2-1-2地陪导游服务(迎接服务)
地陪导游服务
赴饭店途中服务
课程内容（2.2）
致欢 迎词
首次 沿途 导游
下车 服务
是导游讲解服务的首 次亮相，嫩给旅游者
留下深刻.
是展示导游人员知识 、语言技巧、工作能
力的最好机会
要遵从服务标准，照 顾老弱病残人员
课程内容（2.2）
赴饭店途中服务—致欢迎辞
一般情况下，在客人上了旅游车后赴饭店途中致欢迎辞，但如果遇到有领导前往迎接 或在机场逗留时间较长或旅游团人数较多不能保证每辆车上都有陪同时，则可在机场（车站、 码头）致欢迎辞。欢迎辞的内容应视旅游团的性质、国籍、旅游者的年龄、文化水平、职业、 居住地区及旅游季节等不同而有所不同，不可千篇一律，说话要符合导游身份，做到诚恳、 亲切，切忌做作。要做到简明扼要、精彩纷呈。
餐、旅游等特殊需求。
旅游团队接待计划表课程内容（2.1）
试着填一填
------------团接待计划 （------）——联字第--------号 ------------部、计调部、财务部 由---------------旅行社组织的-------------团一行----------人，
将于ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ--------月 ---------日乘坐------------航班（车次）抵-------------，------月
课程导入（2.2）
你知道地陪迎接服务服务内容吗？ 你听过沿途讲解和欢迎辞吗？
课程内容（2.2）
旅游团抵达前的服务安排
1. 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间， 以免漏接。
2. 与旅行车司机联络。 3. 提前抵达接站地点。 4.再次核实旅游团抵达的准确时间。 5. 持本社的导游旗或接站标志迎候旅游团。
◆旅游团队接待业务
2-1-5地陪导游服务(用餐、购物、社交服务)
宴请：
宴会
冷餐会
酒会
风味餐
•比较正式 •比较自由 •自由
•地方特色
•规模小
•招待较多客人 •在下午或晚上 •两种形式
•多在晚间举行 •食品自取 •对服装有要求 •不设座
举行 •不设座
计划内 计划外 游客自费
•排座次
不要反客为主
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
舞会：
社交性舞会 一般应陪同前往
到指定商店购物
每次时间不超过40分钟
客观真实地介绍商品 突出实用性 收藏性 装饰性 纪念性
不强劝客人购物
遵循客人自愿的原则
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
购买文物
到正规文物商店购买 保护好火漆印 保留购物发票
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
购买药材
介绍到质量可靠、有信誉的大药店 告知我国海关准许带出的药品限额
餐中、餐后：
引导用餐 巡视餐厅 特殊情况的处理
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务七购物服务
一、合理安排购物活动 二、积极正确地引导购物 三、购物时的服务
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
导游实务
主编 王雁
《导游实务》
导游实务
模块二 导游服务程序 项目二 地陪导游服务
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务六用餐服务
一、餐前服务 二、餐中服务 三、餐后服务
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
餐前：
提前落实当天用餐 处理好用餐与游览的关系
地陪服务程序之接站服务
题；地陪与领队、全陪、行李员共
同清点行李，无误后，移交行李员 送下榻饭店。
（4）引导登车
高举社旗引领游客前往旅游车停放处，引导游客登车。看下图：
从图片可以看出导游引导上车的位置是——旅游车车门靠头一侧
总结练习：
1、在教师的引导下由学生归纳本堂课所学内容。
2、做巩固练习：
接站准备有那些内容？
在找到团队后，导游员要怎样确认团队？
组团社：武汉青旅 团号： WHQL160709 团队人数：30人 客源地：武汉 团名：吉祥旅游
归纳总结：
a、保证自己的突出位置，主动认找团队。 b、认真核实（核对团号、组团社名称、领队及全陪姓名，客源 地及人数等）
(3)清点人数与行李交接
讲授：确认团队后，向领队、全陪核实人数、检查清点行李， 进行行李交接 学生误区：直接集中行李与行李员进行李交接 老师强调：应引导游客离开嘈杂环境集中行李 进行清点和检查，以便及时发现问
导游应在什么位置引导游客上车？
案例：游客上下车时，导游应注意的细节
