陪良 好表现的重要性
准备出发，引领游客去酒店，并在途 中致欢 迎词。
第18页/共46页
与地陪提前半小时到达接站地点
协 调 领 队 办 理旅游 团的住 店手续 。 请 领 队 分 房 ，全陪 掌握客 人住房 分配名 单。 若 酒 店 压 缩 预订房 ，且组 团社为 订房单 位，全 陪应负 责处理 。 引 导 游 客 入 住房间 ，处理 随时可 能出现 的问题 。
游客口味要询问，问题若大要调整； 游览观光要操心，频繁集中要点名；
地陪讲解要督促，故事传说要生动； 扶老携幼要安全，确保游客要开心；
景点数量要到位，规定时间要保证； 购物加点要把握，伪劣假货要提醒；
意外事件要补偿，全陪地陪要沟通； 难题大事要请第示42页，/共46页处理解决要冷静；
第34页/共46页
Байду номын сангаас
一、离开最后一站前的工作
（一）做好全陪工作的最后一 个环节
（二）致欢送词
（三）做好回头客的营销工作
（四）送别旅行团
第35页/共46页
二、结清旅游团账目 送走旅游团后，全陪要与地陪结清旅行团在
当地活动期间的账目。 结账的方式有两种： 1、现结 2、计划拨款
第36页/共46页
NO.1 NO.1
全陪导游的工作职责和服务准备握全陪导游带团前应做好的服务准备任务内容实施旅游接待计划实施旅游接待计划宣传调研工组织协调工作组织协调工作联络工作联络工作维护安全处理问题维护安全处理问题仔细查阅并熟悉接待计划出团前的物质准备出团前的知识准备熟悉旅游团的基本情况熟悉旅游团的计划行程仔细查阅并熟悉接待计划第10页共46页全陪需要核对的证件和票证通票据
首站接团全陪良 好表现的重要性
准备出发，引领游客去酒店，并在途 中致欢 迎词。
第18页/共46页
与地陪提前半小时到达接站地点
协 调 领 队 办 理旅游 团的住 店手续 。 请 领 队 分 房 ，全陪 掌握客 人住房 分配名 单。 若 酒 店 压 缩 预订房 ，且组 团社为 订房单 位，全 陪应负 责处理 。 引 导 游 客 入 住房间 ，处理 随时可 能出现 的问题 。
1.2全陪导游服务程序ppt课件
4
任务1 服务准备
【模拟任务】
三 天 后 将 有 一 个 22 人 的 旅游团由西宁至南京、 无锡、苏州、上海等地 旅游，由你负责担任本 次全陪导游工作，在拿 到接待计划(见表2一1一 1) 后 ， 应 该 如 何 做 好 准 备工作?
5
组 团 社 名 称 青海西霞旅行社 来自国家地区 青海省西宁市
第1章 导游人员的规范化服务程序
1.2 全陪导游服务程序
接团 准备
接待 服务
后续 工作
• 熟悉接待计划 • 物质准备 • 语言知识准备 • 形象准备 • 心理准备 •与接待社联系
• 首站接团服务 • 进住饭店服务 • 核对、商定日程 • 各站服务 • 离站服务 • 途中服务 • 末站服务
• 处理遗留问题 • 结账 • 总结
11
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤四：形象准备
全陪形象准备与地陪 相同，可参考任务1中 的内容做好形象准备 工作。
12
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤五：心理和组织准备
本次接待的是一个22人的工人团队，行程经4个城 市、历时12天，要做好全程服务的心理准备，要 做好在行程中突发事件处理的准备，建立有责任 感的服务意识，使全团游客玩得尽兴，吃得放心， 住得舒心，行得安心。 本团中的领队是该团成员的单位负责人，作为全 陪应该与全团成员保持良好的关系，更要和该团 领队保持充分的沟通，以便在全程中增强对该团 的组织和控制能力。
苏州:园林旅行社 地接:干刚 联系电话:137XXXXXXXX
上海:外滩旅行社 地接:粱妮 联系电话:136XXXXXXXX
西宁—南京—无锡一一苏州—上海—西宁
游览项目及景点
用餐
中山陵、总统府、雨花台、莫愁湖
任务1 服务准备
【模拟任务】
三 天 后 将 有 一 个 22 人 的 旅游团由西宁至南京、 无锡、苏州、上海等地 旅游，由你负责担任本 次全陪导游工作，在拿 到接待计划(见表2一1一 1) 后 ， 应 该 如 何 做 好 准 备工作?
