地陪导游服务程序
入境旅游团队地陪服务程序（三）入店服务
导游员在旅游者进⼊饭店时，为其提供周到的服务⾮常重要，因为饭店是旅游者在游览地“临时的家”。作为地陪应尽快地协助
领队办理旅游团⼊店⼿续，让旅游者了解饭店基本情况和住店注意事项，照顾旅游者进房并取得⾏李；让旅游者知道当天或第
⼆天的⽇程安排。具体地讲，地陪在这⼀阶段应做好以下⼏⽅⾯⼯作：
1、协助领队帮助旅游者办理住房登记⼿续
（１）旅游者抵达饭店后，地陪可在饭店⼤堂内指定位置让旅游者稍作等候，并尽快向饭店总服务台讲明团队名称、订房
单位；
（２）帮助填写住房登记表，并向总服务台提供旅游团队名单，拿到住房卡（房间号）后，再请领队分配房间；
（３）地陪应记下领队或全团成员的房号。
2、确定叫早时间
待⼀切安排妥当后，地陪应与领队、全陪⼀起商定第⼆天的叫早时间，并请领队通知全团成员，地陪还应将叫早时间通知
饭店总服务台，办理叫早⼿续。
3、介绍饭店设施、设备和服务项⽬
地陪在协助办理完旅游团⼊住⼿续后，应向全团介绍饭店内设施。
介绍外币兑换处、商场、娱乐场所、公共洗⼿间、中西餐厅等设施的位置；
说明旅游者所住房间的楼层和房间门锁的开启⽅法；
提醒旅游者住店期间的注意事项及各项服务的收费标准；
如旅游者系晚间抵达（需⽤晚餐），还应宣布晚餐时间、地点、⽤餐形式。
4、带领旅游团⽤好第⼀餐
旅游团第⼀餐安排在旅游者进房前还是进房后，要根据旅游者⼊店时间和旅游者的要求来定。
地陪应与旅游团全体成员约定集中⽤餐的时间的地点；
等全体成员到齐后，亲⾃带领旅游者进⼊餐厅，向餐厅领座服务员询问本团的桌次，然后引领旅游团成员⼊座；
等⼤家坐好后，应向旅游者介绍就餐的有关规定，如哪些饮料包括在费⽤之内，哪些不包括在内，若有超出规定的服务要
求，费⽤由旅游者⾃理等，以免产⽣误会；
地陪还应向餐厅说明团内有⽆⾷素旅游者，有⽆特殊要求或饮⾷忌讳；
并将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，以便直接联系；
地陪服务程序
六、其他服务
（一）、购物的导游服务
1、地陪应遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则，严格按照旅行社规定
提供服务，避免次数过多，强行推销。
2、根据旅游团特点，向旅游者介绍本地特色的商品，适当地做好翻译工作。
3、当好购物顾问
4、以及维护旅游者利益
（二）文娱活动的导游服务
地陪实现用了解剧情，简单介绍内容和特点；引导旅游者入座；提醒游客不要
走散；回来途中要向游客作剧情回顾，解答疑问。
（三）自由活动的导游服务
1、旅游者离开时，导游有必要提醒他们带上酒店名片。
2、提醒旅游者不要走得太远，不要太晚回饭店及其他安全注意事项。
3、若有需要，地陪要帮助旅游者联系车辆(车费自理)。
（四）城市观光的导游服务
1、向旅游者推荐最富有本地民俗特色的项目（例如杭州的河坊街：是目前最能够体现杭州历史文化风貌的街道之一，也是西湖申报世界历史文化遗产的有机组成部分，它的修复和改造，再现了杭城历史文脉，为杭城留下一份宝贵的历史文化遗产。南京夫子庙：是供奉和祭祀孔子的地方，中国四大文庙之一；上海城隍庙等）
2、骑自行车或是徒步游览时，要向旅游者讲清地理位置和交通规则，路线等
七、送站服务
送站服务是旅游团接待工作的最后阶段。这一阶段，地陪具体有三项工作：
（一）送行前的业务准备
1、核实交通票据
2、确认行李出房的准确时间和方法。（离团前一天与领队全陪商定通知旅游者）
3、商定第二天叫早、早餐、集合和出发的时间
4、协助饭店结清与旅游者的相关账目。（如洗衣费、小酒吧的饮料费等） 5、提醒有关注意事项。
6、及时归还证件。（一般情况下不应保留游客的旅游证件，若需要，可以通过
领队想旅游者收取，用完后马上归还。）
（二）离店的导游服务
1、集中交运行李 2、办理退房手续 3、集合登车
（三）送行的导游服务
1、 致欢送词；
导游欢送词是旅游行程的小结，终生难忘的送别是导游接待工作的尾声。这时
《地陪导游服务程序》公开课教案
《地陪导游服务程序》公开课教案
一、教学内容
本节课选自《旅游服务与导游业务》教材第四章“地陪导游服务程序”，详细内容涵盖地陪导游的基本职责、服务流程、接待技巧等方面。重点讲解地陪导游的服务程序，包括接待准备、沿途导游、景点讲解、生活服务等环节。
二、教学目标
1. 让学生了解地陪导游的基本职责和服务流程，提高学生的职业素养。
