项目二 地陪导游服务
导游人员的带团技能：地陪与全陪、领队的合作
旅游团能顺利的完成旅游活动，离不开全陪、地陪、领队、景区景点导游员和司机等⼈员的⾟勤⼯作，特别是全陪、地陪、领队的密切合作，精诚团结是旅游团成功旅⾏的重要保证。
（⼀）全陪、领队的主要类型：专职全陪、领队；.业余全陪、领队；兼职全陪、领队。
（⼆）地陪如何搞好与全陪、领队的关系？ 1、尊重他们，⽀持他们的⼯作。
.尊重他们的⼈格；尊重他们的⼯作；尊重他们的权利；遇事多与他们商量；重视他们所提出的意见和建议。
举例：站在他⼈的⽴场上思考。
当全陪或领队与旅游者产⽣⽭盾，地陪不应介⼊。
2、互相沟通，避免正⾯冲突。
旅游活动中出现问题和分歧：地陪应主动与他们沟通，⼒求尽早消除误解。
并⾮地陪的原因出现问题的：如航班延误，更换旅游项⽬等，⼀些缺乏耐⼼的全陪或领队会冲着地陪发⽕，此时，地陪不能与他们针锋相对，公开冲突。
应牢记：忍耐是⼀种美德。
举例：黄⾦周在⽆锡订不到市区房⽽隐瞒旅游者的后果。
3、不卑不亢，有理、有利、有节。
对⾮常挑剔，不合作的领队或全陪，地陪可以采取以下⽅式处理。
⾸先地陪不能被其牵着⿐⼦⾛，以免被动。
其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取⼤多数客⼈的同情和谅解，或向其提出警告。
再次，对其苛求进⾏有理、有利、有节的⽃争。
最后地陪要以理服⼈，不与之公然冲突，更不能当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他，继续合作。
（三）导游员与司机的合作 旅游车的司机⼀般都熟悉线路，路况，经验丰富，见识多⼴，导游员如能与之合作好，司机能给你许多宝贵的意见，全⼒配合你的⼯作，就能够保证旅游活动顺利的进⾏。
在与司机的合作中，导游员应注意以下⼏点： 1、与司机研究⽇程安排，征求司机对⽇程的意见。
2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。
3、协助司机做好安全⾏车⼯作。
如帮助司机擦清挡风玻璃；帮助司机倒车掉头；帮助司机进⾏⼩修理；在⾏车途中不与司机长时间的闲聊等。
4、尊重司机，与司机同⽢共苦。
如为司机倒茶送⽔；安排好司机的住宿⽤餐。
地陪导游服务
2021/2/7
13
•欢迎辞的内容
问候语:向游客问好并致以诚挚的问候,代表旅行社对游客进行欢迎。例如 ：尊敬的各位来宾，大家好!我代表我所在的旅行社欢迎大家来北京观光旅游！
介绍语:介绍自己和司机。司机在整个行程过程中和导游是同事关系,只要配 合默契才能为游客提供最优质的服务，因此介绍司机是个很关键的环节。例如： 大家好，请允许我作个自我介绍，我是您本次旅游行程的导游图图。这位驾车 的司机师傅姓王，他喜欢大家称呼他王师傅，王师傅是我们旅行社的明星司机， 连续几年获得最佳安全奖，大家可以放心乘坐。
2021/2/7
20人
11:9 成人18人,小孩2人 12岁以下2人,50岁以上3人，其余都在30-49岁之间 ，属于中青年旅游团队 银行系统
银行中的人管理人员一般文化层次较高,属高知团队 接待计划中没有反映出明显的宗教信仰要求
有2名素食游客
4
3.分析住宿情况
所下榻绍兴饭店的基本情况:位置、行车路线、星级档次、设施、联系方式等。 注意旅游团中出现的单男、单女如何安排。
西安**旅行社
收费标准与结算方式 组团社计调及其联系电话
全陪及其联系电话
团体全包价
张** 联系电话*********************
何** 联系电话********************
旅游团等级
豪华团
2021/2/7
3
2.旅游团员的基本职业情况 文化层次 宗教信仰 特别要求
2021/2/7
11
（二）旅游团抵达后的服务
1.认找旅游团 2.核实相关事项 3.集中清点、交接行李 4.集合登车 5.清点人数
2021/2/7
12
• （三）赴饭店途中的服务 • 1.致欢迎辞 • 欢迎辞是导游在旅游团队成员面前第一次“亮相”。
地陪导游的工作原则3000字