5
组 团 社 名 称 青海西霞旅行社 来自国家地区 青海省西宁市
第1章 导游人员的规范化服务程序
1.2 全陪导游服务程序
接团 准备
接待 服务
后续 工作
• 熟悉接待计划 • 物质准备 • 语言知识准备 • 形象准备 • 心理准备 •与接待社联系
• 首站接团服务 • 进住饭店服务 • 核对、商定日程 • 各站服务 • 离站服务 • 途中服务 • 末站服务
• 处理遗留问题 • 结账 • 总结
11
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤四：形象准备
全陪形象准备与地陪 相同，可参考任务1中 的内容做好形象准备 工作。
12
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤五：心理和组织准备
本次接待的是一个22人的工人团队，行程经4个城 市、历时12天，要做好全程服务的心理准备，要 做好在行程中突发事件处理的准备，建立有责任 感的服务意识，使全团游客玩得尽兴，吃得放心， 住得舒心，行得安心。 本团中的领队是该团成员的单位负责人，作为全 陪应该与全团成员保持良好的关系，更要和该团 领队保持充分的沟通，以便在全程中增强对该团 的组织和控制能力。
苏州:园林旅行社 地接:干刚 联系电话:137XXXXXXXX
上海:外滩旅行社 地接:粱妮 联系电话:136XXXXXXXX
西宁—南京—无锡一一苏州—上海—西宁
游览项目及景点
用餐
中山陵、总统府、雨花台、莫愁湖
入境游国内游全陪导游服务规范课件
入境游国内游全陪导游服务规范 课件
目录
• 全陪导游服务概述 • 入境游全陪导游服务规范 • 国内游全陪导游服务规范 • 全陪导游服务技能提升 • 全陪导游服务案例分享
01
全陪导游服务概述
全陪导游服务的定义
01
全陪导游服务是指旅行社派遣导 游人员陪同旅游者全程参观游览 ，提供全程陪同和协调服务的业 务。
失败案例一分析
该案例中，全陪导游对行程安排不够熟悉，导致游客不满和投诉。分析原因在 于导游缺乏专业知识和责任心。
THANKS。
全陪导游应具备较强的组织协调能力和时间管理能力 ，能够根据游客需求和实际情况调整行程安排，确保
游客在旅途中得到充分的休息和娱乐。
练习方法：制定详细的行程计划，提前与地陪、司机 等相关人员沟通协调，模拟处理突发状况和游客投诉
。
应急处理能力提升
1
具备应急处理能力是全陪导游在遇到突发状况时 保护游客安全和权益的关键。
特殊情况处理规范
应对突发状况
及时沟通
全陪导游应具备应对突发状况的能力 ，如处理游客突发疾病、失窃等。
在遇到特殊情况时，全陪导游应及时 与游客、旅行社等相关方进行沟通， 共同解决问题。
调整行程
遇到不可抗力因素时，全陪导游应及 时调整行程，确保游客安全和游览质 量。
04
全陪导游服务技能提升
沟通能力提升
知识丰富
全陪导游应具备丰富的知识和经验，能够为 游客提供高质量的讲解服务。
内容准确
全陪导游应确保讲解内容准确无误，避免误 导游客。
互动交流
全陪导游应与游客互动交流，鼓励游客提问 和参与，提高游客的参与度和满意度。
特殊情况处理规范
应对突发状况
调整行程
目录
• 全陪导游服务概述 • 入境游全陪导游服务规范 • 国内游全陪导游服务规范 • 全陪导游服务技能提升 • 全陪导游服务案例分享
01
全陪导游服务概述
全陪导游服务的定义
01
全陪导游服务是指旅行社派遣导 游人员陪同旅游者全程参观游览 ，提供全程陪同和协调服务的业 务。
失败案例一分析
该案例中，全陪导游对行程安排不够熟悉，导致游客不满和投诉。分析原因在 于导游缺乏专业知识和责任心。
THANKS。
全陪导游应具备较强的组织协调能力和时间管理能力 ，能够根据游客需求和实际情况调整行程安排，确保
游客在旅途中得到充分的休息和娱乐。
练习方法：制定详细的行程计划，提前与地陪、司机 等相关人员沟通协调，模拟处理突发状况和游客投诉