3. 通过实践情景引入和例题讲解，使学生掌握地陪导游服务的重点和难点。
三、教学难点与重点
教学难点：地陪导游的接待技巧和沟通能力。
教学重点：地陪导游服务程序，包括接待准备、沿途导游、景点讲解、生活服务等环节。
四、教具与学具准备
1. 教具：多媒体设备、黑板、粉笔、教学课件。
2. 学具：笔记本、教材、导游证考试指南。
五、教学过程
1. 导入：通过播放一段实际导游服务的视频，让学生了解地陪导游的工作内容和场景。
2. 理论讲解：
（1）地陪导游的基本职责。 （2）地陪导游的服务流程。
3. 实践情景引入：设定一个接待游客的场景，让学生分组讨论如何进行接待准备、沿途导游、景点讲解、生活服务等环节。
4. 例题讲解：讲解一道关于地陪导游服务的典型题目，引导学生掌握解题思路。
5. 随堂练习：布置几道与地陪导游服务相关的练习题，让学生当堂完成。
六、板书设计
1. 地陪导游基本职责
接待准备
沿途导游
景点讲解
生活服务
2. 地陪导游服务流程
3. 接待技巧与沟通能力
七、作业设计
1. 作业题目：
（1）简述地陪导游的基本职责。
（2）结合实际案例，分析地陪导游在接待游客过程中应注意的问题。
2. 答案：
（1）地陪导游的基本职责包括：接待准备、沿途导游、景点讲解、生活服务。
八、课后反思及拓展延伸 1. 反思：本节课结束后，教师应反思教学过程中的优点和不足，以便在今后的教学中进行改进。
2. 拓展延伸：鼓励学生参加导游证考试，提高自身综合素质，为将来从事地陪导游工作打下坚实基础。同时，组织学生参加实践活动，如实地参观、模拟导游等，提高学生的实践能力。
导游服务
导游服务——旅游业的灵魂
随着经济实力不断壮大，旅游业在国名经济中已经占了举足轻重的地位，而且在不断的上升中。旅游业就是凭借旅游资源和设施，专门或者主要从事招徕，接待游客，为其提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、文娱等六个环节服务的综合性行业。说到旅游业我们提及频率最高的一词就是“服务”了，旅游业就是为广大游客提供服务。在游客们旅游的整个过程中都在有意无意地享受着各个部门为其提供的服务。由此可见，服务在旅游业中的地位是不可忽视的。
导游是旅游从业人员中重要的组成部分，是旅游业发展的实践者和推动者，是先进文化的传播者。导游服务贯穿了整个旅游过程的始终。导游服务是导游员代表委派的旅行社，接待或者陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供旅游接待服务。导游服务是旅行社服务的核心；旅行社销售的旅游项目，服务是主体。在旅行社的各项服务中，导游服务是其中的核心。导游服务同时也是旅游服务的标志性产品；从某种意义上讲，导游服务是旅游服务的象征。导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，同时也可以根据自己接待时间，综合游客的意见，将游客的方方面面的意见反馈给相关部门。在某种程度上，导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务的质量的高低，甚至关系着国家和地区旅游业的声誉。导游服务的价值在市场表现为价格，通过旅游者对导游服务的购买，导游服务为企业，为地方，为国家创造了经济效益。
导游服务的随意性很强，工作环境和服务对象都是灵活变化的。导游在工作的过程中要懂得灵机应变和从容对待。导游服务的质量直接影响到了整个“商品”质量降低。游客们往往会通过对导游服务的满意度来对他们旅游行程打分。所以说导游服务是旅游业中至关重要的一个环节。导游服务是一切旅游活动正常的保障，没有导游服务团队旅游的可实施性可以说几乎为零。
导游服务是怎样将整个旅游行程串联起来的呢？为什么说导游服务是旅游业的灵魂了？我们可以从导游服务的具体项目一一来剖析。首先，在正式接待旅游团队之前，导游服务就已经开始了。导游们必须完成旅游计划书并熟悉该团基本情况，活动契约安排等。因为计划书是导游服务的主要依据。在整个旅游行程中，交通、住宿、用餐等等各个方面都是包含在导游服务内的。交通石头能够正常运行，住宿是否能让顾客满意，用餐符不符合要求…这些细小而又重要的环节都是对导游服务一个重大的挑战。除了这些基本的导游服务程序外，导游服务中也有“说”的成分，比如说讲解，传达信息，沟通了解等等都是导游服务中不可缺少的成分。在进行导游讲解服务时，导游说话的语音，语调以及节奏。在这个服务环节中，导游必须掌握一定的说话艺术。在“说”这方面，导游服务可谓是得到了最大的体现。