地陪导游的工作原则3000字（一）入店服务（1）协助办理入住手续；尽快协助领队（无领队的话，协助全陪）办理好入住登记手续；请领队或全陪收齐旅游者证件，与名单表一起交给饭店前台；请领队根据住房名单发放住房卡；地陪留存分房名单，掌握领队、全陪、游客的房间号；地陪留宿饭店的，将房号告知领队或全陪；（2）介绍饭店设施；提醒住店注意事项，提醒游客将贵重物品交前台保管，告知客房内收费项目，饭店安全通道、房间安全注意事项；（3）带领旅游者用好第一餐；游客进入房间之前，地陪应介绍该团在饭店内的就餐地点、时间和就餐形式；引领进入餐厅，告知游客用餐的有关规定，将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知该团的特殊要求和饮食忌讳；（4）宣布当日或次日的活动安排；包括叫早时间、早餐时间和地点、集合时间和地点、旅行线路、提醒游客做好必要的参观准备；（5）处理旅游者在饭店的各类问题；门锁打不开、房间不干净等；（6）照料行李进房间；核对行李、处理问题，督促行李员尽快将行李送至客房；（7）确定叫早时间；与领队确定叫早时间，可以由领队宣布。
（二）核对、商定日程安排核对和商定旅游团的日程安排，标志着两国（两地）导游员（领队）实质性合作的开始。
（1）核对、商定日程的时间、地点与对象①时间：应选在旅游团抵达的当天，在游览活动开始之前。
对一般观光旅游团，可在首次沿途导游途中进行，即在介绍本地参观游览项目时征求旅游者意见后确定下来，也可在旅游团进入饭店大堂入住手续办理完毕后进行。
对重点团、专业团、交流团、考察团、学术团、则应在旅游团到达饭店后进行；②地点：一在饭店大堂内，必要时可租用饭店的会议室；③对象：商谈日程的对象应根据旅游团的性质而定，对一般旅游团，可与领队、全陪商谈，也可由领队请团内个别或几个有名望的人参加；对重点团、专业团、交流团，除领队、全陪外，还应请团内有关负责人一起参加商谈。
如果旅游团没有领队，可与全团旅游者一起商定；（2）核对、商定过程出现不同情况的处理措施：①对方提出较小的修改意见地陪可在不违背旅游合同的提下，对合理而又可能满足的项目，应努力予以安排。
地陪服务程序
六、其他服务（一）、购物的导游服务1、地陪应遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则，严格按照旅行社规定提供服务，避免次数过多，强行推销。
2、根据旅游团特点，向旅游者介绍本地特色的商品，适当地做好翻译工作。
3、当好购物顾问4、以及维护旅游者利益（二）文娱活动的导游服务地陪实现用了解剧情，简单介绍内容和特点；引导旅游者入座；提醒游客不要走散；回来途中要向游客作剧情回顾，解答疑问。
（三）自由活动的导游服务1、旅游者离开时，导游有必要提醒他们带上酒店名片。
2、提醒旅游者不要走得太远，不要太晚回饭店及其他安全注意事项。
3、若有需要，地陪要帮助旅游者联系车辆(车费自理)。
（四）城市观光的导游服务1、向旅游者推荐最富有本地民俗特色的项目（例如杭州的河坊街：是目前最能够体现杭州历史文化风貌的街道之一，也是西湖申报世界历史文化遗产的有机组成部分，它的修复和改造，再现了杭城历史文脉，为杭城留下一份宝贵的历史文化遗产。
南京夫子庙：是供奉和祭祀孔子的地方，中国四大文庙之一；上海城隍庙等）2、骑自行车或是徒步游览时，要向旅游者讲清地理位置和交通规则，路线等七、送站服务送站服务是旅游团接待工作的最后阶段。
这一阶段，地陪具体有三项工作：（一）送行前的业务准备1、核实交通票据2、确认行李出房的准确时间和方法。
（离团前一天与领队全陪商定通知旅游者）3、商定第二天叫早、早餐、集合和出发的时间4、协助饭店结清与旅游者的相关账目。
（如洗衣费、小酒吧的饮料费等）5、提醒有关注意事项。
6、及时归还证件。
（一般情况下不应保留游客的旅游证件，若需要，可以通过领队想旅游者收取，用完后马上归还。
）（二）离店的导游服务1、集中交运行李2、办理退房手续3、集合登车（三）送行的导游服务1、致欢送词；导游欢送词是旅游行程的小结，终生难忘的送别是导游接待工作的尾声。
这时导游与游客已熟悉，还有的成了朋友。