小赵是旅游专业刚毕业的学生，跟着老导游老冯上了两 个团，一个北京团，一个美国团。两个团都是老人居多，小赵 发现了一个有意思的现象，老冯在带内宾团时挺热情，上下车 时帮老人提提行李，有时还搀扶一把。但是在带外宾团时，一 般上下车时他就微笑着站在车门边，不主动帮外国老人提行李， 看到有的老人行李实在太大，他会小声地问一句然后再帮他拖 一下行李。下团后小赵笑着问老冯为什么?老赵却回答：“小 赵，我们带团虽然有规范的程序，但是要根据客人的情况灵活 掌握，区别对待。回去想明白了，明天你告诉我为什么。”
能力目标：充分激发学生学习的兴趣，帮助学生找回学习 的自信，提高学习的主动性并培养学生观察、分析问题及 “动口动手”能力。
地陪导游服务(送团服务、后续工作)课件
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
➢及时归还证件
检查时间：前一天 提醒领队准备好全团护照和申报单
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务十 送团服务
➢1. 交运行李
拟定交接时间 四方点清行李件数
➢２. 办理退房手续 无特殊原因，
➢３. 集合、登车
中午12：00前
➢致欢送词
地点：行车途中、机场（车站、码头）
内容： 回顾旅游活动，感谢大家的合作 表达友谊和惜别之情 诚恳征求游客的意见和建议 表达美好祝愿
注 意 欢送词与欢迎辞的内容有什么不同
？
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
➢提前到达离站地点
时间： 出境或去沿海—2小时（特殊3小时） 国内航线飞机—1.5小时 火车—1小时
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务十送团服务
一、送团前的服务 二、离店服务 三、送行服务
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务十 送团服务
➢1. 核实、确认交通票据 ➢２. 确定出行李的时间和方法 ➢３. 商定出发时间 ➢４. 做好提醒和结算工作
一、送团前服务
说服游客自行办理，可协助
重要材料：
最好让其自行处理，答应者要按
程序办理
外国游客专递给外国驻阿华使领馆及
人员：
建议自行办理，给予必要的协助
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
处理遗留问题：
要求转递物品
① 必须问清何物 ② 应税物品，促其纳税 ③ 贵重物品，一般婉拒。无法推脱，按程序办事
旅游团队导游服务程序(地陪)
抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提 醒哪些注意事项?
（1）地陪应向旅游者讲清/在该景点的停留时间 /及游览结束后的集合时间和地点；
（2）提醒旅游者/记住旅行车的型号、颜色、标 志、车牌号；
（3）在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览 线路，提醒注意事项。
地陪应如何做好景点导游服务? （1）在景点导游服务中，地陪应做到/在计划时间和费 用内，使旅游者充分地游览，做到导和游相结合、集中和 分散相结合、劳逸结合； （2）为防止旅游者在游览中走失，地陪应做到时刻不 离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切 配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者； （3）地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么 后讲什么，中间穿插什么，都要预先设计； （4）内容详实，语言流畅；注意讲解方法和技巧，根 据旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度。
地陪应如何做好游览途中的导游讲解? （1）在沿途讲解中，地陪要不失时机地、有选 择地/介绍沿途景物、回答提问，做到同步讲解； （2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的 概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观 特色等，以满足旅游者/见树先见林的心理需求； （3）若路途较长，可讲长话题，组织讨论或娱 乐活动等。
首次导游主要包括哪几个方面的内容？
（1）风光导游。介绍沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地介绍当地的政治经济、 历史文化、风土民情、风物特产； (3)下榻饭店介绍。介绍饭店名称位置、行车距离、星 级规模、设施设备； (4)宣布当地活动日程，分发有关资料。
首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面?