地陪导游员服务程序
地方陪同导游人员(简称地陪）是指受接待旅行社委派,代表接待社实施接待计划，为旅游团（者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起,到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。包括如下六个方面：
一、服务准备：
1、熟悉接待计划。 地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据
2、落实接待事宜。 地陪在旅游团抵达的前一天,应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜
3、做好物质准备。包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等
4、语言和知识准备.
5、形象准备。
6、心理准备。 在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备:一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备
二、迎接服务:
1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。因此，为保证迎接服务工作的顺利,地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排
2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？
（1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎.
（2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。
（3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。
（4)提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车,并礼貌地清点人数.
3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？
代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞
若存在时差，帮游客调整好时间
进行首次沿途导游
抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号
1)地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？
【导游准则】地陪导游服务规范及程序和服务质量
【导游准则】地陪导游服务规范及程序和服务质量
一、
地方导游服务程序贯穿于服务准备、迎接服务、参观游览服务、其他服务、送站服务及后续工作六个环节。
（一）地陪服务准备
地方导游服务的准备工作主要包括业务准备、物质准备、知识准备、形象准备、心理准备五个方面：
1、业务准备
（1）熟悉接待计划
接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上个地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约型文件，同时也是旅游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。接待计划分为入境旅游接待计划和国内旅游接待计划。
其中，入境旅游接待计划是国内组团社根据境外旅行社所签旅游合同或协议的要求制订的旅游团在我国境内旅游活动的安排计划；国内旅游接待计划是国内组团社根据同旅游者所签旅游合同的内容制订的旅游线路上各地的旅游团活动安排计划。
熟悉接待计划主要包括：
①计划签发的组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码；
②旅游团及旅游团成员的基本情况；接待标准、资用结算方式；
③该旅游团团（者）抵离当地的情况；
④旅游团交通票据情况；
⑤该旅游团的服务项目、接待要求；该团的特殊情况、注意事项；
⑥增收费用项目情况；特殊游客情况。
（2）核实落实接待事宜