如果说“欢迎词”给游客留下美好的第一印象是重要的，那么我们认为，在送别时致好“欢送词”，给游客留下的最后的印象将是深刻的、持久的、终生难忘的!经过几十年的总结归纳。
地陪规范服务程序与标准
地方陪同导游人员(简称地陪)，是指受接待社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(游客)提供当地旅游活动安排，讲解等服务的人员。
第一条．导游人员在接到当地接待社陪团任务通知后，普通应在该团抵达本地的前三天 (连团者除外) 到接待社计调部门领取盖有该旅行社印章的接待计划。
地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜要做好记录并弄清以下情况：1.旅游团情况客源地组团社名称(计划签发单位)、联络人姓名、电话号码、旅游团名称、代号、收费标准(分豪华、标准、经济等几种)、领队姓名等。
2.旅游团成员的情况该团的人数、团员姓名、职业、性别、宗教信仰等。
3.旅游路线和交通工具该团的全程路线，乘坐交通工具的情况、抵离本地时所乘的交通工具的班次、时间和地点。
4.交通票据情况该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥；有无变更及更改后的情况；有无返程票。
5.该团的特殊要求和禁忌该团在住房、用车、遨游、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病残等需要特殊照应的游客等。
6.是否需要提前办理证件该团的旅游路线中是否有需要办理通行证的地区或者城市，如有则需要提前办好相关手续。
7.机场建设费、燃油税的付费方式。
地陪在旅游团抵达的前一天，应与接待社有关部门或者人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。
1．核对活动日程表日程表中详细注明了日期、出发时间、遨游项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动等项目。
地陪应对以上各项内容与接待计划逐一核实，如发现有出入应即将与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。
2．落实旅游车辆确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的车型(车型是否与旅游团人数相符合)、车辆号和司机的姓名。
3．落实住房及用餐(1)熟悉本旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；(2)核实该团游客所住房间的数目、级别、是否含早餐(早餐的标准、用餐方式)等；(3) 与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，包括团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。
导游服务工作程序-地陪
• （4）地陪应向餐厅说明团内有无素食旅游 者，有无特殊要求或饮食禁忌。
• （5）将领队介绍给餐厅经理或主管，以便 直接联系。
• （6）等客人开始用餐，地陪方可离开餐桌 并祝大家用餐愉快。
• （7）如果所带旅游团的第一餐安排在外宴 请、品尝风味或用便餐，地陪必须提前通 知社会餐厅旅游团的抵达时间、团名、国 籍、人数、标准和要求等。
• 风光导游；风情导游；饭店简介；宣布当 日活动日程；派发旅游宣传册。
• （4）宣布第二天的叫早时间，早餐时间， 集合时间、地点及停车位置，车牌号，提 醒带好随身物品，向司机交代第二天早餐 和出发时间。
• （5）协助下车。地陪首先下车，站在车门 一侧对游客下车给予帮助。
• 协助领队帮助旅游者办理住房登记手续； 介绍饭店设施和服务项目；
• （3）提前抵达接站地点。地陪应提前30分钟抵 达机场与司机商定停车地点，与酒店联系。
• （4）再次核实航班抵达的准确时间。
• （5）举接站标志迎候旅游团。
• 2、旅游团抵达后的导游服务 • 在旅游团抵达后，地陪应做好以下几个方面的工