（3）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明 ，并按规定的标准收取。
（2）对方提出的要求与原日程不符且 涉及接待规格的要求，作为地陪一般应 婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反 合同。特殊情况，并由领队提出时，地 陪必须请示旅行社有关领导，根据领导 指示而定。
任务二地陪导游带团服务.doc
任务二地陪导游带团服务【学习目标】● 掌握地陪导游员带团服务的基本流程以及服务标准● 掌握导游人员的口头语言及运用，导游讲解的常用方法● 掌握餐饮、客房、购物、文娱等服务的标准以及对旅游者个别要求处理的基本原则和处理方法【关键词】带团服务讲解个别要求处理子任务一接站服务一、任务导入导游小张今天18点要到机场迎接客人，与司机商定16点出发，结果由于自己路线不熟悉，迟到了一个小时，赶到机场时，客人已经到了半个小时了。
小张连忙向游客解释原因，游客都非常生气，并说要投诉她，小张真是后悔不已，如果早早熟悉路线，就不会如此了。
二、任务分析接站服务在地陪的整个接待程序中至关重要，因为这是地陪和游客的第一次直接接触，这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。
因此，地陪应使旅游团在迎接地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。
三、相关知识(一)迎接前的服务准备接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况，如发现纰漏要立即与有关部门联系落实，做到万无一失。
1. 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间地陪从旅行社出发前，要与机场(车站、码头)问讯处或交通信息台联系，问清该旅游团所乘的飞机(火车、轮船)到达的准确时间。
一般情况下，应在飞机抵达的预定时间前2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问。
2. 与旅游车司机联络掌握了解该团所乘的交通工具到达的准确时间以后，地陪要立即与为该团在本地提供交通服务的司机联系，与其商定出发的时间，确保提前半小时抵达机场(车站、码头)，并确定接头地点。
赴接站地点途中，地陪应告知司机该团活动日程和具体时间安排，到达接站地点之后，地陪应与司机商定车辆停放的位置。
3. 再次核实旅游团抵达的准确时间地陪提前抵达机场(车站、码头)后，要再次核实该旅游团所乘航班(车次、船次)抵达的准确时间。
感谢你的观看4. 与行李员联络地陪应在旅游团出站前与为该团提供行李服务的旅行社行李员取得联络，通知该团行李送往的地点。
地陪服务规程接站服务教案
《地陪服务规程——接站服务》教案岳阳市湘北女校龙美华【教材的地位和作用】“接站服务”选自湖南省导游资格考试推荐教材《导游实务》。
该教材重在培养学生规范化、标准化的服务意识和能力，为学生能够充分胜任导游工作提供了重要的理论基础。
“接站服务”是第四章第二节“地陪服务规程”的内容，接站服务是地陪向旅游团队提供服务的开始，关系到地陪的形象和后续工作能否继续顺利开展，所以学生必须认真领会和掌握，本课在整本教材中起到承上启下的连接作用。
【学情分析】我任教的是大专二年级的学生，她们的思维活跃，喜欢动手动口，但缺乏学习的主动性。
而我校旅游专业的培养目标就是为各大旅行社培养导游技能人才，因此学生技能的培养和兴趣的提高成为教学的一大关键，本节课的教学重在培养学生的专业技能。
【教学目标】（一）知识目标使学生理解并掌握接站当天地陪从接站准备，到准备认找旅游团队并引导游客登车的相关程序，能够做到熟练地操作。
（二）能力目标1、使学生在教学活动中积累导游经验，提高导游技能。
2、增强学生综合处理问题的能力和语言表达能力。
（三）情感目标培养学生良好的工作作风，使他们热爱导游工作，树立由学习者到工作者的角色转变意识，为发展我国旅游业而努力学习。
【教学重点难点】接站服务规程中的接站准备、站前迎接工作以及认找旅游团队的技巧。
教学难点是如何使学生将所学知识与导游实践完美结合，实现知识到能力的转化。
【教学方法】多媒体教学法讨论教学法情景教学法【教学过程】本课的教学过程分为视频导入，创设情景；欣赏讨论，讲授新知；创设情景，合作模拟；分析点评，加深印象；课堂小结，强化巩固；课后练习，趣味提高六大步骤进行。