①核对日程安排表；地陪应根据接待计划安排的日程，结合旅游团的特点以及全陪的建议认真核对接待社编制的当地活动日程表中所写的各种项目。同时制订旅游活动日程，地方导游员在安排旋游活动日程时应遵循以下三个原则：合理而可能地满足游客震求的原则；张弛适度、劳逸结合的原则；旅游线路经济的原则；
②落实接待车辆；
③落实住房及用餐：熟悉酒店位置、核实房间数目是否与计划相符，是否含早餐等，与酒店沟通重点旅游团的相关事宜；联系餐厅情况，告知旅游团的必要信息；
④核实旅游团（者）离开当地的出票情况；
⑤落实其他计划内项目的安排情况；
⑥掌握联系电活；
任务二地陪导游带团服务.doc
任务二
地陪导游带团服务
【学习目标】
掌握地陪导游员带团服务的基本流程以及服务标准
掌握导游人员的口头语言及运用，导游讲解的常用方法
掌握餐饮、客房、购物、文娱等服务的标准以及对旅游者个别要求处理的基本原则和处理方法
【关键词】
带团服务 讲解 个别要求处理
子任务一 接 站 服 务
一、任务导入
导游小张今天18点要到机场迎接客人，与司机商定16点出发，结果由于自己路线不熟悉，迟到了一个小时，赶到机场时，客人已经到了半个小时了。小张连忙向游客解释原因，游客都非常生气，并说要投诉她，小张真是后悔不已，如果早早熟悉路线，就不会如此了。
二、任务分析
接站服务在地陪的整个接待程序中至关重要，因为这是地陪和游客的第一次直接接触，这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。因此，地陪应使旅游团在迎接地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。
三、相关知识
(一)迎接前的服务准备
接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况，如发现纰漏要立即与有关部门联系落实，做到万无一失。
1. 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
地陪从旅行社出发前，要与机场(车站、码头)问讯处或交通信息台联系，问清该旅游团所乘的飞机(火车、轮船)到达的准确时间。一般情况下，应在飞机抵达的预定时间前2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问。
2. 与旅游车司机联络
掌握了解该团所乘的交通工具到达的准确时间以后，地陪要立即与为该团在本地提供交通服务的司机联系，与其商定出发的时间，确保提前半小时抵达机场(车站、码头)，并确定接头地点。赴接站地点途中，地陪应告知司机该团活动日程和具体时间安排，到达接站地点之后，地陪应与司机商定车辆停放的位置。
3. 再次核实旅游团抵达的准确时间
地陪提前抵达机场(车站、码头)后，要再次核实该旅游团所乘航班(车次、船次)抵达的准确时间。 感谢你的观看
地陪服务程序与规范
地陪服务程序与规范(团队)
一.准备工作
1.熟悉接待计划:①旅游团概况②旅游团成员情况③旅游路线和交通工具④旅游团交通票据的落实情况⑤旅游团的特殊要求和禁忌⑥是否需要提前办理证件⑦机场建设费的
2.落实接待事宜:①核对活动日程②落实旅游车辆③落实住房\用餐④落实行李运送⑤熟悉有关景点⑥掌握联系电话⑦提前联系全陪 3.准备相关物质 4.准备语言\知识
5.修饰自身形象 6.作好心理准备
二.接站服务
1.团队抵达前工作:①确认团队抵达的准确时间②与旅游车司机取得联系③再次核实抵达的准确时间④与行李员取得联系 ⑤持接站标志迎候旅游团
2.团队抵达后服务:①认找旅游团②核实实到人数③集中清点行李(4人一起清点)
④集合登车(与司机恭候在车门的两旁)
3.赴饭店途中的服务(1)致欢迎辞（2）调整时间（3）沿途导游①风光导游②风情介绍③饭店介绍（4）宣布时间和地
三.入店服务
1.协办入住手续（请领队或全陪分发住房卡） 2.介绍设备设施 3.带客用第一餐4.宣布活动安排 5.照顾行李进房
6.安排叫早服务（与领队商量并请其通知）
7.处理各类问题
四.核定日程 （与领队/全陪核对，并由领队宣布）
五.参观游览.
1.行前服务：①提前到达集合地点②核实、
清点实到人数③提醒注意事项
④准时集合登车
2.途中导游：①重申当日活动安排②风情
导游③介绍游览景点④活跃气氛
3.景点讲解：①交代游览注意事项②游览
中的导游讲解③留意游客走向，防止走失.
六.其他服务。（品尝风味、购物等）
七.送站服务.