作 • （1）认找旅游团：问清该团领队姓名、人数、国
名、团名，确定旅游团。 • （2）核实人数：及时向领队核对人数，有问题及
• 步骤一：准备工作：业务准备、知识准备、 物质准备、形象准备、心理准备
• 步骤二：接站服务：旅游团抵达前的服务安 排；旅游团抵达后的导游服务；转移途中的 导游服务；
• 步骤三：入店服务：协助领队帮助旅游者办 理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目； 带领旅游团用好第一餐；重申当天或第二天 的活动安排；引领旅游者和行李进房；确定 叫早时间；
• 2）旅游团行程是对旅游计划的具体化，应包括以 下内容：
地陪服务程序
送站前的准备工作 、离店服务、送行服务
后续工作
处理遗留问题、结账 、 总结工作
任务一 服务准备
任务一 服务准备
一、 熟悉接待计划
接待计划是组团社委托各地方接待社组织落 实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人 员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程 的主要依据。具有最高的权威性。 1．旅游团的基本情况。 2．旅游团成员的基本情况。 3．旅游路线、出入境地点和停留点等 4．交通工具情况 5．交通票据情况 6．特殊要求和其他注意事项
后续工作 服务准备
地陪服务程序
送站服务
首次途 中导游
接站服务
入 住 服 务
购物餐饮 文体服务
途中导游
参
核
观
对
游
商
览
定
服
日
务
程
地陪服务程序图
服务准备
接站服务
入店服务
核对商定日程
参观游览服务
购物餐饮文 体活动服务
送站服务
熟悉接待计划、落实接待事宜、物质准备、知识 准备、形象准备 、心理准备
旅游团抵达前的服务安排、 旅游团抵达后的服务 、 赴饭店途中服务
2．接待有专业要求的团体，要做好相关专业知识、 词汇的准备。
3．要根据旅游团队的特点，对当前的热门话题、国 内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题进行收 集和了解。
任务一 服务准备
五、形象准备
地陪人员要在客人心目中树立起良好的形象， 关键是要注意自己的仪表和着装，不能不修 边幅，着装打扮应符合职业身份，以端庄大 方、整洁自然为宜，不能显得太落伍，也不 能太前卫。
任务一 服务准备
实训 落实接待工作事宜
地陪导游服务规范接站服务
（二）旅游团抵达后的服务
四、集合登车
地陪应提醒游客带齐行李和随身物品，引导游客前往登车处。
引导游客登车时的规范：
注意上下车的次序---先下后上 站在车门的靠车头一侧引导登车 协助游客放置行李 礼貌地清点游客人数 无紧急事情不要在旅游车上打电话
接站服务
（一）旅游团抵达前的业务准备 （二）旅游团抵达后的服务 （三）赴饭店途中服务
当游客人数变化时，有哪些方面的安排需要调整？
订餐人数、 酒店房间数、 旅游车座位数、 景点购票数等
（二）旅游团抵达后的服务
三、集中清点行李
1）提醒游客检查行李 2）与领队、全陪核对行李件
数无误后，移交给行李员 3）若有行李未到或破损，导游
人员应协助当事人到机场登 记处或其他有关部门办理行 李丢失或赔偿申报手续。
与北京的时差 -0小时 -5小时
-6小时 -6小时 -6小时 -7小时 -7小时 -7小时 -7小时 -8小时 -11小时 -13小时
城市名称 新西兰惠灵顿 澳大利亚悉尼
日本东京 韩国汉城 朝鲜平壤 印度新德里 伊朗德黑兰 美国洛杉矶 美国夏威夷 新加坡城 印尼雅加达 泰国曼谷
与北京的时差 +4小时 +2小时 +1小时 +1小时 +1小时 -2.5小时 -4.5小时 -16 -18 -0.5小时 -0.5小时 -1小时
接站服务
一、接站服务的概念
接站是指地陪去机场、车站、码头迎接旅游团。
二、接站服务的要求
《标准》要求：“在接站过程中，地陪服务应使旅游团（者） 在接站地。”
三、接站服务的重要性