。
应急处理能力提升
1
具备应急处理能力是全陪导游在遇到突发状况时 保护游客安全和权益的关键。
特殊情况处理规范
应对突发状况
及时沟通
全陪导游应具备应对突发状况的能力 ，如处理游客突发疾病、失窃等。
在遇到特殊情况时，全陪导游应及时 与游客、旅行社等相关方进行沟通， 共同解决问题。
调整行程
遇到不可抗力因素时，全陪导游应及 时调整行程，确保游客安全和游览质 量。
04
全陪导游服务技能提升
沟通能力提升
知识丰富
全陪导游应具备丰富的知识和经验，能够为 游客提供高质量的讲解服务。
内容准确
全陪导游应确保讲解内容准确无误，避免误 导游客。
互动交流
全陪导游应与游客互动交流，鼓励游客提问 和参与，提高游客的参与度和满意度。
特殊情况处理规范
应对突发状况
调整行程
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤三：知识准备
1.根据旅游团的需要准备相关知识:了解南京、无 锡、苏州、上海各地的政治、经济、历史、文化、 民俗风情和旅游景区景点的大概情况，以应对游 客的询问;同时还应了解游客所在地的上述情况， 以便能进行相互比较，和游客做更多的沟通。 2.沿途各站的相关知识:如果全陪小付对该团所经 各站不太熟悉，一定要提前准备各站的基本知识， 例如主要景观、市容民情、风俗习惯等。
第1章
导游人员的规范化服务程序
1.2 全陪导游服务程序
接团 准备
• 熟悉接待计划 • 物质准备 • 语言知识准备 • 形象准备 • 心理准备 •与接待社联系 • • • • • • •
接待 服务
首站接团服务 进住饭店服务 核对、商定日程 各站服务 离站服务 途中服务 末站服务
后续 工作
• 处理遗留问题 • 结账
任务1 服务准备
【作业与评价】
1. 使学生分组进行与下一站地接进行联络沟 通工作的演练。 2.上海沪青旅行社的导游宫雪 3天后将带领一 旅游团前往拉萨进行为期 12 天的游览活动， 在接受此次任务后，宫雪要在临行前为带旅 游团做哪些准备工作?
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤二：物质准备
3.结算单据和费用，例如，拨款结算通知单或支票、 现金、足够的差旅费等。作为全陪须慎重保管好所带 的支票和现金。在旅行社，尤其是国内旅行社业务来 往中，有时是采用现金支付的方法，全陪所带现金数 额往往较大，如不加以妥善保管而发生意外，会给自 己和旅行社都会带来重大经济损失。 4.回程车票(机票)，国内团的回程票若是由组团社出 好并由全陪带上，作为全陪则须认真清点，如果是机 票应认真核对团员名字有无写错。在本任务中，应核 实车票数量是否与团队人数相一致。
导游旅途才艺
1.台湾是中国的一部分（打一中草药名） ——当归 2.拉土造梯田（打一国名） ——新加坡 3.围在四周看戏（打一城市名） ——台中 4.站是圆，睡是方，背面粗，脸面光（日用品） ——席子 5.缺席（打一词语） ——未来
任务1 服务准备
【训练目标】
通过本任务的训练， 使学生明确服务准备 是全程导游顺利完成 全程陪同服务工作的 最基本的前提，做好 业务准备、物质准备、 知识准备等工作。
• 总结
1.2 全陪导游服务程序
任务 内容 任务1 服务准备 任务2 首 站 接 团 服 务 任务3 入店服务 要求 做好业务准备、知识准备、物质准备等工作 掌握首站接团的服务工作的内容
了解全陪一导游入店服务所要经历的工作环节 与所 要完成的工作内容，掌握进驻饭店的服务技能 任务4 核 对 商 定 日 掌握全陪如何与地陪核对、商定旅游活动日程 程 任务5 各站服务 掌握全陪与各站地陪之间如何做好衔接 任务6 离站服务 掌握全陪在离站时应做的服务工作 任务7 途中服务 掌握途中服务的内容与服务能力 任务8 末站服务 掌握全陪在末站服务中的工作及相关要求 任务9 善后工作 掌握全陪后续工作的正确处理