1.行前准备：①核实、确认交通票据②确
定出行李时间③商定出发、叫早和早餐时
间④协助饭店结清与游客有关的帐目⑤返
还游客的证件
2.离店服务：①集中交运行李②办理退房
手续（一般在中午12点以前）③集合登车
3.送行服务：①回顾旅程、征求意见②致
欢送辞③带队提前赶往机场、车站、码头
④办理离站手续⑤与司机结帐
地陪规范服务程序与标准
地陪规范服务程序与标准
地方陪同导游人员(简称地陪），是指受接待社委派，代表接待社实施接待计划,为旅游团（游客)提供当地旅游活动安排,讲解等服务的人员.
第一条． 准备工作
导游人员在接到当地接待社陪团任务通知后，一般应在该团抵达本地的前三天（连团者除外）到接待社计调部门领取盖有该旅行社印章的接待计划。
(一）熟悉接待计划
地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料,准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜要做好记录并弄清以下情况:
1.旅游团情况
客源地组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、旅游团名称、代号、收费标准（分豪华、标准、经济等几种)、领队姓名等。
2。旅游团成员的情况
该团的人数、团员姓名、职业、性别、宗教信仰等。
3.旅游路线和交通工具
该团的全程路线，乘坐交通工具的情况、抵离本地时所乘的交通工具的班次、时间和地点. 4.交通票据情况
该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥;有无变更及更改后的情况;有无返程票。
5.该团的特殊要求和禁忌
该团在住房、用车、游览、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。
6.是否需要提前办理证件
该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区或城市,如有则需要提前办好相关手续。 7.机场建设费、燃油税的付费方式。
（二)落实接待计划
地陪在旅游团抵达的前一天，应与接待社有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。
1．核对活动日程表
日程表中详细注明了日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动等项目。地陪应对以上各项内容与接待计划逐一核实，如发现有出入应立即与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。
2．落实旅游车辆
确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的车型（车型是否与旅游团人数相符合）、车辆号和司机的姓名.
3．落实住房及用餐
(1）熟悉本旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目; （2）核实该团游客所住房间的数目、级别、是否含早餐（早餐的标准、用餐方式）等；
地陪服务程序与标准教案蒲世民
地陪服务程序与标准教案蒲世民
一、教学内容
本节课选自《旅游服务与礼仪》教材第六章“地陪服务”一节，详细内容包括地陪服务的定义、重要性、服务程序与标准，重点讲解地陪服务的实际操作流程和注意事项。
二、教学目标
1. 理解地陪服务的概念，认识到地陪在旅游服务中的重要性。
2. 掌握地陪服务的程序和标准，能够熟练运用到实际工作中。
3. 培养学生的沟通、协调、组织能力，提高其综合素质。
三、教学难点与重点
教学难点：地陪服务中的沟通协调技巧，应对突发事件的能力。
教学重点：地陪服务的程序与标准，实际操作流程。
四、教具与学具准备
1. 教具：多媒体教学设备、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程
1. 导入：通过展示实际地陪服务的案例，让学生了解地陪服务的概念和重要性。
2. 理论讲解：
（1）地陪服务的定义与作用。
（2）地陪服务的程序与标准。
3. 实践情景引入：设定一个旅游场景，让学生分组讨论并模拟地陪服务的全过程。 4. 例题讲解：
（1）如何接待游客，进行行程安排？
（2）如何处理游客的投诉和突发事件？
5. 随堂练习：让学生针对讲解的内容，进行实际操作练习。
六、板书设计
1. 地陪服务的定义与作用
2. 地陪服务的程序与标准
1）接待游客
2）行程安排
3）沟通协调
4）处理投诉和突发事件
七、作业设计
1. 作业题目：
（1）简述地陪服务的定义和作用。
（2）列举地陪服务的程序与标准，并举例说明。
（3）谈谈你在地陪服务过程中遇到的问题及解决方法。
2. 答案：
（1）地陪服务是指为旅游团队提供全程陪同服务的工作人员，其作用包括：提供导游服务、协助游客解决困难、保障游客安全等。
（2）地陪服务的程序与标准如下：
1）接待游客：热情接待，了解游客需求，做好行程安排。
2）行程安排：根据游客需求，合理安排行程，确保旅游活动顺利进行。 3）沟通协调：与游客保持良好沟通，协调各方关系，确保游客满意度。