接站服务在地陪服务程序中致关重要，因为这是地陪和游客 的第一次直接接触。游客每到一地总有一种新的期待，接站 服务是地陪的首次亮相，要给游客留下热情、干练的第一印 象。这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。
地陪导游服务程序
——征求意见语：向游客诚恳征询意见和
建议； ——致歉语：对工作中的失误向客人道歉； ——祝愿语：期盼重逢，表达美好的祝愿。
各位朋友： 我们的终点——天河机场就要到了，我也要 和大家说再见了，正像歌词所唱：说再见，再见 就在眼前；道离别，离别不会太遥远！在这里， 我非常感谢大家对我工作的支持；在短短的一天， 大家给我留下了非常深刻的印象，谢谢大家带给 我的快乐！如果一路上有什么不足之处，请大家 多多谅解；希望大家能再次来我们武汉，欣赏我 们东湖的春兰、夏荷、秋桂、冬梅，一年四季的 花在等着你们，到时我再来给你们做导游；最后 祝愿大家一路平安！合家欢乐！身体健康！谢谢 大家！
（一）集合上车
1、照顾游客上车 2、仔细清点人数 3、提醒游客清点随身物品、随身携带证件
4、提醒游客勿将物品忘在饭店
5、征领队和全陪意见后请司机开车
（二）送行服务
1．在车上致欢送词 2. 提前到达机场（车站、码 头）
欢送词的书写
——感谢语：回顾旅游活动，感谢合作
（领队、全陪、游客及司机）； ——惜别语：表达友谊和惜别之情；
学习情境三
地陪导游服务程序
ห้องสมุดไป่ตู้接团 准备
•
接待 服务
•子学习情境一 •子学习情境二 •子学习情境三 •子学习情境四 •子学习情境五 接站服务 • 入店服务 游览服务 其他相关服务 送站服务
后续 工作
任务5 送站服务
【模拟任务】
你带领的旅游团将从武 汉离开，请模拟相关的 送站服务。 情境一：有游客提出要 去购物 情景二：有游客的物件 丢失在酒店
地陪服务程序说课终结版 2
课后反思：
本课特色： 在深刻挖掘教材内容的基础上，利用多媒体手段补充 图文材料，层层推进的设计问题，讲解示范与模拟练习 相结合，指导学生掌握地陪服务基础知识，解决问题， 让他们水到渠成地形成独立带团的能力。 值得反思的问题： 1、本课知识繁多且理论性强，如何恰到好处地补充图 文材料，提高教学的有效性。 2、新课程三维目标该如何体现，尤其是情感目标关于 职业道德和团队合作意识的目标如何体现。 3、如何真正开启学生发散思维空间，如何真正体现教 师与学生，学生与学生之间的平等、融洽、有效的思想 交流。
练习反馈： 模 拟导 游
1、分组进行情景模拟导游，各环节要清晰准 确
2、每位组员必须参加，至少模拟一个角色
3、共同评出优秀导游、优秀旅游者、优秀团 队
案例分析:
小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事 导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上 7： 30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团 8： 00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分 钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时， 开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道 口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自 行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱， 待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小 徐才到饭店。这时离原定游客出发时间已晚了十多分钟， 只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队 更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说： “现在几点了?”