【视频导入，创设情景】针对职业学校学生的特点，我特别注重吸引学生的兴趣，在导入时我采用创设情景教学法，用视频导入。
播放韩国电视剧《巴厘岛的日子》片断，复习提问：1、片中导游员做了前期准备没有？2、她应做哪些准备？导出上节课所学内容－前期五个方面“业务准备，心理准备，知识准备，形象准备，物品准备。
地陪导游服程序
入店服务
要求：掌握全陪进住饭店各项服务工作； 形式：学生分组完成任务 内容： a. 根据日常经历，列举该项服务的程序、内容、注意事
项； b. 进驻酒泉某宾馆，让学生为旅游者介绍宾馆情况； c. 由学生提问，并让学生回答的方式，使学生掌握入住
饭店时的相关问题的解决方法 d. 归纳出该项服务的程序、重点、注意事项 小结：对于各组学生在模拟实训中出现的问题，先让学
形式：学生分组完成任务 内容：情景模拟操作 1、提出不同情境，供扮演着角色的导游集体成员商讨
活动日程安排 2、针对不同情境，提出解决方案，充分体现导游集体
中的相互协作和商定工作的原则 3、由领队或全陪负责向游客解释 4、小结：对于各组学生在模拟实训中出现的问题，先
让学生互相找到不足和需要改进的地方，教师进行总结。
接站服务
考核目标：根据团队性质致欢迎词；能流畅地完成 沿途讲解。
考核标准：语言表达正确、生动、富有感染力；内 容广泛、安排合理、应景改变、气氛良好。
评价：根据学生讨论结果的全面性和实训的表现， 和实训报告综合评分。
课后思考与训练： 1、以嘉峪关机场为接团地点，给该团队信息，要
求学生撰写一篇欢迎词（上交） 2、以接团时可能出现的突发事件为例，要求学生
《导游业务》精品课程 －－学习情境二
地陪导游
地陪导游服务程序
接团服务准备 接站服务 入店服务 核对商定日程 参观游览服务 餐饮服务 购物、娱乐服务 送站服务 善后工作
接团服务准备
问题：地陪在业务、语言和知识、心理、形象、物质、联络通畅方面 应该做好哪些具体的准备工作？ 1、学生分组进行讨论，并得出结论； 2、各组选代表陈述所得结论； 3、学生一起根据讨论结果，教师引导得出比较全面答案。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
主编 王雁
《导游实务》
导游实务
模块二 导游服务程序 项目二 地陪导游服务
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务二迎接服务
一、旅游团抵达前的工作 二、旅游团抵达后的服务 三、赴饭店途中服务
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务二 迎接服务
一、抵达前的工作
确认抵达的准确时间 2小时 1小时
三、赴饭店途中服务
致欢迎词 调整时差 首次沿途导游 抵达饭店时提醒工作
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
致欢迎词
问候语 对旅行社、本人和司机作简要介绍 代表自己的旅行社、本人及司机对旅游团表示欢迎 表示提供服务的诚挚愿望并期望得到游客的配合 预祝旅游愉快、顺利
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
致欢迎词
位置
• 车厢前部 • 面向游客
姿态
• 两腿微开 • 上身挺直
语言
• 用词恰当 • 语言简练
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
调整时差
1、首站入境旅游团 ★介绍时差 ★调整到北京时间
2、首站入境旅游团（全陪） ★地陪不必重复
模块二 导游服中务国程与序重要项城目市2时：差地表陪导游服务
与司机联络
旅游团抵达前半小时到达
再次核实抵达时间
与行李员联系
持接站牌迎候
团名：地陪导游服务 任务二 迎接服务
二、抵达后的服务
认找旅游团 核实旅游团情况
集中清点行李
集合并引导游客登车
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务二 迎接服务
调整时差
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
首次沿途导游
风风 光情 饭集 店合
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
抵达饭店时提醒工作
★旅游车车牌号码 ★停车地点和再次集合的时间 ★然后提醒客人带好随身行李物品下车
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务