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤四：形象准备 全陪形象准备与地陪
相同，可参考任务1中
的内容做好形象准备 工作。
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤五：心理和组织准备
本次接待的是一个22人的工人团队，行程经4个城 市、历时 12 天，要做好全程服务的心理准备，要 做好在行程中突发事件处理的准备，建立有责任 感的服务意识，使全团游客玩得尽兴，吃得放心， 住得舒心，行得安心。 本团中的领队是该团成员的单位负责人，作为全 陪应该与全团成员保持良好的关系，更要和该团 领队保持充分的沟通，以便在全程中增强对该团 的组织和控制能力。
导游借款
7万元
儿童
各地接待社
女
10人
旅游线路 时间 D 1-D4
D5-D6
D7-D7
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
D8-D 10
D11-D12
南京:莫愁旅行社 地接:张晓果 联系电话:13xxxxxxxxx 无锡:梅梁旅行社 地接:都良 联系电话:157XXXXXXXX 苏州:园林旅行社 地接:干刚 联系电话:137XXXXXXXX 上海:外滩旅行社 地接:粱妮 联系电话:136XXXXXXXX 西宁—南京—无锡一一苏州—上海—西宁 游览项目及景点 用餐 早餐:酒店用餐 中山陵、总统府、雨花台、莫愁湖 中餐:中央饭店 晚餐:新街口中餐 尾头诸、梁溪公园、古运河码头、灵山大佛 早餐：酒店用餐 中餐：尾头诸饭店 晚餐：运河人家 早餐:饭店用餐 拙政园、留园、狮子林、观前街 中餐:园林食府 晚餐:观前人家 早餐:酒店用餐 豫园、城煌庙、东方明珠、外滩、南京路 中餐:北京食府 晚餐:巴西烤肉 早餐:火车餐车 回程 中餐:火车餐车 晚餐:火车餐
任务1 服务准备
【模拟任务】
三天后将有一个 22 人的 旅游团由西宁至南京、 无锡、苏州、上海等地 旅游，由你负责担任本 次全陪导游工作，在拿 到接待计划(见表2一1一 1) 后，应该如何做好准 备工作?
表2一1一1
组 团 社 名 称 青海西霞旅行社 来自国家地区 青海省西宁市 2007/5/8 － 或城市 及团号 2007/5/19 22 男 12人 司机:王师博 总人数 用车情况 全陪 小付
入住宾馆 冶佳酒店
粱溪酒店
苏州饭店
家亮酒店
火车硬卧
签发日期:2007年5月5日签发人:XXX导游员:小付
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤一:业务准备
1.研究接待计划
在拿到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟 悉该团的相关情况，听取该团外联人员或旅行社领导 对接待要求和注意事项的介绍:该团为养路工人所组成 的团队，要求旅游节奏适中，不需导购介绍，也不参 加任何形式的娱乐活动。 (1)掌握各地接社联系信息 (2)了解团队基本情况 (3)掌握旅游团的行程计划 (4)全程交通票据 (5)确认接团的时间和地点
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤一:业务准备
2.与首站地接社联系 接团前一天与第一站南京莫
愁旅行社地陪取得联系，互
通情况妥善安排好接待事宜。
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤二：物质准备
1.需带齐带团中所需旅行手续单据，带齐必 要的证件和有关资料，其中包括 : 本人身份 证、导游证、导游旗。 2.必要的票据和物品，如旅游团接待计划书、 分房表、旅游宣传资料、行李封条、旅行社 徽记、全陪日记、名片等。