入 店 服 务
问题探究四
怎样来核定日程，如有 出入，我们应该怎样来处理？
1.何时?何地?何人?
核 对 商 定 活 动 日 程
2.商谈的原则 3.根据不同情况的相应措施
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客房内有老鼠 蟑螂等情况
游客要求住更高标准的客房 住双人间的游客要住单人间 同屋闹矛盾要求住单人间
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务三 入店服务
餐前交代 餐中服务
形式 地点 时间 有关规定
二、带领旅游团用好第一餐
引领 介绍 告知 巡视 征询
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务三 入店服务
一、与全陪或领队核对、商定 日程安排 二、将商定结果通知游客
三、慎重对待领队、全陪和游
任务四核对商定日程 客的修改意见
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
怎么处理
情形
处理措施
提出小的修改意见或增加 反映；合理而可能的，尽力安排； 新的游览项目 加收费用的，事先将明并收取；无 法满足的，解释说服。
重申的内容
到达景点 午晚餐 时间、地点 途中所需 时间
介绍当日 新闻、事件
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 2. 沿途导游讲解
沿途风光导游
风土 人情
自然 景观
回答 问题
介绍游览景点
历史 价值
特色
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
一、登记入住 二、带领旅游团用好第一餐 三、宣布下一步活动安排
任务三、入店服务
四、照顾行李进房 五、确定叫早时间
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务三 入店服务
一、餐前服务 二、餐中服务 三、餐后服务 任务六用餐服务
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
餐前：
提前落实当天用餐 处理好用餐与游览的关系
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
餐中、餐后：
引导用餐
巡视餐厅 处理用餐个别要求
制作：王雁 青岛旅游学校
1. 当天活动回顾
２. 沿途风光导游
３. 宣布次日或当晚活动安排
五、返程途中工作
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
拓展 思考 在旅游车船中怎样讲解？
在景区景点内怎样讲解？
在博物馆内怎样讲解？
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
情景导入：
制作：王雁 青岛旅游学校
情景导入：
走，去青岛！
我们来自：济南 人数：20人 年龄：16-18岁
制作：王雁 青岛旅游学校
情景导入：
青岛春秋国际旅行社
接待计划书
组团社 济南中国国际旅行社 团号 GLOTS-0205B 客源地 济南 人 数：20人 组团社计调 王勇 旅游团 16—18岁 男：12人 全 陪 李丽 158####3323 构成 女：8人 16—18岁 领 队 无 抵离 2015年10月1日（济南－青岛）乘动车赴青岛，抵达时间：8时41分 时间 2014年10月2日（青岛－济南）乘动车回济南，开车时间：18时01分
团队等级 地陪 司机 常规团 温键 电话：86721432 青岛旅游汽车有限公司（30座金龙） 张辉 电话： 138####6819 李君 电话： 138####5678
地接社 青岛春秋国际旅行社 计调 汽车
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
一、业务准备 二、知识准备 三、形象准备
任务一服务准备
四、心理准备
五、物质准备
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务一 服务准备
1.旅游团及团员基本情况
熟悉接待计划
2.旅游团及团员特殊要求 与注意事项
一、业务准备
1.落实接待日程安排 2.落实交通工具 落实接待事宜 3.落实食宿安排 4.落实相关单位和人员的联络方式 5.落实参观及游览项目 6.与全陪取得联系
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
致欢迎词 代表自己的旅行社、本人及司机对旅游团表示欢迎 对旅行社、本人作简要介绍
隆重介绍司机
表示提供服务的诚挚愿望并期望得到游客的配合 预祝旅游愉快、顺利
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
提出的要求与原日程不符 婉言拒绝，说明不便单方不执行合 且涉及接待规格时 同；确有特殊理由，并由领队提出， 请示旅行社并按指示办理。 领队或全陪手中的计划与 首先报告旅行社，查明原因，分清 地陪的计划有部分出入时 责任；接待方责任，实事求是说明 情况，并向领队和游客赔礼道歉， 及时纠正。
制作：王雁 青岛旅游学校
化妆准备
三、形象准备
个人卫生准备
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务一 服务准备
准备面临艰苦而复杂的工作
准备承受抱怨与投诉
四、心理准备
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务一 服务准备
表明身份的物品、提示游 客的物品业务活动用品
到指定商店购物 客观真实地介绍商品 不强劝客人购物
每次时间不超过40分钟 突出实用性 收藏性 装饰性 纪念性 遵循客人自愿的原则
制作：王雁 青岛旅游学校
制作：王雁 青岛旅游学校
制作：王雁 青岛旅游学校
制作：王雁 青岛旅游学校
制作：王雁 青岛旅游学校
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
一、出发前的准备工作 二、途中导游服务
三、景点导游服务
四、参观活动 任务五参观游览服务 五、返程途中工作
导游实务
主编 王雁
《导游实务》 导游实务
模块二 导游服务程序 项目二 地陪导游服务
模块二 导游服务程序
确保旅游团在当地的游览活动顺利进行的导游
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序
地陪导游服务程序
后续服务 送团服务 其他服务 社交活动服务 购物服务 用餐服务
制作：王雁 青岛旅游学校
服务准备 迎接服务 入住饭店服务 核对商定日程 参观游览服务
行程
安排 备注
活动内容 入住饭店 用餐情况 D1 ：青岛海滨一线（栈桥、海军博物馆、八 青岛黄海饭店 中餐、晚餐：含 大关、五四广场、奥帆中心） D2：青岛崂山 回济南 早餐、中餐：含 1．此团为济南**学校的学生旅游团 2．团餐安排: 1早3正，10月1日早餐自理。餐标：早餐:5元/人；中晚餐：20元/人
致欢迎词
位置
• 车厢前部 • 面向游客
姿态
• 两腿微开 • 上身挺直
语言
• 用词恰ห้องสมุดไป่ตู้ • 语言简练
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
调整时差
1、首站入境旅游团 ★介绍时差 ★调整到北京时间 2、首站入境旅游团（全陪）
★地陪不必重复
制作：王雁 青岛旅游学校
中国与重要城市时差表 模块二 导游服 务程序 项目2：地陪导游服务
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务二 迎接服务
认找旅游团
核实人数 集中清点行李
二、抵达后的服务
目前采取行李同车方式 东西方客人的差异
集合并引导游客登车
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务二 迎接服务
致欢迎词
调整时差
首次沿途导游 三、赴饭店途中服务 抵达饭店时提醒工作
一、旅游团抵达前的工作 二、旅游团抵达后的服务
任务二迎接服务
三、赴饭店途中服务
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务二 迎接服务
确认抵达的准确时间 与司机联络 再次核实抵达时间
2小时
1小时
抵达 前半小时
与行李员联系
一、抵达前的工作
持接站牌迎候
团名 团号 姓名 (领队/全陪)
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务一 服务准备
做好语言翻译、导游准备 做好专业知识准备 做好时政要闻准备
二、知识准备
做好客源地知识准备
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务一 服务准备
着装准备
上团前，应将胸卡（IC卡） 佩戴于胸前 在工作期间，一般不宜佩戴 饰物，不化浓妆，不用味道 太浓的香水
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务五 参观游览服务
提前10分 1. 做好游览的各项准备 做好 提前 游览 到达 ２. 核实、清点实到人数 准备 地点 督促 核实 ３. 预报天气，提醒游客注 司机 餐饮 准备 情况 意事项 行车准备 协调落实 一、出发前准备工作
事先与全陪和领队商量 宣布当日或次日活动
三、宣布下一步活动安排
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务三 入店服务
三、照顾行李进房
四、确定叫早时间
领队 通知 全体游客 地陪 通知 饭店总服务台或楼层服务台
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
踏板放水
出 口
西 餐
制作：王雁 青岛旅游学校
书 报
快 餐
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
照顾游客入住